溝通與傾聽技巧10-07(大學(xué)生)課件

二零一零年七月

溝通與傾聽技巧

主要內(nèi)容第一章高效溝通概述

第二章有效溝通技巧

第三章有效的肢體語言

第四章人際風(fēng)格溝通技巧

第五章電話溝通技巧

第六章與領(lǐng)導(dǎo)溝通第七章會(huì)議溝通技巧第八章新員工溝通技巧Chapter1高效溝通概述C高效溝通概述

1溝通定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想

和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。2.溝通四大要素溝通一定要有明確的目標(biāo)

達(dá)成共同的協(xié)議

溝通信息、思想和情感

雙方共同實(shí)施

3.溝通的兩種方式a.語言的溝通b.肢體語言的溝通

4溝通的三個(gè)行為案例分析實(shí)踐練習(xí)

5高效溝通的三原則

a談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

b要明確溝通

C積極聆聽

Chapter2有效溝通技巧三、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

聽【自檢】

b聆聽的原則

目的性

講話者的風(fēng)格

理解

全身傾聽適度提問與適當(dāng)沉默C有效聆聽四步驟

準(zhǔn)備發(fā)出信息積極的行動(dòng)準(zhǔn)備理解四聆聽的五個(gè)層次

聽而不聞

假裝聆聽

選擇性聆聽

專注的聆聽

設(shè)身處地的聆聽

正面的反饋建設(shè)性的反饋

五、有效的反饋技巧

反饋的類型實(shí)踐練習(xí)如何給予反饋

針對(duì)對(duì)方的需求；具體明確；有建設(shè)性；對(duì)事不對(duì)人；注意恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)六幾種有效的溝通方法溝通必須是有效的；建立完善的溝通制度；改善部門中的溝通狀況深入基層的溝通；讓員工愿意和你交談主動(dòng)進(jìn)行溝通；與同事相處原則Chapter3有效的肢體語言端正自己的態(tài)度信任是溝通的基礎(chǔ)正確的態(tài)度溝通的態(tài)度合作的態(tài)度

說明擔(dān)心問題積極解決問題研究解決方案對(duì)事不對(duì)人雙贏協(xié)議達(dá)成面部表情的運(yùn)用小看板高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來

―――蘇格拉底手的運(yùn)用手掌的威力；正確運(yùn)用大拇指；握手的技巧您正在參加一次商務(wù)談判。在這次談判中，您需要就幾方面的條款得到對(duì)方的妥協(xié)和配合。您將采用哪種握手姿勢(shì)？作為本企業(yè)的代表正在和合作企業(yè)的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行商務(wù)會(huì)談，您會(huì)采用哪種握手姿勢(shì)？您與上司進(jìn)行談判，他主要是向您傳達(dá)一項(xiàng)董事會(huì)的新決定，您會(huì)采用哪種握手姿勢(shì)？人際風(fēng)格的四大類類型1

分析型類型2

和藹型

類型3

表達(dá)型類型4

支配型

嚴(yán)肅認(rèn)真

動(dòng)作慢

有條不紊

合乎邏輯

語調(diào)單一

準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)

真實(shí)

有計(jì)劃有步驟

寡言的緘默的

使用掛圖

面部表情少

喜歡有較大的個(gè)人空間注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切入主題認(rèn)真記錄一絲不茍避免眼神交流太多，尊重其個(gè)人空間使用專業(yè)術(shù)語多列數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表

分析型

合作

面部表情和藹可親

友好

頻繁的目光接觸

贊同

說話慢條斯理

耐心

聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫

輕松

使用鼓勵(lì)性的語言

辦公室里有家人照建立好關(guān)系對(duì)辦公室照片及時(shí)加以贊賞保持微笑要鼓勵(lì)對(duì)方，去征求其意見頻繁的目光接觸

和藹型

外向

合群

直率友好

活潑

熱情

快速的動(dòng)作和手勢(shì)

不注重細(xì)節(jié)

生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語

令人信服

有說服力的語言

幽默

陳列有說服力的物品聲音洪亮要有肢體語言，眼神一定要看著對(duì)方的動(dòng)作

多從宏觀角度說話說話要非常直接

有書面的確認(rèn)

表達(dá)型

果斷

有作為

指揮人

強(qiáng)調(diào)效率

獨(dú)立

有目光接觸

有能力

說話快且有說服力

熱情

語言直接，有目的性

面部表情比較少

使用日歷

情感不外露

計(jì)劃

審慎回答要非常準(zhǔn)確適當(dāng)問一些一些封閉式的問題有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想強(qiáng)調(diào)效率，最短時(shí)間準(zhǔn)確答案

