護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵與價(jià)值改過-課件

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

提升高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量左忠義

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

提升高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量左忠義1提綱一、服務(wù)的概念二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵三、現(xiàn)代護(hù)理的意義四、提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平的對(duì)策五、護(hù)理質(zhì)量治理理念的更新提綱一、服務(wù)的概念2服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和3護(hù)理概念自從有了人類，便有了護(hù)理活動(dòng)的萌芽。護(hù)理（Nursing）一詞是由拉丁文“Nutricius”演繹而來(lái)，原為撫育、扶助、保護(hù)、照顧殘疾、照顧幼小等涵義。對(duì)護(hù)理的定義，由于歷史背景、社會(huì)發(fā)展、環(huán)境和文化以及教育等因素的不同，人們有不同的解釋和說(shuō)明。護(hù)理概念4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量概念衛(wèi)生部馬部長(zhǎng)的三貼近精神：貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)推行表格式病歷，簡(jiǎn)化護(hù)理書寫，鼓勵(lì)護(hù)士到病床邊心中有病人的護(hù)理以夯實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理，為病人提供滿意的服務(wù)。為病人營(yíng)造溫馨和諧氛圍，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量概念衛(wèi)生部馬部長(zhǎng)的三貼近精神：5優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適幫助心理調(diào)適，保持平衡取得病人家庭社會(huì)系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。6

現(xiàn)代護(hù)理的意義在護(hù)理學(xué)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、護(hù)理的目的、護(hù)理的對(duì)象、護(hù)士的作用等方面都發(fā)生了極大的變化。從護(hù)理學(xué)科的實(shí)踐與研究的角度，護(hù)理專業(yè)發(fā)展可以概括為三個(gè)階段：護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵與價(jià)值改過-課件7第一階段以疾病為中心的護(hù)理“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式。在這個(gè)模式的影響下，護(hù)理從屬于醫(yī)療，護(hù)士是醫(yī)生的助手。在這一階段，護(hù)理工作的主要內(nèi)容是執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，護(hù)理教育者和護(hù)理管理者都把護(hù)理操作技能作為保證護(hù)理工作質(zhì)量的關(guān)鍵。在實(shí)踐中逐步形成了一套較規(guī)范的疾病護(hù)理常規(guī)和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。第一階段以疾病為中心的護(hù)理“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模8第二階段以患者為中心的護(hù)理這個(gè)階段主要是建立在新健康觀和生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的基礎(chǔ)上，護(hù)理學(xué)在發(fā)展中吸收了大量相關(guān)學(xué)科的理論，如系統(tǒng)理論、人類需要層次論、人與環(huán)境相互關(guān)系學(xué)說(shuō)等。這一時(shí)期護(hù)理理論開始強(qiáng)調(diào)人是一個(gè)整體，在疾病護(hù)理的同時(shí)應(yīng)該重視人的整體護(hù)理，護(hù)理工作應(yīng)該從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心”。護(hù)士的實(shí)踐領(lǐng)域從單純被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑和執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作，擴(kuò)展到運(yùn)用“護(hù)理程序”對(duì)患者提供全身心的整體護(hù)理、解決患者的健康問題、滿足患者的健康需求，護(hù)理管理成為醫(yī)院管理重要的子系統(tǒng)。第二階段以患者為中心的護(hù)理這個(gè)階段9第三階段以人的健康為中心的護(hù)理由于科技的迅速發(fā)展和健康需求日益增長(zhǎng)，威脅人類健康的疾病譜出現(xiàn)變化，醫(yī)學(xué)社會(huì)化和大衛(wèi)生的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，保障健康成為社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，使護(hù)理專業(yè)有了更廣闊視野和實(shí)踐領(lǐng)域，“以人的健康為中心的護(hù)理”成為一種必然的選擇。在這一階段，護(hù)理專業(yè)成為一門以基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、預(yù)防康復(fù)醫(yī)學(xué)及與社會(huì)科學(xué)和人文科學(xué)相關(guān)的綜合應(yīng)用學(xué)科。護(hù)理工作已經(jīng)從醫(yī)院擴(kuò)展到社區(qū)和家庭，從患者個(gè)體擴(kuò)展到社會(huì)人群，從注重疾病、患者護(hù)理擴(kuò)展到關(guān)注健康、提供生命健康全程護(hù)理。第三階段以人的健康為中心的護(hù)理由于科技的迅速發(fā)10植根于中國(guó)文化的護(hù)理觀情深似海的母愛——博大之愛體察涵涌的投情——感同身受察言觀色的體恤——善解人意細(xì)微之處的體貼——潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲能夠感恩的付出——賢淑忍耐堅(jiān)忍不拔的意志——任勞任怨植根于中國(guó)文化的護(hù)理觀11隨著人們生活水平的提高、觀念的更新，人民群眾的自我保護(hù)能力逐步增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求越來(lái)越高，醫(yī)療服務(wù)水平的高低成為醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，

