現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧課件

服務(wù)禮儀、規(guī)范及電話溝通技巧不要問客戶給了我們什么，而是要問我們給了客戶什么。服務(wù)禮儀、規(guī)范及電話溝通技巧禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇禮貌現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男士著裝西服男士西服男士西服男士西服男士西服領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的長度打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的常見幾種打法男士領(lǐng)帶領(lǐng)帶的質(zhì)地男士領(lǐng)帶【適用范圍】

適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶領(lǐng)帶的第1種打法：四手結(jié)（單結(jié)）【適用范圍】領(lǐng)帶的第1種打法：四手結(jié)（單結(jié)）【適用范圍】

適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。

【關(guān)鍵點(diǎn)】

在寬邊先預(yù)留較長的空間；在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。領(lǐng)帶的第2種打法：亞伯特王子結(jié)【適用范圍】領(lǐng)帶的第2種打法：亞伯特王子結(jié)

【適用范圍】

浪漫是一種完美的結(jié)型故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫【關(guān)鍵點(diǎn)】

完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁【正確打法】

領(lǐng)帶的第3種打法：浪漫結(jié)【適用范圍】領(lǐng)帶的第3種打法：浪漫結(jié)【適用范圍】

此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見其打法亦較復(fù)雜使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衫【正確打法】

領(lǐng)帶的第4種打法：半溫莎結(jié)【適用范圍】領(lǐng)帶的第4種打法：半溫莎結(jié)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧領(lǐng)帶過緊男士著裝領(lǐng)帶過緊男士著裝現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾女士著裝套裝絲巾——細(xì)節(jié)的魅力絲巾——細(xì)節(jié)的魅力絲巾的打法：三角巾結(jié)絲巾的打法：三角巾結(jié)絲巾的打法：V字結(jié)絲巾的打法：V字結(jié)絲巾的打法：花朵結(jié)絲巾的打法：花朵結(jié)女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧不合宜的工鞋不合宜的工鞋服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊服務(wù)人員的儀容要求整潔男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)休息一下！休息一下！服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢(shì)微笑服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸端姿橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿端姿橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離；手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長時(shí)可調(diào)整為中坐。坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；坐姿的基本要求無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。坐姿的基本要求無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座和離座的禮儀入座：標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項(xiàng)：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求行進(jìn)間的指引姿態(tài)請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留意。在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。行進(jìn)間的指引姿態(tài)請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門的地方為上座）指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。指引手勢(shì)手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；指引手勢(shì)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿一腳在前，一腳在后，標(biāo)準(zhǔn)蹲姿NO拾取物品NO拾取物品YES拾取物品YES拾取物品鞠躬禮頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時(shí)不要注視對(duì)方起身后目光與對(duì)方交流微笑！鞠躬禮頭、頸、背成一條直線30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬鞠躬禮15°致意式鞠躬不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌不低頭的鞠躬禮鞠躬禮切忌微笑的作用消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑——你的第一張名片微笑的作用微笑——你的第一張名片服務(wù)人員的眼神要求眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。目光凝視區(qū)域：同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。切忌掃視、側(cè)視和閉眼服務(wù)人員的眼神要求眼神：當(dāng)眾搔癢體內(nèi)發(fā)出各種聲響將煙蒂到處亂丟隨便吐痰不當(dāng)使用手機(jī)當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻掏耳抖腿當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾頻頻看表

