酒店會議基本工作規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店會議基本工作規(guī)范1.0目的詳細(xì)規(guī)定會議服務(wù)的工作要求及工作規(guī)范，為服務(wù)員在工作規(guī)范方面提供準(zhǔn)則，務(wù)求做到統(tǒng)一、規(guī)范的會議服務(wù)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)。2.0適用范圍主要適用于會議組服務(wù)員、領(lǐng)班、DJ。3.0職責(zé)3.1餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)為客人提供優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)。3.2咨客負(fù)責(zé)引領(lǐng)及迎送客人。3.3餐廳主管和領(lǐng)班則督促整個過程按標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范完成。4.0內(nèi)容4.1會議服務(wù)的準(zhǔn)備工作4.1.1服務(wù)員在接到會議通知單時，應(yīng)通知直屬上司，由上司統(tǒng)一安排人手，并將會議通知單按照開會日期的先后順序放在指定的文件夾內(nèi)保存好，并在交班簿內(nèi)做好交班工作。4.1.2認(rèn)真閱讀會議單，了解會議主辦單位的身份背景、服務(wù)要求、接待標(biāo)準(zhǔn)、會議時間等，以便為賓客提供特色、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.1.3DJ提前30分鐘按會議要求準(zhǔn)備好所需的電器音響設(shè)備，并檢查是否正常。4.1.4如有橫幅、指示牌、座位牌等美工制作品的，要在會議前一天的下午5：30PM前到美工部取回并在交班簿內(nèi)做好記錄。并將取回的所有美工制品分類擺放在指定的位置。如美工未能及時完成的，則要在交班簿內(nèi)注明，交由下一班同事負(fù)責(zé)取回，并及時通知當(dāng)值領(lǐng)班。4.1.5按照會議單的要求依時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品，如：臺布、杯具等物品。4.2會場擺設(shè)4.2.1按會議要求布置會場，熟悉接待等級、提供相應(yīng)的設(shè)施配置及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2VIP會議應(yīng)擺設(shè)文件夾，文件夾應(yīng)擺在每座位前的桌面正中位置，文件夾底部邊緣應(yīng)與臺邊相距1.5厘米。文件夾內(nèi)應(yīng)配筆，筆尖朝上，在擺放筆時應(yīng)先檢查筆是否能寫。每個文件夾中應(yīng)有三張信紙4.2.3VIP會議的主席臺，如客人沒有特別指定的，一般情況應(yīng)用鮮紅色的臺裙。臺裙要求干凈、無破損。臺裙在靠座位那邊應(yīng)少用夾，應(yīng)用大頭針釘，但針頭應(yīng)藏在臺群內(nèi)，避免刮手。4.2.4VIP會議主席臺應(yīng)配有鮮花，一般情況，主席臺正中擺放一盆下垂式鋪花，但主席臺如過長的，應(yīng)建議在兩邊各加一盆小鋪花(不需下垂)。4.2.5VIP會議主席臺的椅子應(yīng)與其他座位的有所區(qū)別，可采用加椅套或換較高檔的椅子，如真皮沙發(fā)等。在場地和人數(shù)允許的情況下，座位之間的距離應(yīng)相對寬松，方便出入，距離一般不少于25厘米。4.2.61.8米會議臺擺3位。如人數(shù)太多或客人要求的情況下，可每臺多加一位。擺臺要求：橫排、豎排都要成一直線，豎排間隔應(yīng)為1.5米，橫排通道距離不少于1.2米。椅子應(yīng)平均擺放，橫、豎排均要拉線對齊，凳與凳之間距離不少于20厘米。