網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)務(wù)項(xiàng)目8-維護(hù)客戶關(guān)系精課件

1項(xiàng)目8

維護(hù)客戶關(guān)系項(xiàng)目綜述<吃貨美食團(tuán)>是現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市旗下的一家分店，目前有兩個(gè)店，淘寶C店和天貓店。淘寶C店的信用級(jí)別是1金冠，天貓是自營(yíng)的品牌旗艦店，平均每日的發(fā)貨量約為2000單，年底的銷售旺季日均發(fā)貨量達(dá)到5000單左右。由于該業(yè)績(jī)斐然，因此公司專門成立了一個(gè)小組負(fù)責(zé)管理“吃貨美食團(tuán)”。由于琪琪具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，輪崗實(shí)習(xí)時(shí)有幸被分配到“吃貨美食團(tuán)”參與其客戶關(guān)系管理方面的工作。剛剛加入“吃貨美食團(tuán)”客服組的琪琪憑借著在學(xué)校擔(dān)任學(xué)生會(huì)干部的工作經(jīng)驗(yàn)，她很快就跟部門的同事學(xué)習(xí)到了工作的要領(lǐng)。經(jīng)過(guò)她整理的客戶檔案，條理清晰、內(nèi)容全面，為店鋪在店慶月舉辦的《舌尖上的吃貨》老顧客二次營(yíng)銷活動(dòng)的推廣，起了很重要的作用。1項(xiàng)目8維護(hù)客戶關(guān)系項(xiàng)目綜述2項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪的老客戶關(guān)系能力目標(biāo)能夠編制客戶檔案、操作提取客戶有效信息歸檔設(shè)計(jì)客戶關(guān)情短信掌握客戶旺旺群、QQ群和微信群的管理熟練使用微信公眾賬號(hào)平臺(tái)發(fā)布圖文信息協(xié)助運(yùn)營(yíng)部策劃老顧客二次營(yíng)銷活動(dòng)情感目標(biāo)把每一位顧客都當(dāng)成店鋪的重要資源，營(yíng)造店鋪與客戶之間的情結(jié)。深切體會(huì)20%的老顧客能帶來(lái)店鋪80%銷量的28原則。2項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪3項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一建立客戶檔案任務(wù)二設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信任務(wù)三管理客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)3項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一建立客戶檔案任務(wù)二設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信任務(wù)三管理4任務(wù)一建立客戶檔案情境設(shè)計(jì)“吃貨美食團(tuán)”客服組組長(zhǎng)馬曉燕安排琪琪做客戶檔案的整理。琪琪有點(diǎn)不是很明白，為什么要做這個(gè)整理呢？又該如何進(jìn)行整理呢？馬組長(zhǎng)說(shuō)：“我們要對(duì)在店鋪產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理，將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊(cè)。通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買行為的分析，來(lái)找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析出熱銷商品和滯銷商品；分析客戶群的消費(fèi)行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購(gòu)買心理，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)和修正不足的地方?！辩麋魉坪跤悬c(diǎn)懂了，接下來(lái)就要開(kāi)始操作了。4任務(wù)一建立客戶檔案情境設(shè)計(jì)“吃貨美食團(tuán)”客服組組長(zhǎng)馬曉燕5任務(wù)分解活動(dòng)一客戶檔案表格設(shè)計(jì)活動(dòng)二客戶會(huì)員級(jí)別設(shè)置5任務(wù)分解活動(dòng)一客戶檔案表格設(shè)計(jì)活動(dòng)二客戶會(huì)員級(jí)別設(shè)置網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)務(wù)項(xiàng)目8-維護(hù)客戶關(guān)系[精]課件6網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)務(wù)項(xiàng)目8-維護(hù)客戶關(guān)系[精]課件78琪琪先按照經(jīng)理教授的方法，自行設(shè)計(jì)了一個(gè)如圖所示的Excel表格來(lái)錄入客戶資料，需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客ID、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購(gòu)買商品、成交金額、購(gòu)物贈(zèng)品、會(huì)員級(jí)別等。圖8.1客戶檔案表格友情提示

