銷售人員必備素質(zhì)與能力(禮儀)課件

銷售人員必備的素質(zhì)與能力

——頂尖銷售人員的五項修煉銷售人員必備的素質(zhì)與能力

——頂尖銷售人員的五項修1鷹的重生

鷹是世界上壽命最長的鳥類，它一生的年齡可達70歲。

要活那么長的壽命，它在40歲時必須做出困難卻重要的決定。這時，它的喙變得又長又彎，幾乎碰到胸脯；它的爪子開始老化，無法有效地捕捉獵物；它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得十分沉重，使得飛翔十分吃力。此時的鷹只有兩種選擇：要么等死，要么經(jīng)過一個十分痛苦的更新過程——150天漫長的蛻變。它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，并停留在那里，不得飛翔。

鷹首先用它的喙擊打巖石，直到其完全脫落，然后靜靜地等待新的喙長出來。鷹會用新長出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鮮血一滴滴灑落。當(dāng)新的趾甲長出來后，鷹便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。

5個月以后，新的羽毛長出來了，鷹重新開始飛翔，重新再度過30年的歲月！鷹的重生

鷹是世界上壽命最長的鳥類，它一生的年齡2

成長是一個改變過程，改變是痛苦的，但往往改變后的結(jié)果卻是快樂的，這就叫做痛快！成長是一個改變過程，改變是痛苦的，31、請檢討自身在銷售過程中存在哪些問題與不足？

2、如何更了解顧客？

3、如何更有效地提升銷售業(yè)績？

課前思考1、請檢討自身在銷售過程中存在哪些問題與不足？

課4因為不懂得塑造產(chǎn)品價值，我們總是無法拒絕客戶打折的要求；因為不懂得建立信任感的方法，客戶總是不予理睬；因為不懂開場白，失去多少次與客戶深度交流的機會；因為不懂得談判技巧，即便成功了也只是獲得了少的可憐的利潤；因為你不懂成交技巧，你總是被顧客“考慮、考慮”一拖再拖；因為你不懂客戶服務(wù)技巧，沒有得到有效的老客戶轉(zhuǎn)介紹率，反而讓老客戶轉(zhuǎn)投了競爭對手的懷抱。導(dǎo)購工作的困惑因為不懂得塑造產(chǎn)品價值，我們總是無法拒絕客戶打折的要求；導(dǎo)購5精品半成品廢品毒品!!!第二種

好不好第三種

不好不好第四種

不好好第一種

好好度態(tài)能力有德有才重用，有德無才培養(yǎng)，無德有才不用。

——張瑞敏+人財人材人裁人豺你屬于企業(yè)的哪種人?精品半成品廢品毒品!!!第二種好不好第三6

像了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？

像了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的7

銷售人員的成功特質(zhì)學(xué)會自我定位使自己成為家居行業(yè)專家使自己成為客戶顧問使自己成為讓人喜歡讓人感動的最可愛的人銷售人員的成功特質(zhì)學(xué)會自我定位使自己成為家居行業(yè)專家8認(rèn)清自己很重要認(rèn)清自己很重要9面對工作的三種境界

以“三個石匠的故事”來說明面對工作的三種境界：第一個石匠說“我終于找到了一個好飯碗”；第二個石匠說“我做的是一流的石匠活”；

第三個石匠說“我在建一座大教堂”。面對工作的三種境界以“三個石匠的故事”來說明面對工作的三種10優(yōu)秀人員的五項修煉一、敬業(yè)二、職業(yè)三、專業(yè)四、話術(shù)五、成交優(yōu)秀人員的五項修煉一、敬業(yè)11敬業(yè)你喜歡圣福源公司嗎?你喜歡圣福源品牌嗎？

你喜歡圣福源的產(chǎn)品嗎？你愿意用圣福源的產(chǎn)品把家擺設(shè)得更漂亮嗎？這份職業(yè)能給你帶來什么工作樂趣？

敬業(yè)你喜歡圣福源公司嗎?你喜歡圣福源的產(chǎn)品嗎？這份職12

一、積極心態(tài)

自動自發(fā)凡事充滿熱忱相信自己,建立信心嚴(yán)于律己,寬以待人愛與付出保持樂觀,頑強拼搏堅持到底一、積極心態(tài)自動自發(fā)凡事充滿熱忱相信自己,建立信心嚴(yán)13自動自發(fā)

沒有人要求、強迫你，自覺而且出色地完成自己所做的事情！員工應(yīng)該具備主人翁精神，想商場之所想，急商場之所急，自動自發(fā)地為商場排憂解難。如果一個人對企業(yè)經(jīng)營狀況、對工作、對業(yè)務(wù)、對團隊伙伴采取一種不聞不問的態(tài)度，最終難以獲得企業(yè)、上司以及同事的認(rèn)同與歡迎。自動自發(fā)

沒有人要求、強迫你，14凡事充滿熱忱

凡事主動------主動發(fā)問，主動做事，主動幫忙，主動解決困難！全力以赴----全心投入時間、精力、智慧、力量，直到把事情做得完美！發(fā)自內(nèi)心----真情真意，發(fā)自內(nèi)心的由衷感覺！凡事充滿熱忱

凡事主動15相信自己建立100%的信心

●信心就是眼睛尚未看見就相信，其最終的回報就是你真正看見了?！钊酥杂心芰κ且驗橄嘈抛约河心芰?！※信心不是天生，而是訓(xùn)練出來的。建立自信的方法：一、自我激勵；二、改變肢體動作。相信自己建立100%的信心●信心就是眼睛尚未看見就相16

