信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求分析和管理課件

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理（8）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理1第8章信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求

分析和管理主要內(nèi)容：（1）企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估。（2）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理。（3）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求調(diào)研分析。（4）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)溝通管理。（5）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求管理。第8章信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求

分析和管理主要內(nèi)容：2企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的目的

信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估是企業(yè)信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目已經(jīng)竣工驗(yàn)收，并由系統(tǒng)集成商移交給企業(yè)、正式投入使用以后，系統(tǒng)進(jìn)入了運(yùn)行維護(hù)階段，對信息系統(tǒng)建設(shè)過程、應(yīng)用效果及未來適應(yīng)能力進(jìn)行綜合評估的過程和行為。

目的主要是：

（1）評價(jià)信息系統(tǒng)在性能和功能方面的表現(xiàn)。（2）評價(jià)信息系統(tǒng)的技術(shù)和質(zhì)量水平。（3）評價(jià)信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)的支持狀況。（4）評估企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的投資價(jià)值。（5）評價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用的效果以及存在的問題。（6）考察信息系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及未來業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)能力。（7）為后續(xù)的信息化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)與參考。

企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的目的信息系3企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的內(nèi)容

（1）系統(tǒng)技術(shù)性能和質(zhì)量評估：定性地從適用性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性等方面對系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺，以及設(shè)備硬件、軟件、安全方面的性能和質(zhì)量進(jìn)行評估。①軟件技術(shù)性能和質(zhì)量評估②硬件技術(shù)性能和質(zhì)量評估③系統(tǒng)安全性能和質(zhì)量評估（2）流程現(xiàn)狀評估：主要是從流程與戰(zhàn)略的匹配性、流程關(guān)系依賴性、流程復(fù)雜性、流程控制性、實(shí)施目標(biāo)與效果一致性、流程競爭性等方面進(jìn)行評估。（3）資源應(yīng)用現(xiàn)狀評估：評估對象包括服務(wù)臺、知識庫、工具、備件庫、基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)軟硬件平臺等方面的應(yīng)用情況。包括：

①目標(biāo)功能實(shí)現(xiàn)度②

用戶滿意度③

信息系統(tǒng)利用率企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的內(nèi)容（1）系統(tǒng)技術(shù)性能和質(zhì)量評估：定4企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的特點(diǎn)

（1）現(xiàn)實(shí)性：以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，依據(jù)數(shù)據(jù)資料是現(xiàn)實(shí)發(fā)生的真實(shí)數(shù)據(jù)。（2）全面性：對系統(tǒng)立項(xiàng)決策、咨詢設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等方面進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析。（3）反饋性：現(xiàn)狀評估的目的在于為有關(guān)部門反饋信息。（4）協(xié)調(diào)性：企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估需要多方面的合作、協(xié)調(diào)，企業(yè)主管部門要組織計(jì)劃、財(cái)務(wù)、人事、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、運(yùn)維、質(zhì)量、檢測等有關(guān)部門協(xié)同進(jìn)行。企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的特點(diǎn)（1）現(xiàn)實(shí)性：5企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的方法

（1）資料收集法（2）市場預(yù)測法（3）分析研究方法

①指標(biāo)計(jì)算法②指標(biāo)對比法③因素分析法④統(tǒng)計(jì)分析法企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的方法（1）資料收集法6企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的步驟

（1）籌劃準(zhǔn)備：明確企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的具體對象、評估目的及具體要求。（2）業(yè)務(wù)調(diào)研：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)業(yè)務(wù)體系、企業(yè)組織體系、業(yè)務(wù)流程體系、企業(yè)管理模式和管理特點(diǎn)等。（3）信息系統(tǒng)調(diào)研：信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)過程、系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)分布模式、系統(tǒng)功能構(gòu)成、系統(tǒng)性能狀況、系統(tǒng)資金投入等。（4）應(yīng)用效果調(diào)研：系統(tǒng)對企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的支持及與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合情況，對企業(yè)管理的作用，系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用對企業(yè)發(fā)展成長的促進(jìn)作用，系統(tǒng)建設(shè)的項(xiàng)目管理，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)狀等。（5）綜合分析評估：員工的職業(yè)素質(zhì)及對信息系統(tǒng)掌握的熟練程度、技術(shù)水平，信息系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)能力，信息系統(tǒng)對企業(yè)文化的影響及整合，客戶服務(wù)滿意度，客戶對系統(tǒng)改進(jìn)的建議和要求等。（6）編制企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報(bào)告：將調(diào)研分析研究的成果匯總，編制出信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報(bào)告，并提交委托單位和被評企業(yè)。

企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的步驟（1）籌劃準(zhǔn)備：明確企業(yè)信息系統(tǒng)7技術(shù)服務(wù)合同的特點(diǎn)

（1）合同標(biāo)的是解決特定技術(shù)問題的，具有專業(yè)性、廣泛性、效益性和相對性的特點(diǎn)。（2）合同的履約方式是完成約定的專業(yè)技術(shù)工作，受托人履行合同的過程是技術(shù)知識傳遞、擴(kuò)散的過程。（3）受托人為委托人完成的成果要保證質(zhì)量，對實(shí)施結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。技術(shù)服務(wù)合同的特點(diǎn)（1）合同標(biāo)的是解決特定技術(shù)問題的，具有8信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的特征

（1）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理應(yīng)以確定并完成服務(wù)目標(biāo)，明確服務(wù)職責(zé)界限，保證服務(wù)實(shí)施過程和交付成果的完備性為目的。（2）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的對象應(yīng)包括為完成服務(wù)目標(biāo)所必需的專業(yè)技術(shù)工作、系統(tǒng)管理工作和項(xiàng)目行政工作。（3）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的過程應(yīng)包括服務(wù)范圍的確定、組織結(jié)構(gòu)分析、服務(wù)范圍控制等。（4）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理應(yīng)作為技術(shù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)工作，并貫穿于項(xiàng)服務(wù)全過程。信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供方應(yīng)確定服務(wù)范圍管理的工作職責(zé)和程序，并對范圍的變更進(jìn)行檢查、分析和處置。

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的特征（1）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管9信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的內(nèi)容

（1）確定服務(wù)目標(biāo)：經(jīng)服務(wù)供需雙方同意，以文件形式表述的需求即是服務(wù)目標(biāo)。（2）確定服務(wù)范圍的主要依據(jù)：

①服務(wù)目標(biāo)的定義或用戶需求說明文件。②環(huán)境條件調(diào)查資料。③信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)限制條件和制約因素。④同類服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)資料。（3）編制服務(wù)管理規(guī)劃：

①服務(wù)管理大綱。②服務(wù)管理規(guī)劃③服務(wù)管理實(shí)施細(xì)（4）服務(wù)范圍控制：①服務(wù)范圍變更要有嚴(yán)格的審批程序和手續(xù)。②服務(wù)范圍變更后應(yīng)調(diào)整相關(guān)的服務(wù)計(jì)劃。③重大的服務(wù)范圍變更，應(yīng)提出影響報(bào)告。

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的內(nèi)容（1）確定服務(wù)目標(biāo)：經(jīng)服務(wù)供10信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的定義

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審是指供需雙方在簽訂正式的服務(wù)合同前，運(yùn)維服務(wù)供方針對服務(wù)合同的具體內(nèi)容所組織的一項(xiàng)專門評審活動(dòng)，并填寫評審記錄，以確保合同中對運(yùn)維服務(wù)范圍、服務(wù)級別、質(zhì)量要求、價(jià)格和期限等規(guī)定得公平、合理、明確和有效。

對復(fù)雜程度高的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審一般在投標(biāo)階段就開始實(shí)施，在正式簽訂合同前往往要多次進(jìn)行合同評審活動(dòng)，直至合同正式簽訂為止。服務(wù)合同簽訂后若發(fā)生合同更改，則還需重復(fù)上述合同評審活動(dòng)。信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的定義信息11信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的內(nèi)容

