員工滿意度與敬業(yè)度調(diào)查分析報告課件

2008年1月萬科物業(yè)員工滿意度敬業(yè)度調(diào)查分析報告2008年1月萬科物業(yè)員工滿意度敬業(yè)度調(diào)查研究方法說明2研究方法說明2是在Q12基礎(chǔ)上改進的研究模型指數(shù)指數(shù)的改良：1、增加了反映員工對公司戰(zhàn)略和制度安排的感受指標(biāo)：前途指標(biāo)和公平指標(biāo)；2、細化了日常管理指標(biāo)，將Q12的12個維度擴展為30多個維度，以幫助經(jīng)理準確診斷和改進。3、指數(shù)仍然堅持了對基層管理的關(guān)注，保持了對基層管理的能動性調(diào)動。工作環(huán)境分析模型（Q12）優(yōu)點：將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點：1、單獨強調(diào)基層管理，忽略了宏觀戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、制度建設(shè)的影響；2、題目過于抽象，診斷信息不足，不方便基層管理人員后續(xù)快速、有效地開展改進行動?行業(yè)的發(fā)展前景前途?公司的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展前景?個人在組織內(nèi)部的發(fā)展空間?整體回報認知水平公平?外部公平（同比競爭力）公平?內(nèi)部公平（投入產(chǎn)出合理性）

?目標(biāo)分解

?資源配置?團隊協(xié)作關(guān)愛?績效考評日常管理?激勵

?工作完整性和自主性體驗

?管理者日常管理行為3是在Q12基礎(chǔ)上改進的研究模型指數(shù)指數(shù)的改良：工作環(huán)境分析模研究使用的核心模型：模型發(fā)展前景2敬業(yè)度前途公平關(guān)愛回報和公平3關(guān)愛1模型表明，員工保留和敬業(yè)的關(guān)鍵是：組織是否在制度安排、領(lǐng)導(dǎo)、管理三個層面進行了優(yōu)秀的實踐，滿足了員工對前途（發(fā)展前景）、公平（回報）和關(guān)愛（日常管理）的需求。4研究使用的核心模型：模型發(fā)展前景敬業(yè)度前途公平關(guān)愛回報和具體測量指標(biāo)Q00整體滿意度1關(guān)愛指數(shù)(M)2前途指數(shù)(F)

學(xué)習(xí)和進步

文化認同Q1-9工作中取得進步Q1-34認同企業(yè)文化Q1-8培訓(xùn)對工作有幫助Q1-35變革促使公司向好Q1-33同事間分享辦法

團隊認同

人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q1-1對公司的自豪感Q1-31同事及時幫助Q1-2向親友夸贊公司Q1-24人際關(guān)系簡單Q1-3樂于介紹他人來公司Q1-25上級同事相互信任

發(fā)展認同Q1-28部門內(nèi)高效協(xié)作Q1-4看好行業(yè)前景Q1-29部門間不推諉Q1-5看好公司發(fā)展Q1-39能自由表達意見Q1-6個人發(fā)展空間

管理支持Q1-7有助將來發(fā)展Q1-30上級及時給予工作指導(dǎo)3公平指數(shù)（E）Q1-32上級鼓勵想新辦法

內(nèi)部公平Q1-23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心Q1-12提拔都是有能力的人Q1-38關(guān)心個人發(fā)展Q1-11公司獎勤罰懶Q1-22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q1-13工作評價客觀公正Q1-21充分發(fā)揮長處

工作回報

工作任務(wù)和條件Q1-15公司努力改善硬件條件Q1-20及時獲得有用信息Q1-14公司努力改善回報Q1-17有必須工具Q1-10待遇和行業(yè)比較合理Q1-18知道評價方法

