最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件

嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件1第八章嘔吐與腹瀉《急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)》李樹生

第八章嘔吐與腹瀉《急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)》李樹生最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件嘔吐的鑒別診斷妊娠惡心嘔吐（NVP）胃腸炎消化性潰瘍膽道疾病心肌梗死糖尿病酮癥酸中毒胰腺炎腸梗阻嘔吐的鑒別診斷妊娠惡心嘔吐（NVP）嘔吐的治療快速評估和處理首先評估患者的血流動力學(xué)狀態(tài)是否穩(wěn)定，及時識別危急狀況和嘔吐造成的后遺癥初始治療包括建立靜脈通路，對容量不足者進行液體復(fù)蘇病因治療對癥治療嘔吐的急診處理流程圖嘔吐的治療快速評估和處理嘔吐的急診處理流程圖

嘔吐的急診處理流程圖

第二節(jié)腹瀉腹瀉是相對患者的正常狀況而言，大便的量和次數(shù)增加，或糞便呈水樣。腹瀉是常見的急癥狀之一，85%病例與感染有關(guān)大多數(shù)腹瀉是自限性的腹瀉也可以是腹部疾病、內(nèi)分泌疾病、中毒以及其他系統(tǒng)疾病的表現(xiàn)之一病程小于4周的稱為急性腹瀉，超過4周的為慢性腹瀉腹瀉的特點又可分為：滲透性分泌性炎性異常動力性腹瀉第二節(jié)腹瀉腹瀉是相對患者的正常狀況而言，大便的量和次詢問腹瀉病史大便的量、次數(shù)和特征；腹瀉開始和持續(xù)的時間；伴隨癥狀，如嘔吐、發(fā)熱、腹痛、里急后重以及神經(jīng)系統(tǒng)癥狀腹瀉開始與其他癥狀的關(guān)系大便中是否有血液和黏液腹瀉治療的效果如何，有無既往用藥史和手術(shù)史，特別注意對免疫有影響的治療。個人和家族史中腹瀉性疾病的情況；住院和公眾接觸史；性接觸史。特別應(yīng)注意飲食情況；近期旅游史和戶外活動情況；有無毒物接觸史，包括重金屬、一氧化碳、水楊酸鹽和地高辛。有無過敏反應(yīng)詢問腹瀉病史大便的量、次數(shù)和特征；腹瀉開始和持續(xù)的時間；伴隨腹瀉患者的檢查體格檢查一般情況，中毒表現(xiàn)，排除腹部外科情況，并明確有無血便輔助檢查大便細菌培養(yǎng)在有發(fā)熱、出現(xiàn)中毒表現(xiàn)、免疫抑制、高齡、病程延長和傳統(tǒng)治療無效的患者腹瀉患者的檢查體格檢查腹瀉的鑒別診斷最常見的原因還是急性胃腸炎，其中上消化道癥狀最突出，而腹瀉可輕可重急性闌尾炎、異位妊娠、一氧化碳中毒和蛛網(wǎng)膜下腔出血也容易被誤診為急性胃腸炎急性胃腸炎患者在大量水樣腹瀉后多伴有腹肌痙攣，但在惡心和解稀便后出現(xiàn)腹痛也可以是闌尾炎的表現(xiàn)

腹瀉患者診療流程圖腹瀉的鑒別診斷最常見的原因還是急性胃腸炎，其中上消化道癥狀最

腹瀉患者診療流程圖

腹瀉患者診療流程圖餐飲部常見服務(wù)案例分析餐飲部常見服務(wù)案例分析15遇有帶小孩的客人用餐時怎么辦？分析情況：小孩比較吵鬧、好動且容易被碰傷。處理方法：

1、將客人引領(lǐng)至餐廳旁邊不起眼（離通道比較遠）的地方落座；

2、為小孩準(zhǔn)備兒童椅，并圍上口布；

3、及時撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品；

4、配上相應(yīng)的餐具（如湯碗、湯匙、骨碟等）

5、向客人介紹一些兒童喜愛的食品，將小孩的食品盡快上給他們。

6、如有冷飲要配上吸管。注意事項：

1、不可服務(wù)了大人，疏忽了小孩。

2、避免小孩在餐廳隨意跑動。

3、上菜位置應(yīng)避開小孩遇有帶小孩的客人用餐時怎么辦？分析情況：16如何接待好司機工作餐？分析情況：1、已確認是哪一個單位的司機。2、未確認單位的司機。處理方法：1、可以確認單位的司機（1）根據(jù)要求安排好工作餐；（2）辦理好司機墊付款；（3）及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)的宴會服務(wù)人員聯(lián)系；（4）做好結(jié)帳工作。如何接待好司機工作餐？分析情況：172、無法確認單位的司機（1）問清宴請單位及所在單位并及時與相關(guān)宴會服務(wù)人員聯(lián)系；（2）根據(jù)賓客標(biāo)準(zhǔn)安排好工作餐；（3）辦理好司機工作餐（4）及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)宴會服務(wù)人員；（5）做好結(jié)帳工作。注意事項：1、應(yīng)及時通知宴會服務(wù)人員，及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)的宴會服務(wù)人員。2、上菜速度不能太慢。2、無法確認單位的司機18客人正在談話，有事要打擾客人怎么辦？分析情況：原則上不應(yīng)打擾客人處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在一旁等待客人談話的間隙；2、然后先向客人表示歉意；3、向客人簡明扼要地敘述事情；4、述后要向客人表示謝意；注意事項：1、不可莽撞隨意地打斷客人的談話，引起客人的反感。2、復(fù)述事情不可拖泥帶水，時間過長。3、不可在餐中多次打擾客人?？腿苏谡勗?，有事要打擾客人怎么辦？分析情況：19客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事情時怎么辦？分析情況：一名合格的服務(wù)員不但技能熟練，業(yè)務(wù)知識過關(guān)，且相關(guān)的社會知識也應(yīng)略知大概。例市區(qū)交通，旅游勝地等。處理方法：

1、能明確答復(fù)客人的問題，應(yīng)態(tài)度友好的、熱情的回答客人。

2、不能明確答復(fù)客人的問題要想盡辦法給予聯(lián)系；（1）可請客人稍候；（2）詢問相關(guān)部門，或向上級求助；（3）務(wù)必給客人一個滿意的答案；注意事項：