（1）審查合同主體和內(nèi)容是否合法。（2）審查合同意思表示的真實(shí)性。（3）審查合同條款是否完備，文字是否規(guī)范。（4）審查合同中的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)級別要求是否合理。（5）審查合同當(dāng)事人的財(cái)務(wù)狀況、基礎(chǔ)環(huán)境、設(shè)備資源、技術(shù)實(shí)力、業(yè)績信譽(yù)和誠信記錄等。（6）審查合同當(dāng)事人的客戶價(jià)值、客戶關(guān)系等。（7）審查合同中規(guī)定的服務(wù)費(fèi)用（價(jià)格）、服務(wù)質(zhì)量要求等是否合理。（8）審查合同中規(guī)定的信息系統(tǒng)日常運(yùn)行保障和系統(tǒng)維護(hù)條款是否合理。（9）審查合同中規(guī)定的人員信息技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。（10）審查合同中規(guī)定的咨詢評估服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。（11）審查合同中規(guī)定的系統(tǒng)優(yōu)化改善服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。（12）審查合同當(dāng)事人的履約能力，對不確定因素進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評估。信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的內(nèi)容（1）審查合同主體和內(nèi)容是否12信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的選擇方法

（1）組織的整體需要（2）項(xiàng)目分類法（3）財(cái)務(wù)指標(biāo)評價(jià)方法①凈現(xiàn)值分析

②投資收益率分析（ROI）：ROI越大越好。③投資回收期分析：以凈現(xiàn)金流入補(bǔ)償凈投資所用的時(shí)間。（4）加權(quán)評分模型法：第一步就是要識別所考慮因素的重要程度，包括：①符合企業(yè)主要的商業(yè)目標(biāo)。②服務(wù)項(xiàng)目受到組織高層管理者的大力支持。③有較強(qiáng)的客戶支持。④具有運(yùn)用符合實(shí)際的技術(shù)能力的水平。⑤可以在1年或更少的時(shí)間內(nèi)得以實(shí)施。⑥有正的凈現(xiàn)值。⑦能在較低的風(fēng)險(xiǎn)水平下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、進(jìn)度和成本等目標(biāo)。下一步，就是對各個(gè)所考慮的因素賦以權(quán)重。

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的選擇方法（1）組織的整體13工作分解結(jié)構(gòu)的定義

工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）是為了管理和控制的目的而將項(xiàng)目分解的技術(shù)，它跟因數(shù)分解是一個(gè)原理，就是把一個(gè)項(xiàng)目，按一定的原則分解。項(xiàng)目按層次分解成子項(xiàng)目，子項(xiàng)目再分解成更小的、更易管理的工作單元（或稱工作包），直至分解為具體的活動(dòng)（或稱工序）。用公式表示為：

工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）＝項(xiàng)目→任務(wù)→工作→日常活動(dòng)工作分解結(jié)構(gòu)的定義工作分解結(jié)構(gòu)（WB14工作分解結(jié)構(gòu)的作用

（1）把項(xiàng)目分解成具體的活動(dòng)，定義具體工作范圍，讓相關(guān)人員清楚了解整個(gè)項(xiàng)目的概況，對項(xiàng)目所要達(dá)到的目標(biāo)形成共識，以確保不漏掉任何重要事情。（2）按照項(xiàng)目活動(dòng)之間的邏輯順序來實(shí)施項(xiàng)目，有助于制定完整的項(xiàng)目計(jì)劃。（3）通過項(xiàng)目分解，為制定完成項(xiàng)目所需的技術(shù)、人力、時(shí)間和成本等目標(biāo)提供基礎(chǔ)。（4）通過活動(dòng)的界定，就能很明顯地使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員知道自己的責(zé)任和權(quán)利。

工作分解結(jié)構(gòu)的作用（1）把項(xiàng)目分解成具體的活動(dòng)，定義具體工15工作分解結(jié)構(gòu)的案例

信息化應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件擴(kuò)充改進(jìn)項(xiàng)目（0000）需求分析（1000）概要設(shè)計(jì)（2000）詳細(xì)設(shè)計(jì)（3000）編碼和測試（4000）使用和維護(hù)（5000）需求調(diào)研（1100）范圍識別（1200）范圍變更控制（1300）范圍跟蹤（1400）范圍說明文件（1110）項(xiàng)目計(jì)劃（1120）質(zhì)量保證計(jì)劃（1130）測試計(jì)劃（1150）配置計(jì)劃（1140）單元測試計(jì)劃（1151）集成測試計(jì)劃（1152）確認(rèn)測試計(jì)劃（1153）專業(yè)測試計(jì)劃（1155）系統(tǒng)測試計(jì)劃（1154）工作分解結(jié)構(gòu)的案例信息化應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件擴(kuò)充改進(jìn)項(xiàng)目16工作分解結(jié)構(gòu)的分解原則

（1）對項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)按實(shí)施過程，產(chǎn)品開發(fā)周期或活動(dòng)性質(zhì)等分類。（2）在分解任務(wù)的過程中不必考慮工作進(jìn)行的順序。（3）不同的項(xiàng)目分解的層次不同，不必強(qiáng)求結(jié)構(gòu)對稱。（4）把工作分解到能以可靠的工作量估計(jì)為止。（5）最低一級的具體工作，應(yīng)能分配給某個(gè)或某幾個(gè)人具體負(fù)責(zé)。（6）某項(xiàng)任務(wù)應(yīng)該在WBS中的一個(gè)地方且只在一個(gè)地方出現(xiàn)。（7）WBS中某項(xiàng)任務(wù)的內(nèi)容是其下所有WBS項(xiàng)的總和。（8）WBS必須與實(shí)際工作中的執(zhí)行方式一致。（9）每個(gè)WBS項(xiàng)都必須文檔化，以理解已包括和未包括的工作范圍。（10）WBS必須在根據(jù)范圍說明書正常地維護(hù)項(xiàng)目工作內(nèi)容的同時(shí)，也能適應(yīng)無法避免的變更。工作分解結(jié)構(gòu)的分解原則（1）對項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)按實(shí)施過程，產(chǎn)品17工作分解結(jié)構(gòu)的分解步驟

工作分解結(jié)構(gòu)可以按照各子項(xiàng)目范圍的大小從上到下逐步分解，也可以按項(xiàng)目實(shí)施階段來設(shè)計(jì)，其中按各子項(xiàng)目范圍的大小從上到下逐步分解的步驟包括：（1）總項(xiàng)目。（2）子項(xiàng)目或主體活動(dòng)。（3）主要的活動(dòng)。（4）次要的活動(dòng)。（5）工作包。

工作分解結(jié)構(gòu)的分解步驟工作分解結(jié)構(gòu)18建立工作包的原則

（1）工作包應(yīng)是可確定的、特定的、可交付的獨(dú)立單元。（2）工作包中的工和責(zé)任應(yīng)落實(shí)到具體的單位或個(gè)人。（3）工作包的大多數(shù)工作應(yīng)適合不同的工作人員，從而提高人員之間的溝通。（4）工作包應(yīng)與特定的WBS單元直接相關(guān)，并作為其擴(kuò)展。（5）應(yīng)明確本工作包與其他工作包之間的關(guān)系。（6）能確定實(shí)際的預(yù)算和資源需求。建立工作包的原則（1）工作包應(yīng)是可確定的、特定的、可交付的19工作分解結(jié)構(gòu)的編碼

按照特定的規(guī)則對工作分解結(jié)構(gòu)圖中的各個(gè)結(jié)點(diǎn)進(jìn)行編碼，可簡化項(xiàng)目實(shí)施過程中的信息交流。制定項(xiàng)目的成本、進(jìn)度和質(zhì)量等計(jì)劃時(shí)不但可以利用編碼代表任務(wù)名稱，而且可以根據(jù)某任務(wù)的編碼情況推斷出該任務(wù)在工作分解結(jié)構(gòu)圖中的位置，這就要求每個(gè)任務(wù)結(jié)點(diǎn)的編碼保持惟一性。工作分解結(jié)構(gòu)中的可交付成果可以是產(chǎn)品，也可以是服務(wù)。工作分解結(jié)構(gòu)的編碼按照特定的規(guī)則對工20用戶需求的基本概念

（1）需要：需要是有機(jī)休的一種客觀欲望，是有機(jī)體感到某種“缺乏”而力求獲得滿足的心理傾向，是內(nèi)外環(huán)境的客觀要求在頭腦中的反應(yīng)。（2）需求：需求是指人們在欲望驅(qū)動(dòng)下的一種有條件的、可行的，又是最優(yōu)的選擇，通常指有支付能力和愿意購買某種物品的欲望。需要不等于需求，需求比需要的層次更高。形成需求有三個(gè)要素：對物品的偏好，物品的價(jià)格和手中的收入。需要只相當(dāng)于對物品的偏好，并沒有考慮支付能力等因素。一個(gè)沒有支付能力的購買意愿并不構(gòu)成需求。（3）用戶需求：用戶需求是指來自于用戶的需求，它針對的是人，描述的是用戶想做某件事情所遇到的問題，或所想滿足的欲望。對于眾多最終用戶的需求調(diào)研工作，通常是通過直接用戶的推薦和認(rèn)可，選擇幾家典型最終用戶進(jìn)行用戶需求調(diào)研，并將他們的需求內(nèi)容向直接用戶報(bào)告，征得直接用戶的同意后列為用戶需求的內(nèi)容。用戶需求的基本概念（1）需要：需要是有機(jī)休的一種客觀欲望，21用戶需求的來源

