醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范

關(guān)于醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范第一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日目錄一、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表禮儀（二）儀態(tài)禮儀（三）語(yǔ)言交流禮儀（四）行為禮儀（五）醫(yī)療糾紛防范技巧二、醫(yī)務(wù)人員接聽電話技巧第二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日儀容儀表禮儀上崗前的自我檢查：

頭發(fā)：整潔干凈無(wú)異，梳理整齊不蓬亂

化妝：美觀。自然、得體簡(jiǎn)樸，勿濃妝艷抹

手：保持干凈，指甲平整，不涂指甲油。

男士：每天修面，不胡子拉碴

口腔：牙齒潔白，口氣清新絕對(duì)沒(méi)有異味

飾物：可佩帶耳釘、項(xiàng)鏈、手表，不可戴耳環(huán)、戒指、手鐲等第三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日儀容儀表禮儀著裝：按照相應(yīng)的崗位，著裝不同的工作服，佩帶工牌。服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：1.女士?jī)?nèi)穿淺藍(lán)色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋2.女士裙長(zhǎng)不超過(guò)白大衣，不裸露腿。腳，穿肉色褲襪

3.不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)4.男士?jī)?nèi)穿淺藍(lán)色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短褲第四頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日儀態(tài)禮儀

表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域。

1.俯視表示愛護(hù)、寬容的語(yǔ)義；

2.視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義，交流時(shí)應(yīng)多采用俯視和正視。第五頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。1、微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。第六頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在15-45厘米，是愛撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛等動(dòng)作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時(shí)，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個(gè)人區(qū)域：一般在米，是進(jìn)行一般交往時(shí)保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、健康教育、溝通意見。社交區(qū)域：一般在米，護(hù)理教學(xué)查房。第七頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日語(yǔ)言交流禮儀語(yǔ)言技巧

語(yǔ)氣：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語(yǔ)氣

節(jié)奏：語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。傾聽：說(shuō)話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說(shuō)，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信賴感。

第八頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日

語(yǔ)言技巧提問(wèn)：提問(wèn)是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個(gè)醫(yī)患溝通的良好開端。同時(shí)把握好提問(wèn)中的氣氛、時(shí)間及效果，避免暗示性提問(wèn)。說(shuō)服：在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的問(wèn)題如：知識(shí)缺乏，表現(xiàn)對(duì)疾病的不認(rèn)識(shí)，對(duì)藥物知識(shí)的不了解，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問(wèn)題。通過(guò)說(shuō)服，使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康的目的。第九頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日語(yǔ)言技巧說(shuō)服：在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的問(wèn)題。通過(guò)說(shuō)服，使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康的目的。鼓勵(lì)：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，“要堅(jiān)持這樣做下去，效果會(huì)更好”等語(yǔ)言激勵(lì)患者，樹立信心，增加勇氣。第十頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日禁忌與婉言在工作中有些話是不能說(shuō)的有些話要委婉地說(shuō)。如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。“死”可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替。第十一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日行為禮儀尊重患者:不因疾病受歧視,保持人的尊嚴(yán)。誠(chéng)實(shí)守信：答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠(chéng)信于人才能建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。雷厲風(fēng)行：治病救人，對(duì)時(shí)間的要求很嚴(yán)格，特別是在急救中，時(shí)間就是生命。

第十二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日行為禮儀手姿：站立時(shí)雙手垂放。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿：頭皮、掏耳朵、剔牙等。不穩(wěn)重的手姿：雙手亂動(dòng)、亂摸、或是咬指尖、折衣角等站姿：挺拔

1、站著與患者談話時(shí)要面對(duì)患者，保持約60cm距離2、姿勢(shì)要端正，不能身斜體歪。3、不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服。4、站時(shí)不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中。第十三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日行為禮儀坐姿：文雅上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏。

第十四頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日行為禮儀走姿：穩(wěn)重1、在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，遇患者要微笑。2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。3、通道比較窄，有患者過(guò)來(lái)應(yīng)主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過(guò)。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時(shí)不得吃東西，吹口哨，整理衣服等。第十五頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日行為禮儀彬彬有禮