如果你缺乏足夠的自信，可從下面幾點做起吧：1、不管什么場合，挑盡可能靠前的位子坐。2、練習(xí)并習(xí)慣正視別人。3、把你走路的速度加快25%。4、練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言。5、學(xué)會裂嘴大笑。6、怯場時，不妨道出真情，有助于你回歸平靜。7、用肯定的語氣說話，消除你的自卑感。8、用自信的事實培養(yǎng)自信。9、做自己能做的事，能做好的事。

如果你缺乏足夠的自信，可從下面幾點做起吧：17嚴(yán)于律己寬以待人

※卡耐基認(rèn)為，人的快樂=85%人際關(guān)系+15%個人成就。與上司、同事相處融洽，能讓我們工作起來如魚得水。＊人際關(guān)系六個障礙：

沒有堅守承諾企圖改變對方批評與責(zé)備嫉妒憤怒爭辯●建立良好人際關(guān)系秘決：微笑贊美包容誠信雙羸嚴(yán)于律己寬以待人※卡耐基認(rèn)為，人的快18愛與付出

★世界上最偉大的力量是愛☆有愛心的人才會真誠。對同事獻出愛心，對客戶獻出愛心，因為愛能融解一切不快，去除一切芥蒂◆用愛心去感動你所需要感動的人，這也許是事業(yè)走向成功的一個很重要的修練愛與付出★世界上最偉大的力量是愛19保持樂觀頑強拼搏

●任何事情看法沒有定義，只有我們自己的心態(tài)下定義。●應(yīng)用心態(tài)轉(zhuǎn)換：永遠(yuǎn)看到事物對自己有益的一面！●一切付出都是為最美好而準(zhǔn)備！●沒有任何東西可以打敗我們，只有我們自己！保持樂觀頑強拼搏●任何事情看法沒有定義，只有我們自20堅持到底

※成功就是簡單的事情重復(fù)做?！晒χ粚儆凇叭齻€星座”——堅持做，努力做，做做做?！R上采取行動，從實踐中不斷總結(jié)，不斷修正行動，堅持到底直到成功！堅持到底※成功就是簡單的事情21二、改變1、銷售能力是訓(xùn)練出來的。

——學(xué)習(xí)增長知識，訓(xùn)練提升能力！二、改變1、銷售能力是訓(xùn)練出來的。222、學(xué)會自我改變

——想法、方法、習(xí)慣。觀念行為習(xí)慣結(jié)果小平同志的一個觀念改變了整個中國2、學(xué)會自我改變

——想法、方法、習(xí)慣。觀23三、狀態(tài)1、業(yè)績不好只有兩個原因：a、狀態(tài)不夠；b、技巧不好2、調(diào)節(jié)狀態(tài)原則：a、積極b、自信c、行動

三、狀態(tài)1、業(yè)績不好只有兩個原因：24職業(yè)1、職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”

2、職業(yè)化的工作形象就是“看起來像那一行的人”

3、職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把事情做好”

4、職業(yè)化的工作道德就是“對一個品牌信譽的堅持”

職業(yè)25形象禮儀服務(wù)人員形象的三要素儀表儀容儀態(tài)衣著發(fā)型表情化妝站姿行姿蹲姿手勢坐姿形象禮儀服務(wù)人員形象的三要素儀表儀容儀態(tài)衣著發(fā)型表情化妝站姿26終端銷售人員的儀容面部發(fā)型化妝終端銷售人員的儀容面部27面部三原則：潔凈衛(wèi)生自然面部三原則：28發(fā)型整潔長短適中不能標(biāo)新立異發(fā)型整潔29化妝淡雅簡潔協(xié)調(diào)莊重化妝淡雅30終端銷售人員的儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿常用手勢終端銷售人員的儀態(tài)

站姿31站姿端正自然親切“站如松”站姿端正32走姿方向明確輕盈抬頭不晃肩搖頭“行如風(fēng)”走姿方向明確33蹲姿不要突然下蹲不要方位失當(dāng)如何拾起地上的鑰匙蹲姿不要突然下蹲如何拾起地上的鑰匙34坐姿端正穩(wěn)重自然“坐如鐘”坐姿端正35坐姿坐姿36手，臂式禮儀手，臂式禮儀37基本原則大小幅度使用頻率基本原則大小幅度38*與人握手先后順序用力大小時間長短*與人握手先后順序39終端銷售人員的服飾男職員女職員終端銷售人員的服飾男職員401．必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2．鈕扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3．工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。

4．制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，制服外不得顯露私人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服口袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

左上胸15CM1．必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。左上胸15CM41

5．制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)黑等跡象。

6．員工不得穿拖鞋上班，襪子顏色統(tǒng)一為膚色。

7．不準(zhǔn)戴夸張飾物；不可戴超過一只戒指，不可戴過大或顏色過多的手表，手鐲/手鏈只可戴一條，耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)。