用戶需求可以是多方面的，任何一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都是從需求分析開始的，所謂需求分析，即是分析識別用戶基于某些方面的變化而產(chǎn)生的一種特定需求。用戶需求主要來源于以下四個(gè)方面：

（1）市場需求：由市場變化所引起的需求。（2）競爭需求：用戶基于提高自身的竟?fàn)幜λ鸬男枨?。?）技術(shù)需求：基于技術(shù)創(chuàng)新所引起的需求。（4）法律需求：基于法律變化所引起的需求。用戶需求的來源用戶需求可以是多方22用戶需求調(diào)研分析的主要工作

（1）需求調(diào)研：供方和用戶開展面對面的交流，獲取并記錄用戶提供的信息。（2）需求分析：處理從用戶那里獲取的信息并展開分析活動(dòng)。（3）需求文檔：將客戶需求信息結(jié)構(gòu)化，編寫成文檔和示意圖，形成需求規(guī)格說明書。（4）需求審核：用戶復(fù)核評審需求文檔并糾正存在的錯(cuò)誤，完成需求的審核工作。用戶需求調(diào)研分析的主要工作（1）需求調(diào)研：供方和用戶開展面23用戶需求的特點(diǎn)和編寫原則

（1）用戶需求的特點(diǎn)：用戶需求表達(dá)的困難，包括：

①描述困難：使用自然語言描述時(shí)，為使用戶需求既清楚無歧義、又不過于晦澀難懂很難。②需求混亂：使用自然語言描述時(shí)，易于將多個(gè)用戶需求混在一起，造成用戶需求的混亂。（2）用戶需求編寫的原則：

①使用標(biāo)準(zhǔn)的格式②使用一致的語言③使用特殊文本④盡量避免專業(yè)術(shù)語用戶需求的特點(diǎn)和編寫原則（1）用戶需求的特點(diǎn)：用戶需求表達(dá)24用戶需求的類型（1）目標(biāo)需求：用戶對信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)高層次的目標(biāo)要求，通常在合同中予以說明。（2）業(yè)務(wù)需求：用戶使用信息系統(tǒng)所要完成的任務(wù)，這在使用實(shí)例中予以說明。（3）功能需求：功能需求又稱為工程項(xiàng)目功能需求，它包括需方新建信息系統(tǒng)或原有信息系統(tǒng)經(jīng)過改造后所必須達(dá)到的項(xiàng)目功能。（4）性能需求：性能需求又稱為工程項(xiàng)目非功能需求用戶需求的類型（1）目標(biāo)需求：用戶對信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)高層25功能需求和性能需求的特點(diǎn)

（1）功能需求：如何完整地刻劃項(xiàng)目功能，是整個(gè)項(xiàng)目用戶需求的核心。理論上，項(xiàng)目的功能需求應(yīng)該具有全面性和一致性。全面性意即應(yīng)對用戶所需要的所有服務(wù)進(jìn)行描述，一致性是指功能需求不能前后自相矛盾。實(shí)際上，對于大型復(fù)雜的信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目來說，要真正做到功能需求表達(dá)全面和一致幾乎是不可能的。（2）性能需求：與項(xiàng)目的總體特性相關(guān)，即項(xiàng)目的性能，如可靠性、穩(wěn)定性、安全性、響應(yīng)時(shí)間、存儲(chǔ)空間等。性能需求定義了對項(xiàng)目提供的服務(wù)或功能的約束，包括時(shí)間約束、空間約束、開發(fā)過程約束及應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等。與關(guān)心項(xiàng)目個(gè)別特性的功能需求相比，性能需求關(guān)心的是項(xiàng)目的整體特性，因而對于項(xiàng)目來說，性能需求更關(guān)鍵。一個(gè)功能需求得不到滿足會(huì)降低項(xiàng)目的能力，但一個(gè)性能需求得不到滿足則有可能使整個(gè)項(xiàng)目無法運(yùn)行。功能需求和性能需求的特點(diǎn)（1）功能需求：如何完整地刻劃項(xiàng)目26用戶需求調(diào)研的目標(biāo)

用戶需求調(diào)研分析的目標(biāo)是獲取完整的、準(zhǔn)確的用戶需求，并充分理解、認(rèn)識和分析用戶的需求。編寫需求用戶需求規(guī)格說明書，深入描述項(xiàng)目的目標(biāo)需求、業(yè)務(wù)需求、功能需求和性能需求，以及確定項(xiàng)目的關(guān)鍵要素，包括總體方案設(shè)計(jì)的約束和各子系統(tǒng)元素的接口細(xì)節(jié)，定義項(xiàng)目的其他有效性需求，即確定服務(wù)目標(biāo)和界定服務(wù)范圍。用戶需求調(diào)研的目標(biāo)用戶需求調(diào)研分析27用戶需求調(diào)研的任務(wù)

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的啟動(dòng)始于用戶的需要、期望和限制條件，用戶需求調(diào)研分析過程首先要識別這些需要、期望和條件，在特定的限制條件下把這些需要和期望轉(zhuǎn)換成用戶需求的集合，對這個(gè)用戶需求集合進(jìn)行分析，產(chǎn)生一個(gè)高層次概念的解決方案。

用戶需求調(diào)研分析的過程不僅涉及所有用戶的需要和期望，除了用戶的需要和期望外，還可能從所選擇的解決方案中派生出分系統(tǒng)、設(shè)備和產(chǎn)品構(gòu)件的需求。用戶需求調(diào)研的任務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)28用戶需求的調(diào)查方法

（1）觀察法：由調(diào)查人員通過直接觀察的方式進(jìn)行實(shí)地考察，獲得所需資料。（2）詢問法：詢問法是以詢問的方式作為搜集資料的手段，把所要調(diào)查事項(xiàng)通過訪問和通訊的形式向被調(diào)查者詢問，以獲得所需要資料的調(diào)查方法。①面詢法②電話調(diào)查③郵寄調(diào)查④留置問卷調(diào)查（3）實(shí)驗(yàn)法：實(shí)驗(yàn)法是將所要調(diào)查的問題放在一定的場合進(jìn)行小范圍實(shí)驗(yàn)，然后再對實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析研究，判斷其是否值得大規(guī)模推廣的調(diào)查方法。（4）普查法：適用于項(xiàng)目用戶數(shù)量不多，分布范圍比較集中的情況。（5）抽樣調(diào)查：從調(diào)查對象的總體中抽取一部分個(gè)體進(jìn)行調(diào)查，依據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)資料對調(diào)查總體的特征進(jìn)行具有一定可靠性的推斷，從而達(dá)到認(rèn)識、了解總體的一種調(diào)查方法。用戶需求的調(diào)查方法（1）觀察法：由調(diào)查人員通過直接觀察的方29造成用戶需求偏離的主要原因

（1）用戶需求不明確①需求過多②需求不穩(wěn)定③需求模棱兩可④需求不完整（2）用戶需求變化多（3）用戶與供方人員缺乏有效溝通

雖然以上都是造成用戶需求偏離的主要原因，但是在這些原因當(dāng)中，最重要、最關(guān)鍵的是用戶與供方人員缺乏有效溝通。

造成用戶需求偏離的主要原因（1）用戶需求不明確30項(xiàng)目溝通管理的特點(diǎn)

溝通是人與人之間就某些問題磋商共同的意見，即人們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對所討論的意見有一個(gè)共同的認(rèn)識。

項(xiàng)目溝通管理提供了一個(gè)重要的在人、思想和信息之間的聯(lián)絡(luò)方式。建立和保持項(xiàng)目參與人之間，包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員之間及與團(tuán)隊(duì)外部人員之間，正式或非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，以保證項(xiàng)目生命周期內(nèi)各層次成員之間的有效溝通，以及對項(xiàng)目需求和目標(biāo)有清晰的理解和共同的認(rèn)識，使矛盾和沖突能及時(shí)地得到解決或緩解。通常，項(xiàng)目溝通管理具有以下特點(diǎn)：