劇院式擺位要求每排之間的距離不應(yīng)少于60厘米，通道距離不少于1.2米，凳與凳之間距離不少于20厘米。擺放要求參照講座式擺椅子的要求。4.2.7會議臺布要求干凈、無污跡、無破損，中線要正對會議臺中間，兩邊對齊，每排的高度要保持一致。4.2.8根據(jù)會議要求擺放相應(yīng)的杯具。茶杯：應(yīng)擺放在座位桌面的右上方，杯把一律朝右方，茶杯杯耳要成一直線，墊碟與臺上方邊緣距離3厘米。豎排以杯蓋頂點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)，做到每點(diǎn)在同一直線上。水杯：在提供礦泉水或冰水時使用，擺放前必須檢查所有杯具是否干凈、無污跡、無指紋、無破損。擺放時要戴一次性手套，擺放在座位的右上方，與臺邊距離為3厘米。同時應(yīng)配有杯墊及紙杯蓋。杯墊、杯蓋上的店徽應(yīng)正對客人。礦泉水與水杯的中心點(diǎn)應(yīng)在同一直線上。VIP會議應(yīng)用高腳水杯，擺法同上。4.2.9普通會議如要擺放紙和筆的，不需擺放文件夾，只要在座位正面擺上2張信紙，信紙底部距離臺邊1.5厘米，筆擺放在信紙的右邊緣，筆尖向上，筆頭與信紙的底部對齊。4.2.10會議橫幅要求平整無皺折、無污跡，橫幅內(nèi)容要與通知單上的內(nèi)容相一致，字間均勻，上下對稱，分布合理美觀。制作完畢應(yīng)檢查字體是否正確無誤。如有錯別字或內(nèi)容不符的，應(yīng)立即與美工部聯(lián)系，并通知上級。4.2.11會場內(nèi)原則上禁止吸煙，如客人吸煙，首先應(yīng)禮貌地向客人解釋，如客人一再堅(jiān)持的，可向上級反映。煙盅按兩人合用一個擺放，擺在兩個座位中間，配墊碟及花紙。要求煙盅內(nèi)有兩個煙頭就要及時更換。更換煙盅時要用右手拿一個干凈煙盅覆蓋在臟的煙盅上，將兩個煙盅同時拿起放在托盤上，然后再將干凈的擺回在墊碟上。4.2.12會議期間如要水果分盤服務(wù)的，必須在會議臺上擺放紙巾、牙簽及垃圾碟。一般每兩位提供一盤水果，擺在兩個座位中間，果盤兩側(cè)分別擺放垃圾碟及紙巾碟。VIP會議的水果服務(wù)要配水果叉。4.2.13會議期間如有自助茶點(diǎn)服務(wù)的，要求設(shè)置自助餐臺，臺面擺放要美觀大方、方便易取。要根據(jù)會議人數(shù)及會場特點(diǎn)合理設(shè)計臺型，做到分散人流，避免出現(xiàn)過分?jǐn)D迫的現(xiàn)象。準(zhǔn)備好所需的餐具及相應(yīng)的物品，如：咖啡爐、啡壺、食物夾等物品。4.2.14清理會場，會場內(nèi)要求干凈整潔，所有與會議無關(guān)的物品都要撤走或放入柜內(nèi)。4.2.15咨客負(fù)責(zé)按時、按地點(diǎn)擺放會議指示牌。4.2.16通知管事部將會議所需的植物送到指定的會場，協(xié)助擺放好。通知時要說清楚植物的用途及要求。4.2.17會議要使用立式講臺的，一般情況是擺在背向舞臺的右上方。具體按客人的要求擺放。如有鮮花，要及時跟進(jìn)。4.2.18會見室一般客方應(yīng)在面向主席臺的左方，右方為主辦方。每兩個人為一組，然后擺一張小茶幾，依次擺好成一直線。主席位背后各擺放一張椅給翻譯。4.2.19DJ負(fù)責(zé)檢查會場燈光，對燒掉的燈要及時更換。4.3會前檢查及準(zhǔn)備工作4.3.1普通會議接待，服務(wù)員應(yīng)提前30—45分鐘到達(dá)會場，VIP會議則要提前1小時以上到達(dá)準(zhǔn)備。4.3.2打開熱水器，并將茶壺擦干凈，準(zhǔn)備好茶膽及倒茶時用的小方巾。4.3.3按接待通知單的要求，全面對會場進(jìn)行檢查，確保所需用品齊全、無遺漏。4.3.4按要求擺放好簽到臺，并將“嘉賓簽到”、“請賜名片”等簽到用具擺放好。4.3.5DJ檢查所有的電器設(shè)備，并提前15分鐘調(diào)好音響與會議所需的設(shè)備。4.3.64.3.7如有食物供應(yīng)，應(yīng)在15—30分鐘前準(zhǔn)備好，按客人要求的時間擺放。