商務(wù)溝通與交流 第二章

科目：商務(wù)溝通與交流授課班級(jí)：第2次審批意見：（簽名）年月日課題人際交流（一）教學(xué)目的了解人際交流的特點(diǎn)與功能、原則重點(diǎn)、難點(diǎn)1、人際交流的特點(diǎn)與原則；2、人際交流在中國社會(huì)中的特殊作用授課類型新授授課方法講授、啟發(fā)授課時(shí)數(shù)2教具投影儀教學(xué)過程I、組織教學(xué)：清點(diǎn)學(xué)生人數(shù)、與學(xué)生交流學(xué)習(xí)有關(guān)情況11、導(dǎo)入新課：1、回顧上節(jié)課內(nèi)容：商務(wù)交流的分析工具PAIBOC分析法2、引導(dǎo)學(xué)生思考案例：王先生來了，主人李某招呼他坐下，隨口問他：“喝點(diǎn)什么？”王先生循慣例回答“隨便，隨便!”m：新課內(nèi)容一、人際交流的特點(diǎn)與功能人際交流的特點(diǎn)人際交流的功能二、人際交流在中國社會(huì)中的特殊作用中國人際關(guān)系概說人際交流是中國社會(huì)中主要交流形式的基礎(chǔ)W：總結(jié)：（1）人際交流的特點(diǎn)與原則（2）人際交流在中國社會(huì)中的特殊作用V：作業(yè)：什么是人際交流？它有哪些特點(diǎn)？人際交流（一）人際關(guān)系在中國文化背景中是一種基礎(chǔ)性關(guān)系，人際關(guān)系的好壞直接影響到商務(wù)交流的形式、層次。我們不妨來看一下一個(gè)中國環(huán)境下常見的人際交流問題。［請(qǐng)同學(xué)閱讀案例，思考以下幾個(gè)問題］王先生來了，主人李某招呼他坐下，隨口問他：“喝點(diǎn)什么？”王先生循慣例回答“隨便，隨便!”問題：1、中國人喜歡說“隨便”，真的是隨便怎么樣都好嗎？2、李某應(yīng)該怎樣回答才算合理？3、王先生可能會(huì)有什么樣的反映？4、萬一有新的變數(shù)出現(xiàn)，又該如何調(diào)整？5、如果王先生對(duì)主人而言十分重要，主人應(yīng)該如何反映？若是不重要，又要如何反映？第一節(jié)人際交流的特點(diǎn)與功能人際交流就是人與人之間的信息、情感、意愿等相互傳遞的過程。通過人際交流，人們可以實(shí)現(xiàn)交換信息、聯(lián)絡(luò)感情、加深關(guān)系等目的，它是組織交流、群體交流的基礎(chǔ)，有效的商務(wù)交流往往以人際交流作為保障。一、人際交流的特點(diǎn)（一）人際交流的雙方應(yīng)該有共同的交流動(dòng)機(jī)，都是交流活動(dòng)的積極參與者在實(shí)際交流中，雙方具有共同的交流動(dòng)機(jī)當(dāng)然是最理想的了，但更多的情況卻往往是雙方的交流動(dòng)機(jī)不對(duì)等的情況。遇到這種情況，作為交流動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的一方，就應(yīng)當(dāng)顧及對(duì)方的情緒、情感、態(tài)度、性格、興趣、愛好等，運(yùn)用各種手段、技巧，將交流動(dòng)機(jī)相對(duì)不強(qiáng)烈的一方的興趣激發(fā)出來，以達(dá)到交流目的，實(shí)現(xiàn)良好的交流效果。在現(xiàn)實(shí)的商務(wù)交流中，很多公司銷售人員、市場(chǎng)開發(fā)人員、公關(guān)人員能較快地與目標(biāo)受眾較好的進(jìn)行交流，往往是在這方面具有較高的悟性。（二）人際交流受到人際關(guān)系的影響（三）人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大人際交流是人與人之間直接的信息傳遞，不經(jīng)過中間第三者，因此，信息傳遞的速度比較快，信息傳遞的數(shù)量也較少受限制。但人際交流也有另外一方面特點(diǎn)：交流形式與內(nèi)容隨意性較大。如果人際交流的鏈條過長，其信息傳遞效果呈明顯下降趨勢(shì)。（四）人際交流會(huì)出現(xiàn)交流障礙人際交流中的障礙大致可以分為社會(huì)性、心理性、文化性障礙三大類。二、人際交流的功能（一）增長知識(shí)、開闊視野的功能（二）正確自我定位的功能（三）改善人際關(guān)系的功能有效的人際交流可以把交流雙方的思想、感情、信息進(jìn)行充分的、全方位的交換，從而達(dá)到增加共識(shí)、增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情的效果，有效改善人際關(guān)系。