平等尊重Q1-16知道工作要求Q1-36制定政策時事先溝通

組織效率Q1-37及時了解公司動態(tài)Q1-19管理人員了解一線

Q1-26工作流程簡單順暢

Q1-27遇到問題很快行動

5具體測量指標(biāo)Q00整體滿意度1關(guān)愛指數(shù)(M)2前途研究樣本說明研究時間：2007年11月－－2007年12月研究方法：自填問卷回郵的定量調(diào)查方法問卷回收：集團人力資源部精心組織、各地公司人力資源部大力配合，總共發(fā)出問卷12986份，回收有效問卷11255份，總體回收率超過85％。這樣的回收比率能夠保證樣本的典型性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。公司名稱有效問卷數(shù)深圳2449上海1199南昌237成都630北京771天津752沈陽802長春261大連257鞍山128廣州817中山（珠海）中山174佛山300武漢698南京189無錫186蘇州188東莞660廈門70上海高端物業(yè)300寧波22青島51杭州31合計112556研究樣本說明研究時間：2007年11月－－2007年12月滿意度：對每個問題回答“5”或“4”的人在有效回答總?cè)藬?shù)的百分比。抱怨度：對每個問題回答“2”或“1”的人在有效回答總?cè)藬?shù)的百分比。均值：根據(jù)5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人數(shù)。每個問題都有一個均值。1、2、3指數(shù)均值：對構(gòu)成上述指數(shù)的問題的均值再平均。它表示在上述維度上的綜合狀況。頂級回答：對某個問題答“5”(非常同意/非常滿意)的人所占百分比。樣本量：有效回答某個問題的人數(shù)。集團50百分位：此次測試的所有部門中，50%被測工作部門的該項得分在其之上。集團75百分位：此次測試的所有部門中，25%被測工作部門的該項得分在其之上。術(shù)語說明7滿意度：對每個問題回答“5”或“4”的人在有效滿意度總體情況8滿意度總體情況8總體滿意度均值4.054.263.89滿意度均值2前途指數(shù)均值3公平指數(shù)均值1、2007年萬科物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度均值為4.05，和2006年持平。說明員工總體工作感受良好，士氣較高。2、前途2、公平3、關(guān)愛1三指數(shù)分值分布反映：員工認同戰(zhàn)略層的方向選擇，感受自己有機會發(fā)展；內(nèi)外比較，在萬科感受基本公平；中基層經(jīng)理的日常管理總體良好。4.031關(guān)愛指數(shù)均值2006年對比數(shù)據(jù)：滿意度=4.051=4.122=4.313=3.989總體滿意度均值4.054.263.89滿意度均值2前途指數(shù)3總體滿意度排序1、2007年員工滿意度較高的是廈門、無錫、寧波、廣州、成都、長春、佛山公司，滿意度較低的是蘇州、大連、南昌公司。10總體滿意度排序1、2007年員工滿意度較高的是廈門、無錫、寧各地公司滿意度均值變化200620070.340.550.710.120.431、相比2006年，分值提升最多的公司是廣州、中山（珠海）、東莞、長春公司。分值降低最多的是南昌、鞍山公司，值得重視。11各地公司滿意度均值變化200620070.340.550.7滿意度區(qū)域分析－北京20062007北京區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司只有北京和長春。除長春分值上升外，北京區(qū)域其他公司分值均出現(xiàn)下滑。其中鞍山公司下降尤為明顯,大連公司分數(shù)仍然墊底。12滿意度區(qū)域分析－北京20062007北京區(qū)域達到和超過集團平滿意度區(qū)域分析－上海200620071、上海區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司只有無錫、杭州、寧波三家。無錫和寧波公司得分較高，南昌公司分值明顯下滑，蘇州和南京顯著低于集團平均水平。13滿意度區(qū)域分析－上海200620071、上海區(qū)域達到和超過集滿意度區(qū)域分析－深圳200620071、深圳區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司有五家，是表現(xiàn)最好的區(qū)域。廈門公司得分較高，廣州、珠海-中山、東莞公司分值提升明顯，深圳、佛山公司分值略有下滑。14滿意度區(qū)域分析－深圳200620071、深圳區(qū)域達到和超過集各分公司均值差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部各部門滿意度分值跨度仍然較大，說明團隊士氣的內(nèi)部差異明顯。15各分公司均值差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部各部門滿意度分1、全系統(tǒng)前途指數(shù)均值4.26，表明員工總體看好未來發(fā)展。其中對前景最有信心的是廈門、無錫、廣州、杭州公司，表現(xiàn)較差的是蘇州公司。前途指數(shù)（2）均值161、全系統(tǒng)前途指數(shù)均值4.26，表明員工總體看好未來發(fā)展。其各分公司2差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部2指數(shù)跨度較大，表明員工對于發(fā)展前景的判斷并不一致。17各分公司2差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部2指數(shù)跨度較大，1、整個物業(yè)系統(tǒng)公平指數(shù)均值3.89，基本正常。其中公平感受最好的是廈門、無錫、廣州、杭州、佛山、成都、中山（珠海）、長春公司，感受最差的是蘇州公司和上海高端物業(yè)。公平指數(shù)（3）均值181、整個物業(yè)系統(tǒng)公平指數(shù)均值3.89，基本正常。其中公平感受各分公司3差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部3指數(shù)分值跨度很大，表明員工對于公平的感受差異明顯。19各分公司3差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部3指數(shù)分值跨度很關(guān)愛指數(shù)（1）均值1、整個物業(yè)系統(tǒng)關(guān)愛指數(shù)均值4.03，保持了較高水準。其中表現(xiàn)較好的是無錫、廈門、杭州、廣州、佛山、成都、中山（珠海）公司，需要加以重視的是蘇州公司。20關(guān)愛指數(shù)（1）均值1、整個物業(yè)系統(tǒng)關(guān)愛指數(shù)均值4.03，保持各分公司1指數(shù)差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部1指數(shù)的跨度最大，表明經(jīng)理日常管理水平差異明顯。21各分公司1指數(shù)差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部1指數(shù)的跨度聚焦員工穩(wěn)定程度22聚焦員工穩(wěn)定程度22物業(yè)系統(tǒng)保留和離職傾向總體分析員工保留傾向并非現(xiàn)實的員工保留率，側(cè)面反映了在崗流失的情況。得分較高的是廈門、無錫、寧波、杭州、廣州、鞍山公司，得分較低的是蘇州、東莞、南昌、大連、南京、青島公司。蘇州數(shù)據(jù)表明，只要有合適機會，很多員工愿意離開。23物業(yè)系統(tǒng)保留和離職傾向總體分析員工保留傾向并非現(xiàn)實的員工保留穩(wěn)定員工比例整體滿意度自豪感夸贊自己單位推薦自己單位繼續(xù)服務(wù)穩(wěn)定員工38％1、穩(wěn)定度是指同時對“在萬科物業(yè)工作感到滿意”、“愿意繼續(xù)留在公司工作”、“身在萬科物業(yè)工作有自豪感”、“向親友夸贊萬科物業(yè)”、“推薦親友來萬科物業(yè)工作”持肯定回答的員工比例。2、整個萬科物業(yè)系統(tǒng)穩(wěn)定員工比例是38%。24穩(wěn)定員工比例整體滿意度自豪感夸贊自己單位推薦自己單位繼續(xù)服務(wù)穩(wěn)定員工比例1、廈門、無錫、廣州、佛山、中山（珠海）、杭州、鞍山、武漢、長春公司的穩(wěn)定員工比例均超過四成。2、蘇州、大連、寧波、南昌、上海高端物業(yè)、南京、東莞、天津、上海、青島、沈陽公司穩(wěn)定度比例顯著低于集團平均水平。25穩(wěn)定員工比例1、廈門、無錫、廣州、佛山、中山（珠海）、杭州穩(wěn)定員工比例1、萬科物業(yè)核心綜合管理線條穩(wěn)定度高，但業(yè)主敏感度最高的安全員穩(wěn)定度低。2、高層和中層管理者穩(wěn)定度高。3、高學(xué)歷員工穩(wěn)定度高。26穩(wěn)定員工比例1、萬科物業(yè)核心綜合管理線條穩(wěn)定度高，26穩(wěn)定員工比例1、兩年以上的員工穩(wěn)定度較高。2、年齡越大穩(wěn)定度越高，女性穩(wěn)定度高于男性。27穩(wěn)定員工比例1、兩年以上的員工穩(wěn)定度較高。27聚焦管理28聚焦管理28物業(yè)系統(tǒng)滿意度和敬業(yè)度因子四分圖Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)展前景Q05萬科物業(yè)的發(fā)展前景Q07工作經(jīng)歷對我將來發(fā)展有幫助Q08培訓(xùn)對工作很有幫助Q09在工作中取得進步Q16了解工作要求Q25相處融洽，相互信任Q30直屬上級及時給予我工作指導(dǎo)Q31遇到困難，同事總是及時幫助Q34認同公司的企業(yè)文化Q35推行變革促使公司向好Q10薪酬、福利和保險是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件條件Q19管理人員了解一線實際Q21長處充分發(fā)揮Q22優(yōu)秀表現(xiàn)及時得認可Q24人際關(guān)系簡單Q26工作流程簡單，做事順暢Q29部門間不扯皮推諉Q37及時了解動態(tài)與政策Q38關(guān)心個人發(fā)展Q39自由地表達看法藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)表現(xiàn)重要性29物業(yè)系統(tǒng)滿意度和敬業(yè)度因子四分圖Q01感到自豪。Q02夸贊公主要優(yōu)勢和劣勢Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)展前景Q05萬科物業(yè)的發(fā)展前景Q07工作經(jīng)歷對我將來發(fā)展有幫助Q08培訓(xùn)對工作很有幫助Q09在工作中取得進步Q16了解工作要求Q25相處融洽，相互信任Q30直屬上級及時給予我工作指導(dǎo)Q31遇到困難，同事總是及時幫助Q34認同公司的企業(yè)文化Q35推行變革促使公司向好Q10薪酬、福利和保險是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件條件Q19管理人員了解一線實際Q21長處充分發(fā)揮Q22優(yōu)秀表現(xiàn)及時得認可Q24人際關(guān)系簡單Q26工作流程簡單，做事順暢Q29部門間不扯皮推諉Q37及時了解動態(tài)與政策Q38關(guān)心個人發(fā)展Q39自由地表達看法實踐中學(xué)習(xí)提高做得比較到位?？冃?dǎo)向得以堅持。認同公司選擇的戰(zhàn)略方向和整體文化。隨著規(guī)模擴大、層級增多，已經(jīng)出現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭。和企業(yè)外部比，公平感相對缺失。內(nèi)部公平也有瑕疵。經(jīng)理人員日常管理比較粗放，思想工作的個人針對性不足。30主要優(yōu)勢和劣勢Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)前途指數(shù)（2）均值4.084.474.3420064.304.30和2006年相比，2指數(shù)表現(xiàn)基本穩(wěn)定。31前途指數(shù)（2）均值4.084.474.3420064.304給基層員工創(chuàng)造發(fā)展機會Q38關(guān)心個人發(fā)展藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)所有有關(guān)發(fā)展的指標(biāo)，均表現(xiàn)良好。表明員工對此持肯定、樂觀的心態(tài)?！翱春霉景l(fā)展”、“個人發(fā)展空間”、“關(guān)心個人發(fā)展”之間呈現(xiàn)三級跳趨勢?！皢T工發(fā)展”有待各級經(jīng)理進一步落實。2發(fā)展前景指數(shù)

文化認同Q34認同企業(yè)文化Q35變革促使公司向好

團隊認同Q1對公司的自豪感Q2向親友夸贊公司Q3樂于介紹他人來公司

發(fā)展認同Q4看好行業(yè)前景Q5看好公司發(fā)展Q6個人發(fā)展空間Q7有助將來發(fā)展表現(xiàn)重要性32給基層員工創(chuàng)造發(fā)展機會Q38關(guān)心個人發(fā)展藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的公平指數(shù)（3）均值3.753.9920063.953.85和2006年相比，3指數(shù)表現(xiàn)也很穩(wěn)定。33公平指數(shù)（3）均值3.753.9920063.953.85公平感相對薄弱藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)1、公平因子在三類因子當(dāng)中居于中下。尤其得分較低的是公司努力改善硬件條件、待遇和行業(yè)相比合理、能及時了解和自己有關(guān)的政策。2、優(yōu)點是公平因子布局合理。重要因子表現(xiàn)較好。3公平指數(shù)

內(nèi)部公平Q12提拔都是有能力的人Q11公司獎勤罰懶Q13工作評價客觀公正

工作回報Q15公司努力改善硬件條件Q14公司努力改善回報Q10待遇和行業(yè)比較合理

平等尊重Q36制定政策時事先溝通Q37及時了解公司動態(tài)表現(xiàn)重要性34公平感相對薄弱藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)1、公平因子在三類因子關(guān)愛指數(shù)（1）均值4.304.084.224.014.144.033.923.944.244.274.044.214.2220064.12和2006年相比，1指數(shù)表現(xiàn)基本穩(wěn)定。35關(guān)愛指數(shù)（1）均值4.304.084.224.014.144人本管理基層落實仍有待加強藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)1日常管理效度指數(shù)

學(xué)習(xí)和進步Q9工作中取得進步Q8培訓(xùn)對工作有幫助Q33同事間分享辦法

人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q31同事及時幫助Q24人際關(guān)系簡單Q25上級同事相互信任Q28部門內(nèi)高效協(xié)作Q29部門間不推諉Q39能自由表達意見

管理支持Q30上級及時給予工作指導(dǎo)Q32上級鼓勵想新辦法Q23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心Q38關(guān)心個人發(fā)展Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q21充分發(fā)揮長處

