售后服務(wù)操作手冊

目錄TOC\o"1-5"\h\z1.1服務(wù)協(xié)議-系統(tǒng)流程21.1.1服務(wù)協(xié)議21.1.2服務(wù)協(xié)議結(jié)算32.1主動服務(wù)-系統(tǒng)流程42.1.1主動服務(wù)設(shè)置42.1.2主動服務(wù)計(jì)劃生成52.1.3主動服務(wù)計(jì)劃維護(hù)及下達(dá)63.1現(xiàn)場服務(wù)-系統(tǒng)流程73.1.1現(xiàn)場服務(wù)-系統(tǒng)流程簡要說明73.1.2服務(wù)請求73.1.3現(xiàn)場服務(wù)記錄83.1.4服務(wù)分配及執(zhí)行93.1.5服務(wù)分配及執(zhí)行103.1.6服務(wù)配件領(lǐng)用113.1.7服務(wù)結(jié)算113.1.8服務(wù)費(fèi)用133.1.9服務(wù)回訪應(yīng)用一準(zhǔn)備133.1.10服務(wù)回訪134.1客戶投訴-系統(tǒng)流程134.1.1客戶投訴一準(zhǔn)備144.1.2客戶投訴受理144.1.3客戶投訴分配及處理144.1.4客戶投訴回訪155報表165.1產(chǎn)品故障原因分析165.2服務(wù)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)165.3客戶投訴原因統(tǒng)計(jì)175.4服務(wù)單結(jié)算明細(xì)表17

185.5服務(wù)單配件明細(xì)表1。1服務(wù)協(xié)議-系統(tǒng)流程服務(wù)協(xié)議：記錄企業(yè)同服務(wù)用戶簽訂服務(wù)協(xié)議。協(xié)議包含協(xié)議金額；配件、服務(wù)項(xiàng)目是否的減免等條目。18服務(wù)結(jié)算：服務(wù)協(xié)議審核后，依據(jù)協(xié)議中的收費(fèi)項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)算，生成服務(wù)結(jié)算單。主動服務(wù)：系統(tǒng)依據(jù)協(xié)議拜訪頁簽中的拜訪條目，通過選項(xiàng)設(shè)置的主動服務(wù)生成條件，生成對服務(wù)用戶的拜訪計(jì)劃服務(wù)過程引用:服務(wù)過程中引用服務(wù)協(xié)議，享受協(xié)議中的優(yōu)惠，主要是配件、服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用的減免。1.1.1服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議：記錄服務(wù)用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議信息，包括服務(wù)用戶、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)產(chǎn)品約定、收費(fèi)計(jì)劃、拜訪時間安排等內(nèi)容.\m倒嘟洲，服飄目收費(fèi)美Wt——配瞄渤是測艮、嬲（剿瞰嫩）.\m倒嘟洲，服飄目收費(fèi)美Wt——>〔配制螃舉型削瞻.J酷【存賞檔案】中橋朋“酣件/服務(wù)項(xiàng)目”屬酬旅記錄服務(wù)撇條目㈱算條目

洋訪計(jì)劃記錄對服務(wù)用戶的拜訪內(nèi)容。拜訪計(jì)劃可生成主動服務(wù)計(jì)劃。1.1。2服務(wù)協(xié)議結(jié)算服務(wù)用戶：依據(jù)服務(wù)協(xié)議收款條目執(zhí)行結(jié)算，形成對服務(wù)用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)收。過疏滿足條件的記錄：口服務(wù)協(xié)議審核通過且未關(guān)閉生單約束：口支持結(jié)算單位相同的多個服務(wù)協(xié)議一起結(jié)算.2.1主動服務(wù)-系統(tǒng)流程產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)則設(shè)置：有很多產(chǎn)品需要定期進(jìn)行保養(yǎng)才能保證正常工作，主動服務(wù)規(guī)則就是根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)置保養(yǎng)周期.主動服務(wù)生成：支持按照服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)則，或服務(wù)協(xié)議拜訪計(jì)劃生成主動服務(wù)記錄。生成方式可選擇進(jìn)入服務(wù)計(jì)劃主界面點(diǎn)擊生成按鈕；在U8任務(wù)中設(shè)置自動任務(wù)。主動服務(wù)維護(hù)及下達(dá)：主動服務(wù)生成后，客服人員依據(jù)服務(wù)日期同服務(wù)用戶接觸，確認(rèn)服務(wù)具體事宜后執(zhí)行下達(dá)操作，生成服務(wù)單2。1.1主動服務(wù)設(shè)置主動服務(wù)設(shè)置：包括在選項(xiàng)中設(shè)置來源及提前量；在產(chǎn)品保養(yǎng)周期設(shè)置產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)則。指主劫服去生成的曜前田L(fēng)/晌箸產(chǎn)品2.1。2主動服務(wù)計(jì)劃生成服務(wù)計(jì)劃生成:執(zhí)行主動服務(wù)計(jì)劃生成操作，系統(tǒng)按照主動服務(wù)規(guī)則自動生成主動服務(wù)計(jì)劃。