1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語。

2、不可隱瞞或欺騙賓客?？腿嗽儐柌蛷d以外業(yè)務(wù)范圍的事情時怎么辦？分析情況：20客人點的菜式品種無貨供應(yīng)或過了季節(jié)時怎么辦？分析情況：菜單上的菜式品種有時確實會出現(xiàn)過了季節(jié)或由于備貨不足出現(xiàn)無貨供應(yīng)的現(xiàn)象，遇到這種情況服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作。處理方法：1、服務(wù)員首先應(yīng)向客人致歉。然后向客人解釋無貨的原因。2、主動向客人介紹口味相近或烹調(diào)方法相同的菜式。注意事項：不能光說“沒有”、“賣完”或“無貨”等簡單的語言應(yīng)付客人。客人點的菜式品種無貨供應(yīng)或過了季節(jié)時怎么辦？分析情況：21客人要求點菜譜上沒有的菜式時怎么辦？分析情況：作為一家五星級酒店，客人的特殊要求要盡量給予滿足。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)先向客人說明此道菜式是否能做。應(yīng)先到廚房了解情況，稍候才能答復(fù)客人。2、立即通過理菜員了解廚房能否出此菜式。（1）若有原料能馬上做的，應(yīng)盡量滿足客人的要求，并及時回復(fù)客人。（2）若無原料暫不能做，或烹調(diào)時間太長，則應(yīng)及時向客人解釋清楚，歡迎客人下次預(yù)先定菜。注意事項：不能不經(jīng)了解廚房情況，怕麻煩而一口回絕客人。客人要求點菜譜上沒有的菜式時怎么辦？分析情況：22客人候餐時間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？分析情況：看臺服務(wù)員應(yīng)控制好上菜速度，發(fā)現(xiàn)過快或過慢時應(yīng)及時補救。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)立即到收銀處及理菜處查單，看是否有漏單或其它原因。2、通過理菜員請廚房先做該桌菜肴，盡量縮短客人候餐時間。3、同時向客人道歉，請客人原諒，菜上來后，再次請客人原諒，并征求客人意見是否替客人分讓。注意事項：不可認為“菜上的慢是廚房的事，與服務(wù)員無關(guān)”。從而怠慢客人，或不盡心催菜?？腿撕虿蜁r間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？分析情況：23客人急于趕時間怎么辦？分析情況：作為星級酒店，服務(wù)員應(yīng)急客人之所急，積極配合，盡量縮短客人用餐時間。處理方法：1、點菜員應(yīng)給客人推薦制作簡單，烹調(diào)時間短的菜肴。2、菜單上注明情況，同時特別叮囑理菜員派專人候菜，廚房積極配合。3、提供快捷、靈敏的餐中服務(wù)。4、預(yù)先備好帳單，替客人節(jié)省結(jié)帳時間。注意事項：不可給客人點用烹調(diào)方法復(fù)雜，需用時間長的菜肴?？腿思庇谮s時間怎么辦？分析情況：24上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？分析情況：上菜時不夠位置擺放，則表明客人用餐速度較慢或廚房出菜速度太快。處理方法：1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意見，換到小碟中；2、建議客人先用掉易冷的菜肴，并主動幫客人將菜分到骨碟中；3、把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到骨碟上，然后一一上到客人面前；4、與廚房協(xié)調(diào)，放慢該桌的上菜速度；注意事項：1、不可不進行臺面清理，將菜肴重疊放置在餐桌上；2、未征求客人意見，就把盤碟撤走。上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？分析情況：25客人反映菜冷了怎么辦？分析情況：一般情況下，送菜時要加蓋，有時由于廚房離餐廳較遠或途中停留時間過長，可能出現(xiàn)菜冷的情況。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的投訴，并向客人致歉。2、迅速把菜退到廚房，給予加熱，若是蔬菜則可另炒一盤，并通知理菜員特別注意。3、用餐完畢，應(yīng)主動征求意見，并上報領(lǐng)班。注意事項：服務(wù)員不能表現(xiàn)出不高興的樣子，更不能推卸責(zé)任?？腿朔从巢死淞嗽趺崔k？分析情況：26客人提出食物質(zhì)量有問題時、怎么辦？分析情況：有時確實是食物質(zhì)量有問題，有時是因為烹制的方式方法與客人所想的有些差別，而導(dǎo)致客人認為食品質(zhì)量有問題。處理方法：1、首先服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉，請客人稍候。2、請餐廳管理人員檢驗食物質(zhì)量是否真的有問題。3、若食物質(zhì)量真的有問題，應(yīng)立即給客人再上一道類似的菜肴，并向客人道歉。4、若食物質(zhì)量沒有問題，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、制作過程和口味特征等，請客人放心享用。注意事項：不可一口否認食品的質(zhì)量有問題或是當(dāng)著客人的面檢驗食品質(zhì)量?？腿颂岢鍪澄镔|(zhì)量有問題時、怎么辦？分析情況：27用餐客人臨時要單間怎么辦？分析情況：1、餐廳有空余單間2、餐廳無空余單間處理方法：1、餐廳有空余單間（1）首先請客人稍等，由領(lǐng)班與宴會預(yù)定聯(lián)系，安排好單間；（2）委婉地告訴客人單間的消費標(biāo)準(zhǔn)；（3）如客人接受，安排客人入座，并盡快做好單間的餐前準(zhǔn)備工作；（4）如客人消費達不到標(biāo)準(zhǔn)，可向客人說明適當(dāng)收取場地費（VIP客人視情況予以優(yōu)惠）。用餐客人臨時要單間怎么辦？分析情況：28用餐客人臨時要單間怎么辦？2、餐廳無空余單間（1）對客人表示歉意，告知單間已滿，建議客人在大廳用餐；（2）如客人執(zhí)意要單間，可建議客人到其它餐廳消費，并立即與宴會預(yù)訂聯(lián)系確定好單間；（3）告知客人單間最低消費標(biāo)準(zhǔn)及單間名稱；（4）引領(lǐng)客人至相應(yīng)單間，并做好交接工作。注意事項：應(yīng)及時與宴會預(yù)訂處聯(lián)系，以免造成訂重單間等現(xiàn)象用餐客人臨時要單間怎么辦？2、餐廳無空余單間29服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？分析情況：主人、主賓此時一定是給全場的賓客致詞，我們要跟上相應(yīng)的服務(wù)。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)預(yù)察情況，在主人、主賓離席講話前，先把每位賓客的酒杯斟滿。2、為主人、主賓各斟倒一杯酒，放在托盤上，恭立一側(cè)，等候敬酒。服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？分析情況：303、講話結(jié)束，迅速送上酒水。4、若主人、主賓要逐桌敬酒，服務(wù)員應(yīng)托上酒水，隨侍左右。注意事項：1、應(yīng)保證每位客人杯中有酒，尤其是主人、主賓等重要賓客。2、客人祝酒時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止手頭的一切事情。3、講話結(jié)束，迅速送上酒水。31

開宴時客人要求更換菜式，怎么辦？分析情況：

餐廳要根據(jù)更換的具體菜式，以及被更換的菜式的具體情況給予處理。處理方法：

1、如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作或制作時間較長的菜式，應(yīng)先與廚房聯(lián)系。

2、若廚房認為可以給予更換，就回復(fù)客人，如廚師認為來不及制作或此菜式無原料則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短、口味類似的品種。