工作任務(wù)和條件Q20及時獲得有用信息Q17有必須工具Q18知道評價方法Q16知道工作要求

組織效率Q19管理人員了解一線Q26工作流程簡單順暢Q27遇到問題很快行動防止人際關(guān)系庸俗化傾向。避免借規(guī)范和標(biāo)準之名把組織和工作流程復(fù)雜化?！皣u寒問暖”不如“關(guān)心發(fā)展”工作指導(dǎo)很到位，精神激勵被忽略，忽視員工個性，這樣的管理會加劇員工的心理不平衡感。表現(xiàn)重要性36人本管理基層落實仍有待加強藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)1日常管最佳25%.最差25％團隊比較：前途指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門2前途指數(shù)均值認同企業(yè)文化變革促使公司向好對公司的自豪感向親友夸贊公司樂于介紹他人來公司看好行業(yè)前景看好公司發(fā)展個人發(fā)展空間有助將來發(fā)展集團均值優(yōu)秀團隊對于組織的歸屬感是溢于言表的。優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于給員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機會和空間。37最佳25%.最差25％團隊比較：前途指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門最佳25.最差25％團隊比較：公平指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門3公平指數(shù)均值提拔都是有能力的人公司獎勤罰懶工作評價客觀公正公司努力改善硬件條件公司努力改善回報待遇和行業(yè)比較合理制定政策時事先溝通及時了解公司動態(tài)集團均值優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于向員工傳遞公司在努力改善“硬回報”的信息。優(yōu)秀團隊經(jīng)理以能力作為提拔標(biāo)準，給員工創(chuàng)造一種公平感。優(yōu)秀團隊經(jīng)理巧妙地通過分享公司發(fā)展動態(tài)信息，對員工進行思想教育。38最佳25.最差25％團隊比較：公平指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門3公最佳25.最差25％團隊比較：關(guān)愛指數(shù)1關(guān)愛指數(shù)均值工作中取得進步培訓(xùn)對工作有幫助同事間分享辦法同事及時幫助人際關(guān)系簡單上級同事相互信任部門內(nèi)高效協(xié)作部門間不推諉能自由表達意見上級及時給予工作指導(dǎo)上級鼓勵想新辦法同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心關(guān)心個人發(fā)展優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定充分發(fā)揮長處及時獲得有用信息有必須工具知道評價方法知道工作要求管理人員了解一線工作流程簡單順暢遇到問題很快行動落后部門優(yōu)秀部門集團均值優(yōu)秀團隊的“績效導(dǎo)向”和“真抓實干”執(zhí)行得非常到位，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，注重效率，防范人浮于事。優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于向員工傳輸動力:讓他們干自己擅長的事、及時肯定優(yōu)秀表現(xiàn)、關(guān)心個人的長期發(fā)展。39最佳25.最差25％團隊比較：關(guān)愛指數(shù)1關(guān)愛指數(shù)均值工作中員工最滿意和最不滿意的地方提及頻次大類具體內(nèi)容提及人數(shù)3086人際關(guān)系（上下級、同事）員工關(guān)懷882人性化管理649領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，及時解決問題447同事關(guān)系融洽、團結(jié)447簡單的人際關(guān)系3992395體制、流程和管理管理正規(guī)、規(guī)范552體制完善、健全368管理、晉升機制公平、公正306體制公開、透明化2281952收入、福利待遇福利待遇不錯726按時發(fā)工資465上三險（社保、醫(yī)保、勞保）230工資收入滿意/加薪、長工資219員工活動1831287個人發(fā)展很多發(fā)展空間，前途好620鍛煉人、學(xué)習(xí)和成長機會多353培訓(xùn)體制好，培訓(xùn)多314652工作環(huán)境工作環(huán)境好/環(huán)境優(yōu)美（心情舒暢）286提供良好的硬件、設(shè)施2221223企業(yè)文化品牌、理念、品牌對業(yè)主的服務(wù)理念398企業(yè)文化386品牌影響力、行業(yè)競爭力269提及總數(shù)大類具體內(nèi)容提及人數(shù)3739工作回報伙食差654增加福利523工資太低475沒有食堂/食堂需要維修315住宿環(huán)境、生活條件292工作時間長，沒有私人空間238占用員工業(yè)余時間203多組織員工活動193員工安全、防護185779管理支持制度不完善，不規(guī)范260489人際關(guān)系和團隊協(xié)作員工關(guān)懷不足257人員素質(zhì)低216448學(xué)習(xí)和進步員工的培訓(xùn)不足377443發(fā)展認同提供更大的發(fā)展空間、平臺200347組織效率執(zhí)行力差，效率低，反映慢317最滿意最不滿意員工滿意聚焦在關(guān)愛到位。員工抱怨聚焦在基本回報條件不好。40員工最滿意和最不滿意的地方提及大類具體內(nèi)容提及3086人際關(guān)聚焦員工壓力41聚焦員工壓力41物業(yè)系統(tǒng)壓力來源總體分析過去一年物價上漲是物業(yè)員工第一大壓力來源客戶不斷增高的要求、客戶對萬科物業(yè)工作缺乏理解支持是壓力的第二大來源工作要求高、強度大、時間長，學(xué)習(xí)充電壓力大，是第三類壓力來源生活單調(diào)、精神寂寞，是物業(yè)員工第四類壓力來源42物業(yè)系統(tǒng)壓力來源總體分析過去一年物價上漲是物業(yè)員工第一大壓力壓力感人群分析物價上漲增加生活開銷客戶要求增高和理解尊重工作和學(xué)習(xí)壓力生活單調(diào)和精神寂寞北京區(qū)域（天津、沈陽、大連、鞍山、青島）和上海區(qū)域（上海高端物業(yè)、杭州、蘇州、南京、南昌）員工感受明顯綠化、維修、租售線條員工感受明顯26-40歲男性員工感受明顯典型群體壓力源天津、沈陽、大連、長春、上海、上海高端物業(yè)、蘇州、南京、南昌、寧波感受明顯安全、租售線條感受明顯三年以上老員工感受明顯31歲以上男性員工感受明顯天津、沈陽、鞍山、青島、上海、上海高端物業(yè)、杭州、蘇州、南京、南昌、寧波員工感受明顯綜合管理線條員工感受明顯中高層管理人員感受明顯五年以上員工感受明顯高學(xué)歷（大專以上）員工感受明顯長春、杭州、東莞員工感受明顯安全線條員工感受明顯25歲以下男性員工感受明顯單身客居型員工感受明顯43壓力感人群分析物價上漲增加生活開銷客戶要求增高和理解尊重工作聚焦人群44聚焦人群44各職能線條滿意度對比分析20062007集團安全保潔綠化維修綜合1綜合2會所租售滿意度81%80%87%83%82%80%83%80%80%抱怨度7%8%5%9%7%5%5%9%9%各職能線條干部、員工滿意度分布均衡。45各職能線條滿意度對比分析20062007集團安全保潔綠化維修綜合類員工工作敬業(yè)度因子四分圖Q00整體滿意度1關(guān)愛指數(shù)(M)2前途指數(shù)(F)

學(xué)習(xí)和進步

文化認同Q9工作中取得進步Q34認同企業(yè)文化Q8培訓(xùn)對工作有幫助Q35變革促使公司向好Q33同事間分享辦法

團隊認同

人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q1對公司的自豪感Q31同事及時幫助Q2向親友夸贊公司Q24人際關(guān)系簡單Q3樂于介紹他人來公司Q25上級同事相互信任

發(fā)展認同Q28部門內(nèi)高效協(xié)作Q4看好行業(yè)前景Q29部門間不推諉Q5看好公司發(fā)展Q39能自由表達意見Q6個人發(fā)展空間

管理支持Q7有助將來發(fā)展Q30上級及時給予工作指導(dǎo)3公平指數(shù)（E）Q32上級鼓勵想新辦法

內(nèi)部公平Q23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心Q12提拔都是有能力的人Q38關(guān)心個人發(fā)展Q11公司獎勤罰懶Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q13工作評價客觀公正Q21充分發(fā)揮長處

工作回報

工作任務(wù)和條件Q15公司努力改善硬件條件Q20及時獲得有用信息Q14公司努力改善回報Q17有必須工具Q10待遇和行業(yè)比較合理Q18知道評價方法

平等尊重Q16知道工作要求Q36制定政策時事先溝通

組織效率Q37及時了解公司動態(tài)Q19管理人員了解一線

Q26工作流程簡單順暢

Q27遇到問題很快行動

前途指數(shù)獲得綜合類員工較高評價；公平指數(shù)得分普遍偏低；關(guān)愛指數(shù)里和完成任務(wù)相關(guān)指標(biāo)得分較高；關(guān)愛指數(shù)里和員工心理激勵有關(guān)的指標(biāo)得分較低；關(guān)愛指數(shù)里反映組織效率的指標(biāo)得分較低。表現(xiàn)重要性46綜合類員工工作敬業(yè)度因子四分圖Q00整體滿意度1關(guān)愛指各層級滿意度對比分析