2.1.3主動服務(wù)計(jì)劃維護(hù)及下達(dá)腆.直接生成口定時任務(wù)：系垸自動遠(yuǎn)V1;蹣產(chǎn)品來源:竭日期+交貨后天作計(jì)劃生成提前日驢交貨日期+交貨后天數(shù)間的記錄,2:服務(wù)協(xié)議來源:拜訪計(jì)劃中拜訪日SM2.1.3主動服務(wù)計(jì)劃維護(hù)及下達(dá)腆.直接生成口定時任務(wù)：系垸自動遠(yuǎn)V1;蹣產(chǎn)品來源:竭日期+交貨后天作計(jì)劃生成提前日驢交貨日期+交貨后天數(shù)間的記錄,2:服務(wù)協(xié)議來源:拜訪計(jì)劃中拜訪日SM徹生成腿前日盼拜訪日期間的記錄口服務(wù)產(chǎn)品；由服務(wù)產(chǎn)品檔案生或□服名協(xié)議：由協(xié)議拜訪計(jì)劃生成。/生戰(zhàn)邏輯!￥藤主岫肌,萌、'T?ffl瀕耕達(dá)棚務(wù)軋就后麒務(wù)）3.1現(xiàn)場服務(wù)-系統(tǒng)流程3.1。1現(xiàn)場服務(wù)一系統(tǒng)流程簡要說明服務(wù)請求：服務(wù)用戶的產(chǎn)品發(fā)生故障，首先通知客服人員進(jìn)行咨詢解決，客服人員解答問題，若無法解決，則根據(jù)服務(wù)資源確認(rèn)服務(wù)工程師上門時間.服務(wù)分配：服務(wù)經(jīng)理分配任務(wù)給服務(wù)工程師，可以多次分配，分配時可郵件或短信通知工程師服務(wù)執(zhí)行：服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)并記錄執(zhí)行結(jié)果，系統(tǒng)可自動判斷本次服務(wù)是否在保修期，由工程師最終判斷是否收費(fèi)。記錄故障發(fā)生的原因，系統(tǒng)支持按照故障原因進(jìn)行分析服務(wù)配件領(lǐng)用：現(xiàn)場服務(wù)要求配件更換的，可依據(jù)服務(wù)單生成其它出庫單。服務(wù)結(jié)算：服務(wù)單配件'服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算按照:是否在保修期內(nèi)/引用服務(wù)協(xié)議/服務(wù)單類型優(yōu)先順序確定是否免費(fèi)，收費(fèi)項(xiàng)目通過服務(wù)結(jié)算單形成應(yīng)收，銜接應(yīng)收管理.服務(wù)費(fèi)用：服務(wù)中發(fā)生的費(fèi)用，可記錄在服務(wù)費(fèi)用單中。服務(wù)回訪：服務(wù)完成后，可定期對服務(wù)用戶進(jìn)行服務(wù)回訪，回訪可定制滿意度調(diào)查表，售后服務(wù)提供對服務(wù)的滿意度統(tǒng)計(jì)。3。1.2服務(wù)請求服務(wù)請求：記錄服務(wù)用戶向企業(yè)服務(wù)部門反饋的請求服務(wù)信息，包括服務(wù)用戶、

