物業(yè)從業(yè)者實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件

物業(yè)從業(yè)者實(shí)用禮儀培訓(xùn)主講人蔡城山2010年10月物業(yè)從業(yè)者實(shí)用禮儀培訓(xùn)主講人蔡城山1培訓(xùn)后你能得到的好處從公司人成長(zhǎng)為崗位人從崗位人成長(zhǎng)為職業(yè)人讓客戶喜歡我讓周圍的人都喜歡我培訓(xùn)后你能得到的好處從公司人成長(zhǎng)為崗位人2-禮-儀-節(jié)-禮：禮為敬，禮為仁，禮為義禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。儀：儀容儀表儀：良好的習(xí)慣節(jié)：氣節(jié)節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)-禮-儀-節(jié)-禮：禮為敬，禮為仁，禮為義3圣賢之道孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。圣賢之道孔子曰：不學(xué)禮，無以立。4

“三秒鐘”印象三秒鐘內(nèi)要給人留下美好的印象60%來自外表（儀表）40%來自聲音（談話內(nèi)容）“三秒鐘”印象三秒鐘內(nèi)要給人留下美好的印象5培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、行為規(guī)范六、電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表6一、儀表

男職員女職員一、儀表 男職員7（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮8（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女職員 9

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態(tài) 站姿10（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，挺11（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背12（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前13引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)將手臂伸開，手臂略往下指示前進(jìn)方向，引導(dǎo)時(shí)五指要并攏，手心向上，指引前進(jìn)路線。引導(dǎo)方向較遠(yuǎn)的，可將手臂平舉，指示方向。（四）手勢(shì)

引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)將手臂伸開，手臂略往下指示前進(jìn)方向，（四）手14（五）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

（五）微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)15

微笑微笑是您的最佳職業(yè)精神面貌，“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，它可以穩(wěn)定消費(fèi)心理，對(duì)顧客的消費(fèi)情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用。微笑是征服，微笑是利器，微笑是服務(wù)的潤(rùn)滑劑，是營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者建立感情的基礎(chǔ)，也是零售行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。公司要求同仁們微笑著工作，成為一個(gè)快樂的常春藤人微笑微笑是您的最佳職業(yè)精神面貌，16三、禮節(jié)

握手問候訪問客戶接待顧客、送客服務(wù)引路搭乘電梯三、禮節(jié) 握手17（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度對(duì)方伸手后，應(yīng)該迅速迎上去，但避免多人交叉握手握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手，也不可握手時(shí)長(zhǎng)篇大論。

（一）握手 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先18（二）問候

早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（二）問候 早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！19（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約

到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別

（四）訪問客戶 訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)20（四）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步距離處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

（四）引路 在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的21有客人來時(shí)，應(yīng)面帶微笑并起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫您的嗎？”與客人溝通時(shí)，須起身站立，身體前傾，耐心詢問客人的來意，根據(jù)客人的要求予以安排。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我了解一下再告訴您好嗎?！保ㄋ模┙哟櫩陀锌腿藖頃r(shí)，應(yīng)面帶微笑并起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么22（四）送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意引導(dǎo)到出門方向重要客人要送至電梯口或大門口分別時(shí)應(yīng)說：“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走?！保ㄋ模┧涂头?wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立23（五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

（五）搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況 24禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方禮儀到位文明用語禮節(jié)20字訣停下腳步25四、語言

一、文明用語請(qǐng)

對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚了

您好某先生或小姐歡迎貴公司 請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等抱歉… 沒關(guān)系不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝（謝謝）拜托再見（再會(huì)）四、語言 26

二、忌諱用語1哎18腦子有病35你以為你是誰2喂19有完沒完36你有什么資格3沒有20我沒工夫37你算什么東西4討厭21就你事多38你自己看著辦5走開22你等著吧39你問我我問誰6真笨23你煩不煩40你愛找誰就找誰7不行24你懂不懂41你怎么這么挑剔8不管25你干什么42你怎么這么多毛病9不知道26你怎么瞎寫43沒看見上面寫著嗎10不清楚27你沒長(zhǎng)眼睛44我沒時(shí)間和你廢話二、忌諱用語1哎18腦子有病35你以為你是誰2喂19有完27（五）行為舉止1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客戶和同事的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼工作態(tài)度（五）行為舉止1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度28對(duì)待同事1、實(shí)事求是，嚴(yán)以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在尋找別人的優(yōu)點(diǎn)。2.不在公共場(chǎng)合有意或無意貶低他人，有些會(huì)認(rèn)為這樣做會(huì)能表現(xiàn)他們的聰明，但事實(shí)卻恰恰相反。3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。4.寧可慷慨、也不要小氣，及時(shí)歸還你借的東西并在適當(dāng)時(shí)機(jī)口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。5.當(dāng)你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動(dòng)維護(hù)他。6.知道適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合穿適當(dāng)?shù)囊路?、你的公司或你的老板因?yàn)槟氵m宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。7.不要給同事取外號(hào)、這是對(duì)別人的不尊重。8.不要夸耀你的過去或現(xiàn)在以及諸如此類的話題。對(duì)待同事1、實(shí)事求是，嚴(yán)以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在29行為舉止—介紹1.