集團基層職員中層管理高層管理滿意度81%80%84%90%抱怨度7%7%7%2%20062007層級越高，滿意度越高。47各層級滿意度對比分析集團基層職員中層管理高層管理滿意度8不同司齡人群滿意度對比分析2006200720062007集團不足一個月一到三個月三到六個月半年到一年一年到兩年兩年到三年三年到五年五年以上滿意度81%85%81%81%79%79%81%83%85%抱怨度7%6%7%7%9%8%7%6%5%不同司齡對員工滿意度影響不大。48不同司齡人群滿意度對比分析2006200720062007集不同學(xué)歷人群滿意度對比分析20062007學(xué)歷越高，滿意度越低。49不同學(xué)歷人群滿意度對比分析20062007學(xué)歷越高，滿意度越高學(xué)歷人員工作敬業(yè)度因子四分圖Q00整體滿意度1關(guān)愛指數(shù)(M)2前途指數(shù)(F)

學(xué)習(xí)和進步

文化認同Q9工作中取得進步Q34認同企業(yè)文化Q8培訓(xùn)對工作有幫助Q35變革促使公司向好Q33同事間分享辦法

團隊認同

人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q1對公司的自豪感Q31同事及時幫助Q2向親友夸贊公司Q24人際關(guān)系簡單Q3樂于介紹他人來公司Q25上級同事相互信任

發(fā)展認同Q28部門內(nèi)高效協(xié)作Q4看好行業(yè)前景Q29部門間不推諉Q5看好公司發(fā)展Q39能自由表達意見Q6個人發(fā)展空間

管理支持Q7有助將來發(fā)展Q30上級及時給予工作指導(dǎo)3公平指數(shù)（E）Q32上級鼓勵想新辦法

內(nèi)部公平Q23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心Q12提拔都是有能力的人Q38關(guān)心個人發(fā)展Q11公司獎勤罰懶Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q13工作評價客觀公正Q21充分發(fā)揮長處

