由康師傅“水源門”看新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)課件

由康師傅“水源門”看新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)根據(jù)公開資料整理而成！2008年8月由康師傅“水源門”看新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)根據(jù)公開資料整理而成目錄康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞4目錄康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理21、康師傅“水源門”案例回顧1.1事件起源2008年7月24日，天涯社區(qū)社會(huì)萬象板塊“青草布丁”發(fā)表帖子《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？——康師傅水廠探秘》。稱曾潛入康師傅位于杭州的生產(chǎn)基地，“探秘”后發(fā)現(xiàn)該基地附近根本沒有所謂的“優(yōu)質(zhì)水源”，該網(wǎng)友判斷，“康師傅要么用自來水加工，要么用臟兮兮的錢塘江水，絕對(duì)沒有所謂的‘優(yōu)質(zhì)水源’！”1、康師傅“水源門”案例回顧1.1事件起源31、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散此帖在接下來的兩天中被眾多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，包括搜狐閃亮視點(diǎn)，泡泡網(wǎng)，陽光衛(wèi)視論壇，長江商報(bào)論壇，環(huán)球論壇等，但并未引起較大影響。1、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散41、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散天涯論壇著名ID“雁度千山”7月26日發(fā)貼《康師傅你厲害，十三億中國人民都被你騙了》，揭露康師傅純凈水廣告中“選取優(yōu)質(zhì)水源”的不真實(shí)，直指康師傅涉嫌虛假宣傳，此帖被放到天涯首頁，不到四天點(diǎn)擊就突破20萬，并被各大網(wǎng)絡(luò)媒體競(jìng)相轉(zhuǎn)載。1、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散51、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級(jí)2008年8月5日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者張娟娟發(fā)表文章《康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水》，文中介紹了網(wǎng)友對(duì)于康師傅虛假宣傳的批評(píng)，稱康師傅相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)所生產(chǎn)礦物質(zhì)水的水源是自來水。同時(shí)該文引用了行業(yè)人士和統(tǒng)一集團(tuán)工作人員的言論，表示這是行業(yè)內(nèi)的普遍做法。1、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級(jí)61、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級(jí)8月6日，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、和訊網(wǎng)、荊楚網(wǎng)等各大主流網(wǎng)絡(luò)媒體均以《康師傅回應(yīng)“優(yōu)質(zhì)水源”質(zhì)疑》、《康師傅揭露行業(yè)潛規(guī)則

礦泉水實(shí)為自來水》等為題目對(duì)于此文進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，并將討論延伸到行業(yè)層面。8月7日，大量傳統(tǒng)媒體也刊登文章報(bào)道此事，事件影響進(jìn)一步升級(jí)：《京華時(shí)報(bào)》：“康師傅就‘水源事件’發(fā)聲明稱礦物質(zhì)水合標(biāo)”《中國青年報(bào)》：“瓶裝水里的陷阱”《廣州日?qǐng)?bào)》：“還有多少優(yōu)質(zhì)水在‘忽悠’我們？”《山西晚報(bào)》：“從此拒絕瓶裝水，很難嗎？”《北京晚報(bào)》：“康師傅承認(rèn)部分礦物質(zhì)水產(chǎn)品是自來水”《都市時(shí)報(bào)》：“回應(yīng)康師傅事件昆明企業(yè)與礦物質(zhì)水劃清界線”《齊魯晚報(bào)》：“對(duì)賣自來水的‘康師傅’不能忍氣吞聲”1、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級(jí)71、康師傅“水源門”案例回顧1.4康師傅做出回應(yīng)8月6日，康師傅在官方網(wǎng)站發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》稱公司生產(chǎn)的為在純凈水的基礎(chǔ)上再添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料的飲用礦物質(zhì)水，完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。