呼叫中心培訓(xùn)方案doc

目錄第一章呼喊中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案.1A100-呼喊中心概略及發(fā)展簡(jiǎn)介.1A110-客戶服務(wù)的ART藝術(shù).1A120-高效的電話交流技術(shù).3A130-呼入電話/客戶服務(wù)電話的辦理.4A140-呼出操作及流程.5A150-壓力及情緒管理.5A160-客戶服務(wù)之路.6A170-客戶投訴辦理.7A180-實(shí)用的交流.8A190-呼喊中心的客戶服務(wù).8第二章呼喊中心主管培訓(xùn)方案.10S100-呼喊中心人員自我激勵(lì).10S110-實(shí)用交流與職工關(guān)心.10S120-呼喊中心知識(shí)與信息管理.11S130-呼喊中心崗位剖析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè).12S140-踴躍的任職指導(dǎo)和培訓(xùn).13S150-培訓(xùn)師的培訓(xùn).14S160-營(yíng)運(yùn)管理的例會(huì)主持技巧.14S170-實(shí)用的團(tuán)隊(duì)管理.15S180-呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧.16S190-呼喊中心培訓(xùn)系統(tǒng)成立.17第三章呼喊中心經(jīng)理培訓(xùn)方案.18M100-呼喊中心策略擬訂.18M110-呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理綜述（基礎(chǔ)）.19M120-呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理綜述（提高）.19M130-呼喊中心人員管理.20M140-呼喊中心質(zhì)量管理及數(shù)據(jù)剖析.21M150-呼入型呼喊中心的實(shí)用管理.22M160-呼喊中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）.22M170-呼喊中心報(bào)表管理（提高）.23M180-實(shí)用的項(xiàng)目管理.24M190-呼喊中心的流程管理.25M200-鑒于均勻記分卡的戰(zhàn)略剖析與績(jī)效權(quán)衡.25第四章電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案.27T100-電話營(yíng)銷技巧入門.27T110-市場(chǎng)調(diào)研類呼出對(duì)付技巧.29T120-電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃.29T130-電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì).30T140-電話營(yíng)銷報(bào)表管理.31T150-電話營(yíng)銷成效提高.32T160-打造電話營(yíng)銷精英團(tuán)隊(duì).32第一章呼喊中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案A100-呼喊中心概略及發(fā)展簡(jiǎn)介u講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說呼喊中心作用和公司選擇呼喊中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼喊中心從業(yè)人員正確對(duì)待自己的角色、在公司中的作用。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)呼喊中心的結(jié)構(gòu)及呼喊中心在公司中的作用。u合適對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴辦理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：H呼喊中心從外國(guó)的引入-呼喊中心的歷史-呼喊中心的定義H呼喊中心在中國(guó)的發(fā)展遠(yuǎn)景-呼喊中心的發(fā)顯現(xiàn)狀-呼喊中心在公司中的應(yīng)用-呼喊中心的系統(tǒng)架構(gòu)U成立世界級(jí)的呼喊中心U呼喊中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110-客戶服務(wù)的ART藝術(shù)u講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說經(jīng)過使用問候的語言，給客戶一種親近的感覺，進(jìn)而獲取一種優(yōu)秀的關(guān)系。將客戶的問題當(dāng)作是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并采納主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)在辦理用戶電話時(shí)，能夠更迅速、更實(shí)用地解決用戶的問題。u合適對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴辦理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：H人體工效學(xué)U與客戶成立互相相信的關(guān)系-與客戶創(chuàng)建調(diào)解的氛圍-般配-同步與指引H知足客戶的需求-認(rèn)識(shí)客戶的需求并加以判斷-確認(rèn)需求的方法H制定行動(dòng)方案A120-高效的電話交流技術(shù)u講課時(shí)長(zhǎng)：5小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何聆聽客戶來話，與各樣客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何與客戶成立一個(gè)“不視”狀況下的調(diào)解，指出現(xiàn)有的不良的聆聽習(xí)慣，并教會(huì)如何聽、如何反應(yīng)。