第八章消費者權益保護法課件-002

第八章消費者權益保護法

第八章消費者權益保護法消費者的權利經(jīng)營者的義務

消費者權益爭議的解決

消費者的權利第一節(jié)：消費者權益保護概述消費者消費者權益保護法第一節(jié)：消費者權益保護概述消費者一、消費者1消費者的概念

《消費者權益保護法》第２條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護，本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護?！毕M者:為個人目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。（P336）一、消費者1消費者的概念2消費者的特征消費者是購買、使用商品或接受服務的社會成員消費者的消費方式表現(xiàn)為購買，使用商品和接受服務，既包括直接消費，又包括間接消費消費者的消費性質屬于生活消費。在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費活動等。2消費者的特征消費者是購買、使用商品或接受服務的社會成員消費者購買、使用商品或接受服務是否必須支付一定的對價？在一般情況下，消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生生活消費關系，消費者大多需要支付一定的對價。但是，消費者使用和接受某種商品或服務時，可能并沒有也不需要支付一定的對價。如經(jīng)營者向消費者無償提供商品（如免費試用產(chǎn)品、免費品嘗飲料），以及實行附贈式的銷售等等。免費接受這些商品或服務的個人，作為消費者所享有的權益仍然應當受到保護。消費者購買、使用商品或接受服務是否必須支付一定的對價？在一二、消費者權益保護法1消費者權益保護法的概念

消費者權益保護法，是指國家制定的有關保護消費者權益的法律、法規(guī)的總稱，是國家基于消費者的弱者地位而給予其特別的保護，以維護公平交易的市場秩序的法律。對消費者權益保護法可作狹義和廣義兩種解釋。二、消費者權益保護法1消費者權益保護法的概念廣義的消費者權益保護法廣義的消費者權益保護法是指由國家制定、頒布的具有保護消費者合法權益功能的各種法律規(guī)范，具體而言，除《消費者權益保護法》外，還包括《產(chǎn)品質量法》、《反不正當競爭法》、《商標法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》等法律法規(guī)中有關保護消費者權益的內容。廣義的消費者權益保護法廣義的消費者權益保護法是指由國家制定、狹義的消費者權益保護法狹義的消費者權益保護法僅指我國1993年10月31日通過，1994年1月1日施行的《消費者權益保護法》，該法是我國保護消費者權益的基本法。狹義的消費者權益保護法狹義的消費者權益保護法僅指我國19932消費者權益保護法的調整對象（1）消費者購買商品接受服務時與經(jīng)營者形成的關系。主要是指經(jīng)營者因違法行為給消費者造成損害，消費者請求賠償，以及消費者對經(jīng)營者進行監(jiān)督過程中所發(fā)生的社會關系2消費者權益保護法的調整對象（1）消費者購買商品接受服務時（2）國家機關與消費者之間的關系。主要是指國家管理部門在為消費者提供指導、服務過程中所產(chǎn)生的社會關系（3）國家機關與經(jīng)營者之間的關系。主要是指國家有關管理部門在對經(jīng)營者的生產(chǎn)、銷售、服務活動進行監(jiān)督管理，以及對侵害消費者合法權益的行為給予制裁過程中所發(fā)生的社會關系。（2）國家機關與消費者之間的關系。主要是指國家管理部門在為消國家保護消費者的合法權益不受侵害原則國家保護與社會監(jiān)督相結合的原則法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應原則補償性與懲罰性相結合的原則（P339）3消費者權益保護法的基本原則國家保護消費者的合法權益不受侵害原則3消費者權益保護法的第二節(jié)消費者的權利消費者的權利的概念消費者權利的類型消費者權利的實現(xiàn)第二節(jié)消費者的權利消費者的權利的概念一、消費者的權利的概念消費者的權利，是指消費者權益保護法所確認的，在消費領域消費者能夠作出或不作出一定行為，以及要求經(jīng)營者相應作出或不作出一定行為的權利一、消費者的權利的概念消費者的權利，是指消費者權益保護法所確二、消費者權利的類型我國《消法》規(guī)定消費者有九大權利，即：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權、批評監(jiān)督權。二、消費者權利的類型我國《消法》規(guī)定消費者有九大權利，即：（1）安全權。指消費者在購買，使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利，簡稱安全權。有國家標準、行業(yè)標準的，消費者有權要求商品和服務符合國家標準或行業(yè)標準，如食品、藥品、家用電器等；沒有國家標準、行業(yè)標準的，如某些新開發(fā)的商品和服務項目，消費者有權要求經(jīng)營者保證其購買、使用的商品或接受的服務，不具有危害人身、財產(chǎn)安全的缺陷存在。（1）安全權。在現(xiàn)實生活中，經(jīng)營者侵犯消費者人身、財產(chǎn)安全的事件屢見不鮮。如美發(fā)、美容不成反被毀發(fā)、毀容，就餐、購物時錢包被盜，農(nóng)民購買假劣種子導致莊稼減產(chǎn)甚至絕產(chǎn)等等。在現(xiàn)實生活中，經(jīng)營者侵犯消費者人身、財產(chǎn)安全的事件屢見不鮮。對于消費者安全權的保護，臺灣有一個案例，是關于麥當勞的。麥當勞里有專門給小朋友游玩的娛樂設施。在一家麥當勞里面，有給小朋友玩的滑梯。幾個小朋友在滑梯上張望，結果掉下來摔傷了，家長告到法院。對于消費者安全權的保護，臺灣有一個案例，是關于麥當勞的。麥當勞對此的抗辯是：其提供的服務沒有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游樂應有家長陪同或在家長的監(jiān)護之下進行。但法院審理后發(fā)現(xiàn)，該麥當勞平時有“義工”擔任護理人員來照顧小朋友，但事故發(fā)生時“義工”沒有來。于是，法院認為麥當勞提供的服務有缺陷。麥當勞對此的抗辯是：麥當勞又提出另一項抗辯，即他們提供的這種游樂服務是免費的，不應該承擔這么重的注意義務。但法院認為，該游樂設施是麥當勞用來吸引兒童的，屬于其經(jīng)營中的一部分，而不屬于免費的服務。因此法院認定，麥當勞應承擔賠償責任。麥當勞又提出另一項抗辯，即他們提供的這種游樂服務是免費的，不（2）知情權。消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權利，簡稱為知情權。該項權利表明：消費者在購買、使用商品或接受服務時，有權詢問、了解商品或服務的有關真實情況；提供商品或者服務的經(jīng)營者有義務真實地向消費者說明有關情況。