我們也可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來(lái)建立客戶檔。8琪琪先按照經(jīng)理教授的方法，自行設(shè)計(jì)了一個(gè)如圖所示的Exce9活動(dòng)二客戶會(huì)員級(jí)別設(shè)置馬經(jīng)理對(duì)琪琪與同事們這幾天的整理工作相當(dāng)滿意，這一周的客戶資料都已經(jīng)錄入到表格里了，接下來(lái)就是要為這些客戶進(jìn)行會(huì)員級(jí)別劃分了。那到底該用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)么劃分呢？經(jīng)理給大家講解了淘寶后臺(tái)“會(huì)員關(guān)系管理”的操作方法。9活動(dòng)二客戶會(huì)員級(jí)別設(shè)置馬經(jīng)理對(duì)琪琪與同事們這幾天的整理工10首先打開(kāi)后臺(tái)賣家中心，在左側(cè)工具欄找到“會(huì)員關(guān)系管理”——去設(shè)置會(huì)員卡——編輯圖8.2會(huì)員關(guān)系管理10首先打開(kāi)后臺(tái)賣家中心，在左側(cè)工具欄找到“會(huì)員關(guān)系管理”—11圖8.3設(shè)置會(huì)員卡11圖8.3設(shè)置會(huì)員卡12圖8.4編輯會(huì)員卡馬經(jīng)理把顧客根據(jù)不同的交易金額和交易筆數(shù)進(jìn)行會(huì)員等級(jí)劃行，分為銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡4個(gè)等級(jí)，享受相應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠折扣。在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠折扣。12圖8.4編輯會(huì)員卡馬經(jīng)理把顧客根據(jù)不同的交易金額和交13想一想：在做客戶檔案信息收集的時(shí)候，何小卉她們都是用已成功交易的訂單數(shù)據(jù)來(lái)采集的。那么，那些拍下訂單沒(méi)有付款的客戶，我們稱為“潛在客戶”，他們的客戶檔案信息又該如何收集和利用呢？請(qǐng)你們的團(tuán)隊(duì)來(lái)試試看吧！13想一想：在做客戶檔案信息收集的時(shí)候，何小卉她們都是用已成14任務(wù)二設(shè)計(jì)客戶關(guān)情短信情境設(shè)計(jì)這天剛上班，有個(gè)北京的客戶打來(lái)投訴電話，說(shuō)自己的貨發(fā)出有一周的時(shí)間了，到現(xiàn)在還沒(méi)有收到。同事們查看了物流記錄，發(fā)現(xiàn)是3天前已經(jīng)到達(dá)北京了，但因?yàn)榭蛻舻碾娫捯恢甭?lián)系不上，所以沒(méi)有辦法派送。經(jīng)過(guò)與客戶解釋溝通和再次確認(rèn)聯(lián)系電話之后，快遞馬上安排送了過(guò)去。事情解決了之后，馬組長(zhǎng)跟大家說(shuō)，有關(guān)物流異常的情況，一定要及時(shí)的通知客戶。具體要用什么樣的方式來(lái)通知客戶呢，琪琪虛心的向馬經(jīng)理請(qǐng)教了。14任務(wù)二設(shè)計(jì)客戶關(guān)情短信情境設(shè)計(jì)這天剛上班15任務(wù)分解活動(dòng)一千?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)操作活動(dòng)二設(shè)置售前短信/物流短信/售后短信15任務(wù)分解活動(dòng)一千?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)操作活動(dòng)二設(shè)置售前短信/物16活動(dòng)一千?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)操作

短信關(guān)懷是指以發(fā)送到普通手機(jī)短信的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的目的。賣家可以通過(guò)短信功能給予買家貼心關(guān)懷，刺激新用戶的轉(zhuǎn)化，提高老用戶的回頭率，同時(shí)使用短信關(guān)懷可以提高流量，提高成交量，增加用戶粘性，增加好評(píng)率及回款速度。16活動(dòng)一千?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)操作短信關(guān)懷是指以發(fā)送到普通17想一想：什么情況下需要給客戶發(fā)短信呢？如何有效的使用短信服務(wù)呢？拍下未付款、物流異常、客戶給了差評(píng)……等等各類情況，都需要我們及時(shí)的與客戶溝通，除了在線的旺旺聯(lián)系之外，我們還可以選擇給客戶發(fā)送關(guān)懷短信，隨時(shí)與他們保持有效的溝通。17想一想：什么情況下需要給客戶發(fā)短信呢？如何有效的使用短信18千牛軟件，普云的短信關(guān)懷為免費(fèi)版功能，所有使用普云交易的用戶都可以使用，琪琪進(jìn)入了千牛的后臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)。她看到，短信關(guān)懷產(chǎn)品設(shè)計(jì)五個(gè)模塊：訂單提醒、短信套餐、短信設(shè)置、訂購(gòu)記錄、發(fā)送日志。當(dāng)首次使用短信關(guān)懷的功能時(shí)，是需要訂購(gòu)短信條數(shù)的，打開(kāi)短信套餐點(diǎn)擊相應(yīng)的訂購(gòu)套餐。圖8.6普云的短信關(guān)懷18千牛軟件，普云的短信關(guān)懷為免費(fèi)版功能，所有使用普云交易的

首次使用還需要手動(dòng)設(shè)置下短信簽名，以及短信剩余條數(shù)提醒手機(jī)號(hào)。圖8.7手動(dòng)設(shè)置短信簽名及短信剩余條數(shù)提醒手機(jī)號(hào)首次使用還需要手動(dòng)設(shè)置下短信簽名，以及短信剩余19訂單提醒模塊下，有3個(gè)方向的短信內(nèi)容圖8.8訂單提醒模塊內(nèi)容訂單提醒模塊下，有3個(gè)方向的短信內(nèi)容圖8.8訂單提醒模塊2021活動(dòng)二設(shè)置售前短信/物流短信/售后短信拍下不付款！怎么辦？都是拍下的訂單，沒(méi)有成交，郁悶??！物流咨詢多！是不是？旺旺天天問(wèn)有沒(méi)有發(fā)貨，煩??！忘記評(píng)價(jià)！信用低？買家確認(rèn)收貨好多天了還沒(méi)給評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)評(píng)分上不去??！

