鐵路旅客服務(wù)心理培訓(xùn)課件

第五章鐵路旅客服務(wù)心理第五章鐵路旅客服務(wù)心理1

服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識

什么是心理？心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動的規(guī)律。

什么是心理學(xué)？指研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學(xué)。

什么是服務(wù)心理學(xué)?

服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，專門研究服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的學(xué)科。服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識什么是心理？2我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動及心理現(xiàn)象客運服務(wù)人員的心理活動及心理現(xiàn)象我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動及心理現(xiàn)象3一、個體心理（一）個體心理概述

1、個體心理是指個別主體（具體的個人）的心理。

2、一般分為心理過程和個性心理兩個方面。

心理過程是指人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程，即客觀事物作用于人（主要是人腦），在一定的時間內(nèi)大腦反映客觀現(xiàn)實的過程，包括認(rèn)識過程、情緒和情感過程、意志過程，三者統(tǒng)一稱為“知情意”。一、個體心理（一）個體心理概述4一、個體心理（一）個體心理概述

個性心理是顯示人們個別差異的心理現(xiàn)象。由于每個人的先天條件不同、生活環(huán)境不同，所受的教育影響不同，所從事的實踐活動不同，心理過程在每一個人身上產(chǎn)生時總是帶有個人特征，這樣就形成了每個人的興趣、能力、氣質(zhì)、性格的差異。

一、個體心理（一）個體心理概述5旅客心理現(xiàn)象之----個性

個性：又稱人格，指個體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。旅客心理現(xiàn)象之----個性

個性：又稱人格，指6個性是如何形成的？

遺傳因素家庭因素學(xué)校教育社會實踐個性是如何形成的？

遺傳因素7

江山易改，本性難移—氣質(zhì)

1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心里活動的動力特征。2.類型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)江山易改，本性難移—氣質(zhì)

1.定義：是人的一種8多血質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“活潑型”特點是：熱情、開朗，無憂無慮、活潑好動，對外界事物感受迅速、強烈但不深入，不能持久;興趣廣泛但注意力易分散，感情易變化。

多血質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“活潑型”9膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“不可遏制型”特點是：情緒興奮性高，發(fā)生得快，帶有爆發(fā)的性質(zhì);情緒體驗強烈，外部表現(xiàn)明顯，但爆發(fā)后又很快平靜下來。膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“不可遏制型”10粘液質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“安靜型”。特點是情緒不易激動，內(nèi)性冷漠，動作穩(wěn)妥，不善于交往但善于忍耐，注意力穩(wěn)定，有較強的自制力。粘液質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“安靜型”。11抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“抑制型”特點是：情緒興奮性高，敏感，體驗深刻、持久、內(nèi)傾，各種心理活動的外部表現(xiàn)都是緩慢而柔弱。抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“抑制型”12鐵路旅客服務(wù)心理培訓(xùn)課件13鐵路旅客服務(wù)心理培訓(xùn)課件14服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高15十個類型（1）好奇型心理特點：善問好動出門較少初次出門方法：客運人員應(yīng)主動耐心地多介紹一些旅客列車的情況。例：介紹閱讀燈的開關(guān)座椅的調(diào)節(jié)和轉(zhuǎn)動小桌板的使用十個類型16十個類型（2）文雅型心理特點：善言談交際，一般知識比較廣泛，多為青年學(xué)生和知識分子。方法：客運人員尤要注意舉止文雅禮貌例：為他們挑選報紙、雜志，征求他們對廣播、錄像的意見十個類型17十個類型（3）活躍型心理特點：喜歡活動，愛在列車內(nèi)走動，樂于助人，多屬常年離家在外工作的人。方法：客運人員應(yīng)主動介紹家鄉(xiāng)情況，并幫助尋找同鄉(xiāng)作為伴侶，服務(wù)效果更佳。十個類型18十個類型（4）滿足型心理

特點：大多無過高要求，較能體諒客運服務(wù)人員，易于滿足，常年在外奔波者居多。方法：客運人員對他們要主動給以關(guān)心和照顧。十個類型19十個類型（5）安靜型心理特點：動作、反應(yīng)較緩慢，易于疲勞。方法：客運人員對其要給予較多的關(guān)心、照顧。例：在他們睡眠休息時，為他們拉上窗簾、關(guān)上閱讀燈或可能時調(diào)整閱讀燈。十個類型20十個類型（6）享受型心理特點：對旅途生活要求較高，比較講究，此類旅客大有增長的趨勢。方法：