（2）知情權。（3）自主選擇權。消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，簡稱為自主選擇權，主要包括以下幾個方面的內容：（1）有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；（2）有權自主選擇商品品種或者服務方式；（3）有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務；（4）在自主選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

（3）自主選擇權。（4）公平交易權。消費者享有公平交易的權利，簡稱公平交易權。根據(jù)《消法》的規(guī)定，這項權利主要體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件；（2）有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（4）公平交易權?，F(xiàn)實生活中侵犯消費者公平交易權的事例比比皆是。

“打折商品”是時下經(jīng)營者的價格促銷手段，但經(jīng)營者降價的原因與產(chǎn)品應具備的質量、功能無關，所以經(jīng)營者不能因此影響消費者獲得質量有保障的商品的權利。經(jīng)營者作出的“打折商品概不退還”的規(guī)定是無效的。

現(xiàn)實生活中侵犯消費者公平交易權的事例比比皆是。許多酒店、餐館有“禁帶酒水”的規(guī)定。消費者權益保護法第九條規(guī)定：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自由選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務。許多酒店、餐館有“禁帶酒水”的規(guī)定。是否自帶酒水進酒樓、飯店消費是消費者的權利，經(jīng)營者不得進行限制。這些酒樓、飯店自主約定禁帶酒水，其實也就使得前來這里消費的消費者選擇消費的權利受到了限制，而且這也是一種附加且?guī)娭菩缘姆辗绞?。是對消費者選擇權和決定權的剝奪。另外，一些檔次較高的酒店里規(guī)定最低的酒水消費金額，如果消費沒有達到規(guī)定的標準，仍然按規(guī)定額計算，這顯然也是一種強制交易行為。是否自帶酒水進酒樓、飯店消費是消費者的權利，經(jīng)營者不得進行限（5）賠償請求權。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?，簡稱為求償權。（5）賠償請求權。享有求償權的主體是因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，包括以下幾種類型：（1）商品的購買者；（2）商品的使用者；（3）服務的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的購買者、使用者或者服務的接受者之外的，因為偶然原因而在事故現(xiàn)場受到損害的其它人。

享有求償權的主體是因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財為了保障消費者獲得賠償權的實現(xiàn)，《消費者權益保護法》對在不同情況下，消費者應向誰要求賠償做了具體規(guī)定：①消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。這里的規(guī)定是商業(yè)先行賠償?shù)脑瓌t。為了保障消費者獲得賠償權的實現(xiàn)，《消費者權益保護法》對在不同②消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償；②消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷③消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償；④消費者在購買，使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償；⑤使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；③消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求⑥消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供的商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償；廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門對其予以懲處；廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實姓名、地址的，應當承擔賠償責任。⑥消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供的商品或者服務，其合法權益受⑦消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。⑦消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受6、結社權。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，簡稱為結社權。賦予消費者以結社權，使消費者通過有組織的活動，維護自身合法權益是非常必要的，也是國家鼓勵全社會共同保護消費者合法權益的體現(xiàn)。6、結社權。7、獲得有關知識權。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利，簡稱為獲得有關知識權。這一權利包括兩方面的內容：一是獲得有關消費方面的知識，比如有關商品和服務的基本知識，有關市場的基本知識；二是獲得有關消費者權益保護方面的知識，比如消費者權益保護的法律、法規(guī)和政策，以及保護機構和爭議解決途徑等方面的知識。7、獲得有關知識權。8、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權。人格尊嚴是消費者的人身權的重要組成部分，包括姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等。在實踐中，侵犯消費者人格尊嚴權大量表現(xiàn)為侮辱消費者，即侵犯消費者名譽權的行為，此外還有搜查消費者的身體及其攜帶物品，甚至限制消費者人身自由的行為。

8、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權。9、監(jiān)督權。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利，簡稱監(jiān)督權。這一權利可具體表現(xiàn)為：消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評和建議。