行為禁忌當(dāng)眾搔癢行為禁忌盛世聯(lián)廣銷售案場(chǎng)接待流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、進(jìn)門迎客“您好！歡迎光臨”“請(qǐng)問是否是第一次來售樓部？是否打過電話？根據(jù)客戶回答采取接待方式1、幫忙找到已接待過的業(yè)務(wù)人員。2、按新客戶繼續(xù)接待表情：微笑精神飽滿熱情動(dòng)作：主動(dòng)開門迎上前2、講解沙盤“請(qǐng)問您貴姓？”“這邊請(qǐng)，我給您介紹項(xiàng)目基本情況”引導(dǎo)至沙盤處或介紹展板3、落做，探尋客戶需求“這邊請(qǐng)，我?guī)湍x房”或根據(jù)客戶要求出示戶型圖或客戶需要的其他資料在此環(huán)節(jié)中向客戶遞交名片，同時(shí)簡單做自我介紹。動(dòng)作：請(qǐng)客戶先做，然后自己再做，同時(shí)注意面向控臺(tái)。4、帶客戶看房現(xiàn)房或準(zhǔn)現(xiàn)房要點(diǎn)：帶安全帽特別關(guān)注老人、小孩、孕婦或身體有殘疾的群體“我們一起去工地看房”途中：注意走看房安全通道，注意客戶的引領(lǐng)。例如，注意腳下。。。。。。盛世聯(lián)廣銷售案場(chǎng)接待流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、進(jìn)門迎客銷售案場(chǎng)接待流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)5、再次回售樓部，做計(jì)劃書。要點(diǎn)：留聯(lián)系方式計(jì)劃書上有具體位置“請(qǐng)坐，休息一會(huì)，我馬上給您做一份詳細(xì)的購房計(jì)劃書”“請(qǐng)喝水”其他人員配合：下一個(gè)接待客戶的業(yè)務(wù)人員配合倒水，幫忙遞煙灰缸等。6、送客“請(qǐng)您慢走，如有任何需要咨詢的問題可以隨時(shí)和我聯(lián)系”表情：微笑動(dòng)作：起身先客戶一步開門，將客戶送至售樓部大門外，目送客戶離開視線為止，轉(zhuǎn)身回售樓部收拾談判桌。要點(diǎn)：約好下次見面時(shí)間7、全程要點(diǎn)：面帶微笑，要有親和力，說普通話，少說多聽，當(dāng)客戶停頓時(shí)，及時(shí)詢問，避免冷場(chǎng)。通過細(xì)節(jié)觀察客戶，探尋客戶正真意圖，盡量多留聯(lián)系方式，記車號(hào)，記客戶特征。在全程接待中，注意站姿、坐姿及肢體語言切忌：帶著個(gè)人任何情緒或猜想進(jìn)行客戶接待保持個(gè)人衛(wèi)生，切忌身體有異味。銷售案場(chǎng)接待流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)5、再次回售樓部，做計(jì)劃書。休息一下！休息一下！常用商務(wù)禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4電梯的禮節(jié)常用商務(wù)禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長的

自己公司同事給別家公司同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢(shì)握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的禮節(jié)握手的形式握手的禮節(jié)忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時(shí)手掌不潔忌握手后擦手握手的忌諱忌交叉握手握手的忌諱遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；遞交物品的禮節(jié)遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)遞名片遞交名片的禮節(jié)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞交名片的禮節(jié)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片遞交名片的禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長輩來到電梯前；共乘電梯的禮節(jié)電話溝通技巧一、電話溝通遵守的原則；二、電話溝通的技巧；電話溝通技巧一、電話溝通遵守的原則；電話溝通遵守的原則1、速度和效率；2、控制談話主動(dòng)權(quán)；3、愿意幫忙；4、禮貌和友好；5、當(dāng)作朋友；6、熟知產(chǎn)品知識(shí)；7、后續(xù)工作。電話溝通遵守的原則1、速度和效率；電話溝通的技巧1、電話溝通前的準(zhǔn)備；2、電話溝通中的要訣；3、電話溝通后的總結(jié)；電話溝通的技巧1、電話溝通前的準(zhǔn)備；盛世聯(lián)廣案場(chǎng)接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)來電電話響兩聲前必須接聽電話“您好！****（項(xiàng)目名稱）”詢問客戶如何得知的電話（詢問媒體）詢問客戶在哪里（詢問區(qū)域）請(qǐng)?jiān)敿?xì)告訴客戶如何到我們售樓處（開車或坐車）簡單介紹項(xiàng)目概況請(qǐng)客戶留下詳細(xì)資料（可利用來電顯示記錄）做好來電登記工作電話中勿談太多價(jià)格問題，因?yàn)殡娫捴胁豢赡艹山?，?qǐng)他趕快到現(xiàn)場(chǎng)來參觀注意：接電話時(shí)語氣親切上揚(yáng)接電話時(shí)不可與其他人交談待對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)！接聽客戶來初次電時(shí)不易超過兩分鐘。去電：

