儀態(tài)禮儀培訓(xùn)- 課件

儀態(tài)禮儀萬嘉酒店員工行為舉止規(guī)范儀態(tài)禮儀酒店員工的基本站姿（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳分開成“V”型，開度一般為45-60°，身體重心落在兩腳中間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊

酒店員工的基本站姿酒店員工的基本站姿（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。酒店員工的基本站姿（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后酒店員工的服務(wù)站姿

女員工在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。酒店員工的服務(wù)站姿女員工儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件酒店員工的服務(wù)站姿

男員工在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。酒店員工的服務(wù)站姿男員工酒店員工的服務(wù)坐姿1、坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；2、身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。3、端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。酒店員工的服務(wù)坐姿1、坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件酒店員工的走姿酒店員工的走姿酒店員工的走姿后退步與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。酒店員工的走姿后退步行走應(yīng)注意事項盡量靠右行，不走中間。與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。行走應(yīng)注意事項盡量靠右行，不走中間。酒店員工的蹲姿高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。酒店員工的蹲姿高低式蹲姿儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件酒店員工的手勢基本手勢規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。酒店員工的手勢基本手勢酒店員工的服務(wù)手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“請”的手勢指路。酒店員工的服務(wù)手勢引導(dǎo)手勢“請”的手勢“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一?！罢垺备鶕?jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進(jìn)”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”等等?！罢垺钡氖謩荨罢垺钡氖謩菔蔷频耆藛T運用得最多的手勢之一。“請橫擺式五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140°為宜。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。橫擺式五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關(guān)儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件前擺式五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45°夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。前擺式五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件介紹的手勢介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。介紹的手勢介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件握手的手勢單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。雙手握。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。握手的手勢單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地舉止應(yīng)注意的問題舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜。尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。舉止應(yīng)注意的問題舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定舉止應(yīng)注意的問題嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止?，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。舉止應(yīng)注意的問題嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。酒店員工的表情儀態(tài)酒店員工的表情儀態(tài)眼神一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀的。與人交往的時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不健康的，也是不會被他人所接受的，只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的。對初次見面的賓客，應(yīng)微微點頭，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“請予注意”。在與賓客交談時，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。眼神一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀微笑微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑會使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。微笑，在酒店服務(wù)中是一種特殊的“情緒語言”。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到注意和愉快微笑微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。微笑訓(xùn)練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容為客人服務(wù)。情緒記憶法將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。視顧客為“上帝”、“財神”“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟(jì)利益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見他（她）就笑。借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練微笑的口型為閉唇，兩唇角微向上翹。除對著鏡子找出最佳口型進(jìn)行訓(xùn)練外，還可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進(jìn)行訓(xùn)練。微笑訓(xùn)練儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件儀態(tài)禮儀萬嘉酒店員工行為舉止規(guī)范儀態(tài)禮儀酒店員工的基本站姿（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳分開成“V”型，開度一般為45-60°，身體重心落在兩腳中間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊

酒店員工的基本站姿酒店員工的基本站姿（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。酒店員工的基本站姿（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后酒店員工的服務(wù)站姿

女員工在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。酒店員工的服務(wù)站姿女員工儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件酒店員工的服務(wù)站姿

男員工在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。酒店員工的服務(wù)站姿男員工酒店員工的服務(wù)坐姿1、坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；2、身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。3、端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。酒店員工的服務(wù)坐姿1、坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件酒店員工的走姿酒店員工的走姿酒店員工的走姿后退步與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。酒店員工的走姿后退步行走應(yīng)注意事項盡量靠右行，不走中間。與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。行走應(yīng)注意事項盡量靠右行，不走中間。酒店員工的蹲姿高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。酒店員工的蹲姿高低式蹲姿儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件酒店員工的手勢基本手勢規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。酒店員工的手勢基本手勢酒店員工的服務(wù)手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“請”的手勢指路。酒店員工的服務(wù)手勢引導(dǎo)手勢“請”的手勢“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一?！罢垺备鶕?jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進(jìn)”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”等等。“請”的手勢“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一?！罢垯M擺式五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140°為宜。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。橫擺式五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關(guān)儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件前擺式五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45°夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。前擺式五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件介紹的手勢介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。介紹的手勢介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件握手的手勢單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。雙手握。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。握手的手勢單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳儀態(tài)禮儀培訓(xùn)-課件遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地舉止應(yīng)注意的問題舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜。尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。舉止應(yīng)注意的問題舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定舉止應(yīng)注意的問題嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止ぃ囊罂赡軙吔隳稠棽粚儆谀懵氊?zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的