聯(lián)系人、故障產(chǎn)品、故障描述等信息?？头藛T診斷故障產(chǎn)品提供解決方案；支持服務(wù)請求派發(fā)為服務(wù)單；提供對配件現(xiàn)存量、產(chǎn)品歷史維修查詢。口企業(yè)客戶:泗案口愧:岫檔右>1=（服務(wù)帽副號序嗣睥刖:曦序列號:瞰就麟腫睥1=典駢：麗麒驢的翩圄瑞?服務(wù)請求轉(zhuǎn)服務(wù)單界'Gss請求轉(zhuǎn)為服努單，默認(rèn)數(shù)據(jù)項(xiàng)i兌明口服務(wù)用戶：默認(rèn)服務(wù)請求用戶』口故障產(chǎn)品.序列號；默認(rèn)轉(zhuǎn)出的記錄.P口表頭、表體自定義項(xiàng)：帶入服務(wù)請求對應(yīng)的自定義項(xiàng)，3.1。3現(xiàn)場服務(wù)記錄現(xiàn)場服務(wù)：服務(wù)用戶產(chǎn)品發(fā)生故障，要求服務(wù)人員上門解決問題。口直援增加口服務(wù)請求葬入口客戶檔案i稅南蘆參照包括口客戶檔案i稅南蘆參照包括上門返「：口選擇為上門上門返「：口選擇為上門j廣保修期判斷規(guī)則：口按照存費(fèi)檔案艮服努產(chǎn)品交貨i曰期自動判斷旱否在保修鼬內(nèi)“（「系統(tǒng)依據(jù)優(yōu)先韁別判斷服務(wù)協(xié)議~保修期~服務(wù)類型Hk）3。1。4服務(wù)分配及執(zhí)行服務(wù)分配執(zhí)行：服務(wù)經(jīng)理分配任務(wù)給服務(wù)工程師，服務(wù)人員記錄服務(wù)執(zhí)行情況，服務(wù)過程支持對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)查。"□服務(wù)單上可執(zhí)行單行分配~~"口g艮備列表支持批量分配支持多次分配；歷次分冊作f口發(fā)短信f口發(fā)短信口發(fā)郵件I口門戶中心。3.1。5服務(wù)分配及執(zhí)行3。1.6服務(wù)配件領(lǐng)用服務(wù)配件出庫：庫存管理其它出庫單可參照服務(wù)單配件表生成，完成服務(wù)業(yè)務(wù)的配件領(lǐng)用。3。1。7服務(wù)結(jié)算服務(wù)單結(jié)算：依據(jù)服務(wù)單執(zhí)行結(jié)算，以確定對服務(wù)用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)收.□3。1.8服務(wù)費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用：記錄服務(wù)過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，服務(wù)費(fèi)用根據(jù)單據(jù)流向可以形成供應(yīng)商應(yīng)付帳。3.1.9服務(wù)回訪應(yīng)用一準(zhǔn)備服務(wù)回訪要素及預(yù)警設(shè)置：定義服務(wù)回訪使用的評級要素；設(shè)置回訪預(yù)警任務(wù)。潮聊的填醐瞬㈱版，夠回問直螂答％)3。1.10服務(wù)回訪服務(wù)回訪：提供客服人員執(zhí)行服務(wù)回訪.系統(tǒng)支持通過預(yù)警方式自動生成回訪記錄.4。1客戶投訴-系統(tǒng)流程客戶投訴受理：記錄客戶投訴，投訴對象支持對產(chǎn)品、部門、服務(wù)人員.客戶投訴可按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理，包括投訴任務(wù)派發(fā)、投訴處理、投訴回訪；如果只記錄投訴處理結(jié)果，可選擇不走標(biāo)準(zhǔn)流程。投訴分配：將投訴任務(wù)分配給執(zhí)行人，分配時可以短信或郵件提醒。投訴處理:投訴處理人員登陸系統(tǒng)，將自己負(fù)責(zé)的投訴結(jié)果記錄在系統(tǒng)中，系統(tǒng)會按照完成時間要求執(zhí)行提醒。服務(wù)回訪：投訴處理完成后，由投訴監(jiān)督崗執(zhí)行投訴回訪，可記錄客戶對投訴解決情況的意見。4.1.1客戶投訴一準(zhǔn)備投訴原因設(shè)置：設(shè)置針對產(chǎn)品、部門、人員等投訴原因，系統(tǒng)支持按照投訴原因分析。4。1。2客戶投訴受理投訴受理：記錄服務(wù)用戶在業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的各種抱怨。系統(tǒng)支持對產(chǎn)品、人員、部門的投訴記錄，如果投訴無法當(dāng)時解決,則可分配相關(guān)人員處理。用戶甦晰4.1.3客戶投訴分配及處理投訴處理：投訴管理人員將投訴任務(wù)分配給相關(guān)人員處理。業(yè)務(wù)員登陸系統(tǒng)后可瀏覽負(fù)責(zé)的投訴記錄，可將實(shí)際投訴解決情況及時更新在系統(tǒng)中。