工作回報

工作任務(wù)和條件Q15公司努力改善硬件條件Q20及時獲得有用信息Q14公司努力改善回報Q17有必須工具Q10待遇和行業(yè)比較合理Q18知道評價方法

平等尊重Q16知道工作要求Q36制定政策時事先溝通

組織效率Q37及時了解公司動態(tài)Q19管理人員了解一線

Q26工作流程簡單順暢

Q27遇到問題很快行動

前途指數(shù)獲得高學(xué)歷員工高評價；公平指數(shù)得分普遍偏低；關(guān)愛指數(shù)里和完成任務(wù)相關(guān)指標(biāo)得分較高；關(guān)愛指數(shù)里和員工心理激勵有關(guān)的指標(biāo)得分較低；關(guān)愛指數(shù)里反映組織效率的指標(biāo)得分較低。表現(xiàn)重要性50高學(xué)歷人員工作敬業(yè)度因子四分圖Q00整體滿意度1關(guān)愛指不同年齡性別人群滿意度對比分析20062007員工年齡越小，滿意度越低。女性滿意度感受優(yōu)于男性。51不同年齡性別人群滿意度對比分析20062007員工年齡越小，不同工作經(jīng)歷和婚姻情況人群滿意度對比分析20062007已婚員工群體的滿意度略高于未婚員工群體。52不同工作經(jīng)歷和婚姻情況人群滿意度對比分析20062007已婚不同社會關(guān)系人群滿意度對比分析20062007單身客居型員工滿意感最差。53不同社會關(guān)系人群滿意度對比分析20062007單身客居型員工不同群體員工的工作感受分析前途指數(shù)公平指數(shù)總體而言分值較高，員工看好行業(yè)、公司和自己的發(fā)展會所管理和租售線條員工對“自己在萬科的長期發(fā)展”不樂觀會所管理線條員工“自己在萬科的工作經(jīng)歷對職業(yè)發(fā)展有幫助”認同感不足新到崗人員對公司的歸屬感和認同感不強。需要老員工加強影響。高學(xué)歷員工對行業(yè)發(fā)展前景信心相對不足維修、會所、租售線條員工對被提拔人員的能力有所保留維修、會所、租售線條員工對公司改善硬件條件不夠滿意維修、綜合、會所、租售線條感覺收入待遇和外部比競爭力不強會所、租售線條員工了解公司動態(tài)不太及時高學(xué)歷員工對薪酬的社會競爭力持保留態(tài)度關(guān)愛指數(shù)綜合管理類、會所、租售線條員工感覺公司工作流程不夠簡單順暢綜合行政輔助類員工感覺自己不能充分表達個人意見會所、租售線條員工對日常管理意見較多。高層、中層和基層對日常管理的評價逐級遞減。表明基層團隊管理需要系統(tǒng)提升到崗不足半年的人員感覺自己在工作中沒有充分發(fā)揮自身所長，而他們的離職意向很強，因此需加以關(guān)注和影響。高學(xué)歷員工對公司工作流程和組織效率有一定看法。25歲以下女性員工感覺管理人員對她們的工作關(guān)心和支持不足。25歲以下男性員工感覺自身定位還不準確。單身客居型員工更需要管理人員的關(guān)心、包容、肯定和認同。54不同群體員工的工作感受分析前途指數(shù)公平指數(shù)總體而言分值較高聚焦一線公司55聚焦一線公司55高分一線公司4.054.263.894.034.824.844.774.764.624.814.774.804.504.574.424.454.274.343.663.96前途指數(shù)公平指數(shù)關(guān)愛指數(shù)滿意度集團廈門無錫寧波廣州4.264.444.164.25成都4.083.753.7320063.7956高分一線公司4.054.263.894.034.824.84系統(tǒng)思考、善借外力：廣州黃埔城市花園提升分析2006年底，黃埔城市花園經(jīng)理團隊決定將提升客戶滿意度作為突破點。這是因為2007年業(yè)主全部入住，服務(wù)中心可以集中做好物業(yè)服務(wù)。他們決定采取兩方面重要措施：1、逐戶地毯式排查，了解客戶意見，逐步加以解決，并有針對性地上門反饋；2、要求員工給客戶創(chuàng)造驚喜，為此進行了權(quán)限下放，制定了硬碰硬的“表揚信=獎金”制度，且執(zhí)行到位，員工嘗到了服務(wù)客戶的好處，也客觀上理順了業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系。確立客戶滿意度的核心地位2007年中新組建的經(jīng)理團隊其實比以前的經(jīng)理更加嚴格，管理作風(fēng)也傾向于強硬。但員工感受卻大幅度提升，原因在于：1、新經(jīng)理團隊提出了“爭當(dāng)廣州第一”的目標(biāo)。他們平時注重員工精神風(fēng)貌，強調(diào)令行禁止。登山比賽第一極大地喚醒了員工的團隊歸屬感和榮譽感，并使他們相信只要努力真的可以做第一。大家開始認同團隊目標(biāo)。2、兩個經(jīng)理管理上互相補位，沒有兩種聲音指揮。3、新到任的人事主辦有很強的管理意識，善于換位思考，關(guān)心員工，獲得了員工認同和信任。而經(jīng)理及時并和人事主辦達成共識，由她來進行員工柔性關(guān)懷。廣州公司的成績出現(xiàn)大幅提高，通過定性訪談，總結(jié)如下：借助隊伍調(diào)整，統(tǒng)一思想確立爭當(dāng)?shù)谝坏哪繕?biāo)領(lǐng)導(dǎo)班子的團結(jié)一致借助薪酬提升，穩(wěn)定員工體諒關(guān)心同事的人事主辦2007年兩大外力幫助城花經(jīng)理團隊穩(wěn)定軍心、統(tǒng)一思想：1、年中出現(xiàn)骨干員工離職危機。經(jīng)理團隊及時采取措施，反復(fù)動員、深入開展思想工作，既穩(wěn)住了隊伍，也使隊伍思想變得單純統(tǒng)一。骨干人員騰出的崗位正好滿足了其他人員的發(fā)展需要。2、借助2007年兩個經(jīng)理管理上互相補位，沒有兩種聲音指揮。3、借助2007年廣州公司員工薪酬調(diào)整，給員工傳遞公司“關(guān)注基層福利”的信息，增加了團隊的凝聚力。57系統(tǒng)思考、善借外力：廣州黃埔城市花園提升分析2006年底，黃低分一線公司4.054.263.894.033.293.782.923.313.794.203.713.853.794.143.673.963.924.063.593.80前途指數(shù)公平指數(shù)關(guān)愛指數(shù)滿意度集團蘇州大連上海高端物業(yè)南昌4.014.343.824.09鞍山4.564.264.5020064.354.363.794.1120063.914.484.374.5020064.4658低分一線公司4.054.263.894.033.293.78低分公司分析集團大連鞍山南昌上海高端蘇州2前途指數(shù)4.264.204.344.144.063.78Q34.認同企業(yè)文化4.414.434.404.194.063.90Q35.變革促使公司向好4.254.174.244.064.113.57Q01.對公司的自豪感4.304.184.374.194.123.95Q02.向親友夸贊公司4.404.424.574.394.294.01Q03.樂于介紹他人來公司4.134.064.284.073.893.61Q04.看好行業(yè)前景4.264.234.344.204.133.87Q05.看好公司發(fā)展4.334.244.404.244.143.87Q06.個人發(fā)展空間3.993.854.093.793.753.34Q07.有助將來發(fā)展4.294.234.354.174.083.89集團大連鞍山南昌上海高端蘇州3公平指數(shù)3.893.713.823.673.592.92Q12.提拔都是有能力的人3.843.443.863.643.572.75Q11.公司獎勤罰懶3.983.723.883.743.673.01Q13.工作評價客觀公正4.033.824.173.903.823.33Q15.公司努力改善硬件條件3.673.663.613.033.122.19Q14.公司努力改善回報3.993.863.903.733.663.16Q10.待遇和行業(yè)比較合理3.763.603.143.653.432.73Q36.制定政策時事先溝通4.053.914.133.963.873.20Q37.及時了解公司動態(tài)3.823.643.833.713.562.98前途因子沒有明顯問題，公平因子關(guān)于內(nèi)部公平存在明顯缺陷，關(guān)愛指數(shù)里人本管理因子沒有落實到位且組織效率因子明顯偏低，表明大連公司管理有粗放、簡單、官僚化傾向。鞍山公司除了薪酬待遇外部公平感明顯低于集團外，其他因子都是陰跌。這首先表明由于社會環(huán)境變化，員工對于薪酬更敏感和在意了；其次反映鞍山公司經(jīng)理團隊管理沒有以前專注和投入，警惕性下降。南昌公司關(guān)愛指數(shù)表現(xiàn)不錯，但“關(guān)心個人發(fā)展”和“人際關(guān)系簡單”得分很低，聯(lián)系到前途指數(shù)里“個人發(fā)展空間”、公平指數(shù)里“提拔公平感”和“獎勤罰懶”很低，南昌公司可能存在“小山頭”。上海高端物業(yè)分值現(xiàn)狀表明，內(nèi)部管理尚未理順，員工心態(tài)復(fù)雜，缺乏安全感。考慮到其對萬科物業(yè)系統(tǒng)的價值定位，應(yīng)盡快明確組織目標(biāo)，并給員工個體一個明確說法。讓大家盡快自我定位，將精力聚焦于工作。59低分公司分析集團大連鞍山南昌上海高端蘇州2前途指數(shù)4.264各地公司1因子均值集團大連鞍山南昌上海高端蘇州1關(guān)愛指數(shù)4.033.854.093.963.803.31Q09.工作中取得進步4.334.204.404.194.194.12Q08.培訓(xùn)對工作有幫助4.184.264.164.163.963.59Q33.同事間分享辦法4.144.044.314.073.893.59Q31.同事及時幫助4.224.194.344.214.003.61Q24.人際關(guān)系簡單3.793.393.723.523.412.76Q25.上級同事相互信任4.194.074.374.043.993.81Q28.部門內(nèi)高效協(xié)作3.983.854.063.963.733.20Q29.部門間不推諉3.883.634.073.883.652.63Q39.能自由表達意見3.883.563.903.723.502.93Q30.上級及時給予工作指導(dǎo)4.214.084.364.224.093.49Q32.上級鼓勵想新辦法4.123.924.284.073.893.49Q23.同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心4.103.834.223.973.963.36Q38.關(guān)心個人發(fā)展3.733.503.803.523.432.69Q22.優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定3.923.603.923.853.703.17Q21.充分發(fā)揮長處3.903.623.973.873.693.29Q20.及時獲得有用信息3.953.793.953.893.783.32Q17.有必須工具4.143.964.094.044.023.57Q18.知道評價方法4.094.044.083.953.823.28Q16.知道工作要求4.244.194.294.113.993.71Q19.管理人員了解一線3.753.413.853.833.542.83Q26.工作流程簡單順暢3.833.623.963.953.533.07Q27.遇到問題很快行動4.013.863.974.103.853.26蘇州公司的問題在于都是問題。前途、公平、關(guān)愛沒有一個指數(shù)表現(xiàn)好。員工在這樣的心態(tài)下，影響工作是必然的結(jié)果。目前的關(guān)鍵在于為蘇州公司選定一個強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子。60各地公司1因子均值集團大連鞍山南昌上海高端蘇州1關(guān)愛指數(shù)4.主要研究結(jié)論61主要研究結(jié)論61公司員工隊伍心態(tài)總體情況本次調(diào)查，主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論如下：1、萬科物業(yè)員工隊伍穩(wěn)定、日常管理有序物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度和去年持平，前途、公平、關(guān)愛三指數(shù)基本維持穩(wěn)定員工仍然保持對公司發(fā)展前景的信心、認同公司文化，有強烈自豪感員工工作目標(biāo)比較清晰、績效導(dǎo)向得到堅持各級管理人員工作抓得緊，過程管理有效，保證公司的目標(biāo)得以實現(xiàn)員工保留意愿較強2、各地公司之間、公司內(nèi)各部門之間分值跨度大，反映萬科物業(yè)雖然管理有制度，業(yè)務(wù)有標(biāo)準和規(guī)范，但團隊氛圍和工作作風(fēng)差異很大。分數(shù)較高的是廈門、無錫、廣州、寧波、成都公司，分數(shù)較低的是蘇州、大連、南京公司高分公司和低分公司滿意度分差達46%，均值分差達1.53分高分團隊和低分團隊滿意度均值分差達2分3、和2006年相比，萬科物業(yè)系統(tǒng)部分公司分數(shù)起伏較大。廣州、中山（珠海）、東莞、長春公司分值提升明顯南昌、鞍山公司下滑明顯62公司員工隊伍心態(tài)總體情況本次調(diào)查，主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論如下：1、萬優(yōu)勢和劣勢1、優(yōu)勢在于：員工看好公司發(fā)展前景，也認為自己有發(fā)展機會基層基本堅持了結(jié)果導(dǎo)向，工作目標(biāo)較為清晰學(xué)習(xí)培訓(xùn)抓得比較好2、劣勢在于：在2007年社會消費價格上漲的背景下，收入待遇的外部競爭力下降人員提拔不周，導(dǎo)致內(nèi)部公平感降低隨著企業(yè)擴大、城市增加、老城市經(jīng)營時間長，組織有“機構(gòu)化”傾向，員工感覺流程變長、效率降低部分經(jīng)理人員日常管理粗放，忽略對員工進行針對性的思想工作3、萬科物業(yè)基層管理仍然“重用兵、輕養(yǎng)兵”，沒有實現(xiàn)“壓力-動力平衡傳輸”，對“如何挖掘、利用精神激勵的價值”思考不足。綜合分析，萬科基層管理的優(yōu)劣勢如下：63優(yōu)勢和劣勢1、優(yōu)勢在于：綜合分析，萬科基層管理的優(yōu)劣勢如下：改進提升建議64改進提升建議64轉(zhuǎn)變思想，將“管理服務(wù)基層、基層服務(wù)客戶”落地，

防止組織“機構(gòu)化”1、深入認識基層物業(yè)一線的重要性，變抓基層為幫基層，變施加壓力為輸出動力集團和區(qū)域應(yīng)該采取措施，要求和教育各級管理人員端正對物業(yè)一線的認識，變“管理思維”為“服務(wù)思維”，形成“管理服務(wù)基層、基層服務(wù)客戶”的局面。要求各地地產(chǎn)和物業(yè)公司總經(jīng)理定期進行“組織穿越”，傳遞體諒和關(guān)愛，深入了解物業(yè)一線需求和困難，切實幫助他們解決一些實際問題。從制度、資源、流程、方法的角度，系統(tǒng)思考基層團隊管理尤其是思想工作的套路并加以傳播，在全系統(tǒng)形成一個“傳、幫、帶”基層經(jīng)理管理水平提升的氛圍。2、超越“物業(yè)服務(wù)客戶滿意度”，以“給客戶驚喜和感動”作為工作目標(biāo)，贏得客戶尊重和認可，并以此激勵員工。3、繼續(xù)以客戶服務(wù)效率為導(dǎo)向，梳理公司工作流程。反思會議和郵件的數(shù)量和質(zhì)量，避免文山會海對基層業(yè)務(wù)的干擾各級領(lǐng)導(dǎo)少搞形式主義的檢查，多搞“突襲”，深入社區(qū)和一線，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，穿越部門、配置資源和權(quán)限，提高員工工作的效能。65轉(zhuǎn)變思想，將“管理服務(wù)基層、基層服務(wù)客戶”落地，