9、監(jiān)督權。三、消費者權利的實現(xiàn)1消費者權利保護和相關法律

與消費者保護運動的發(fā)展相適應，我國出臺了一系列保護消費者的立法。這些立法有：《民法通則》中的有關規(guī)定、《產(chǎn)品質量法》、《食品衛(wèi)生法》《藥品管理法》、《商標法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等。同時，各地方政府也制定了相應的保護消費者權益的地方法規(guī)和政府規(guī)章。這些法律和法規(guī)不但有效地保護了消費者的權益，推動了消費者保護運動的發(fā)展，而且也未制定一部系統(tǒng)的保護消費者權益的基本法創(chuàng)造了條件。１９９３年１０月，八屆人大常委會第四次會議通過了《消費者權益保護法》，該法的實施標志著我國的消費者保護事業(yè)進入了一個新的發(fā)展階段三、消費者權利的實現(xiàn)1消費者權利保護和相關法律2消費者組織我國消費者組織的主要形式是各地的消費者協(xié)會，消費者組織應當向消費者提供消費信息和咨詢服務；參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督和檢查；就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢、提出建議；受理消費者的投訴并對投訴事項進行調查、調解；就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳媒予以揭露、批評；受理消費者的投訴并對投訴事項進行調查、調解2消費者組織我國消費者組織的主要形式是各地的消費者第三節(jié)經(jīng)營者的義務經(jīng)營者的約定義務經(jīng)營者的法定義務第三節(jié)經(jīng)營者的義務經(jīng)營者的約定義務一、經(jīng)營者的約定義務在消費活動中，經(jīng)營者一般是通過口頭約定或格式合同的形式與消費者締結合同。對于這類合同，經(jīng)營者必須按照合同法的有關規(guī)定，承擔合同約定的義務。經(jīng)營者與消費者的約定義務不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，否則就會因違法而無效。經(jīng)營者與消費者的約定義務，不得減輕或免除經(jīng)營者的法定義務。經(jīng)營者違反約定義務時，消費者有權請求有關部門處理，追究經(jīng)營者的違約責任。一、經(jīng)營者的約定義務在消費活動中，經(jīng)營者一般是通過口頭約定或二、經(jīng)營者的法定義務我國《消費者權益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者10項義務：二、經(jīng)營者的法定義務我國《消費者權益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者101、依法或者依合同約定履行義務的義務。要求經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

1、依法或者依合同約定履行義務的義務。2、接受消費者批評、監(jiān)督的義務。這是與消費者享有的批評、監(jiān)督權相對應的經(jīng)營者的義務。經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。

2、接受消費者批評、監(jiān)督的義務。3、安全保障義務。經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。3、安全保障義務。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品4、經(jīng)營者對其提供的有關商品或者服務負有真實說明、不得侵犯消費者獲取相關知識的權利。

經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

臺灣曾有一個案例：4、經(jīng)營者對其提供的有關商品或者服務負有真實說明、不得侵犯消一些業(yè)主預交房款購買住房，購房廣告上面寫明該樓宇里有1300平米的中體（在住宅小區(qū)中間的娛樂區(qū)）。但樓宇建起來以后，業(yè)主發(fā)現(xiàn)在樓宇中間并沒有1300平米的中體，于是就找到開發(fā)商。開發(fā)商說：我們的中體不是在樓宇中間的，是在離這里100米左右的地方。業(yè)主去到那里所謂的“中體”一看，原來是一些夜總會之類的商業(yè)場所。一些業(yè)主預交房款購買住房，購房廣告上面寫明該樓宇里有1300業(yè)主就更為不滿了。因為他們認為“中體”應該是給住戶提供休憩的地方，那里并不能算是“中體”。告到法院后，開發(fā)商稱“中體”在法律上并沒有明確的含義，其所設的就是“中體”。法院認為，廣告應保證其內容真實，且按一般人理解，開發(fā)商所稱的并不是“中體”，其應對業(yè)主負三倍懲罰性賠償責任。業(yè)主就更為不滿了。因為他們認為“中體”應該是給住戶提供休憩的5、經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。6、經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。5、經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)7、品質擔保義務。經(jīng)營者的質量義務以消費者正常使用商品或者接受服務為前提，保證其提供的商品和服務具有適用性，能夠滿足消費者的需求。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或其他方式表明商品或服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或服務的實際質量與表明的質量狀況相符。7、品質擔保義務。8、包修、包換、包退等善后服務義務。經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。8、包修、包換、包退等善后服務義務。9、經(jīng)營者不當免責禁止的義務。凡屬對消費者不公平、不合理或者片面減輕、免除應承擔的民事責任的格式條款、店堂告示、通知、聲明等，都是無效的，對消費者沒有任何約束力。9、經(jīng)營者不當免責禁止的義務。比如臺灣有一個案例。旅行社組織的旅游，其契約上的保險條款約定保地上不?？罩?，但發(fā)生了空難，消費者告到了法院。消費者認為，一般的保險條款不可能只保地上，其他旅行社的保險條款都是地上空中一起保的。法院認為，旅行社的契約中的保險條款字體非常小，不能引起消費者應有的注意。對契約的解釋有爭議的，只能作出對擬約者不利的解釋。所以應由旅行社負擔損失。

比如臺灣有一個案例。旅行社組織的旅游，其契約上的保險條款約定10、不得侵犯消費者的人格尊嚴權的義務。經(jīng)營者必須對消費者的人格尊嚴和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式對消費者的人身自由加以侵犯。經(jīng)營者不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，且不能利用一般合同條款予以免責。

10、不得侵犯消費者的人格尊嚴權的義務。第四節(jié)消費者權益爭議的解決消費者權益爭議的解決途徑侵害消費者合法權益的法律責任第四節(jié)消費者權益爭議的解決消費者權益爭議的解決途徑一、消費者權益爭議的解決途徑

與經(jīng)營者協(xié)商和解

請求消費者協(xié)會調解

向有關行政部門申訴

根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁

向人民法院提起訴訟（P349-350）一、消費者權益爭議的解決途徑與經(jīng)營者協(xié)商和解我國仲裁工作遵循的原則（1）自愿原則。以仲裁方式解決糾紛，雙方應當自原達成仲裁協(xié)議；沒有達成協(xié)議，一方申請仲裁，仲裁委員會也不予受理：（2）根據(jù)事實，符合法律規(guī)定，公平合理的解決糾紛的原則。（3）仲裁獨立的原則。仲裁應依法獨立進行，不受行政機關，社會團體和個人的干預。（4）一裁終局原則。仲裁裁決作出后，當事人應當履行裁決。一方當事人不履行裁決的，另一方當事人可以依法向人民法院申請執(zhí)行。如果一方當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁機構或人民法院不予受理。這既有利于提高解決糾紛的效率，也有利于保證仲裁裁決的權威性。我國仲裁工作遵循的原則（1）自愿原則。以仲裁方式解決糾紛，雙二、侵害消費者合法權益的法律責任1經(jīng)營者承擔法律責任的原則