21活動(dòng)二設(shè)置售前短信/物流短信/售后短信拍下不付款！怎么22

琪琪按系統(tǒng)要求，從售前到物流，再到售后，一步一步的完成了短信模版的設(shè)置，如下圖。然后開(kāi)啟了各個(gè)功能，發(fā)貨提醒、退款成功提醒這兩個(gè)功能開(kāi)啟后發(fā)送短信方式為即時(shí)發(fā)送，短信發(fā)送時(shí)間為9:00-21:00，21:00之后的短信會(huì)在第二天發(fā)送。為防止過(guò)度騷擾買家，若當(dāng)天內(nèi)同一買家拍下多筆訂單，同一類型提醒短信當(dāng)天只發(fā)送一條短信；催評(píng)提醒將在買家確認(rèn)收貨交易完成，到達(dá)設(shè)置的時(shí)間后開(kāi)始發(fā)送，僅處理交易完成7天內(nèi)的訂單，每天的10:00左右統(tǒng)一發(fā)送此類短信防止短信字符過(guò)長(zhǎng)多條收費(fèi)，請(qǐng)盡可能設(shè)置在50-60字符以內(nèi)?。爝f單號(hào)有13個(gè)字符）。22琪琪按系統(tǒng)要求，從售前到物流，再到售后，訂單催付

系統(tǒng)自動(dòng)將符合條件的訂單進(jìn)行催付提醒，提高轉(zhuǎn)化率。圖8.9訂單催付訂單催付

系統(tǒng)自動(dòng)將符合條件的訂單進(jìn)行催付提醒，提高轉(zhuǎn)化率23付款成功提醒

買家付款成功后發(fā)送短信提醒，提升服務(wù)。圖8.10付款成功提醒付款成功提醒

買家付款成功后發(fā)送短信提醒，提升服務(wù)。圖8.24發(fā)貨提醒

賣家發(fā)貨后及時(shí)發(fā)送短信通知買家關(guān)注物流信息，提升服務(wù)。圖8.11發(fā)貨提醒發(fā)貨提醒

賣家發(fā)貨后及時(shí)發(fā)送短信通知買家關(guān)注物流信息，提升25到達(dá)提醒

當(dāng)快遞到達(dá)買家所在城市后，短信通知買家貨已到達(dá)。圖8.12到達(dá)提醒到達(dá)提醒

當(dāng)快遞到達(dá)買家所在城市后，短信通知買家貨已到達(dá)。26派送提醒

淘寶物流狀態(tài)變?yōu)橐雅伤蜁r(shí)，發(fā)送短信給買家。圖8.13派送提醒派送提醒

淘寶物流狀態(tài)變?yōu)橐雅伤蜁r(shí)，發(fā)送短信給買家。圖8.27簽收提醒

淘寶物流狀態(tài)變?yōu)橐押炇諘r(shí)，發(fā)送短信給買家。圖8.14簽收提醒簽收提醒

淘寶物流狀態(tài)變?yōu)橐押炇諘r(shí)，發(fā)送短信給買家。圖8.28催評(píng)提醒

買家確認(rèn)收貨后未及時(shí)評(píng)價(jià)，提醒買家對(duì)訂單做出評(píng)價(jià)，不要錯(cuò)失好評(píng)機(jī)會(huì)。圖8.15催評(píng)提醒催評(píng)提醒

買家確認(rèn)收貨后未及時(shí)評(píng)價(jià)，提醒買家對(duì)訂單做出評(píng)價(jià)29好評(píng)感謝

當(dāng)買家給出好評(píng)后，發(fā)送短信感謝。圖8.16好評(píng)感謝好評(píng)感謝

當(dāng)買家給出好評(píng)后，發(fā)送短信感謝。圖8.16好30退款成功提醒

買家退款成功后發(fā)送短信提醒，提升服務(wù)。圖8.17退款成功提醒退款成功提醒

買家退款成功后發(fā)送短信提醒，提升服務(wù)。圖8.31最后，各項(xiàng)設(shè)置成功后都點(diǎn)擊保存，再點(diǎn)擊設(shè)置預(yù)覽。圖8.18短信預(yù)覽最后，各項(xiàng)設(shè)置成功后都點(diǎn)擊保存，再點(diǎn)擊設(shè)置預(yù)覽。圖8.183233想一想：在短信設(shè)置中，琪琪使用的是系統(tǒng)推薦的模版，略顯單調(diào)。其實(shí)可以跟客戶說(shuō)的話很多，短信語(yǔ)言組織上可以更特色和獨(dú)創(chuàng)一些，這才能更好的體現(xiàn)我們店鋪的風(fēng)格。如果讓你的團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行設(shè)置自己的短信模版，你們能編輯好嗎？請(qǐng)大家分項(xiàng)目試試看吧！3334任務(wù)三管理客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)情境設(shè)計(jì)