醫(yī)療、護(hù)理作為醫(yī)院工作的主體決定了醫(yī)院的發(fā)展。護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵與價(jià)值改過-課件12護(hù)理的意義，是要進(jìn)一步確定護(hù)理在完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)、保障患者安全、維護(hù)醫(yī)院形象過程中的重要作用。因此，醫(yī)院要以“主動(dòng)吸引病人”的新模式，要從根子上不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的日益提高。護(hù)理的意義，是要進(jìn)一步確定護(hù)理在完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)、保障13

建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈

心中有病人-能夠想到目中有病人-能夠看到耳邊有病人-能夠聽到手中有病人-能夠做到身邊有病人-始終“臨在”健康教育圍繞病人--能夠說(shuō)到做到出院后延伸服務(wù)到家中

建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈

心中有病人-能夠想到14提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平的對(duì)策一、加強(qiáng)醫(yī)院管理工作，管理的好壞決定著醫(yī)院的生存發(fā)展，關(guān)系到患者的切身利益。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作技術(shù)規(guī)范，提升醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。二、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，狠抓醫(yī)療、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，完善質(zhì)控組織，開展質(zhì)量評(píng)價(jià)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全。提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平的對(duì)策一、加強(qiáng)醫(yī)院管理工作，管理的好壞15三、堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓病人感到溫馨、舒心、放心。四、健全管理體系，提高醫(yī)院科學(xué)化管理水平。樹立科學(xué)管理理念，完善內(nèi)部管理體系和運(yùn)行機(jī)制，提高法制化、科學(xué)化、規(guī)范化管理水平。不斷提升醫(yī)院管理質(zhì)量和服務(wù)水平，只有這樣，我們才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展，才能讓更多的患者到我們?nèi)蕽?jì)婦產(chǎn)醫(yī)院來(lái)就醫(yī)三、堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓病人感到16加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿足是護(hù)理管理的中心任務(wù)，是醫(yī)院工作的主要目標(biāo)，護(hù)理管理者如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，提高護(hù)理治理質(zhì)量，是每一位護(hù)理管理者值得探討和亟待解決的問題。如何才能提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿足是17建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，回歸護(hù)理本源1、護(hù)理管理者需要重新思考護(hù)理的定位，在貼近病人的護(hù)理管理上自我挑戰(zhàn)，積極創(chuàng)新，不斷完善護(hù)士績(jī)效考核體系2、需要繼續(xù)探索和研究基礎(chǔ)護(hù)理的科學(xué)方法，流程和培訓(xùn)課程建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，回歸護(hù)理本源183、從教育入手，在臨床實(shí)踐中要加大基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)間培訓(xùn)課程和力度4、期待臨床路徑的早日完善讓護(hù)士獲得更為規(guī)范的醫(yī)囑及良性的臨床護(hù)理環(huán)境，使護(hù)士們有更多的時(shí)間貼近病人5、通過質(zhì)性，量性研究等科研方法深入探索患者護(hù)士醫(yī)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)心體驗(yàn)和需求，提升滿意度3、從教育入手，在臨床實(shí)踐中要加大基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)間培訓(xùn)課程和力19