1、“您好！我是****（項(xiàng)目名稱）的置業(yè)顧問”“您上次撥打我公司的咨詢電話，詢問買房一事，現(xiàn)由我負(fù)責(zé)給您做服務(wù)”試探性的邀約客戶“請(qǐng)問您本周那天有空來售樓部，我將詳細(xì)給您介紹”告之對(duì)方自己的全名，手機(jī)號(hào)，以便見面時(shí)提前電話通知。如在電話中未能邀約成功，可以下次繼續(xù)邀約。必要時(shí)親自上門服務(wù)。（到客戶的單位或方便談判的地方，約見的地點(diǎn)由客戶選擇，以表視尊重）在邀約客戶時(shí)，語氣上揚(yáng)，親切，自然，讓對(duì)方感覺你是微笑著與對(duì)方交談。談話時(shí)間根據(jù)客戶的接電話時(shí)的語速及語氣，恰當(dāng)?shù)卣莆?。第一次打電話給對(duì)方，切忌引起對(duì)方的反感。

2、簡單寒暄兩句進(jìn)入主題盛世聯(lián)廣案場(chǎng)接打電話標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)來電體姿訓(xùn)練站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練行姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練體姿訓(xùn)練站姿訓(xùn)練案例演練分組演練一、接電話演練：要求：1、按照案場(chǎng)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分組練習(xí)，之后每組派代表上臺(tái)演練；2、練習(xí)中請(qǐng)注意接電話時(shí)的語氣、語速及語調(diào)；案例演練分組演練案例演練分組演練二、案場(chǎng)接待：要求：1、按照案場(chǎng)接待的標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，分組練習(xí)，之后每組派代表上臺(tái)演練；2、練習(xí)中請(qǐng)將本日所學(xué)服務(wù)禮儀及規(guī)范嵌入案場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)流程中；演示中需展示的禮儀及規(guī)范：男士及女士規(guī)范的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿（行進(jìn)間指引）、蹲姿、鞠躬、手勢(shì)、微笑商務(wù)禮儀：握手、遞送物品、遞交名片等案例演練分組演練謝謝聆聽謝謝聆聽服務(wù)禮儀、規(guī)范及電話溝通技巧不要問客戶給了我們什么，而是要問我們給了客戶什么。服務(wù)禮儀、規(guī)范及電話溝通技巧禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇禮貌現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男士著裝西服男士西服男士西服男士西服男士西服領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的長度打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的常見幾種打法男士領(lǐng)帶領(lǐng)帶的質(zhì)地男士領(lǐng)帶【適用范圍】

適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)款領(lǐng)帶領(lǐng)帶的第1種打法：四手結(jié)（單結(jié)）【適用范圍】領(lǐng)帶的第1種打法：四手結(jié)（單結(jié)）【適用范圍】

適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。

【關(guān)鍵點(diǎn)】

在寬邊先預(yù)留較長的空間；在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。領(lǐng)帶的第2種打法：亞伯特王子結(jié)【適用范圍】領(lǐng)帶的第2種打法：亞伯特王子結(jié)

【適用范圍】

浪漫是一種完美的結(jié)型故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫【關(guān)鍵點(diǎn)】

完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁【正確打法】

領(lǐng)帶的第3種打法：浪漫結(jié)【適用范圍】領(lǐng)帶的第3種打法：浪漫結(jié)【適用范圍】

此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見其打法亦較復(fù)雜使用細(xì)款領(lǐng)帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衫【正確打法】

領(lǐng)帶的第4種打法：半溫莎結(jié)【適用范圍】領(lǐng)帶的第4種打法：半溫莎結(jié)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧領(lǐng)帶過緊男士著裝領(lǐng)帶過緊男士著裝現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾女士著裝套裝絲巾——細(xì)節(jié)的魅力絲巾——細(xì)節(jié)的魅力絲巾的打法：三角巾結(jié)絲巾的打法：三角巾結(jié)絲巾的打法：V字結(jié)絲巾的打法：V字結(jié)絲巾的打法：花朵結(jié)絲巾的打法：花朵結(jié)女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)現(xiàn)代商務(wù)禮儀規(guī)范及電話溝通技巧不合宜的工鞋不合宜的工鞋服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊服務(wù)人員的儀容要求整潔男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)休息一下！休息一下！服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢(shì)微笑服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸端姿橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿端姿橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離；手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長時(shí)可調(diào)整為中坐。坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；坐姿的基本要求無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。坐姿的基本要求無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座和離座的禮儀入座：標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項(xiàng)：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求行進(jìn)間的指引姿態(tài)請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留意。在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。行進(jìn)間的指引姿態(tài)請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門的地方為上座）指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。指引手勢(shì)手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上；指引手勢(shì)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿一腳在前，一腳在后，標(biāo)準(zhǔn)蹲姿NO拾取物品NO拾取物品YES拾取物品YES拾取物品鞠躬禮頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時(shí)不要注視對(duì)方起身后目光與對(duì)方交流微笑！鞠躬禮頭、頸、背成一條直線30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬鞠躬禮15°致意式鞠躬不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌不低頭的鞠躬禮鞠躬禮切忌微笑的作用消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑——你的第一張名片微笑的作用微笑——你的第一張名片服務(wù)人員的眼神要求眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。目光凝視區(qū)域：同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。切忌掃視、側(cè)視和閉眼服務(wù)人員的眼神要求眼神：當(dāng)眾搔癢體內(nèi)發(fā)出各種聲響將煙蒂到處亂丟隨便吐痰不當(dāng)使用手機(jī)當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻掏耳抖腿當(dāng)眾打哈欠當(dāng)眾頻頻看表

