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酒店管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)講師二○○九年二月酒店管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)講師1第一課

飯店管理基礎(chǔ)理論

第一課

飯店管理基礎(chǔ)理論2第一節(jié)飯店管理的概念

和內(nèi)容綱要第一節(jié)飯店管理的概念和3一、飯店管理的概念一、飯店管理的概念4飯店管理，是飯店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的一個(gè)活動(dòng)過程。飯店管理在習(xí)慣上被稱為飯店管理，實(shí)際上它也包括經(jīng)營，也包括管理。經(jīng)營的側(cè)重面是眼睛向外針對市場、針對需求。管理的側(cè)重面是眼睛朝內(nèi)針對具體業(yè)務(wù)。飯店管理，是飯店管理者在了解市場的前提飯店管5二、飯店管理的理論和思想二、飯店管理的理論6飯店管理的理論和思想是建立在管理學(xué)一般原理和飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)自身規(guī)律這兩個(gè)基石之上的。飯店管理者必須全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理學(xué)的理論，掌握管理學(xué)的一般原理、理論、思想、方法。飯店管理者應(yīng)有充分的實(shí)踐，對實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律有相當(dāng)時(shí)間和一定深度的探索。飯店管理的理論和思想是建立在管理7管理者應(yīng)從管理的理論和和思想出發(fā)，對飯店活動(dòng)作出決策，在決策的指導(dǎo)下進(jìn)行飯店的各項(xiàng)工作，把管理的理論和思想變?yōu)榫唧w的管理措施。管理者應(yīng)從管理的理論和和思想出8三、飯店管理的內(nèi)容綱要三、飯店管理的內(nèi)容綱要91、飯店組織管理1、飯店組織管理10組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制，確定飯店部門的設(shè)置和層次的劃分，配備各級(jí)管理人員，組織飯店最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，定編定員，劃分和確定各部門職責(zé)和責(zé)權(quán)，制定相應(yīng)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)聯(lián)系的方式和信息溝通的網(wǎng)絡(luò)途徑，以及業(yè)務(wù)組織的形式和方法等。組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織結(jié)構(gòu)112、飯店決策和計(jì)劃管理2、飯店決策和計(jì)劃管理12飯店的經(jīng)營活動(dòng)不是盲目的，它要有一定的方向目標(biāo)為指導(dǎo)。在飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)前，就要確定方向目標(biāo)。在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，管理人員要把握飯店的方向目標(biāo)，這一切都需要有決策和計(jì)劃。飯店的經(jīng)營活動(dòng)不是盲目的，它要有一13飯店計(jì)劃是飯店經(jīng)營的目標(biāo)方向及其標(biāo)準(zhǔn)，它是飯店經(jīng)營活動(dòng)的綱領(lǐng)，是決策的結(jié)果。主要內(nèi)容為：全面客觀地分析市場及飯店所處的內(nèi)外環(huán)境，提出飯店經(jīng)營的目標(biāo)和方向，對目標(biāo)和方向進(jìn)行決策論證，確定目標(biāo)制定計(jì)劃。飯店計(jì)劃是飯店經(jīng)營的目標(biāo)方向及其標(biāo)143、飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理15（1）對服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全面的完整的認(rèn)識(shí)。（1）對服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)16（2）飯店及部門的服務(wù)質(zhì)量，定出各種標(biāo)準(zhǔn)（2）飯店及部門的服務(wù)17（3）管理人員要重點(diǎn)管理的是：服務(wù)規(guī)程的形式、制定服務(wù)規(guī)程、執(zhí)行服務(wù)規(guī)程、調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)規(guī)程（3）管理人員要重點(diǎn)管理的18（4）對服務(wù)質(zhì)量的控制主要有：建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)、保證系統(tǒng)、人員培訓(xùn)制度、推行管理的方法（4）對服務(wù)質(zhì)量的控制主要194、業(yè)務(wù)管理4、業(yè)務(wù)管理20明確業(yè)務(wù)范圍，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)，信息系統(tǒng)，財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，配備人員、安排班次。明確業(yè)務(wù)范圍，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，215、人力資源開發(fā)管理5、人力資源開發(fā)管理22

