業(yè)務(wù)流程管理-實現(xiàn)企業(yè)管理的流程化與量化-上節(jié)課件

業(yè)務(wù)流程管理－實現(xiàn)企業(yè)管理的流程化與量化業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)內(nèi)容上午業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實下午業(yè)務(wù)流程模型的梳理/分析/診斷基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)信息化基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)內(nèi)控管理基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)績效管理流程管理項目經(jīng)驗培訓(xùn)內(nèi)容上午培訓(xùn)內(nèi)容（上午）業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實培訓(xùn)內(nèi)容（上午）管理的流程化和量化業(yè)務(wù)流程建模KPI管理方法管理的流程化和量化業(yè)務(wù)流程建模KPI管理方法“我們將這樣的一組活動定義為業(yè)務(wù)流程：這一組活動有一個或一個以上的輸入，產(chǎn)生一個或一個以上的，對客戶具有附加價值的輸出。."

Source:HammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,1993,p.35

"業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的“客戶”所需的，并為“客戶”所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。"Source:Scheer,August-Wilhelm:ARIS-Fromthebusinessprocesstotheapplicationsystem.3rdEdition,Berlinetal.1998.什么是業(yè)務(wù)流程?“我們將這樣的一組活動定義為業(yè)務(wù)流程：這一組活動有一個或一個一個典型的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)功能組織訂單已收到確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)已發(fā)送客戶訂單監(jiān)控訂單生產(chǎn)計劃貨物已發(fā)運生產(chǎn)計劃已建立訂單確認(rèn)客戶訂單客戶數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)銷售助理生產(chǎn)計劃員銷售部生產(chǎn)部銷售數(shù)據(jù)銷售服務(wù)一個典型的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)功能組織確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)客戶訂單監(jiān)控訂客戶

可以量化的目標(biāo)：

質(zhì)量

速度

成本

公司戰(zhàn)略

外部環(huán)境

業(yè)務(wù)流程:特征是什么？客戶分為內(nèi)部客戶與外部客戶?。?！.

業(yè)務(wù)流程

績效管理客戶可以量化的目標(biāo)：公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程:特征是什么？流程管理需要解決的根本問題是什么？企業(yè)的運營流程用正確的方式做正確的事情?。。∑髽I(yè)的使命

企業(yè)的戰(zhàn)略企業(yè)的目標(biāo)效果效率客戶滿意

雇員滿意

+流程管理需要解決的根本問題是什么？企業(yè)的運營流程用正確的方企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨立業(yè)務(wù)原子業(yè)務(wù)單元集團(tuán)企業(yè)／企業(yè)管理中心業(yè)務(wù)管理科室業(yè)務(wù)組集成信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息獨立業(yè)務(wù)信息原子業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)分解視圖信息分解視圖組織分解視圖企業(yè)管理過程的分解：企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨立業(yè)務(wù)原子業(yè)務(wù)單元集團(tuán)企業(yè)／企業(yè)管理中對上級，面向指令嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu)首先建立機(jī)構(gòu)由分散的部門控制過程對流程，面向目標(biāo)，對事不對人靈活的組織結(jié)構(gòu)過程優(yōu)化優(yōu)先由工作流程負(fù)責(zé)人控制靈活的過程員工財務(wù)市場銷售服務(wù)面向功能：管理視圖公司面向流程：管理視圖人員安排市場策略客戶服務(wù)員工財務(wù)行銷銷售服務(wù)流程化：由面向功能的管理模式轉(zhuǎn)為面向流程的模式對上級，面向指令對流程，面向目標(biāo)，對事不對人員工財務(wù)市場銷售企業(yè)如何建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機(jī)制？部門部門部門部門部門流程A流程B部門/職能目標(biāo)客戶需求產(chǎn)品或服務(wù)將流程從職能組織的背后移到前面建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系定期評估流程的運作績效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制企業(yè)如何建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機(jī)制？部門部門部門部門部培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實培訓(xùn)內(nèi)容ServiceorderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部門1客戶部門2部門3部門4流程1流程2流程3流程4戰(zhàn)略組織IT技術(shù)價值流失客戶價值流失價值流失以流程為中心的戰(zhàn)略，組織和IT技術(shù)實施ServiceorderprocessServiceboo減少戰(zhàn)略落實與執(zhí)行過程中的價值損失，以流程為中心建立戰(zhàn)略、組織和IT技術(shù)實施緊密銜接的業(yè)務(wù)管理體系！！ServiceorderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部門1客戶部門2部門3部門4流程1流程2流程3流程4戰(zhàn)略組織IT技術(shù)價值損失客戶價值損失價值損失業(yè)務(wù)流程管理體系的價值BPM的起點：戰(zhàn)略目標(biāo)和流程策略，您較真了嗎？BPM的內(nèi)涵：協(xié)同。您做到了嗎？BPM支撐：IT系統(tǒng)為業(yè)務(wù)藍(lán)圖服務(wù)程度，您的業(yè)務(wù)流程的實際執(zhí)行結(jié)果，您的業(yè)務(wù)流程設(shè)計的優(yōu)劣，您可以評價嗎？減少戰(zhàn)略落實與執(zhí)行過程中的價值損失，以流程為中心建立戰(zhàn)略、組流程管理的基本概念：業(yè)務(wù)流程的管理