5．制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)黑等跡象42男職員西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。男職員西裝43襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。襯衣44領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。領(lǐng)帶45腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。腰帶褲子46皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。皮鞋襪子47女職員莊重著正規(guī)套裝裙子長度適宜全身3種顏色以內(nèi)女職員莊重48服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。服裝49裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。裙子、褲子鞋50襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。襪子提包51終端銷售人員的服務(wù)用語常用禮貌用語十字：你好請謝謝對不起再見終端銷售人員的服務(wù)用語常用禮貌用語十字：52電話禮儀1.通話前的準(zhǔn)備：打電話的時間通話內(nèi)容的準(zhǔn)備通話時長電話禮儀1.通話前的準(zhǔn)備：532.通話開始：問好自報家門進行確認(rèn)2.通話開始：問好543.接電話時的禮儀聲音清晰態(tài)度平和內(nèi)容緊湊主次分明做好相應(yīng)記錄3.接電話時的禮儀聲音清晰554.通話結(jié)束再次重復(fù)重點暗示結(jié)束通話感謝對方幫助相互進行道別4.通話結(jié)束再次重復(fù)重點56特殊情況：通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；

記住委托人姓名，并致謝。

特殊情況：通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如57練習(xí)你問我答

假如現(xiàn)在是“十一”活動期，公司推出系列活動，要求你打電話給一些客戶向她們講明這些活動內(nèi)容，你將如何進行？練習(xí)你問我答假如現(xiàn)在是“十一”活動期，公司推出系列58激情是最好的銷售技巧！

唯有學(xué)習(xí)才能超越激情是最好的銷售技巧！

唯有學(xué)習(xí)才能超越59

專業(yè)專業(yè)決定卓越！專業(yè)60基礎(chǔ)能力專業(yè)能力核心能力銷售人員能力模型

基于能力模型的銷售人員學(xué)習(xí)地圖基礎(chǔ)能力專業(yè)能力核心能力銷售人員基于能力模型的銷售人61專業(yè)能力基礎(chǔ)能力核心能力適用于金牌導(dǎo)購適用于優(yōu)秀導(dǎo)購員不同銷售崗位的基礎(chǔ)能力生產(chǎn)工藝流程、家具維護與保養(yǎng)、消費者行為分析、商業(yè)展示、產(chǎn)品展示、服務(wù)營銷、產(chǎn)品賣點銷售等等.

產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程運作、商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、積極態(tài)度、服務(wù)意識、職業(yè)形象、學(xué)習(xí)能力、銷售知識等等。銷售人員能力模型室內(nèi)裝修知識、房地產(chǎn)知識、法律知識（合同法、消費者權(quán)益保障法、價格法、產(chǎn)品質(zhì)量法）、自我激勵、團隊建設(shè)、行業(yè)市場與競品分析、成交技巧、消費心理學(xué)、職業(yè)素養(yǎng)等等。專業(yè)能力基礎(chǔ)能力核心能力適用于金牌導(dǎo)購適用于優(yōu)秀導(dǎo)購員不同銷62圣福源銷售人員核心能力團隊協(xié)作成交能力超值服務(wù)消費心理核心能力市場分析自我激勵圣福源銷售人員團隊協(xié)作成交能力超值服務(wù)消費心理核心能力市場分63如何更專業(yè)1、有學(xué)習(xí)的欲望2、學(xué)習(xí)過程：初步了解→重復(fù)學(xué)習(xí)→開始應(yīng)用→融會貫通→實踐加強3、從使用產(chǎn)品中去理解4、向顧客與競爭對手學(xué)習(xí)如何更專業(yè)1、有學(xué)習(xí)的欲望64我從來就沒覺得我在為比爾·蓋茨打工，為陳天橋打工，我就是在為我唐駿工作。我在經(jīng)營我自己，我在為自己工作。—唐駿我從來就沒覺得我在為比爾·蓋茨打工，為陳天橋打工，我就是在為65工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。

----李嘉誠工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作66話術(shù)目標(biāo)：實情巧說方法：特點+好處（利益）以利益為基礎(chǔ)以感情為紐帶話術(shù)67導(dǎo)購溝通話術(shù)你我談接觸話術(shù)詢問話術(shù)介紹話術(shù)解除異議話術(shù)促成話術(shù)導(dǎo)購溝通話術(shù)你我談接觸話術(shù)解除異議話術(shù)68話術(shù)的魔力案例：某天某商場一位男士想給老婆買結(jié)婚紀(jì)念日禮物，在商場逛了幾圈想幫老婆買套內(nèi)衣作為禮物。男士在商場走了幾次，當(dāng)這位男士走到女士內(nèi)衣專區(qū)域，心里想：天哪！誰來救救我呀？這位男士第二次走過的時候，心里在想，天使，你在哪里？第三次走過來的時候，一個小女孩過來了，說，先生，您對女士內(nèi)衣有興趣？這個案例說明了什么？很多的時候，我們的導(dǎo)購不是在迎接我們的顧客，而是在趕走我們的顧客，讓我們的顧客難堪。如果我們換個說法：先生，您好！您一定是幫太太（或是女朋友）選的吧？我來幫您介紹一下好嗎？有您這樣的老公（或是男朋友）真是幸福??！話術(shù)的魔力案例：69

話術(shù)禮貌用語（1）歡迎顧客時·歡迎光臨圣福源家居（2）季節(jié)性問候語·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）離開顧客眼前時·對不起，請稍等·失陪一下（5）對顧客的回答·是的，如果是我我也會這樣以為·是，您說的對·是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（6）受顧客催促時·非常對不起，就快好了·請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時·對不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？話術(shù)禮貌用語（1）歡迎顧客時70