3、客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳損失。注意事項：

不可不經(jīng)聯(lián)系廚房，輕易答應(yīng)客人。開宴時客人要求更換菜式，怎么辦？分析情況：32宴會中臨時加人怎么辦？分析情況：宴會過程中，服務(wù)員應(yīng)做好客人的參謀，視增加人數(shù)的情況進行具體安排。處理方法：1、應(yīng)視增加人數(shù)的多少擺上相應(yīng)的餐具、座椅，并安排客人就座。2、征詢主人意見，是否需增加菜肴、酒水。注意事項：1、應(yīng)認真做好客人的參謀。2、增加菜肴、酒水應(yīng)與主人確認。宴會中臨時加人怎么辦？分析情況：33因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？分析情況：因宴會人數(shù)減少而需要減菜，若減少的菜式較少，可盡量按客人的要求去辦，若減少的菜式較多，應(yīng)向客人說明酒店相關(guān)的制度。處理方法：

1、若宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減少。

2、如果宴會標(biāo)準(zhǔn)較高，減少的人數(shù)又較多，當(dāng)客人提出減菜的要求時，服務(wù)員應(yīng)及時向餐廳經(jīng)理反映。

因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？分析情況：34因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？

3、由餐廳經(jīng)理出面向客人說明酒店的相關(guān)制度（因為宴會的菜肴基本上都是事先已備好原料的，若臨時減菜，會造成一定的浪費，尤其是一些活的海鮮，所以要收取所減人數(shù)菜金的50%做為工本費）。

4、征得客人的同意后，及時與廚房聯(lián)系。

5、將新的菜單提供給客人，請客人確認。注意事項：

1、收取工本費的原由應(yīng)向客人說清，避免結(jié)帳時發(fā)生不愉快的事情。

2、所減的菜式應(yīng)通知宴會預(yù)訂處及時推銷出去。因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？3、由餐廳35大型宴會的主辦單位負責(zé)人

要求控制飲品時，怎么辦？分析情況:

主辦單位舉辦大型的宴請活動，經(jīng)費一般有限定，所以做為餐廳管理人員在客人提出控制飲品時，應(yīng)積極主動地配合。處理方法：

1、根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量。

2、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意不要浪費飲品。

大型宴會的主辦單位負責(zé)人

要求控制飲品時，怎么辦？分析情況:363、若客人需要的飲品種類超出負責(zé)人的指定范圍，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)的回絕客人，同時推薦提供范圍內(nèi)的飲料品種。

4、若有可能超出飲品控制標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)征求負責(zé)人的意見。

5、餐后，應(yīng)把飲料罐予以歸類，供客人清點。注意事項：開餐過程中應(yīng)隨時與主辦單位負責(zé)人聯(lián)系，及時把宴會過程中飲品的情況反饋給負責(zé)人。3、若客人需要的飲品種類超出負責(zé)人的指定范圍，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)的37

客人反映提供的煙、酒不正宗時,怎么辦？分析情況：1、煙酒已拆封；2、煙酒尚未拆封。處理方法：1、煙酒已拆封時；（1）立即將情況匯報給上級管理人員。（2）由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說明，酒店煙、酒的進貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。（3）盡量說服客人接受已拆封物品以減少不必的損失；（4）如客人仍拒絕接受，可將酒退至采購部并向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。（5）將情況及處理結(jié)果向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。客人反映提供的煙、酒不正宗時,怎么辦？分析情況：38

客人反映提供的煙、酒不正宗時,怎么辦？2、煙酒尚未拆封時（1）立刻將情況匯報給上級管理人員；（2）由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說明，酒店煙、酒的進貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。（3）如客人仍拒絕接受，就向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。注意事項：不可態(tài)度強硬地和客人爭辯。客人反映提供的煙、酒不正宗時,怎么辦？2、煙酒尚未拆封時39

賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？分析情況：

1、VIP賓客

2、普通賓客處理方法：

1、是VIP賓客時（1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報；（2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定；（3）如賓客執(zhí)意要借則由領(lǐng)班請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后將酒借予賓客,但要寫好借條，寫明單位、姓名、品種、瓶數(shù)（大寫）、日期、經(jīng)辦人、批準(zhǔn)人；（4）提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；（5）在賓客買單時，盯臺員遞上帳單及借條，請賓客一并簽署；（6）將借條交給酒水員保管。賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？分析情況：40賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？2、是普通賓客時（1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報；（2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定，告訴賓客星級酒店不提供此項服務(wù)；（3）推薦賓客用本酒店酒水,因為酒店的酒水來源正,質(zhì)量可以放心;（4）如賓客不同意,可向賓客推薦其它同類但價格較低的酒水;（5）如賓客同意應(yīng)向賓客致謝,并提供相應(yīng)的服務(wù).注意事項：不可魯莽地直接回絕賓客的要求.賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？2、是普通賓客時41客人自帶酒水來用餐時，怎么辦？分析情況：原則上我們不提倡客人自帶酒水，若發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水，服務(wù)員應(yīng)做好解釋工作，并提供相應(yīng)服務(wù)。處理方法：

1、服務(wù)員應(yīng)向客人說明酒店有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收取一定的服務(wù)費（VIP客人可請示餐廳經(jīng)理視情況而定）

2、征得客人同意后，給客人上齊相應(yīng)杯具。

3、同時在用餐過程中，要為客人提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；例如上冰塊、加熱、加檸檬等。注意事項：

1、不可因此而怠慢客人；

2、應(yīng)按酒店相關(guān)的規(guī)定收取服務(wù)費。客人自帶酒水來用餐時，怎么辦？分析情況：42客人擅自拿取餐廳餐具時，怎么辦?分析情況:

餐廳餐具一般是直接由廠家定做,且產(chǎn)品質(zhì)量要求甚高，相對市場同類餐具顯的更美觀、適用，引起賓客的私欲屬常見現(xiàn)象。處理方法:1、服務(wù)員應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報；

2、領(lǐng)班應(yīng)有禮貌地耐心解釋，說明該餐具是餐廳日常必用品，不作出售或贈送，且若丟失相關(guān)服務(wù)員負有賠償責(zé)任，希望客人能夠理解?？腿松米阅萌〔蛷d餐具時，怎么辦?分析情況:433、若客人對該餐具情有獨鐘，申言要買下，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，我們則可按酒店規(guī)定的價格出售給客人；

4、若經(jīng)解釋，客人堅持不承認，餐廳應(yīng)請示有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)解決。注意事項:

處理此事時，決不可以挖苦諷刺的語言對待客人，注意自身的態(tài)度，要用理智的方法耐心解決，而不能一時沖動，將事態(tài)擴大。3、若客人對該餐具情有獨鐘，申言要買下，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同44

