酒店前臺部門服務流程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店前臺部門服務流程（簡版）一、中餐：班前例會→清潔衛(wèi)生→用具準備→站位迎賓→接待客人→引客入座→斟茶遞巾→接受點單→增減餐具→報名上菜→斟酒加水→清理臺面→撤換煙缸→送水果盤→對單收款→收集意見→拉椅送客→檢查物品→收臺清潔→恢復臺面二、KTV班前例會→班前衛(wèi)生→站位迎賓→接待客人→引客入座→打開影視→推介產(chǎn)品→開單收費→開機服務→交款取貨→送達顧客→延伸服務三、茶園班前例會→清潔衛(wèi)生→用具準備→站位迎賓→接待客人→引客入座→送水遞巾→接受點單→開單取貨→傳送飲品→斟酒加水→清理臺面→撤換煙缺→對單收款→收集意見→拉椅送客→檢查物品→收臺清潔→恢復臺面四、吧臺班前例會→清潔衛(wèi)生→貨品盤存→開單領貨→開估清單→見單發(fā)貨→核對入帳→買單服務→班后盤點→每月盤點五、庫房審核申購→開具清單→采購購買→嚴格驗收→貨品入庫→點貨入帳→部門領貨→見單發(fā)貨→每日盤點→補充貨品→每月盤點六、客房散客：班前例會→二班交接→查閱訂房→入住登記→核對證件→申報公安→房間安排→確認房價→收款方式→押金收取→當面點款→交付鑰匙→信息輸入→電腦存檔→離店確定團隊：班前例會→二班交接→賓客登記→房間分配→遞送鑰匙→引領顧客→人數(shù)確定→房數(shù)確定→叫醒確定→信息輸入→電腦存檔→離店確定衛(wèi)生：班前例會→日程報表→用具準備→打開房門→檢查用品→檢查配備→開窗通風→清理房間→撤走垃圾→恢復床位→添補用品→擺放用品→環(huán)視檢查→關門閉燈→推出房間→登記檔案臺班及棋牌：班前例會→二放交接→清潔衛(wèi)生→房間檢查→總臺通報→站位迎賓→接待來賓→引客入座→接受點單→開單取貨→送達產(chǎn)品→添水服務→延伸服務→對單收款→征詢意見→送離來賓→清潔衛(wèi)生→恢復臺面會議接待：班前例會→清潔衛(wèi)生→布置會場→調試音響→調試影視→準備完善→接待賓客→引位服務→斟茶送水→延伸服務→完成接待→對單收款→送離來賓→清理會場→恢復會場精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔前臺收銀處理流程一.入住程序：1.見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。2.收取客人押金或涮卡。3.開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。6.按正常程序拿授權或查止付名單。7.從接待處交接過房帳單，裝入套內(nèi)放入相應帳欄內(nèi)。8.如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。9.如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。二.退房程序：1.向客人索回紅色一聯(lián)的按金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進行結算。2.取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。3.如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。4.收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現(xiàn)在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。5.客人在結算前所有當天消費須立即入數(shù)進帳單內(nèi)。6.在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。7.客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。8.在客人認可其消費的所有款項的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。9.結算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。10.做退房客單結數(shù)表及數(shù)表：(1)客單結數(shù)用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數(shù)情況及當日各項消費情況以及結算情況。(金額、付款方式。)(2)客單入數(shù)表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。11.根據(jù)所做的客單結數(shù)表或入數(shù)表所反映的收入情況封退房客帳收入。12.封收入的具體做法是：a.先將所有用現(xiàn)金結算帳單的押金收據(jù)單紅聯(lián)及綠聯(lián)釘在起，根據(jù)房號向經(jīng)理處取回，經(jīng)理憑這兩聯(lián)對照保險柜中的白色一聯(lián)及現(xiàn)金數(shù)，將客人原所押按金如數(shù)取出；b.根據(jù)報表反映的現(xiàn)金數(shù)，信用卡消費數(shù)將現(xiàn)金及信用卡結算發(fā)購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。13.原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥6000.00元。14.中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數(shù)表與入數(shù)表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經(jīng)手人姓名后粘死。15.總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才