過錯責任經(jīng)營者侵犯消費者利益承擔責任，一般以過錯責任為原則。消費者自身對侵權的發(fā)生亦有過錯的，應根據(jù)情況減輕或免除經(jīng)營者的責任。經(jīng)營者的侵權行為是由不可抗力造成的，不承擔責任。二、侵害消費者合法權益的法律責任1經(jīng)營者承擔法律責任的原則2經(jīng)營者承擔法律責任的方式民事責任行政責任刑事責任（P351-352）2經(jīng)營者承擔法律責任的方式民事責任1、某市場銷售糖果果短斤少兩，該超市侵犯了客戶（）

A保障安全權

B公平交易權

C維護尊嚴權

D自主選擇權2、劉某在個體攤販王某處挑選皮鞋，王某介紹一雙皮鞋讓劉某試穿，劉某感覺不合適，便脫下來要走，但王某執(zhí)意要劉某買下這雙鞋。王某的行為侵犯了消費者劉某的哪些權利？A．自主選擇權B公平交易權C維護尊嚴權D保障安全權習題：1、某市場銷售糖果果短斤少兩，該超市侵犯了客戶（）習答案：1、B；2、AB《消費者權益保護法》第9條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。第10條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！睋?jù)此，第1題B為正確答案；第二題A、B為正確答案。C和D從內容上看與本題無關，故不能選。答案：1、B；2、AB《消費者權益保護法》第9條規(guī)定經(jīng)營者提供商品或服務，應向消費者出具購貨憑證或服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或服務單據(jù)的，經(jīng)營者（）出具。

A必須B不一定C可以D視具體情況

經(jīng)營者提供商品或服務，應向消費者出具購貨憑證或服務單據(jù)；消費答案：A答案：A某廠商出售家用電腦時，向消費者聲明：本店對機內預裝軟件是否有合法版權概不負責，機器售出后發(fā)生任何版權糾紛，概與本店無關。廠商所作上述聲明的做法屬于什么行為?

Ａ產(chǎn)品侵權行為Ｂ無效民事行為

Ｃ單方免責聲明行為Ｄ民事欺詐行為

某廠商出售家用電腦時，向消費者聲明：本店對機內預裝軟件是否有答案《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：“

經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”

本題中，經(jīng)營者顯然是意欲將自己可能侵犯著作權的責任一廂情愿地轉嫁給消費者，這種單方免責聲明是違法的，因此此種行為無效。所以本題選B、C是恰當?shù)?。本題中不能肯定經(jīng)營者一定侵權，因此不能選A。D則是個陪考答案，與本題風馬牛不相及。答案《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：“

經(jīng)營者不得以格式合消費者協(xié)會是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的（）。

A行政機關B行業(yè)協(xié)會C社會團體D群眾組織

消費者協(xié)會是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的（答案：C答案：C在甲公司舉辦的商品展銷會期間，消費者李紅從標明參展單位為乙公司的展位柜臺購買了一臺丙公司生產(chǎn)的家用電暖氣，使用時發(fā)現(xiàn)有漏電現(xiàn)象，無法正常使用。由于展銷會已經(jīng)結束，李紅先后找到甲公司、乙公司，方得知展銷會期間乙公司將租賃的部分柜臺轉租給了丁公司，該電暖氣系由丁公司賣出的。在這種情況下，李紅可以向誰要求賠償?

Ａ甲公司Ｂ乙公司Ｃ丙公司Ｄ丁公司

在甲公司舉辦的商品展銷會期間，消費者李紅從標明參展單位為乙公答案：ABD《消費者權益保護法》第38條規(guī)定：“

消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”據(jù)此，本題消費者可以向甲、乙、丁公司追償。注意，只有消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，才可以也向生產(chǎn)者追償。答案：ABD《消費者權益保護法》第38條規(guī)定：“

消費者在展王某在電腦公司購買一臺電腦，使用十個月后出現(xiàn)故障。在“三包”有效期內，經(jīng)兩次修理仍無法正常使用。此時市場上已無同型號電腦。依照有關法律規(guī)定，該事件應如何解決?A王某只能要求再次修理

B王某只能要求調換其他型號的電腦

C電腦公司應無條件退貨或予以更換

D電腦公司應予退貨，但可抵消折舊費王某在電腦公司購買一臺電腦，使用十個月后出現(xiàn)故障。在“三包”答案：C《消費者權益保護法》第45條規(guī)定：“

對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。

對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用?！睋?jù)此，本題C為正確答案。D不是正確答案，法律并沒規(guī)定抵消折舊費。答案：C《消費者權益保護法》第45條規(guī)定：“

對國家規(guī)定或者《消費者權益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品有（）的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款的1倍。

A．虛假行為

B．欺詐行為

C．誤導行為

D．隱瞞行為《消費者權益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品有（）的答案：B答案：B下列哪些行為不違反消費者權益保護法?

Ａ某個體攤販沒有在其出售商品上標價

Ｂ某出租汽車司機拒絕開具發(fā)票

Ｃ某皮鞋廠在某商廈租賃一柜臺，但未標明廠名

Ｄ某市消費者協(xié)會向社會推薦優(yōu)質優(yōu)價的運動鞋，但未收取任何報酬

下列哪些行為不違反消費者權益保護法?

