物業(yè)管理-服務禮儀培訓課件

物業(yè)管理--服務禮儀物業(yè)管理--服務禮儀1

NOprotocolNOsuccessfulCause!

沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！

禮貌

禮節(jié)

儀容

儀式禮儀的表現形式NOprotocolNOsuccessfulCa2

稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)

迎賓禮節(jié)和應答禮節(jié)

致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)

征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)日常服務禮儀稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)日常服務禮儀3稱呼與問候稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼；稱呼語：“先生”

、“女士”、“太太”、“小姐”問候稱呼問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客

表示親切的問候和關心稱呼與問候稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在問候稱4迎賓與應答迎賓禮節(jié)是指服務接待人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務的周到迎送語：“您好，歡迎光臨”、“您好，請進”“很高興認識您”應答迎賓應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)迎賓與應答迎賓禮節(jié)是指服務接待人員在迎接應答迎賓5致謝與致歉致謝禮儀是情感付出的一種表現形式，它傳遞了你內心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感；致歉致謝在工作或人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最合適、最得體的做法，應是及時向對方道歉；致謝與致歉致歉致謝在工作或人際交往中，如果言行有6征詢與告別征詢語：

“請問，您需要幫助嗎？”“請問，我可以進去嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？”“抱歉，我稍后回復您可以嗎？”告別征詢告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。征詢與告別征詢語：告別征詢告別要等同于迎賓，從7客服部服務禮儀（一）1、儀容儀表禮儀★衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝、工作牌、胸牌正確佩戴；★妝容潔凈，不濃妝艷抹、短發(fā)須修剪整齊、長發(fā)須梳理得體；★面帶微笑、和顏悅色、舉止文雅、自然大方?？头糠斩Y儀（一）1、儀容儀表禮儀8客服部服務禮儀（二）2、客服中心接待禮儀（一）★距離服務臺5—10公分距離站立；★挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；★脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；★雙手交叉于腹前；★業(yè)主或客戶接近服務臺時，上身前傾向來賓問候?？头糠斩Y儀（二）2、客服中心接待禮儀（一）9客服部服務禮儀（三）3、客服中心接待禮儀（二）行禮★面帶微笑；★上身前傾10度左右；★雙手交叉于腹前；★距客戶2—3米的距離時開始行禮；★目視客戶，熱情問候?？头糠斩Y儀（三）3、客服中心接待禮儀（二）10客服部服務禮儀（四）4、客服中心接待禮儀（三）還禮★如客戶先行行禮，客服人員必須立即還禮；★還禮時，上身需前傾30—45度，以示禮貌。

客服部服務禮儀（四）4、客服中心接待禮儀（三）11客服部服務禮儀（五）5、客服中心接待禮儀（四）自我介紹★面帶微笑，起身站立，熱情問候；★取出名片，雙手遞上；★遞上名片的同時，簡練復述名片上的單位、部門、職務、姓名；★若單位和部門頭銜較長的話，注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱?？头糠斩Y儀（五）5、客服中心接待禮儀（四）12客服部服務禮儀（六）6、客服中心接待禮儀（五）介紹他人★介紹他人時應講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關系（例如我的同事/我的主管等）；★介紹時不可用單根手指指點，應采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；★按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；★被他人介紹給對方時，應表示出友善的態(tài)度，并向對方施禮?？头糠斩Y儀（六）6、客服中心接待禮儀（五）13客服部服務禮儀（七）7、客服中心接待禮儀（六）握手禮儀★表情：面含微笑，神態(tài)自然，雙目目視對方；★動作：起身站立，用右手與對方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待與對方的手完全相握后，上下晃動兩至三下；★握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性；★時間：大約3—5秒；★伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，應由長輩先伸手?？头藛T在任何時候都不應主動要求與客戶握手。

客服部服務禮儀（七）7、客服中心接待禮儀（六）14客服部服務禮儀（八）8、客服中心接待禮儀（七）遞送名片★起身站立，走向對方；★與對方保持1米左右距離；★面含微笑，目視對方；★雙手以齊胸高度遞送，身體可微微前傾；★名片的正面朝向客戶；★遞送的同時，真誠的向對方表示：“請多指教”。