（四）為組織交流奠定基礎(chǔ)的功能這個(gè)意思可以從兩個(gè)層面來理解：第一，在商務(wù)活動(dòng)的組織交流中，很多屬于正式交流形式的交流活動(dòng)，從另外一個(gè)角度看，也是人際交流活動(dòng)。第二，在商務(wù)活動(dòng)中，工作性質(zhì)的組織交流與形式輕松、隨意的人際交流往往相互配合、相輔相成。第二節(jié)人際交流在中國社會(huì)中的特殊作用一、中國人際關(guān)系概說（一）人際關(guān)系是揭示中國社會(huì)結(jié)構(gòu)秘密的關(guān)鍵切入點(diǎn)“關(guān)系”在中國文化背景下具有特別重要的作用。臺(tái)灣著名管理學(xué)家曾仕強(qiáng)在他的系列管理學(xué)著作和演講中，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”的極端重要性，他用十二個(gè)字概括這種重要性：“有關(guān)系，沒關(guān)系；沒關(guān)系，有關(guān)系。”他的管理思想基本上可以說就是如何處理各種紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系。在中國文化傳統(tǒng)中，家族是中國人社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化生活的核心，也是政治生活的主導(dǎo)因素。孟子說：“天下之本在國，國之本在家”（《孟子?離婁篇》）?！抖Y記?禮運(yùn)篇》記載：“以天下為一家，以中國為一人”。這些論述都可以看出“家”在我國傳統(tǒng)文化中的特殊地位?？梢哉f，家族文化集中體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化的基本精神和突出特征。（二）中國人際關(guān)系的基本維度在中國人際關(guān)系中，地位上的“尊卑”和情感上的“親疏”是兩個(gè)最基本的維度。中國人的“尊卑”關(guān)系維度是由家族關(guān)系衍生到家族外社會(huì)關(guān)系而形成的。這種關(guān)系維度十分強(qiáng)調(diào)下屬順從的責(zé)任，強(qiáng)調(diào)以“敬”規(guī)范情感。“親疏”關(guān)系維度也是由家族關(guān)系衍生到家族外社會(huì)關(guān)系而形成的。（三）中國人際關(guān)系的主要類型黃光國在融合儒家思想和西方社會(huì)交換理論的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)解釋中國社會(huì)人際交往的理論模式。他認(rèn)為，中國人際關(guān)系可分為情感性關(guān)系、工具性關(guān)系和混合性關(guān)系三種類型，不同類型遵循不同的交往法則。二、人際交流是中國社會(huì)中主要交流形式的基礎(chǔ)（一）傳統(tǒng)文化中人際交流的基礎(chǔ)地位傳統(tǒng)文化中人際關(guān)系是其他各種關(guān)系的基礎(chǔ)。中國社會(huì)結(jié)構(gòu)是很特殊的，它由血緣關(guān)系擴(kuò)大而為各種社會(huì)組織關(guān)系。在傳統(tǒng)社會(huì)里，無論政治組織、軍事組織，還是經(jīng)濟(jì)組織、學(xué)術(shù)組織，都是基于血緣關(guān)系而建立的，組織中的人員即使沒有血緣關(guān)系，也是模仿血緣關(guān)系建構(gòu)而成的。因此，各種組織中的交流活動(dòng)，從根本上說，實(shí)則是特殊人際關(guān)系之間的人際交流。（二）現(xiàn)代社會(huì)中人際交流的基礎(chǔ)地位自“五四”新文化運(yùn)動(dòng)以來建立的現(xiàn)代社會(huì)，各種社會(huì)組織分類越來越細(xì)致，組織越來越嚴(yán)密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科學(xué)化、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。但作為傳統(tǒng)文化的一種積淀，基于人際關(guān)系的人際交流，從中國社會(huì)整體來說，其基礎(chǔ)地位沒有根本性改變。組織與組織之間、上下級(jí)之間，其交流效率與效果如何，很大程度上還是取決于這些組織中主要負(fù)責(zé)人之間的人際關(guān)系和人際交流狀況。（三）商務(wù)交流中人際交流的作用人際交流在商務(wù)交流中的地位十分突出。