話術(shù)禮貌用語（8）拒絕顧客時·非常不巧·真對不起·不得已，沒有辦法·非常對不起（9）麻煩顧客時

·可能會多添您的麻煩

·真感到抱歉

·是否請您再考慮

·如果您愿意，我會感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時

·不必我說您也知道

·如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時

·現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等

·我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時

·謝謝，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·請您過目、點清

·正好收您4800元話術(shù)禮貌用語（10）提到顧客已明白的事情時71

話術(shù)禮貌用語（13）聽取顧客抱怨時

·如您所說

·真對不起

·對不起，添加您的麻煩

·我馬上查，請稍等

·浪費您很多時間

·今后我們將多注意

·感謝您親切的指教（14）請顧客坐下時

·請坐

·請坐著稍等一下（15）顧客要求面會時

·對不起，您是哪位

·請稍等，您是哪位

·對不起，您是哪位

·他現(xiàn)在不在位子上

·如果不妨礙，請我來聽您的吩咐

·是，我知道了，他回來后，我一定傳達

·真對不起，您可留個電話嗎？

·我來引導(dǎo)您，這邊請---（16）歡送顧客時

·那么，再見

·謝謝，期待您再次光臨話術(shù)禮貌用語（15）顧客要求面會時72語句話術(shù)避免命令式，多用請求式命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。

請求式語句可分成三種說法：

肯定句：“請您稍微等一等?！?/p>

疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。

語句話術(shù)避免命令式，多用請求式73接觸1.您好/上午好/兩位好/先生/小姐，歡迎光臨圣福源家居。家里開始裝修了嗎？外面天氣很熱/買家居也很累吧，要不先坐下喝杯水？接觸1.您好/上午好/兩位好/先生/74你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理1、打消顧客的心理戒備。2、把握接近顧客的最佳時機。一、注視特定的商品時二、手觸商品時三、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時四、與顧客的視線相遇時五、顧客與同伴交談六、將手提袋入下時3、讓顧客說出心理話一、適當(dāng)?shù)奶釂柖⒅圃飚愖h

你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理1、打消顧客的心理戒備。75顧客：你們是什么品牌？

說辭舉例：

這是全屋實木定制品牌圣福源家居，同時是還有圣塔安娜美式和圣世年華中式，家具設(shè)計和制造工藝是我們最大的優(yōu)勢，您一定知道是嗎？顧客：你們是什么品牌？說辭舉例：76顧客：這套家具適合我嗎？說辭舉例：

像您這種有品味的人，我們這種品質(zhì)一流的品牌當(dāng)然適合您您看聯(lián)邦家具已被評為“中國家具十大品牌”現(xiàn)在全國有很多象您這樣的成功人士都選擇了聯(lián)邦家具并且據(jù)我們售后調(diào)查來看99%的顧客都很滿意所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的對嗎？顧客：這套家具適合我嗎？說辭舉例：77顧客：產(chǎn)品是不錯，就是太貴？我需要回去考慮一下說辭舉例1：

只有好的品質(zhì)才能賣好的價錢您說是嗎？正因為它貴、它又是很便宜的，因為買對一套產(chǎn)品好過買錯三套產(chǎn)品。其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好的品質(zhì)的東西，但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，就好象奔弛汽車不可能賣到桑塔納的價格，您說呢？如果您少花一點錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品，最終反而投入更多，您認(rèn)為呢？顧客：產(chǎn)品是不錯，就是太貴？我需要回去考慮一下說辭舉例1：78顧客：產(chǎn)品是不錯，就是太貴？我需要回去考慮一下說辭舉例2：

＊＊小姐/先生，您認(rèn)同了我們產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，多投資一點點選擇這種真正讓您放心的家具，可以體現(xiàn)出您這種成功人士的身份和價值，這可不是每個品牌都能給您的！我能給您的價格與期望價格只差＊＊＊元，就算它用上十年，您每年的投入也才是＊＊元，一個月只多花＊元而已，而且這套產(chǎn)品真正體現(xiàn)出您個人風(fēng)格，也能為您的家人創(chuàng)造出一個溫馨幸福的生活氛圍，是完全值得的，您是刷卡還是付現(xiàn)款呢？顧客：產(chǎn)品是不錯，就是太貴？我需要回去考慮一下說辭舉例2：79挽客和聯(lián)系方式話術(shù)

(1).您對我的服務(wù)有什么意見和建議嗎？

(2).請您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點意見，好嗎？

(3).是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

(4).您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動，我會第一時間通知您。

(5).您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧，即使您現(xiàn)在不買，對以后選購?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。

(6).沒有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

挽客和聯(lián)系方式話術(shù)

(1).您對我的服務(wù)有什么意見和建議80挽客和聯(lián)系方式話術(shù)(7).您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。

(8).您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動，我將優(yōu)先通知您。

(9).您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請一個特價，您留個聯(lián)系方式，我到時候通知您。

(10).這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。

挽客和聯(lián)系方式話術(shù)(7).您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對81門店讓價策略一萬塊的產(chǎn)品七千成交，以下三種讓價方式：a.500……1000……1500b.1000……1000……1000c.1500……1000……500成交門店讓價策略一萬塊的產(chǎn)品七千成交，以下三種讓價方式：成交82門店成員之間的配合成交導(dǎo)購