u合適對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴辦理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師u課程綱領(lǐng)：U電話交流的五個(gè)原則U聆聽技巧-聆聽的技巧-聆聽的層次-聆聽的反應(yīng)U踴躍的語言表達(dá)H實(shí)用的客戶指引技巧-關(guān)閉式問題-開放式問題-復(fù)合式問題A130-呼入電話/客戶服務(wù)電話的辦理u講課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在辦理呼入電話時(shí)步驟。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清撤地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員建立了一個(gè)工作框架，使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。u合適對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴辦理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：H客戶服務(wù)代表的責(zé)任H呼入電話辦理詳細(xì)流程-呼入前準(zhǔn)備-開場(chǎng)-探訪客戶需求-供給解決方案-結(jié)束電話-跟進(jìn)A140-呼出操作及流程u講課時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說如何辨別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，以及辦理呼出電話的步驟。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在認(rèn)識(shí)客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行對(duì)付，依據(jù)呼出電話的特色進(jìn)行有序的電話辦理工作。u合適對(duì)象：電話營(yíng)銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：H辨別客戶的態(tài)度H呼出電話的詳細(xì)辦理流程-呼出前的準(zhǔn)備工作-實(shí)用地開場(chǎng)-探訪客戶的潛伏需求-供給解決方案并進(jìn)行說服-結(jié)束電話-追蹤用戶A150-壓力及情緒管理u講課時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說正確認(rèn)識(shí)自己的壓力及不良的情緒，經(jīng)過對(duì)壓力及情緒的管理，使其對(duì)自己的影響降至最低。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。u合適對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴辦理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：U認(rèn)識(shí)情緒和壓力-情緒及壓力定義-壓力根源剖析-壓力的形成過程及征兆U緩解與管理情緒壓力-紓解壓力、壞情緒的方法-管理壓力的技巧A160-客戶服務(wù)之路u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說客戶服務(wù)在公司生計(jì)和發(fā)展中的嚴(yán)重地位和作用，以及如何向客戶供給令客戶滿意的客戶服務(wù)。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)自己工作對(duì)整個(gè)公司的真實(shí)價(jià)值，學(xué)會(huì)使用優(yōu)秀的心態(tài)位客戶供給優(yōu)良的服務(wù)。u合適對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴辦理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：H客戶服務(wù)之道U超越客戶希望的理解U如何挽救失敗的客戶服務(wù)U客戶服務(wù)進(jìn)化論U客戶關(guān)心之道A170-客戶投訴辦理u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說對(duì)于投訴用戶的心理種類，針對(duì)用戶的投訴客戶服務(wù)代表能夠使用科學(xué)的投訴辦理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和實(shí)用途理。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話其實(shí)不行怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激動(dòng)的情緒。u合適對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴辦理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程綱領(lǐng)：U投訴辦理的原則和策略-投訴的定義-客戶投訴的原由-投訴辦理中的難點(diǎn)-投訴辦理的原則-公司利益與客戶利益均勻（議論）U投訴的種類剖析和基本辦理技巧-客戶投訴的4大種類剖析-實(shí)用辦理投訴的技巧（呼入辦理技巧、答復(fù)辦理技巧）-撫慰客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)-投訴辦理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備U投訴辦理的剖析工具-如何利用投訴剖析工具來擬訂投訴辦理策略-連續(xù)的投訴技巧提高方法H外呼中投訴受理的技巧-外呼中投訴的特征-外呼過程中投訴的受理技巧-對(duì)于外呼項(xiàng)目自己的投訴辦理策略H事例剖析（呼入、呼出投訴事例）A180-實(shí)用的交流u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說如何理解交流，以及實(shí)現(xiàn)交流的方法，并經(jīng)過對(duì)一些典型事例的剖析加深對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在交流過程中認(rèn)識(shí)交流的阻礙，面對(duì)這些阻礙如何對(duì)付、改良。