第一次正式發(fā)表聲明承認(rèn)其水源確為自來水。此聲明于8月7日也被各網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載。1、康師傅“水源門”案例回顧1.4康師傅做出回應(yīng)81、康師傅“水源門”案例回顧1.5案例小結(jié)此案例首要特點(diǎn)就是傳播速度快，從發(fā)貼到引起熱議再到被平面和網(wǎng)絡(luò)媒體大面積報(bào)道，僅用了一周時(shí)間，這個(gè)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了僅靠平面媒體來傳播的傳統(tǒng)危機(jī)事件。經(jīng)過“水源門”事件，網(wǎng)絡(luò)上的許多調(diào)查顯示，部分消費(fèi)者喪失了對(duì)于康師傅的品牌信任。另外有報(bào)道顯示康師傅礦物質(zhì)水的銷量也受到了嚴(yán)重影響。所以這次事件造成了康師傅品牌和產(chǎn)品兩個(gè)層面的傷害。這次事件從起初的揭露康師傅水源問題，逐漸引出了其他行業(yè)內(nèi)企業(yè)的同樣行為，使得事件從康師傅的危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榱诵袠I(yè)危機(jī)。這是一起首先有網(wǎng)絡(luò)論壇引爆，進(jìn)而平面媒體跟進(jìn)和擴(kuò)大的事件，顛覆了傳統(tǒng)的由平媒掀起，網(wǎng)絡(luò)炒作的傳播方式。1、康師傅“水源門”案例回顧1.5案例小結(jié)9康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞4康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)102、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.1常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散過程常規(guī)的危機(jī)事件傳播規(guī)律一般是由意見領(lǐng)袖引爆，進(jìn)而在論壇快速傳播，然后得到常規(guī)媒體的轉(zhuǎn)載。由此，危機(jī)事件就會(huì)以幾何級(jí)的影響范圍擴(kuò)散開來。平面媒體網(wǎng)絡(luò)媒體論壇意見領(lǐng)袖2、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.1常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散過程常規(guī)的危機(jī)112、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖言論和論壇傳播策劃競(jìng)爭對(duì)手策劃危機(jī)事件平面媒體常規(guī)稿件策劃2.2非常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散過程多種媒體同時(shí)引爆并傳播事件2、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律競(jìng)爭對(duì)手策劃2.2非常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散122、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.3電視媒體的參與形式新聞?lì)愐话愣嘁宰x報(bào)等形式出現(xiàn)，部分轉(zhuǎn)述平面媒體報(bào)道內(nèi)容，沒有太多延伸。例如：第一時(shí)間，全球資訊榜專題類往往為危機(jī)造成重大社會(huì)影響后對(duì)危機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步的深度報(bào)道，利用獨(dú)有的電視語言可以擴(kuò)大危機(jī)的影響廣度及深度。例如：每周質(zhì)量報(bào)告訪談?lì)惗嘁晕C(jī)為切入點(diǎn)或者話題進(jìn)行討論，正反方觀點(diǎn)都有可能出現(xiàn)，會(huì)出現(xiàn)事件但不拘泥于事件本身。例如：對(duì)話2、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.3電視媒體的參與形式新聞?lì)愐?32、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.4事件對(duì)網(wǎng)絡(luò)的回歸回歸網(wǎng)絡(luò)媒體：網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于事件進(jìn)行專題深度報(bào)道，往往牽扯到同一企業(yè)的其他負(fù)面新聞或者同一行業(yè)其他企業(yè)的負(fù)面新聞。專題中一般包含事件回顧，各方言論和往往結(jié)果不利于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。回歸論壇：熱點(diǎn)事件往往形成一些論壇特有的流行語或者表達(dá)方式，這些流行語會(huì)持續(xù)流行，也持續(xù)提醒著網(wǎng)民曾經(jīng)發(fā)生過得某些網(wǎng)絡(luò)事件。