第三講溝通技能-傾聽與表達(dá)課件

第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)2022/12/19第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)2022/12/18第三講溝通技1#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)2#第一節(jié)傾聽概念類別第二節(jié)傾聽的過程第三節(jié)傾聽的層次第四節(jié)有效的傾聽第五節(jié)有效的表達(dá)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第一節(jié)傾聽概念類別第二節(jié)傾聽的過程第三講溝通技能——傾3#一、傾聽概念和類別傾聽概念：指傾聽者通過聽覺、視覺和大腦接收和理解講話者思想、信息和情感的過程。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#一、傾聽概念和類別傾聽概念：指傾聽者通過聽覺、第三講溝通技4#傾聽類型：接收式傾聽評(píng)議式傾聽神入式傾聽傾聽分有效傾聽和無效傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#傾聽類型：接收式傾聽傾聽分有效傾聽和無效傾聽第三講溝通技能5#二、傾聽過程

四步聯(lián)系過程感知選擇處理解釋第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#二、傾聽過程感知選擇處理解釋第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)6#三、傾聽的層次（7步驟，5步驟，5層次）區(qū)分：聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)；傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語(yǔ)和句子的意義。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#三、傾聽的層次（7步驟，5步驟，5層次）區(qū)分：聽見VS傾7#你經(jīng)常誤解別人話語(yǔ)嗎？有對(duì)別人說了什么卻經(jīng)常只有非常模糊記憶嗎？1.聽到－在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有的聲音。2.篩選－腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的聲音過濾掉。3.參與—集中注意力在挑選出的聽覺元素上4.理解—給聽到的聲音元素賦予意義5.評(píng)價(jià)－評(píng)價(jià)你所聽到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。6.記憶－把聽到的儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中。7.反饋－對(duì)正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。傾聽的層次——七步驟第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#你經(jīng)常誤解別人話語(yǔ)嗎？有對(duì)別人說了什么卻經(jīng)1.聽到－在這一8五部階梯過程（5步驟）

反應(yīng) 評(píng)價(jià)翻譯 感知 注意12345有效傾聽

#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)五部階梯過程（5步驟） 反應(yīng)12345有效傾聽第三講溝通9#

在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75％。在這75％的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽。

平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25％了。這就意味著兩天前對(duì)話的記憶已經(jīng)非常不完整了。甚至?xí)行┘一锖苌偻馑麄冎八懻摰?。結(jié)果，無效的傾聽是造成誤差、錯(cuò)誤和誤解的最通常的原因。積極有效的傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí) 平均每個(gè)10#傾聽的五個(gè)層次

設(shè)身處地地聽 專注的聽 有選擇的聽 假裝聽：被動(dòng)聽聽而不聞：生理的聽12345第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#傾聽的五個(gè)層次 設(shè)身處地地聽12345第三講溝通技能——11#第一層次——心不在焉地聽（生理的聽）

傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽方式。傾聽的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽層次第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第一層次——心不在焉地聽（生理的聽） 傾聽者心不在焉，幾乎12#

與人交談的時(shí)候，可以從對(duì)方的某些體語(yǔ)中區(qū)別他們到底處在哪種層次的傾聽上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認(rèn)真，但這些關(guān)鍵的信號(hào)會(huì)泄露他們秘密。聽者處在生理的聽的水平，對(duì)方會(huì)對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你或你所說的連接上。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 與人交談的時(shí)候，可以從對(duì)方的某些體語(yǔ)中區(qū)別他們到聽者處在13#生理的聽－－“嗨，Joe，你先吃午飯還是我先？”“……”“嗨，Joe，醒醒?！盝oe并沒有睡著，他只是對(duì)這句話充耳不聞。這種錯(cuò)誤的傳達(dá)在朋友或同事之間不會(huì)引起太大的問題，但是對(duì)于一個(gè)陌生人或企業(yè)新人而言，這樣對(duì)待他意味著一種輕視。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#生理的聽－－“嗨，Joe，你先吃午飯還是我“……”“嗨，J14#第二層次——被動(dòng)消極地聽傾聽者被動(dòng)消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯(cuò)過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語(yǔ)言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)，失去真正交流的機(jī)會(huì)。另外，傾聽者經(jīng)常通過點(diǎn)頭示意來表示正在傾聽，講話者會(huì)誤以為所說的話被完全聽懂了。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第二層次——被動(dòng)消極地聽傾聽者被動(dòng)消極地聽所說的字詞和內(nèi)容15#消極被動(dòng)的聽意味著對(duì)方并沒有注意，但其假裝認(rèn)真聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽你的。