客服部服務禮儀（八）8、客服中心接待禮儀（七）15客服部服務禮儀（九）9、客服中心接待禮儀（八）接收名片★起身站立，迎向前去；★面含微笑，目視對方，并表示感謝；★雙手捧接，認真過目；★將名片放入西裝（套裝）上衣口袋、公文包或專用名片夾內，不可隨意丟放。客服部服務禮儀（九）9、客服中心接待禮儀（八）16客服部服務禮儀（十）10、客服中心接待禮儀（九）告退禮儀★離開客戶時，應禮貌道別；★面帶微笑，目視客戶；★起身離開時，應先后退一至兩步后再轉身?？头糠斩Y儀（十）10、客服中心接待禮儀（九）17客服部服務禮儀（十一）11、客服中心接待禮儀（十）讓座禮儀★面帶微笑，熱情問候；★保持標準站姿；★采用斜下式手勢示意客戶入座?？头糠斩Y儀（十一）11、客服中心接待禮儀（十）18客服部服務禮儀（十二）12、客服中心接待禮儀（十一）奉茶禮儀★應從客戶右側，雙手遞送；★將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側，與客戶正面保持平行；★茶水斟倒七八分滿；★無柄水杯，應握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口；★為客戶續(xù)茶時，應在客戶的右側；★斟八分滿為宜，并隨時注意添加；★保持桌面整潔，斟茶時，茶水不可外溢；★茶水清淡時，應及時更換新茶?？头糠斩Y儀（十二）12、客服中心接待禮儀（十一）19客服部服務禮儀（十三）13、客服中心接待禮儀（十二）問詢接待禮儀★立即停止手中的工作，保持標準站立姿勢；★面帶微笑，目光專注，舉止文雅；★耐心傾聽，不得左顧右盼或心不在焉；

★耐心解答，不可應付了事；★語氣溫和、回答精煉；★對于解答不了的問題，應請求部門其他人員協助，不可推托?？头糠斩Y儀（十三）13、客服中心接待禮儀（十二）20客服部服務禮儀（十四）14、客服中心電話禮儀（一）

接聽電話★準備筆和記錄本，停止一切不必要的動作；★鈴響三聲之內接起電話；如電話鈴響了很久才拿起話筒，應向對方道歉；★語氣溫和、熱情問候、聲音清晰；★語言簡練報出公司/項目名稱；★接到投訴電話時，首先誠摯道歉，并如實記錄投訴內容，并表示盡快處理或給予答復，切忌與對方爭執(zhí)或推卸責任；★如來電客戶找人，應禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達?？头糠斩Y儀（十四）14、客服中心電話禮儀（一）21客服部服務禮儀（十五）15、客服中心電話禮儀（二）

掛斷電話★對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”等禮貌用語為結束語；★待對方放下話筒后再放下，以示尊重；★放電話時動作要輕★重要的電話應做好記錄，并詳細記錄對方留言內容：-致：給誰的留言-發(fā)自：誰的留言-日期：具體的時間-記錄者★重要來電須轉達他人時，應及時轉達?？头糠斩Y儀（十五）15、客服中心電話禮儀（二）22工程部服務禮儀（一）1、工程部上門服務禮儀（一）

敲門★無論大門是否開啟，均應先敲門；★按標準姿勢站立，距門0.5米距離；★用右手的食指和中指的中關節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音；如無應聲，可再稍加力度，再敲三下；★按門鈴時選擇裝有門鈴的一側站立；★用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；如無應聲，可再按三下。

工程部服務禮儀（一）1、工程部上門服務禮儀（一）23工程部服務禮儀（二）2、工程部上門服務禮儀（二）

靜候與問候★敲門或按門鈴后，如有應聲，應側身立于門框一側，等候客戶開門；★保持標準站立姿勢。

★業(yè)主或住戶開門后，應迎上前去；★問候“您好”，報明身份、說明來意，如服務延遲應先致歉；★征得客戶同意后方可進入。工程部服務禮儀（二）2、工程部上門服務禮儀（二）24工程部服務禮儀（三）3、工程部上門服務禮儀（三）

