飛快達速遞客服中心服務禮儀專業(yè)培訓課件

飛快達速遞客服中心禮儀培訓飛快達速遞客服中心禮儀培訓1禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也?！蹲蟾?定公十年》不知禮，無以立——《論語》儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：禮儀的內(nèi)涵2禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等禮貌3西服襯衣領帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男式儀容儀表西服男式儀容儀表4儀容儀表儀容儀表5一忌西褲過短(標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋)；二忌襯衫放在西褲外；三忌不扣襯衫扣；四忌西服袖子長于襯衫袖；五忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌領帶太短(一般長度應為領帶尖蓋住皮帶如)；七忌西服上裝兩扣都扣上(雙排扣西服則應都扣上)；八忌西服配便鞋(休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等)。穿西裝“八忌”一忌西褲過短(標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋)；穿西裝“八忌”6領帶的打法領帶的打法7女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾女士著裝套裝8三角巾結(jié)三角巾結(jié)9整潔衛(wèi)生端莊服務人員的儀容要求整潔服務人員的儀容要求10發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。女士著裝發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應梳理整齊11女性標準盤發(fā)女性標準盤發(fā)12服務人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑服務人員的儀態(tài)要求站姿13頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。14“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；“立如松”：15標準坐姿標準坐姿16頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；坐姿的基本要求17無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和18入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座：19行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。行姿要求20指引手勢手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢手勢要在頭部以下，腰部以上；21一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。

標

準

蹲

姿一腳在前，一腳在后，標

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姿22拾取物品拾取物品23YESYES24鞠躬禮15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬25微笑微笑26微笑的作用消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的作用消除隔閡27

眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處。服務人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。目光凝視區(qū)域：公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域為宜。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。切忌掃視、側(cè)視和閉眼眼神：28忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時手掌不潔忌握手后擦手握手忌交叉握手握手291234123430NONO31共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前；32用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時，右高左低；三人用餐時中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。向來賓介紹菜的特點，讓菜不夾菜；中

餐

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請

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節(jié)用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中

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請33中餐宴請的座次中餐宴請的座次34刀叉餐巾用餐姿勢美式吃法和歐式吃法如何用刀叉表示暫?；虺酝晡鞑偷亩Y節(jié)刀叉西餐的禮節(jié)35三、西餐餐具三、西餐餐具36（二）基本餐具的使用之刀叉的使用

順序：使用刀叉進餐時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜叉如果不是與刀并用，叉齒應該向上；刀叉并用時，叉齒應該向下。（二）基本餐具的使用之刀叉的使用順序：使用刀叉進餐時，從外37飛快達速遞客服中心服務禮儀專業(yè)培訓課件38暫停用餐：刀右、叉左，刀口向內(nèi)、叉齒向下，呈“八字形”擺放在餐盤之上。暫停用餐：刀右、叉左，刀口向內(nèi)、叉齒向下，呈“八39暫時離開：餐巾置于椅面上餐畢：餐巾置于桌面上暫時離開：40用餐完畢：刀口向內(nèi)、叉齒向上，刀右叉左并排縱放，或刀上叉下橫放在餐盤里。用餐完畢：41認識牛排的熟度

＊三分熟

＊五分熟

＊七分熟

＊全熟

牛肉可依自己喜好熟度點餐，但豬肉及雞肉均為全熟供應。切牛排應由外側(cè)向內(nèi)。一次未切下，再切一次，不能像拉鋸子方式切，亦不要拉扯，勿發(fā)出聲響，肉的大小以一口為宜。吃肉時宜切一塊吃一塊，勿將肉全部一次切小塊，會導致肉汁流失，及溫度下降。嚼食肉時，兩唇合攏，不要出聲。嚼肉食勿說話或以刀叉比畫。

認識牛排的熟度

＊三分熟

＊五分熟

＊七分熟

＊全熟

42謝謝！謝謝！43飛快達速遞客服中心服務禮儀專業(yè)培訓課件44飛快達速遞客服中心服務禮儀專業(yè)培訓課件45飛快達速遞客服中心服務禮儀專業(yè)培訓課件46飛快達速遞客服中心服務禮儀專業(yè)培訓課件47飛快達速遞客服中心服務禮儀專業(yè)培訓課件48飛快達速遞客服中心服務禮儀專業(yè)培訓課件49飛快達速遞客服中心禮儀培訓飛快達速遞客服中心禮儀培訓50禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也?！蹲蟾?定公十年》不知禮，無以立——《論語》儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：禮儀的內(nèi)涵51禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等禮貌52西服襯衣領帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男式儀容儀表西服男式儀容儀表53儀容儀表儀容儀表54一忌西褲過短(標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋)；二忌襯衫放在西褲外；三忌不扣襯衫扣；四忌西服袖子長于襯衫袖；五忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌領帶太短(一般長度應為領帶尖蓋住皮帶如)；七忌西服上裝兩扣都扣上(雙排扣西服則應都扣上)；八忌西服配便鞋(休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等)。穿西裝“八忌”一忌西褲過短(標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋)；穿西裝“八忌”55領帶的打法領帶的打法56女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾女士著裝套裝57三角巾結(jié)三角巾結(jié)58整潔衛(wèi)生端莊服務人員的儀容要求整潔服務人員的儀容要求59發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。女士著裝發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應梳理整齊60女性標準盤發(fā)女性標準盤發(fā)61服務人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑服務人員的儀態(tài)要求站姿62頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。63“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；“立如松”：64標準坐姿標準坐姿65頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；坐姿的基本要求66無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和67入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座：68行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。行姿要求69指引手勢手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢手勢要在頭部以下，腰部以上；70一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。

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姿一腳在前，一腳在后，標

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姿71拾取物品拾取物品72YESYES73鞠躬禮15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬74微笑微笑75微笑的作用消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的作用消除隔閡76

眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處。服務人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。目光凝視區(qū)域：公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域為宜。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。切忌掃視、側(cè)視和閉眼眼神：77忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時手掌不潔忌握手后擦手握手忌交叉握手握手781234123479NONO80共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前；81用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時，右高左低；三人用餐時中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。向來賓介紹菜的特點，讓菜不夾菜；中

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節(jié)用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中

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