在中國，商務(wù)交流的各個(gè)方面從根本上說，都可以看作是某種形式的人際交流，或者都需要在充分的人際交流基礎(chǔ)上進(jìn)行。無論是企業(yè)內(nèi)部交流、還是外部公關(guān)，都體現(xiàn)出這一特點(diǎn)?？颇浚荷虅?wù)溝通與交流授課班級(jí)：第3次審批意見：（簽名）年月日課題人際交流（二）教學(xué)目的1、了解人際交流的原則、交流過程中的常見障礙類型及應(yīng)對(duì)方法；2、學(xué)會(huì)面對(duì)人際沖突時(shí)的處理方法。重點(diǎn)、難點(diǎn)重、難點(diǎn)：人際交流的障礙類型授課類型新授授課方法一體化教學(xué)授課時(shí)數(shù)2教具投影儀教學(xué)過程I、組織教學(xué)：清點(diǎn)學(xué)生人數(shù)、組織教學(xué)11、導(dǎo)入新課：回顧上節(jié)課的重點(diǎn)內(nèi)容：人際交流的特點(diǎn)與功能、原則；在中國社會(huì)中的特殊作用m：新課內(nèi)容三、人際交流的原則知己知彼在與人交往中保持積極開放的心態(tài)四、人際交流的障礙1、語言文化因素引起的障礙2、社會(huì)因素引起的障礙3、心理因素引起的障礙4、人格因素引起的障礙五、人際沖突的處理1、人際沖突概說2、人際沖突的處理策略W：總結(jié)：（1）人際交流障礙的類型（2）面對(duì)人際沖突的處理方式V：作業(yè)：1、什么是人際沖突？人際沖突有什么積極的意義？2、解決人際沖突的策略____、、、、____。人際交流（二）第三節(jié)人際交流原則一、知己知彼（一）了解自己自我認(rèn)知自我認(rèn)知包含了兩個(gè)方面：一方面是對(duì)自己獨(dú)有的人格特質(zhì)、心理氣質(zhì)和行為反應(yīng)模式有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)和把握，讓自己的言談舉止保持相對(duì)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，滿足交往對(duì)象基于既往經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己的預(yù)期；另一方面，每一個(gè)現(xiàn)代人在社會(huì)生活中都扮演著多重角色，要基于特定交流情景和交流對(duì)象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)，既不越位，也不錯(cuò)位。自我提升針對(duì)缺陷和不足進(jìn)行修正完善，可以讓自己在溝通中角色判斷更清晰準(zhǔn)確，角色扮演更豐滿到位。自我超越自我超越，是自我提升后水到渠成的一個(gè)結(jié)果。一個(gè)人在細(xì)節(jié)上不斷檢省和完善自身的過程，最終也是在總體人格和總體素質(zhì)上不斷更新自我的過程。（二）了解他人這個(gè)他人指的是與自己商務(wù)活動(dòng)有關(guān)聯(lián)的人，包括上司、同事、下屬、顧客、媒體人員、其他公司人員和其他相關(guān)利益者。我們根據(jù)交流對(duì)象風(fēng)格的主導(dǎo)特征大致將其分為以下四類：1.分析型持這種交流風(fēng)格的人，嚴(yán)謹(jǐn)理性，注重對(duì)事實(shí)、事件本身的分析。跟這種類型的人交流，宜從對(duì)方的利益和需要出發(fā)，就事論事，注重效率少繞彎子，用數(shù)據(jù)和推理說話，以理服人，摒棄鋪陳雜敘，避免感情用事。和藹型持這種交流風(fēng)格的人，在關(guān)注事實(shí)事件本身之外，也注重人際之間的互動(dòng)交流和關(guān)系建構(gòu)。他們能夠比較好地尊重交流對(duì)象的立場(chǎng)、感受和看法，在互動(dòng)溝通中表現(xiàn)出較大的權(quán)變彈性。跟他們交流，宜曉之以理，動(dòng)之以情，保持一定的溝通主動(dòng)性，通過積極的語言闡述和非語言溝通影響他們對(duì)問題的看法和最終決策。表達(dá)型持這種交流風(fēng)格的人，具有較強(qiáng)的表演和表達(dá)欲望，在交流中傾向于以自我為重心，對(duì)自己的得意之處津津樂道，但容易忽略交流對(duì)象的感受和表達(dá)空間。跟他們交流，關(guān)鍵是做好一個(gè)積極傾聽者。一方面聆聽是博取他們好感的得力武器，另一方面可以從傾聽中探測(cè)其思路、情感、好惡和需求，為符合自己目的的溝通做準(zhǔn)備。