流程戰(zhàn)略流程設(shè)計流程實施流程監(jiān)控銷售流程采購流程HR流程

財務(wù)流程…業(yè)務(wù)流程的運作流程管理的基本概念：業(yè)務(wù)流程的管理流程戰(zhàn)略流程設(shè)計工業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

產(chǎn)品計劃流程計劃物流系統(tǒng)生產(chǎn)計劃系統(tǒng)機(jī)械系統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)品計劃流程計劃物流系統(tǒng)生產(chǎn)計劃系統(tǒng)機(jī)械系統(tǒng)服務(wù)制造車間

產(chǎn)品計劃流程計劃工作流系統(tǒng)流程控制應(yīng)用軟件系統(tǒng)服務(wù)制造車間產(chǎn)品計劃流程計劃工作流系統(tǒng)流程控制應(yīng)用軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程工業(yè)化的步驟

產(chǎn)品模塊化流程標(biāo)準(zhǔn)化信息數(shù)字化接口通用化業(yè)務(wù)流程工業(yè)化的步驟產(chǎn)品模塊化信息數(shù)字化調(diào)度中心部門之間流程接口的定義市場部（接收客戶報裝申請）分理處銷售上門銷售網(wǎng)上銷售......電力配送管理(配營部)

制定配送方案（是否需要專線）起草用電合同審批用電合同配電班實施交接點

“電力報裝申請表“輸電部計量部（實施裝表服務(wù)）交接點

”電力線路接通“調(diào)度中心部門之間流程接口的定義市場部分理處銷售上門銷售網(wǎng)上BPM和其它管理內(nèi)容之間的關(guān)系企業(yè)流程現(xiàn)實狀態(tài)流程描述流程優(yōu)化流程管理機(jī)制建立法案規(guī)范執(zhí)行流程績效指標(biāo)管理管理信息系統(tǒng)設(shè)計組織架構(gòu)員工配置員工考核工作流方案設(shè)計IT系統(tǒng)規(guī)劃制定IT系統(tǒng)選型IT系統(tǒng)實施IT系統(tǒng)使用培訓(xùn)基于流程管理的系統(tǒng)實施基于流程管理的組織實施流程的實時監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化BPM和其它管理內(nèi)容之間的關(guān)系企業(yè)流程現(xiàn)實狀態(tài)流程描述流程優(yōu)練習(xí)1：

1、列出供電公司的核心流程、支持流程、管理流程。

（各組交流討論題）

2、列出與您日常工作相關(guān)的內(nèi)部客戶與外部客戶。

3、以供電公司調(diào)度所長為例，列出他主管的主要流程名稱。練習(xí)1：

1、列出供電公司的核心流程、支持流程、管理流培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理的生命周期流程設(shè)計流程戰(zhàn)略流程控制流程實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程企業(yè)法規(guī)流程變革管理持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略制定規(guī)則制定信息系統(tǒng)實施流程績效評價業(yè)務(wù)流程管理的生命周期流程設(shè)計流程戰(zhàn)略流程控制流程實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程模型是對企業(yè)業(yè)務(wù)過程的形式化、結(jié)構(gòu)化描述。業(yè)務(wù)流程模型是描述企業(yè)管理體系的語言。流程設(shè)計：什么是業(yè)務(wù)流程模型?業(yè)務(wù)流程模型是對企業(yè)業(yè)務(wù)過程的形式化、結(jié)構(gòu)化描述。流程設(shè)計：業(yè)務(wù)過程建模：管理體系的形式化/結(jié)構(gòu)化描述；流程化管理的基礎(chǔ)工程。業(yè)務(wù)過程建模將管理體系轉(zhuǎn)化為計算機(jī)能夠理解的和處理的模型；業(yè)務(wù)過程建模是語言化的管理理論向可視化的擴(kuò)展。業(yè)務(wù)過程建模是什么？管理體系業(yè)務(wù)過程模型形式化描述業(yè)務(wù)過程建模：業(yè)務(wù)過程建模將管理體系轉(zhuǎn)化為計算機(jī)能夠理解的和和地圖一樣，一張好的流程圖應(yīng)該能夠如下信息:

流程全貌

流程走向

尋找端到端的流程路徑流程圖能幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層:

堅持客戶導(dǎo)向的企業(yè)方針、

建立流程導(dǎo)向的組織架構(gòu)、

實施流程導(dǎo)向的內(nèi)部調(diào)控以及

發(fā)現(xiàn)更佳的流程路徑以提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，流程描述既不能有遺漏，也不能有重復(fù)。流程圖必須遵循一定的繪圖規(guī)則和結(jié)構(gòu)。

對流程圖的要求和地圖一樣，一張好的流程圖應(yīng)該能夠如下信息:對流程圖的要求組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖核心流程制造/購置安裝使用維護(hù)推出輔助流程生產(chǎn)要素配置實施方案建立制度執(zhí)行檢查完善法案規(guī)范實施管理流程企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)計劃年度預(yù)算運行控制企業(yè)報告接受委托制定方案執(zhí)行事后服務(wù)內(nèi)部結(jié)算綜合服務(wù)支持接受貨物裝船發(fā)運交付貨物營銷服務(wù)分層次、分視圖對企業(yè)管理業(yè)務(wù)的多種考察手段模型組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖核心流程制造/組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖如何建立業(yè)務(wù)流程模型？組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖如何建立業(yè)務(wù)流工作步驟分支流程流程活動總流程核心流程管理流程支持流程企業(yè)流程模型庫的基本結(jié)構(gòu)工作步驟分支流程流程活動總流程核心流程管理流程支持流程企業(yè)流企業(yè)流程分類和端到端鏈接客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商市場／企業(yè)利益相關(guān)人市場／企業(yè)利益相關(guān)人核心流程輔助流程管理流程服務(wù)/結(jié)算定單支付公司業(yè)績支持需求企業(yè)流程分類和端到端鏈接客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商市場／企業(yè)利益相業(yè)務(wù)流程層次架構(gòu)－設(shè)備維修的例子流程活動主流程業(yè)務(wù)流程流程區(qū)域Level1Level2Level3Level4運行、維護(hù)和維修手工創(chuàng)建檢修單按項目創(chuàng)建維修工單設(shè)備管理業(yè)務(wù)流程層次架構(gòu)－設(shè)備維修的例子流程活動主流程業(yè)務(wù)流程流程L第0層：企業(yè)地圖——業(yè)務(wù)流程總圖在下一個層級，我們將對一個業(yè)務(wù)流程區(qū)域的內(nèi)容進(jìn)行描述企業(yè)地圖展現(xiàn)了一個由各大“流程區(qū)域”構(gòu)成的、完整的企業(yè)業(yè)務(wù)的概覽。企業(yè)的“流程區(qū)域”可分為三類:管理流程,核心流程以及支持流程。企業(yè)地圖是整個業(yè)務(wù)層次體系所有流程的入口點.可以有效的用來描述整個企業(yè)或項目的概覽，基于Web發(fā)布的流程門戶等第0層：企業(yè)地圖——業(yè)務(wù)流程總圖在下一個層級，我們將對一個業(yè)第1層：流程區(qū)域——設(shè)備管理流程區(qū)域由若干“主流程”來描述該流程區(qū)域的業(yè)務(wù)概覽，同時，需要體現(xiàn)這些“主流程”與其他流程區(qū)域間的銜接關(guān)系。主流程已經(jīng)開始和SAPSolutionManager中的場景內(nèi)容相對應(yīng)在下一個層次，我們將對這個主流程的業(yè)務(wù)場景做完整、具體的闡述流程接口體現(xiàn)了與其他流程區(qū)域之間的銜接ERP系統(tǒng)所支撐的僅僅是企業(yè)業(yè)務(wù)的一個局部，而基于ARISAVE方法的BPM實施起點是一個企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全景；只有基于一個完整的企業(yè)流程層次架構(gòu)，才可以對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的管理和優(yōu)化，并以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，指導(dǎo)、監(jiān)控ERP系統(tǒng)的實施，從而確保ERP真正成為管理層有效管理業(yè)務(wù)流程的工具。第1層：流程區(qū)域——設(shè)備管理流程區(qū)域由若干“主流程”來描述該第2層：主流程——運行、維護(hù)和維修ARIS中描述主流程場景的所有需要SAP支持的“流程”均與SAPSolutionManager無縫對接。下一個層級，對手工創(chuàng)建檢修工單的流程做詳細(xì)的描述。流程接口體現(xiàn)與其他主流程之間的銜接。主流程中由大量的“流程”構(gòu)成，這些“流程”之間也都存在著一定的業(yè)務(wù)邏輯的關(guān)系，通過將這些邏輯聯(lián)系起來，描述了主流程的完整的業(yè)務(wù)運作場景，這些流程中，其中有的是與信息化的內(nèi)容相關(guān)的，有的是無關(guān)的，但這都不妨礙他們作為構(gòu)成業(yè)務(wù)場景的重要組成部分。第2層：主流程——運行、維護(hù)和維修ARIS中描述主流程場景的第3層：業(yè)務(wù)流程——手工創(chuàng)建檢修工單轉(zhuǎn)換成SAP配置藍(lán)圖流程通過一系列“流程活動”聯(lián)接而成的業(yè)務(wù)流具體描述.流程活動是業(yè)務(wù)流程層次架構(gòu)的最底層.ARIS將業(yè)務(wù)流程中需要在SAP中操作的“流程活動”提取出來，轉(zhuǎn)換成SAP的業(yè)務(wù)流程配置藍(lán)圖，此配置藍(lán)圖可直接導(dǎo)入到SolutionManager,完成SAP實施的流程配置流程接口體現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)流程之間的銜接。第3層：業(yè)務(wù)流程——手工創(chuàng)建檢修工單轉(zhuǎn)換成SAP配置藍(lán)圖流程第4層：流程活動——按項目創(chuàng)建維修工單SAP是通過一系列的界面(事務(wù))操作來支持“流程活動”的實現(xiàn)的，通過分配若干SAP具體的界面實現(xiàn)相應(yīng)的“流程活動”，并確認(rèn)相應(yīng)的崗位來操作，相應(yīng)的配置數(shù)據(jù)會被同步到SAPSolutionManager中，從而最終確保業(yè)務(wù)流程的操作層面與SAP系統(tǒng)完整的集成第4層：流程活動——按項目創(chuàng)建維修工單SAP是通過一系列的界公司現(xiàn)況流程績效監(jiān)測模型電子商務(wù)實施ERP,CRM和SCM系統(tǒng)應(yīng)用程序開發(fā)流程成本核算業(yè)務(wù)流程改進(jìn)ISO9000認(rèn)證知識管理企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成(EAI)SOX法案實施企業(yè)流程模型：流程溝通的公用平臺公司現(xiàn)況流程績效監(jiān)測模型電子商務(wù)實施ERP,CRM和SCM2)分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

