西部珠寶服務(wù)禮儀培訓(xùn)確定版課件

服務(wù)禮儀儀容儀表儀態(tài)主講：夏澤明服務(wù)禮儀主講：夏澤明課程介紹什么是服務(wù)禮儀禮儀的重要性禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義和目標服務(wù)禮儀的標準服務(wù)規(guī)范課程介紹什么是服務(wù)禮儀同樣都是服務(wù)員，你將如何評價她們的形象？同樣都是服務(wù)員，你將如何評價她們的形象？什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀容的概念：儀容是指人的容貌，包括頭發(fā)、臉部、五官、手部等。

什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀容的概念：什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀表的概念：

儀表是指包括人的外表，包括穿著打扮

和表情等，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀表的概念：什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀態(tài)的概念：

儀態(tài)是指人的姿態(tài)，包括人在行為中的

表情姿勢和風(fēng)度。什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀態(tài)的概念：禮儀的重要性●第一印象尤為重要:營銷員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.切記:你不可能在第二次見面的時候留下第一印象

對于一個人的第一印象禮儀的重要性●第一印象尤“三秒鐘”印象●三三三法則:1、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60%2、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語言和語調(diào)語速15%3、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個人魅力25%“三秒鐘”印象●三禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)請對她們的姿態(tài)各抒己見。。。請對她們的姿態(tài)各抒己見。。。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀容導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀容頭發(fā)面部手部儀容標準

儀容標準頭發(fā)的標準干凈、梳理整齊。不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。男員工：頭發(fā)長度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用深色發(fā)網(wǎng)盤起來，劉海不能長過眉毛。頭發(fā)的標準干凈、梳理整齊。面部的標準面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。不可使用氣味較大的護膚品。男員工不得蓄須、留鬢角。女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色調(diào)的口紅和眼影）。女員工用餐后需及時補妝。面部的標準面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。干凈，指甲修剪整齊。指甲長度不超過指肚。手部的標準干凈，指甲修剪整齊。手部的標準導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀表導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀表穿著與打扮工服鞋襪飾物表情微笑精力充沛熱情大方儀表的標準

穿著與打扮表情儀表的制服、鞋襪與飾物的標準制服保持干凈、整齊，沒有褶皺。愛護自己的制服，并按時交到制服房清洗或修補。正確著裝。制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)。著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西。內(nèi)衣不能露于制服外。制服、鞋襪與飾物的標準制服制服、鞋襪與飾物的標準鞋子皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得訂鐵鞋掌。布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。襪子應(yīng)保持每天清洗。男員工應(yīng)穿深色無破損的襪子。女員工應(yīng)穿物業(yè)管理公司肉色或黑色、無破損的長筒襪或短襪。制服、鞋襪與飾物的標準鞋子制服、鞋襪與飾物的標準飾物不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。不可佩戴手鏈、腳鏈。女員工可戴一副非墜式耳環(huán)?？梢耘宕饕恢粯邮胶唵蔚挠喕榛蚪Y(jié)婚戒指（餐飲部員工不得佩戴戒指）。項鏈不能露在制服外面。除名牌及酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。制服、鞋襪與飾物的標準飾物表情標準時刻保持微笑；時刻保持精力充沛；服務(wù)的時候不拘謹。表情標準標準的儀表標準的儀表導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀態(tài)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿儀態(tài)標準

手勢鞠躬眼神微笑站姿儀態(tài)標準一、站姿站姿：一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。一、站姿站姿：一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)?；菊咀艘c：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上

頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收；

挺胸、收腹、提臀；雙腿打直、大腿夾緊、雙膝并攏；

腳尖分開呈30—45度；

基本站姿要點：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上示范一下示范一下

采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45—60度，身體重心放在兩腳上。服務(wù)時的站姿采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使二、坐姿腿進入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腳可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。

雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。

二、坐姿腿進入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下正式場合下的坐姿（基本坐姿）正式場合下的坐姿（基本坐姿）坐姿的注意事項1、男性：5—10CM；女性：兩腿并攏無間隙。