跟他們溝通，與其長篇大論闡述自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，不若在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的思路，在其不知不覺中實(shí)現(xiàn)己方的溝通目的。支配型持這種交流風(fēng)格的人，多精力充沛，不僅具有較強(qiáng)的表現(xiàn)和領(lǐng)導(dǎo)欲望，而且傾向于追求完美，會(huì)給交流對(duì)象較大的壓力。一般來說，他們更容易對(duì)依賴和服從他們的人產(chǎn)生好感，看重交流中他們力量的表現(xiàn)和支配欲望的滿足有時(shí)甚至多于事實(shí)事件本身。跟他們交流，態(tài)度上宜不卑不亢，盡量避免正面的爭論或沖突。如果我們看重的是事件的最終結(jié)果，那么不妨把決策的權(quán)力留給對(duì)方，此前則通過迂回變通的辦法去影響他的思維。（三）對(duì)雙方關(guān)系有清晰認(rèn)知對(duì)于溝通場(chǎng)景和溝通方式的選擇，離不開對(duì)雙方的關(guān)系性質(zhì)（情感性、工具性、混合性）和關(guān)系發(fā)展階段（分初期定向、探索磨合、產(chǎn)生情感、穩(wěn)定信任幾階段）的定位與把握。對(duì)于彼此熟稔，已經(jīng)建立起長期信任關(guān)系的溝通對(duì)象，溝通可以不必拘泥于具體形式，通過非正式溝通渠道，或動(dòng)用一些非正式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對(duì)其施加影響；對(duì)于尚處在初期定向或中期磨合階段的溝通對(duì)象，正式的溝通渠道更容易提升信任附加值。二、在與人交往中保持積極開放的心態(tài)（一）樂觀心態(tài)人際交流脫離不了情感因素，而這是一個(gè)互相影響和感染的過程。心態(tài)陽光、熱情洋溢的人在交往中總是更受歡迎，因?yàn)樗麄兏軒?dòng)和激發(fā)別人的情緒，形成良性互動(dòng)。（二）開放心態(tài)開放心態(tài)包含兩方面的內(nèi)容：一是在人際溝通中廣納賢言，不斷汲取交流對(duì)象給自己的有益東西，拓展思路和視野；一是在人際交流過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕姨宦?。自我袒露的過程，也是向別人展示“我是誰”的過程，它不僅有助于對(duì)方加深對(duì)自己的了解，也會(huì)在分享中建立和提升雙方的信任關(guān)系。（三）理智處事遇到難以相處的人、難以解決的問題時(shí)，一要避免沖動(dòng)，二要克服消極情緒。理智冷靜地分析問題，尋找恰當(dāng)?shù)耐黄瓶谶M(jìn)行溝通才是更好的選擇。三、換位思考換位思考，是指在人際交流過程中能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮和感受問題，感同身受。在人際交流中，傳者與受者的位置是不斷交互變換的，理解了對(duì)方的立場(chǎng)、情感和需求，能夠使這種傳受關(guān)系變換更為和諧，雙方在利益協(xié)調(diào)和情感共鳴上也有更好效果。（一）己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人《論語?雍也》中談到：“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。能近取譬，可謂仁之方也己?！蓖ㄋc(diǎn)說就是，自己想要站得住也要使他人站得住，自己欲事事行得通也應(yīng)使他人事事行得通。這句話是從積極的角度說的。推己及人，察己知人，承認(rèn)他人的價(jià)值，關(guān)注他人的感受和生存發(fā)展，這是從積極意義上實(shí)踐“仁”。（二）己所不欲，勿施于人《論語?顏淵》：“己所不欲，勿施于人”。通俗點(diǎn)說就是，自己不喜歡的東西，也不要強(qiáng)加在別人身上，不能只為了滿足自己的欲望而忽視了他人的存在，更不能以犧牲他人的利益為代價(jià)來謀求自己的生存與發(fā)展。這是從消極的意義上實(shí)踐“仁”，設(shè)立了人際交往的一種基本底限。四、隨機(jī)應(yīng)變?nèi)魏我淮稳穗H交流都是基于特定場(chǎng)景和特定事件，需要我們根據(jù)具體情況靈活選取溝通策略。但無論具體的溝通手段策略如何變化，始終都要圍繞我們自己預(yù)先確立的溝通目的來進(jìn)行。