（1）溝通方式的多樣化（2）等距離溝通（3）變單向溝通為雙向溝通（4）提高溝通效率項(xiàng)目溝通管理的特點(diǎn)溝通是人與人之31項(xiàng)目溝通不暢的普遍原因

（1）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)部成員中大部分都是學(xué)計(jì)算機(jī)或通訊專業(yè)的技術(shù)人員，總體上講這些人的特點(diǎn)是重視技術(shù)、事業(yè)心強(qiáng)，但往往與人溝通少、社交能力弱。（2）信息技術(shù)領(lǐng)域不斷地高速發(fā)展變化，這些變化產(chǎn)生了大量的技術(shù)術(shù)語和行話。盡管使用計(jì)算機(jī)的人越來越多，但是用戶與計(jì)算機(jī)專業(yè)人員之間的專業(yè)差距也越來越大。（3）我國教育體制存在的缺陷：不重視文人科學(xué)的教育培養(yǎng)，大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)只注重培養(yǎng)學(xué)生的技術(shù)知識和技能，而不重視培養(yǎng)他們的溝通與社交技能，學(xué)位課程對學(xué)生的技術(shù)能力和學(xué)術(shù)基礎(chǔ)要求很高，但很少有溝通技能、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和人文科學(xué)方面的課程。

項(xiàng)目溝通不暢的普遍原因（1）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)部成員中大部分32改善溝通的素質(zhì)與技巧

溝通最困難的是內(nèi)部人員素質(zhì)參差不齊的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗刭|(zhì)不等，所以，在同樣的溝通方式下，卻會(huì)產(chǎn)生各種不同的溝通反應(yīng)。根本的解決之道，就是持續(xù)地開展內(nèi)部培訓(xùn)和再教育，讓所有員工的思想觀念跟得上團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，同時(shí)也推動(dòng)團(tuán)隊(duì)尋求更大的突破。

（1）技術(shù)能力強(qiáng)的人：以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通；

（2）能力平平而紀(jì)律性甚好的人：主動(dòng)指導(dǎo)，尤其是針對其薄弱之處，多作鼓勵(lì)，適當(dāng)批評，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點(diǎn)而主動(dòng)溝通；

（3）能力平平而紀(jì)律性甚差者：這是最容易產(chǎn)生溝通不暢問題的群體，聽之任之或公開懲罰在多次以后就會(huì)失卻效用，因此需要采用一些特殊的方式，如在某些方面給予一定的肯定及期許性的鼓勵(lì)，通常榮譽(yù)往往比懲罰更能培養(yǎng)個(gè)人的責(zé)任感，而只要增強(qiáng)了員工的責(zé)任感，溝通往往會(huì)水到渠成。

改善溝通的素質(zhì)與技巧溝通最困難33傾聽是有效溝通的關(guān)鍵

言談是最直接、最重要和最常見的一種溝通途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實(shí)地接受信息，主動(dòng)地進(jìn)行理解，就會(huì)產(chǎn)生傾聽障礙，在人際溝通中，造成信息失真。通常，影響傾聽效率有以下三點(diǎn)：

（1）環(huán)境干擾（2）信息質(zhì)量低下（3）傾聽者主觀毛?、賯€(gè)人偏見②先入為主③自我中心

傾聽是有效溝通的關(guān)鍵言談是最直接34有效的項(xiàng)目溝通來自心靈溝通

溝通必須以人為本，只有從心開始，進(jìn)行心靈與情感的溝通，才能真正有效地進(jìn)行溝通。只有用情感進(jìn)行溝通，讓大家在心理上能愉快地接受對方，才能收到事半功倍的效果。尊重對方、關(guān)心對方、以人為本是確保項(xiàng)目溝通順暢的前提與基礎(chǔ)。

小小的情感投資方法：新成員前來上班之際，開個(gè)簡短的歡迎會(huì)；支持和鼓勵(lì)成員參加技能培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)給學(xué)員發(fā)個(gè)祝賀信；逢年過節(jié)給成員發(fā)一點(diǎn)小禮品，或者請全體成員吃頓飯；成員生日送個(gè)生日蛋糕；對成員的工作成就和額外努力要給予表?xiàng)詈酮?jiǎng)勵(lì)；成員遇到個(gè)人困難時(shí)表達(dá)出同情和關(guān)心；郵箱里的一張賀卡，電子郵件中的電子賀信，出乎預(yù)料的小禮品……。這些最能體現(xiàn)出小禮物背后的真誠，也最能讓人感動(dòng)，讓人難以忘懷。

有效的項(xiàng)目溝通來自心靈溝通溝通必須35用戶需求調(diào)研的工作要求

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求調(diào)研是項(xiàng)目經(jīng)理為編寫用戶需求說明文件而做的前期工作，主要是要了解用戶真正需要什么樣的服務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)、功能和性能，以界定服務(wù)范圍。主要工作要求有：

（1）真正了解自己和用戶（2）了解用戶所從事的行業(yè)（3）了解原有系統(tǒng)的現(xiàn)狀（4）了解用戶現(xiàn)在的工作流程（5）了解清楚用戶真正的需求用戶需求調(diào)研的工作要求信息系統(tǒng)運(yùn)維服36用戶需求說明文件的編制

用戶需求說明文件是用戶需求文檔化的結(jié)果，是用戶對項(xiàng)目要求的正式陳述，包括用戶對項(xiàng)目明確的和潛在的要求，特別是詳細(xì)的功能、性能需求描述，以及項(xiàng)目的環(huán)境、限制條件和制約因素等。

用戶需求說明文件應(yīng)以一種用戶認(rèn)為易于閱讀和理解的方式組織編寫，用戶要仔細(xì)評審此報(bào)告，以確保用戶需求說明文件內(nèi)容準(zhǔn)確完整地表達(dá)其需求。

用戶需求說明文件中應(yīng)當(dāng)少出現(xiàn)或根本沒有計(jì)算機(jī)方面的專業(yè)術(shù)語或行話；表達(dá)方式最好采用主動(dòng)語態(tài)；語句和段落盡量簡短；語句要完整，且語法、標(biāo)點(diǎn)等正確無誤；使用的術(shù)語要與詞匯表中的定義保持一致；避免模糊、主觀的術(shù)語，如性能“優(yōu)越”；避免使用比較性的詞匯，盡量給出定量說明。用戶需求說明文件的編制用戶需求說37用戶需求規(guī)格說明書

用戶需求規(guī)格說明是一個(gè)簡潔完整的描述性通用文檔，其基本內(nèi)容包括目標(biāo)、需求和工作任務(wù)。它精確地闡述了信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍，包括必須達(dá)到的功能和性能，以及它所要考慮的限制條件。

用戶需求規(guī)格說明書的結(jié)構(gòu)：規(guī)格是一個(gè)預(yù)制的或已存在計(jì)算機(jī)中的文檔模板，它定義了文檔中所有必須具備的特性，同時(shí)留下很多特性不做限制。通常，規(guī)格的特點(diǎn)是格式簡潔、內(nèi)容全面、標(biāo)準(zhǔn)，并易于修改。

用戶需求規(guī)格說明書用戶需求規(guī)格說明38用戶需求規(guī)格說明書的主要內(nèi)容（1）

（1）引言①用戶需求規(guī)格的目的②服務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍和工作任務(wù)③定義、首字母縮寫詞與縮略語④參考方獻(xiàn)⑤文檔概要（2）一般描述①項(xiàng)目概況②項(xiàng)目功能③用戶特征④環(huán)境和限制條件⑤假設(shè)和依賴性（3）專門需要：包括功能需求、非功能需求和接口需求（4）附錄（5）索引（6）項(xiàng)目概述①項(xiàng)目展望②業(yè)務(wù)范圍③項(xiàng)目功能用戶需求規(guī)格說明書的主要內(nèi)容（1）（1）引言39用戶需求規(guī)格說明書的主要內(nèi)容（2）（7）一般限制：環(huán)境和條件限制、與其它項(xiàng)目和產(chǎn)品接口需求、必須支持的通信協(xié)議、操作的關(guān)鍵部分、符合公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。（8）假設(shè)與相關(guān)性：確定影響服務(wù)范圍的具體假設(shè)與相關(guān)性。（9）用戶界面（10）用戶需求①系統(tǒng)行為：輸入、處理、輸出。②性能需求③診斷需求④安全性需求⑤可維護(hù)性需求⑥可配置性需求⑦可升級性需求⑧可測試性需求⑨安裝性需求⑩附錄用戶需求規(guī)格說明書的主要內(nèi)容（2）（7）一般限制：環(huán)境和條件40用戶需求管理的目標(biāo)