套鞋套★未進門前，應先將第一只鞋套穿好；★將穿好鞋套的一只腳踏入戶內；★當第一只腳踏入戶內后，再套第二只鞋套；★確保鞋套完好后方可進入戶內。

工程部服務禮儀（三）3、工程部上門服務禮儀（三）25工程部服務禮儀（四）4、工程部上門服務禮儀（四）服務、告別★涉及室內維修，工作前應鋪好“工作布”，確保不損壞或弄臟地面、墻面等；★維修完成后應及時清理現場并使用配備的垃圾袋將雜物帶走；★離開客戶房間時，應禮貌道別，并對上門維修服務的情況如實告知；★道別后，后退2—3步轉身開啟房門；★退出房門時，應面向客戶（室內），再次道別并輕輕將房門關上；工程部服務禮儀（四）4、工程部上門服務禮儀（四）26工程部服務禮儀（五）5、公共區(qū)域維修服務禮儀（一）電梯或其他★在公共區(qū)域作業(yè)時，如遇到客戶詢問，應及時禮貌的告知實際情況，并表達帶來不便的歉意；工程部服務禮儀（五）5、公共區(qū)域維修服務禮儀（一）27環(huán)境部服務禮儀（一）環(huán)境部服務禮儀（一）28環(huán)境部服務禮儀（二）環(huán)境部服務禮儀（二）29環(huán)境部服務禮儀（三）環(huán)境部服務禮儀（三）30環(huán)境部服務禮儀（四）

環(huán)境部服務禮儀（四）

31

環(huán)境部服務禮儀（五）為客戶指路★為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。環(huán)境部服務禮儀（五）為客戶指路★為客人指引方向或指點位置32環(huán)境部服務禮儀（六）使用對講機、手指、掃帚給客戶指路為客戶指路時的不正確行為環(huán)境部服務禮儀（六）使用對講機、手指、掃帚給客戶指路為客戶指33環(huán)境部服務禮儀（七）作業(yè)時不避讓客戶在作業(yè)過程中的不正確行為環(huán)境部服務禮儀（七）作業(yè)時不避讓客戶在作業(yè)過程中的不正確行為34秩序部服務禮儀（一）秩序隊員儀容儀表禮儀★站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂，站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依靠墻壁、門邊等。站崗隊員站立時可采用背手式?！镄凶耍貉劬ζ揭?、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，不得搖頭晃腦，吹口哨，左顧右盼，手插口袋等；★非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)秩序部服務禮儀（一）秩序隊員儀容儀表禮儀35儀表★在崗期間及參加重要活動時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝；★制服要保持整齊、筆挺、清潔；★嚴禁制服、便服混穿或將制服穿離工作區(qū)域；★內外衣口袋內不得放置太多東西，佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。秩序部服務禮儀（二）儀表秩序部服務禮儀（二）36秩序部服務禮儀（三）車崗隊員禮儀★當客戶即將行車經過時，應立即在崗亭外迎接，并在刷卡處等候車輛到達；★車輛停穩(wěn)后，微笑致意、熱情問候，接遞停車卡時應雙手持卡。文明用語：“您好！”“這是您的車輛登記卡，請收好！”“謝謝合作?！敝刃虿糠斩Y儀（三）車崗隊員禮儀37秩序隊員敬禮主要分為兩種：舉手禮、注目禮舉手禮★上身正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。注目禮★面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送（右、左轉頭角度不超過45度）。