4.3.8提前15分鐘打開會場部分燈光(包括走廊)。4.3.9提前10分鐘將茶水準(zhǔn)備好，每壺茶的濃度應(yīng)保持穩(wěn)定，不應(yīng)太濃或太淡。4.3.10提前15分鐘打開空調(diào)及會場全部燈光(包括走廊)。4.4會議期間服務(wù)4.4.1咨客與服務(wù)員必須提前15—30分鐘站在門口及電梯口凳與凳之間距離不少于20厘米恭迎客人，并引領(lǐng)客人入座。引領(lǐng)客人時，與客人的距離不應(yīng)超過1.5米，并要側(cè)身引領(lǐng)，留意客人動向。對VIP客人注意拉椅服務(wù)。4.4.2一級VIP接待所有服務(wù)員要求統(tǒng)一服式，佩戴白手套。冬季時，要求上熱毛巾。4.4.3客人入座后，應(yīng)立即為客人斟茶水，以八成滿為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)所有客人全部入座后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)進(jìn)行第二次倒茶，確保每位客人都有茶水。以后每隔15—30分鐘為客人添加茶水。加茶的時間應(yīng)根據(jù)天氣情況及客人飲用的多寡而定，靈活處理。倒茶時，要注意動作規(guī)范，應(yīng)右手握茶壺把，左手拿干凈的小方巾輕托茶壺嘴，倒茶時盡量不要正面遮擋客人的視線，壺嘴不能正向客人，用左手的食指與中指將茶杯蓋輕輕夾起，與杯口呈45度，避免茶水彈出。4.4.4主席臺的茶水，一般情況是嘉賓入座后立即送上，特殊情況可提前5—10分鐘倒好，如：電視直播、電視電話會議等。4.4.5在不遠(yuǎn)的地方站立好，方便客人能隨時找到。4.4.6會議期間，如有茶點(diǎn)、水果的，服務(wù)員應(yīng)及時收拾臺面的垃圾，確保會場的衛(wèi)生。同時要補(bǔ)充食品及餐具。4.4.7會議期間，服務(wù)員應(yīng)密切留意客人動態(tài)，及時主動地為客人傳遞無線咪。4.4.8提前30分鐘把單據(jù)準(zhǔn)備好，方便客人結(jié)帳。4.4.94.4.10會議結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助客人，把客人物品撤走。如物品太多、太重的，應(yīng)找當(dāng)值管理人員增派人手協(xié)助。4.5清理會場4.5.1會議結(jié)束后，立即檢查會場。檢查內(nèi)容包括：會議設(shè)施是否齊全、客人是否有遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，需盡快歸還，如客人已離開，則要上交管理人員作好登記，并交保安部保管。4.5.2客人全部離開后，立即關(guān)閉空調(diào)及會場的部分燈光，節(jié)約能源。4.5.3回收所有會議物品，分類存放好。4.5.4清理會場，將所有用過的杯具、餐具收好統(tǒng)一送到洗碗間清洗、消毒，然后放回會場備餐間內(nèi)的消毒柜，留下次使用。4.5.5將會議接待通知單保存好，并填寫會議客戶檔案，將客人的意見、會議情況及客人的喜好習(xí)慣記錄清楚。4.5.6將橫幅拆下，把字拆走，并將橫幅折好存放。4.5.7將會場衛(wèi)生搞好，檢查防火安全，并做好防火安全檢查記錄。4.5.8所有工作完成后，關(guān)閉所有電器設(shè)備及燈光，鎖好門窗，并將鑰匙交還保安部或值班室，并做好交班手續(xù)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店宴會準(zhǔn)備工作規(guī)范1.0目的做好宴會接待的各項(xiàng)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.0適用范圍樓面部3.0職責(zé)3.1營業(yè)部人員負(fù)責(zé)菜單的制訂、落實(shí);提前送單到出品部、點(diǎn)心部、樓面部做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的聯(lián)系和安排。