店長經(jīng)理門店成員之間的配合成交導(dǎo)購店長經(jīng)理83導(dǎo)購員和導(dǎo)購員之間的配合成交選定主談導(dǎo)購，其他所有人員負(fù)責(zé)配合(主談導(dǎo)購切忌隨意離開客戶）配合內(nèi)容（倒水、拿計算器、拿合同、交錢等）配合控制場面制造熱銷場面導(dǎo)購員和導(dǎo)購員之間的配合成交選定主談導(dǎo)購，其他所有人員負(fù)責(zé)配84導(dǎo)購和店長配合成交前注意事項：導(dǎo)購和店長（經(jīng)理）之間的配合成交是一種形式。申請內(nèi)容例如：供貨周期、贈送禮品、更改合同、要求打折等申請前一定要確定如果申請下來顧客是否能馬上定（取得顧客承諾）申請前一定要打預(yù)防針（干擾顧客心理預(yù)期）導(dǎo)購和店長配合成交前注意事項：導(dǎo)購和店長（經(jīng)理）之間的配合成85我愛聯(lián)邦

聯(lián)邦發(fā)展我發(fā)展

聯(lián)邦光榮我光榮

我愛聯(lián)邦

聯(lián)邦發(fā)展我發(fā)展

聯(lián)邦光榮我光榮

86一個曾經(jīng)貧窮潦倒的人------他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃------他換過四十個工作仍一事無成------他曾經(jīng)當(dāng)過小偷，開過賭場------他甚至還背了一身債務(wù)幾乎走投無路一個曾經(jīng)貧窮潦倒的人------他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃87

過去不等于未來三十五歲，當(dāng)上汽車銷售人員竟然能夠在短短三年內(nèi)爬上世界第一，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。虛心學(xué)習(xí)、努力執(zhí)著、注重服務(wù)與真誠分享是四個最重要的成功關(guān)鍵。過去不等于未來三十五歲，當(dāng)上汽車銷售人員88原一平給推銷員的十一條忠告忠告一你要建立起一個成功的心態(tài)忠告二注重自身修養(yǎng)，做一個有魅力的人忠告三處處留心，客戶無處不在忠告四主動出擊，約訪客戶，打開深鎖的客戶大門忠告五客戶永遠(yuǎn)是推銷員的財神，他們的決定永遠(yuǎn)是正確的忠告六成功是客戶營造的，捕捉時機敲定成交忠告七成功是從拒絕開始的忠告八售后服務(wù)是你下一次銷售的開始忠告九建立客戶群，讓客戶為你介紹客戶忠告十擁有感恩的心，把你的成功與家人分享忠告十一終身學(xué)習(xí)，與積極上進、優(yōu)秀的人為伍

原一平給推銷員的十一條忠告忠告一你要建立起一個成功的心態(tài)89

我們的最大財富是顧客，我們與對手競爭的最大財富也是顧客，誰最后贏得顧客的認(rèn)同與信任，誰就是最終的贏家！我們的最大財富是顧客，我們與對手競爭的最大財富也90ThankyouforlisteningThankyouforlistening91銷售人員必備的素質(zhì)與能力

——頂尖銷售人員的五項修煉銷售人員必備的素質(zhì)與能力

——頂尖銷售人員的五項修92鷹的重生

鷹是世界上壽命最長的鳥類，它一生的年齡可達70歲。

要活那么長的壽命，它在40歲時必須做出困難卻重要的決定。這時，它的喙變得又長又彎，幾乎碰到胸脯；它的爪子開始老化，無法有效地捕捉獵物；它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得十分沉重，使得飛翔十分吃力。此時的鷹只有兩種選擇：要么等死，要么經(jīng)過一個十分痛苦的更新過程——150天漫長的蛻變。它必須很努力地飛到山頂，在懸崖上筑巢，并停留在那里，不得飛翔。

鷹首先用它的喙擊打巖石，直到其完全脫落，然后靜靜地等待新的喙長出來。鷹會用新長出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鮮血一滴滴灑落。當(dāng)新的趾甲長出來后，鷹便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。

5個月以后，新的羽毛長出來了，鷹重新開始飛翔，重新再度過30年的歲月！鷹的重生

鷹是世界上壽命最長的鳥類，它一生的年齡93

成長是一個改變過程，改變是痛苦的，但往往改變后的結(jié)果卻是快樂的，這就叫做痛快！成長是一個改變過程，改變是痛苦的，941、請檢討自身在銷售過程中存在哪些問題與不足？

2、如何更了解顧客？

3、如何更有效地提升銷售業(yè)績？

課前思考1、請檢討自身在銷售過程中存在哪些問題與不足？

課95因為不懂得塑造產(chǎn)品價值，我們總是無法拒絕客戶打折的要求；因為不懂得建立信任感的方法，客戶總是不予理睬；因為不懂開場白，失去多少次與客戶深度交流的機會；因為不懂得談判技巧，即便成功了也只是獲得了少的可憐的利潤；因為你不懂成交技巧，你總是被顧客“考慮、考慮”一拖再拖；因為你不懂客戶服務(wù)技巧，沒有得到有效的老客戶轉(zhuǎn)介紹率，反而讓老客戶轉(zhuǎn)投了競爭對手的懷抱。導(dǎo)購工作的困惑因為不懂得塑造產(chǎn)品價值，我們總是無法拒絕客戶打折的要求；導(dǎo)購96精品半成品廢品毒品!!!第二種

好不好第三種

不好不好第四種

不好好第一種

好好度態(tài)能力有德有才重用，有德無才培養(yǎng)，無德有才不用。

——張瑞敏+人財人材人裁人豺你屬于企業(yè)的哪種人?精品半成品廢品毒品!!!第二種好不好第三97

像了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？

像了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的98

銷售人員的成功特質(zhì)學(xué)會自我定位使自己成為家居行業(yè)專家使自己成為客戶顧問使自己成為讓人喜歡讓人感動的最可愛的人銷售人員的成功特質(zhì)學(xué)會自我定位使自己成為家居行業(yè)專家99認(rèn)清自己很重要認(rèn)清自己很重要100面對工作的三種境界