早上，售前的客服轉(zhuǎn)了一個(gè)客戶來(lái)售后客服這里，客戶在旺旺上說(shuō)：“我是你們的老顧客了，看到你們上了好多新貨，好想買，但又怕家里人不一定喜歡吃。你們能不能送試吃的給我們呢？”其實(shí)，店鋪是有準(zhǔn)備小包裝試吃裝的，一般都是放在包裹里一并發(fā)送給客人試吃。但是對(duì)于近期沒(méi)有在店鋪購(gòu)物的客人，確實(shí)很難了解到我們有哪些新品上架，更難有試吃的機(jī)會(huì)了。34任務(wù)三管理客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)情境設(shè)計(jì)早上，售35想一想：新品信息該如何及時(shí)的傳達(dá)給老顧客們呢？35想一想：新品信息該如何及時(shí)的傳達(dá)給老顧客們呢？36任務(wù)分解活動(dòng)一客戶旺旺群、商家群的建立活動(dòng)二熟練使用微信公眾賬號(hào)平臺(tái)發(fā)布圖文信息36任務(wù)分解活動(dòng)一客戶旺旺群、商家群的建立活動(dòng)二熟練使用微信37活動(dòng)一客戶旺旺群、商家群的建立

商家群，是賣家版旺旺為了幫助淘寶賣家管理維護(hù)自己的新老客戶、推廣自己的產(chǎn)品、降低管理成本所推出的官方群團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。

有效的向老顧客傳遞信息，建立買家旺旺群、QQ群和微信群，目標(biāo)客戶、潛在客戶加入到群里，通過(guò)定期的活動(dòng)，潛移默化的影響客戶，最終轉(zhuǎn)化為自己的固定客戶。37活動(dòng)一客戶旺旺群、商家群的建立商家群，是38啟用商家群之后，打開(kāi)商家群-活動(dòng)-中選擇“創(chuàng)建活動(dòng)”，同時(shí)設(shè)置自己的團(tuán)購(gòu)價(jià)，數(shù)量，和上架時(shí)間。在搜索寶貝時(shí)，需要輸入關(guān)鍵詞或者寶貝ID點(diǎn)擊搜索。買家只有通過(guò)商家群進(jìn)入商品鏈接才能看到團(tuán)購(gòu)價(jià)格，講鏈接發(fā)送給群外的朋友只能顯示原價(jià)，解決辦法就是推薦朋友進(jìn)入你的商家群。圖8.19在商家群里創(chuàng)建活動(dòng)38啟用商家群之后，打開(kāi)商家群-活動(dòng)-中選擇“創(chuàng)建活動(dòng)”，同

每個(gè)群前期準(zhǔn)備工作很重要。一個(gè)群要有自己的規(guī)范規(guī)章制度，比如發(fā)言機(jī)制，舉辦活動(dòng)的活動(dòng)規(guī)則，這些要在在群右側(cè)公告欄的定期通告。

合理的建立了買家群，琪琪她們加強(qiáng)了與客戶之間的聯(lián)系，大家在群里聊天談心、分享新品、參加團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)，群里的老顧客的復(fù)購(gòu)率有了明顯的提升。。每個(gè)群前期準(zhǔn)備工作很重要。一個(gè)群要有自己的規(guī)范3940活動(dòng)二熟練使用微信公眾賬號(hào)平臺(tái)發(fā)布圖文信息琪琪的店鋪在建立了店鋪的微信群運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)每天的信息太多，管理員發(fā)送的消息經(jīng)常被刷屏了。所以，店鋪需要更精準(zhǔn)的微信服務(wù)方式，那就是建立微信公眾賬號(hào)。微信公眾平臺(tái)可以給關(guān)注者推送文字、語(yǔ)音、視頻、圖片、以及多圖文消息，推送的內(nèi)容可以是重要通知、趣味互動(dòng)或產(chǎn)品營(yíng)銷等。我們總是轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈的文章就是多圖文消息。40活動(dòng)二熟練使用微信公眾賬號(hào)平臺(tái)發(fā)布圖文信息琪琪的店鋪41微信公眾賬號(hào)的注冊(cè)圖8.20微信公眾賬號(hào)的注冊(cè)—信息填寫41微信公眾賬號(hào)的注冊(cè)圖8.20微信公眾賬號(hào)的注冊(cè)—信息圖8.21微信公眾賬號(hào)的注冊(cè)—選擇類型圖8.21微信公眾賬號(hào)的注冊(cè)—選擇類型42圖8.22微信公眾賬號(hào)的注冊(cè)—注冊(cè)成功圖8.22微信公眾賬號(hào)的注冊(cè)—注冊(cè)成功4344進(jìn)入微信公眾平臺(tái)->管理->素材管理->新建圖文消息，即可編輯單圖文，如果您需要編輯多圖文消息，直接點(diǎn)擊左側(cè)“＋”可增加多一條圖文消息，最多可編輯8條圖文內(nèi)容。圖8.23微信公眾平臺(tái)素材管理44進(jìn)入微信公眾平臺(tái)->管理->素材管理->新建圖文消息，即45編輯完成之后，我們可以看到類似這樣的頁(yè)面圖8.24圖文信息顯示45編輯完成之后，我們可以看到類似這樣的頁(yè)面圖8.24圖