聲音洪亮

一定要有計(jì)劃

直奔結(jié)果強(qiáng)烈的目光接觸身體一定要略微前傾

支配型Chapter5電話溝通【自檢】接聽、撥打電話的基本技巧

1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣Ⅱ接聽、撥打電話的基本程序

接聽電話聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位）寒暄問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌的道別，輕輕放好話筒撥打電話的程序

按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名寒暄問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌的道別，輕輕放好話筒撥打電話【自檢】

關(guān)鍵字句聽清楚了嗎

慎重選擇理由轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

聽不清對(duì)方的話語

接到了打錯(cuò)的電話

遇到自己不知道的事接到客戶的投訴、索賠電話應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧Chapter6與領(lǐng)導(dǎo)的溝通(一)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

(二)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度

尊重而不吹棒

主動(dòng)而不越權(quán)

請(qǐng)示而不依賴

（三）與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

控制型互動(dòng)型實(shí)事求是型

（四）

說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊要點(diǎn)一、知己知彼；二、達(dá)成共識(shí)；三、建立渠道；四、技巧溝通；五、構(gòu)建和諧；

熱情、主動(dòng)的態(tài)度高效、及時(shí)的反饋嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的作風(fēng)謙虛、平等的心態(tài)伴駕、護(hù)駕的角色不可直接沖突不可偏見待人不可自以為是不可輕易告狀不可越級(jí)上報(bào)忌諱Chapter7會(huì)議溝通技巧【你在會(huì)議中是否具有以下行為】？【會(huì)議的安排】會(huì)議的秘訣

準(zhǔn)時(shí)開會(huì)

向每個(gè)人表示歡迎

制定或者重溫會(huì)議的基本規(guī)則及時(shí)的會(huì)議記錄圓滿的結(jié)束會(huì)議在會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識(shí)和成果。

會(huì)議的主要決定和行動(dòng)方案

回顧會(huì)議的議程，表明已經(jīng)完成的事項(xiàng)和待完成的事項(xiàng)

文本框:給出方向文本框:給予反饋文本框:封閉式文本框:開放式

給每位與會(huì)者一點(diǎn)時(shí)間說最后一句話

就下次會(huì)議的日期地點(diǎn)等事項(xiàng)達(dá)成一致意見

對(duì)會(huì)議進(jìn)行評(píng)估，在一種積極的氣氛中結(jié)束會(huì)議。你可以對(duì)每一位與會(huì)者表示祝賀，表達(dá)你的贊賞，然后大聲說：謝謝各位。以此結(jié)束會(huì)議。Chapter8新員工溝通技巧提高適應(yīng)能力，企業(yè)文化的深刻內(nèi)涵態(tài)度謙虛有禮貌工作積極主動(dòng)記住同事的名字注意團(tuán)隊(duì)合作，不要急于表現(xiàn)自己要努力認(rèn)清：

組織結(jié)構(gòu)；

組織人員；

工作和他人的關(guān)系；

建立交際網(wǎng)：通過口頭交流，便簽，郵件，會(huì)議等；

文字或口頭程序和規(guī)則的執(zhí)行，比如有關(guān)健康，福利和歧視政策等；

公司是否取得ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系和相關(guān)的質(zhì)量鑒定認(rèn)可；

公司的地理環(huán)境；

企業(yè)的歷史文化；

假如你沒有工作職位描述。工作開始以后應(yīng)該找到：

領(lǐng)導(dǎo)的局限；

工作的特性和主要目標(biāo)；

上司和同事的愿景；

老板的反饋；

工作局限，比如：人際關(guān)系，產(chǎn)品，服務(wù)等等；

工作與其他系統(tǒng)的相互配合；

擁有的資源；

工作的特點(diǎn)和應(yīng)該分配給每個(gè)人的時(shí)間；

工作的主要問題和特征；

工作開始以后

應(yīng)該做的事：

多聽；

謙虛；

運(yùn)用技巧和謀略；

干實(shí)事；工作開始以后不應(yīng)該做的：

不停的談?wù)撘郧笆侨绾稳绾巫龅模?/p>

評(píng)論你的以前的現(xiàn)在的同事和老板；

在確定你的偶像之前不要加入小團(tuán)伙或是老往里面扔錢；

工作開始以后小王畢業(yè)于北京某名牌大學(xué)，在一家事業(yè)單位工作已有一年半時(shí)間。他一直比較喜歡自己的這份工作，也非常想和周圍的同事保持良好的人際關(guān)系?？墒撬鄲赖氖?，大家表面上對(duì)很客氣，但小王在工作上遇到問題時(shí)沒人告訴他該如何解決，全靠他自己摸索。說話時(shí)一不小心就會(huì)卷入辦公室“政治旋渦”。小王真不知道怎樣才能讓同事們接受他？職場(chǎng)案例對(duì)于剛走上社會(huì)的大學(xué)生來說，從學(xué)校到社會(huì)經(jīng)歷的環(huán)境很不同，需要掌握適應(yīng)