客運人員應(yīng)盡量提供有利條件，滿足其需要，若條件達(dá)不到應(yīng)做耐心解釋，切忌有急躁情緒和冷淡態(tài)度。十個類型21十個類型（7）抑郁型心理特點：往往沉默寡言，食欲和睡眠較差。方法：客運人員應(yīng)熱心相待，主動關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。十個類型22十個類型（8）焦躁型心理特點：情緒不穩(wěn)定，易于亢奮。方法：客運人員對他們應(yīng)相機行事，不一定要過多地接觸。十個類型23十個類型（9）挑剔型心理特點：性格外向，說話尖刻，好挑剔。方法：客運人員應(yīng)虛心接受其正確意見，避免發(fā)生爭執(zhí)。十個類型24十個類型（10）變態(tài)型心理特點：態(tài)度蠻橫，言行粗俗，此類旅客雖為極少數(shù)，亦應(yīng)當(dāng)高度警惕。

方法：客運人員應(yīng)曉之以理，防止意外事故的發(fā)生。十個類型25群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響26群體對個體的影響從眾行為社會服從社會助長或社會干擾社會懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時伸出援助之手群體對個體的影響從眾行為27旅客群體松散大群體緊密小群體旅客群體松散大群體28對群體旅客心理的服務(wù)加強對緊密小群體的關(guān)注用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)對群體旅客心理的服務(wù)加強對緊密小群體的關(guān)注29服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高30安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理安靜心理尊重心理旅客心理分析及服務(wù)對策1.安全衛(wèi)生2.舒適安靜3.熱情親切4.主動周到5.靈活機智6.尊重得體7.公平合理安全需要旅客心理分析及服務(wù)對策1.安全衛(wèi)生31如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1.安全衛(wèi)生

2.舒適安靜

3.熱情親切

4.主動周到

5.靈活機智

6.尊重得體7.公平合理如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作132激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言33第五章鐵路旅客服務(wù)心理第五章鐵路旅客服務(wù)心理34

服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識

什么是心理？心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動的規(guī)律。

什么是心理學(xué)？指研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學(xué)。

什么是服務(wù)心理學(xué)?

服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，專門研究服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的學(xué)科。服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識什么是心理？35我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動及心理現(xiàn)象客運服務(wù)人員的心理活動及心理現(xiàn)象我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客的心理活動及心理現(xiàn)象36一、個體心理（一）個體心理概述

1、個體心理是指個別主體（具體的個人）的心理。

2、一般分為心理過程和個性心理兩個方面。

心理過程是指人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程，即客觀事物作用于人（主要是人腦），在一定的時間內(nèi)大腦反映客觀現(xiàn)實的過程，包括認(rèn)識過程、情緒和情感過程、意志過程，三者統(tǒng)一稱為“知情意”。一、個體心理（一）個體心理概述37一、個體心理（一）個體心理概述

個性心理是顯示人們個別差異的心理現(xiàn)象。由于每個人的先天條件不同、生活環(huán)境不同，所受的教育影響不同，所從事的實踐活動不同，心理過程在每一個人身上產(chǎn)生時總是帶有個人特征，這樣就形成了每個人的興趣、能力、氣質(zhì)、性格的差異。

一、個體心理（一）個體心理概述38旅客心理現(xiàn)象之----個性

個性：又稱人格，指個體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。旅客心理現(xiàn)象之----個性

個性：又稱人格，指39個性是如何形成的？

遺傳因素家庭因素學(xué)校教育社會實踐個性是如何形成的？

遺傳因素40

江山易改，本性難移—氣質(zhì)

1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個性心理特征，是人心里活動的動力特征。2.類型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)江山易改，本性難移—氣質(zhì)

1.定義：是人的一種41多血質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“活潑型”特點是：熱情、開朗，無憂無慮、活潑好動，對外界事物感受迅速、強烈但不深入，不能持久;興趣廣泛但注意力易分散，感情易變化。