*時間分析

*成本分析*動畫/模擬1)業(yè)務(wù)流程圖視化

*圖示*重用*集成*使用參考模型6)CASE工具接口*Oracle:Designer/2000*Logicworks:ER/Win*Sterling:CoolGen*Sybase:PowerDesigner*RationalRose:UML7)工作流

*FileNet*IBMFlowmark*SAPWorkflow*Staffware*其它

4)選定并支持應(yīng)用軟件**其它/舊有系統(tǒng)5)項目管理軟件

*SAPASAP*MicrosoftProject3)描述對軟件包的技術(shù)要求*RFP升級換代

*能力論證*差距分析8)ISO9000*報告*鏈接所有文檔*論證ARIS業(yè)務(wù)模型用途：典型的例子2)分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀1)業(yè)務(wù)流程6)CASE工具接口7)培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實培訓(xùn)內(nèi)容明確實施業(yè)務(wù)流程項目的背景現(xiàn)狀流程未來流程參考模型最佳實踐經(jīng)驗IT系統(tǒng)供應(yīng)商市場環(huán)境變化戰(zhàn)略改變引入新系統(tǒng)變革管理明確實施業(yè)務(wù)流程項目的背景現(xiàn)狀流程未來流程參考模型最佳實踐經(jīng)業(yè)務(wù)過程建模CPI從頭開始，現(xiàn)狀描述今后連續(xù)地改進(jìn)標(biāo)桿企業(yè)和行業(yè)最佳實踐的管理參考模型業(yè)務(wù)過程的評估與建議實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程建模及業(yè)務(wù)流程梳理的基本過程業(yè)務(wù)過程建模CPI從頭開始，現(xiàn)狀描述今后連續(xù)地改進(jìn)標(biāo)桿企業(yè)和培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)之間集成，優(yōu)化Process-orientedcommunities“e-business