u合適對(duì)象：高級(jí)客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：H認(rèn)識(shí)交流-對(duì)交流的理解-交流的定義-交流的目的U交流阻礙的產(chǎn)生U踴躍的聆聽U交流成就的保證-客戶服務(wù)領(lǐng)域-管理領(lǐng)域A190-呼喊中心的客戶服務(wù)u講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。u課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要解說一般客戶服務(wù)與呼喊中心客戶服務(wù)的例外，經(jīng)過電話進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)掌握的技術(shù)理念。u預(yù)期成效：經(jīng)過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么是優(yōu)良的服務(wù)。u合適對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴辦理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：U認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)-什么是客戶-什么是服務(wù)-什么是客戶服務(wù)H客戶服務(wù)的水平及均勻點(diǎn)H對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知H優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章呼喊中心主管培訓(xùn)方案S100-呼喊中心人員自我激勵(lì)..講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。??課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義下手剖析職工在例外階段的真實(shí)需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介..預(yù)期成效：經(jīng)過對(duì)中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會(huì)激勵(lì)的方法，提高呼喊中心整體的士氣，保證供給優(yōu)良飽滿的語音服務(wù).?合適對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。..課程綱領(lǐng)：立職工在團(tuán)隊(duì)中的角色H什么叫激勵(lì)一一我要做仍是要我做？U組織激勵(lì)的優(yōu)勢(shì)立職工的真實(shí)需求U自我激勵(lì)四項(xiàng)原則S110-實(shí)用交流與職工關(guān)心..講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。..課程內(nèi)容：經(jīng)過對(duì)交流觀點(diǎn)的論述引起對(duì)于實(shí)用交流方式的思慮，進(jìn)而指引學(xué)員剖析交流阻礙產(chǎn)生的原由以及如何回避，更經(jīng)過性格行為風(fēng)格的剖析工具幫助學(xué)員去認(rèn)識(shí)職工進(jìn)而使用實(shí)用的交流方式。..預(yù)期成效：管理人員與職工之間進(jìn)行實(shí)用的交流，認(rèn)識(shí)職工的真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)職工的關(guān)心。.?合適對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。..課程綱領(lǐng)：U交流的觀點(diǎn)-什么是交流-交流的過程-交流的層次-交流的渠道U交流的阻礙-職工的真實(shí)需求-繞過交流的阻礙U實(shí)用的交流-人際交流的重點(diǎn)-自我理論的剖析-人際關(guān)系的剖析-工作風(fēng)格的剖析S120-呼喊中心知識(shí)與信息管理..講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。..課程內(nèi)容：經(jīng)過對(duì)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)確實(shí)立來定義信息剖析的目標(biāo)，敘述呼喊中心常用的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)及客戶信息剖析模版，同時(shí)經(jīng)過對(duì)常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼喊中心的知識(shí)管理。"預(yù)期成效：提高呼喊中心信息專員以及數(shù)據(jù)剖析專員的工作能力，掌握一定的數(shù)據(jù)挑選剖析能力。.?合適對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺少數(shù)據(jù)剖析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。..