培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人才

加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，在護(hù)理工作方面最基礎(chǔ)的能力就是護(hù)士的能力。堅(jiān)持護(hù)士的職業(yè)道德教育，幫助她們樹立正確的人生觀。利用護(hù)士全員培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，講解護(hù)理專業(yè)的重要作用及如何樹立良好的個(gè)人專業(yè)形象等，通過系列活動(dòng)有效地增強(qiáng)全院護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)全體護(hù)士的工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)的自覺性。

培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人才

加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，在護(hù)20強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的模范帶頭作用，護(hù)士長(zhǎng)既是科室護(hù)理組的管理者又是科室護(hù)理學(xué)科帶頭人、技術(shù)尖子、業(yè)務(wù)能手。其自身的行為是護(hù)士的示范。她的自身素質(zhì)、職業(yè)道德與工作作風(fēng)，以及對(duì)工作、對(duì)病人的態(tài)度都會(huì)影響到護(hù)士。因此，要求護(hù)士長(zhǎng)在工作中做到以身作則，嚴(yán)于律己，寬以待人，積極參與病人的直接護(hù)理，不斷學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)，以自己的榜樣行為來(lái)影響護(hù)士。強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的模范帶頭作用，護(hù)士長(zhǎng)既是科室護(hù)理組的管理21加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進(jìn)知識(shí)更新，提高護(hù)士的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，護(hù)理部把培訓(xùn)學(xué)習(xí)作為質(zhì)量控制工作做重要組成部分。每月定期組織全院護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，技術(shù)培訓(xùn)，讓大家了解當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展情況及護(hù)理人員面臨的挑戰(zhàn)、護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進(jìn)知識(shí)更新，提高護(hù)士的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)22護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新必須樹立質(zhì)量控制與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的雙重理念，既重視質(zhì)量過程的內(nèi)部控制，又注重感知服務(wù)的質(zhì)量營(yíng)銷，建立“質(zhì)量就是經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)就是推銷質(zhì)量”的治理意識(shí)，通過院前的預(yù)見服務(wù)、院中的全程服務(wù)、院后的跟蹤服務(wù)，經(jīng)營(yíng)護(hù)理質(zhì)量，爭(zhēng)取新顧客，留住老顧客。護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新23病人滿足與顧客滿足，是現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的變革，給護(hù)理管理帶來(lái)兩個(gè)轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)對(duì)象稱呼的轉(zhuǎn)變，即由“病人”變?yōu)椤邦櫩汀?，顧客既包括與醫(yī)院發(fā)生服務(wù)關(guān)系的病人、家屬、健康人，又包括提供服務(wù)的護(hù)理人員；二是滿足度標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變，即由病人滿足擴(kuò)展為顧客滿足。顧客滿足是21世紀(jì)質(zhì)量治理的惟一標(biāo)準(zhǔn)，也是護(hù)理治理追求的最高境界。護(hù)理管理者必須樹立顧客不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的，顧客永遠(yuǎn)是護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力，有滿足的護(hù)士才能有滿足的病人的治理理念。病人滿足與顧客滿足，是現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的變革，給護(hù)理管24質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的手段，其目的是保證顧客的需求得到滿足，使顧客滿足。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心和精髓，質(zhì)量改進(jìn)追求的是高質(zhì)量、高滿足率和高效益，滿足并超越顧客的需求是質(zhì)量改進(jìn)的最高標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理管理人員在進(jìn)行質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)踐中應(yīng)樹立質(zhì)量只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，質(zhì)量只有更好沒有最好，護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)止境的治理理念。