秩序部服務禮儀（四）秩序隊員敬禮主要分為兩種：舉手禮、注目禮秩序部服務禮儀（四）38敬禮

敬禮

39★帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側，除因工作需要外，不得佩戴墨鏡；★秩序隊員巡邏行走，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；★門崗應站在指定的崗位上，姿勢要端正，不得彎腰曲背，精神要飽滿。秩序部服務禮儀（五）秩序部服務禮儀（五）40★早上好/您好/在早晨或遇到客戶從電梯出來或門口進來時必要的問候；★您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客戶向你走來時，需主動迎上前詢問）；★請問您貴姓，您有預約嗎？（當客戶回答找管理層員工時）；★對不起，我們這里謝絕推銷員；★對不起，這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙；★您好！請在這里登記。（當有客戶進園區(qū)時，需要配合登記時）；★您好！請您出示出入證，謝謝！★對不起，您反映的事情，我先記錄下來，明天我報告領導后再跟您聯系。常用文明用語秩序部服務禮儀（六）★早上好/您好/在早晨或遇到客戶從電梯出來或門口進來41★

喂!哎找誰？干什么的？★

站??！★

我不知道，我不管，你自己找去吧！★

這不管我事，愿找誰找誰！★

有本事告去，上哪兒告都行！★

喊什么，等一會，急什么！★

多大的事呀！沒什么了不起！★

等等，沒看見正忙著嗎！★

你問我，我問誰去？★

快點拿證件看看！★

沒證件不準出去！★

停車，要檢查！★

你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？★

出去，車不能進！★

還沒登記呢，闖什么，回來登記！禁忌語句秩序部服務禮儀（七）★喂!哎找誰？干什么的？禁忌語句秩序部服務禮儀（七）42謝謝大家！謝謝大家！43物業(yè)管理--服務禮儀物業(yè)管理--服務禮儀44

NOprotocolNOsuccessfulCause!

沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！

禮貌

禮節(jié)

儀容

儀式禮儀的表現形式NOprotocolNOsuccessfulCa45

稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)

迎賓禮節(jié)和應答禮節(jié)

致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)

征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)日常服務禮儀稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)日常服務禮儀46稱呼與問候稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼；稱呼語：“先生”

、“女士”、“太太”、“小姐”問候稱呼問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客

表示親切的問候和關心稱呼與問候稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在問候稱47迎賓與應答迎賓禮節(jié)是指服務接待人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務的周到迎送語：“您好，歡迎光臨”、“您好，請進”“很高興認識您”應答迎賓應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)迎賓與應答迎賓禮節(jié)是指服務接待人員在迎接應答迎賓48致謝與致歉致謝禮儀是情感付出的一種表現形式，它傳遞了你內心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感；致歉致謝在工作或人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最合適、最得體的做法，應是及時向對方道歉；致謝與致歉致歉致謝在工作或人際交往中，如果言行有49征詢與告別征詢語：

“請問，您需要幫助嗎？”“請問，我可以進去嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？”“抱歉，我稍后回復您可以嗎？”告別征詢告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。征詢與告別征詢語：告別征詢告別要等同于迎賓，從50客服部服務禮儀（一）1、儀容儀表禮儀★衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝、工作牌、胸牌正確佩戴；★妝容潔凈，不濃妝艷抹、短發(fā)須修剪整齊、長發(fā)須梳理得體；★面帶微笑、和顏悅色、舉止文雅、自然大方?？头糠斩Y儀（一）1、儀容儀表禮儀51客服部服務禮儀（二）2、客服中心接待禮儀（一）★距離服務臺5—10公分距離站立；★挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；★脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；★雙手交叉于腹前；★業(yè)主或客戶接近服務臺時，上身前傾向來賓問候?？头糠斩Y儀（二）2、客服中心接待禮儀（一）52客服部服務禮儀（三）3、客服中心接待禮儀（二）行禮★面帶微笑；★上身前傾10度左右；★雙手交叉于腹前；★距客戶2—3米的距離時開始行禮；★目視客戶，熱情問候?？头糠斩Y儀（三）3、客服中心接待禮儀（二）53客服部服務禮儀（四）4、客服中心接待禮儀（三）還禮★如客戶先行行禮，客服人員必須立即還禮；★還禮時，上身需前傾30—45度，以示禮貌。