圖文消息是可以把何小卉店鋪需要發(fā)布給老顧客的相關(guān)信息進(jìn)行編輯、排版的功能，可展現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容、相關(guān)產(chǎn)品資訊等等。

而且，小卉還總結(jié)出了自己發(fā)送圖文消息的一個(gè)時(shí)間段。每天晚上的七點(diǎn)至八點(diǎn)間發(fā)信息。這個(gè)時(shí)間是大多數(shù)人的社交時(shí)間(聚餐/逛街/娛樂(lè))，一份有趣的推送可以讓對(duì)方在社交間隙瞄一眼手機(jī)，如果內(nèi)容出彩的話，大家很容易就當(dāng)著所有的朋友面分享這個(gè)有趣信息，這樣店鋪的信息就傳遞得更快了。圖文消息是可以把何小卉店鋪需要發(fā)布給老顧客的4647做一做

店鋪的店慶月到了，運(yùn)營(yíng)部策劃了《舌尖上的吃貨》大型促銷活動(dòng)?，F(xiàn)在，該如何使用我們整理的客戶資料，采用合適的傳播方式，將這個(gè)活動(dòng)宣傳出去呢？要達(dá)到真正讓老顧客享受到實(shí)惠，自愿再幫我們把店鋪推薦給身邊的人的目的。

請(qǐng)大家分組進(jìn)行，一部分進(jìn)行買家群內(nèi)的活動(dòng)分享，一部分進(jìn)行微信公眾賬號(hào)的圖文信息編寫傳播?？纯茨囊徊糠值男麄餍Ч麜?huì)更好喔！4748項(xiàng)目8

維護(hù)客戶關(guān)系項(xiàng)目綜述<吃貨美食團(tuán)>是現(xiàn)代生活網(wǎng)上超市旗下的一家分店，目前有兩個(gè)店，淘寶C店和天貓店。淘寶C店的信用級(jí)別是1金冠，天貓是自營(yíng)的品牌旗艦店，平均每日的發(fā)貨量約為2000單，年底的銷售旺季日均發(fā)貨量達(dá)到5000單左右。由于該業(yè)績(jī)斐然，因此公司專門成立了一個(gè)小組負(fù)責(zé)管理“吃貨美食團(tuán)”。由于琪琪具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，輪崗實(shí)習(xí)時(shí)有幸被分配到“吃貨美食團(tuán)”參與其客戶關(guān)系管理方面的工作。剛剛加入“吃貨美食團(tuán)”客服組的琪琪憑借著在學(xué)校擔(dān)任學(xué)生會(huì)干部的工作經(jīng)驗(yàn)，她很快就跟部門的同事學(xué)習(xí)到了工作的要領(lǐng)。經(jīng)過(guò)她整理的客戶檔案，條理清晰、內(nèi)容全面，為店鋪在店慶月舉辦的《舌尖上的吃貨》老顧客二次營(yíng)銷活動(dòng)的推廣，起了很重要的作用。1項(xiàng)目8維護(hù)客戶關(guān)系項(xiàng)目綜述49項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪的老客戶關(guān)系能力目標(biāo)能夠編制客戶檔案、操作提取客戶有效信息歸檔設(shè)計(jì)客戶關(guān)情短信掌握客戶旺旺群、QQ群和微信群的管理熟練使用微信公眾賬號(hào)平臺(tái)發(fā)布圖文信息協(xié)助運(yùn)營(yíng)部策劃老顧客二次營(yíng)銷活動(dòng)情感目標(biāo)把每一位顧客都當(dāng)成店鋪的重要資源，營(yíng)造店鋪與客戶之間的情結(jié)。深切體會(huì)20%的老顧客能帶來(lái)店鋪80%銷量的28原則。2項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪50項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一建立客戶檔案任務(wù)二設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信任務(wù)三管理客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)3項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)一建立客戶檔案任務(wù)二設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信任務(wù)三管理51任務(wù)一建立客戶檔案情境設(shè)計(jì)“吃貨美食團(tuán)”客服組組長(zhǎng)馬曉燕安排琪琪做客戶檔案的整理。琪琪有點(diǎn)不是很明白，為什么要做這個(gè)整理呢？又該如何進(jìn)行整理呢？馬組長(zhǎng)說(shuō)：“我們要對(duì)在店鋪產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理，將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊(cè)。通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)買行為的分析，來(lái)找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析出熱銷商品和滯銷商品；分析客戶群的消費(fèi)行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購(gòu)買心理，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)和修正不足的地方?！辩麋魉坪跤悬c(diǎn)懂了，接下來(lái)就要開(kāi)始操作了。4任務(wù)一建立客戶檔案情境設(shè)計(jì)“吃貨美食團(tuán)”客服組組長(zhǎng)馬曉燕52任務(wù)分解活動(dòng)一客戶檔案表格設(shè)計(jì)活動(dòng)二客戶會(huì)員級(jí)別設(shè)置5任務(wù)分解活動(dòng)一客戶檔案表格設(shè)計(jì)活動(dòng)二客戶會(huì)員級(jí)別設(shè)置網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)務(wù)項(xiàng)目8-維護(hù)客戶關(guān)系[精]課件53網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)務(wù)項(xiàng)目8-維護(hù)客戶關(guān)系[精]課件5455琪琪先按照經(jīng)理教授的方法，自行設(shè)計(jì)了一個(gè)如圖所示的Excel表格來(lái)錄入客戶資料，需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客ID、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購(gòu)買商品、成交金額、購(gòu)物贈(zèng)品、會(huì)員級(jí)別等。圖8.1客戶檔案表格友情提示