Ａ某個體攤販沒有在答案：AD《消費者權益保護法》第19條規(guī)定：“經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。商店提供商品應當明碼標價?！钡?1條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！贝鸢福篈D《消費者權益保護法》第19條規(guī)定：“經(jīng)營者應當向消第20條規(guī)定：“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。

租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記?！钡?3條規(guī)定：“消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務?！钡?0條規(guī)定：“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。

租賃他人柜

案例：張某去某電子器材廠下屬的零售部購買錄音機。在挑選的過程中，售貨員向其推薦一種新產(chǎn)品，聲稱其功能是目前市場上同類產(chǎn)品中最全的，如定時、自動倒帶等新功能。張某又詳細看了產(chǎn)品的說明書，確與售貨員所說的一樣，于是便購買了一臺。后發(fā)現(xiàn)收錄機所謂的新功能均無法使用，于是找零售部要求退貨。售貨員以該產(chǎn)品無質量問題為由拒絕退貨，張某遂起訴至人民法院。

案例：問題：該零售部侵犯了張某的何種權利，具體應如何賠償?問題：

分析：

《消保法》第22條明確規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其它方式表明商品或服務的質量情況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。此外，我國《消保法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的一倍。分析：結論：

本案中，零售部為推銷其產(chǎn)品，故意對商品的性能作了不合實際的虛假宣傳，損害了張某的知悉真情權，依法應令其賠償張某購買收錄機價款2倍的錢款。結論：

案例：某市供銷貿易公司開設了一家門市，并向工商局辦理了營業(yè)執(zhí)照。貿易公司將此門市交予個人劉某經(jīng)營，但末向工商局辦理變更登記。劉某在經(jīng)營門市期間，出售的商品經(jīng)常缺斤少兩。居民王某找劉某要求賠償時，劉某已不在門市了。王某要求貿易公司賠償，貿易公司卻稱缺斤少兩系劉某的行為，貿易公司不負責任。[問題]劉某的行為侵犯了消費者何種權利，貿易公司應否賠償?案例：某市供銷貿易公司開設了一家門市，并向工商局辦理了營業(yè)

分析：我國《消保法》第37條規(guī)定，使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。結論：本案中，劉某的行為侵害了消費者的公平交易權，應承擔賠償損失和退還貨款的責任。在劉某不在，也無法找到的情況下，市供銷貿易公司應承擔賠償和退還貨款的責任，劉某同時負有連帶責任。分析：我國《消保法》第37條規(guī)定，使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)名詞解釋消費者名詞解釋消費者簡答、論述題消費者的特征？消費者權利的類型？我國仲裁工作應遵循的原則？簡答、論述題消費者的特征？Theendofchapter8Theendofchapter8第八章消費者權益保護法

第八章消費者權益保護法消費者的權利經(jīng)營者的義務

消費者權益爭議的解決

消費者的權利第一節(jié)：消費者權益保護概述消費者消費者權益保護法第一節(jié)：消費者權益保護概述消費者一、消費者1消費者的概念

《消費者權益保護法》第２條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護，本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。”消費者:為個人目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。（P336）一、消費者1消費者的概念2消費者的特征消費者是購買、使用商品或接受服務的社會成員消費者的消費方式表現(xiàn)為購買，使用商品和接受服務，既包括直接消費，又包括間接消費消費者的消費性質屬于生活消費。在特殊情況下也包括生產(chǎn)資料的消費者，如農(nóng)民的生產(chǎn)性消費活動等。2消費者的特征消費者是購買、使用商品或接受服務的社會成員消費者購買、使用商品或接受服務是否必須支付一定的對價？在一般情況下，消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生生活消費關系，消費者大多需要支付一定的對價。但是，消費者使用和接受某種商品或服務時，可能并沒有也不需要支付一定的對價。如經(jīng)營者向消費者無償提供商品（如免費試用產(chǎn)品、免費品嘗飲料），以及實行附贈式的銷售等等。免費接受這些商品或服務的個人，作為消費者所享有的權益仍然應當受到保護。消費者購買、使用商品或接受服務是否必須支付一定的對價？在一二、消費者權益保護法1消費者權益保護法的概念