他們可能看都不會(huì)看你，即使看著也帶著一種目的或是散光的眼神，如要他們重復(fù)剛才你說的話，這對(duì)他們來說簡(jiǎn)直比登天還難。消極聽者的思維沒有真正與對(duì)話相連接。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#消極被動(dòng)的聽意味著對(duì)方并沒有注意，但其假裝認(rèn)真聽， 他們16#消極的聽－－“我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找個(gè)人幫我們干。Gary，你覺得我們應(yīng)該選哪種辦法？”“再把第一種辦法說說看？”“站在我們這邊，這很重要，Gary。我希望所有的經(jīng)理對(duì)這感興趣?！毕麡O的聽者對(duì)工作有害。Gary假裝在認(rèn)真聽，但是被識(shí)破了。老板可能認(rèn)為他要么不關(guān)心要么太愚蠢，也許兩者都是。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#消極的聽－－“我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用“再把第一種辦17#第三層次——主動(dòng)積極地聽傾聽者主動(dòng)積極地聽對(duì)方所說的話，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱?duì)方，能夠聆聽對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對(duì)方的主意，但是很難引起對(duì)方的共鳴。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第三層次——主動(dòng)積極地聽傾聽者主動(dòng)積極地聽對(duì)方所說的話，能18#有選擇：通常他們會(huì)聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，在其感興趣時(shí)會(huì)有一些積極的肢體語(yǔ)言如：身體傾向說話的人、點(diǎn)頭和目光接觸等，但并不持久，會(huì)經(jīng)常脫離對(duì)話，回到消極的聽的狀態(tài)。全神貫注：會(huì)始終如一的保持一種積極的姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。第四個(gè)層次——有選擇的聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#有選擇：通常他們會(huì)聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，全神貫19#設(shè)身處地：對(duì)聽到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，其血壓和脈搏可能會(huì)提高，排汗甚至也會(huì)增多，更多的時(shí)候，其情緒是和你一致的。正因?yàn)槿绱送度?，在?jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間溝通討論后，此鐘聽者會(huì)表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號(hào)。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#設(shè)身處地：對(duì)聽到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解者會(huì)表現(xiàn)20#有選擇的聽－－

“Lisa，我聽說Peter找你談話，他對(duì)你說了什么？” “一切正常，他說部門要精簡(jiǎn)，不過最重要一點(diǎn)，我的飯碗還在。一些資歷較淺可能會(huì)離開，遺留下來的工作會(huì)重新分配給合適的人?！? “他這么說嗎，看來你以后一定會(huì)忙得不得了，加班一定成了家常便飯，這對(duì)你來說真是很大的改變?！?/p>

Lisa在聽的時(shí)候僅僅關(guān)注自己飯碗是否保住，沒有注意其他的內(nèi)容；聽清楚了每個(gè)詞，但是沒有完全理解。如果明白意思就會(huì)澄清這種說法。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#有選擇的聽－－解。如果明白意思就會(huì)澄清這種說第三講溝通技能21#第五層次——同理心地聽同理心積極主動(dòng)地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第五層次——同理心地聽同理心積極主動(dòng)地傾聽，這不是一般的“22#同理心傾聽要求在整個(gè)交談過程中有意識(shí)的時(shí)刻保持密切關(guān)注并評(píng)估接收到信息；

做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：使傾聽達(dá)到最有效的水平，主動(dòng)且盡一切努力超越傾聽的障礙，那些障礙阻止你專注于說話者以及他的話。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#同理心傾聽要求在整個(gè)交談過程中有意識(shí)的時(shí)刻保持密切關(guān)注并評(píng)23#事實(shí)上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四、第五層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者，通過對(duì)員工或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#事實(shí)上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能24#