防止組織“盡力改善員工回報，和員工談發(fā)展，讓員工有發(fā)展，

實現(xiàn)雙贏1、盡可能爭取資源，改善員工回報。制定計劃，提高確應(yīng)調(diào)整的公司一線員工薪酬持續(xù)地改善物業(yè)基層員工的工作、生活的硬件條件，解決他們的后顧之憂不搞無謂加班，盡可能不占用員工的私人時間和休息時間2、在專業(yè)部門的幫助下，組織專門小組，從員工發(fā)展訴求和職業(yè)路徑專業(yè)分析的角度，界定全面的萬科物業(yè)發(fā)展觀，引導(dǎo)員工將關(guān)注點從“加薪升職”轉(zhuǎn)向“做有挑戰(zhàn)性的工作”、“能力提升”、“責(zé)任擴展”等方面。3、在提拔管理人員和重要崗位時，要注意結(jié)合“領(lǐng)導(dǎo)選拔”和“群眾評議”，避免“裙帶關(guān)系”和“拉山頭”。敢于和持不同意見的員工開誠布公地交流，說明選拔理由，讓員工腦子里的“黑箱”見光。4、教育基層經(jīng)理，在日常管理中，要注意“能力培養(yǎng)”和“責(zé)任承擔(dān)”的辯證關(guān)系，適當(dāng)放權(quán)、坦率指正、員工取得成績時熱烈叫好。將員工成才率作為基層經(jīng)理提拔的參考因素。66盡力改善員工回報，和員工談發(fā)展，讓員工有發(fā)展，

實現(xiàn)雙贏1、關(guān)注典型群體員工心態(tài)，堅持員工關(guān)懷行動1、幫助員工提高心理調(diào)節(jié)能力，正確應(yīng)對壓力。關(guān)注一線員工的心理健康，設(shè)計適合物業(yè)一線員工心理支持計劃，幫助他們正確對待工作和生活的壓力采取恰當(dāng)措施，鼓勵業(yè)主直接表揚一線物業(yè)員工；創(chuàng)造一線員工和業(yè)主之間的溝通交流機會，增進相互間的理解2、采取措施，確保管理人員、高學(xué)歷員工有機會休整。3、關(guān)心安全員、單身與員工的業(yè)余生活，購置健康的文體活動設(shè)施，豐富他們的精神生活。4、關(guān)心新員工、單身客居型員工的歸屬感問題。賦予“入職引導(dǎo)人”幫助引導(dǎo)對象溶入企業(yè)、所在城市的職責(zé)。67關(guān)注典型群體員工心態(tài)，堅持員工關(guān)懷行動1、幫助員工提高心理調(diào)集團和區(qū)域干預(yù)低分公司提升1、采取迅速有效的措施制止蘇州公司員工心態(tài)繼續(xù)下滑。2、要求南京、大連公司制定提升計劃，改善員工心態(tài)。3、幫助南昌、上海高端物業(yè)、鞍山公司深入調(diào)查研究，制定方案改善員工工作感受。4、總結(jié)2007年提升明顯的公司、團隊的計劃制定和措施執(zhí)行，提煉管理案例，推廣到物業(yè)系統(tǒng)。68集團和區(qū)域干預(yù)低分公司提升1、采取迅速有效的措施制止蘇州公司感謝！69感謝！69謝謝12月-2213:59:4713:5913:5912月-2212月-2213:5913:5913:59:4712月-2212月-2213:59:472022/12/1813:59:47謝謝12月-2222:54:3022:5422:54122008年1月萬科物業(yè)員工滿意度敬業(yè)度調(diào)查分析報告2008年1月萬科物業(yè)員工滿意度敬業(yè)度調(diào)查研究方法說明72研究方法說明2是在Q12基礎(chǔ)上改進的研究模型指數(shù)指數(shù)的改良：1、增加了反映員工對公司戰(zhàn)略和制度安排的感受指標(biāo)：前途指標(biāo)和公平指標(biāo)；2、細化了日常管理指標(biāo)，將Q12的12個維度擴展為30多個維度，以幫助經(jīng)理準確診斷和改進。3、指數(shù)仍然堅持了對基層管理的關(guān)注，保持了對基層管理的能動性調(diào)動。工作環(huán)境分析模型（Q12）優(yōu)點：將基層管理即執(zhí)行力提到管理層視野中缺點：1、單獨強調(diào)基層管理，忽略了宏觀戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、制度建設(shè)的影響；2、題目過于抽象，診斷信息不足，不方便基層管理人員后續(xù)快速、有效地開展改進行動?行業(yè)的發(fā)展前景前途?公司的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展前景?個人在組織內(nèi)部的發(fā)展空間?整體回報認知水平公平?外部公平（同比競爭力）公平?內(nèi)部公平（投入產(chǎn)出合理性）

?目標(biāo)分解

?資源配置?團隊協(xié)作關(guān)愛?績效考評日常管理?激勵

?工作完整性和自主性體驗

?管理者日常管理行為73是在Q12基礎(chǔ)上改進的研究模型指數(shù)指數(shù)的改良：工作環(huán)境分析模研究使用的核心模型：模型發(fā)展前景2敬業(yè)度前途公平關(guān)愛回報和公平3關(guān)愛1模型表明，員工保留和敬業(yè)的關(guān)鍵是：組織是否在制度安排、領(lǐng)導(dǎo)、管理三個層面進行了優(yōu)秀的實踐，滿足了員工對前途（發(fā)展前景）、公平（回報）和關(guān)愛（日常管理）的需求。74研究使用的核心模型：模型發(fā)展前景敬業(yè)度前途公平關(guān)愛回報和具體測量指標(biāo)Q00整體滿意度1關(guān)愛指數(shù)(M)2前途指數(shù)(F)

學(xué)習(xí)和進步

文化認同Q1-9工作中取得進步Q1-34認同企業(yè)文化Q1-8培訓(xùn)對工作有幫助Q1-35變革促使公司向好Q1-33同事間分享辦法

團隊認同

人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q1-1對公司的自豪感Q1-31同事及時幫助Q1-2向親友夸贊公司Q1-24人際關(guān)系簡單Q1-3樂于介紹他人來公司Q1-25上級同事相互信任

發(fā)展認同Q1-28部門內(nèi)高效協(xié)作Q1-4看好行業(yè)前景Q1-29部門間不推諉Q1-5看好公司發(fā)展Q1-39能自由表達意見Q1-6個人發(fā)展空間

管理支持Q1-7有助將來發(fā)展Q1-30上級及時給予工作指導(dǎo)3公平指數(shù)（E）Q1-32上級鼓勵想新辦法

內(nèi)部公平Q1-23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心Q1-12提拔都是有能力的人Q1-38關(guān)心個人發(fā)展Q1-11公司獎勤罰懶Q1-22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q1-13工作評價客觀公正Q1-21充分發(fā)揮長處

工作回報

工作任務(wù)和條件Q1-15公司努力改善硬件條件Q1-20及時獲得有用信息Q1-14公司努力改善回報Q1-17有必須工具Q1-10待遇和行業(yè)比較合理Q1-18知道評價方法

