著裝、接待、電話禮儀課件

職場禮儀職場禮儀1職場禮儀著裝禮儀接待禮儀電話禮儀職場禮儀2一、禮的基本概念（一）禮是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。

禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。

一、禮的基本概念3（二）禮貌是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分禮貌行為是一種無聲的語言，禮貌語言是一種有聲的行動。（二）禮貌4（三）禮節(jié)指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，是人內(nèi)在品質(zhì)的外化。（三）禮節(jié)5（四）禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，禮貌和禮節(jié)，三者是密不可分的。（四）禮儀6一、著裝禮儀：（一）穿著的禮儀哲學(xué)1、穿著的TPO原則——Time（時間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（場合）（1）時間原則時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。一、著裝禮儀：7（2）地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾。

（3）場合原則不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。（2）地點(diǎn)原則8（二）男子西裝禮儀

1、西裝的款式套裝西裝（1）按西裝的件數(shù)來劃分單件西裝單排扣西裝

（2）按西裝的紐扣來劃分雙排扣西裝

（二）男子西裝禮儀9正裝西裝（3）按適用場合不同來劃分休閑西裝

2、西裝的襯衫（1）顏色：必須為單一色，深色調(diào)為主。（2）圖案：以無圖案為最佳。（3）衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。

10（4）穿法講究：

a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時一定要系好。

b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。

c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。（4）穿法講究：113、領(lǐng)帶——男子服飾的靈魂

（1）顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。（2）款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶（3）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（4）打法講究：a.注意場合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。3、領(lǐng)帶——男子服飾的靈魂12

c.長度：領(lǐng)帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。d.領(lǐng)帶夾：一定要用高質(zhì)量的，要注意夾的部位。e.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形4、西褲（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。

135、皮鞋和襪子（1）皮鞋首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。（2）襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色6、職業(yè)女性著裙裝“四不準(zhǔn)”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；（4）不準(zhǔn)鞋襪不配套；

5、皮鞋和襪子14（三）女子西裝套裙1、套裙的選擇（1）顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。（2）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點(diǎn)、條紋等圖案。（3）點(diǎn)綴：不宜添加過多點(diǎn)綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。（4）長度：膝蓋以上2~3厘米為準(zhǔn)。（三）女子西裝套裙156、注意職場著裝的禁忌

過分雜亂

過分鮮艷

過分暴露

過分透視

過分短小

過分緊身

6、注意職場著裝的禁忌16接待禮儀接待禮儀17接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客接待禮儀的基本要求文明待客18文明待客實(shí)際操作要求

來有迎聲問有答聲去有送聲

文明待客實(shí)際操作要求19來有迎聲是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候來有迎聲是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候20問有答聲問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩問有答聲問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩21去有送聲去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。去有送聲去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。22禮貌待客

問候語

請求語

感謝語

道歉語

道別語

禮貌待客23熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語言上無障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對象進(jìn)行互動

◆舉止大方

熱情待客1.眼到24目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從25（一）“文明十字”您好、謝謝、請、對不起、再見（二）禁忌“四語”不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。（一）“文明十字”26（三）接待禮儀，稱呼客人“四不用”1、無稱呼。2、替代性稱呼。3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。4、稱兄道弟。（三）接待禮儀，稱呼客人“四不用”27三、電話禮儀三、電話禮儀28一、電話形象“電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場人，留下完整的、深刻的印象。