2、在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。

3、蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?/p>

4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。

5、女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。

坐姿的注意事項1、男性：5—10CM；女性：兩腿并攏無坐姿的注意事項6、坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背；7、遵循左進右出的原則。坐姿的注意事項6、坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背；三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，前后擺動；前后擺動時，手臂擺動與身體不超過30度。三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜。一字步的動作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。步速適中。（不可跑動）步幅標準：每一步為自己一腳長或1.5個腳長。一字步的動作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時；要點：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。切忌：頷腰、翹臀，兩腿岔開。四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時；手勢標準引領(lǐng)客或指示方向。在引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向。介紹。介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標?！罢垺钡捏w態(tài)語。手指自然并攏，掌心向上，上身適度傾斜。手勢標準引領(lǐng)客或指示方向。在引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然鞠躬的標準鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。鞠躬時要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾約為15-30度左右。前傾15°前傾30°鞠躬的標準鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。前目光接觸的技巧：

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視

眼神眼睛是心靈的窗戶，最能有效地傳遞信息和表情達意。正確的眼神要求：炯炯有神、坦然、親切、和藹、體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

眼神注視的位置：即目光的方向。通常視線應(yīng)停留對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度的真誠。眼神注視的時間：即目光停留的時間。一般而言應(yīng)占全部談話時間的30%——60%，但直接注視對方的目光的時間不能太長，一般而言，不超過10秒。眼神眼神注視的位置：即目光的方

微笑的規(guī)范微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標準是什么呢？露六到八顆牙?？蓜e小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。

微笑我們?nèi)菀缀鲆暤?。。。傲慢的站姿不正確的目光不恰當(dāng)?shù)淖咦酥品齑┌咨m子過長的指甲散亂的頭發(fā)。我們?nèi)菀缀鲆暤?。。。傲慢的站姿課堂演練評價你的同伴，他（她）儀表方面，哪些做的好，哪些做的不好。演練—微笑演練—引導(dǎo)課堂演練評價你的同伴，他（她）儀表方面，哪些做的好，哪些做的導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

服務(wù)規(guī)范1、顧客經(jīng)過/進店，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨！”2、顧客出門，說：“謝謝光臨，請慢走！”要求：進店顧客一個不落，一一問好、道謝。

1、門迎禮儀1、門迎禮儀

2、鞠躬禮儀點頭禮工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時，應(yīng)點頭微笑在同一場合見到同一人員時行點頭禮15°鞠躬禮在會場領(lǐng)導(dǎo)或主持人行15°鞠躬禮是回禮30°欠身禮迎接顧客進門、歡送顧客出門遞送名片、感謝、致歉表示請求或慰問，上臺演講前后領(lǐng)獎前欠身禮座位上回禮或行走中施禮2、鞠躬禮儀點頭禮工作中來不及向客戶鞠躬打招呼3、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。3、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨4、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.5—1.5米，即為社交距離。主要適用交際應(yīng)酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離：1.5—3米，即為禮儀距離。主要適用于向交往對象表示特有的敬重。主要用于舉行會議、慶典、儀式。4、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人5、引領(lǐng)顧客直行時—應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行進速度須與顧客相協(xié)調(diào)；經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，不可不顧顧客；行進中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、引領(lǐng)顧客直行時—應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行引領(lǐng)顧客上下樓梯——禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行。（高為尊）進出電梯——先進后出（擋住電梯門）；出入房門——引領(lǐng)顧客出入房門要先通報；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；顧客先進先出；引領(lǐng)顧客上下樓梯——禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客指引遠（直臂式）近（曲臂式）上下反方向指引遠（直臂式）

6、銷售中的語言禮儀1、當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾一下，請問您需要點什么/喜歡可以試穿一下”；2．當(dāng)顧客招呼或與顧客對視時，必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！有什么可以幫你嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意?！?．當(dāng)銷售成功時，“您稍等，我給您開單?！遍_完單要雙手遞給顧客，說：“請到收銀臺付款，謝謝。”并用手勢示意為顧客指明款臺位置。4．顧客付完款，貨沒準備好，必須說：“抱歉，請您稍等，貨馬上到?！?/p>

6、銷售中的語言禮儀1、當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過5．貨到，說：“對不起，讓您久等了。請您把紅票給我?！?．顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”7．貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好?！?．服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。9．沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。10．手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。11．在通道路遇顧客，這時要向右側(cè)身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“右上右下”原則。5．貨到，說：“對不起，讓您久等了。請您把紅票給我?！?、遞接物品時面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。雙手遞雙手接，若手中有其他物品，不方便雙手遞接時，應(yīng)將物品放于左手，使用右手遞接。若離顧客較遠，需主動上前。勿將物品尖刃面指向顧客，應(yīng)指向自己或他處。7、遞接物品時面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。8、介紹（位尊者具有優(yōu)先知情權(quán)）男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；本國同事介紹給外籍同事；8、介紹（位尊者具有優(yōu)先知情權(quán)）男子介紹給女子；9、握手面含笑意，注視對方。有問候語。專注、熱情、友好而自然。起身站立，以示尊重。保持距離，距離為