平等尊重Q1-16知道工作要求Q1-36制定政策時事先溝通

組織效率Q1-37及時了解公司動態(tài)Q1-19管理人員了解一線

Q1-26工作流程簡單順暢

Q1-27遇到問題很快行動

75具體測量指標(biāo)Q00整體滿意度1關(guān)愛指數(shù)(M)2前途研究樣本說明研究時間：2007年11月－－2007年12月研究方法：自填問卷回郵的定量調(diào)查方法問卷回收：集團人力資源部精心組織、各地公司人力資源部大力配合，總共發(fā)出問卷12986份，回收有效問卷11255份，總體回收率超過85％。這樣的回收比率能夠保證樣本的典型性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。公司名稱有效問卷數(shù)深圳2449上海1199南昌237成都630北京771天津752沈陽802長春261大連257鞍山128廣州817中山（珠海）中山174佛山300武漢698南京189無錫186蘇州188東莞660廈門70上海高端物業(yè)300寧波22青島51杭州31合計1125576研究樣本說明研究時間：2007年11月－－2007年12月滿意度：對每個問題回答“5”或“4”的人在有效回答總?cè)藬?shù)的百分比。抱怨度：對每個問題回答“2”或“1”的人在有效回答總?cè)藬?shù)的百分比。均值：根據(jù)5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人數(shù)。每個問題都有一個均值。1、2、3指數(shù)均值：對構(gòu)成上述指數(shù)的問題的均值再平均。它表示在上述維度上的綜合狀況。頂級回答：對某個問題答“5”(非常同意/非常滿意)的人所占百分比。樣本量：有效回答某個問題的人數(shù)。集團50百分位：此次測試的所有部門中，50%被測工作部門的該項得分在其之上。集團75百分位：此次測試的所有部門中，25%被測工作部門的該項得分在其之上。術(shù)語說明77滿意度：對每個問題回答“5”或“4”的人在有效滿意度總體情況78滿意度總體情況8總體滿意度均值4.054.263.89滿意度均值2前途指數(shù)均值3公平指數(shù)均值1、2007年萬科物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度均值為4.05，和2006年持平。說明員工總體工作感受良好，士氣較高。2、前途2、公平3、關(guān)愛1三指數(shù)分值分布反映：員工認同戰(zhàn)略層的方向選擇，感受自己有機會發(fā)展；內(nèi)外比較，在萬科感受基本公平；中基層經(jīng)理的日常管理總體良好。4.031關(guān)愛指數(shù)均值2006年對比數(shù)據(jù)：滿意度=4.051=4.122=4.313=3.9879總體滿意度均值4.054.263.89滿意度均值2前途指數(shù)3總體滿意度排序1、2007年員工滿意度較高的是廈門、無錫、寧波、廣州、成都、長春、佛山公司，滿意度較低的是蘇州、大連、南昌公司。80總體滿意度排序1、2007年員工滿意度較高的是廈門、無錫、寧各地公司滿意度均值變化200620070.340.550.710.120.431、相比2006年，分值提升最多的公司是廣州、中山（珠海）、東莞、長春公司。分值降低最多的是南昌、鞍山公司，值得重視。81各地公司滿意度均值變化200620070.340.550.7滿意度區(qū)域分析－北京20062007北京區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司只有北京和長春。除長春分值上升外，北京區(qū)域其他公司分值均出現(xiàn)下滑。其中鞍山公司下降尤為明顯,大連公司分數(shù)仍然墊底。82滿意度區(qū)域分析－北京20062007北京區(qū)域達到和超過集團平滿意度區(qū)域分析－上海200620071、上海區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司只有無錫、杭州、寧波三家。無錫和寧波公司得分較高，南昌公司分值明顯下滑，蘇州和南京顯著低于集團平均水平。83滿意度區(qū)域分析－上海200620071、上海區(qū)域達到和超過集滿意度區(qū)域分析－深圳200620071、深圳區(qū)域達到和超過集團平均水平的公司有五家，是表現(xiàn)最好的區(qū)域。廈門公司得分較高，廣州、珠海-中山、東莞公司分值提升明顯，深圳、佛山公司分值略有下滑。84滿意度區(qū)域分析－深圳200620071、深圳區(qū)域達到和超過集各分公司均值差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部各部門滿意度分值跨度仍然較大，說明團隊士氣的內(nèi)部差異明顯。85各分公司均值差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部各部門滿意度分1、全系統(tǒng)前途指數(shù)均值4.26，表明員工總體看好未來發(fā)展。其中對前景最有信心的是廈門、無錫、廣州、杭州公司，表現(xiàn)較差的是蘇州公司。前途指數(shù)（2）均值861、全系統(tǒng)前途指數(shù)均值4.26，表明員工總體看好未來發(fā)展。其各分公司2差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部2指數(shù)跨度較大，表明員工對于發(fā)展前景的判斷并不一致。87各分公司2差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部2指數(shù)跨度較大，1、整個物業(yè)系統(tǒng)公平指數(shù)均值3.89，基本正常。其中公平感受最好的是廈門、無錫、廣州、杭州、佛山、成都、中山（珠海）、長春公司，感受最差的是蘇州公司和上海高端物業(yè)。公平指數(shù)（3）均值881、整個物業(yè)系統(tǒng)公平指數(shù)均值3.89，基本正常。其中公平感受各分公司3差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部3指數(shù)分值跨度很大，表明員工對于公平的感受差異明顯。89各分公司3差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部3指數(shù)分值跨度很關(guān)愛指數(shù)（1）均值1、整個物業(yè)系統(tǒng)關(guān)愛指數(shù)均值4.03，保持了較高水準。其中表現(xiàn)較好的是無錫、廈門、杭州、廣州、佛山、成都、中山（珠海）公司，需要加以重視的是蘇州公司。90關(guān)愛指數(shù)（1）均值1、整個物業(yè)系統(tǒng)關(guān)愛指數(shù)均值4.03，保持各分公司1指數(shù)差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部1指數(shù)的跨度最大，表明經(jīng)理日常管理水平差異明顯。91各分公司1指數(shù)差異最高得分最低得分1、各公司內(nèi)部1指數(shù)的跨度聚焦員工穩(wěn)定程度92聚焦員工穩(wěn)定程度22物業(yè)系統(tǒng)保留和離職傾向總體分析員工保留傾向并非現(xiàn)實的員工保留率，側(cè)面反映了在崗流失的情況。得分較高的是廈門、無錫、寧波、杭州、廣州、鞍山公司，得分較低的是蘇州、東莞、南昌、大連、南京、青島公司。蘇州數(shù)據(jù)表明，只要有合適機會，很多員工愿意離開。93物業(yè)系統(tǒng)保留和離職傾向總體分析員工保留傾向并非現(xiàn)實的員工保留穩(wěn)定員工比例整體滿意度自豪感夸贊自己單位推薦自己單位繼續(xù)服務(wù)穩(wěn)定員工38％1、穩(wěn)定度是指同時對“在萬科物業(yè)工作感到滿意”、“愿意繼續(xù)留在公司工作”、“身在萬科物業(yè)工作有自豪感”、“向親友夸贊萬科物業(yè)”、“推薦親友來萬科物業(yè)工作”持肯定回答的員工比例。2、整個萬科物業(yè)系統(tǒng)穩(wěn)定員工比例是38%。94穩(wěn)定員工比例整體滿意度自豪感夸贊自己單位推薦自己單位繼續(xù)服務(wù)穩(wěn)定員工比例1、廈門、無錫、廣州、佛山、中山（珠海）、杭州、鞍山、武漢、長春公司的穩(wěn)定員工比例均超過四成。2、蘇州、大連、寧波、南昌、上海高端物業(yè)、南京、東莞、天津、上海、青島、沈陽公司穩(wěn)定度比例顯著低于集團平均水平。95穩(wěn)定員工比例1、廈門、無錫、廣州、佛山、中山（珠海）、杭州穩(wěn)定員工比例1、萬科物業(yè)核心綜合管理線條穩(wěn)定度高，但業(yè)主敏感度最高的安全員穩(wěn)定度低。2、高層和中層管理者穩(wěn)定度高。3、高學(xué)歷員工穩(wěn)定度高。96穩(wěn)定員工比例1、萬科物業(yè)核心綜合管理線條穩(wěn)定度高，26穩(wěn)定員工比例1、兩年以上的員工穩(wěn)定度較高。2、年齡越大穩(wěn)定度越高，女性穩(wěn)定度高于男性。97穩(wěn)定員工比例1、兩年以上的員工穩(wěn)定度較高。27聚焦管理98聚焦管理28物業(yè)系統(tǒng)滿意度和敬業(yè)度因子四分圖Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)展前景Q05萬科物業(yè)的發(fā)展前景Q07工作經(jīng)歷對我將來發(fā)展有幫助Q08培訓(xùn)對工作很有幫助Q09在工作中取得進步Q16了解工作要求Q25相處融洽，相互信任Q30直屬上級及時給予我工作指導(dǎo)Q31遇到困難，同事總是及時幫助Q34認同公司的企業(yè)文化Q35推行變革促使公司向好Q10薪酬、福利和保險是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件條件Q19管理人員了解一線實際Q21長處充分發(fā)揮Q22優(yōu)秀表現(xiàn)及時得認可Q24人際關(guān)系簡單Q26工作流程簡單，做事順暢Q29部門間不扯皮推諉Q37及時了解動態(tài)與政策Q38關(guān)心個人發(fā)展Q39自由地表達看法藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)表現(xiàn)重要性99物業(yè)系統(tǒng)滿意度和敬業(yè)度因子四分圖Q01感到自豪。Q02夸贊公主要優(yōu)勢和劣勢Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)展前景Q05萬科物業(yè)的發(fā)展前景Q07工作經(jīng)歷對我將來發(fā)展有幫助Q08培訓(xùn)對工作很有幫助Q09在工作中取得進步Q16了解工作要求Q25相處融洽，相互信任Q30直屬上級及時給予我工作指導(dǎo)Q31遇到困難，同事總是及時幫助Q34認同公司的企業(yè)文化Q35推行變革促使公司向好Q10薪酬、福利和保險是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件條件Q19管理人員了解一線實際Q21長處充分發(fā)揮Q22優(yōu)秀表現(xiàn)及時得認可Q24人際關(guān)系簡單Q26工作流程簡單，做事順暢Q29部門間不扯皮推諉Q37及時了解動態(tài)與政策Q38關(guān)心個人發(fā)展Q39自由地表達看法實踐中學(xué)習(xí)提高做得比較到位?？冃?dǎo)向得以堅持。認同公司選擇的戰(zhàn)略方向和整體文化。隨著規(guī)模擴大、層級增多，已經(jīng)出現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭。和企業(yè)外部比，公平感相對缺失。內(nèi)部公平也有瑕疵。經(jīng)理人員日常管理比較粗放，思想工作的個人針對性不足。100主要優(yōu)勢和劣勢Q01感到自豪。Q02夸贊公司。Q04行業(yè)的發(fā)前途指數(shù)（2）均值4.084.474.3420064.304.30和2006年相比，2指數(shù)表現(xiàn)基本穩(wěn)定。101前途指數(shù)（2）均值4.084.474.3420064.304給基層員工創(chuàng)造發(fā)展機會Q38關(guān)心個人發(fā)展藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)所有有關(guān)發(fā)展的指標(biāo)，均表現(xiàn)良好。表明員工對此持肯定、樂觀的心態(tài)。“看好公司發(fā)展”、“個人發(fā)展空間”、“關(guān)心個人發(fā)展”之間呈現(xiàn)三級跳趨勢?！皢T工發(fā)展”有待各級經(jīng)理進一步落實。2發(fā)展前景指數(shù)