質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的手段，其目的是保證顧客的25執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入與質(zhì)量教育為規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，要求從業(yè)護(hù)士必須通過國(guó)家注冊(cè)并獲得執(zhí)業(yè)資格，這就從執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入上把住了從業(yè)人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為質(zhì)量保證奠定了基礎(chǔ)。然而獲得執(zhí)照并不等于從業(yè)合格，為保證從業(yè)人員符合護(hù)理質(zhì)量要求，必須進(jìn)行質(zhì)量教育。執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入與質(zhì)量教育為規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，要求從業(yè)護(hù)士必須26自1983年美國(guó)首次把“以病人為中心護(hù)理”概念付諸實(shí)踐以來(lái)，護(hù)理工作模式發(fā)生了顯著的變化。其主要特點(diǎn)是由單一的以工作為中心，以完成治療任務(wù)為目的轉(zhuǎn)向以病人為中心，以滿足病人需要為目的，相繼出現(xiàn)了個(gè)案治理、臨床路徑、無(wú)縫隙護(hù)理、一站式服務(wù)等現(xiàn)代護(hù)理工作模式。這些模式的突出特點(diǎn)是圍繞病人需要，將病人由入院到出院視為一個(gè)作業(yè)流程，建立多學(xué)科協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，共同為病人的康復(fù)盡其所能，自1983年美國(guó)首次把“以病人為中心護(hù)理”概念付諸實(shí)踐27充分體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量治理的新理念、新觀點(diǎn)、新方法，在世界各地得到廣泛應(yīng)用。滿足和超越顧客需求的質(zhì)量改進(jìn)理念為現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)賦予了新的內(nèi)涵，服務(wù)模式也由過去的符合醫(yī)院診療需要的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，向符合顧客需要的家庭化、賓館化、一體化、多元化、人性化轉(zhuǎn)變。充分體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量治理的新理念、新觀點(diǎn)、新方法，在世界各地得28病房設(shè)施按家庭配置，讓病人在診療活動(dòng)中獲得舒適感；護(hù)理服務(wù)按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，溫馨、規(guī)范的服務(wù)流程，為病人創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境；醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防、保健、康復(fù)的一體化服務(wù)，發(fā)揮了現(xiàn)代醫(yī)療模式的整合作用；滿足病人生理、心理、社會(huì)、精神、文化需要的多元化、人性化服務(wù)，滲透到醫(yī)院建筑、環(huán)境、設(shè)施、文化的各個(gè)領(lǐng)域。病房設(shè)施按家庭配置，讓病人在診療活動(dòng)中獲得舒適感；護(hù)理服務(wù)按29為適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理管理者必須樹立以人為本的服務(wù)理念，積極推進(jìn)人性化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的進(jìn)程，把尊重病人權(quán)利，維護(hù)病人利益，保護(hù)病人隱私，滿足病人需要作為人文護(hù)理的基本原則，用“以人為本，關(guān)愛生命，呵護(hù)健康，奉獻(xiàn)社會(huì)”的人性化服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)模式的根本轉(zhuǎn)變。為適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理管理者必須樹立以人為本的服30以病人為中心。推出“護(hù)理品牌”，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人心中有目標(biāo)”主張以人為本，重視對(duì)人的無(wú)限關(guān)懷，為醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中拓展生存空間。做好“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，發(fā)揮主人翁精神，堅(jiān)持“以病人為中心”，通過全體護(hù)理人員的共同努力達(dá)到患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的目標(biāo)，提升高端醫(yī)院高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建高端醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌。以病人為中心。推出“護(hù)理品牌”，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人31謝謝謝謝32