掌握傾聽的技巧，有時(shí)比多說更為重要。做個(gè)好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術(shù)。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細(xì)地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。實(shí)際上，善于傾聽還有其他兩大好處：1.傾聽讓人感覺你很謙虛2.傾聽，你會(huì)了解更多的細(xì)節(jié)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 掌握傾聽的技巧，有時(shí)比多說更為重要。1.傾聽讓人感覺你很25#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)26#專心聽他人講話是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#專心聽他人講話是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美第三講溝通27#四、有效的傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#四、有效的傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)28

不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。

兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容

#更重要的問題是能不能聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來理解對(duì)方。

聽的兩大問題

研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá) 不論多么仔細(xì)地聽，在 兩個(gè)月后，一般的聽者更重要的問題是能29#

傾聽容易犯的錯(cuò)誤

傾聽并不是像我們想象的那樣容易。以下是我們常常犯的錯(cuò)誤：?自行加工?急于做答?沒有回應(yīng)?個(gè)人偏見

聰明人常犯的錯(cuò)誤 大嘴巴常犯的錯(cuò)誤

貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 傾聽容易犯的錯(cuò)誤?自行加工 聰明人常犯的錯(cuò)誤第三講溝通30#聆聽四要素專注移情 接受 完整

集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯 把自己置于說話者的位置，從講話者的 出發(fā)點(diǎn)理解 客觀地聆聽，不要先入為主作出判 斷從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的完整信息和意思。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#聆聽四要素專注 集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯第三講31#傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不斷提高的過程。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不第三講溝通技能——32#（一）影響傾聽的因素1.生理因素2.心理因素3.環(huán)境因素環(huán)境方面的阻礙因素包括噪音、光線、溫度和距離第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（一）影響傾聽的因素1.生理因素2.心理因素3.環(huán)境因素環(huán)33#（二）傾聽的偏好和習(xí)慣1.傾聽偏好：內(nèi)容；行為；方式；時(shí)間2.不良傾聽習(xí)慣：難而退；偽裝注意；分散注意力；隨意打斷別人；一言不發(fā)；提前預(yù)想內(nèi)容結(jié)果第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（二）傾聽的偏好和習(xí)慣1.傾聽偏好：內(nèi)容；行為；方式；時(shí)間34#外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽。但是，大多數(shù)障礙實(shí)際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行預(yù)先判斷，這些事先的猜測(cè)會(huì)影響傾聽的注意力。如果理解信息不是第一位（猜測(cè)是第一位），我們的注意力會(huì)轉(zhuǎn)到別處，傾聽會(huì)到一個(gè)較低的水平。當(dāng)注意力會(huì)轉(zhuǎn)到別處，我們將不會(huì)正確地理解、評(píng)估和牢記別人的話。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽。但是，大多數(shù)障35#很多傾聽的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見癥狀如：白日夢(mèng)－一邊聽腦子邊在想別的，與對(duì)方正在說的無關(guān)。無論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進(jìn)行的討論無關(guān)。時(shí)裝秀預(yù)演－忙于考慮自己接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來我們可能很感興趣但聽到的很少。何時(shí)輪到我－在等待自己插進(jìn)去發(fā)表言論的機(jī)會(huì)，所以沒有聽，唯一專心關(guān)注的是一個(gè)插嘴的機(jī)會(huì)。信息超載－沒有聽的原因是覺得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會(huì)重新集中注意力。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#很多傾聽的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見癥狀如：白日夢(mèng)－一邊36#為了取悅—你的目的是表達(dá)支持或同意，給對(duì)方留一個(gè)好印象，于是不斷的點(diǎn)頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和理解。情感過濾—你只聽自己愿意聽的。情感的過濾器阻止你聽到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#為了取悅—你的目的是表達(dá)支持或同意，給對(duì)方留一個(gè)好印象，于37#無論如何都對(duì)（三）傾聽的障礙