文化認同Q34認同企業(yè)文化Q35變革促使公司向好

團隊認同Q1對公司的自豪感Q2向親友夸贊公司Q3樂于介紹他人來公司

發(fā)展認同Q4看好行業(yè)前景Q5看好公司發(fā)展Q6個人發(fā)展空間Q7有助將來發(fā)展表現(xiàn)重要性102給基層員工創(chuàng)造發(fā)展機會Q38關(guān)心個人發(fā)展藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的公平指數(shù)（3）均值3.753.9920063.953.85和2006年相比，3指數(shù)表現(xiàn)也很穩(wěn)定。103公平指數(shù)（3）均值3.753.9920063.953.85公平感相對薄弱藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)1、公平因子在三類因子當(dāng)中居于中下。尤其得分較低的是公司努力改善硬件條件、待遇和行業(yè)相比合理、能及時了解和自己有關(guān)的政策。2、優(yōu)點是公平因子布局合理。重要因子表現(xiàn)較好。3公平指數(shù)

內(nèi)部公平Q12提拔都是有能力的人Q11公司獎勤罰懶Q13工作評價客觀公正

工作回報Q15公司努力改善硬件條件Q14公司努力改善回報Q10待遇和行業(yè)比較合理

平等尊重Q36制定政策時事先溝通Q37及時了解公司動態(tài)表現(xiàn)重要性104公平感相對薄弱藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)1、公平因子在三類因子關(guān)愛指數(shù)（1）均值4.304.084.224.014.144.033.923.944.244.274.044.214.2220064.12和2006年相比，1指數(shù)表現(xiàn)基本穩(wěn)定。105關(guān)愛指數(shù)（1）均值4.304.084.224.014.144人本管理基層落實仍有待加強藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對不足的指標(biāo)1日常管理效度指數(shù)

學(xué)習(xí)和進步Q9工作中取得進步Q8培訓(xùn)對工作有幫助Q33同事間分享辦法

人際關(guān)系和團隊協(xié)作Q31同事及時幫助Q24人際關(guān)系簡單Q25上級同事相互信任Q28部門內(nèi)高效協(xié)作Q29部門間不推諉Q39能自由表達意見

管理支持Q30上級及時給予工作指導(dǎo)Q32上級鼓勵想新辦法Q23同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心Q38關(guān)心個人發(fā)展Q22優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定Q21充分發(fā)揮長處

工作任務(wù)和條件Q20及時獲得有用信息Q17有必須工具Q18知道評價方法Q16知道工作要求

組織效率Q19管理人員了解一線Q26工作流程簡單順暢Q27遇到問題很快行動防止人際關(guān)系庸俗化傾向。避免借規(guī)范和標(biāo)準之名把組織和工作流程復(fù)雜化?！皣u寒問暖”不如“關(guān)心發(fā)展”工作指導(dǎo)很到位，精神激勵被忽略，忽視員工個性，這樣的管理會加劇員工的心理不平衡感。表現(xiàn)重要性106人本管理基層落實仍有待加強藍色：表現(xiàn)相對優(yōu)良的指標(biāo)1日常管最佳25%.最差25％團隊比較：前途指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門2前途指數(shù)均值認同企業(yè)文化變革促使公司向好對公司的自豪感向親友夸贊公司樂于介紹他人來公司看好行業(yè)前景看好公司發(fā)展個人發(fā)展空間有助將來發(fā)展集團均值優(yōu)秀團隊對于組織的歸屬感是溢于言表的。優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于給員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機會和空間。107最佳25%.最差25％團隊比較：前途指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門最佳25.最差25％團隊比較：公平指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門3公平指數(shù)均值提拔都是有能力的人公司獎勤罰懶工作評價客觀公正公司努力改善硬件條件公司努力改善回報待遇和行業(yè)比較合理制定政策時事先溝通及時了解公司動態(tài)集團均值優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于向員工傳遞公司在努力改善“硬回報”的信息。優(yōu)秀團隊經(jīng)理以能力作為提拔標(biāo)準，給員工創(chuàng)造一種公平感。優(yōu)秀團隊經(jīng)理巧妙地通過分享公司發(fā)展動態(tài)信息，對員工進行思想教育。108最佳25.最差25％團隊比較：公平指數(shù)落后部門優(yōu)秀部門3公最佳25.最差25％團隊比較：關(guān)愛指數(shù)1關(guān)愛指數(shù)均值工作中取得進步培訓(xùn)對工作有幫助同事間分享辦法同事及時幫助人際關(guān)系簡單上級同事相互信任部門內(nèi)高效協(xié)作部門間不推諉能自由表達意見上級及時給予工作指導(dǎo)上級鼓勵想新辦法同事和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心關(guān)心個人發(fā)展優(yōu)秀表現(xiàn)受肯定充分發(fā)揮長處及時獲得有用信息有必須工具知道評價方法知道工作要求管理人員了解一線工作流程簡單順暢遇到問題很快行動落后部門優(yōu)秀部門集團均值優(yōu)秀團隊的“績效導(dǎo)向”和“真抓實干”執(zhí)行得非常到位，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，注重效率，防范人浮于事。優(yōu)秀團隊經(jīng)理善于向員工傳輸動力:讓他們干自己擅長的事、及時肯定優(yōu)秀表現(xiàn)、關(guān)心個人的長期發(fā)展。109最佳25.最差25％團隊比較：關(guān)愛指數(shù)1關(guān)愛指數(shù)均值工作中員工最滿意和最不滿意的地方提及頻次大類具體內(nèi)容提及人數(shù)3086人際關(guān)系（上下級、同事）員工關(guān)懷882人性化管理649領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，及時解決問題447同事關(guān)系融洽、團結(jié)447簡單的人際關(guān)系3992395體制、流程和管理管理正規(guī)、規(guī)范552體制完善、健全368管理、晉升機制公平、公正306體制公開、透明化2281952收入、福利待遇福利待遇不錯726按時發(fā)工資465上三險（社保、醫(yī)保、勞保）230工資收入滿意/加薪、長工資219員工活動1831287個人發(fā)展很多發(fā)展空間，前途好620鍛煉人、學(xué)習(xí)和成長機會多353培訓(xùn)體制好，培訓(xùn)多314652工作環(huán)境工作環(huán)境好/環(huán)境優(yōu)美（心情舒暢）286提供良好的硬件、設(shè)施2221223企業(yè)文化品牌、理念、品牌對業(yè)主的服務(wù)理念398企業(yè)文化386品牌影響力、行業(yè)競爭力269提及總數(shù)大類具體內(nèi)容提及人數(shù)3739工作回報伙食差654增加福利523工資太低475沒有食堂/食堂需要維修315住宿環(huán)境、生活條件292工作時間長，沒有私人空間238占用員工業(yè)余時間203多組織員工活動193員工安全、防護185779管理支持