一般認(rèn)為，一個人的“電話形象”主要是由他使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構(gòu)成。一、電話形象29二、接聽電話技巧電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞二、接聽電話技巧電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西30請記?。阂话銇碚f，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%的時間我們會在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講,我們也沒有理由不重視電話的接聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。所以，電話接聽技巧就顯得尤其重要。請記住：一般來說，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－831（1）接聽電話的禮儀微笑面對每一個來電。著裝整齊。愿意交談。愿意付出。通電話是一種快樂！（1）接聽電話的禮儀32就算客戶看不見，也就算客戶看不見，也33（2）重要的第一聲要有“我代表公司形象”的強(qiáng)烈意識。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。標(biāo)準(zhǔn)開場白。（表達(dá)服務(wù)意愿）（2）重要的第一聲34（3）要有喜悅的心情保持良好的心情?？刂颇愕拿娌勘砬椤g快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我”的心態(tài)去接聽每一個電話?！罢垎柲螂娫捑唧w要反映什么問題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會盡快向相關(guān)部門反映的?！保?）要有喜悅的心情保持良好的心情?！罢垎柲螂娫捑唧w要反35（4）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時牢記5W1H技巧。

WHEN何時WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行（4）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。36（5）其他幾點(diǎn)注意事項(xiàng)處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意。若因特別因素使對方在電話中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒?？蛻粝Ｍ梢月犚娮约旱拿?，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近。（5）其他幾點(diǎn)注意事項(xiàng)處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意37“電話形象四要素”1、通話的時機(jī)按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。2、通話的內(nèi)容基本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則”3、通話時的舉止表現(xiàn)主要是指打電話時的神態(tài)、表情、動作等等。應(yīng)注意：“電話形象四要素”38服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！”電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時“很抱歉，聽不清您講話，請您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小39首先，要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿。不要邊吃東西邊打電話不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動。不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音首先，要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對40服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細(xì)情況告訴我？我會盡力幫您處理”客戶表揚(yáng)時“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶提建議時“您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對我們公司的大力支持?！痹僖姺?wù)規(guī)范用語（建議）客戶發(fā)脾氣41服務(wù)規(guī)范用語（建議）遇到騷擾客戶時…“對不起，聽不到您的講話。再見！”解答完畢客戶無回應(yīng)時“請問您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？”讓客戶等候時“很抱歉，請您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待?！?“很抱歉，讓你久等了?！狈?wù)規(guī)范用語（建議）遇到騷擾客戶時42日常工作禮儀稱呼禮節(jié)敬語服務(wù)介紹禮節(jié)握手禮節(jié)鞠躬禮節(jié)舉手禮節(jié)助臂禮節(jié)注目禮節(jié)微笑禮儀遞送禮儀茶水遞送禮節(jié)遞接名片禮節(jié)入坐交談禮節(jié)同乘電梯禮節(jié)介紹禮節(jié)簽約禮儀乘車禮節(jié)……日常工作禮儀稱呼禮節(jié)敬語43行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅行動計劃勿以善小而不為，勿以惡小而為之。天下大事必成于細(xì)44行動計劃永遠(yuǎn)以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。行動計劃永遠(yuǎn)以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會得45謝謝大家!謝謝大家!46職場禮儀職場禮儀47職場禮儀著裝禮儀接待禮儀電話禮儀職場禮儀48一、禮的基本概念（一）禮是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。

禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。

一、禮的基本概念49（二）禮貌是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分禮貌行為是一種無聲的語言，禮貌語言是一種有聲的行動。（二）禮貌50（三）禮節(jié)指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，是人內(nèi)在品質(zhì)的外化。（三）禮節(jié)51（四）禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，禮貌和禮節(jié)，三者是密不可分的。（四）禮儀52一、著裝禮儀：（一）穿著的禮儀哲學(xué)1、穿著的TPO原則——Time（時間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（場合）（1）時間原則時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。一、著裝禮儀：53（2）地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾。

（3）場合原則不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。（2）地點(diǎn)原則54（二）男子西裝禮儀

1、西裝的款式套裝西裝（1）按西裝的件數(shù)來劃分單件西裝單排扣西裝

（2）按西裝的紐扣來劃分雙排扣西裝

（二）男子西裝禮儀55正裝西裝（3）按適用場合不同來劃分休閑西裝

2、西裝的襯衫（1）顏色：必須為單一色，深色調(diào)為主。（2）圖案：以無圖案為最佳。（3）衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。