不假思索的回答：有時(shí)候你相信自己知道接下來對(duì)方說 什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒有真正聽對(duì)方 說的什么。反饋的速度之快往往將對(duì)方的一句話打斷。 給出直接的解決方案 將對(duì)方的話與自己相聯(lián)系 與說者爭(zhēng)論 使對(duì)話偏題第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#無論如何都對(duì)（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)38#晚上的物流，現(xiàn)在過了5：00就沒有人在了。

（三）傾聽的障礙Mona和Helen做同事幾年了，Mona相信自己知道Helen接下來要說什么，所以：

Helen：我不知道應(yīng)如何選擇，如果沒有至少三個(gè)人來回復(fù)求助電話的 話…… Mona：你應(yīng)該轉(zhuǎn)移所有的電話到服務(wù)器，保留號(hào)碼，這樣就會(huì)少處理 一些電話了。

Helen：你讓我說完，我是說我們至少需要三個(gè)人在崗位上接電話保證第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#晚上的物流，現(xiàn)在過了5：00就沒有人在了。 （三）傾聽的障39#說話和有效的傾聽無法同時(shí)進(jìn)行，所以Mona打斷Helen的話是沒有認(rèn)真聽的明顯信號(hào)。即使其動(dòng)機(jī)是想幫助對(duì)方，然而打斷別人的話卻顯示出這樣的信號(hào)：你相信你所說的比對(duì)方的話更重要或顯著。同樣，當(dāng)你關(guān)注自己而不是說者的時(shí)候，是因?yàn)橐呀?jīng)把聽到的和自己以往經(jīng)驗(yàn)之間聯(lián)系了起來。如：有時(shí)我們會(huì)在對(duì)方還沒說完之前加入投入自己的故事：“這讓我想起當(dāng)時(shí)我在……”。盡管你這樣說是想表現(xiàn)出感同身受，但實(shí)際上讓人氣惱，表示我們沒有在聽。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#說話和有效的傾聽無法同時(shí)進(jìn)行，所以Mona打斷Helen的40#且緩答復(fù)：掌握傾聽技巧的第一步是在說者沒有表達(dá)完觀點(diǎn)或感受之前不要去想自己的答復(fù)。不幸的是，大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽，而不是如何理解。壓抑住你那想表達(dá)的欲望，會(huì)使得溝通效果更佳。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#且緩答復(fù)：掌握傾聽技巧的第一步是在說者沒有表達(dá)完觀壓抑住你41你關(guān)注的是找到可以反駁的論點(diǎn)。這種溝通的類型類似于針鋒相對(duì)的庭審，找到漏洞然后反駁。

#偏題－努力去改變?cè)掝}，原因也許是覺得悶，也許是這個(gè)話題讓你不舒服。開玩笑是使討論跑題的好辦法。（三）傾聽的障礙

對(duì)說者或他的信息做出負(fù)面的 預(yù)計(jì)將影響自己的回答，你此 時(shí)跟本不需要聽因?yàn)槟阏J(rèn)為你 已知道事實(shí)真相，從而不用考 慮對(duì)方說了什么。

大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽，而不 是如何理解。

爭(zhēng)吵－用這種方式的根源在于第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)你關(guān)注的是找到可以反駁的論偏題－努力去改變?cè)掝}，原因也（三）42#保持客觀、冷靜的態(tài)度（四）如何傾聽有效傾聽首先要克服傾聽的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來有： 試著支配談話 放任自己走神 只聽喜歡的內(nèi)容

不插嘴，不做不假思索回應(yīng) 帶著特定的目的聽 適當(dāng)使用眼神接觸和其他肢體語(yǔ)言 注意力集中于溝通的內(nèi)容 覺察自己的感情和反應(yīng)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#保持客觀、冷靜的態(tài)度（四）如何傾聽第三講溝通技能——傾聽與43對(duì)方還沒講完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有關(guān)經(jīng)歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。