以“三個石匠的故事”來說明面對工作的三種境界：第一個石匠說“我終于找到了一個好飯碗”；第二個石匠說“我做的是一流的石匠活”；

第三個石匠說“我在建一座大教堂”。面對工作的三種境界以“三個石匠的故事”來說明面對工作的三種101優(yōu)秀人員的五項修煉一、敬業(yè)二、職業(yè)三、專業(yè)四、話術(shù)五、成交優(yōu)秀人員的五項修煉一、敬業(yè)102敬業(yè)你喜歡圣福源公司嗎?你喜歡圣福源品牌嗎？

你喜歡圣福源的產(chǎn)品嗎？你愿意用圣福源的產(chǎn)品把家擺設(shè)得更漂亮嗎？這份職業(yè)能給你帶來什么工作樂趣？

敬業(yè)你喜歡圣福源公司嗎?你喜歡圣福源的產(chǎn)品嗎？這份職103

一、積極心態(tài)

自動自發(fā)凡事充滿熱忱相信自己,建立信心嚴(yán)于律己,寬以待人愛與付出保持樂觀,頑強拼搏堅持到底一、積極心態(tài)自動自發(fā)凡事充滿熱忱相信自己,建立信心嚴(yán)104自動自發(fā)

沒有人要求、強迫你，自覺而且出色地完成自己所做的事情！員工應(yīng)該具備主人翁精神，想商場之所想，急商場之所急，自動自發(fā)地為商場排憂解難。如果一個人對企業(yè)經(jīng)營狀況、對工作、對業(yè)務(wù)、對團隊伙伴采取一種不聞不問的態(tài)度，最終難以獲得企業(yè)、上司以及同事的認(rèn)同與歡迎。自動自發(fā)

沒有人要求、強迫你，105凡事充滿熱忱

凡事主動------主動發(fā)問，主動做事，主動幫忙，主動解決困難！全力以赴----全心投入時間、精力、智慧、力量，直到把事情做得完美！發(fā)自內(nèi)心----真情真意，發(fā)自內(nèi)心的由衷感覺！凡事充滿熱忱

凡事主動106相信自己建立100%的信心

●信心就是眼睛尚未看見就相信，其最終的回報就是你真正看見了?！钊酥杂心芰κ且驗橄嘈抛约河心芰Γ　判牟皇翘焐怯?xùn)練出來的。建立自信的方法：一、自我激勵；二、改變肢體動作。相信自己建立100%的信心●信心就是眼睛尚未看見就相107

如果你缺乏足夠的自信，可從下面幾點做起吧：1、不管什么場合，挑盡可能靠前的位子坐。2、練習(xí)并習(xí)慣正視別人。3、把你走路的速度加快25%。4、練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言。5、學(xué)會裂嘴大笑。6、怯場時，不妨道出真情，有助于你回歸平靜。7、用肯定的語氣說話，消除你的自卑感。8、用自信的事實培養(yǎng)自信。9、做自己能做的事，能做好的事。

如果你缺乏足夠的自信，可從下面幾點做起吧：108嚴(yán)于律己寬以待人

※卡耐基認(rèn)為，人的快樂=85%人際關(guān)系+15%個人成就。與上司、同事相處融洽，能讓我們工作起來如魚得水。＊人際關(guān)系六個障礙：

沒有堅守承諾企圖改變對方批評與責(zé)備嫉妒憤怒爭辯●建立良好人際關(guān)系秘決：微笑贊美包容誠信雙羸嚴(yán)于律己寬以待人※卡耐基認(rèn)為，人的快109愛與付出

★世界上最偉大的力量是愛☆有愛心的人才會真誠。對同事獻出愛心，對客戶獻出愛心，因為愛能融解一切不快，去除一切芥蒂◆用愛心去感動你所需要感動的人，這也許是事業(yè)走向成功的一個很重要的修練愛與付出★世界上最偉大的力量是愛110保持樂觀頑強拼搏

●任何事情看法沒有定義，只有我們自己的心態(tài)下定義。●應(yīng)用心態(tài)轉(zhuǎn)換：永遠(yuǎn)看到事物對自己有益的一面！●一切付出都是為最美好而準(zhǔn)備！●沒有任何東西可以打敗我們，只有我們自己！保持樂觀頑強拼搏●任何事情看法沒有定義，只有我們自111堅持到底

※成功就是簡單的事情重復(fù)做?！晒χ粚儆凇叭齻€星座”——堅持做，努力做，做做做?！R上采取行動，從實踐中不斷總結(jié)，不斷修正行動，堅持到底直到成功！堅持到底※成功就是簡單的事情112二、改變1、銷售能力是訓(xùn)練出來的。

——學(xué)習(xí)增長知識，訓(xùn)練提升能力！二、改變1、銷售能力是訓(xùn)練出來的。1132、學(xué)會自我改變

——想法、方法、習(xí)慣。觀念行為習(xí)慣結(jié)果小平同志的一個觀念改變了整個中國2、學(xué)會自我改變

——想法、方法、習(xí)慣。觀114三、狀態(tài)1、業(yè)績不好只有兩個原因：a、狀態(tài)不夠；b、技巧不好2、調(diào)節(jié)狀態(tài)原則：a、積極b、自信c、行動