用戶甦晰4.1。4客戶投訴回訪投訴回訪:提供投訴監(jiān)督人員執(zhí)行投訴回訪。系統(tǒng)支持通過預(yù)警方式自動生成回訪記錄

5報表5。1產(chǎn)品故障原因分析故障原因統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)提供對產(chǎn)品發(fā)生故障情況做統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)口徑可以支持按照產(chǎn)品、產(chǎn)品類別、區(qū)域匯總故障發(fā)生情況.5.2服務(wù)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：本功能提供查詢匯總服務(wù)過程中的配件、服務(wù)項(xiàng)目情況。系統(tǒng)支持按照故障產(chǎn)品分類、產(chǎn)品等歸屬相關(guān)的匯總情況。:唧勰I醐服腳5。3客戶投訴原因統(tǒng)計(jì)投訴原因統(tǒng)計(jì)：本功能主要提供客服經(jīng)理分析投訴原因，以利于企業(yè)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量.作鼬酗:\口婀象濕示投碰健,可㈱分岫贈門口版:蹦記耕鼬分菟:甦醐聊蹴。\ogaiiM5。4服務(wù)單結(jié)算明細(xì)表服務(wù)單結(jié)算明細(xì)表:查詢服務(wù)單對應(yīng)的服務(wù)結(jié)算單明細(xì)記錄。包括結(jié)算項(xiàng)目的單

價、金額、成本、毛利等數(shù)據(jù).5.5服務(wù)單配件明細(xì)表服務(wù)單配件明細(xì)表：查詢服務(wù)單相關(guān)配件及服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)記錄。包括配件及服務(wù)項(xiàng)目出庫數(shù)量、結(jié)算金額、已回款金額、應(yīng)收款余額.價、金額、成本、毛利等數(shù)據(jù).5.5服務(wù)單配件明細(xì)表嘲螂御髀口景瞄量:顯礎(chǔ)融?？诶叟菩?顯示累瞄金新E1口畋:瞬計(jì)暢。E1口螂款籍:wti,般:麟靴釧岫額.5瞞額,褊悄,公心肖金g金SL5.6維修次數(shù)統(tǒng)計(jì)表維修次數(shù)統(tǒng)計(jì)表：匯總服務(wù)產(chǎn)品維修次數(shù)。系統(tǒng)默認(rèn)按照明細(xì)方式顯示產(chǎn)品維修記錄?？砂凑债a(chǎn)品類、產(chǎn)品、批次進(jìn)行分組匯總.蜒督項(xiàng)說明:口存貨分類：顯示服辯品所屬的存貨分類，可假I分組條件泌亍匯總。萌貨：顯示服務(wù)產(chǎn)品記錄，可作為分組條件進(jìn)窺總口鵬：顯示服務(wù)產(chǎn)品所屬批次，可作為俱條件進(jìn)行匯總口序列號:顯示服務(wù)產(chǎn)品蜘號記錄,可作為分組條件曲說息口累推修數(shù)量：顯示查詢的服辯品