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

提升高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量左忠義

創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

提升高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量左忠義33提綱一、服務(wù)的概念二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵三、現(xiàn)代護(hù)理的意義四、提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平的對(duì)策五、護(hù)理質(zhì)量治理理念的更新提綱一、服務(wù)的概念34服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量概念服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和35護(hù)理概念自從有了人類，便有了護(hù)理活動(dòng)的萌芽。護(hù)理（Nursing）一詞是由拉丁文“Nutricius”演繹而來(lái)，原為撫育、扶助、保護(hù)、照顧殘疾、照顧幼小等涵義。對(duì)護(hù)理的定義，由于歷史背景、社會(huì)發(fā)展、環(huán)境和文化以及教育等因素的不同，人們有不同的解釋和說(shuō)明。護(hù)理概念36優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量概念衛(wèi)生部馬部長(zhǎng)的三貼近精神：貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)推行表格式病歷，簡(jiǎn)化護(hù)理書寫，鼓勵(lì)護(hù)士到病床邊心中有病人的護(hù)理以夯實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理，為病人提供滿意的服務(wù)。為病人營(yíng)造溫馨和諧氛圍，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量概念衛(wèi)生部馬部長(zhǎng)的三貼近精神：37優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。滿足病人的基本生活需要，保證護(hù)理安全，保持軀體舒適幫助心理調(diào)適，保持平衡取得病人家庭社會(huì)系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持用最適切的護(hù)理獲得病家較高的滿意度是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。38

現(xiàn)代護(hù)理的意義在護(hù)理學(xué)的知識(shí)結(jié)構(gòu)、護(hù)理的目的、護(hù)理的對(duì)象、護(hù)士的作用等方面都發(fā)生了極大的變化。從護(hù)理學(xué)科的實(shí)踐與研究的角度，護(hù)理專業(yè)發(fā)展可以概括為三個(gè)階段：護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵與價(jià)值改過-課件39第一階段以疾病為中心的護(hù)理“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式。在這個(gè)模式的影響下，護(hù)理從屬于醫(yī)療，護(hù)士是醫(yī)生的助手。在這一階段，護(hù)理工作的主要內(nèi)容是執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，護(hù)理教育者和護(hù)理管理者都把護(hù)理操作技能作為保證護(hù)理工作質(zhì)量的關(guān)鍵。在實(shí)踐中逐步形成了一套較規(guī)范的疾病護(hù)理常規(guī)和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。第一階段以疾病為中心的護(hù)理“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模40第二階段以患者為中心的護(hù)理這個(gè)階段主要是建立在新健康觀和生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的基礎(chǔ)上，護(hù)理學(xué)在發(fā)展中吸收了大量相關(guān)學(xué)科的理論，如系統(tǒng)理論、人類需要層次論、人與環(huán)境相互關(guān)系學(xué)說(shuō)等。這一時(shí)期護(hù)理理論開始強(qiáng)調(diào)人是一個(gè)整體，在疾病護(hù)理的同時(shí)應(yīng)該重視人的整體護(hù)理，護(hù)理工作應(yīng)該從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心”。護(hù)士的實(shí)踐領(lǐng)域從單純被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑和執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作，擴(kuò)展到運(yùn)用“護(hù)理程序”對(duì)患者提供全身心的整體護(hù)理、解決患者的健康問題、滿足患者的健康需求，護(hù)理管理成為醫(yī)院管理重要的子系統(tǒng)。第二階段以患者為中心的護(hù)理這個(gè)階段41第三階段以人的健康為中心的護(hù)理由于科技的迅速發(fā)展和健康需求日益增長(zhǎng)，威脅人類健康的疾病譜出現(xiàn)變化，醫(yī)學(xué)社會(huì)化和大衛(wèi)生的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，保障健康成為社會(huì)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，使護(hù)理專業(yè)有了更廣闊視野和實(shí)踐領(lǐng)域，“以人的健康為中心的護(hù)理”成為一種必然的選擇。在這一階段，護(hù)理專業(yè)成為一門以基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、預(yù)防康復(fù)醫(yī)學(xué)及與社會(huì)科學(xué)和人文科學(xué)相關(guān)的綜合應(yīng)用學(xué)科。護(hù)理工作已經(jīng)從醫(yī)院擴(kuò)展到社區(qū)和家庭，從患者個(gè)體擴(kuò)展到社會(huì)人群，從注重疾病、患者護(hù)理擴(kuò)展到關(guān)注健康、提供生命健康全程護(hù)理。第三階段以人的健康為中心的護(hù)理由于科技的迅速發(fā)42植根于中國(guó)文化的護(hù)理觀情深似海的母愛——博大之愛體察涵涌的投情——感同身受察言觀色的體恤——善解人意細(xì)微之處的體貼——潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲能夠感恩的付出——賢淑忍耐堅(jiān)忍不拔的意志——任勞任怨植根于中國(guó)文化的護(hù)理觀43隨著人們生活水平的提高、觀念的更新，人民群眾的自我保護(hù)能力逐步增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求越來(lái)越高，醫(yī)療服務(wù)水平的高低成為醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，