做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.

自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。行為舉止—介紹30接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。行為舉止—遞名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞31行為舉止—稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。行為舉止—稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未32行為舉止—問候、通訊工具1.

在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2.

與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。通訊工具文明使用要點(diǎn)商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。行為舉止—問候、通訊工具1.

在任何工作場(chǎng)所，見到客33行為舉止—稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。行為舉止—稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未34進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。行為舉止—進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入35行為舉止—遞送資料1.

當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2.

代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3.

收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。行為舉止—遞送資料1.

當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)36行為舉止—坐車1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。2.

乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。3.

女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。行為舉止—坐車1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先37

五、電話禮儀鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了彰顯我的生命意義。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！五、電話禮儀鈴聲一響，我就失去自我38電話接聽—重要的第一聲接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！常春藤**管理處（部門）/姓名”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—道別語，“再見”、“拜拜”、“電話接聽—重要的第一聲接聽電話時(shí)，拿起話筒—39

1、及時(shí)。超過3聲要致歉2、微笑（你的笑容是可被聽得到的）3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！常春藤物業(yè)XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒電話接聽的基本要領(lǐng)電話接聽的基本要領(lǐng)40接到撥錯(cuò)的電話如何處理1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”，切記不要教訓(xùn)人家，或抱怨。接到撥錯(cuò)的電話如何處理1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。41

如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：

1、請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼

如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位42

當(dāng)公司高層人員在開會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)過來，先問清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)公司高層人員在開會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話43

在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，44

遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的英文名字正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待45如何撥打電話撥打電話時(shí)，接通電話后—自報(bào)家門（“您好！我是ⅹⅹ物業(yè)公司（**服務(wù)處”）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“道別“再見”—讓聽電話的人先掛斷—如何撥打電話撥打電話時(shí)，接通電話后—46正確發(fā)傳真

檢查及落實(shí)所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號(hào)碼等如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。正確發(fā)傳真檢查及落實(shí)所有必要的信息47接聽電話對(duì)話比較×

你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話接聽電話對(duì)話比較×你找誰？48

結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：49結(jié)束語（二）請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子將物業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行到底結(jié)束語（二）請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子50謝謝您的參與謝謝您的參與51物業(yè)從業(yè)者實(shí)用禮儀培訓(xùn)主講人蔡城山2010年10月物業(yè)從業(yè)者實(shí)用禮儀培訓(xùn)主講人蔡城山52培訓(xùn)后你能得到的好處從公司人成長(zhǎng)為崗位人從崗位人成長(zhǎng)為職業(yè)人讓客戶喜歡我讓周圍的人都喜歡我培訓(xùn)后你能得到的好處從公司人成長(zhǎng)為崗位人53-禮-儀-節(jié)-禮：禮為敬，禮為仁，禮為義禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。儀：儀容儀表儀：良好的習(xí)慣節(jié)：氣節(jié)節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)-禮-儀-節(jié)-禮：禮為敬，禮為仁，禮為義54圣賢之道孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。圣賢之道孔子曰：不學(xué)禮，無以立。55

“三秒鐘”印象三秒鐘內(nèi)要給人留下美好的印象60%來自外表（儀表）40%來自聲音（談話內(nèi)容）“三秒鐘”印象三秒鐘內(nèi)要給人留下美好的印象56培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、行為規(guī)范六、電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、儀表57一、儀表

男職員女職員一、儀表 男職員58（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮59（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女職員 60

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態(tài) 站姿61（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，挺62（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背63（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前64引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)將手臂伸開，手臂略往下指示前進(jìn)方向，引導(dǎo)時(shí)五指要并攏，手心向上，指引前進(jìn)路線。引導(dǎo)方向較遠(yuǎn)的，可將手臂平舉，指示方向。（四）手勢(shì)

引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)將手臂伸開，手臂略往下指示前進(jìn)方向，（四）手65（五）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

（五）微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)66

微笑微笑是您的最佳職業(yè)精神面貌，“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，它可以穩(wěn)定消費(fèi)心理，對(duì)顧客的消費(fèi)情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用。微笑是征服，微笑是利器，微笑是服務(wù)的潤(rùn)滑劑，是營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者建立感情的基礎(chǔ)，也是零售行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。公司要求同仁們微笑著工作，成為一個(gè)快樂的常春藤人微笑微笑是您的最佳職業(yè)精神面貌，67三、禮節(jié)