3.2出品部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的跟進(jìn)。3.3樓面管理人員負(fù)責(zé)宴會的指揮、策劃、現(xiàn)場督導(dǎo)3.4服務(wù)人員負(fù)責(zé)整個宴會的服務(wù)操作過程4.0程序內(nèi)容4.1宴會部的準(zhǔn)備4.1.1宴會部接受客人的預(yù)訂時，向客人了解清楚席數(shù)、人數(shù)、地點(diǎn)宴會的性質(zhì)、客人對宴會的具體要求記下來或按照公關(guān)銷售部的會議接待通知單作準(zhǔn)備。4.1.2營業(yè)員請客人按席數(shù)X100元的標(biāo)準(zhǔn)交納酒席的訂金,并為客人留座。4.1.2營業(yè)員提前一周根據(jù)市場的變化，海鮮的價格，原材料的情況，與客人落實(shí)菜單。4.1.3根據(jù)已落實(shí)的菜單，分別填寫《海鮮過稱記錄單》交海鮮池做好宴會的海鮮購進(jìn)計劃;填寫《佛山賓館膳食通知單》報點(diǎn)心部準(zhǔn)備宴會所需的點(diǎn)心;填寫《佛山賓館膳食通知單》將宴會的席數(shù)、價格、酒水要求及其它具體要求送樓面部布置場地及結(jié)帳時用。4.1.4將菜單送廚房作備料用。4.2中廚部的準(zhǔn)備4.2.1按照營業(yè)部送來的菜單，提前作好原材料請購計劃，同時根據(jù)先陳后新的原則，先查看雪柜的材料，再報購。4.2.2提前將需要浸、發(fā)、漲、泡的材料準(zhǔn)備好。4.2.3與營業(yè)部、樓面部作好溝通，滿足客人的其它需求。4.3點(diǎn)心部的準(zhǔn)備4.3.1點(diǎn)心部根據(jù)營業(yè)部的填寫的單備好當(dāng)天所需的單尾品種。4.3.2如果是婚宴、壽宴需提前做贈送的蛋糕，放入保鮮柜，待傳菜員來取。4.4樓面部準(zhǔn)備工作4.4.1掌握基本情況:搞清宴會人數(shù)、桌數(shù)、是否設(shè)主席臺、主桌多少人、其它桌多少人、舉行宴會的確切時間、宴會的用餐標(biāo)準(zhǔn)、是否有清真席、宴會菜單中冷、熱菜點(diǎn)的安排。4.4.2場地布置：按照客人預(yù)訂的席數(shù),按廳堂的形狀位置，適當(dāng)妥善安置餐桌及備餐桌的位置，使餐臺擺放美觀大方。4.4.3人員安排：按照接待的級別與檔次安排人員。4.4.4酒水準(zhǔn)備：如果客人自帶酒水，了解清楚酒水的類別，相應(yīng)準(zhǔn)備酒具、冰塊、冰桶等。如果客人在店內(nèi)取酒水，則需提前了解客人所需的酒水種類、數(shù)量，安排收款員到酒水倉提前領(lǐng)用，需冷藏的提前冷藏。4.4.5餐具準(zhǔn)備：預(yù)備充足的餐具更換,服務(wù)人員各自準(zhǔn)備所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐備的準(zhǔn)備。4.5托盤規(guī)范4.5.1不論對顧客作任何食物，飲料甚至香煙等供應(yīng)服務(wù)以及撤除服務(wù)時，一律都需使用托盤作業(yè)。4.5.2托盤以左手托取姆指向前，四指分向后托，使用胸前托法，可用右手握拿盤前右角以持平穩(wěn)。4.5.3托運(yùn)輕巧而少數(shù)物品時，可即在客座前用右手取物為客服務(wù)，如遇多數(shù)而有重量物品時，應(yīng)先將托盤放在工作柜上，然后逐件取拿供應(yīng)。4.5.4放置托盤以用工作柜為原則，不可利用客用餐桌椅，更絕對禁止放置在作業(yè)的餐桌椅上。4.5.5托運(yùn)物件，以較重者置盤中央，輕巧者置盤四周，力求平衡，冷盆熱盆應(yīng)有間隔。4.5.6收撤殘盆餐具時，大盆重疊中央，小碟順盤沿斜置四周，刀叉餐具順其頂端置于一組，不可零亂混雜放置。4.5.7托盤應(yīng)時刻保持清潔，因收取殘盆而弄臟時應(yīng)揩抹干凈。4.6擺臺規(guī)范4.6.1服務(wù)員站在主人位右側(cè)，拉開椅子，將臺布一次鋪成。