#還沒等對(duì)方解釋完問題到底是什么，就提出解決方案。（四）如何傾聽

如果發(fā)現(xiàn)自己的注意力往往集中在尋找發(fā)言機(jī)會(huì)、插嘴或 改變主題，這些跡象表明你不可能留意你所聽到的事情。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)對(duì)方還沒講完他的故事，你就歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。還沒等對(duì)方解44#如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開口，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)短。如果說太多，會(huì)讓對(duì)方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：3:7打斷或支配對(duì)話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服?。浚ㄋ模┤绾蝺A聽在聽完對(duì)方的話之前一定保證三緘其口：不管對(duì)他的觀點(diǎn)是同意還是反對(duì)，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話；第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水溝通中積極的傾聽者聽和說的比45#（四）如何傾聽?zhēng)е康娜ヂ牐喝绻麤]有聽是因?yàn)槲覀兠τ谙胱约旱幕卮?、思考其他無關(guān)的主題或者在做白日夢(mèng)，那么我們需要帶著目的去聽。

主動(dòng)帶著目標(biāo)傾聽對(duì)方，將傾聽作為一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是改 進(jìn)關(guān)注力的好方法：

索引－精神上做筆記，記錄關(guān)鍵的論點(diǎn)和值得注意的細(xì)節(jié)，還包 括與之相關(guān)或起支持作用的內(nèi)容；

排序－給聽到的內(nèi)容按重要程度排序，按照怎樣的順序講述對(duì)理 解是至關(guān)重要的

比較－識(shí)別出對(duì)方的陳述中，有哪些 是事實(shí)還是理論，是積極還是消極， 以及缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，然后就可以評(píng)估這 些主意、決定、態(tài)度、事實(shí)、感受和信仰。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（四）如何傾聽信仰。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)46#天。

（四）如何傾聽集中注意力在對(duì)方身上

可以消除自己很快的反饋或者走神的傾向； 保持5秒或更多時(shí)間在眼神接觸上：告訴對(duì)方有沒有在認(rèn) 真聽； 忽略內(nèi)在的和外界的干擾：如自己的想法，電話鈴聲和聊第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#天。 （四）如何傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)47#如果過于在乎自己的情緒，就變成“聽到自己愿意聽到的—而不是真正聽到的”，我們會(huì)過濾與自己的觀點(diǎn)相悖的內(nèi)容，從而屏蔽掉一些聽到的信息，因?yàn)槟阌X得那些內(nèi)容不相關(guān)的，不合理的或不協(xié)調(diào)；可以通過保持中立、客觀和開放的心態(tài)避免這種情況發(fā)生。（四）如何傾聽注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達(dá)很差或口音難以忍受等關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#如果過于在乎自己的情緒，就變成“聽到自己愿意聽到的—而不是48#通過提問或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽到的內(nèi)容。（四）如何傾聽

使用積極的肢體語(yǔ)言：一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者會(huì)用行為證明自 己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認(rèn)、 答謝等反饋方式和肢體語(yǔ)言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵(lì)說者 繼續(xù)。

采用開放和放松的姿勢(shì)； 面對(duì)對(duì)方，保持端正的坐姿； 身體傾向?qū)Ψ?；第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#通過提問或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽到的內(nèi)容。（四）如何傾聽第三講溝49#（五）提高有效傾聽能力的途徑1.有效傾聽的一般性指示

準(zhǔn)備傾聽 保持傾聽控制傾聽傾聽中的分析第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（五）提高有效傾聽能力的途徑1.有效傾聽的一般性指示 50#（五）提高有效傾聽能力的途徑2.聽講與談話聽講：預(yù)習(xí)、提問、思考、總結(jié)評(píng)價(jià)談話：分析、參與積極傾聽的技巧：先聽后講；專注；站在對(duì)方立場(chǎng)；鼓勵(lì)（啟發(fā)、等待、提問、總結(jié)）第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（五）提高有效傾聽能力的途徑2.聽講與談話聽講：預(yù)習(xí)、提51#五、有效的表達(dá)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#五、有效的表達(dá)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)52#最好的傳播者知道利用聲音必須抓住聽者的興趣同時(shí)增加信息的影響力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但是沒有一個(gè)人認(rèn)真聽，就明珠暗投了。沒有能力抓住聽眾的注意力往往不是因?yàn)槟闼f的內(nèi)容而是因?yàn)槟阏f話的方式。（一）提高你的表達(dá)能力第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#最好的傳播者知道利用聲音必須抓住聽者的興趣同時(shí)增加沒有能力53#好聲音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每個(gè)人的聲音天生都具備這些優(yōu)點(diǎn)，但通過努力也可以達(dá)到。幸運(yùn)的是，就像體形通過適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)可以塑造得更好一樣，聲音也可以被塑造，變得有吸引力，保持好狀態(tài)。適當(dāng)?shù)陌l(fā)聲訓(xùn)練可以幫助你改進(jìn)和保有正確的音量、聲調(diào)、音調(diào)和清晰度。（一）提高你的表達(dá)能力第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#好聲音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每個(gè)人的幸運(yùn)的是54音量--有些人說話太大聲，有些人則太小聲。說話的音量取決于對(duì)話發(fā)生地點(diǎn)的情緒和物理環(huán)境變化—使用不同的音調(diào)給聲音加進(jìn)變化，否則單調(diào)的平鋪直述很難吸引人。音調(diào)變化也可為語(yǔ)言增加意義。語(yǔ)速—有些人說話快，也有人說話慢，盡管語(yǔ)速稍快跟自信聯(lián)系在一起，但是太快了就沒法讓人聽明白。