發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時，怎么辦？分析情況：客人損壞餐廳的物品一般都是無意的。處理方法：1、應(yīng)及時上前詢問客人有無碰傷；2、馬上清理被損的用具，同時為客人補齊用具3、及時向餐廳經(jīng)理反饋，由餐廳領(lǐng)班出面適時向客人說明損壞物品的賠償價格；4、客人用餐完畢婉言向客人收取一定的賠償費。注意事項：1、不可大聲責(zé)備客人，引起圍觀，破壞餐廳就餐氛圍；2、事先未向客人說明，不可將賠償費直接打入帳單。發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時，怎么辦？分析情況：45在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？分析情況：在服務(wù)過程中，特別是上菜的時候要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁、湯汁滴在客人身上，若萬一不小心弄臟客人的衣服，視情況而定：

1、弄臟面積較小時；

2、弄臟面積較大時；處理方法：1、弄臟面積較小時：（1）立即向客人道歉；（2）并取干凈的濕毛巾為客人擦拭；（3）上報管理人員，由其出面向客人再次表示歉意。在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？分析情況：462、弄臟面積較大時：（1）立即向客人道歉；（2）應(yīng)征詢客人意見，將其衣服留下清洗；（3）如條件許可，與管事部聯(lián)系為客人拿一件替換的衣服；（4）與洗衣部聯(lián)系加急清洗，盡量在客人用餐結(jié)束前送還給客人，如若不能，應(yīng)問清客人姓名及聯(lián)系方式，并與客人確認送還時間；（5）及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。注意事項：不可推卸責(zé)任或與客人強辯。2、弄臟面積較大時：47開餐過程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？分析情況：餐中客人由于敬酒或是用餐不小心碰翻杯子是常有的事情，遇到此類事情服務(wù)員應(yīng)顧全客人面子，盡快處理好場面。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)馬上予以清理，并安慰客人；2、用餐巾吸干臺面的水漬，而后鋪塊干凈的餐巾在吸干的位置上，并用餐具壓好蓋住。注意事項：服務(wù)員應(yīng)及時、主動，不可有不理睬客人的現(xiàn)象。開餐過程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？分析情況：48客人在餐廳喝醉酒時，怎么辦？分析情況：餐中服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人的情況，盡量避免客人喝醉酒的事情發(fā)生。處理方法：1、當(dāng)客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人；同時介紹一些不含酒精的飲料，如酸奶、礦泉水等；2、給客人送上熱毛巾；3、備好垃圾桶，以防客人嘔吐；4、若客人已經(jīng)嘔吐，應(yīng)立即通知PA人員清理，若不方便馬上清理，應(yīng)用臺布暫時蓋住污物，并提醒醉酒客人的朋友給予關(guān)照；5、結(jié)帳時，應(yīng)向客人說明要適當(dāng)收取一定的清潔洗滌費；6、如醉酒客人在餐廳酗酒鬧事應(yīng)立即向上司匯報，以便及時處理。注意事項：工作應(yīng)做到“防患于未然”當(dāng)客人快喝醉時，服務(wù)員就應(yīng)及時地勸阻客人飲酒，或及時地備好垃圾桶、毛巾等，以防客人嘔吐?？腿嗽诓蛷d喝醉酒時，怎么辦？分析情況：49賓客要求打折時，怎么辦？分析情況：1、持有打折卡的賓客2、住店賓客3、未持有打折卡的賓客處理方法：1、對持有酒店統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠打折卡的賓客：（1）應(yīng)禮貌地請客人出示打折卡；（2）并于帳單上刷上卡號，根據(jù)酒店的規(guī)定予以打折；（3）結(jié)帳完畢應(yīng)向賓客致謝。2、房客結(jié)帳（1）應(yīng)禮貌地請客人出示歡迎卡；（2）經(jīng)確認后予以優(yōu)惠打折；（3）結(jié)帳完畢應(yīng)向賓客致謝。賓客要求打折時，怎么辦？分析情況：50賓客要求打折時，怎么辦？3、未持有打折卡的賓客要求打折（1）VIP客人未帶卡而要求優(yōu)惠打折的，應(yīng)及時向餐廳管理人員反饋，再由相關(guān)的部門經(jīng)理或部門經(jīng)理以上的人員簽字打折。（2）普通賓客未持卡而要求優(yōu)惠的，應(yīng)向賓客委婉地說明酒店規(guī)定，如客人執(zhí)意要打折，應(yīng)及時請管理人員出面處理。注意事項：1、不許對賓客有任何輕視、不耐煩的情緒；2、未經(jīng)管理人員許可，不可隨意答應(yīng)客人打折。賓客要求打折時，怎么辦？3、未持有打折卡的賓客要求打折51

發(fā)現(xiàn)客人未付帳已離開餐廳時，怎么辦？分析情況：故意不付帳的客人畢竟在少數(shù)，即使有，我們也應(yīng)當(dāng)做是客人忘記付帳進行處理。以免使客人感到尷尬，增加事情的處理難度。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)立即追上并有禮貌地提醒客人，請客人回餐廳付帳。2、如果客人身邊有其他朋友，則應(yīng)請客人到一旁，再禮貌地提醒客人帳單一事。避免客人難堪。注意事項：服務(wù)員不可不注意禮貌，主觀斷定客人逃單，不給客人以回旋的余地。發(fā)現(xiàn)客人未付帳已離開餐廳時，怎么辦？分析情況：52客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？分析情況：1、住店賓客2、常來酒店消費的VIP賓客3、持有效信用卡的賓客4、普通賓客客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？分析情況：53客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？處理方法：1、住店賓客（1）總消費金額未超出住房保證金；（2）請客人出示歡迎卡；（3）服務(wù)員在為客人送上帳單的同時為客人送上筆；（4）禮貌地提示客人簽上房間號、姓名，并仔細進行核對；（5）收回帳單，并對客人表示感謝?？腿擞貌徒Y(jié)束后要求簽單時，怎么辦？處理方法：54客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？2、常來酒店消費的VIP賓客（1）請客人出示VIP卡；（2）禮貌地提示客人簽上單位、姓名及聯(lián)系方式。（3）如賓客忘了帶VIP卡，應(yīng)請示上級管理人員經(jīng)確認可以簽單后方可讓其簽單，并請部門經(jīng)理以上管理人員予以擔(dān)保?？腿擞貌徒Y(jié)束后要求簽單時，怎么辦？2、常來酒店消費的VIP賓55客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？3、持有效信用卡的賓客（1）服務(wù)員請客人稍等，將信用卡、身份證及帳單送回收銀處；（2）禮貌地請客人在帳單和信用卡上簽字；（3）核對無誤后，將帳單、信用卡中的客人聯(lián)及身份證送還客人，并向客人表示感謝。客人用餐結(jié)束后要求簽單時，怎么辦？3、持有效信用卡的賓客56客人用餐結(jié)束后要求簽單時怎么辦？4、對身份不明的賓客（1）應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人酒店相關(guān)的財務(wù)規(guī)定，請客人用現(xiàn)金買單；（2）如客人執(zhí)意要簽單，應(yīng)請示相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)（部門經(jīng)理級以上人員）（3）經(jīng)確認后，請客人在帳單上寫明單位、姓名及聯(lián)系電話；（4）請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽名擔(dān)保。注意事項：1、應(yīng)問清原由，不可一口回絕客人，尤其是身份不明的客人；2、應(yīng)請示管理人員，不可隨便讓身份不明的客人簽單?？腿擞貌徒Y(jié)束后要求簽單時怎么辦？4、對身份不明的賓客57營業(yè)時間已到，餐廳還有客人在用餐怎么辦？分析情況:

營業(yè)時間已到,賓客仍無去意,在用餐地點聊天.處理方法：

1、服務(wù)員應(yīng)輕聲詢問主人，是否還要添加菜肴或酒水，并告知廚房下班時間，如有，應(yīng)盡快為賓客提供相應(yīng)的服務(wù)，如賓客沒有此類要求，應(yīng)立即為賓客上一杯熱茶（送客茶）；

2、加強臺面服務(wù)，適時征求賓客意見，是否需要打包等，并輕聲地撤去臺面多余的物品，保持臺面清潔。

3、征求客人意見后，輕聲進行餐后收尾工作，其間必需時刻注意客人有無需求，及時為客人提供必需的服務(wù)。注意事項：

不可直接對賓客說餐廳的打烊時間已經(jīng)過了，也不可在操作時重手重腳等催促賓客的現(xiàn)象發(fā)生。營業(yè)時間已到，餐廳還有客人在用餐怎么辦？分析情況:58餐廳即將打烊，但仍有客人要到餐廳用餐該如何接待？分析情況：在服務(wù)時間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，客人遲來用餐一般是誤餐或是趕時間，所以我們應(yīng)更熱情、主動地接待好客人。處理方法：

1、主動帶客人到廚房較近的座位上；

2、與廚房取得聯(lián)系，派人留下制作菜肴；

3、馬上請客人點菜，可向客人介紹制作簡易、快速的菜式。

4、派專人服務(wù)，嚴格按零點工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

5、菜上齊后，征求客人意見，輕聲進行收拾工作，其間注意客人有無需求。處理方法：

1、不可把客人拒之于門外。

2、客人用餐時，不可關(guān)燈、吸塵等催促客人之意。餐廳即將打烊，但仍有客人要到餐廳用餐該如何接待？分析情況：59客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達時，怎么辦？服務(wù)員接到帶有個別西菜的中餐宴會時，怎么辦？開餐期間突然停電，怎么辦？客人回餐廳找尋遺失物品時，怎么辦？遇到客人投訴時，怎么辦？客人投訴關(guān)于烹飪食物的事時，怎么辦？客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達時，怎么辦？服務(wù)員接到帶有60謝謝！謝謝！61嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件62第八章嘔吐與腹瀉《急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)》李樹生

第八章嘔吐與腹瀉《急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)》李樹生最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件最新嘔吐與腹瀉急診與災(zāi)難醫(yī)學(xué)第二版配套課件嘔吐的鑒別診斷妊娠惡心嘔吐（NVP）胃腸炎消化性潰瘍膽道疾病心肌梗死糖尿病酮癥酸中毒胰腺炎腸梗阻嘔吐的鑒別診斷妊娠惡心嘔吐（NVP）嘔吐的治療快速評估和處理首先評估患者的血流動力學(xué)狀態(tài)是否穩(wěn)定，及時識別危急狀況和嘔吐造成的后遺癥初始治療包括建立靜脈通路，對容量不足者進行液體復(fù)蘇病因治療對癥治療嘔吐的急診處理流程圖嘔吐的治療快速評估和處理嘔吐的急診處理流程圖

嘔吐的急診處理流程圖

第二節(jié)腹瀉腹瀉是相對患者的正常狀況而言，大便的量和次數(shù)增加，或糞便呈水樣。腹瀉是常見的急癥狀之一，85%病例與感染有關(guān)大多數(shù)腹瀉是自限性的腹瀉也可以是腹部疾病、內(nèi)分泌疾病、中毒以及其他系統(tǒng)疾病的表現(xiàn)之一病程小于4周的稱為急性腹瀉，超過4周的為慢性腹瀉腹瀉的特點又可分為：滲透性分泌性炎性異常動力性腹瀉第二節(jié)腹瀉腹瀉是相對患者的正常狀況而言，大便的量和次詢問腹瀉病史大便的量、次數(shù)和特征；腹瀉開始和持續(xù)的時間；伴隨癥狀，如嘔吐、發(fā)熱、腹痛、里急后重以及神經(jīng)系統(tǒng)癥狀腹瀉開始與其他癥狀的關(guān)系大便中是否有血液和黏液腹瀉治療的效果如何，有無既往用藥史和手術(shù)史，特別注意對免疫有影響的治療。個人和家族史中腹瀉性疾病的情況；住院和公眾接觸史；性接觸史。特別應(yīng)注意飲食情況；近期旅游史和戶外活動情況；有無毒物接觸史，包括重金屬、一氧化碳、水楊酸鹽和地高辛。有無過敏反應(yīng)詢問腹瀉病史大便的量、次數(shù)和特征；腹瀉開始和持續(xù)的時間；伴隨腹瀉患者的檢查體格檢查一般情況，中毒表現(xiàn)，排除腹部外科情況，并明確有無血便輔助檢查大便細菌培養(yǎng)在有發(fā)熱、出現(xiàn)中毒表現(xiàn)、免疫抑制、高齡、病程延長和傳統(tǒng)治療無效的患者腹瀉患者的檢查體格檢查腹瀉的鑒別診斷最常見的原因還是急性胃腸炎，其中上消化道癥狀最突出，而腹瀉可輕可重急性闌尾炎、異位妊娠、一氧化碳中毒和蛛網(wǎng)膜下腔出血也容易被誤診為急性胃腸炎急性胃腸炎患者在大量水樣腹瀉后多伴有腹肌痙攣，但在惡心和解稀便后出現(xiàn)腹痛也可以是闌尾炎的表現(xiàn)

腹瀉患者診療流程圖腹瀉的鑒別診斷最常見的原因還是急性胃腸炎，其中上消化道癥狀最

腹瀉患者診療流程圖

腹瀉患者診療流程圖餐飲部常見服務(wù)案例分析餐飲部常見服務(wù)案例分析76遇有帶小孩的客人用餐時怎么辦？分析情況：小孩比較吵鬧、好動且容易被碰傷。處理方法：