我們也可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來(lái)建立客戶檔。8琪琪先按照經(jīng)理教授的方法，自行設(shè)計(jì)了一個(gè)如圖所示的Exce56活動(dòng)二客戶會(huì)員級(jí)別設(shè)置馬經(jīng)理對(duì)琪琪與同事們這幾天的整理工作相當(dāng)滿意，這一周的客戶資料都已經(jīng)錄入到表格里了，接下來(lái)就是要為這些客戶進(jìn)行會(huì)員級(jí)別劃分了。那到底該用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)么劃分呢？經(jīng)理給大家講解了淘寶后臺(tái)“會(huì)員關(guān)系管理”的操作方法。9活動(dòng)二客戶會(huì)員級(jí)別設(shè)置馬經(jīng)理對(duì)琪琪與同事們這幾天的整理工57首先打開(kāi)后臺(tái)賣家中心，在左側(cè)工具欄找到“會(huì)員關(guān)系管理”——去設(shè)置會(huì)員卡——編輯圖8.2會(huì)員關(guān)系管理10首先打開(kāi)后臺(tái)賣家中心，在左側(cè)工具欄找到“會(huì)員關(guān)系管理”—58圖8.3設(shè)置會(huì)員卡11圖8.3設(shè)置會(huì)員卡59圖8.4編輯會(huì)員卡馬經(jīng)理把顧客根據(jù)不同的交易金額和交易筆數(shù)進(jìn)行會(huì)員等級(jí)劃行，分為銀卡、金卡、白金卡、鉆石卡4個(gè)等級(jí)，享受相應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠折扣。在交易金額和交易筆數(shù)里，只要顧客滿足其中一條，就能享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠折扣。12圖8.4編輯會(huì)員卡馬經(jīng)理把顧客根據(jù)不同的交易金額和交60想一想：在做客戶檔案信息收集的時(shí)候，何小卉她們都是用已成功交易的訂單數(shù)據(jù)來(lái)采集的。那么，那些拍下訂單沒(méi)有付款的客戶，我們稱為“潛在客戶”，他們的客戶檔案信息又該如何收集和利用呢？請(qǐng)你們的團(tuán)隊(duì)來(lái)試試看吧！13想一想：在做客戶檔案信息收集的時(shí)候，何小卉她們都是用已成61任務(wù)二設(shè)計(jì)客戶關(guān)情短信情境設(shè)計(jì)這天剛上班，有個(gè)北京的客戶打來(lái)投訴電話，說(shuō)自己的貨發(fā)出有一周的時(shí)間了，到現(xiàn)在還沒(méi)有收到。同事們查看了物流記錄，發(fā)現(xiàn)是3天前已經(jīng)到達(dá)北京了，但因?yàn)榭蛻舻碾娫捯恢甭?lián)系不上，所以沒(méi)有辦法派送。經(jīng)過(guò)與客戶解釋溝通和再次確認(rèn)聯(lián)系電話之后，快遞馬上安排送了過(guò)去。事情解決了之后，馬組長(zhǎng)跟大家說(shuō)，有關(guān)物流異常的情況，一定要及時(shí)的通知客戶。具體要用什么樣的方式來(lái)通知客戶呢，琪琪虛心的向馬經(jīng)理請(qǐng)教了。14任務(wù)二設(shè)計(jì)客戶關(guān)情短信情境設(shè)計(jì)這天剛上班62任務(wù)分解活動(dòng)一千牛客戶關(guān)懷服務(wù)操作活動(dòng)二設(shè)置售前短信/物流短信/售后短信15任務(wù)分解活動(dòng)一千牛客戶關(guān)懷服務(wù)操作活動(dòng)二設(shè)置售前短信/物63活動(dòng)一千?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)操作