用一句話來概括：萬變中有不變，以不變應(yīng)萬變。第四節(jié)人際交流的障礙一、語言文化因素引起的障礙（一）語言障礙人類借助語言對(duì)世界進(jìn)行分類和描述，語言作為工具既提供了交流的便利，也埋下了交流障礙的伏筆。一方面，不同民族之間存在語言差異，采用不同語言，需要通過翻譯轉(zhuǎn)換才能溝通。在不同語言符號(hào)的編碼一解碼、轉(zhuǎn)換翻譯中，信息的變形與遺失幾乎是不可避免的。（二）文化障礙文化程度障礙人際交流的雙方因?yàn)榻逃?、文化素質(zhì)和社會(huì)階層的不同，對(duì)信息的文化內(nèi)涵理解上存在差異，或者因?yàn)檫@種溝通風(fēng)格上的文化差異而難以彼此產(chǎn)生心理認(rèn)同，都會(huì)造成溝通障礙。文化差異障礙在各種地域、歷史及人文方面的因素綜合作用下，各自的風(fēng)俗習(xí)慣、生活方式和教育水平會(huì)造就文化差異，影響人們的理解能力與交流模式。當(dāng)文化性差異產(chǎn)生碰撞，在溝通過程中使參與者對(duì)用以表達(dá)的語言、詞匯或者同一事實(shí)產(chǎn)生不同理解甚至誤解，即會(huì)造成溝通不暢。文化的差異體現(xiàn)在生活各個(gè)角落，容易忽略，卻產(chǎn)生著巨大的影響。如果不加以注意，終會(huì)給交流帶來困難。二、社會(huì)因素引起的障礙社會(huì)因素引起的障礙是所有障礙類型中范圍最為廣泛，內(nèi)容最為復(fù)雜的一類，人們的年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、社會(huì)角色、周邊環(huán)境等因素的差異，會(huì)對(duì)信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞方向造成不同程度的干擾，在同一溝通過程中難以保持雙方的協(xié)調(diào)一致，容易產(chǎn)生溝通障礙。（一）社會(huì)地位人際交流的雙方，如果社會(huì)地位懸殊比較大，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的心理隔閡，在交流中的信息發(fā)布和接收模式都會(huì)受其影響。（二）社會(huì)角色交流雙方在不同的交往場(chǎng)景中擁有不同的角色重心，錯(cuò)位或者越位都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。（三）年齡因素在社會(huì)的急劇變革時(shí)期，由于出生時(shí)代背景的不同，年齡差異還隱含了代際差異。例如，老三屆那一代和當(dāng)下的“X世代”，在人生觀和處事方式上是截然不同的，在他們之間的溝通交流中，即使語言訊息的傳達(dá)和理解不存在問題，深層價(jià)值觀的碰撞沖突也可能會(huì)導(dǎo)致人際交流的障礙。［舉例說明：老、中、青三代人的購物理念］（四）性別差異男女有別，在感受壓力、釋放表達(dá)、聆聽接受時(shí)往往帶有明顯的性別特征，例如，女人更容易陷入對(duì)問題喋喋不休的描述和抱怨之中，這對(duì)她們是一種本能的壓力宣泄和表達(dá)，而男人則很少有耐心從頭到尾認(rèn)真聆聽，嘮叨對(duì)他們來說是一種折磨。三、心理因素引起的障礙（一）第一印象效應(yīng)交流雙方初次見面時(shí)，會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)對(duì)方的言談舉止形成對(duì)這個(gè)人的基本印象和整體判斷。（二）暈輪效應(yīng)所謂暈輪效應(yīng)是指對(duì)某個(gè)人的整體印象會(huì)影響到對(duì)其具體特征的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的一種心理現(xiàn)象?！扒槿搜劾锍鑫魇?、“愛屋及烏”等都是這種認(rèn)知偏見的典型表現(xiàn)。（三）刻板印象人們?cè)诮煌袑?duì)交往對(duì)象建立起整體認(rèn)知，但在認(rèn)知時(shí)并不把他當(dāng)作孤立的個(gè)體來認(rèn)識(shí)，而是把他劃歸為某一類人，認(rèn)為他具有這一類人共有的特點(diǎn)。這種對(duì)人的認(rèn)知模式就是刻板印象。（四）自我投射自我投射指人的內(nèi)在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，強(qiáng)加于人，認(rèn)為他人也是如此。