engineering”2000onwards部門內(nèi)過程集成Process-orientedbusinessprocesses1995信息共享“wallsbetweendepartments”1985公司內(nèi)過程集成Process-specificnetworks“wallsbetweencompanies”1999信息系統(tǒng)實現(xiàn)的目標(biāo)企業(yè)之間集成，優(yōu)化2000onwards部門內(nèi)過程集成19銷售部門制造部門技術(shù)部門傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)——面向功能的組織結(jié)構(gòu)銷售部門制造部門技術(shù)部門傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)——面向功能的組織信息系統(tǒng)中虛擬的過程組織業(yè)務(wù)過程I過程協(xié)調(diào)組過程協(xié)調(diào)組過程管理者1過程管理者2業(yè)務(wù)過程II現(xiàn)實中的行政功能組織組織機(jī)構(gòu)重組將信息系統(tǒng)中實現(xiàn)面向業(yè)務(wù)過程的組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)面向功能向面向流程的轉(zhuǎn)變！信息系統(tǒng)中虛擬的過程組織業(yè)務(wù)過程I過程協(xié)調(diào)組過程協(xié)調(diào)組過程過程組織業(yè)務(wù)過程I過程協(xié)調(diào)組過程協(xié)調(diào)組業(yè)務(wù)過程III過程協(xié)調(diào)組業(yè)務(wù)過程IV過程協(xié)調(diào)組過程管理者1過程管理者2過程管理者3過程管理者4業(yè)務(wù)過程II業(yè)務(wù)過程重組過程組織業(yè)務(wù)過程I過程協(xié)調(diào)組過程協(xié)調(diào)組業(yè)務(wù)過程III過程協(xié)組織管理機(jī)制：投資中心利潤中心成本中心經(jīng)濟(jì)責(zé)任組織行政管理組織業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)組織實現(xiàn)以流程為基礎(chǔ)的、矩陣式組織管理模式組織管理機(jī)制：投資中心利潤中心成本中心經(jīng)濟(jì)責(zé)任組織行政管理組Teamwork現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)——面向過程的組織結(jié)構(gòu)Teamwork現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)——面向過程的組織結(jié)構(gòu)練習(xí)2：

1、針對供電公司的故障報修流程；編制此流程的功能分配圖。包括故障報修過程中需要的輸入、產(chǎn)生的輸出、執(zhí)行任務(wù)的組織及崗位、需要的資源等相關(guān)要素。

（各組交流討論題；）

2、針對供電公司的故障報修流程；列出與此流程相關(guān)的行政管理組織、過程組織、經(jīng)濟(jì)責(zé)任組織。

練習(xí)2：

1、針對供電公司的故障報修流程；編業(yè)務(wù)流程管理－實現(xiàn)企業(yè)管理的流程化與量化業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)內(nèi)容上午業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實下午業(yè)務(wù)流程模型的梳理/分析/診斷基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)信息化基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)內(nèi)控管理基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)績效管理流程管理項目經(jīng)驗培訓(xùn)內(nèi)容上午培訓(xùn)內(nèi)容（上午）業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實培訓(xùn)內(nèi)容（上午）管理的流程化和量化業(yè)務(wù)流程建模KPI管理方法管理的流程化和量化業(yè)務(wù)流程建模KPI管理方法“我們將這樣的一組活動定義為業(yè)務(wù)流程：這一組活動有一個或一個以上的輸入，產(chǎn)生一個或一個以上的，對客戶具有附加價值的輸出。."

Source:HammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,1993,p.35

"業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)的一系列連貫的、有序的活動的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的“客戶”所需的，并為“客戶”所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。"Source:Scheer,August-Wilhelm:ARIS-Fromthebusinessprocesstotheapplicationsystem.3rdEdition,Berlinetal.1998.什么是業(yè)務(wù)流程?“我們將這樣的一組活動定義為業(yè)務(wù)流程：這一組活動有一個或一個一個典型的業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)據(jù)功能組織訂單已收到確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)已發(fā)送客戶訂單監(jiān)控訂單生產(chǎn)計劃貨物已發(fā)運生產(chǎn)計劃已建立訂單確認(rèn)客戶訂單客戶數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)銷售助理生產(chǎn)計劃員銷售部生產(chǎn)部銷售數(shù)據(jù)銷售服務(wù)一個典型的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)功能組織確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)客戶訂單監(jiān)控訂客戶

可以量化的目標(biāo)：

質(zhì)量

速度

成本

公司戰(zhàn)略

外部環(huán)境

業(yè)務(wù)流程:特征是什么？客戶分為內(nèi)部客戶與外部客戶?。?！.

業(yè)務(wù)流程

績效管理客戶可以量化的目標(biāo)：公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程:特征是什么？流程管理需要解決的根本問題是什么？企業(yè)的運營流程用正確的方式做正確的事情?。?！企業(yè)的使命