短信關(guān)懷是指以發(fā)送到普通手機(jī)短信的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的目的。賣家可以通過(guò)短信功能給予買家貼心關(guān)懷，刺激新用戶的轉(zhuǎn)化，提高老用戶的回頭率，同時(shí)使用短信關(guān)懷可以提高流量，提高成交量，增加用戶粘性，增加好評(píng)率及回款速度。16活動(dòng)一千?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)操作短信關(guān)懷是指以發(fā)送到普通64想一想：什么情況下需要給客戶發(fā)短信呢？如何有效的使用短信服務(wù)呢？拍下未付款、物流異常、客戶給了差評(píng)……等等各類情況，都需要我們及時(shí)的與客戶溝通，除了在線的旺旺聯(lián)系之外，我們還可以選擇給客戶發(fā)送關(guān)懷短信，隨時(shí)與他們保持有效的溝通。17想一想：什么情況下需要給客戶發(fā)短信呢？如何有效的使用短信65千牛軟件，普云的短信關(guān)懷為免費(fèi)版功能，所有使用普云交易的用戶都可以使用，琪琪進(jìn)入了千牛的后臺(tái)進(jìn)行學(xué)習(xí)。她看到，短信關(guān)懷產(chǎn)品設(shè)計(jì)五個(gè)模塊：訂單提醒、短信套餐、短信設(shè)置、訂購(gòu)記錄、發(fā)送日志。當(dāng)首次使用短信關(guān)懷的功能時(shí)，是需要訂購(gòu)短信條數(shù)的，打開(kāi)短信套餐點(diǎn)擊相應(yīng)的訂購(gòu)套餐。圖8.6普云的短信關(guān)懷18千牛軟件，普云的短信關(guān)懷為免費(fèi)版功能，所有使用普云交易的

首次使用還需要手動(dòng)設(shè)置下短信簽名，以及短信剩余條數(shù)提醒手機(jī)號(hào)。圖8.7手動(dòng)設(shè)置短信簽名及短信剩余條數(shù)提醒手機(jī)號(hào)首次使用還需要手動(dòng)設(shè)置下短信簽名，以及短信剩余66訂單提醒模塊下，有3個(gè)方向的短信內(nèi)容圖8.8訂單提醒模塊內(nèi)容訂單提醒模塊下，有3個(gè)方向的短信內(nèi)容圖8.8訂單提醒模塊6768活動(dòng)二設(shè)置售前短信/物流短信/售后短信拍下不付款！怎么辦？都是拍下的訂單，沒(méi)有成交，郁悶??！物流咨詢多！是不是？旺旺天天問(wèn)有沒(méi)有發(fā)貨，煩??！忘記評(píng)價(jià)！信用低？買家確認(rèn)收貨好多天了還沒(méi)給評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)評(píng)分上不去??！

21活動(dòng)二設(shè)置售前短信/物流短信/售后短信拍下不付款！怎么69

琪琪按系統(tǒng)要求，從售前到物流，再到售后，一步一步的完成了短信模版的設(shè)置，如下圖。然后開(kāi)啟了各個(gè)功能，發(fā)貨提醒、退款成功提醒這兩個(gè)功能開(kāi)啟后發(fā)送短信方式為即時(shí)發(fā)送，短信發(fā)送時(shí)間為9:00-21:00，21:00之后的短信會(huì)在第二天發(fā)送。為防止過(guò)度騷擾買家，若當(dāng)天內(nèi)同一買家拍下多筆訂單，同一類型提醒短信當(dāng)天只發(fā)送一條短信；催評(píng)提醒將在買家確認(rèn)收貨交易完成，到達(dá)設(shè)置的時(shí)間后開(kāi)始發(fā)送，僅處理交易完成7天內(nèi)的訂單，每天的10:00左右統(tǒng)一發(fā)送此類短信防止短信字符過(guò)長(zhǎng)多條收費(fèi)，請(qǐng)盡可能設(shè)置在50-60字符以內(nèi)?。爝f單號(hào)有13個(gè)字符）。22琪琪按系統(tǒng)要求，從售前到物流，再到售后，訂單催付