握手問候訪問客戶接待顧客、送客服務(wù)引路搭乘電梯三、禮節(jié) 握手68（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度對(duì)方伸手后，應(yīng)該迅速迎上去，但避免多人交叉握手握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手，也不可握手時(shí)長(zhǎng)篇大論。

（一）握手 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先69（二）問候

早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（二）問候 早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！70（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約

到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別

（四）訪問客戶 訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)71（四）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步距離處⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

（四）引路 在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的72有客人來時(shí)，應(yīng)面帶微笑并起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫您的嗎？”與客人溝通時(shí)，須起身站立，身體前傾，耐心詢問客人的來意，根據(jù)客人的要求予以安排。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我了解一下再告訴您好嗎。”（四）接待顧客有客人來時(shí)，應(yīng)面帶微笑并起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么73（四）送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意引導(dǎo)到出門方向重要客人要送至電梯口或大門口分別時(shí)應(yīng)說：“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走?！保ㄋ模┧涂头?wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立74（五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

（五）搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況 75禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方禮儀到位文明用語禮節(jié)20字訣停下腳步76四、語言

一、文明用語請(qǐng)

對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚了

您好某先生或小姐歡迎貴公司 請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等抱歉… 沒關(guān)系不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝（謝謝）拜托再見（再會(huì)）四、語言 77

二、忌諱用語1哎18腦子有病35你以為你是誰2喂19有完沒完36你有什么資格3沒有20我沒工夫37你算什么東西4討厭21就你事多38你自己看著辦5走開22你等著吧39你問我我問誰6真笨23你煩不煩40你愛找誰就找誰7不行24你懂不懂41你怎么這么挑剔8不管25你干什么42你怎么這么多毛病9不知道26你怎么瞎寫43沒看見上面寫著嗎10不清楚27你沒長(zhǎng)眼睛44我沒時(shí)間和你廢話二、忌諱用語1哎18腦子有病35你以為你是誰2喂19有完78（五）行為舉止1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客戶和同事的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼工作態(tài)度（五）行為舉止1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度79對(duì)待同事1、實(shí)事求是，嚴(yán)以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在尋找別人的優(yōu)點(diǎn)。2.不在公共場(chǎng)合有意或無意貶低他人，有些會(huì)認(rèn)為這樣做會(huì)能表現(xiàn)他們的聰明，但事實(shí)卻恰恰相反。3.做任何事都要有信用、哪怕是很小的事情。4.寧可慷慨、也不要小氣，及時(shí)歸還你借的東西并在適當(dāng)時(shí)機(jī)口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。5.當(dāng)你的同事被高層管理人員誤解受冤枉要積極主動(dòng)維護(hù)他。6.知道適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合穿適當(dāng)?shù)囊路⒛愕墓净蚰愕睦习逡驗(yàn)槟氵m宜的穿著代表了公司的形象而感到高興。7.不要給同事取外號(hào)、這是對(duì)別人的不尊重。8.不要夸耀你的過去或現(xiàn)在以及諸如此類的話題。對(duì)待同事1、實(shí)事求是，嚴(yán)以利己，寬以待人，不搬弄是非，總是在80行為舉止—介紹1.

做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.

自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。行為舉止—介紹81接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。行為舉止—遞名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞82行為舉止—稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。行為舉止—稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未83行為舉止—問候、通訊工具1.

在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2.

與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。通訊工具文明使用要點(diǎn)商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。行為舉止—問候、通訊工具1.

在任何工作場(chǎng)所，見到客84行為舉止—稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。行為舉止—稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未85進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。行為舉止—進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入86行為舉止—遞送資料1.

當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2.

代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3.

收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。行為舉止—遞送資料1.

當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)87行為舉止—坐車1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。2.

乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。3.

女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。行為舉止—坐車1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先88

五、電話禮儀鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了彰顯我的生命意義。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！五、電話禮儀鈴聲一響，我就失去自我89電話接聽—重要的第一聲接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！常春藤**管理處（部門）/姓名”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—道別語，“再見”、“拜拜”、“電話接聽—重要的第一聲接聽電話時(shí)，拿起話筒—90

1、及時(shí)。超過3聲要致歉2、微笑（你的笑容是可被聽得到的）3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！常春藤物業(yè)XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒電話接聽的基本要領(lǐng)電話接聽的基本要領(lǐng)91接到撥錯(cuò)的電話如何處理1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”，切記不要教訓(xùn)人家，或抱怨。接到撥錯(cuò)的電話如何處理1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。92

如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：

1、請(qǐng)問您有急事