消費者權益保護法，是指國家制定的有關保護消費者權益的法律、法規(guī)的總稱，是國家基于消費者的弱者地位而給予其特別的保護，以維護公平交易的市場秩序的法律。對消費者權益保護法可作狹義和廣義兩種解釋。二、消費者權益保護法1消費者權益保護法的概念廣義的消費者權益保護法廣義的消費者權益保護法是指由國家制定、頒布的具有保護消費者合法權益功能的各種法律規(guī)范，具體而言，除《消費者權益保護法》外，還包括《產(chǎn)品質量法》、《反不正當競爭法》、《商標法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》等法律法規(guī)中有關保護消費者權益的內容。廣義的消費者權益保護法廣義的消費者權益保護法是指由國家制定、狹義的消費者權益保護法狹義的消費者權益保護法僅指我國1993年10月31日通過，1994年1月1日施行的《消費者權益保護法》，該法是我國保護消費者權益的基本法。狹義的消費者權益保護法狹義的消費者權益保護法僅指我國19932消費者權益保護法的調整對象（1）消費者購買商品接受服務時與經(jīng)營者形成的關系。主要是指經(jīng)營者因違法行為給消費者造成損害，消費者請求賠償，以及消費者對經(jīng)營者進行監(jiān)督過程中所發(fā)生的社會關系2消費者權益保護法的調整對象（1）消費者購買商品接受服務時（2）國家機關與消費者之間的關系。主要是指國家管理部門在為消費者提供指導、服務過程中所產(chǎn)生的社會關系（3）國家機關與經(jīng)營者之間的關系。主要是指國家有關管理部門在對經(jīng)營者的生產(chǎn)、銷售、服務活動進行監(jiān)督管理，以及對侵害消費者合法權益的行為給予制裁過程中所發(fā)生的社會關系。（2）國家機關與消費者之間的關系。主要是指國家管理部門在為消國家保護消費者的合法權益不受侵害原則國家保護與社會監(jiān)督相結合的原則法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應原則補償性與懲罰性相結合的原則（P339）3消費者權益保護法的基本原則國家保護消費者的合法權益不受侵害原則3消費者權益保護法的第二節(jié)消費者的權利消費者的權利的概念消費者權利的類型消費者權利的實現(xiàn)第二節(jié)消費者的權利消費者的權利的概念一、消費者的權利的概念消費者的權利，是指消費者權益保護法所確認的，在消費領域消費者能夠作出或不作出一定行為，以及要求經(jīng)營者相應作出或不作出一定行為的權利一、消費者的權利的概念消費者的權利，是指消費者權益保護法所確二、消費者權利的類型我國《消法》規(guī)定消費者有九大權利，即：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權、批評監(jiān)督權。二、消費者權利的類型我國《消法》規(guī)定消費者有九大權利，即：（1）安全權。指消費者在購買，使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利，簡稱安全權。有國家標準、行業(yè)標準的，消費者有權要求商品和服務符合國家標準或行業(yè)標準，如食品、藥品、家用電器等；沒有國家標準、行業(yè)標準的，如某些新開發(fā)的商品和服務項目，消費者有權要求經(jīng)營者保證其購買、使用的商品或接受的服務，不具有危害人身、財產(chǎn)安全的缺陷存在。（1）安全權。在現(xiàn)實生活中，經(jīng)營者侵犯消費者人身、財產(chǎn)安全的事件屢見不鮮。如美發(fā)、美容不成反被毀發(fā)、毀容，就餐、購物時錢包被盜，農(nóng)民購買假劣種子導致莊稼減產(chǎn)甚至絕產(chǎn)等等。在現(xiàn)實生活中，經(jīng)營者侵犯消費者人身、財產(chǎn)安全的事件屢見不鮮。對于消費者安全權的保護，臺灣有一個案例，是關于麥當勞的。麥當勞里有專門給小朋友游玩的娛樂設施。在一家麥當勞里面，有給小朋友玩的滑梯。幾個小朋友在滑梯上張望，結果掉下來摔傷了，家長告到法院。對于消費者安全權的保護，臺灣有一個案例，是關于麥當勞的。麥當勞對此的抗辯是：其提供的服務沒有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游樂應有家長陪同或在家長的監(jiān)護之下進行。但法院審理后發(fā)現(xiàn)，該麥當勞平時有“義工”擔任護理人員來照顧小朋友，但事故發(fā)生時“義工”沒有來。于是，法院認為麥當勞提供的服務有缺陷。麥當勞對此的抗辯是：麥當勞又提出另一項抗辯，即他們提供的這種游樂服務是免費的，不應該承擔這么重的注意義務。但法院認為，該游樂設施是麥當勞用來吸引兒童的，屬于其經(jīng)營中的一部分，而不屬于免費的服務。因此法院認定，麥當勞應承擔賠償責任。麥當勞又提出另一項抗辯，即他們提供的這種游樂服務是免費的，不（2）知情權。消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權利，簡稱為知情權。該項權利表明：消費者在購買、使用商品或接受服務時，有權詢問、了解商品或服務的有關真實情況；提供商品或者服務的經(jīng)營者有義務真實地向消費者說明有關情況。

（2）知情權。（3）自主選擇權。消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，簡稱為自主選擇權，主要包括以下幾個方面的內容：（1）有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；（2）有權自主選擇商品品種或者服務方式；（3）有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務；（4）在自主選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

（3）自主選擇權。（4）公平交易權。消費者享有公平交易的權利，簡稱公平交易權。根據(jù)《消法》的規(guī)定，這項權利主要體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件；（2）有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（4）公平交易權?，F(xiàn)實生活中侵犯消費者公平交易權的事例比比皆是。

“打折商品”是時下經(jīng)營者的價格促銷手段，但經(jīng)營者降價的原因與產(chǎn)品應具備的質量、功能無關，所以經(jīng)營者不能因此影響消費者獲得質量有保障的商品的權利。經(jīng)營者作出的“打折商品概不退還”的規(guī)定是無效的。

現(xiàn)實生活中侵犯消費者公平交易權的事例比比皆是。許多酒店、餐館有“禁帶酒水”的規(guī)定。消費者權益保護法第九條規(guī)定：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自由選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務。許多酒店、餐館有“禁帶酒水”的規(guī)定。是否自帶酒水進酒樓、飯店消費是消費者的權利，經(jīng)營者不得進行限制。這些酒樓、飯店自主約定禁帶酒水，其實也就使得前來這里消費的消費者選擇消費的權利受到了限制，而且這也是一種附加且?guī)娭菩缘姆辗绞?。是對消費者選擇權和決定權的剝奪。另外，一些檔次較高的酒店里規(guī)定最低的酒水消費金額，如果消費沒有達到規(guī)定的標準，仍然按規(guī)定額計算，這顯然也是一種強制交易行為。是否自帶酒水進酒樓、飯店消費是消費者的權利，經(jīng)營者不得進行限（5）賠償請求權。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬喎Q為求償權。（5）賠償請求權。享有求償權的主體是因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，包括以下幾種類型：（1）商品的購買者；（2）商品的使用者；（3）服務的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的購買者、使用者或者服務的接受者之外的，因為偶然原因而在事故現(xiàn)場受到損害的其它人。