清晰度—不清晰，不正確的 發(fā)音或者拖沓的闡述，不僅 對(duì)說明問題作用甚微，還會(huì) 給你的專業(yè)形象造成負(fù)面影 響。

#（二）不良說話習(xí)慣這些不良的說話習(xí)慣你有嗎？第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)音量--有些人說話太大語(yǔ)速—有些人說話快，也有人（二）不良說55#第一步站立姿勢(shì)，雙手掌心向內(nèi)放在你的胃和領(lǐng)帶之間；第二步吸氣，手受到胃的積壓，頭部、背部和胸部不動(dòng)。第三步吐氣，手明顯感到壓力減輕。第四步重復(fù)練習(xí)，吐氣后至少保持十秒。（三）提高你的表達(dá)能力方法1：腹式呼吸法第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第一步站立姿勢(shì)，雙手掌心向內(nèi)放在你的胃和領(lǐng)帶之間；第四步56#加強(qiáng)你對(duì)自己聲音的認(rèn)識(shí)和改進(jìn)使之富于變化，可以通過錄音的方式，將自己大聲朗讀一本書或報(bào)紙雜志的內(nèi)容記錄下來。重播，評(píng)估自己的表現(xiàn)。反復(fù)練習(xí)，作必要的調(diào)整。之后你的朗讀應(yīng)該有明顯的改進(jìn)。（三）提高你的表達(dá)能力方法2：錄音演練法第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#加強(qiáng)你對(duì)自己聲音的認(rèn)識(shí)和改進(jìn)使之富于變化，可以通過重播，評(píng)57#避免一邊說話一邊吃東西、咀嚼或者吸煙。這些行為讓你張嘴困難，迫使音調(diào)變高。這些行為也干擾嘴唇的運(yùn)動(dòng)，不能清晰正確地吐詞－說話含糊不清口中有物的溝通，也是對(duì)于對(duì)方的一種不尊重，增加溝通障礙和難度。（三）提高你的表達(dá)能力方法3：忌口中有物第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#避免一邊說話一邊吃東西、咀嚼或者吸煙。這些行為讓你張嘴口中58#不要讓清晰度過火：過分的清晰表現(xiàn)出裝腔作勢(shì)和預(yù)謀已久，過猶不及。重要的是保證吐詞正確，即使用比較慢的語(yǔ)速?？赏ㄟ^練習(xí)一些繞口令進(jìn)行改進(jìn)清晰度。唱歌也是一種極為優(yōu)秀的方法。（三）提高你的表達(dá)能力方法4：吐字切忌過于清晰第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#不要讓清晰度過火：過分的清晰表現(xiàn)出裝腔作勢(shì)和預(yù)謀已久，過猶59#用鼻子深深吸氣，保持3-5秒鐘。然后緩緩從嘴呼出直到肺部的氣體完全排盡。重復(fù)練習(xí)直到背部和脖子的緊張感平息。（三）提高你的表達(dá)能力方法5：呼吸演練法