企業(yè)的戰(zhàn)略企業(yè)的目標(biāo)效果效率客戶滿意

雇員滿意

+流程管理需要解決的根本問題是什么？企業(yè)的運營流程用正確的方企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨立業(yè)務(wù)原子業(yè)務(wù)單元集團(tuán)企業(yè)／企業(yè)管理中心業(yè)務(wù)管理科室業(yè)務(wù)組集成信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息獨立業(yè)務(wù)信息原子業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)分解視圖信息分解視圖組織分解視圖企業(yè)管理過程的分解：企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨立業(yè)務(wù)原子業(yè)務(wù)單元集團(tuán)企業(yè)／企業(yè)管理中對上級，面向指令嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu)首先建立機(jī)構(gòu)由分散的部門控制過程對流程，面向目標(biāo)，對事不對人靈活的組織結(jié)構(gòu)過程優(yōu)化優(yōu)先由工作流程負(fù)責(zé)人控制靈活的過程員工財務(wù)市場銷售服務(wù)面向功能：管理視圖公司面向流程：管理視圖人員安排市場策略客戶服務(wù)員工財務(wù)行銷銷售服務(wù)流程化：由面向功能的管理模式轉(zhuǎn)為面向流程的模式對上級，面向指令對流程，面向目標(biāo)，對事不對人員工財務(wù)市場銷售企業(yè)如何建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機(jī)制？部門部門部門部門部門流程A流程B部門/職能目標(biāo)客戶需求產(chǎn)品或服務(wù)將流程從職能組織的背后移到前面建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系定期評估流程的運作績效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制企業(yè)如何建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機(jī)制？部門部門部門部門部培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實培訓(xùn)內(nèi)容ServiceorderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部門1客戶部門2部門3部門4流程1流程2流程3流程4戰(zhàn)略組織IT技術(shù)價值流失客戶價值流失價值流失以流程為中心的戰(zhàn)略，組織和IT技術(shù)實施ServiceorderprocessServiceboo減少戰(zhàn)略落實與執(zhí)行過程中的價值損失，以流程為中心建立戰(zhàn)略、組織和IT技術(shù)實施緊密銜接的業(yè)務(wù)管理體系??！ServiceorderprocessServicebookingInvoicingVehiclehand-overPerformservicereceptionServiceorderprocessSmartServiceorderprocessMercedes部門1客戶部門2部門3部門4流程1流程2流程3流程4戰(zhàn)略組織IT技術(shù)價值損失客戶價值損失價值損失業(yè)務(wù)流程管理體系的價值BPM的起點：戰(zhàn)略目標(biāo)和流程策略，您較真了嗎？BPM的內(nèi)涵：協(xié)同。您做到了嗎？BPM支撐：IT系統(tǒng)為業(yè)務(wù)藍(lán)圖服務(wù)程度，您的業(yè)務(wù)流程的實際執(zhí)行結(jié)果，您的業(yè)務(wù)流程設(shè)計的優(yōu)劣，您可以評價嗎？減少戰(zhàn)略落實與執(zhí)行過程中的價值損失，以流程為中心建立戰(zhàn)略、組流程管理的基本概念：業(yè)務(wù)流程的管理

流程戰(zhàn)略流程設(shè)計流程實施流程監(jiān)控銷售流程采購流程HR流程

財務(wù)流程…業(yè)務(wù)流程的運作流程管理的基本概念：業(yè)務(wù)流程的管理流程戰(zhàn)略流程設(shè)計工業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

產(chǎn)品計劃流程計劃物流系統(tǒng)生產(chǎn)計劃系統(tǒng)機(jī)械系統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)品計劃流程計劃物流系統(tǒng)生產(chǎn)計劃系統(tǒng)機(jī)械系統(tǒng)服務(wù)制造車間

產(chǎn)品計劃流程計劃工作流系統(tǒng)流程控制應(yīng)用軟件系統(tǒng)服務(wù)制造車間產(chǎn)品計劃流程計劃工作流系統(tǒng)流程控制應(yīng)用軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程工業(yè)化的步驟

產(chǎn)品模塊化流程標(biāo)準(zhǔn)化信息數(shù)字化接口通用化業(yè)務(wù)流程工業(yè)化的步驟產(chǎn)品模塊化信息數(shù)字化調(diào)度中心部門之間流程接口的定義市場部（接收客戶報裝申請）分理處銷售上門銷售網(wǎng)上銷售......電力配送管理(配營部)

制定配送方案（是否需要專線）起草用電合同審批用電合同配電班實施交接點

“電力報裝申請表“輸電部計量部（實施裝表服務(wù)）交接點

”電力線路接通“調(diào)度中心部門之間流程接口的定義市場部分理處銷售上門銷售網(wǎng)上BPM和其它管理內(nèi)容之間的關(guān)系企業(yè)流程現(xiàn)實狀態(tài)流程描述流程優(yōu)化流程管理機(jī)制建立法案規(guī)范執(zhí)行流程績效指標(biāo)管理管理信息系統(tǒng)設(shè)計組織架構(gòu)員工配置員工考核工作流方案設(shè)計IT系統(tǒng)規(guī)劃制定IT系統(tǒng)選型IT系統(tǒng)實施IT系統(tǒng)使用培訓(xùn)基于流程管理的系統(tǒng)實施基于流程管理的組織實施流程的實時監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化BPM和其它管理內(nèi)容之間的關(guān)系企業(yè)流程現(xiàn)實狀態(tài)流程描述流程優(yōu)練習(xí)1：

