員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件

員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)1禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括2

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表3

培訓(xùn)的基本目標體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）

培訓(xùn)的基本目標體會禮儀的基本特點4菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量菜單一、儀表5一、儀表

男職員女職員一、儀表 男職員6（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮7（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女職員 8二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑走姿二、儀態(tài) 站姿9站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人10（一）基本站姿

１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

（一）基本站姿 １．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６11站姿實例

１．女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。站姿實例

１．女士前搭手站姿12站姿實例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。站姿實例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺13持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹14持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳15（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅16（三）蹲姿

基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

（三）蹲姿 基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、17蹲姿實例

１．交叉式蹲姿（女士）

在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾蹲姿實例

１．交叉式蹲姿（女士）

在實際生活中常常會用到蹲18２．高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體２．高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向19（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個20標準微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。標準微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙21（五）走姿

走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的1—1.5倍。C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。（五）走姿走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動22三、禮節(jié)

握手鞠躬問候引路三、禮節(jié) 握手23（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 （一）握手 順序：上級在先、主人在先、長者在24（二）鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊25（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！26（五）引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 （五）引路 在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的27禮儀行為十點通笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得慢一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點禮儀行為十點通笑容多一點嘴巴甜一點28四、語言

請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

四、語言 29請問哪一位 請稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

語言請問語言30五、電話禮儀

五、電話禮儀

31接電話

1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標準用語：您好！Xxx(公司)XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

接電話32打電話1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是XXX，請問。。。

打電話33如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量？禮貌禮儀三A規(guī)則西方國家最為實用的服務(wù)禮儀如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量？禮貌禮儀三A規(guī)則34AAA指的是什么？1.Accept接受接受對方，尊重別人，尊重別人的選擇。AAA指的是什么？1.Accept352.Appreciate欣賞欣賞對方就是要重視對方，但重視分兩種：找毛病的；欣賞對方的。配合適當?shù)膭幼骱突卮鹕朴诎l(fā)現(xiàn)對方的長處2.Appreciate欣賞欣賞對方就363.Admire贊美肯定對方贊美對方2個要點：要實事求是，不能亂說適應(yīng)，適合對方3.Admire贊美肯定對方37

結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

著名心理學(xué)家馬斯諾說過:觀念決定思維,思維決定行動,行動決定習(xí)慣,習(xí)慣決定成功。改變你的觀念,就改變你的人生，端正心態(tài)，從小事做起；把所學(xué)到的知識、禮儀運用的實際工作中去。結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：38結(jié)束語（二）請微笑鞠躬做謙謙君子“請”字當頭，“謝”字不離口將服務(wù)禮儀進行到底結(jié)束語（二）請微笑鞠躬做謙謙君子39謝謝大家謝謝大家40員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)41禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括42

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表43

培訓(xùn)的基本目標體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）

培訓(xùn)的基本目標體會禮儀的基本特點44菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量菜單一、儀表45一、儀表

男職員女職員一、儀表 男職員46（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮47（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女職員 48二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑走姿二、儀態(tài) 站姿49站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人50（一）基本站姿

１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

（一）基本站姿 １．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６51站姿實例

１．女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。站姿實例

１．女士前搭手站姿52站姿實例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。站姿實例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺53持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹54持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳55（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅56（三）蹲姿

基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

（三）蹲姿 基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、57蹲姿實例

１．交叉式蹲姿（女士）

在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾蹲姿實例

１．交叉式蹲姿（女士）

在實際生活中常常會用到蹲58２．高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體２．高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向59（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個60標準微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。標準微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙61（五）走姿

走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的1—1.5倍。C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。（五）走姿走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動62三、禮節(jié)

握手鞠躬問候引路三、禮節(jié) 握手63（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 （一）握手 順序：上級在先、主人在先、長者在64（二）鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊65（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！66（五）引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 （五）引路 在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的67禮儀行為十點通笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得慢一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點禮儀行為十點通笑容多一點嘴巴甜一點68四、語言

請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

四、語言 69請問哪一位 請稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照