飯店以手工勞動(dòng)為主，因而要求員工有較強(qiáng)的自我制約意識(shí)，員工的狀態(tài)是產(chǎn)品的組成部分。飯店以手工勞動(dòng)為主，因而要求23飯店人力資源開發(fā)管理包括:選擇和招收合格人才；通過訓(xùn)練和塑造積極地造就有用人才；對每個(gè)員工作正確科學(xué)的了解和評價(jià)，用從嚴(yán)要求和放手使用相結(jié)合的方法合理使用人才；通過激勵(lì)的方式充分發(fā)揮人的技能，充分發(fā)揮各個(gè)員工的聰明才智，增強(qiáng)飯店的凝聚力和活力。飯店人力資源開發(fā)管理包括:選擇和招246、財(cái)務(wù)管理6、財(cái)務(wù)管理25對資金運(yùn)動(dòng)過程的管理就是管理人員進(jìn)行的財(cái)務(wù)管理，核定對資金的需用量，資金的籌集，資金分配，資金使用效果控制，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的建立和實(shí)施。對資金運(yùn)動(dòng)過程的管理就是管理人267、公共關(guān)系和市場營銷7、公共關(guān)系和市場營銷27公共關(guān)系是飯店通過有目的的活動(dòng)，溝通飯店和外部的各種信息，以自身利益和公眾利益相一致為出發(fā)點(diǎn)，樹立自身形象，贏得公眾支持，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，達(dá)到組織目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。公共關(guān)系是飯店通過有目的的活動(dòng)，溝通飯店和外部的各種28管理者要有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，并向全體員工灌輸這一意識(shí)，使飯店公關(guān)活動(dòng)成為全體員工的共同行動(dòng)，及時(shí)有效地接受消費(fèi)信息反饋。管理者要有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，并向全體員工灌輸這一意識(shí)，298、安全管理8、安全管理30

賓客的安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。賓客的安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。31飯店管理必須保證安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對飯店安全有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，按性質(zhì)把安全工作分成若干類。第二，把安全規(guī)范作為業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程的一個(gè)組成部分。第三，各業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，制定治安保衛(wèi)制度和安全操作規(guī)程。飯店管理必須保證安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對329、工程設(shè)備管理9、工程設(shè)備管理33工程設(shè)備是飯店后勤供應(yīng)的基礎(chǔ)，工程部是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的心臟工程設(shè)備是飯店后勤供應(yīng)的基礎(chǔ)，工程部是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的34工程設(shè)備管理由兩方面組成：一是飯店工程部對工程設(shè)備的直接管理。二是飯店各部門和工程部配合對工程設(shè)備的管理。工程設(shè)備管理由兩方面組成：一是飯35工程設(shè)備管理的主要內(nèi)容為：設(shè)備和所有供應(yīng)系統(tǒng)設(shè)置決策；設(shè)備性能和價(jià)值的分析評價(jià)；設(shè)備購置和設(shè)備系統(tǒng)配套；設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)管理；工程設(shè)備管理的主要內(nèi)容為：設(shè)備和所有供應(yīng)系統(tǒng)設(shè)置決策36建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系和科學(xué)的維修制度；設(shè)備更新改造，做好設(shè)備的資產(chǎn)管理；節(jié)能環(huán)保管理；保證飯店水、電、暖、氣、風(fēng)等的正常供應(yīng)；技術(shù)隊(duì)伍和人員素質(zhì)管理；實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施現(xiàn)代化。建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系和科學(xué)的維修制度；設(shè)備更新改造，做好設(shè)備37酒店管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)講師二○○九年二月酒店管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)講師38第一課

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飯店管理基礎(chǔ)理論39第一節(jié)飯店管理的概念