2、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.4事件對(duì)網(wǎng)絡(luò)的回歸14康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞4康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)153、處理危機(jī)事件的措施3.1常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施用最有效的方式與意見領(lǐng)袖溝通，無論線上線下，解鈴還需系鈴人從權(quán)威角度主動(dòng)披露正確信息，與網(wǎng)友積極溝通，消除誤解站在客觀的第三方立場(chǎng)，發(fā)貼維護(hù)企業(yè)品牌形象起于網(wǎng)止于網(wǎng)3、處理危機(jī)事件的措施3.1常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施用最有效的163、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施進(jìn)攻退守，因勢(shì)利導(dǎo)面對(duì)攻擊，不要急于戳穿對(duì)手身份，要首先澄清對(duì)手炮制的負(fù)面新聞，傳達(dá)真實(shí)信息。從網(wǎng)友的反應(yīng)中解讀網(wǎng)友真正需要什么，站在他們關(guān)心的角度說話，不與對(duì)手正面交鋒以退為進(jìn)。在已有負(fù)面新聞中，如果有條件回復(fù)，告知正確消息以外注意引導(dǎo)網(wǎng)友輿論。用友軟件面對(duì)“虛假廣告門”事件時(shí)第一時(shí)間拿出了格力集團(tuán)的授權(quán)書3、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施用友軟件173、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施借力施力，增加曝光當(dāng)面對(duì)危機(jī)的公司規(guī)模較小時(shí)，或者公司最近媒體曝光率較低又想增加曝光率時(shí)，可以跟攻擊自己的對(duì)手進(jìn)行正面交鋒，這可以迅速的提高自己的關(guān)注度。但是，要控制好言論節(jié)奏，提前策劃好如何結(jié)束負(fù)面而不對(duì)品牌造成實(shí)質(zhì)性影響。奇虎與瑞星之間的口水戰(zhàn)3、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施奇虎與瑞183、處理危機(jī)事件的措施3.3平面媒體應(yīng)對(duì)措施向媒體主動(dòng)提供相關(guān)證明材料，解釋疑問，或發(fā)布含有正面信息的稿件主動(dòng)將討論熱烈的含有公司正面信息的論壇發(fā)貼提煉并跟媒體溝通爭取得到報(bào)道積極尋找負(fù)面報(bào)道源頭，溝通撤稿3、處理危機(jī)事件的措施3.3平面媒體應(yīng)對(duì)措施193、處理危機(jī)事件的措施新聞?lì)悎?bào)道：此類報(bào)道因一般只是對(duì)于平面文章轉(zhuǎn)述且報(bào)道時(shí)間短，多不會(huì)造成巨大影響。如果想要彌補(bǔ)負(fù)面效果，可以將自己在平面媒體刊發(fā)的正面信息以同樣方式播報(bào)。3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施3、處理危機(jī)事件的措施新聞?lì)悎?bào)道：3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施203、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施專題類報(bào)道：如果報(bào)道記者有采訪要求要積極回應(yīng)并主動(dòng)向記者闡明真實(shí)情況。另外此類節(jié)目往往會(huì)邀請(qǐng)專家點(diǎn)評(píng)，可以主動(dòng)向記者提供持有對(duì)自己有利觀點(diǎn)的專家。3、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施213、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施訪談?lì)悎?bào)道：根據(jù)此類節(jié)目特點(diǎn)，從觀眾、嘉賓等多角度參與節(jié)目，與欄目編導(dǎo)溝通利于自己的話題角度。借更加深入的討論來更好的向受眾傳達(dá)企業(yè)想要傳達(dá)和解釋的信息。3、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施223、處理危機(jī)事件的措施3.5特殊應(yīng)對(duì)措施對(duì)于像康師傅水源門這種面對(duì)競(jìng)爭對(duì)手惡意競(jìng)爭的特殊危機(jī)，由于已經(jīng)導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的危機(jī)，所以可以聯(lián)手相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，尋求政府的幫助和證明。3、處理危機(jī)事件的措施3.5特殊應(yīng)對(duì)措施23康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞4康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)244、危機(jī)解決關(guān)鍵詞監(jiān)控分析迅速真實(shí)引導(dǎo)危機(jī)事件4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞監(jiān)控分析迅速真實(shí)引導(dǎo)危機(jī)事件254、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.1監(jiān)控對(duì)于品牌輿情環(huán)境、行業(yè)輿情環(huán)境與輿情危機(jī)的監(jiān)測(cè)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)長期的過程。