（五）情感因素引起的障礙同一件事，在溝通對(duì)象處于不同情緒狀態(tài)時(shí)進(jìn)行溝通，效果可能截然相反。如果溝通行為能夠滿足個(gè)體當(dāng)時(shí)的情感和心理需要，就會(huì)將事情向好的方向推動(dòng)；如果溝通行為跟個(gè)體當(dāng)時(shí)的情感心理正好有所抵觸，那么消極的后果幾乎是不可避免的。（六）態(tài)度失當(dāng)引起的障礙態(tài)度是指個(gè)體對(duì)事物的看法和采取行動(dòng)的心理傾向。積極、健康的心態(tài)會(huì)產(chǎn)生良好的交流態(tài)度，而封閉、扭曲的心態(tài)會(huì)導(dǎo)致惡劣的交流態(tài)度，產(chǎn)生悲觀、疑懼的心理感受，從而對(duì)信息的接收、判斷、反應(yīng)產(chǎn)生嚴(yán)重障礙。四、人格因素引起的障礙對(duì)人格因素產(chǎn)生的障礙，我們可以從兩方面進(jìn)行分析：（一）性格差異產(chǎn)生的障礙性格指一個(gè)人在后天社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的對(duì)人、對(duì)事、對(duì)己的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式。在人際交流中，把握彼此性格特點(diǎn)，用包容的態(tài)度互相協(xié)調(diào)適應(yīng)，才能有更好的溝通效果。（二）氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙下面是四種氣質(zhì)類型的典型特征和人際交往中的注意要點(diǎn)：膽汁質(zhì)：直率熱情，精力旺盛，脾氣急噪，情緒興奮性高，容易沖動(dòng)，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。人際交往時(shí)應(yīng)沉著冷靜，善于控制自己的情緒，做到果敢、率直但不急躁。多血質(zhì)：活潑好動(dòng)，反應(yīng)靈敏，樂于交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。在人際交往時(shí)應(yīng)努力表現(xiàn)靈活、親切、機(jī)敏的一面，盡量避免浮躁。粘液質(zhì)：安靜，穩(wěn)重，沉著，反應(yīng)緩慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力穩(wěn)定而較難轉(zhuǎn)移，善于忍耐，偏內(nèi)傾型。在人際交往時(shí)應(yīng)盡量將自己的情緒調(diào)動(dòng)起來，讓他人更多地了解自己的內(nèi)心感受，以便互相交流，達(dá)成共識(shí)。抑郁質(zhì)：情緒體驗(yàn)深刻，行動(dòng)遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細(xì)節(jié)，富有幻想，膽小孤僻，具有內(nèi)傾性。在人際交往時(shí)要突破閉鎖心理，把自己的深刻體驗(yàn)表述出去。第五節(jié)人際沖突的處理一、人際沖突概說人際沖突是人際溝通的特性之一，認(rèn)識(shí)其實(shí)質(zhì)，提高對(duì)人際沖突的技巧控制，能夠幫助人們及時(shí)調(diào)整人際關(guān)系，避免人際矛盾的加劇，以更輕松的心情，更好地掌控生活。（一）概念人際沖突是人際關(guān)系中彼此聯(lián)系而又出現(xiàn)矛盾的結(jié)果，一般是人與人在交往中因?yàn)楦鞣N問題或矛盾而引發(fā)的相互排斥、抵觸、爭執(zhí)、對(duì)抗、爭斗等現(xiàn)象。商務(wù)交流過程中的人際沖突，往往是由于利益的分歧，對(duì)工作的程序、權(quán)力、任務(wù)分配不能達(dá)成一致，從而導(dǎo)致雙方產(chǎn)生相左的意見或者行為。無論是上行、下行還是平行的溝通，都難免面臨沖突的尷尬局面。（二）人際沖突的積極作用和消極作用人際沖突是一種不可避免的客觀存在，但卻未必完全帶來消極或破壞性的后果。對(duì)它的作用，我們可以從兩方面客觀評(píng)價(jià)。積極作用王建民先生認(rèn)為，沖突有時(shí)不僅有助于現(xiàn)存系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防治系統(tǒng)的停滯與消亡。某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，解決沖突