客服部服務禮儀（四）4、客服中心接待禮儀（三）54客服部服務禮儀（五）5、客服中心接待禮儀（四）自我介紹★面帶微笑，起身站立，熱情問候；★取出名片，雙手遞上；★遞上名片的同時，簡練復述名片上的單位、部門、職務、姓名；★若單位和部門頭銜較長的話，注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。客服部服務禮儀（五）5、客服中心接待禮儀（四）55客服部服務禮儀（六）6、客服中心接待禮儀（五）介紹他人★介紹他人時應講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關系（例如我的同事/我的主管等）；★介紹時不可用單根手指指點，應采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；★按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；★被他人介紹給對方時，應表示出友善的態(tài)度，并向對方施禮。客服部服務禮儀（六）6、客服中心接待禮儀（五）56客服部服務禮儀（七）7、客服中心接待禮儀（六）握手禮儀★表情：面含微笑，神態(tài)自然，雙目目視對方；★動作：起身站立，用右手與對方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待與對方的手完全相握后，上下晃動兩至三下；★握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性；★時間：大約3—5秒；★伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，應由長輩先伸手?？头藛T在任何時候都不應主動要求與客戶握手。

客服部服務禮儀（七）7、客服中心接待禮儀（六）57客服部服務禮儀（八）8、客服中心接待禮儀（七）遞送名片★起身站立，走向對方；★與對方保持1米左右距離；★面含微笑，目視對方；★雙手以齊胸高度遞送，身體可微微前傾；★名片的正面朝向客戶；★遞送的同時，真誠的向對方表示：“請多指教”。

客服部服務禮儀（八）8、客服中心接待禮儀（七）58客服部服務禮儀（九）9、客服中心接待禮儀（八）接收名片★起身站立，迎向前去；★面含微笑，目視對方，并表示感謝；★雙手捧接，認真過目；★將名片放入西裝（套裝）上衣口袋、公文包或專用名片夾內，不可隨意丟放?？头糠斩Y儀（九）9、客服中心接待禮儀（八）59客服部服務禮儀（十）10、客服中心接待禮儀（九）告退禮儀★離開客戶時，應禮貌道別；★面帶微笑，目視客戶；★起身離開時，應先后退一至兩步后再轉身?？头糠斩Y儀（十）10、客服中心接待禮儀（九）60客服部服務禮儀（十一）11、客服中心接待禮儀（十）讓座禮儀★面帶微笑，熱情問候；★保持標準站姿；★采用斜下式手勢示意客戶入座。客服部服務禮儀（十一）11、客服中心接待禮儀（十）61客服部服務禮儀（十二）12、客服中心接待禮儀（十一）奉茶禮儀★應從客戶右側，雙手遞送；★將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側，與客戶正面保持平行；★茶水斟倒七八分滿；★無柄水杯，應握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口；★為客戶續(xù)茶時，應在客戶的右側；★斟八分滿為宜，并隨時注意添加；★保持桌面整潔，斟茶時，茶水不可外溢；★茶水清淡時，應及時更換新茶?？头糠斩Y儀（十二）12、客服中心接待禮儀（十一）62客服部服務禮儀（十三）13、客服中心接待禮儀（十二）問詢接待禮儀★立即停止手中的工作，保持標準站立姿勢；★面帶微笑，目光專注，舉止文雅；★耐心傾聽，不得左顧右盼或心不在焉；

★耐心解答，不可應付了事；★語氣溫和、回答精煉；★對于解答不了的問題，應請求部門其他人員協助，不可推托?？头糠斩Y儀（十三）13、客服中心接待禮儀（十二）63客服部服務禮儀（十四）14、客服中心電話禮儀（一）

接聽電話★準備筆和記錄本，停止一切不必要的動作；★鈴響三聲之內接起電話；如電話鈴響了很久才拿起話筒，應向對方道歉；★語氣溫和、熱情問候、聲音清晰；★語言簡練報出公司/項目名稱；★接到投訴電話時，首先誠摯道歉，并如實記錄投訴內容，并表示盡快處理或給予答復，切忌與對方爭執(zhí)或推卸責任；★如來電客戶找人，應禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達?？头糠斩Y儀（十四）14、客服中心電話禮儀（一）64客服部服務禮儀（十五）15、客服中心電話禮儀（二）