課程綱領(lǐng)：u呼喊中心營(yíng)運(yùn)目標(biāo)剖析H如何確認(rèn)努力的方向u知識(shí)管理在客服中心的應(yīng)用-明確的希望-塑造正確的績(jī)效文化-知識(shí)長(zhǎng)角色發(fā)揮功能-常見問題庫的成立U數(shù)據(jù)剖析在客服中心的應(yīng)用-剖析圖表的應(yīng)用-實(shí)用數(shù)據(jù)的提取-營(yíng)運(yùn)能力剖析-客戶服務(wù)動(dòng)向剖析-通話質(zhì)量剖析-培訓(xùn)成效評(píng)估剖析-客服系統(tǒng)使用狀況剖析S130-呼喊中心崗位剖析與工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)u講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu課程內(nèi)容：經(jīng)過工作、崗位以及職工這三方面的剖析下手，對(duì)呼喊中心各個(gè)崗位的任職要求以及評(píng)估方法進(jìn)行梳理，敘述常用的評(píng)估方法并剖析方.?案的是非。u預(yù)期成效：管理人員能夠在工作剖析的基礎(chǔ)上，依據(jù)必定的客觀權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)選。uu合適對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u課程綱領(lǐng)：U工作剖析術(shù)語U工作剖析目的U工作剖析方法H行為風(fēng)格剖析H呼喊中心崗位評(píng)論u崗位評(píng)論的方法S140-踴躍的任職指導(dǎo)和培訓(xùn)..講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。..課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種實(shí)用訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與踴躍的增強(qiáng)型訓(xùn)練格式、程序，選擇合適的訓(xùn)練格式進(jìn)行任職指導(dǎo)。..預(yù)期成效：解說實(shí)用的任職指導(dǎo)方法，使管理人員認(rèn)識(shí)四種中心能力的增強(qiáng)指導(dǎo)形式，懂得如何輔助客戶服務(wù)代表提高工作能力。.?合適對(duì)象：呼喊中心培訓(xùn)師及有關(guān)波及任職指導(dǎo)的崗位。..課程綱領(lǐng)：u如何讓職工做的更好H任職指導(dǎo)的方法-一對(duì)一的指導(dǎo)-肩并肩指導(dǎo)-自我評(píng)估u中心能力的任職指導(dǎo)H職工的入職培訓(xùn)U職工的任職培訓(xùn)S150-培訓(xùn)師的培訓(xùn)..講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。..課程內(nèi)容：從培訓(xùn)師的角色定義下手，向?qū)W員解說培訓(xùn)師的職責(zé)、須具備的技術(shù)，以及實(shí)用培訓(xùn)的步驟。更經(jīng)過對(duì)一些典型事例的剖析來介紹培訓(xùn)的全過程以及實(shí)用培訓(xùn)工具的共享。..預(yù)期成效：呼喊中心培訓(xùn)講課老師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及依據(jù)公司的實(shí)質(zhì)需求及時(shí)的開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。.?合適對(duì)象：呼喊中心培訓(xùn)師及有關(guān)波及任職指導(dǎo)的崗位。..課程綱領(lǐng)：U為何要進(jìn)行培訓(xùn)？H培訓(xùn)師的角色定位H實(shí)用培訓(xùn)的步驟U專業(yè)演講技巧H培訓(xùn)中常見的問題及錯(cuò)誤H運(yùn)用視聽輔助U演講的影響力S160-營(yíng)運(yùn)管理的例會(huì)主持技巧..講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。??課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會(huì)的目的到形式到主持及掃尾的全過程進(jìn)行解說，特別在班例會(huì)方面，教授主持技巧與效率提高的方法。..預(yù)期成效：使聽課人員對(duì)團(tuán)隊(duì)例會(huì)有全面的理解，了然例會(huì)的目的與意義，了解例會(huì)主持的各種技巧，搞高例會(huì)工作效率。.?合適對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。?課程綱領(lǐng)：H例會(huì)的目的和作用u團(tuán)隊(duì)例會(huì)的構(gòu)成部分H團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式U會(huì)議前的準(zhǔn)備工作U議程的設(shè)定u與會(huì)者的角色與責(zé)任U成功會(huì)議主持人的技巧U會(huì)議進(jìn)行中的警示信息S170-實(shí)用的團(tuán)隊(duì)管理..講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。..課程內(nèi)容：針對(duì)客服中心這個(gè)格外的集體，敘述為完成各種目標(biāo)形成的各個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的實(shí)用性和團(tuán)隊(duì)績(jī)效。..預(yù)期成效：對(duì)于團(tuán)隊(duì)有正確的理解，了解高效團(tuán)隊(duì)的成立與管理的各樣技巧，在必定程度上實(shí)用提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與實(shí)用性。.?合適對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師..課程綱領(lǐng)：u什么是實(shí)用的團(tuán)隊(duì)-團(tuán)隊(duì)的定義-團(tuán)隊(duì)實(shí)用性UH作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀-正式團(tuán)隊(duì)-非正式團(tuán)隊(duì)H團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段u成立團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的共通方法-創(chuàng)建踴躍的氛圍和環(huán)境-團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系S180-呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧..講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。"課程內(nèi)容：在中級(jí)管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技術(shù)方面、規(guī)章紀(jì)律的履行方面、問題產(chǎn)生原由方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律履行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。..預(yù)期成效：對(duì)于客服中心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技術(shù)和紀(jì)律管理有全面的理解，精通現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、紀(jì)律控制的各種技巧和有關(guān)程序。.?合適對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。..課程綱領(lǐng)：u督導(dǎo)人員的責(zé)任u領(lǐng)導(dǎo)技巧u受權(quán)技巧u激勵(lì)技巧U自我確定技巧u紀(jì)律出現(xiàn)問題的原由u預(yù)防性履行紀(jì)律u履行紀(jì)律要求的原則U履行紀(jì)律要求的步驟H漸進(jìn)式的紀(jì)律履行程序S190-呼喊中心培訓(xùn)系統(tǒng)成立..講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。??課程內(nèi)容：依據(jù)五步曲的方法，對(duì)客服中心的培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)介紹。..預(yù)期成效：客服中心培訓(xùn)系統(tǒng)成立的系統(tǒng)化思想得以傳達(dá)，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實(shí)行反應(yīng)一體化的方法得以教授。.?合適對(duì)象：班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。..課程綱領(lǐng)：U客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲成立U客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求剖析方法U客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)U客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā)U客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)行U客戶服務(wù)中心培訓(xùn)成效評(píng)估第三章呼喊中心經(jīng)理培訓(xùn)方案M100-呼喊中心策略擬訂u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。..課程內(nèi)容：呼喊中心策略擬訂的觀點(diǎn)、任務(wù)以及呼喊中心策略擬訂的操作方法。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略擬訂的整套方法，并經(jīng)過講堂議論及操練學(xué)會(huì)使用戰(zhàn)略擬訂工具，以便擬訂合理合適的呼喊中心策略。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理。u課程綱領(lǐng)：H理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略擬訂-戰(zhàn)略的定義-戰(zhàn)略擬訂的工具-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略般配U呼喊中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)行-理解公司高層管理對(duì)公司內(nèi)部呼喊中心的需求-理解呼喊中心的例外分類與好處-理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其余的銷售與市場(chǎng)聯(lián)合在一同-如何為呼喊中心擬訂詳細(xì)的政策-如何為呼喊中心擬訂詳細(xì)的程序-掌握擬訂呼喊中心估算的方法-掌握擬訂包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃-學(xué)習(xí)能夠保證呼喊中心運(yùn)行的技術(shù)M110-呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理綜述（基礎(chǔ)）u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。,.課程內(nèi)容：呼喊中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼喊中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方案。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)認(rèn)識(shí)呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理需要具備的基本知識(shí)及技術(shù)，為擬訂實(shí)用的營(yíng)運(yùn)管理策略確定理論基礎(chǔ)。