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求管理是一種獲取、組織并記錄用戶需求，并使供需雙方對不斷變更的范圍達(dá)成并保持一致的過程。其目標(biāo)包括：

（1）通過對用戶需求，包括對用戶需求信息及其環(huán)境的理解、分析和綜合，建立分析模型，對用戶需求進(jìn)行識別，對于技術(shù)上目前無法實(shí)現(xiàn)或不合理的用戶要求不要列入用戶需求規(guī)格說明書。

（2）在完全弄清用戶對信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的真實(shí)要求的基礎(chǔ)上，用用戶需求規(guī)格說明書把用戶的需求表達(dá)出來，并建立用戶需求基線，使用戶需求變更受到控制。

（3）使項(xiàng)目計(jì)劃、活動(dòng)和可交付成果與用戶需求保持一致。用戶需求管理的目標(biāo)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)41用戶需求管理的原則

為進(jìn)行有效的用戶需求管理，制定用戶需求管理規(guī)劃通常要遵循如下幾條原則：

（1）用戶需求要分類管理（2）用戶需求要?jiǎng)澐謨?yōu)先級（3）需求必須文檔化（4）重視用戶需求變更控制用戶需求管理的原則為進(jìn)行有效的用戶42用戶需求管理活動(dòng)

（1）需求評審審查需求說明文件，使信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供需雙方對用戶需求內(nèi)容達(dá)成共識。（2）需求變更控制確定一個(gè)需求變更分析和決策的流程，所有的需求變更都要遵循。（3）需求跟蹤定義用戶需求中所有子項(xiàng)或工作包之、間的關(guān)系，需求和服務(wù)實(shí)施之間的關(guān)系，記錄并維護(hù)這些關(guān)系。（4）需求版本管理需求說明文件更新時(shí)所采用保護(hù)文件，以保證每個(gè)使用者在任何時(shí)候都能得到當(dāng)前最新版本。（5）自動(dòng)化工具選擇合適的用戶需求管理類工具。用戶需求管理活動(dòng)（1）需求評審審查需求說明文件，使信息43用戶需求管理規(guī)劃的內(nèi)容

用戶需求調(diào)研分析用戶需求調(diào)研系統(tǒng)現(xiàn)狀評估項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目溝通管理用戶需求分析用戶需求說明文件用戶需求管理用戶需求評估用戶需求跟蹤用戶需求變更控制用戶需求說明文件版本管理用戶需求管理規(guī)劃的內(nèi)容用戶需求調(diào)研分析用戶需求調(diào)研系統(tǒng)現(xiàn)狀44用戶需求評審的方式

當(dāng)完成了用戶需求規(guī)格說明書編寫工作以后，要將該規(guī)格說明書提交給用戶進(jìn)行復(fù)核評審。用戶在服務(wù)供方技術(shù)人員的配合下，要嚴(yán)格把關(guān)，仔細(xì)復(fù)核及審查該規(guī)格說明書中的所有內(nèi)容，以確保用戶需求規(guī)格說明書內(nèi)容的全面性、精確性、一致性、可行性，并使信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供需雙方對用戶需求規(guī)格說明達(dá)成共識。

在用戶對需求規(guī)格說明書進(jìn)行審核的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、遺漏或模糊點(diǎn)，用戶要立即通知供方，并與供方技術(shù)人員對出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入探討，當(dāng)供需雙方對存在的問題都沒有疑意時(shí)，供方項(xiàng)目經(jīng)理必須盡快更正。

用戶需求評審的方式當(dāng)完成了用戶需45用戶需求評審的內(nèi)容

（1）正確性：正確性是指用來確定服務(wù)范圍的用戶需求說明文件是正確的，同時(shí)其中每條需求都代表了服務(wù)實(shí)施所要完成的事情。（2）無歧義：這是指用戶需求對供需雙方是無歧義的，并且需求只有一個(gè)解釋。（3）完備性：用戶需求說明文件是完備的，同時(shí)用戶需求說明文件描述了用戶關(guān)心的所有有意義的需求，包括功能、性能、約束、屬性及與外部接口相關(guān)的需求。（4）一致性：用戶需求說明文件前后是一致的，而且任意兩個(gè)需求的子項(xiàng)之間沒有矛盾。（5）需求分級：根據(jù)重要性和穩(wěn)定性給用戶需求分級。（6）可驗(yàn)證性：用戶需求說明文件是可驗(yàn)證的，包含的每項(xiàng)需求也都是可驗(yàn)證的。（7）可修改性：需求說明文件是可修改的，同時(shí)其中每一項(xiàng)需求易于完整、一致的進(jìn)行變更，且不改變用戶需求說明文件的結(jié)構(gòu)和風(fēng)格。（8）可跟蹤性：用戶需求說明文件是可跟蹤的，并且它的每項(xiàng)需求都是可溯源的。（9）可理解性：供需雙方都完全理解它的整體行為，所提供的功能及其中每項(xiàng)需求的含義。用戶需求評審的內(nèi)容（1）正確性：正確性是指用來確定服務(wù)范圍46用戶需求評審注意事項(xiàng)

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求說明文件評審是一項(xiàng)既乏味又比較費(fèi)力的工作，并涉及到很多人，因此這項(xiàng)工作很不容易，需要很好地組織。下面是進(jìn)行用戶需求評審時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

（1）嚴(yán)格控制每一次評審的文檔規(guī)模及持續(xù)時(shí)間（2）評審工作要分段進(jìn)行（3）對討論的問題進(jìn)行控制（4）避免無謂的爭吵用戶需求評審注意事項(xiàng)信息系統(tǒng)運(yùn)維服47用戶需求變更的原因

（1）某個(gè)外部事件，比如說，政府頒布了新的法令法規(guī)；競爭對手掌握了新的生產(chǎn)技術(shù)；國家通貨膨脹等。（2）發(fā)現(xiàn)了新的生產(chǎn)技術(shù)或方法手段，如果在服務(wù)實(shí)施中采用，對項(xiàng)目會(huì)產(chǎn)生較大的影響。（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身發(fā)生變化，如人事變動(dòng)、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。（4）編制用戶需求說明文件時(shí)存在的某些失誤或遺漏。（5）用戶需求發(fā)生了變化或用戶對項(xiàng)目提出了新的要求。用戶需求變更的原因（1）某個(gè)外部事件，比如說，政府頒布了新48用戶需求變更控制過程

（1）變更描述：變更描述階段始于一個(gè)被識別的用戶需求問題或是一份明確的用戶需求變更提議。（2）變更分析：對被提議的用戶需求變更產(chǎn)生的影響進(jìn)行評估，計(jì)算變更成本。（3）變更實(shí)現(xiàn)：一旦用戶需求變更分析階段得到了肯定的結(jié)論，即要執(zhí)行變更，用戶需求說明文件及服務(wù)方案都要做修改，并要進(jìn)行和完成具體實(shí)施過程。用戶需求變更控制過程（1）變更描述：變更描述階段始于一個(gè)被49用戶需求說明文件版本管理

用戶需求說明文件的版本控制就是保證相關(guān)人員能及時(shí)得到最新的該文檔版本和記錄其歷史版本。版本控制的最簡單方法是在每公布一個(gè)新的版本就附加修正版本的歷史記錄，包括已作變更的內(nèi)容、變更日期、變更人的姓名以及變更的原因。也可以采用專門的用戶需求管理工具輔助進(jìn)行用戶需求說明文件版本控制。

（1）統(tǒng)一確定用戶需求說明文件的每一個(gè)版本，并保證每個(gè)成員都能得到當(dāng)前最新版本。（2）清楚地將用戶需求變更寫成文檔，并及時(shí)通知到服務(wù)實(shí)施所涉及的所有人員。（3）為盡量減少困惑、沖突、誤傳，應(yīng)只允許指定的人來更新用戶需求說明文件。用戶需求說明文件版本管理用戶需50用戶需求的屬性