56（4）穿法講究：

a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時一定要系好。

b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。

c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。（4）穿法講究：573、領(lǐng)帶——男子服飾的靈魂

（1）顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。（2）款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶（3）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（4）打法講究：a.注意場合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。3、領(lǐng)帶——男子服飾的靈魂58

c.長度：領(lǐng)帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。d.領(lǐng)帶夾：一定要用高質(zhì)量的，要注意夾的部位。e.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形4、西褲（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。

595、皮鞋和襪子（1）皮鞋首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。（2）襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色6、職業(yè)女性著裙裝“四不準(zhǔn)”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；（4）不準(zhǔn)鞋襪不配套；

5、皮鞋和襪子60（三）女子西裝套裙1、套裙的選擇（1）顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。（2）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點(diǎn)、條紋等圖案。（3）點(diǎn)綴：不宜添加過多點(diǎn)綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。（4）長度：膝蓋以上2~3厘米為準(zhǔn)。（三）女子西裝套裙616、注意職場著裝的禁忌

過分雜亂

過分鮮艷

過分暴露

過分透視

過分短小

過分緊身

6、注意職場著裝的禁忌62接待禮儀接待禮儀63接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客接待禮儀的基本要求文明待客64文明待客實(shí)際操作要求

來有迎聲問有答聲去有送聲

文明待客實(shí)際操作要求65來有迎聲是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候來有迎聲是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候66問有答聲問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩問有答聲問有答聲的含義是有問必答，按時回答，不厭其煩67去有送聲去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。去有送聲去有送聲的含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。68禮貌待客

問候語

請求語

感謝語

道歉語

道別語

禮貌待客69熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語言上無障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對象進(jìn)行互動

◆舉止大方

熱情待客1.眼到70目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從71（一）“文明十字”您好、謝謝、請、對不起、再見（二）禁忌“四語”不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。（一）“文明十字”72（三）接待禮儀，稱呼客人“四不用”1、無稱呼。2、替代性稱呼。3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。4、稱兄道弟。（三）接待禮儀，稱呼客人“四不用”73三、電話禮儀三、電話禮儀74一、電話形象“電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場人，留下完整的、深刻的印象。

一般認(rèn)為，一個人的“電話形象”主要是由他使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構(gòu)成。一、電話形象75二、接聽電話技巧電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞二、接聽電話技巧電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西76請記?。阂话銇碚f，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%的時間我們會在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講,我們也沒有理由不重視電話的接聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。所以，電話接聽技巧就顯得尤其重要。請記?。阂话銇碚f，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－877（1）接聽電話的禮儀微笑面對每一個來電。著裝整齊。愿意交談。愿意付出。通電話是一種快樂?。?）接聽電話的禮儀78就算客戶看不見，也就算客戶看不見，也79（2）重要的第一聲要有“我代表公司形象”的強(qiáng)烈意識。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。標(biāo)準(zhǔn)開場白。（表達(dá)服務(wù)意愿）（2）重要的第一聲80（3）要有喜悅的心情保持良好的心情。控制你的面部表情。歡快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我”的心態(tài)去接聽每一個電話。“請問您打電話具體要反映什么問題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會盡快向相關(guān)部門反映的?！保?）要有喜悅的心情保持良好的心情?！罢垎柲螂娫捑唧w要反81（4）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時牢記5W1H技巧。

WHEN何時WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行（4）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。82（5）其他幾點(diǎn)注意事項(xiàng)處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意。若因特別因素使對方在電話中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒?？蛻粝Ｍ梢月犚娮约旱拿?，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近。（5）其他幾點(diǎn)注意事項(xiàng)處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意83“電話形象四要素”1、通話的時機(jī)按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。2、通話的內(nèi)容基本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則”3、通話時的舉止表現(xiàn)主要是指打電話