通過對(duì)于各種網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)測(cè)，甚至有可能在發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)時(shí)及時(shí)改進(jìn)，預(yù)防危機(jī)。另外，在常規(guī)情況下，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)，往往解決危機(jī)的成本就越小。4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.1監(jiān)控264、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.1監(jiān)控對(duì)于輿情環(huán)境的控制除了被動(dòng)挨打，也要主動(dòng)出擊，要培養(yǎng)好人也要培養(yǎng)壞人。華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)導(dǎo)，一共高達(dá)35%的“某某公司”的這種“負(fù)面域名”，竟然是由該公司所擁有，這包括Wal-MartStores、Coca-Cola、玩具反斗城、Target、WholeFoodsMarket。這些公司是在試圖買斷所有“負(fù)面域名”么？其實(shí)這些公司是在幫自己“養(yǎng)壞人”，萬一遇到攻擊，可以做一個(gè)“看似攻擊站，其實(shí)是友站”來打回去。

4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.1監(jiān)控274、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.2分析面對(duì)危機(jī)，首先要根據(jù)已經(jīng)監(jiān)測(cè)到的情況進(jìn)行分析。分析出是一次常規(guī)危機(jī)還是有對(duì)手惡意競(jìng)爭。分析危機(jī)的爆發(fā)源的身份，是媒體還是消費(fèi)者。分析問題是否真的存在，然后定出解決策略。4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.2分析284、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.3迅速相比較于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體的出版周期極短，幾乎可以做到即時(shí)發(fā)布，因此網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播速度是傳統(tǒng)媒體無法比擬的。再加上各種社會(huì)化媒體的參與，網(wǎng)絡(luò)消息的傳播速度驚人。面對(duì)高速傳播，也要高速應(yīng)對(duì)，冷靜分析后要立刻做出反應(yīng)。例如在三鹿奶粉危機(jī)事件中，面對(duì)民眾反應(yīng)患兒無法就診，新疆衛(wèi)生局第一時(shí)間在新浪論壇發(fā)貼，轉(zhuǎn)危機(jī)為表揚(yáng)。4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.3迅速294、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.4真實(shí)一定要向受眾透露最真實(shí)的情況。當(dāng)一個(gè)謊言被戳穿時(shí)的情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)比說真話要糟糕的多。發(fā)言要客觀，要真正的站在受眾的角度想問題，才能真正的說服他們。態(tài)度要誠懇，誠懇的道歉很多時(shí)候可以讓消費(fèi)者原諒犯下的錯(cuò)誤。比如此次奶粉門事件，蒙牛比伊利的“問題”更加嚴(yán)重，但因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠懇，反而得到了很多消費(fèi)者的肯定。4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.4真實(shí)304、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.5引導(dǎo)隨著web2.0時(shí)代的來到，每個(gè)網(wǎng)民都成為一個(gè)“自媒體”。對(duì)于博客等由網(wǎng)民自主擁有版權(quán)的媒體，不可能再執(zhí)行傳統(tǒng)的撤稿工作。自己也作為一個(gè)“自媒體”參與討論，引導(dǎo)輿論走向。”大禹治水“告訴我們：疏勝于堵4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.5引導(dǎo)”大禹治水“告訴我們：疏勝于堵31.ThankYou!.ThankYou!由康師傅“水源門”看新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)根據(jù)公開資料整理而成！