系統(tǒng)自動(dòng)將符合條件的訂單進(jìn)行催付提醒，提高轉(zhuǎn)化率。圖8.9訂單催付訂單催付

系統(tǒng)自動(dòng)將符合條件的訂單進(jìn)行催付提醒，提高轉(zhuǎn)化率70付款成功提醒

買家付款成功后發(fā)送短信提醒，提升服務(wù)。圖8.10付款成功提醒付款成功提醒

買家付款成功后發(fā)送短信提醒，提升服務(wù)。圖8.71發(fā)貨提醒

賣家發(fā)貨后及時(shí)發(fā)送短信通知買家關(guān)注物流信息，提升服務(wù)。圖8.11發(fā)貨提醒發(fā)貨提醒

賣家發(fā)貨后及時(shí)發(fā)送短信通知買家關(guān)注物流信息，提升72到達(dá)提醒

當(dāng)快遞到達(dá)買家所在城市后，短信通知買家貨已到達(dá)。圖8.12到達(dá)提醒到達(dá)提醒

當(dāng)快遞到達(dá)買家所在城市后，短信通知買家貨已到達(dá)。73派送提醒

淘寶物流狀態(tài)變?yōu)橐雅伤蜁r(shí)，發(fā)送短信給買家。圖8.13派送提醒派送提醒

淘寶物流狀態(tài)變?yōu)橐雅伤蜁r(shí)，發(fā)送短信給買家。圖8.74簽收提醒

淘寶物流狀態(tài)變?yōu)橐押炇諘r(shí)，發(fā)送短信給買家。圖8.14簽收提醒簽收提醒

淘寶物流狀態(tài)變?yōu)橐押炇諘r(shí)，發(fā)送短信給買家。圖8.75催評(píng)提醒

買家確認(rèn)收貨后未及時(shí)評(píng)價(jià)，提醒買家對(duì)訂單做出評(píng)價(jià)，不要錯(cuò)失好評(píng)機(jī)會(huì)。圖8.15催評(píng)提醒催評(píng)提醒

買家確認(rèn)收貨后未及時(shí)評(píng)價(jià)，提醒買家對(duì)訂單做出評(píng)價(jià)76好評(píng)感謝

當(dāng)買家給出好評(píng)后，發(fā)送短信感謝。圖8.16好評(píng)感謝好評(píng)感謝

當(dāng)買家給出好評(píng)后，發(fā)送短信感謝。圖8.16好77退款成功提醒

買家退款成功后發(fā)送短信提醒，提升服務(wù)。圖8.17退款成功提醒退款成功提醒

買家退款成功后發(fā)送短信提醒，提升服務(wù)。圖8.78最后，各項(xiàng)設(shè)置成功后都點(diǎn)擊保存，再點(diǎn)擊設(shè)置預(yù)覽。圖8.18短信預(yù)覽最后，各項(xiàng)設(shè)置成功后都點(diǎn)擊保存，再點(diǎn)擊設(shè)置預(yù)覽。圖8.187980想一想：在短信設(shè)置中，琪琪使用的是系統(tǒng)推薦的模版，略顯單調(diào)。其實(shí)可以跟客戶說(shuō)的話很多，短信語(yǔ)言組織上可以更特色和獨(dú)創(chuàng)一些，這才能更好的體現(xiàn)我們店鋪的風(fēng)格。如果讓你的團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行設(shè)置自己的短信模版，你們能編輯好嗎？請(qǐng)大家分項(xiàng)目試試看吧！3381任務(wù)三管理客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)情境設(shè)計(jì)

早上，售前的客服轉(zhuǎn)了一個(gè)客戶來(lái)售后客服這里，客戶在旺旺上說(shuō)：“我是你們的老顧客了，看到你們上了好多新貨，好想買，但又怕家里人不一定喜歡吃。你們能不能送試吃的給我們呢？”其實(shí)，店鋪是有準(zhǔn)備小包裝試吃裝的，一般都是放在包裹里一并發(fā)送給客人試吃。但是對(duì)于近期沒(méi)有在店鋪購(gòu)物的客人，確實(shí)很難了解到我們有哪些新品上架，更難有試吃的機(jī)會(huì)了。34任務(wù)三管理客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)情境設(shè)計(jì)早上，售82想一想：新品信息該如何及時(shí)的傳達(dá)給老顧客們呢？35想一想：新品信息該如何及時(shí)的傳達(dá)給老顧客們呢？83任務(wù)分解活動(dòng)一客戶旺旺群、商家群的建立活動(dòng)二熟練使用微信公眾賬號(hào)平臺(tái)發(fā)布圖文信息36任務(wù)分解活動(dòng)一客戶旺旺群、商家群的建立活動(dòng)二熟練使用微信84活動(dòng)一客戶旺旺群、商家群的建立

商家群，是賣家版旺旺為了幫助淘寶賣家管理維護(hù)自己的新老客戶、推廣自己的產(chǎn)品、降低管理成本所推出的官方群團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。

有效的向老顧客傳遞信息，建立買家旺旺群、QQ群和微信群，目標(biāo)客戶、潛在客戶加入到群里，通過(guò)定期的活動(dòng)，潛移默化的影響客戶，最終轉(zhuǎn)化為自己的固定客戶。37活動(dòng)一客戶旺旺群、商家群的建立商家群，是85啟用商家群之后，打開(kāi)商家群-活動(dòng)-中選擇“創(chuàng)建活動(dòng)”，同時(shí)設(shè)置自己的團(tuán)購(gòu)價(jià)，數(shù)量，和上架時(shí)間。在搜索寶貝時(shí)，需要輸入關(guān)鍵詞或者寶貝ID點(diǎn)擊搜索。買家只有通過(guò)商家群進(jìn)入商品鏈接才能看到團(tuán)購(gòu)價(jià)格，講鏈接發(fā)送給群外的朋友只能顯示原價(jià)，解決辦法就是推薦朋友進(jìn)入你的商家群。圖8.19在商家群里創(chuàng)建活動(dòng)38啟用商家群之后，打開(kāi)商家群-活動(dòng)