1

米左右。

力度適中。時間適度，應(yīng)在

3

秒內(nèi)。9、握手面含笑意，注視對方。有問候語。握手的伸手次序（位尊者先伸手）(1)職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。(2)女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。(3)已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來。(4)長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。(5)社交場合的先到者與后來者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來。(6)主人應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。(7)客人告辭時，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。

握手的伸手次序（位尊者先伸手）(1)職業(yè)、身份高者與職位、身10、送客離店面帶微笑，向顧客行禮道別：“謝謝光臨，請慢走！”然后恢復(fù)規(guī)范站姿。10、送客離店面帶微笑，向顧客行禮道別：“謝謝光臨，請慢走！結(jié)束語馬斯洛的“改變流程”：禮儀——行動——習(xí)慣——性格——人生●向成功人士學(xué)習(xí):讀萬卷書不如行萬里路,行萬里路不如閱人無數(shù),閱人無數(shù)不如名師開悟,名師開悟不如貴人相助,

貴人相助不如禮儀引路!結(jié)束語馬斯洛的“改變流程”：女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識謝謝大家！每天改變一點點。謝謝大家！每天改變一點點。服務(wù)禮儀儀容儀表儀態(tài)主講：夏澤明服務(wù)禮儀主講：夏澤明課程介紹什么是服務(wù)禮儀禮儀的重要性禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義和目標服務(wù)禮儀的標準服務(wù)規(guī)范課程介紹什么是服務(wù)禮儀同樣都是服務(wù)員，你將如何評價她們的形象？同樣都是服務(wù)員，你將如何評價她們的形象？什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀容的概念：儀容是指人的容貌，包括頭發(fā)、臉部、五官、手部等。

什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀容的概念：什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀表的概念：

儀表是指包括人的外表，包括穿著打扮

和表情等，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀表的概念：什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀態(tài)的概念：

儀態(tài)是指人的姿態(tài)，包括人在行為中的

表情姿勢和風(fēng)度。什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀態(tài)的概念：禮儀的重要性●第一印象尤為重要:營銷員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.切記:你不可能在第二次見面的時候留下第一印象

對于一個人的第一印象禮儀的重要性●第一印象尤“三秒鐘”印象●三三三法則:1、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60%2、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語言和語調(diào)語速15%3、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個人魅力25%“三秒鐘”印象●三禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)請對她們的姿態(tài)各抒己見。。。請對她們的姿態(tài)各抒己見。。。導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀容導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀容頭發(fā)面部手部儀容標準

儀容標準頭發(fā)的標準干凈、梳理整齊。不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。男員工：頭發(fā)長度應(yīng)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用深色發(fā)網(wǎng)盤起來，劉海不能長過眉毛。頭發(fā)的標準干凈、梳理整齊。面部的標準面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。不可使用氣味較大的護膚品。男員工不得蓄須、留鬢角。女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色調(diào)的口紅和眼影）。女員工用餐后需及時補妝。面部的標準面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。干凈，指甲修剪整齊。指甲長度不超過指肚。手部的標準干凈，指甲修剪整齊。手部的標準導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀表導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀表穿著與打扮工服鞋襪飾物表情微笑精力充沛熱情大方儀表的標準

穿著與打扮表情儀表的制服、鞋襪與飾物的標準制服保持干凈、整齊，沒有褶皺。愛護自己的制服，并按時交到制服房清洗或修補。正確著裝。制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)。著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西。內(nèi)衣不能露于制服外。制服、鞋襪與飾物的標準制服制服、鞋襪與飾物的標準鞋子皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得訂鐵鞋掌。布鞋應(yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。襪子應(yīng)保持每天清洗。男員工應(yīng)穿深色無破損的襪子。女員工應(yīng)穿物業(yè)管理公司肉色或黑色、無破損的長筒襪或短襪。制服、鞋襪與飾物的標準鞋子制服、鞋襪與飾物的標準飾物不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。不可佩戴手鏈、腳鏈。女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。可以佩戴一只樣式簡單的訂婚或結(jié)婚戒指（餐飲部員工不得佩戴戒指）。項鏈不能露在制服外面。除名牌及酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。制服、鞋襪與飾物的標準飾物表情標準時刻保持微笑；時刻保持精力充沛；服務(wù)的時候不拘謹。表情標準標準的儀表標準的儀表導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀態(tài)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿儀態(tài)標準