4.6.2臺布中心凸縫向上，對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分要均等。4.6.3上轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤平穩(wěn)放在臺面的中央。4.6.4圍上臺裙，按順時針方向圍上臺裙。4.6.5拉椅定位要從主人位開始，主人位椅子中心對準(zhǔn)臺布中線，然后按順時針方向進(jìn)行。餐椅座面邊緣自然接觸臺布下垂部分，間隔要均等。4.6.6使用防滑托盤，餐具按順序分類擺好(酒杯口朝上)，擺臺時要左手將托盤托起，右手?jǐn)[餐具，站在主人位右邊按順時針方向進(jìn)行。4.6.7依次擺餐碟、味碗、湯匙、味碟、筷子架、牙簽、筷子。要求從主人擺起，按順時針方向擺，先擺餐碟，逐個定位。味碗與味碟放在餐碟上方，湯匙放置于味碗中，匙把向左，筷架放于味碟右側(cè);將帶筷套的筷子擺放在筷子架上，牙簽居于筷子外側(cè)。餐碟邊與筷子尾部距離桌邊的距離要均等，向餐具間的距離均等、美觀。4.6.9擺紅、白酒杯和水杯。紅酒杯應(yīng)對準(zhǔn)骨碟中線，水杯在甜酒杯的左邊，辣酒杯在甜酒杯的右邊，三杯的底座直徑成一直線，擺放時不能將甜、辣酒杯插入水杯中，擺入時不能手抓杯口。4.6.10擺煙盅、分更、公勺、公勺座。煙盅的擺放，其中一個擺在正主位的右上方，一個在副主位的右上方，其它兩個均衡擺入。公勺、分更及公勺座擺在副主位右邊第一位客人與第二位客人之間。4.7斟酒規(guī)范4.7.1斟酒前，先征求每位客人是否喝酒，并為賓客準(zhǔn)備好酒具，如設(shè)有紅酒、白酒的宴會，應(yīng)先斟紅酒，后斟白酒。4.7.2斟酒時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，從第一主賓右側(cè)開始，按順時針方向斟酒，紅、白酒均斟入八分滿，斟酒時手提酒瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人，每斟完一杯均轉(zhuǎn)動酒瓶，并用左手的服務(wù)巾擦拭瓶口;斟酒時，瓶口不得搭在杯口。斟酒時應(yīng)繞開餐椅，動作要規(guī)范、自如，酒水不滴，不灑，不溢。4.8上菜規(guī)范4.8.1服務(wù)員根據(jù)菜單內(nèi)容，按照上菜順序，掌握好上菜時機(jī)，先上湯羹、冷盤，后熱炒、大菜、蔬菜，主食面點(diǎn)，最后是水果。如賓客有特殊要求則需按照賓客要求進(jìn)行。4.8.2由傳菜員將烹調(diào)好的菜品從備餐間輸送到指定餐桌，由服務(wù)員從上菜位將菜品擺放到餐臺，擺放位置要適中，從餐桌中間向四周擺放，如使用轉(zhuǎn)盤，則均勻擺放在轉(zhuǎn)盤上。4.8.3上菜時力度要輕，并向賓客介紹菜名。4.9分菜規(guī)范4.9.1服務(wù)員使用分菜工具：大湯匙、大公勺、筷子、刀、叉，根據(jù)菜式不同的類別，進(jìn)行分讓式或分菜臺分讓式分菜。4.9.2分讓式分菜：分菜服務(wù)員用使用分菜工具，站在分菜位進(jìn)行分菜，分菜順序按照先男主賓、后女主賓、主人和一般來賓的順序逐個分派，分菜時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或依靠在賓客身上。4.9.3分菜臺分讓式分菜：菜品從廚房取來后，服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示，介紹名稱，然后取下來放到分菜臺分菜。菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從賓客的右側(cè)送到賓客的面前，順序與桌面分菜順序相同。4.9.4分菜要掌握好份量，分派均勻，分每道菜時可視數(shù)量多少留十分之一在盤碗內(nèi)，可用于添加，以示菜的寬裕。4.10餐具撤換規(guī)范4.10.1用餐中換骨碟。