（1）用戶需求說明文件的創(chuàng)建時(shí)間。（2）用戶需求說明文件的版本。（3）用戶需求說明文件的創(chuàng)建者。（4）用戶需求說明文件批準(zhǔn)者。（5）用戶需求狀態(tài)。（6）用戶需求確定的原因或根據(jù)。（7）確定用戶需求所涉及的子系統(tǒng)。（8）用戶需求所涉及的系統(tǒng)或產(chǎn)品版本。（9）用戶需求的驗(yàn)證方法或測試標(biāo)準(zhǔn)。（10）用戶需求的優(yōu)先級。（11）用戶需求的穩(wěn)定性。用戶需求的屬性（1）用戶需求說明文件的創(chuàng)建時(shí)間。51用戶需求狀態(tài)

用戶需求狀態(tài)是指某時(shí)間點(diǎn)或某一階段用戶需求內(nèi)容，主要是用戶需求情況的反映。通常用戶需求狀態(tài)可分為四種情況：（1）用戶可以明確且清楚提出的需求。（2）用戶知道需要做些什么，但卻不能確定的需求。（3）需求可以由用戶提出，但需求的業(yè)務(wù)不明確，還需要等待外部信息。（4）用戶本身也說不清楚的需求。

用戶需求狀態(tài)用戶需求狀態(tài)是指某時(shí)間52用戶需求處理結(jié)果

（1）已建議：用戶需求已經(jīng)被有權(quán)提出用戶需求的人所建議。（2）已批準(zhǔn)：用戶需求已經(jīng)得到了充分分析，并估計(jì)了它對項(xiàng)目其余部分的影響；已經(jīng)用確定的用戶需求說明文件版本號或創(chuàng)建編號分配到相關(guān)的需求基線中；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已經(jīng)同意實(shí)現(xiàn)它。（3）已拒絕：用戶需求已經(jīng)有人提出，但被拒絕了。拒絕的需求被列出的目的是因?yàn)樗锌赡鼙辉俅翁岢?。?）已審核：已經(jīng)完成了用戶需求審核。（5）已實(shí)現(xiàn)：已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了用戶需求。（6）已驗(yàn)證：已經(jīng)使用某種方法驗(yàn)證了已實(shí)現(xiàn)的用戶需求，運(yùn)行項(xiàng)目能夠達(dá)到預(yù)期的效果。（7）已交付：用戶需求完成后，已經(jīng)交付用戶進(jìn)行使用。（8）已刪除：計(jì)劃的用戶需求已經(jīng)從基線中刪除，但需要給出做出刪除決定的原因。用戶需求處理結(jié)果（1）已建議：用戶需求已經(jīng)被有權(quán)提出用戶需53用戶需求跟蹤的必要性

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施重視的是過程能力，如果不能嚴(yán)格地確保實(shí)施過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都被不折不扣地執(zhí)行，實(shí)施過程很難成功。用戶需求跟蹤過程也遵循這一原則，對于用戶需求跟蹤的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真對待。用戶需求跟蹤能力對用戶需求變更影響分析結(jié)果有很大影響，有效的用戶需求跟蹤有利于用戶需求變更的確認(rèn)和評估。用戶需求跟蹤的必要性信息系統(tǒng)運(yùn)維服54可追溯性信息

進(jìn)行用戶需求跟蹤就要對決定該范圍的各種需求之間，以及需求和服務(wù)實(shí)施之間的許多關(guān)系進(jìn)行追溯，同時(shí)還要搞清楚用戶需求和引起該需求的潛在原因之間的聯(lián)系。當(dāng)需求變更發(fā)生的時(shí)候，必須追蹤這些需求變更對用戶需求和服務(wù)實(shí)施的影響。用戶需求跟蹤需要維護(hù)的可追溯性信息有三類：

（1）源頭可追溯性信息（2）需求可追溯性信息（3）運(yùn)維服務(wù)可追溯性信息可追溯性信息進(jìn)行用戶需求跟蹤就要對決55用戶需求跟蹤的實(shí)現(xiàn)

實(shí)現(xiàn)用戶需求跟蹤的一種通用方法是采用用戶需求跟蹤矩陣，其前提條件是標(biāo)識用戶需求鏈中各個(gè)過程的元素，如用戶需求的標(biāo)識號、功能和性能實(shí)施（或編碼）的標(biāo)識號、測試的標(biāo)識號。通過標(biāo)識的符號，就可以使用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，用戶需求的變化和用戶需求的變更能立刻體現(xiàn)在整條用戶需求鏈的變化上。過程元素之間的關(guān)系有以下三種；

（1）一對一：一個(gè)需求應(yīng)用一個(gè)服務(wù)過程元素。（2）一對多：多個(gè)測試用例對應(yīng)一個(gè)需求。（3）多對多：一個(gè)測試用例導(dǎo)致多個(gè)需求，其中一些需求又擁有多個(gè)測試用例。用戶需求跟蹤的實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)用戶需求跟蹤56用戶需求跟蹤的作用

用戶需求跟蹤提供了一個(gè)表明信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同與服務(wù)實(shí)施成果相一致的方法。完善的用戶需求跟蹤能夠降低服務(wù)實(shí)施的成本，改善服務(wù)質(zhì)量。表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）在用戶需求驗(yàn)證中的作用：便于確保所有的用戶需求得以實(shí)現(xiàn)。（2）有助于用戶需求變更影響分析。（3）便于用戶需求的維護(hù)。（4）便于項(xiàng)目跟蹤。（5）減小項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。（6）易于資源重用。用戶需求跟蹤的作用用戶需求跟蹤提供57謝謝!

謝謝!

581、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你59信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理（8）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理60第8章信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求

分析和管理主要內(nèi)容：（1）企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估。（2）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理。（3）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求調(diào)研分析。（4）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)溝通管理。（5）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求管理。第8章信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)用戶需求

分析和管理主要內(nèi)容：61企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的目的

信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估是企業(yè)信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目已經(jīng)竣工驗(yàn)收，并由系統(tǒng)集成商移交給企業(yè)、正式投入使用以后，系統(tǒng)進(jìn)入了運(yùn)行維護(hù)階段，對信息系統(tǒng)建設(shè)過程、應(yīng)用效果及未來適應(yīng)能力進(jìn)行綜合評估的過程和行為。

目的主要是：

（1）評價(jià)信息系統(tǒng)在性能和功能方面的表現(xiàn)。（2）評價(jià)信息系統(tǒng)的技術(shù)和質(zhì)量水平。（3）評價(jià)信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)的支持狀況。（4）評估企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的投資價(jià)值。（5）評價(jià)信息系統(tǒng)應(yīng)用的效果以及存在的問題。（6）考察信息系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及未來業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)能力。（7）為后續(xù)的信息化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)與參考。

企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的目的信息系62企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的內(nèi)容

（1）系統(tǒng)技術(shù)性能和質(zhì)量評估：定性地從適用性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性等方面對系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺，以及設(shè)備硬件、軟件、安全方面的性能和質(zhì)量進(jìn)行評估。①軟件技術(shù)性能和質(zhì)量評估②硬件技術(shù)性能和質(zhì)量評估③系統(tǒng)安全性能和質(zhì)量評估（2）流程現(xiàn)狀評估：主要是從流程與戰(zhàn)略的匹配性、流程關(guān)系依賴性、流程復(fù)雜性、流程控制性、實(shí)施目標(biāo)與效果一致性、流程競爭性等方面進(jìn)行評估。（3）資源應(yīng)用現(xiàn)狀評估：評估對象包括服務(wù)臺、知識庫、工具、備件庫、基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)軟硬件平臺等方面的應(yīng)用情況。包括：

①目標(biāo)功能實(shí)現(xiàn)度②

用戶滿意度③

信息系統(tǒng)利用率企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的內(nèi)容（1）系統(tǒng)技術(shù)性能和質(zhì)量評估：定63企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的特點(diǎn)

（1）現(xiàn)實(shí)性：以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，依據(jù)數(shù)據(jù)資料是現(xiàn)實(shí)發(fā)生的真實(shí)數(shù)據(jù)。（2）全面性：對系統(tǒng)立項(xiàng)決策、咨詢設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等方面進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析。（3）反饋性：現(xiàn)狀評估的目的在于為有關(guān)部門反饋信息。（4）協(xié)調(diào)性：企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估需要多方面的合作、協(xié)調(diào)，企業(yè)主管部門要組織計(jì)劃、財(cái)務(wù)、人事、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、運(yùn)維、質(zhì)量、檢測等有關(guān)部門協(xié)同進(jìn)行。企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的特點(diǎn)（1）現(xiàn)實(shí)性：64企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的方法