享有求償權的主體是因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財為了保障消費者獲得賠償權的實現(xiàn)，《消費者權益保護法》對在不同情況下，消費者應向誰要求賠償做了具體規(guī)定：①消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。這里的規(guī)定是商業(yè)先行賠償?shù)脑瓌t。為了保障消費者獲得賠償權的實現(xiàn)，《消費者權益保護法》對在不同②消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償；②消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷③消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償；④消費者在購買，使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償；⑤使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；③消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求⑥消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供的商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償；廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門對其予以懲處；廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實姓名、地址的，應當承擔賠償責任。⑥消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供的商品或者服務，其合法權益受⑦消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。⑦消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受6、結社權。消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，簡稱為結社權。賦予消費者以結社權，使消費者通過有組織的活動，維護自身合法權益是非常必要的，也是國家鼓勵全社會共同保護消費者合法權益的體現(xiàn)。6、結社權。7、獲得有關知識權。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利，簡稱為獲得有關知識權。這一權利包括兩方面的內容：一是獲得有關消費方面的知識，比如有關商品和服務的基本知識，有關市場的基本知識；二是獲得有關消費者權益保護方面的知識，比如消費者權益保護的法律、法規(guī)和政策，以及保護機構和爭議解決途徑等方面的知識。7、獲得有關知識權。8、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權。人格尊嚴是消費者的人身權的重要組成部分，包括姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等。在實踐中，侵犯消費者人格尊嚴權大量表現(xiàn)為侮辱消費者，即侵犯消費者名譽權的行為，此外還有搜查消費者的身體及其攜帶物品，甚至限制消費者人身自由的行為。

8、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權。9、監(jiān)督權。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利，簡稱監(jiān)督權。這一權利可具體表現(xiàn)為：消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評和建議。

9、監(jiān)督權。三、消費者權利的實現(xiàn)1消費者權利保護和相關法律

與消費者保護運動的發(fā)展相適應，我國出臺了一系列保護消費者的立法。這些立法有：《民法通則》中的有關規(guī)定、《產(chǎn)品質量法》、《食品衛(wèi)生法》《藥品管理法》、《商標法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》、《價格法》等。同時，各地方政府也制定了相應的保護消費者權益的地方法規(guī)和政府規(guī)章。這些法律和法規(guī)不但有效地保護了消費者的權益，推動了消費者保護運動的發(fā)展，而且也未制定一部系統(tǒng)的保護消費者權益的基本法創(chuàng)造了條件。１９９３年１０月，八屆人大常委會第四次會議通過了《消費者權益保護法》，該法的實施標志著我國的消費者保護事業(yè)進入了一個新的發(fā)展階段三、消費者權利的實現(xiàn)1消費者權利保護和相關法律2消費者組織我國消費者組織的主要形式是各地的消費者協(xié)會，消費者組織應當向消費者提供消費信息和咨詢服務；參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督和檢查；就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢、提出建議；受理消費者的投訴并對投訴事項進行調查、調解；就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳媒予以揭露、批評；受理消費者的投訴并對投訴事項進行調查、調解2消費者組織我國消費者組織的主要形式是各地的消費者第三節(jié)經(jīng)營者的義務經(jīng)營者的約定義務經(jīng)營者的法定義務第三節(jié)經(jīng)營者的義務經(jīng)營者的約定義務一、經(jīng)營者的約定義務在消費活動中，經(jīng)營者一般是通過口頭約定或格式合同的形式與消費者締結合同。對于這類合同，經(jīng)營者必須按照合同法的有關規(guī)定，承擔合同約定的義務。經(jīng)營者與消費者的約定義務不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，否則就會因違法而無效。經(jīng)營者與消費者的約定義務，不得減輕或免除經(jīng)營者的法定義務。經(jīng)營者違反約定義務時，消費者有權請求有關部門處理，追究經(jīng)營者的違約責任。一、經(jīng)營者的約定義務在消費活動中，經(jīng)營者一般是通過口頭約定或二、經(jīng)營者的法定義務我國《消費者權益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者10項義務：二、經(jīng)營者的法定義務我國《消費者權益保護法》規(guī)定了經(jīng)營者101、依法或者依合同約定履行義務的義務。要求經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

1、依法或者依合同約定履行義務的義務。2、接受消費者批評、監(jiān)督的義務。這是與消費者享有的批評、監(jiān)督權相對應的經(jīng)營者的義務。經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。

2、接受消費者批評、監(jiān)督的義務。3、安全保障義務。經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。3、安全保障義務。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品4、經(jīng)營者對其提供的有關商品或者服務負有真實說明、不得侵犯消費者獲取相關知識的權利。

經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

臺灣曾有一個案例：4、經(jīng)營者對其提供的有關商品或者服務負有真實說明、不得侵犯消一些業(yè)主預交房款購買住房，購房廣告上面寫明該樓宇里有1300平米的中體（在住宅小區(qū)中間的娛樂區(qū)）。但樓宇建起來以后，業(yè)主發(fā)現(xiàn)在樓宇中間并沒有1300平米的中體，于是就找到開發(fā)商。開發(fā)商說：我們的中體不是在樓宇中間的，是在離這里100米左右的地方。業(yè)主去到那里所謂的“中體”一看，原來是一些夜總會之類的商業(yè)場所。一些業(yè)主預交房款購買住房，購房廣告上面寫明該樓宇里有1300業(yè)主就更為不滿了。因為他們認為“中體”應該是給住戶提供休憩的地方，那里并不能算是“中體”。告到法院后，開發(fā)商稱“中體”在法律上并沒有明確的含義，其所設的就是“中體”。法院認為，廣告應保證其內容真實，且按一般人理解，開發(fā)商所稱的并不是“中體”，其應對業(yè)主負三倍懲罰性賠償責任。業(yè)主就更為不滿了。因為他們認為“中體”應該是給住戶提供休憩的5、經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。6、經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。5、經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)7、品質擔保義務。經(jīng)營者的質量義務以消費者正常使用商品或者接受服務為前提，保證其提供的商品和服務具有適用性，能夠滿足消費者的需求。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或其他方式表明商品或服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或服務的實際質量與表明的質量狀況相符。7、品質擔保義務。8、包修、包換、包退等善后服務義務。經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。8、包修、包換、包退等善后服務義務。9、經(jīng)營者不當免責禁止的義務。凡屬對消費者不公平、不合理或者片面減輕、免除應承擔的民事責任的格式條款、店堂告示、通知、聲明等，都是無效的，對消費者沒有任何約束力。9、經(jīng)營者不當免責禁止的義務。比如臺灣有一個案例。旅行社組織的旅游，其契約上的保險條款約定保地上不?？罩?，但發(fā)生了空難，消費者告到了法院。消費者認為，一般的保險條款不可能只保地上，其他旅行社的保險條款都是地上空中一起保的。法院認為，旅行社的契約中的保險條款字體非常小，不能引起消費者應有的注意。對契約的解釋有爭議的，只能作出對擬約者不利的解釋。所以應由旅行社負擔損失。