2008年8月由康師傅“水源門”看新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)根據(jù)公開資料整理而成目錄康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞4目錄康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理341、康師傅“水源門”案例回顧1.1事件起源2008年7月24日，天涯社區(qū)社會(huì)萬象板塊“青草布丁”發(fā)表帖子《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？——康師傅水廠探秘》。稱曾潛入康師傅位于杭州的生產(chǎn)基地，“探秘”后發(fā)現(xiàn)該基地附近根本沒有所謂的“優(yōu)質(zhì)水源”，該網(wǎng)友判斷，“康師傅要么用自來水加工，要么用臟兮兮的錢塘江水，絕對(duì)沒有所謂的‘優(yōu)質(zhì)水源’！”1、康師傅“水源門”案例回顧1.1事件起源351、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散此帖在接下來的兩天中被眾多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，包括搜狐閃亮視點(diǎn)，泡泡網(wǎng)，陽光衛(wèi)視論壇，長江商報(bào)論壇，環(huán)球論壇等，但并未引起較大影響。1、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散361、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散天涯論壇著名ID“雁度千山”7月26日發(fā)貼《康師傅你厲害，十三億中國人民都被你騙了》，揭露康師傅純凈水廣告中“選取優(yōu)質(zhì)水源”的不真實(shí)，直指康師傅涉嫌虛假宣傳，此帖被放到天涯首頁，不到四天點(diǎn)擊就突破20萬，并被各大網(wǎng)絡(luò)媒體競(jìng)相轉(zhuǎn)載。1、康師傅“水源門”案例回顧1.2事件擴(kuò)散371、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級(jí)2008年8月5日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者張娟娟發(fā)表文章《康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來水》，文中介紹了網(wǎng)友對(duì)于康師傅虛假宣傳的批評(píng)，稱康師傅相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)所生產(chǎn)礦物質(zhì)水的水源是自來水。同時(shí)該文引用了行業(yè)人士和統(tǒng)一集團(tuán)工作人員的言論，表示這是行業(yè)內(nèi)的普遍做法。1、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級(jí)381、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級(jí)8月6日，新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、和訊網(wǎng)、荊楚網(wǎng)等各大主流網(wǎng)絡(luò)媒體均以《康師傅回應(yīng)“優(yōu)質(zhì)水源”質(zhì)疑》、《康師傅揭露行業(yè)潛規(guī)則

礦泉水實(shí)為自來水》等為題目對(duì)于此文進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，并將討論延伸到行業(yè)層面。8月7日，大量傳統(tǒng)媒體也刊登文章報(bào)道此事，事件影響進(jìn)一步升級(jí)：《京華時(shí)報(bào)》：“康師傅就‘水源事件’發(fā)聲明稱礦物質(zhì)水合標(biāo)”《中國青年報(bào)》：“瓶裝水里的陷阱”《廣州日?qǐng)?bào)》：“還有多少優(yōu)質(zhì)水在‘忽悠’我們？”《山西晚報(bào)》：“從此拒絕瓶裝水，很難嗎？”《北京晚報(bào)》：“康師傅承認(rèn)部分礦物質(zhì)水產(chǎn)品是自來水”《都市時(shí)報(bào)》：“回應(yīng)康師傅事件昆明企業(yè)與礦物質(zhì)水劃清界線”《齊魯晚報(bào)》：“對(duì)賣自來水的‘康師傅’不能忍氣吞聲”1、康師傅“水源門”案例回顧1.3事件升級(jí)391、康師傅“水源門”案例回顧1.4康師傅做出回應(yīng)8月6日，康師傅在官方網(wǎng)站發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說明》稱公司生產(chǎn)的為在純凈水的基礎(chǔ)上再添加符合‘食品添加劑與營養(yǎng)添加劑’國家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料的飲用礦物質(zhì)水，完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。第一次正式發(fā)表聲明承認(rèn)其水源確為自來水。此聲明于8月7日也被各網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載。