1、列出供電公司的核心流程、支持流程、管理流程。

（各組交流討論題）

2、列出與您日常工作相關(guān)的內(nèi)部客戶與外部客戶。

3、以供電公司調(diào)度所長為例，列出他主管的主要流程名稱。練習(xí)1：

1、列出供電公司的核心流程、支持流程、管理流培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程管理在企業(yè)管理中的定位與作用業(yè)務(wù)流程模型的意義、體系和建模方法企業(yè)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的要點卓越業(yè)務(wù)流程管理的組織落實培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)流程管理的生命周期流程設(shè)計流程戰(zhàn)略流程控制流程實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程企業(yè)法規(guī)流程變革管理持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略制定規(guī)則制定信息系統(tǒng)實施流程績效評價業(yè)務(wù)流程管理的生命周期流程設(shè)計流程戰(zhàn)略流程控制流程實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程模型是對企業(yè)業(yè)務(wù)過程的形式化、結(jié)構(gòu)化描述。業(yè)務(wù)流程模型是描述企業(yè)管理體系的語言。流程設(shè)計：什么是業(yè)務(wù)流程模型?業(yè)務(wù)流程模型是對企業(yè)業(yè)務(wù)過程的形式化、結(jié)構(gòu)化描述。流程設(shè)計：業(yè)務(wù)過程建模：管理體系的形式化/結(jié)構(gòu)化描述；流程化管理的基礎(chǔ)工程。業(yè)務(wù)過程建模將管理體系轉(zhuǎn)化為計算機(jī)能夠理解的和處理的模型；業(yè)務(wù)過程建模是語言化的管理理論向可視化的擴(kuò)展。業(yè)務(wù)過程建模是什么？管理體系業(yè)務(wù)過程模型形式化描述業(yè)務(wù)過程建模：業(yè)務(wù)過程建模將管理體系轉(zhuǎn)化為計算機(jī)能夠理解的和和地圖一樣，一張好的流程圖應(yīng)該能夠如下信息:

流程全貌

流程走向

尋找端到端的流程路徑流程圖能幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層:

堅持客戶導(dǎo)向的企業(yè)方針、

建立流程導(dǎo)向的組織架構(gòu)、

實施流程導(dǎo)向的內(nèi)部調(diào)控以及

發(fā)現(xiàn)更佳的流程路徑以提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，流程描述既不能有遺漏，也不能有重復(fù)。流程圖必須遵循一定的繪圖規(guī)則和結(jié)構(gòu)。