醫(yī)療、護(hù)理作為醫(yī)院工作的主體決定了醫(yī)院的發(fā)展。護(hù)理服務(wù)的專業(yè)內(nèi)涵與價(jià)值改過-課件44護(hù)理的意義，是要進(jìn)一步確定護(hù)理在完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)、保障患者安全、維護(hù)醫(yī)院形象過程中的重要作用。因此，醫(yī)院要以“主動(dòng)吸引病人”的新模式，要從根子上不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的日益提高。護(hù)理的意義，是要進(jìn)一步確定護(hù)理在完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)、保障45

建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈

心中有病人-能夠想到目中有病人-能夠看到耳邊有病人-能夠聽到手中有病人-能夠做到身邊有病人-始終“臨在”健康教育圍繞病人--能夠說(shuō)到做到出院后延伸服務(wù)到家中

建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈

心中有病人-能夠想到46提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平的對(duì)策一、加強(qiáng)醫(yī)院管理工作，管理的好壞決定著醫(yī)院的生存發(fā)展，關(guān)系到患者的切身利益。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作技術(shù)規(guī)范，提升醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。二、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，狠抓醫(yī)療、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，完善質(zhì)控組織，開展質(zhì)量評(píng)價(jià)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全。提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平的對(duì)策一、加強(qiáng)醫(yī)院管理工作，管理的好壞47三、堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓病人感到溫馨、舒心、放心。四、健全管理體系，提高醫(yī)院科學(xué)化管理水平。樹立科學(xué)管理理念，完善內(nèi)部管理體系和運(yùn)行機(jī)制，提高法制化、科學(xué)化、規(guī)范化管理水平。不斷提升醫(yī)院管理質(zhì)量和服務(wù)水平，只有這樣，我們才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展，才能讓更多的患者到我們?nèi)蕽?jì)婦產(chǎn)醫(yī)院來(lái)就醫(yī)三、堅(jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，讓病人感到48加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿足是護(hù)理管理的中心任務(wù)，是醫(yī)院工作的主要目標(biāo)，護(hù)理管理者如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，提高護(hù)理治理質(zhì)量，是每一位護(hù)理管理者值得探討和亟待解決的問題。如何才能提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿足是49建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，回歸護(hù)理本源1、護(hù)理管理者需要重新思考護(hù)理的定位，在貼近病人的護(hù)理管理上自我挑戰(zhàn)，積極創(chuàng)新，不斷完善護(hù)士績(jī)效考核體系2、需要繼續(xù)探索和研究基礎(chǔ)護(hù)理的科學(xué)方法，流程和培訓(xùn)課程建立“心中有人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，回歸護(hù)理本源503、從教育入手，在臨床實(shí)踐中要加大基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)間培訓(xùn)課程和力度4、期待臨床路徑的早日完善讓護(hù)士獲得更為規(guī)范的醫(yī)囑及良性的臨床護(hù)理環(huán)境，使護(hù)士們有更多的時(shí)間貼近病人5、通過質(zhì)性，量性研究等科研方法深入探索患者護(hù)士醫(yī)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)心體驗(yàn)和需求，提升滿意度3、從教育入手，在臨床實(shí)踐中要加大基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)間培訓(xùn)課程和力51