1、康師傅“水源門”案例回顧1.4康師傅做出回應(yīng)401、康師傅“水源門”案例回顧1.5案例小結(jié)此案例首要特點(diǎn)就是傳播速度快，從發(fā)貼到引起熱議再到被平面和網(wǎng)絡(luò)媒體大面積報(bào)道，僅用了一周時(shí)間，這個(gè)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了僅靠平面媒體來傳播的傳統(tǒng)危機(jī)事件。經(jīng)過“水源門”事件，網(wǎng)絡(luò)上的許多調(diào)查顯示，部分消費(fèi)者喪失了對(duì)于康師傅的品牌信任。另外有報(bào)道顯示康師傅礦物質(zhì)水的銷量也受到了嚴(yán)重影響。所以這次事件造成了康師傅品牌和產(chǎn)品兩個(gè)層面的傷害。這次事件從起初的揭露康師傅水源問題，逐漸引出了其他行業(yè)內(nèi)企業(yè)的同樣行為，使得事件從康師傅的危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)榱诵袠I(yè)危機(jī)。這是一起首先有網(wǎng)絡(luò)論壇引爆，進(jìn)而平面媒體跟進(jìn)和擴(kuò)大的事件，顛覆了傳統(tǒng)的由平媒掀起，網(wǎng)絡(luò)炒作的傳播方式。1、康師傅“水源門”案例回顧1.5案例小結(jié)41康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞4康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)422、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.1常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散過程常規(guī)的危機(jī)事件傳播規(guī)律一般是由意見領(lǐng)袖引爆，進(jìn)而在論壇快速傳播，然后得到常規(guī)媒體的轉(zhuǎn)載。由此，危機(jī)事件就會(huì)以幾何級(jí)的影響范圍擴(kuò)散開來。平面媒體網(wǎng)絡(luò)媒體論壇意見領(lǐng)袖2、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.1常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散過程常規(guī)的危機(jī)432、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖言論和論壇傳播策劃競(jìng)爭對(duì)手策劃危機(jī)事件平面媒體常規(guī)稿件策劃2.2非常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散過程多種媒體同時(shí)引爆并傳播事件2、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律競(jìng)爭對(duì)手策劃2.2非常規(guī)危機(jī)擴(kuò)散442、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.3電視媒體的參與形式新聞?lì)愐话愣嘁宰x報(bào)等形式出現(xiàn)，部分轉(zhuǎn)述平面媒體報(bào)道內(nèi)容，沒有太多延伸。例如：第一時(shí)間，全球資訊榜專題類往往為危機(jī)造成重大社會(huì)影響后對(duì)危機(jī)進(jìn)行進(jìn)一步的深度報(bào)道，利用獨(dú)有的電視語言可以擴(kuò)大危機(jī)的影響廣度及深度。例如：每周質(zhì)量報(bào)告訪談?lì)惗嘁晕C(jī)為切入點(diǎn)或者話題進(jìn)行討論，正反方觀點(diǎn)都有可能出現(xiàn)，會(huì)出現(xiàn)事件但不拘泥于事件本身。例如：對(duì)話2、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.3電視媒體的參與形式新聞?lì)愐?52、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.4事件對(duì)網(wǎng)絡(luò)的回歸回歸網(wǎng)絡(luò)媒體：網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于事件進(jìn)行專題深度報(bào)道，往往牽扯到同一企業(yè)的其他負(fù)面新聞或者同一行業(yè)其他企業(yè)的負(fù)面新聞。專題中一般包含事件回顧，各方言論和往往結(jié)果不利于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查?；貧w論壇：熱點(diǎn)事件往往形成一些論壇特有的流行語或者表達(dá)方式，這些流行語會(huì)持續(xù)流行，也持續(xù)提醒著網(wǎng)民曾經(jīng)發(fā)生過得某些網(wǎng)絡(luò)事件。2、新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2.4事件對(duì)網(wǎng)絡(luò)的回歸46康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞4康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)473、處理危機(jī)事件的措施3.1常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施用最有效的方式與意見領(lǐng)袖溝通，無論線上線下，解鈴還需系鈴人從權(quán)威角度主動(dòng)披露正確信息，與網(wǎng)友積極溝通，消除誤解站在客觀的第三方立場(chǎng)，發(fā)貼維護(hù)企業(yè)品牌形象起于網(wǎng)止于網(wǎng)3、處理危機(jī)事件的措施3.1常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施用最有效的483、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施進(jìn)攻退守，因勢(shì)利導(dǎo)面對(duì)攻擊，不要急于戳穿對(duì)手身份，要首先澄清對(duì)手炮制的負(fù)面新聞，傳達(dá)真實(shí)信息。