1、將客人引領(lǐng)至餐廳旁邊不起眼（離通道比較遠）的地方落座；

2、為小孩準(zhǔn)備兒童椅，并圍上口布；

3、及時撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品；

4、配上相應(yīng)的餐具（如湯碗、湯匙、骨碟等）

5、向客人介紹一些兒童喜愛的食品，將小孩的食品盡快上給他們。

6、如有冷飲要配上吸管。注意事項：

1、不可服務(wù)了大人，疏忽了小孩。

2、避免小孩在餐廳隨意跑動。

3、上菜位置應(yīng)避開小孩遇有帶小孩的客人用餐時怎么辦？分析情況：77如何接待好司機工作餐？分析情況：1、已確認是哪一個單位的司機。2、未確認單位的司機。處理方法：1、可以確認單位的司機（1）根據(jù)要求安排好工作餐；（2）辦理好司機墊付款；（3）及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)的宴會服務(wù)人員聯(lián)系；（4）做好結(jié)帳工作。如何接待好司機工作餐？分析情況：782、無法確認單位的司機（1）問清宴請單位及所在單位并及時與相關(guān)宴會服務(wù)人員聯(lián)系；（2）根據(jù)賓客標(biāo)準(zhǔn)安排好工作餐；（3）辦理好司機工作餐（4）及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)宴會服務(wù)人員；（5）做好結(jié)帳工作。注意事項：1、應(yīng)及時通知宴會服務(wù)人員，及時將工作餐帳單及墊付款送至相關(guān)的宴會服務(wù)人員。2、上菜速度不能太慢。2、無法確認單位的司機79客人正在談話，有事要打擾客人怎么辦？分析情況：原則上不應(yīng)打擾客人處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在一旁等待客人談話的間隙；2、然后先向客人表示歉意；3、向客人簡明扼要地敘述事情；4、述后要向客人表示謝意；注意事項：1、不可莽撞隨意地打斷客人的談話，引起客人的反感。2、復(fù)述事情不可拖泥帶水，時間過長。3、不可在餐中多次打擾客人。客人正在談話，有事要打擾客人怎么辦？分析情況：80客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事情時怎么辦？分析情況：一名合格的服務(wù)員不但技能熟練，業(yè)務(wù)知識過關(guān)，且相關(guān)的社會知識也應(yīng)略知大概。例市區(qū)交通，旅游勝地等。處理方法：

1、能明確答復(fù)客人的問題，應(yīng)態(tài)度友好的、熱情的回答客人。

2、不能明確答復(fù)客人的問題要想盡辦法給予聯(lián)系；（1）可請客人稍候；（2）詢問相關(guān)部門，或向上級求助；（3）務(wù)必給客人一個滿意的答案；注意事項：

1、避免使用“可能”“我想”或“不知道”的詞語。

2、不可隱瞞或欺騙賓客?？腿嗽儐柌蛷d以外業(yè)務(wù)范圍的事情時怎么辦？分析情況：81客人點的菜式品種無貨供應(yīng)或過了季節(jié)時怎么辦？分析情況：菜單上的菜式品種有時確實會出現(xiàn)過了季節(jié)或由于備貨不足出現(xiàn)無貨供應(yīng)的現(xiàn)象，遇到這種情況服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作。處理方法：1、服務(wù)員首先應(yīng)向客人致歉。然后向客人解釋無貨的原因。2、主動向客人介紹口味相近或烹調(diào)方法相同的菜式。注意事項：不能光說“沒有”、“賣完”或“無貨”等簡單的語言應(yīng)付客人?？腿它c的菜式品種無貨供應(yīng)或過了季節(jié)時怎么辦？分析情況：82客人要求點菜譜上沒有的菜式時怎么辦？分析情況：作為一家五星級酒店，客人的特殊要求要盡量給予滿足。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)先向客人說明此道菜式是否能做。應(yīng)先到廚房了解情況，稍候才能答復(fù)客人。2、立即通過理菜員了解廚房能否出此菜式。（1）若有原料能馬上做的，應(yīng)盡量滿足客人的要求，并及時回復(fù)客人。（2）若無原料暫不能做，或烹調(diào)時間太長，則應(yīng)及時向客人解釋清楚，歡迎客人下次預(yù)先定菜。注意事項：不能不經(jīng)了解廚房情況，怕麻煩而一口回絕客人。客人要求點菜譜上沒有的菜式時怎么辦？分析情況：83客人候餐時間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？分析情況：看臺服務(wù)員應(yīng)控制好上菜速度，發(fā)現(xiàn)過快或過慢時應(yīng)及時補救。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)立即到收銀處及理菜處查單，看是否有漏單或其它原因。2、通過理菜員請廚房先做該桌菜肴，盡量縮短客人候餐時間。3、同時向客人道歉，請客人原諒，菜上來后，再次請客人原諒，并征求客人意見是否替客人分讓。注意事項：不可認為“菜上的慢是廚房的事，與服務(wù)員無關(guān)”。從而怠慢客人，或不盡心催菜?？腿撕虿蜁r間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？分析情況：84客人急于趕時間怎么辦？分析情況：作為星級酒店，服務(wù)員應(yīng)急客人之所急，積極配合，盡量縮短客人用餐時間。處理方法：1、點菜員應(yīng)給客人推薦制作簡單，烹調(diào)時間短的菜肴。2、菜單上注明情況，同時特別叮囑理菜員派專人候菜，廚房積極配合。3、提供快捷、靈敏的餐中服務(wù)。4、預(yù)先備好帳單，替客人節(jié)省結(jié)帳時間。注意事項：不可給客人點用烹調(diào)方法復(fù)雜，需用時間長的菜肴。客人急于趕時間怎么辦？分析情況：85上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？分析情況：上菜時不夠位置擺放，則表明客人用餐速度較慢或廚房出菜速度太快。處理方法：1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意見，換到小碟中；2、建議客人先用掉易冷的菜肴，并主動幫客人將菜分到骨碟中；3、把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到骨碟上，然后一一上到客人面前；4、與廚房協(xié)調(diào)，放慢該桌的上菜速度；注意事項：1、不可不進行臺面清理，將菜肴重疊放置在餐桌上；2、未征求客人意見，就把盤碟撤走。上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？分析情況：86客人反映菜冷了怎么辦？分析情況：一般情況下，送菜時要加蓋，有時由于廚房離餐廳較遠或途中停留時間過長，可能出現(xiàn)菜冷的情況。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的投訴，并向客人致歉。2、迅速把菜退到廚房，給予加熱，若是蔬菜則可另炒一盤，并通知理菜員特別注意。3、用餐完畢，應(yīng)主動征求意見，并上報領(lǐng)班。注意事項：服務(wù)員不能表現(xiàn)出不高興的樣子，更不能推卸責(zé)任?？腿朔从巢死淞嗽趺崔k？分析情況：87客人提出食物質(zhì)量有問題時、怎么辦？分析情況：有時確實是食物質(zhì)量有問題，有時是因為烹制的方式方法與客人所想的有些差別，而導(dǎo)致客人認為食品質(zhì)量有問題。處理方法：1、首先服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉，請客人稍候。2、請餐廳管理人員檢驗食物質(zhì)量是否真的有問題。3、若食物質(zhì)量真的有問題，應(yīng)立即給客人再上一道類似的菜肴，并向客人道歉。4、若食物質(zhì)量沒有問題，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、制作過程和口味特征等，請客人放心享用。注意事項：不可一口否認食品的質(zhì)量有問題或是當(dāng)著客人的面檢驗食品質(zhì)量?？腿颂岢鍪澄镔|(zhì)量有問題時、怎么辦？分析情況：88用餐客人臨時要單間怎么辦？分析情況：1、餐廳有空余單間2、餐廳無空余單間處理方法：1、餐廳有空余單間（1）首先請客人稍等，由領(lǐng)班與宴會預(yù)定聯(lián)系，安排好單間；（2）委婉地告訴客人單間的消費標(biāo)準(zhǔn)；（3）如客人接受，安排客人入座，并盡快做好單間的餐前準(zhǔn)備工作；（4）如客人消費達不到標(biāo)準(zhǔn)，可向客人說明適當(dāng)收取場地費（VIP客人視情況予以優(yōu)惠）。用餐客人臨時要單間怎么辦？分析情況：89用餐客人臨時要單間怎么辦？2、餐廳無空余單間（1）對客人表示歉意，告知單間已滿，建議客人在大廳用餐；（2）如客人執(zhí)意要單間，可建議客人到其它餐廳消費，并立即與宴會預(yù)訂聯(lián)系確定好單間；（3）告知客人單間最低消費標(biāo)準(zhǔn)及單間名稱；（4）引領(lǐng)客人至相應(yīng)單間，并做好交接工作。注意事項：應(yīng)及時與宴會預(yù)訂處聯(lián)系，以免造成訂重單間等現(xiàn)象用餐客人臨時要單間怎么辦？2、餐廳無空余單間90服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？分析情況：主人、主賓此時一定是給全場的賓客致詞，我們要跟上相應(yīng)的服務(wù)。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)預(yù)察情況，在主人、主賓離席講話前，先把每位賓客的酒杯斟滿。2、為主人、主賓各斟倒一杯酒，放在托盤上，恭立一側(cè)，等候敬酒。服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？分析情況：913、講話結(jié)束，迅速送上酒水。4、若主人、主賓要逐桌敬酒，服務(wù)員應(yīng)托上酒水，隨侍左右。注意事項：1、應(yīng)保證每位客人杯中有酒，尤其是主人、主賓等重要賓客。2、客人祝酒時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止手頭的一切事情。3、講話結(jié)束，迅速送上酒水。92