培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人才

加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，在護(hù)理工作方面最基礎(chǔ)的能力就是護(hù)士的能力。堅(jiān)持護(hù)士的職業(yè)道德教育，幫助她們樹立正確的人生觀。利用護(hù)士全員培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，講解護(hù)理專業(yè)的重要作用及如何樹立良好的個(gè)人專業(yè)形象等，通過系列活動(dòng)有效地增強(qiáng)全院護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)全體護(hù)士的工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)的自覺性。

培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人才

加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，在護(hù)52強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的模范帶頭作用，護(hù)士長(zhǎng)既是科室護(hù)理組的管理者又是科室護(hù)理學(xué)科帶頭人、技術(shù)尖子、業(yè)務(wù)能手。其自身的行為是護(hù)士的示范。她的自身素質(zhì)、職業(yè)道德與工作作風(fēng)，以及對(duì)工作、對(duì)病人的態(tài)度都會(huì)影響到護(hù)士。因此，要求護(hù)士長(zhǎng)在工作中做到以身作則，嚴(yán)于律己，寬以待人，積極參與病人的直接護(hù)理，不斷學(xué)習(xí)提升自身素質(zhì)，以自己的榜樣行為來(lái)影響護(hù)士。強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)的模范帶頭作用，護(hù)士長(zhǎng)既是科室護(hù)理組的管理53加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進(jìn)知識(shí)更新，提高護(hù)士的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，護(hù)理部把培訓(xùn)學(xué)習(xí)作為質(zhì)量控制工作做重要組成部分。每月定期組織全院護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，技術(shù)培訓(xùn)，讓大家了解當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展情況及護(hù)理人員面臨的挑戰(zhàn)、護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，促進(jìn)知識(shí)更新，提高護(hù)士的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)54護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新必須樹立質(zhì)量控制與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的雙重理念，既重視質(zhì)量過程的內(nèi)部控制，又注重感知服務(wù)的質(zhì)量營(yíng)銷，建立“質(zhì)量就是經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)就是推銷質(zhì)量”的治理意識(shí)，通過院前的預(yù)見服務(wù)、院中的全程服務(wù)、院后的跟蹤服務(wù)，經(jīng)營(yíng)護(hù)理質(zhì)量，爭(zhēng)取新顧客，留住老顧客。護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新55病人滿足與顧客滿足，是現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的變革，給護(hù)理管理帶來(lái)兩個(gè)轉(zhuǎn)變。一是服務(wù)對(duì)象稱呼的轉(zhuǎn)變，即由“病人”變?yōu)椤邦櫩汀?，顧客既包括與醫(yī)院發(fā)生服務(wù)關(guān)系的病人、家屬、健康人，又包括提供服務(wù)的護(hù)理人員；二是滿足度標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變，即由病人滿足擴(kuò)展為顧客滿足。顧客滿足是21世紀(jì)質(zhì)量治理的惟一標(biāo)準(zhǔn)，也是護(hù)理治理追求的最高境界。護(hù)理管理者必須樹立顧客不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的，顧客永遠(yuǎn)是護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力，有滿足的護(hù)士才能有滿足的病人的治理理念。病人滿足與顧客滿足，是現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式的變革，給護(hù)理管56質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的手段，其目的是保證顧客的需求得到滿足，使顧客滿足。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心和精髓，質(zhì)量改進(jìn)追求的是高質(zhì)量、高滿足率和高效益，滿足并超越顧客的需求是質(zhì)量改進(jìn)的最高標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理管理人員在進(jìn)行質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)踐中應(yīng)樹立質(zhì)量只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，質(zhì)量只有更好沒有最好，護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)止境的治理理念。質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的手段，其目的是保證顧客的57執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入與質(zhì)量教育為規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，要求從業(yè)護(hù)士必須通過國(guó)家注冊(cè)并獲得執(zhí)業(yè)資格，這就從執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入上把住了