從網(wǎng)友的反應(yīng)中解讀網(wǎng)友真正需要什么，站在他們關(guān)心的角度說話，不與對(duì)手正面交鋒以退為進(jìn)。在已有負(fù)面新聞中，如果有條件回復(fù)，告知正確消息以外注意引導(dǎo)網(wǎng)友輿論。用友軟件面對(duì)“虛假廣告門”事件時(shí)第一時(shí)間拿出了格力集團(tuán)的授權(quán)書3、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施用友軟件493、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施借力施力，增加曝光當(dāng)面對(duì)危機(jī)的公司規(guī)模較小時(shí)，或者公司最近媒體曝光率較低又想增加曝光率時(shí)，可以跟攻擊自己的對(duì)手進(jìn)行正面交鋒，這可以迅速的提高自己的關(guān)注度。但是，要控制好言論節(jié)奏，提前策劃好如何結(jié)束負(fù)面而不對(duì)品牌造成實(shí)質(zhì)性影響。奇虎與瑞星之間的口水戰(zhàn)3、處理危機(jī)事件的措施3.2非常規(guī)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)措施奇虎與瑞503、處理危機(jī)事件的措施3.3平面媒體應(yīng)對(duì)措施向媒體主動(dòng)提供相關(guān)證明材料，解釋疑問，或發(fā)布含有正面信息的稿件主動(dòng)將討論熱烈的含有公司正面信息的論壇發(fā)貼提煉并跟媒體溝通爭取得到報(bào)道積極尋找負(fù)面報(bào)道源頭，溝通撤稿3、處理危機(jī)事件的措施3.3平面媒體應(yīng)對(duì)措施513、處理危機(jī)事件的措施新聞?lì)悎?bào)道：此類報(bào)道因一般只是對(duì)于平面文章轉(zhuǎn)述且報(bào)道時(shí)間短，多不會(huì)造成巨大影響。如果想要彌補(bǔ)負(fù)面效果，可以將自己在平面媒體刊發(fā)的正面信息以同樣方式播報(bào)。3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施3、處理危機(jī)事件的措施新聞?lì)悎?bào)道：3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施523、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施專題類報(bào)道：如果報(bào)道記者有采訪要求要積極回應(yīng)并主動(dòng)向記者闡明真實(shí)情況。另外此類節(jié)目往往會(huì)邀請(qǐng)專家點(diǎn)評(píng)，可以主動(dòng)向記者提供持有對(duì)自己有利觀點(diǎn)的專家。3、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施533、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施訪談?lì)悎?bào)道：根據(jù)此類節(jié)目特點(diǎn)，從觀眾、嘉賓等多角度參與節(jié)目，與欄目編導(dǎo)溝通利于自己的話題角度。借更加深入的討論來更好的向受眾傳達(dá)企業(yè)想要傳達(dá)和解釋的信息。3、處理危機(jī)事件的措施3.4電視媒體應(yīng)對(duì)措施543、處理危機(jī)事件的措施3.5特殊應(yīng)對(duì)措施對(duì)于像康師傅水源門這種面對(duì)競(jìng)爭對(duì)手惡意競(jìng)爭的特殊危機(jī)，由于已經(jīng)導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的危機(jī)，所以可以聯(lián)手相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，尋求政府的幫助和證明。3、處理危機(jī)事件的措施3.5特殊應(yīng)對(duì)措施55康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)事件的措施3危機(jī)解決關(guān)鍵詞4康師傅“水源門”案例回顧1新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播規(guī)律2處理危機(jī)564、危機(jī)解決關(guān)鍵詞監(jiān)控分析迅速真實(shí)引導(dǎo)危機(jī)事件4、危機(jī)解決關(guān)鍵詞監(jiān)控分析迅速真實(shí)引導(dǎo)危機(jī)事件574、危機(jī)解決關(guān)鍵詞4.1監(jiān)控對(duì)于品牌輿情環(huán)境、行業(yè)輿情環(huán)境與輿情危機(jī)的監(jiān)測(cè)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)長期的過程。通過對(duì)于各種網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)