從客人的右側(cè)將用過的骨碟撤下，將干凈的骨碟重新擺放，同時擺放好客人的味碗。4.10.24.10.3撤骨碟、小湯碗。宴會進(jìn)行到最后時，是上水果及茶的階段，在上水果碟前，先將餐臺上的小件餐具進(jìn)行清理，在清理過程中，將吃菜點(diǎn)用的骨碟、小湯碗和骨碟都撤掉，換擺水果吃碟及果刀、果叉。4.10.4撤菜盤。服務(wù)員在賓客用完菜品時應(yīng)將菜盤撤走;當(dāng)菜品剩余不多時，或要上其他菜而臺面沒空檔時，服務(wù)員征求賓客的意見，客人同意后可對餐具進(jìn)行撤換，使用更小的碟把剩菜裝起，放于臺面位置。撤換時要注意禮貌，不準(zhǔn)拖、拉菜盤，不可把湯汁灑在賓客身上。4.11臺面清理規(guī)范4.11.1客人走時，服務(wù)員先查看是否有客人遺留的東西，如有，應(yīng)立即交還客人。如客人已離去，應(yīng)交給主管或領(lǐng)班并通知保安部，以免物品損壞或被他人冒領(lǐng)。4.11.2當(dāng)客人離開餐桌后，可動手進(jìn)行臺面清理，先撤就餐用具，先收毛巾、餐巾、飲具，后收餐具、煙缸、牙簽。4.11.3收拾臺布，餐臺的各種餐飲用具撤清后，應(yīng)注意臺布上是否有煙蒂、殘菜等，如有，先清理，再撤臺布。4.11.4將餐椅擺放原處，重新鋪好干凈的臺布。4.11.5臺面清理的整個過程，動作都要輕、穩(wěn)，盡量不發(fā)出大的聲響，以免影響其他就餐客人。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店質(zhì)檢工作規(guī)范【檢查督導(dǎo)】1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn)；②酒店各項(xiàng)規(guī)章制度(重點(diǎn)是《員工規(guī)范》)；③各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；④酒店各崗位職責(zé)及《質(zhì)檢獎懲條例》。2、檢查督導(dǎo)的范圍①酒店各部門、各崗位人員規(guī)范(儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等)；②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；④安全、消防、節(jié)能?！緳z查督導(dǎo)方法】1、常規(guī)檢查形式①每日抽查若干部門(選擇一個側(cè)重點(diǎn))；②每周對各部門抽查一遍；③每周質(zhì)檢情況在每周酒店管理者例會上通報。2、專項(xiàng)檢查形式①圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；②專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄。3、投訴及檢查問題處理的方法①各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；②每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報總經(jīng)理；③每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；④建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況?！救粘Ｑ惨暀z查程序】1、交接班①每日檢查按時間、部位、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；②夜班值班人員于次日8：30向部門經(jīng)理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。2、檢查程序①常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個重點(diǎn)進(jìn)行，每日抽查若干部門；②每班