對流程圖的要求和地圖一樣，一張好的流程圖應(yīng)該能夠如下信息:對流程圖的要求組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖核心流程制造/購置安裝使用維護(hù)推出輔助流程生產(chǎn)要素配置實施方案建立制度執(zhí)行檢查完善法案規(guī)范實施管理流程企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)計劃年度預(yù)算運行控制企業(yè)報告接受委托制定方案執(zhí)行事后服務(wù)內(nèi)部結(jié)算綜合服務(wù)支持接受貨物裝船發(fā)運交付貨物營銷服務(wù)分層次、分視圖對企業(yè)管理業(yè)務(wù)的多種考察手段模型組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖核心流程制造/組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖如何建立業(yè)務(wù)流程模型？組織視圖功能視圖產(chǎn)品/服務(wù)視圖數(shù)據(jù)視圖流程視圖如何建立業(yè)務(wù)流工作步驟分支流程流程活動總流程核心流程管理流程支持流程企業(yè)流程模型庫的基本結(jié)構(gòu)工作步驟分支流程流程活動總流程核心流程管理流程支持流程企業(yè)流企業(yè)流程分類和端到端鏈接客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商市場／企業(yè)利益相關(guān)人市場／企業(yè)利益相關(guān)人核心流程輔助流程管理流程服務(wù)/結(jié)算定單支付公司業(yè)績支持需求企業(yè)流程分類和端到端鏈接客戶客戶供應(yīng)商供應(yīng)商市場／企業(yè)利益相業(yè)務(wù)流程層次架構(gòu)－設(shè)備維修的例子流程活動主流程業(yè)務(wù)流程流程區(qū)域Level1Level2Level3Level4運行、維護(hù)和維修手工創(chuàng)建檢修單按項目創(chuàng)建維修工單設(shè)備管理業(yè)務(wù)流程層次架構(gòu)－設(shè)備維修的例子流程活動主流程業(yè)務(wù)流程流程L第0層：企業(yè)地圖——業(yè)務(wù)流程總圖在下一個層級，我們將對一個業(yè)務(wù)流程區(qū)域的內(nèi)容進(jìn)行描述企業(yè)地圖展現(xiàn)了一個由各大“流程區(qū)域”構(gòu)成的、完整的企業(yè)業(yè)務(wù)的概覽。企業(yè)的“流程區(qū)域”可分為三類:管理流程,核心流程以及支持流程。企業(yè)地圖是整個業(yè)務(wù)層次體系所有流程的入口點.可以有效的用來描述整個企業(yè)或項目的概覽，基于Web發(fā)布的流程門戶等第0層：企業(yè)地圖——業(yè)務(wù)流程總圖在下一個層級，我們將對一個業(yè)第1層：流程區(qū)域——設(shè)備管理流程區(qū)域由若干“主流程”來描述該流程區(qū)域的業(yè)務(wù)概覽，同時，需要體現(xiàn)這些“主流程”與其他流程區(qū)域間的銜接關(guān)系。主流程已經(jīng)開始和SAPSolutionManager中的場景內(nèi)容相對應(yīng)在下一個層次，我們將對這個主流程的業(yè)務(wù)場景做完整、具體的闡述流程接口體現(xiàn)了與其他流程區(qū)域之間的銜接ERP系統(tǒng)所支撐的僅僅是企業(yè)業(yè)務(wù)的一個局部，而基于ARISAVE方法的BPM實施起點是一個企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全景；只有基于一個完整的企業(yè)流程層次架構(gòu)，才可以對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的管理和優(yōu)化，并以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，指導(dǎo)、監(jiān)控ERP系統(tǒng)的實施，從而確保ERP真正成為管理層有效管理業(yè)務(wù)流程的工具。第1層：流程區(qū)域——設(shè)備管理流程區(qū)域由若干“主流程”來描述該第2層：主流程——運行、維護(hù)和維修ARIS中描述主流程場景的所有需要SAP支持的“流程”均與SAPSolutionManager無縫對接。下一個層級，對手工創(chuàng)建檢修工單的流程做詳細(xì)的描述。流程接口體現(xiàn)與其他主流程之間的銜接。主流程中由大量的“流程”構(gòu)成，這些“流程”之間也都存在著一定的業(yè)務(wù)邏輯的關(guān)系，通過將這些邏輯聯(lián)系起來，描述了主流程的完整的業(yè)務(wù)運作場景，這些流程中，其中有的是與信息化的內(nèi)容相關(guān)的，有的是無關(guān)的，但這都不妨礙他們作為構(gòu)成業(yè)務(wù)場景的重要組成部分。第2層：主流程——運行、維護(hù)和維修ARIS中描述主流程場景的第3層：業(yè)務(wù)流程——手工創(chuàng)建檢修工單轉(zhuǎn)換成SAP配置藍(lán)圖流程通過一系列“流程活動”聯(lián)接而成的業(yè)務(wù)流具體描述.流程活動是業(yè)務(wù)流程層次架構(gòu)的最底層.ARIS將業(yè)務(wù)流程中需要在SAP中操作的“流程活動”提取出來，轉(zhuǎn)換成SAP的業(yè)務(wù)流程配置藍(lán)圖，此配置藍(lán)圖可直接導(dǎo)入到SolutionManager,完成SAP實施的流程配置流程接口體現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)流程之間的銜接。第3層：業(yè)務(wù)流程——手工創(chuàng)建檢修工單轉(zhuǎn)換成SAP配置藍(lán)圖流程第4層：流程活動——按項目創(chuàng)建維修工單SAP是通過一系列的界面(事務(wù))操作來支持“流程活動”的實現(xiàn)的，通過分配若干SAP具體的界面實現(xiàn)相應(yīng)的“流程活動”，并確認(rèn)相應(yīng)的崗位來操作，相應(yīng)的配置數(shù)據(jù)會被同步到SAPSolutionManager中，從而最終確保業(yè)務(wù)流程的操作層面與SAP系統(tǒng)完整的集成第4層：流程活動——按項目創(chuàng)建維修工單SAP是通過一系列的界公司現(xiàn)況流程績效監(jiān)測模型電子商務(wù)實施ERP,CRM和SCM系統(tǒng)應(yīng)用程序開發(fā)流程成本核算業(yè)務(wù)流程改進(jìn)ISO9000認(rèn)證知識管理企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成(EAI)SOX法案實施企業(yè)流程模型：流程溝通的公用平臺公司現(xiàn)況流程績效監(jiān)測模型電子商務(wù)實施ERP,CRM和SCM2)分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

*時間分析

*成本分析*動畫/模擬1)業(yè)務(wù)流程圖視化

*圖示*重用*集成*使用參考模型6)CASE工具接口*Oracle:Designer/2000*Logicworks:ER/Win*Sterling:CoolGen*Sybase:PowerDesigner*RationalRose:UML7)工作流

*FileNet*IBMFlowmark*SAPWorkflow*Staffware*其它

4)選定并支持應(yīng)用軟件*