開宴時客人要求更換菜式，怎么辦？分析情況：

餐廳要根據(jù)更換的具體菜式，以及被更換的菜式的具體情況給予處理。處理方法：

1、如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作或制作時間較長的菜式，應(yīng)先與廚房聯(lián)系。

2、若廚房認為可以給予更換，就回復(fù)客人，如廚師認為來不及制作或此菜式無原料則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短、口味類似的品種。

3、客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳損失。注意事項：

不可不經(jīng)聯(lián)系廚房，輕易答應(yīng)客人。開宴時客人要求更換菜式，怎么辦？分析情況：93宴會中臨時加人怎么辦？分析情況：宴會過程中，服務(wù)員應(yīng)做好客人的參謀，視增加人數(shù)的情況進行具體安排。處理方法：1、應(yīng)視增加人數(shù)的多少擺上相應(yīng)的餐具、座椅，并安排客人就座。2、征詢主人意見，是否需增加菜肴、酒水。注意事項：1、應(yīng)認真做好客人的參謀。2、增加菜肴、酒水應(yīng)與主人確認。宴會中臨時加人怎么辦？分析情況：94因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？分析情況：因宴會人數(shù)減少而需要減菜，若減少的菜式較少，可盡量按客人的要求去辦，若減少的菜式較多，應(yīng)向客人說明酒店相關(guān)的制度。處理方法：

1、若宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減少。

2、如果宴會標(biāo)準(zhǔn)較高，減少的人數(shù)又較多，當(dāng)客人提出減菜的要求時，服務(wù)員應(yīng)及時向餐廳經(jīng)理反映。

因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？分析情況：95因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？

3、由餐廳經(jīng)理出面向客人說明酒店的相關(guān)制度（因為宴會的菜肴基本上都是事先已備好原料的，若臨時減菜，會造成一定的浪費，尤其是一些活的海鮮，所以要收取所減人數(shù)菜金的50%做為工本費）。

4、征得客人的同意后，及時與廚房聯(lián)系。

5、將新的菜單提供給客人，請客人確認。注意事項：

1、收取工本費的原由應(yīng)向客人說清，避免結(jié)帳時發(fā)生不愉快的事情。

2、所減的菜式應(yīng)通知宴會預(yù)訂處及時推銷出去。因宴會人少數(shù)減少，客人臨時提出減菜時，怎么辦？3、由餐廳96大型宴會的主辦單位負責(zé)人

要求控制飲品時，怎么辦？分析情況:

主辦單位舉辦大型的宴請活動，經(jīng)費一般有限定，所以做為餐廳管理人員在客人提出控制飲品時，應(yīng)積極主動地配合。處理方法：

1、根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量。

2、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意不要浪費飲品。

大型宴會的主辦單位負責(zé)人

要求控制飲品時，怎么辦？分析情況:973、若客人需要的飲品種類超出負責(zé)人的指定范圍，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)的回絕客人，同時推薦提供范圍內(nèi)的飲料品種。

4、若有可能超出飲品控制標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)征求負責(zé)人的意見。

5、餐后，應(yīng)把飲料罐予以歸類，供客人清點。注意事項：開餐過程中應(yīng)隨時與主辦單位負責(zé)人聯(lián)系，及時把宴會過程中飲品的情況反饋給負責(zé)人。3、若客人需要的飲品種類超出負責(zé)人的指定范圍，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)的98

客人反映提供的煙、酒不正宗時,怎么辦？分析情況：1、煙酒已拆封；2、煙酒尚未拆封。處理方法：1、煙酒已拆封時；（1）立即將情況匯報給上級管理人員。（2）由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說明，酒店煙、酒的進貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。（3）盡量說服客人接受已拆封物品以減少不必的損失；（4）如客人仍拒絕接受，可將酒退至采購部并向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。（5）將情況及處理結(jié)果向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報?？腿朔从程峁┑臒煛⒕撇徽跁r,怎么辦？分析情況：99

客人反映提供的煙、酒不正宗時,怎么辦？2、煙酒尚未拆封時（1）立刻將情況匯報給上級管理人員；（2）由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理出面向賓客說明，酒店煙、酒的進貨渠道正規(guī)，質(zhì)量可以放心。（3）如客人仍拒絕接受，就向賓客介紹另一種同類或價格相近的煙或酒。注意事項：不可態(tài)度強硬地和客人爭辯?？腿朔从程峁┑臒煛⒕撇徽跁r,怎么辦？2、煙酒尚未拆封時100

賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？分析情況：

1、VIP賓客

2、普通賓客處理方法：

1、是VIP賓客時（1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報；（2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定；（3）如賓客執(zhí)意要借則由領(lǐng)班請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后將酒借予賓客,但要寫好借條，寫明單位、姓名、品種、瓶數(shù)（大寫）、日期、經(jīng)辦人、批準(zhǔn)人；（4）提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；（5）在賓客買單時，盯臺員遞上帳單及借條，請賓客一并簽署；（6）將借條交給酒水員保管。賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？分析情況：101賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？2、是普通賓客時（1）立刻向餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理匯報；（2）由領(lǐng)班出面向賓客解釋酒店有關(guān)規(guī)定，告訴賓客星級酒店不提供此項服務(wù)；（3）推薦賓客用本酒店酒水,因為酒店的酒水來源正,質(zhì)量可以放心;（4）如賓客不同意,可向賓客推薦其它同類但價格較低的酒水;（5）如賓客同意應(yīng)向賓客致謝,并提供相應(yīng)的服務(wù).注意事項：不可魯莽地直接回絕賓客的要求.賓客要求向餐廳借用酒水時，怎么辦？2、是普通賓客時102客人自帶酒水來用餐時，怎么辦？分析情況：原則上我們不提倡客人自帶酒水，若發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水，服務(wù)員應(yīng)做好解釋工作，并提供相應(yīng)服務(wù)。處理方法：

1、服務(wù)員應(yīng)向客人說明酒店有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收取一定的服務(wù)費（VIP客人可請示餐廳經(jīng)理視情況而定）

2、征得客人同意后，給客人上齊相應(yīng)杯具。

3、同時在用餐過程中，要為客人提供相應(yīng)的酒水服務(wù)；例如上冰塊、加熱、加檸檬等。注意事項：

1、不可因此而怠慢客人；

2、應(yīng)按酒店相關(guān)的規(guī)定收取服務(wù)費?？腿俗詭Ь扑畞碛貌蜁r，怎么辦？分析情況：103客人擅自拿取餐廳餐具時，怎么辦?分析情況:

餐廳餐具一般是直接由廠家定做,且產(chǎn)品質(zhì)量要求甚高，相對市場同類餐具顯的更美觀、適用，引起賓客的私欲屬常見現(xiàn)象。處理方法:1、服務(wù)員應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報；

2、領(lǐng)班應(yīng)有禮貌地耐心解釋，說明該餐具是餐廳日常必用品，不作出售或贈送，且若丟失相關(guān)服務(wù)員負有賠償責(zé)任，希望客人能夠理解。客人擅自拿取餐廳餐具時，怎么辦?分析情況:1043、若客人對該餐具情有獨鐘，申言要買下，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，我們則可按酒店規(guī)定的價格出售給客人；

4、若經(jīng)解釋，客人堅持不承認，餐廳應(yīng)請示有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)解決。注意事項:

處理此事時，決不可以挖苦諷刺的語言對待客人，注意自身的態(tài)度，要用理智的方法耐心解決，而不能一時沖動，將事態(tài)擴大。3、若客人對該餐具情有獨鐘，申言要買下，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同105

發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時，怎么辦？分析情況：客人損壞餐廳的物品一般都是無意的。處理方法：1、應(yīng)及時上前詢問客人有無碰傷；2、馬上清理被損的用具，同時為客人補齊用具3、及時向餐廳經(jīng)理反饋，由餐廳領(lǐng)班出面適時向客人說明損壞物品的賠償價格；4、客人用餐完畢婉言向客人收取一定的賠償費。注意事項：1、不可大聲責(zé)備客人，引起圍觀，破壞餐廳就餐氛圍；2、事先未向客人說明，不可將賠償費直接打入帳單。發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時，怎么辦？分析情況：106在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？分析情況：在服務(wù)過程中，特別是上菜的時候要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁、湯汁滴在客人身上，若萬一不小心弄臟客人的衣服，視情況而定：

1、弄臟面積較小時；

2、弄臟面積較大時；處理方法：1、弄臟面積較小時：（1）立即向客人道歉；（2）并取干凈的濕毛巾為客人擦拭；（3）上報管理人員，由其出面向客人再次表示歉意。在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？分析情況：1072、弄臟面積較大時：（1）立即向客人道歉；（2）應(yīng)征詢客人意見，將其衣服留下清洗；（3）如條件許可，與管事部聯(lián)系為客人拿一件替換的衣服；（4）與洗衣部聯(lián)系加急清洗，盡量在客人用餐結(jié)束前送還給客人，如若不能，應(yīng)問清客人姓名及聯(lián)系方式，并與客人確認送還時間；（5）及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。注意事項：不可推卸責(zé)任或與客人強辯。2、弄臟面積較大時：108開餐過程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？分析情況：餐中客人由于敬酒或是用餐不小心碰翻杯子是常有的事情，遇到此類事情服務(wù)員應(yīng)顧全客人面子，盡快處理好場面。處理方法：1、服務(wù)員應(yīng)馬上予以清理，并安慰客人；2、用餐巾吸干臺面的水漬，而后鋪塊干凈的餐巾在吸干的位置上，并用餐具壓好蓋住。注意事項：服務(wù)員應(yīng)及時、主動，不可有不理睬客人的現(xiàn)象。開餐過程中客人不小心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？分析情況：109客人在餐廳喝醉酒時，怎么辦？分析情況：餐中服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人的情況，盡量避免客人喝醉酒的事情發(fā)生。處理方法：1、當(dāng)客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人；同時介紹一些不含酒精的飲料，如酸奶、礦泉水等；2、給客人送上熱毛巾；3、備好垃圾桶，以防客人嘔吐；4、若客人已經(jīng)嘔吐，應(yīng)立即通知PA人員清理，若不方便馬上清理，應(yīng)用臺布暫時蓋住污物，并提醒醉酒客人的朋友給予關(guān)照；5、結(jié)帳時，應(yīng)向客人說明要適當(dāng)收取一定的清潔洗滌費；6、如醉酒客人在餐廳酗酒鬧事應(yīng)立即向上司匯報，以便及時處理。注意事項：工作應(yīng)做到“防患于未然”當(dāng)客人快喝醉時，服務(wù)員就應(yīng)及時地勸阻客人飲酒，或及時地備好垃圾桶、毛巾等，以防客人嘔吐?？腿嗽诓蛷d喝醉酒時，怎么辦？分析情況：110賓客要求打折時，怎么辦？分析情況：1、持有打折卡的賓客2、住店賓客3、未持有打折卡的賓客處理方法：1、對持有酒店統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠打折卡的賓客：（1）應(yīng)禮貌地請客人出示打折