1、招呼：見到患者主動(dòng)打招呼，應(yīng)看著對(duì)方的臉，露出笑容，點(diǎn)頭致意為15度。3、接待病人禮貌：當(dāng)患者進(jìn)入診室時(shí)，主動(dòng)打招呼問(wèn)好、讓座。4、微笑服務(wù)：是在與患者交流中的“潤(rùn)滑劑”一種有分寸的微笑。手勢(shì)規(guī)范

1、引患者或指示方向，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直指示方向。引病人時(shí)，應(yīng)走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向患者用手勢(shì)示意2.介紹：介紹門診或醫(yī)生時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指指。第十六頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日行為禮儀醫(yī)院工作的禮節(jié)與道德

1、上班時(shí)間禁止處理私事。2、不要濫用您有權(quán)利使用的東西。3、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。4、不要把粗俗的話帶到辦公室里。5、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。6、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來(lái)并注意自己是很不禮貌的。7、不要抱怨、發(fā)牢騷。第十七頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日醫(yī)療糾紛防范技巧患者抱怨原因

對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意、對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)環(huán)境不滿意、對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意有效傾聽患者的抱怨讓患者發(fā)泄情緒、對(duì)患者的述說(shuō)進(jìn)行應(yīng)答、弄清問(wèn)題所在患者抱怨的處理

穩(wěn)定患者情緒、向患者表示道歉、分析抱怨事件的嚴(yán)重性了解患者處理抱怨的期望患者抱怨解決的方案按照醫(yī)院既定的原則和方法處理，讓患者同意提出的解決方案第十八頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日醫(yī)院電話接聽技巧

一、接聽、撥打電話的基本技巧

1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆，認(rèn)真清楚記錄

2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

3、心情愉悅，態(tài)度友好，和善，姿態(tài)優(yōu)雅

4、聲音清晰，明朗，注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

5、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)

6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣7、禮貌把微笑放在聲音里第十九頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日打電話時(shí)，注意事項(xiàng)：

1、要控制響鈴時(shí)長(zhǎng)：一般情況下響鈴時(shí)長(zhǎng)并無(wú)限制，但根據(jù)受話人身份的不同，響鈴時(shí)長(zhǎng)有時(shí)也應(yīng)考慮。響鈴4到6聲即可。2、要選好時(shí)間：打電話時(shí)，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。3、要掌握通話時(shí)間：通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。4、要態(tài)度友好：通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。5、要用語(yǔ)規(guī)范：應(yīng)先做自我介紹，請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”。

第二十頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日二、正確接聽和撥打電話的程序

1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

2、自報(bào)姓名：接打電話時(shí)，第一聲要說(shuō)：“你好，我是XX醫(yī)院XX科室，請(qǐng)問(wèn)┄┄

第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快三、當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)

1、"對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？"2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。"您的意思是……“

第二十一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日四、接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？

1、最好能這樣告訴對(duì)方：“這是××科室，請(qǐng)問(wèn)你想找哪里?2、不忙可告訴對(duì)方所找科室的電話號(hào)碼，也許對(duì)方正是科室潛在的顧客。3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本科室抱有初步好感。五、遇到自己不知道的事，如何回答？

1、首先，聽清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，“關(guān)于XX事，很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來(lái)接電話。2、請(qǐng)其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。

3、您稍后打進(jìn)來(lái)，可以嗎？第二十二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日六、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？

1、洗耳恭聽，讓患者訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

2、肯定患者話中的合理成分，琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。

3、對(duì)待投訴患者一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問(wèn)題，以化解怨恨。4、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。5、到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。能讓其對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生好感。

第二十三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日

七、結(jié)束語(yǔ)

1、希望我的解答能對(duì)你有所幫助，如有不明白也可以直接來(lái)院與專家面對(duì)面交流，專家對(duì)你的病情做進(jìn)一步了解。2