多血質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“活潑型”42膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“不可遏制型”特點是：情緒興奮性高，發(fā)生得快，帶有爆發(fā)的性質(zhì);情緒體驗強烈，外部表現(xiàn)明顯，但爆發(fā)后又很快平靜下來。膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“不可遏制型”43粘液質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“安靜型”。特點是情緒不易激動，內(nèi)性冷漠，動作穩(wěn)妥，不善于交往但善于忍耐，注意力穩(wěn)定，有較強的自制力。粘液質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“安靜型”。44抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“抑制型”特點是：情緒興奮性高，敏感，體驗深刻、持久、內(nèi)傾，各種心理活動的外部表現(xiàn)都是緩慢而柔弱。抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“抑制型”45鐵路旅客服務(wù)心理培訓(xùn)課件46鐵路旅客服務(wù)心理培訓(xùn)課件47服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高48十個類型（1）好奇型心理特點：善問好動出門較少初次出門方法：客運人員應(yīng)主動耐心地多介紹一些旅客列車的情況。例：介紹閱讀燈的開關(guān)座椅的調(diào)節(jié)和轉(zhuǎn)動小桌板的使用十個類型49十個類型（2）文雅型心理特點：善言談交際，一般知識比較廣泛，多為青年學(xué)生和知識分子。方法：客運人員尤要注意舉止文雅禮貌例：為他們挑選報紙、雜志，征求他們對廣播、錄像的意見十個類型50十個類型（3）活躍型心理特點：喜歡活動，愛在列車內(nèi)走動，樂于助人，多屬常年離家在外工作的人。方法：客運人員應(yīng)主動介紹家鄉(xiāng)情況，并幫助尋找同鄉(xiāng)作為伴侶，服務(wù)效果更佳。十個類型51十個類型（4）滿足型心理

特點：大多無過高要求，較能體諒客運服務(wù)人員，易于滿足，常年在外奔波者居多。方法：客運人員對他們要主動給以關(guān)心和照顧。十個類型52十個類型（5）安靜型心理特點：動作、反應(yīng)較緩慢，易于疲勞。方法：客運人員對其要給予較多的關(guān)心、照顧。例：在他們睡眠休息時，為他們拉上窗簾、關(guān)上閱讀燈或可能時調(diào)整閱讀燈。十個類型53十個類型（6）享受型心理特點：對旅途生活要求較高，比較講究，此類旅客大有增長的趨勢。方法：

客運人員應(yīng)盡量提供有利條件，滿足其需要，若條件達(dá)不到應(yīng)做耐心解釋，切忌有急躁情緒和冷淡態(tài)度。十個類型54十個類型（7）抑郁型心理特點：往往沉默寡言，食欲和睡眠較差。方法：客運人員應(yīng)熱心相待，主動關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。十個類型55十個類型（8）焦躁型心理特點：情緒不穩(wěn)定，易于亢奮。方法：客運人員對他們應(yīng)相機行事，不一定要過多地接觸。十個類型56十個類型（9）挑剔型心理特點：性格外向，說話尖刻，好挑剔。方法：客運人員應(yīng)虛心接受其正確意見，避免發(fā)生爭執(zhí)。十個類型57十個類型（10）變態(tài)型心理特點：態(tài)度蠻橫，言行粗俗，此類旅客雖為極少數(shù)，亦應(yīng)當(dāng)高度警惕。

方法：客運人員應(yīng)曉之以理，防止意外事故的發(fā)生。十個類型58群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。群體心理

群體成員在群體中由于相互作用、相互影響59群體對個體的影響從眾行為社會服從社會助長或社會干擾社會懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時伸出援助之手群體對個體的影響從眾行為60旅客群體松散大群體緊密小群體旅客群體松散大群體61對群體旅客心理的服務(wù)加強對緊密小群體的關(guān)注用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)對群體旅客心理的服務(wù)加強對緊密小群體的關(guān)注62服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強服務(wù)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高63安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理安靜心理尊重心理旅客心理分析及服務(wù)對策1.安全衛(wèi)生2.舒適安靜3.熱情親切4.主動周到5.靈活機智6.尊重得體7.公平合理安全需要旅客心理分析及服務(wù)對策1.安全衛(wèi)生64如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1.安全衛(wèi)生

2.舒適安靜

3.熱情親切

4.主動周到

5.靈活機智

6.尊重得體7.公平合理如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作165激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消