比如臺灣有一個案例。旅行社組織的旅游，其契約上的保險條款約定10、不得侵犯消費者的人格尊嚴權的義務。經(jīng)營者必須對消費者的人格尊嚴和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式對消費者的人身自由加以侵犯。經(jīng)營者不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，且不能利用一般合同條款予以免責。

10、不得侵犯消費者的人格尊嚴權的義務。第四節(jié)消費者權益爭議的解決消費者權益爭議的解決途徑侵害消費者合法權益的法律責任第四節(jié)消費者權益爭議的解決消費者權益爭議的解決途徑一、消費者權益爭議的解決途徑

與經(jīng)營者協(xié)商和解

請求消費者協(xié)會調解

向有關行政部門申訴

根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁

向人民法院提起訴訟（P349-350）一、消費者權益爭議的解決途徑與經(jīng)營者協(xié)商和解我國仲裁工作遵循的原則（1）自愿原則。以仲裁方式解決糾紛，雙方應當自原達成仲裁協(xié)議；沒有達成協(xié)議，一方申請仲裁，仲裁委員會也不予受理：（2）根據(jù)事實，符合法律規(guī)定，公平合理的解決糾紛的原則。（3）仲裁獨立的原則。仲裁應依法獨立進行，不受行政機關，社會團體和個人的干預。（4）一裁終局原則。仲裁裁決作出后，當事人應當履行裁決。一方當事人不履行裁決的，另一方當事人可以依法向人民法院申請執(zhí)行。如果一方當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁機構或人民法院不予受理。這既有利于提高解決糾紛的效率，也有利于保證仲裁裁決的權威性。我國仲裁工作遵循的原則（1）自愿原則。以仲裁方式解決糾紛，雙二、侵害消費者合法權益的法律責任1經(jīng)營者承擔法律責任的原則

過錯責任經(jīng)營者侵犯消費者利益承擔責任，一般以過錯責任為原則。消費者自身對侵權的發(fā)生亦有過錯的，應根據(jù)情況減輕或免除經(jīng)營者的責任。經(jīng)營者的侵權行為是由不可抗力造成的，不承擔責任。二、侵害消費者合法權益的法律責任1經(jīng)營者承擔法律責任的原則2經(jīng)營者承擔法律責任的方式民事責任行政責任刑事責任（P351-352）2經(jīng)營者承擔法律責任的方式民事責任1、某市場銷售糖果果短斤少兩，該超市侵犯了客戶（）

A保障安全權

B公平交易權

C維護尊嚴權

D自主選擇權2、劉某在個體攤販王某處挑選皮鞋，王某介紹一雙皮鞋讓劉某試穿，劉某感覺不合適，便脫下來要走，但王某執(zhí)意要劉某買下這雙鞋。王某的行為侵犯了消費者劉某的哪些權利？A．自主選擇權B公平交易權C維護尊嚴權D保障安全權習題：1、某市場銷售糖果果短斤少兩，該超市侵犯了客戶（）習答案：1、B；2、AB《消費者權益保護法》第9條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。第10條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！睋?jù)此，第1題B為正確答案；第二題A、B為正確答案。C和D從內容上看與本題無關，故不能選。答案：1、B；2、AB《消費者權益保護法》第9條規(guī)定經(jīng)營者提供商品或服務，應向消費者出具購貨憑證或服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或服務單據(jù)的，經(jīng)營者（）出具。

A必須B不一定C可以D視具體情況

經(jīng)營者提供商品或服務，應向消費者出具購貨憑證或服務單據(jù)；消費答案：A答案：A某廠商出售家用電腦時，向消費者聲明：本店對機內預裝軟件是否有合法版權概不負責，機器售出后發(fā)生任何版權糾紛，概與本店無關。廠商所作上述聲明的做法屬于什么行為?

Ａ產(chǎn)品侵權行為Ｂ無效民事行為

Ｃ單方免責聲明行為Ｄ民事欺詐行為

某廠商出售家用電腦時，向消費者聲明：本店對機內預裝軟件是否有答案《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：“

經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”

本題中，經(jīng)營者顯然是意欲將自己可能侵犯著作權的責任一廂情愿地轉嫁給消費者，這種單方免責聲明是違法的，因此此種行為無效。所以本題選B、C是恰當?shù)?。本題中不能肯定經(jīng)營者一定侵權，因此不能選A。D則是個陪考答案，與本題風馬牛不相及。答案《消費者權益保護法》第24條規(guī)定：“

經(jīng)營者不得以格式合消費者協(xié)會是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的（）。

A行政機關B行業(yè)協(xié)會C社會團體D群眾組織

消費者協(xié)會是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的（答案：C答案：C在甲公司舉辦的商品展銷會期間，消費者李紅從標明參展單位為乙公司的展位柜臺購買了一臺丙公司生產(chǎn)的家用電暖氣，使用時發(fā)現(xiàn)有漏電現(xiàn)象，無法正常使用。由于展銷會已經(jīng)結束，李紅先后找到甲公司