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程綱領(lǐng)：H呼喊中心的定義U成立呼喊中心的意義與優(yōu)勢(shì)H呼喊中心的典型應(yīng)用U呼喊中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn)U客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段H客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)H客戶服務(wù)與客戶滿意度U如何成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員U客戶滿意度成立的六個(gè)步驟U中國(guó)呼喊中心市場(chǎng)現(xiàn)狀剖析M120-呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理綜述（提高）u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。??課程內(nèi)容：呼喊中心的定義、發(fā)展階段、績(jī)效目標(biāo)、職責(zé)分派、流程管理以及呼喊中心的質(zhì)量管理。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)掌握呼喊中心實(shí)用營(yíng)運(yùn)管理的績(jī)效目標(biāo)擬訂、人員職責(zé)分派、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、人事主管、營(yíng)運(yùn)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程綱領(lǐng)：H呼喊中心的定義H呼喊中心的四個(gè)發(fā)展階段U呼喊中心績(jī)效目標(biāo)H呼喊中心職責(zé)分派H呼喊中心實(shí)用的流程管理H呼喊中心的質(zhì)量管理M130-呼喊中心人員管理u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。??課程內(nèi)容：呼喊中心實(shí)用的人員管理，包含如何招募到合適的人材、如何為職工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對(duì)人員進(jìn)行保持與激勵(lì)。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)掌握如何為呼喊中心招募合適的人材與如何進(jìn)行實(shí)用的人員保持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、人事主管、營(yíng)運(yùn)主管。u課程綱領(lǐng)：H呼喊中心人員的招募與選拔-定義出呼喊中心四種職業(yè)道路-天生思想模式在人員挑選和保護(hù)方面的作用-理解四種職業(yè)道路工作要求-使用天生思想性相測(cè)試的招募流程-如何辨識(shí)工作需求，開設(shè)呼喊中心職位和成立合適的基礎(chǔ)設(shè)備-理解呼入呼出人員的性相差別-學(xué)習(xí)如何招募和找尋到合適人員-輔助選用優(yōu)秀職員的高效挑選舉措-理解和開發(fā)職業(yè)道路模式U人員的保持與激勵(lì)-培訓(xùn)的嚴(yán)重性-自我激勵(lì)-表彰與獎(jiǎng)賞M140-呼喊中心質(zhì)量管理及數(shù)據(jù)剖析u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。??課程內(nèi)容：呼喊中心質(zhì)量管理的觀點(diǎn)、意義及如何實(shí)行呼喊監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報(bào)表認(rèn)識(shí)呼喊中心質(zhì)量狀況。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)掌握如何為在呼喊中心實(shí)行全面的質(zhì)量管理。.?合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、營(yíng)運(yùn)主管、班長(zhǎng)。u課程綱領(lǐng)：H質(zhì)量管理的觀點(diǎn)及意義-質(zhì)量的發(fā)展趨向-品管大師的理論演化-品管的組織架構(gòu)-如何實(shí)行全面質(zhì)量管理-質(zhì)量改良小組的實(shí)行-全面質(zhì)量保證H如何實(shí)行呼喊監(jiān)控-定義、任務(wù)、形式-四種監(jiān)控種類，四大中心技術(shù)-中心技術(shù)領(lǐng)域U質(zhì)量數(shù)據(jù)剖析-質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集-質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容-透過報(bào)表看呼喊中心質(zhì)量管理M150-呼入型呼喊中心的實(shí)用管理u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。??課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼喊中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的均勻，擬訂呼入型呼喊中心實(shí)用管理的流程以及如何及時(shí)管理呼入型呼喊中心。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼喊中心的高效管理，特別是大型呼喊中心的管理。掌握如何實(shí)行實(shí)用管理的方法與技巧。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管。u課程綱領(lǐng)：H高效的呼入型呼喊中心管理H提高質(zhì)量和服務(wù)水平-理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系H“永久的定律”的含義H擬訂實(shí)用的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟）U及時(shí)管理服務(wù)水平U向高級(jí)管理人員報(bào)告-學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼喊中心管理數(shù)據(jù)、資料M160-呼喊中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)）u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。"