（1）資料收集法（2）市場預(yù)測法（3）分析研究方法

①指標(biāo)計(jì)算法②指標(biāo)對比法③因素分析法④統(tǒng)計(jì)分析法企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的方法（1）資料收集法65企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的步驟

（1）籌劃準(zhǔn)備：明確企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的具體對象、評估目的及具體要求。（2）業(yè)務(wù)調(diào)研：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)業(yè)務(wù)體系、企業(yè)組織體系、業(yè)務(wù)流程體系、企業(yè)管理模式和管理特點(diǎn)等。（3）信息系統(tǒng)調(diào)研：信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和建設(shè)過程、系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)分布模式、系統(tǒng)功能構(gòu)成、系統(tǒng)性能狀況、系統(tǒng)資金投入等。（4）應(yīng)用效果調(diào)研：系統(tǒng)對企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的支持及與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的整合情況，對企業(yè)管理的作用，系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用對企業(yè)發(fā)展成長的促進(jìn)作用，系統(tǒng)建設(shè)的項(xiàng)目管理，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)狀等。（5）綜合分析評估：員工的職業(yè)素質(zhì)及對信息系統(tǒng)掌握的熟練程度、技術(shù)水平，信息系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)能力，信息系統(tǒng)對企業(yè)文化的影響及整合，客戶服務(wù)滿意度，客戶對系統(tǒng)改進(jìn)的建議和要求等。（6）編制企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報(bào)告：將調(diào)研分析研究的成果匯總，編制出信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估報(bào)告，并提交委托單位和被評企業(yè)。

企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評估的步驟（1）籌劃準(zhǔn)備：明確企業(yè)信息系統(tǒng)66技術(shù)服務(wù)合同的特點(diǎn)

（1）合同標(biāo)的是解決特定技術(shù)問題的，具有專業(yè)性、廣泛性、效益性和相對性的特點(diǎn)。（2）合同的履約方式是完成約定的專業(yè)技術(shù)工作，受托人履行合同的過程是技術(shù)知識傳遞、擴(kuò)散的過程。（3）受托人為委托人完成的成果要保證質(zhì)量，對實(shí)施結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。技術(shù)服務(wù)合同的特點(diǎn)（1）合同標(biāo)的是解決特定技術(shù)問題的，具有67信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的特征

（1）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理應(yīng)以確定并完成服務(wù)目標(biāo)，明確服務(wù)職責(zé)界限，保證服務(wù)實(shí)施過程和交付成果的完備性為目的。（2）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的對象應(yīng)包括為完成服務(wù)目標(biāo)所必需的專業(yè)技術(shù)工作、系統(tǒng)管理工作和項(xiàng)目行政工作。（3）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的過程應(yīng)包括服務(wù)范圍的確定、組織結(jié)構(gòu)分析、服務(wù)范圍控制等。（4）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理應(yīng)作為技術(shù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)工作，并貫穿于項(xiàng)服務(wù)全過程。信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供方應(yīng)確定服務(wù)范圍管理的工作職責(zé)和程序，并對范圍的變更進(jìn)行檢查、分析和處置。

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的特征（1）信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管68信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的內(nèi)容

（1）確定服務(wù)目標(biāo)：經(jīng)服務(wù)供需雙方同意，以文件形式表述的需求即是服務(wù)目標(biāo)。（2）確定服務(wù)范圍的主要依據(jù)：

①服務(wù)目標(biāo)的定義或用戶需求說明文件。②環(huán)境條件調(diào)查資料。③信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)限制條件和制約因素。④同類服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)資料。（3）編制服務(wù)管理規(guī)劃：

①服務(wù)管理大綱。②服務(wù)管理規(guī)劃③服務(wù)管理實(shí)施細(xì)（4）服務(wù)范圍控制：①服務(wù)范圍變更要有嚴(yán)格的審批程序和手續(xù)。②服務(wù)范圍變更后應(yīng)調(diào)整相關(guān)的服務(wù)計(jì)劃。③重大的服務(wù)范圍變更，應(yīng)提出影響報(bào)告。

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)范圍管理的內(nèi)容（1）確定服務(wù)目標(biāo)：經(jīng)服務(wù)供69信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的定義

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審是指供需雙方在簽訂正式的服務(wù)合同前，運(yùn)維服務(wù)供方針對服務(wù)合同的具體內(nèi)容所組織的一項(xiàng)專門評審活動(dòng)，并填寫評審記錄，以確保合同中對運(yùn)維服務(wù)范圍、服務(wù)級別、質(zhì)量要求、價(jià)格和期限等規(guī)定得公平、合理、明確和有效。

對復(fù)雜程度高的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審一般在投標(biāo)階段就開始實(shí)施，在正式簽訂合同前往往要多次進(jìn)行合同評審活動(dòng)，直至合同正式簽訂為止。服務(wù)合同簽訂后若發(fā)生合同更改，則還需重復(fù)上述合同評審活動(dòng)。信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的定義信息70信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的內(nèi)容

（1）審查合同主體和內(nèi)容是否合法。（2）審查合同意思表示的真實(shí)性。（3）審查合同條款是否完備，文字是否規(guī)范。（4）審查合同中的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)級別要求是否合理。（5）審查合同當(dāng)事人的財(cái)務(wù)狀況、基礎(chǔ)環(huán)境、設(shè)備資源、技術(shù)實(shí)力、業(yè)績信譽(yù)和誠信記錄等。（6）審查合同當(dāng)事人的客戶價(jià)值、客戶關(guān)系等。（7）審查合同中規(guī)定的服務(wù)費(fèi)用（價(jià)格）、服務(wù)質(zhì)量要求等是否合理。（8）審查合同中規(guī)定的信息系統(tǒng)日常運(yùn)行保障和系統(tǒng)維護(hù)條款是否合理。（9）審查合同中規(guī)定的人員信息技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。（10）審查合同中規(guī)定的咨詢評估服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。（11）審查合同中規(guī)定的系統(tǒng)優(yōu)化改善服務(wù)內(nèi)容要求是否合理。（12）審查合同當(dāng)事人的履約能力，對不確定因素進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評估。信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)合同評審的內(nèi)容（1）審查合同主體和內(nèi)容是否71信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的選擇方法

（1）組織的整體需要（2）項(xiàng)目分類法（3）財(cái)務(wù)指標(biāo)評價(jià)方法①凈現(xiàn)值分析

②投資收益率分析（ROI）：ROI越大越好。③投資回收期分析：以凈現(xiàn)金流入補(bǔ)償凈投資所用的時(shí)間。（4）加權(quán)評分模型法：第一步就是要識別所考慮因素的重要程度，包括：①符合企業(yè)主要的商業(yè)目標(biāo)。②服務(wù)項(xiàng)目受到組織高層管理者的大力支持。③有較強(qiáng)的客戶支持。④具有運(yùn)用符合實(shí)際的技術(shù)能力的水平。⑤可以在1年或更少的時(shí)間內(nèi)得以實(shí)施。⑥有正的凈現(xiàn)值。⑦能在較低的風(fēng)險(xiǎn)水平下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、進(jìn)度和成本等目標(biāo)。下一步，就是對各個(gè)所考慮的因素賦以權(quán)重。

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的選擇方法（1）組織的整體72工作分解結(jié)構(gòu)的定義

工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）是為了管理和控制的目的而將項(xiàng)目分解的技術(shù)，它跟因數(shù)分解是一個(gè)原理，就是把一個(gè)項(xiàng)目，按一定的原則分解。項(xiàng)目按層次分解成子項(xiàng)目，子項(xiàng)目再分解成更小的、更易管理的工作單元（或稱工作包），直至分解為具體的活動(dòng)（或稱工序）。用公式表示為：

工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）＝項(xiàng)目→任務(wù)→工作→日?；顒?dòng)工作分解結(jié)構(gòu)的定義工作分解結(jié)構(gòu)（WB73工作分解結(jié)構(gòu)的作用

（1）把項(xiàng)目分解成具體的活動(dòng)，定義具體工作范圍，讓相關(guān)人員清楚了解整個(gè)項(xiàng)目的概況，對項(xiàng)目所要達(dá)到的目標(biāo)形成共識，以確保不漏掉任何重要事情。（2）按照項(xiàng)目活動(dòng)之間的邏輯順序來實(shí)施項(xiàng)目，有助于制定完整的項(xiàng)目計(jì)劃。（3）通過項(xiàng)目分解，為制定完成項(xiàng)目所需的技術(shù)、人力、時(shí)間和成本等目標(biāo)提供基礎(chǔ)。（4）通過活動(dòng)的界定，就能很明顯地使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員知道自己的責(zé)任和權(quán)利。