和內(nèi)容綱要第一節(jié)飯店管理的概念和40一、飯店管理的概念一、飯店管理的概念41飯店管理，是飯店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的一個(gè)活動(dòng)過程。飯店管理在習(xí)慣上被稱為飯店管理，實(shí)際上它也包括經(jīng)營，也包括管理。經(jīng)營的側(cè)重面是眼睛向外針對市場、針對需求。管理的側(cè)重面是眼睛朝內(nèi)針對具體業(yè)務(wù)。飯店管理，是飯店管理者在了解市場的前提飯店管42二、飯店管理的理論和思想二、飯店管理的理論43飯店管理的理論和思想是建立在管理學(xué)一般原理和飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)自身規(guī)律這兩個(gè)基石之上的。飯店管理者必須全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理學(xué)的理論，掌握管理學(xué)的一般原理、理論、思想、方法。飯店管理者應(yīng)有充分的實(shí)踐，對實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律有相當(dāng)時(shí)間和一定深度的探索。飯店管理的理論和思想是建立在管理44管理者應(yīng)從管理的理論和和思想出發(fā)，對飯店活動(dòng)作出決策，在決策的指導(dǎo)下進(jìn)行飯店的各項(xiàng)工作，把管理的理論和思想變?yōu)榫唧w的管理措施。管理者應(yīng)從管理的理論和和思想出45三、飯店管理的內(nèi)容綱要三、飯店管理的內(nèi)容綱要461、飯店組織管理1、飯店組織管理47組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制，確定飯店部門的設(shè)置和層次的劃分，配備各級(jí)管理人員，組織飯店最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，定編定員，劃分和確定各部門職責(zé)和責(zé)權(quán)，制定相應(yīng)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)聯(lián)系的方式和信息溝通的網(wǎng)絡(luò)途徑，以及業(yè)務(wù)組織的形式和方法等。組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織結(jié)構(gòu)482、飯店決策和計(jì)劃管理2、飯店決策和計(jì)劃管理49飯店的經(jīng)營活動(dòng)不是盲目的，它要有一定的方向目標(biāo)為指導(dǎo)。在飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)前，就要確定方向目標(biāo)。在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，管理人員要把握飯店的方向目標(biāo)，這一切都需要有決策和計(jì)劃。飯店的經(jīng)營活動(dòng)不是盲目的，它要有一50飯店計(jì)劃是飯店經(jīng)營的目標(biāo)方向及其標(biāo)準(zhǔn)，它是飯店經(jīng)營活動(dòng)的綱領(lǐng)，是決策的結(jié)果。主要內(nèi)容為：全面客觀地分析市場及飯店所處的內(nèi)外環(huán)境，提出飯店經(jīng)營的目標(biāo)和方向，對目標(biāo)和方向進(jìn)行決策論證，確定目標(biāo)制定計(jì)劃。飯店計(jì)劃是飯店經(jīng)營的目標(biāo)方向及其標(biāo)513、飯店服務(wù)質(zhì)量管理3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理52（1）對服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全面的完整的認(rèn)識(shí)。（1）對服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)53（2）飯店及部門的服務(wù)質(zhì)量，定出各種標(biāo)準(zhǔn)（2）飯店及部門的服務(wù)54（3）管理人員要重點(diǎn)管理的是：服務(wù)規(guī)程的形式、制定服務(wù)規(guī)程、執(zhí)行服務(wù)規(guī)程、調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)規(guī)程（3）管理人員要重點(diǎn)管理的55（4）對服務(wù)質(zhì)量的控制主要有：建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)、保證系統(tǒng)、人員培訓(xùn)制度、推行管理的方法（4）對服務(wù)質(zhì)量的控制主要564、業(yè)務(wù)管理4、業(yè)務(wù)管理57明確業(yè)務(wù)范圍，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)，信息系統(tǒng)，財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，配備人員、安排班次。明確業(yè)務(wù)范圍，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，585、人力資源開發(fā)管理5、人力資源開發(fā)管理59

飯店以手工勞動(dòng)為主，因而要求員工有較強(qiáng)的自我制約意識(shí)，員工的狀態(tài)是產(chǎn)品的組成部分。飯店以手工勞動(dòng)為主，因而要求60飯店人力資源開發(fā)管理包括:選擇和招收合格人才；通過訓(xùn)練和塑造積極地造就有用人才；對每個(gè)員工作正確科學(xué)的了解和評價(jià)，用從嚴(yán)要求和放手使用相結(jié)合的方法合理使用人才；通過激勵(lì)的方式充分發(fā)揮人的技能，充分發(fā)揮各個(gè)員工的聰明才智，增強(qiáng)飯店的凝聚力和活力。飯店人力資源開發(fā)管理包括:選擇和招616、財(cái)務(wù)管理6、財(cái)務(wù)管理62對資金運(yùn)動(dòng)過程的管理就是管理人員進(jìn)行的財(cái)務(wù)管理，核定對資金的需用量，資金的籌集，資金分配，資金使用效果控制，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的建立和實(shí)施。對資金運(yùn)動(dòng)過程的管理就是管理人637、公共關(guān)系和市場營銷7、公共關(guān)系和市場營銷64公共關(guān)系是飯店通過有目的的活動(dòng)，溝通飯店和外部的各種信息，以自身利益和公眾利益相一致為出發(fā)點(diǎn)，樹立自身形象，贏得公眾支持，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，達(dá)到組織目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。公共關(guān)系是飯店通過有目的的活動(dòng)，溝通飯店和外部的各種65管理者要有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，并向全體員工灌輸這一意識(shí)，使飯店公關(guān)活動(dòng)成為全體員工的共同行動(dòng)，及時(shí)有效地接受消費(fèi)信息反饋。管理者要有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，并向全體員工灌輸這一意識(shí)，668、安全管理8、安全管理67

賓客的安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。賓客的安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。68飯店管理必須保證安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對飯店安全有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，按性質(zhì)把安全工作分成若干類。第二，把安全規(guī)范作為業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程的一個(gè)組成部分。第三，各業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，制定治安保衛(wèi)制度和安全操作規(guī)程。飯店管理必須保證安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對699、工程設(shè)備管理9、工程設(shè)備管理70工程設(shè)備是飯店后勤供應(yīng)的基礎(chǔ)，工程部是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的心臟工程設(shè)備是飯店后勤供應(yīng)的基礎(chǔ)，工程部是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的71工程設(shè)備管理由兩方面組成：一是飯店工程部對工程設(shè)備的直接管理。