行為禁忌當(dāng)眾搔癢行為禁忌盛世聯(lián)廣銷售案場(chǎng)接待流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、進(jìn)門迎客“您好！歡迎光臨”“請(qǐng)問是否是第一次來售樓部？是否打過電話？根據(jù)客戶回答采取接待方式1、幫忙找到已接待過的業(yè)務(wù)人員。2、按新客戶繼續(xù)接待表情：微笑精神飽滿熱情動(dòng)作：主動(dòng)開門迎上前2、講解沙盤“請(qǐng)問您貴姓？”“這邊請(qǐng)，我給您介紹項(xiàng)目基本情況”引導(dǎo)至沙盤處或介紹展板3、落做，探尋客戶需求“這邊請(qǐng)，我?guī)湍x房”或根據(jù)客戶要求出示戶型圖或客戶需要的其他資料在此環(huán)節(jié)中向客戶遞交名片，同時(shí)簡單做自我介紹。動(dòng)作：請(qǐng)客戶先做，然后自己再做，同時(shí)注意面向控臺(tái)。4、帶客戶看房現(xiàn)房或準(zhǔn)現(xiàn)房要點(diǎn)：帶安全帽特別關(guān)注老人、小孩、孕婦或身體有殘疾的群體“我們一起去工地看房”途中：注意走看房安全通道，注意客戶的引領(lǐng)。例如，注意腳下。。。。。。盛世聯(lián)廣銷售案場(chǎng)接待流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、進(jìn)門迎客銷售案場(chǎng)接待流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)5、再次回售樓部，做計(jì)劃書。要點(diǎn)：留聯(lián)系方式計(jì)劃書上有具體位置“請(qǐng)坐，休息一會(huì)，我馬上給您做一份詳細(xì)的購房計(jì)劃書”“請(qǐng)喝水”其他人員配合：下一個(gè)接待客戶的業(yè)務(wù)人員配合倒水，幫忙遞煙灰缸等。6、送客“請(qǐng)您慢走，如有任何需要咨詢的問題可以隨時(shí)和我聯(lián)系”表情：微笑動(dòng)作：起身先客戶一步開門，將客戶送至售樓部大門外，目送客戶離開視線為止，轉(zhuǎn)身回售樓部收拾談判桌。要點(diǎn)：約好下次見面時(shí)間7、全程要點(diǎn)：面帶微笑，要有親和力，說普通話，少說多聽，當(dāng)客戶停頓時(shí)，及時(shí)詢問，避免冷場(chǎng)。通過細(xì)節(jié)觀察客戶，探尋客戶正真意圖，盡量多留聯(lián)系方式，記車號(hào)，記客戶特征。在全程接待中，注意站姿、坐姿及肢體語言切忌：帶著個(gè)人任何情緒或猜想進(jìn)行客戶接待保持個(gè)人衛(wèi)生，切忌身體有異味。銷售案場(chǎng)接待流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)5、再次回售樓部，做計(jì)劃書。休息一下！休息一下！常用商務(wù)禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4電梯的禮節(jié)常用商務(wù)禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長的

自己公司同事給別家公司同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢(shì)握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的禮節(jié)握手的形式握手的禮節(jié)忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時(shí)手掌不潔忌握手后擦手握手的忌諱忌交叉握手握手的忌諱遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ剑?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；遞交物品的禮節(jié)遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)遞名片遞交名片的禮節(jié)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