三、狀態(tài)1、業(yè)績不好只有兩個原因：115職業(yè)1、職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”

2、職業(yè)化的工作形象就是“看起來像那一行的人”

3、職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把事情做好”

4、職業(yè)化的工作道德就是“對一個品牌信譽的堅持”

職業(yè)116形象禮儀服務(wù)人員形象的三要素儀表儀容儀態(tài)衣著發(fā)型表情化妝站姿行姿蹲姿手勢坐姿形象禮儀服務(wù)人員形象的三要素儀表儀容儀態(tài)衣著發(fā)型表情化妝站姿117終端銷售人員的儀容面部發(fā)型化妝終端銷售人員的儀容面部118面部三原則：潔凈衛(wèi)生自然面部三原則：119發(fā)型整潔長短適中不能標(biāo)新立異發(fā)型整潔120化妝淡雅簡潔協(xié)調(diào)莊重化妝淡雅121終端銷售人員的儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿常用手勢終端銷售人員的儀態(tài)

站姿122站姿端正自然親切“站如松”站姿端正123走姿方向明確輕盈抬頭不晃肩搖頭“行如風(fēng)”走姿方向明確124蹲姿不要突然下蹲不要方位失當(dāng)如何拾起地上的鑰匙蹲姿不要突然下蹲如何拾起地上的鑰匙125坐姿端正穩(wěn)重自然“坐如鐘”坐姿端正126坐姿坐姿127手，臂式禮儀手，臂式禮儀128基本原則大小幅度使用頻率基本原則大小幅度129*與人握手先后順序用力大小時間長短*與人握手先后順序130終端銷售人員的服飾男職員女職員終端銷售人員的服飾男職員1311．必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2．鈕扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3．工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。

4．制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，制服外不得顯露私人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服口袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。

左上胸15CM1．必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。左上胸15CM132

5．制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)黑等跡象。

6．員工不得穿拖鞋上班，襪子顏色統(tǒng)一為膚色。

7．不準(zhǔn)戴夸張飾物；不可戴超過一只戒指，不可戴過大或顏色過多的手表，手鐲/手鏈只可戴一條，耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)。

5．制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)黑等跡象133男職員西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。男職員西裝134襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。襯衣135領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。領(lǐng)帶136腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。腰帶褲子137皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。皮鞋襪子138女職員莊重著正規(guī)套裝裙子長度適宜全身3種顏色以內(nèi)女職員莊重139服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。服裝140裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。裙子、褲子鞋141襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。襪子提包142終端銷售人員的服務(wù)用語常用禮貌用語十字：你好請謝謝對不起再見終端銷售人員的服務(wù)用語常用禮貌用語十字：143電話禮儀1.通話前的準(zhǔn)備：打電話的時間通話內(nèi)容的準(zhǔn)備通話時長電話禮儀1.通話前的準(zhǔn)備：1442.通話開始：問好自報家門進行確認(rèn)2.通話開始：問好1453.接電話時的禮儀聲音清晰態(tài)度平和內(nèi)容緊湊主次分明做好相應(yīng)記錄3.接電話時的禮儀聲音清晰1464.通話結(jié)束再次重復(fù)重點暗示結(jié)束通話感謝對方幫助相互進行道別4.通話結(jié)束再次重復(fù)重點147特殊情況：通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；

記住委托人姓名，并致謝。

特殊情況：通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如148練習(xí)你問我答

假如現(xiàn)在是“十一”活動期，公司推出系列活動，要求你打電話給一些客戶向她們講明這些活動內(nèi)容，你將如何進行？練習(xí)你問我答假如現(xiàn)在是“十一”活動期，公司推出系列149激情是最好的銷售技巧！

唯有學(xué)習(xí)才能超越激情是最好的銷售技巧！

唯有學(xué)習(xí)才能超越150

專業(yè)專業(yè)決定卓越！專業(yè)151基礎(chǔ)能力專業(yè)能力核心能力銷售人員能力模型

基于能力模型的銷售人員學(xué)習(xí)地圖基礎(chǔ)能力專業(yè)能力核心能力銷售人員基于能力模型的銷售人152專業(yè)能力基礎(chǔ)能力核心能力適用于金牌導(dǎo)購適用于優(yōu)秀導(dǎo)購員不同銷售崗位的基礎(chǔ)能力生產(chǎn)工藝流程、家具維護與保養(yǎng)、消費者行為分析、商業(yè)展示、產(chǎn)品展示、服務(wù)營銷、產(chǎn)品賣點銷售等等.

產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程運作、商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、積極態(tài)度、服務(wù)意識、職業(yè)形象、學(xué)習(xí)能力、銷售知識等等。銷售人員能力模型室內(nèi)裝修知識、房地產(chǎn)知識、法律知識（合同法、消費者權(quán)益保障法、價格法、產(chǎn)品質(zhì)量法）、自我激勵、團隊建設(shè)、行業(yè)市場與競品分析、成交技巧、消費心理學(xué)、職業(yè)素養(yǎng)等等。專業(yè)能力基礎(chǔ)能力核心能力適用于金牌導(dǎo)購適用于優(yōu)秀導(dǎo)購員不同銷153圣福源銷售人員核心能力團隊協(xié)作成交能力超值服務(wù)消費心理核心能力市場分析自我激勵圣福源銷售人員團隊協(xié)作成交能力超值服務(wù)消費心理核心能力市場分154如何更專業(yè)1、有學(xué)習(xí)的欲望2、學(xué)習(xí)過程：初步了解→重復(fù)學(xué)習(xí)→開始應(yīng)用→融會貫通→實踐加強3、從使用產(chǎn)品中去理解4、向顧客與競爭對手學(xué)習(xí)如何更專業(yè)1、有學(xué)習(xí)的欲望155我從來就沒覺得我在為比爾·蓋茨打工，為陳天橋打工，我就是在為我唐駿工作。我在經(jīng)營我自己，我在為自己工作?！乞E我從來就沒覺得我在為比爾·蓋茨打工，為陳天橋打工，我就是在為156工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。