掛斷電話★對方結束談話后應以“謝謝”、“再見”等禮貌用語為結束語；★待對方放下話筒后再放下，以示尊重；★放電話時動作要輕★重要的電話應做好記錄，并詳細記錄對方留言內容：-致：給誰的留言-發(fā)自：誰的留言-日期：具體的時間-記錄者★重要來電須轉達他人時，應及時轉達。客服部服務禮儀（十五）15、客服中心電話禮儀（二）65工程部服務禮儀（一）1、工程部上門服務禮儀（一）

敲門★無論大門是否開啟，均應先敲門；★按標準姿勢站立，距門0.5米距離；★用右手的食指和中指的中關節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音；如無應聲，可再稍加力度，再敲三下；★按門鈴時選擇裝有門鈴的一側站立；★用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；如無應聲，可再按三下。

工程部服務禮儀（一）1、工程部上門服務禮儀（一）66工程部服務禮儀（二）2、工程部上門服務禮儀（二）

靜候與問候★敲門或按門鈴后，如有應聲，應側身立于門框一側，等候客戶開門；★保持標準站立姿勢。

★業(yè)主或住戶開門后，應迎上前去；★問候“您好”，報明身份、說明來意，如服務延遲應先致歉；★征得客戶同意后方可進入。工程部服務禮儀（二）2、工程部上門服務禮儀（二）67工程部服務禮儀（三）3、工程部上門服務禮儀（三）

套鞋套★未進門前，應先將第一只鞋套穿好；★將穿好鞋套的一只腳踏入戶內；★當第一只腳踏入戶內后，再套第二只鞋套；★確保鞋套完好后方可進入戶內。

工程部服務禮儀（三）3、工程部上門服務禮儀（三）68工程部服務禮儀（四）4、工程部上門服務禮儀（四）服務、告別★涉及室內維修，工作前應鋪好“工作布”，確保不損壞或弄臟地面、墻面等；★維修完成后應及時清理現場并使用配備的垃圾袋將雜物帶走；★離開客戶房間時，應禮貌道別，并對上門維修服務的情況如實告知；★道別后，后退2—3步轉身開啟房門；★退出房門時，應面向客戶（室內），再次道別并輕輕將房門關上；工程部服務禮儀（四）4、工程部上門服務禮儀（四）69工程部服務禮儀（五）5、公共區(qū)域維修服務禮儀（一）電梯或其他★在公共區(qū)域作業(yè)時，如遇到客戶詢問，應及時禮貌的告知實際情況，并表達帶來不便的歉意；工程部服務禮儀（五）5、公共區(qū)域維修服務禮儀（一）70環(huán)境部服務禮儀（一）環(huán)境部服務禮儀（一）71環(huán)境部服務禮儀（二）環(huán)境部服務禮儀（二）72環(huán)境部服務禮儀（三）環(huán)境部服務禮儀（三）73環(huán)境部服務禮儀（四）

環(huán)境部服務禮儀（四）

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環(huán)境部服務禮儀（五）為客戶指路★為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。環(huán)境部服務禮儀（五）為客戶指路★為客人指引方向或指點位置75環(huán)境部服務禮儀（六）使用對講機、手指、掃帚給客戶指路為客戶指路時的不正確行為環(huán)境部服務禮儀（六）使用對講機、手指、掃帚給客戶指路為客戶指76環(huán)境部服務禮儀（七）作業(yè)時不避讓客戶在作業(yè)過程中的不正確行為環(huán)境部服務禮儀（七）作業(yè)時不避讓客戶在作業(yè)過程中的不正確行為77秩序部服務禮儀（一）秩序隊員儀容儀表禮儀★站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂，站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依靠墻壁、門邊等。站崗隊員站立時可采用背手式?！镄凶耍貉劬ζ揭暋⒓缙缴碇?、雙臂自然下垂擺動，不得搖頭晃腦，吹口哨，左顧右盼，手插口袋等；★非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)秩序部服務禮儀（一）秩序隊員儀容儀表