課程內(nèi)容：呼喊中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼喊中心管理指標(biāo)定義。呼喊中心管理報(bào)告的周期。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)認(rèn)識(shí)呼喊中心管理報(bào)表的評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報(bào)告周期。.?合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程綱領(lǐng)：H呼喊中心管理評(píng)估報(bào)告的目標(biāo)H呼入型管理評(píng)估與管理報(bào)告的內(nèi)容-工作量與話務(wù)流報(bào)告-生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水平-話務(wù)展望與排班-監(jiān)控質(zhì)量評(píng)論-客戶滿意度指標(biāo)與評(píng)論-財(cái)務(wù)剖析及人事/獎(jiǎng)賞H呼出型話務(wù)報(bào)告u非語音辦理報(bào)告u業(yè)務(wù)評(píng)估報(bào)告U管理報(bào)告的周期M170-呼喊中心報(bào)表管理（提高）u講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。??課程內(nèi)容：呼喊中心管理報(bào)表的要求、報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)、呼喊中心管理報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案剖析以及改良計(jì)劃。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)認(rèn)識(shí)呼喊中心管理報(bào)表的指標(biāo)基準(zhǔn)以及管理報(bào)告的剖析及改良方案。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程綱領(lǐng)：H呼喊中心的報(bào)表要求H呼喊中心報(bào)表指標(biāo)基準(zhǔn)-業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)-人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)-服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)H呼喊中心報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)案剖析U呼喊中心報(bào)表的行動(dòng)改良計(jì)劃M180-實(shí)用的項(xiàng)目管理u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。??課程內(nèi)容：本課程對(duì)項(xiàng)目管理做出了歸納性的描繪，介紹目前項(xiàng)目管理的發(fā)展?fàn)顩r，呼喊中心項(xiàng)目管理的所有管理內(nèi)容和一個(gè)典型的呼喊中心項(xiàng)目的籌辦、成立、運(yùn)作及管理方法。..預(yù)期成效：經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程，呼喊中心管理人員能夠理解項(xiàng)目管理及其原理，理解項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)容，學(xué)會(huì)使用正確的工具來定義、計(jì)劃、實(shí)行及評(píng)估呼喊中心項(xiàng)目，認(rèn)識(shí)與項(xiàng)目管理有關(guān)的管理內(nèi)容，進(jìn)而更實(shí)用地辦理呼喊中心項(xiàng)目實(shí)行過程中出現(xiàn)的各樣問題。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、呼喊中心主管。u課程綱領(lǐng)：^項(xiàng)目及項(xiàng)目管理簡(jiǎn)介立項(xiàng)目經(jīng)理的正確角色H項(xiàng)目管理的內(nèi)容-項(xiàng)目整體管理-項(xiàng)目范圍管理-項(xiàng)目時(shí)間管理-項(xiàng)目成本管理-項(xiàng)目交流管理-項(xiàng)目質(zhì)量管理-項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理^項(xiàng)目的回首與總結(jié)M190-呼喊中心的流程管理u講課時(shí)長(zhǎng)：3.5小時(shí)。??課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，論述了流程管理在呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理中的作用，詳細(xì)的介紹了呼喊中心流程系統(tǒng)的策劃以及流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化與實(shí)行方法。..預(yù)期成效：經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程，呼喊中心管理人員應(yīng)理解項(xiàng)流程管理在呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理中的作用。認(rèn)識(shí)流程系統(tǒng)結(jié)構(gòu)并嫻熟掌握規(guī)范的流程設(shè)計(jì)方法。