----李嘉誠工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作157話術(shù)目標(biāo)：實情巧說方法：特點+好處（利益）以利益為基礎(chǔ)以感情為紐帶話術(shù)158導(dǎo)購溝通話術(shù)你我談接觸話術(shù)詢問話術(shù)介紹話術(shù)解除異議話術(shù)促成話術(shù)導(dǎo)購溝通話術(shù)你我談接觸話術(shù)解除異議話術(shù)159話術(shù)的魔力案例：某天某商場一位男士想給老婆買結(jié)婚紀(jì)念日禮物，在商場逛了幾圈想幫老婆買套內(nèi)衣作為禮物。男士在商場走了幾次，當(dāng)這位男士走到女士內(nèi)衣專區(qū)域，心里想：天哪！誰來救救我呀？這位男士第二次走過的時候，心里在想，天使，你在哪里？第三次走過來的時候，一個小女孩過來了，說，先生，您對女士內(nèi)衣有興趣？這個案例說明了什么？很多的時候，我們的導(dǎo)購不是在迎接我們的顧客，而是在趕走我們的顧客，讓我們的顧客難堪。如果我們換個說法：先生，您好！您一定是幫太太（或是女朋友）選的吧？我來幫您介紹一下好嗎？有您這樣的老公（或是男朋友）真是幸福?。≡捫g(shù)的魔力案例：160

話術(shù)禮貌用語（1）歡迎顧客時·歡迎光臨圣福源家居（2）季節(jié)性問候語·您早·今天真是好天氣·天氣很冷·非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語言·多蒙照顧，深深感謝·感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）離開顧客眼前時·對不起，請稍等·失陪一下（5）對顧客的回答·是的，如果是我我也會這樣以為·是，您說的對·是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（6）受顧客催促時·非常對不起，就快好了·請再稍等一下，對不起（7）向顧客詢問時·對不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？話術(shù)禮貌用語（1）歡迎顧客時161

話術(shù)禮貌用語（8）拒絕顧客時·非常不巧·真對不起·不得已，沒有辦法·非常對不起（9）麻煩顧客時

·可能會多添您的麻煩

·真感到抱歉

·是否請您再考慮

·如果您愿意，我會感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時

·不必我說您也知道

·如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時

·現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等

·我不太清楚，請承辦員為您解說（12）金錢收授時

·謝謝，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·請您過目、點清

·正好收您4800元話術(shù)禮貌用語（10）提到顧客已明白的事情時162

話術(shù)禮貌用語（13）聽取顧客抱怨時

·如您所說

·真對不起

·對不起，添加您的麻煩

·我馬上查，請稍等

·浪費您很多時間

·今后我們將多注意

·感謝您親切的指教（14）請顧客坐下時

·請坐

·請坐著稍等一下（15）顧客要求面會時

·對不起，您是哪位

·請稍等，您是哪位

·對不起，您是哪位

·他現(xiàn)在不在位子上

·如果不妨礙，請我來聽您的吩咐

·是，我知道了，他回來后，我一定傳達

·真對不起，您可留個電話嗎？

·我來引導(dǎo)您，這邊請---（16）歡送顧客時

·那么，再見

·謝謝，期待您再次光臨話術(shù)禮貌用語（15）顧客要求面會時163語句話術(shù)避免命令式，多用請求式命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。

請求式語句可分成三種說法：

肯定句：“請您稍微等一等?！?/p>

疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。

語句話術(shù)避免命令式，多用請求式164接觸1.您好/上午好/兩位好/先生/小姐，歡迎光臨圣福源家居。家里開始裝修了嗎？外面天氣很熱/買家居也很累吧，要不先坐下喝杯水？接觸1.您好/上午好/兩位好/先生/165你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理1、打消顧客的心理戒備。2、把握接近顧客的最佳時機。一、注視特定的商品時二、手觸商品時三、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時四、與顧客的視線相遇時五、顧客與同伴交談六、將手提袋入下時3、讓顧客說出心理話一、適當(dāng)?shù)奶釂柖?、制造異議

你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理1、打消顧客的心理戒備。166顧客：你們是什么品牌？

說辭舉例：

這是全屋實木定制品牌圣福源家居，同時是還有圣塔安娜美式和圣世年華中式，家具設(shè)計和制造工藝是我們最大的優(yōu)勢，您一定知道是嗎？顧客：你們是什么品牌？說辭舉例：167顧客：這套家具適合我嗎？說辭舉例：

像您這種有品味的人，我們這種品質(zhì)一流的品牌當(dāng)然適合您您看聯(lián)邦家具已被評為“中國家具十大品牌”現(xiàn)在全國有很多象您這樣的成功人士都選擇了聯(lián)邦家具并且據(jù)我們售后調(diào)查來看99%的顧客都很滿意所以對于這種真正的好品牌，我相