工作分解結(jié)構(gòu)的作用（1）把項(xiàng)目分解成具體的活動(dòng)，定義具體工74工作分解結(jié)構(gòu)的案例

信息化應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件擴(kuò)充改進(jìn)項(xiàng)目（0000）需求分析（1000）概要設(shè)計(jì)（2000）詳細(xì)設(shè)計(jì)（3000）編碼和測試（4000）使用和維護(hù)（5000）需求調(diào)研（1100）范圍識別（1200）范圍變更控制（1300）范圍跟蹤（1400）范圍說明文件（1110）項(xiàng)目計(jì)劃（1120）質(zhì)量保證計(jì)劃（1130）測試計(jì)劃（1150）配置計(jì)劃（1140）單元測試計(jì)劃（1151）集成測試計(jì)劃（1152）確認(rèn)測試計(jì)劃（1153）專業(yè)測試計(jì)劃（1155）系統(tǒng)測試計(jì)劃（1154）工作分解結(jié)構(gòu)的案例信息化應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件擴(kuò)充改進(jìn)項(xiàng)目75工作分解結(jié)構(gòu)的分解原則

（1）對項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)按實(shí)施過程，產(chǎn)品開發(fā)周期或活動(dòng)性質(zhì)等分類。（2）在分解任務(wù)的過程中不必考慮工作進(jìn)行的順序。（3）不同的項(xiàng)目分解的層次不同，不必強(qiáng)求結(jié)構(gòu)對稱。（4）把工作分解到能以可靠的工作量估計(jì)為止。（5）最低一級的具體工作，應(yīng)能分配給某個(gè)或某幾個(gè)人具體負(fù)責(zé)。（6）某項(xiàng)任務(wù)應(yīng)該在WBS中的一個(gè)地方且只在一個(gè)地方出現(xiàn)。（7）WBS中某項(xiàng)任務(wù)的內(nèi)容是其下所有WBS項(xiàng)的總和。（8）WBS必須與實(shí)際工作中的執(zhí)行方式一致。（9）每個(gè)WBS項(xiàng)都必須文檔化，以理解已包括和未包括的工作范圍。（10）WBS必須在根據(jù)范圍說明書正常地維護(hù)項(xiàng)目工作內(nèi)容的同時(shí)，也能適應(yīng)無法避免的變更。工作分解結(jié)構(gòu)的分解原則（1）對項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)按實(shí)施過程，產(chǎn)品76工作分解結(jié)構(gòu)的分解步驟

工作分解結(jié)構(gòu)可以按照各子項(xiàng)目范圍的大小從上到下逐步分解，也可以按項(xiàng)目實(shí)施階段來設(shè)計(jì)，其中按各子項(xiàng)目范圍的大小從上到下逐步分解的步驟包括：（1）總項(xiàng)目。（2）子項(xiàng)目或主體活動(dòng)。（3）主要的活動(dòng)。（4）次要的活動(dòng)。（5）工作包。

工作分解結(jié)構(gòu)的分解步驟工作分解結(jié)構(gòu)77建立工作包的原則

（1）工作包應(yīng)是可確定的、特定的、可交付的獨(dú)立單元。（2）工作包中的工和責(zé)任應(yīng)落實(shí)到具體的單位或個(gè)人。（3）工作包的大多數(shù)工作應(yīng)適合不同的工作人員，從而提高人員之間的溝通。（4）工作包應(yīng)與特定的WBS單元直接相關(guān)，并作為其擴(kuò)展。（5）應(yīng)明確本工作包與其他工作包之間的關(guān)系。（6）能確定實(shí)際的預(yù)算和資源需求。建立工作包的原則（1）工作包應(yīng)是可確定的、特定的、可交付的78工作分解結(jié)構(gòu)的編碼

按照特定的規(guī)則對工作分解結(jié)構(gòu)圖中的各個(gè)結(jié)點(diǎn)進(jìn)行編碼，可簡化項(xiàng)目實(shí)施過程中的信息交流。制定項(xiàng)目的成本、進(jìn)度和質(zhì)量等計(jì)劃時(shí)不但可以利用編碼代表任務(wù)名稱，而且可以根據(jù)某任務(wù)的編碼情況推斷出該任務(wù)在工作分解結(jié)構(gòu)圖中的位置，這就要求每個(gè)任務(wù)結(jié)點(diǎn)的編碼保持惟一性。工作分解結(jié)構(gòu)中的可交付成果可以是產(chǎn)品，也可以是服務(wù)。工作分解結(jié)構(gòu)的編碼按照特定的規(guī)則對工79用戶需求的基本概念

（1）需要：需要是有機(jī)休的一種客觀欲望，是有機(jī)體感到某種“缺乏”而力求獲得滿足的心理傾向，是內(nèi)外環(huán)境的客觀要求在頭腦中的反應(yīng)。（2）需求：需求是指人們在欲望驅(qū)動(dòng)下的一種有條件的、可行的，又是最優(yōu)的選擇，通常指有支付能力和愿意購買某種物品的欲望。需要不等于需求，需求比需要的層次更高。形成需求有三個(gè)要素：對物品的偏好，物品的價(jià)格和手中的收入。需要只相當(dāng)于對物品的偏好，并沒有考慮支付能力等因素。一個(gè)沒有支付能力的購買意愿并不構(gòu)成需求。（3）用戶需求：用戶需求是指來自于用戶的需求，它針對的是人，描述的是用戶想做某件事情所遇到的問題，或所想滿足的欲望。對于眾多最終用戶的需求調(diào)研工作，通常是通過直接用戶的推薦和認(rèn)可，選擇幾家典型最終用戶進(jìn)行用戶需求調(diào)研，并將他們的需求內(nèi)容向直接用戶報(bào)告，征得直接用戶的同意后列為用戶需求的內(nèi)容。用戶需求的基本概念（1）需要：需要是有機(jī)休的一種客觀欲望，80用戶需求的來源

用戶需求可以是多方面的，任何一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都是從需求分析開始的，所謂需求分析，即是分析識別用戶基于某些方面的變化而產(chǎn)生的一種特定需求。用戶需求主要來源于以下四個(gè)方面：

（1）市場需求：由市場變化所引起的需求。（2）競爭需求：用戶基于提高自身的竟?fàn)幜λ鸬男枨?。?）技術(shù)需求：基于技術(shù)創(chuàng)新所引起的需求。（4）法律需求：基于法律變化所引起的需求。用戶需求的來源用戶需求可以是多方81用戶需求調(diào)研分析的主要工作

（1）需求調(diào)研：供方和用戶開展面對面的交流，獲取并記錄用戶提供的信息。（2）需求分析：處理從用戶那里獲取的信息并展開分析活動(dòng)。（3）需求文檔：將客戶需求信息結(jié)構(gòu)化，編寫成文檔和示意圖，形成需求規(guī)格說明書。（4）需求審核：用戶復(fù)核評審需求文檔并糾正存在的錯(cuò)誤，完成需求的審核工作。用戶需求調(diào)研分析的主要工作（1）需求調(diào)研：供方和用戶開展面82用戶需求的特點(diǎn)和編寫原則

（1）用戶需求的特點(diǎn)：用戶需求表達(dá)的困難，包括：

①描述困難：使用自然語言描述時(shí)，為使用戶需求既清楚無歧義、又不過于晦澀難懂很難。②需求混亂：使用自然語言描述時(shí)，易于將多個(gè)用戶需求混在一起，造成用戶需求的混亂。（2）用戶需求編寫的原則：

①使用標(biāo)準(zhǔn)的格式②使用一致的語言③使用特殊文本④盡量避免專業(yè)術(shù)語用戶需求的特點(diǎn)和編寫原則（1）用戶需求的特點(diǎn)：用戶需求表達(dá)83用戶需求的類型（1）目標(biāo)需求：用戶對信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)高層次的目標(biāo)要求，通常在合同中予以說明。（2）業(yè)務(wù)需求：用戶使用信息系統(tǒng)所要完成的任務(wù)，這在使用實(shí)例中予以說明。（3）功能需求：功能需求又稱為工程項(xiàng)目功能需求，它包括需方新建信息系統(tǒng)或原有信息系統(tǒng)經(jīng)過改造后所必須達(dá)到的項(xiàng)目功能。（4）性能需求：