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理、呼喊中心主管、呼喊中心班長(zhǎng)。u課程綱領(lǐng)：H流程管理的發(fā)展U流程管理在呼喊中心營(yíng)運(yùn)管理中的作用U流程及流程管理觀點(diǎn)的定義U流程的設(shè)計(jì)與實(shí)行方法M200-鑒于均勻記分卡的戰(zhàn)略剖析與績(jī)效權(quán)衡u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。..課程內(nèi)容：均勻記分卡的觀點(diǎn)、均勻記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、成立部門級(jí)的均勻記分卡以及均勻記分卡在呼喊中心的應(yīng)用。..預(yù)期成效：學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)認(rèn)識(shí)均勻記分卡的觀點(diǎn)和如何運(yùn)用均勻記分卡進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估與績(jī)效分解。u合適對(duì)象：呼喊中心經(jīng)理。u課程綱領(lǐng)：U均勻計(jì)分卡的觀點(diǎn)及其發(fā)展U戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理觀點(diǎn)回首U均勻計(jì)分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程U成立部門級(jí)的均勻計(jì)分卡U均勻計(jì)分卡在呼喊中心的應(yīng)用第四章電話營(yíng)銷培訓(xùn)方案T100-電話營(yíng)銷技巧入門u講課時(shí)長(zhǎng)：14小時(shí)。??課程內(nèi)容：介紹電話營(yíng)銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)敘述電話營(yíng)銷門路在公司和平時(shí)生活中的作用。由淺入深的教授電話營(yíng)銷的各樣技巧，并進(jìn)行針對(duì)性的情形操練。..預(yù)期成效：學(xué)員能夠認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營(yíng)銷技巧。.?合適對(duì)象：馬上參加電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營(yíng)銷技巧需要提高的電話營(yíng)銷人員。u,課程綱領(lǐng)：U電話營(yíng)銷的意義和特色(1小時(shí))-電話交流中的基本禮儀-電話銷售的作用U電話營(yíng)銷方式的特征-電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)-電話營(yíng)銷的構(gòu)成因素-客戶購(gòu)置的接觸策略u(píng)電話銷售人員的重點(diǎn)成功因素-專業(yè)知識(shí)(Knowledge)-正確的心態(tài)(Attitude)-優(yōu)秀的銷售技巧(Skill)-優(yōu)秀的習(xí)慣(Habit)-高活動(dòng)量(CallVolume)U以顧客為中心的電話銷售流程與技巧-電話銷售的流程uuuuuuu會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備明確目標(biāo)如何的設(shè)定可能狀況對(duì)付的方法開場(chǎng)白的5因素掌握開場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧辦理反對(duì)問題的技巧事先準(zhǔn)備開場(chǎng)白的基本技巧uuuuuu客戶心理剖析對(duì)客戶需求的理解掌握FFAB法如何激發(fā)客戶購(gòu)置欲念抓住客戶的購(gòu)置信息電話促成的技巧打聽客戶的需求正確的方案供給方法完美的結(jié)束H完美的結(jié)束語H結(jié)束的原則電話銷售的實(shí)用跟近H對(duì)付技巧的系統(tǒng)練習(xí)-游說法的情形對(duì)付練習(xí)-機(jī)遇掌握的情形對(duì)付練習(xí)-成立相信與友情的情形對(duì)付練習(xí)-例外年紀(jì)性格客戶的情形對(duì)付練習(xí)T110-市場(chǎng)調(diào)研類呼出對(duì)付技巧u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。??課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各樣電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行解說。?.預(yù)期成效：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清撤的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的對(duì)付技巧。.?合適對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷項(xiàng)目，但馬上參加電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、以前或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，馬上參加市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話接見技巧需要提高的電話營(yíng)銷人員。u課程綱領(lǐng)：H客戶滿意度概括u市場(chǎng)調(diào)研的種類和對(duì)象u市場(chǎng)調(diào)研的方式u電話訪談檢查員技巧要求u例外調(diào)研訪談對(duì)象的對(duì)付技巧-說話技巧-發(fā)問技巧-辦理拒絕的技巧-成立自信心u問卷檢查的訪談技巧操練T120-電話營(yíng)銷項(xiàng)目策劃u講課時(shí)長(zhǎng)：7小時(shí)。??課程內(nèi)容：解說電話營(yíng)銷項(xiàng)目?jī)?nèi)部活動(dòng)、項(xiàng)目策劃流程以及項(xiàng)目