手勢鞠躬眼神微笑站姿儀態(tài)標準一、站姿站姿：一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。一、站姿站姿：一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)?；菊咀艘c：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上

頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收；

挺胸、收腹、提臀；雙腿打直、大腿夾緊、雙膝并攏；

腳尖分開呈30—45度；

基本站姿要點：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上示范一下示范一下

采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45—60度，身體重心放在兩腳上。服務(wù)時的站姿采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使二、坐姿腿進入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腳可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。

雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。

二、坐姿腿進入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下正式場合下的坐姿（基本坐姿）正式場合下的坐姿（基本坐姿）坐姿的注意事項1、男性：5—10CM；女性：兩腿并攏無間隙。

2、在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。

3、蹺腿時懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?/p>

4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。

5、女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。

坐姿的注意事項1、男性：5—10CM；女性：兩腿并攏無坐姿的注意事項6、坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背；7、遵循左進右出的原則。坐姿的注意事項6、坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背；三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，前后擺動；前后擺動時，手臂擺動與身體不超過30度。三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜。一字步的動作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。步速適中。（不可跑動）步幅標準：每一步為自己一腳長或1.5個腳長。一字步的動作要領(lǐng)要領(lǐng)：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時；要點：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。切忌：頷腰、翹臀，兩腿岔開。四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時；手勢標準引領(lǐng)客或指示方向。在引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向。介紹。介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標。“請”的體態(tài)語。手指自然并攏，掌心向上，上身適度傾斜。手勢標準引領(lǐng)客或指示方向。在引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然鞠躬的標準鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。鞠躬時要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾約為15-30度左右。前傾15°前傾30°鞠躬的標準鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。前目光接觸的技巧：

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視

眼神眼睛是心靈的窗戶，最能有效地傳遞信息和表情達意。正確的眼神要求：炯炯有神、坦然、親切、和藹、體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

眼神注視的位置：即目光的方向。通常視線應(yīng)停留對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度的真誠。眼神注視的時間：即目光停留的時間。一般而言應(yīng)占全部談話時間的30%——60%，但直接注視對方的目光的時間不能太長，一般而言，不超過10秒。眼神眼神注視的位置：即目光的方

微笑的規(guī)范微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標準是什么呢？露六到八顆牙。可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。

微笑我們?nèi)菀缀鲆暤?。。。傲慢的站姿不正確的目光不恰當(dāng)?shù)淖咦酥品齑┌咨m子過長的指甲散亂的頭發(fā)。我們?nèi)菀缀鲆暤?。。。傲慢的站姿課堂演練評價你的同伴，他（她）儀表方面，哪些做的好，哪些做的不好。演練—微笑演練—引導(dǎo)課堂演練評價你的同伴，他（她）儀表方面，哪些做的好，哪些做的導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之

服務(wù)規(guī)范1、顧客經(jīng)過/進店，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨！”2、顧客出門，說：“謝謝光臨，請慢走！”要求：進店顧客一個不落，一一問好、道謝。

1、門迎禮儀1、門迎禮儀

2、鞠躬禮儀點頭禮工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時，應(yīng)點頭微笑在同一場合見到同一人員時行點頭禮15°鞠躬禮在會場領(lǐng)導(dǎo)或主持人行15°鞠躬禮是回禮30°欠身禮迎接顧客進門、歡送顧客出門遞送名片、感謝、致歉表示請求或慰問，上臺演講前后領(lǐng)獎前欠身禮座位上回禮或行走中施禮2、鞠躬禮儀點頭禮工作中來不及向客戶鞠躬打招呼3、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。3、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨4、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.5—1.5米，即為社交距離。主要適用交際應(yīng)酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離：1.5—3米，即為禮儀距離。主要適用于向交往對象表示特有的敬重。主要用于舉行會議、慶典、儀式。4、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人5、引領(lǐng)顧客直行時—應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行進速度須與顧客相協(xié)調(diào)；經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，不可不顧顧客；行進中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、引領(lǐng)顧客直行時—應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行引領(lǐng)顧客上下樓梯——禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行。（高為尊）進出電梯——先進后出（擋住電梯門）；出入房門——引領(lǐng)顧客出入房門要先通報；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；顧客先進先出；引領(lǐng)顧客上下樓梯——禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客指引遠（直臂式）近（曲臂式）上下反方向指引遠（直臂式）

6、銷售中的語言禮儀1、當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾一下，請