壓力影響：當(dāng)你感到緊張或不安時(shí)，嗓子的肌肉會(huì)繃緊， 使音調(diào)變高，使聲音難以放松。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#用鼻子深深吸氣，保持3-5然后緩緩從嘴呼出直到肺部息。（三60#對(duì)成功的人際傳播有影響的并不僅僅是你說什么和怎樣說。有時(shí)不用語(yǔ)言都能改進(jìn)信息傳遞的效果。（三）提高你的表達(dá)能力方法6：停頓第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#對(duì)成功的人際傳播有影響的并不僅僅是你說什么和怎樣說。（三）61#

沉默能夠用來表達(dá)這些感情，如生氣、混亂、不贊成或不同意。也可以用于獲得，指引和保持聽者的注意。制造懸念強(qiáng)調(diào)特定內(nèi)容暗示話題轉(zhuǎn)變（三）提高你的表達(dá)能力方法6：停頓第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 沉默能夠用來表達(dá)這些感情，如生氣、混亂、強(qiáng)調(diào)特定內(nèi)容（三62#（三）提高你的表達(dá)能力方法6：停頓

任何工具都有可能是一把雙刃劍，短暫的停頓與較長(zhǎng)時(shí)間的沉 默其表現(xiàn)是特別明顯的：

J：你覺得我的點(diǎn)子怎么樣？

H：…………（沉默了有五秒鐘的時(shí)間）

J：你不喜歡，是嗎？那就直說了吧，你覺得它起不了作用。H沒有及時(shí)作出反饋，J馬上感到最壞的結(jié)果—被否定。這是因?yàn)槿藗冊(cè)诒硎举澩臅r(shí)候通常會(huì)做出很快的回應(yīng)，而給出一個(gè)冷冰冰的回答通常會(huì)花更長(zhǎng)的時(shí)間思考該怎么開口?；卮餣ES只需要心跳一下的時(shí)間，而想出一個(gè)適當(dāng)?shù)霓k法說NO通常花的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)很多。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（三）提高你的表達(dá)能力方法6：停頓花的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)很多。第三講63#

你正在向一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員解釋某個(gè)流程的改變。使用停頓作為強(qiáng)調(diào)，保證對(duì)方明白新流程會(huì)有什么不同。

我知道通常都是先有采購(gòu)訂單然后聯(lián)系供應(yīng)商發(fā)貨，這次先聯(lián)系供應(yīng)商，（停了一下）然后再作采購(gòu)單。（三）提高你的表達(dá)能力方法6：停頓第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 你正在向一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員解釋某個(gè)流程的改變。使用停 我知道通64#－－沉默可以幫助你重新獲得注意

（三）提高你的表達(dá)能力方法6：停頓

人們的正常語(yǔ)速為每分鐘100-175個(gè)字，但接收速度卻快的多，每分鐘可以聽600-800個(gè)字，所以聽的時(shí)候完全有時(shí)間走神。當(dāng)人們沒有全情投入時(shí)，聽別人說話就好像是一種有節(jié)奏的嗡嗡聲，像背景音樂一樣不被注意。長(zhǎng)停頓打破了這種節(jié)奏，有助于重新拉回注意力。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#－－沉默可以幫助你重新獲得注意 （三）提高你的表達(dá)能力方法65演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/19第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew66第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)2022/12/19第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)2022/12/18第三講溝通技67#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)68#第一節(jié)傾聽概念類別第二節(jié)傾聽的過程第三節(jié)傾聽的層次第四節(jié)有效的傾聽第五節(jié)有效的表達(dá)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第一節(jié)傾聽概念類別第二節(jié)傾聽的過程第三講溝通技能——傾69#一、傾聽概念和類別傾聽概念：指傾聽者通過聽覺、視覺和大腦接收和理解講話者思想、信息和情感的過程。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#一、傾聽概念和類別傾聽概念：指傾聽者通過聽覺、第三講溝通技70#傾聽類型：接收式傾聽評(píng)議式傾聽神入式傾聽傾聽分有效傾聽和無效傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#傾聽類型：接收式傾聽傾聽分有效傾聽和無效傾聽第三講溝通技能71#二、傾聽過程

四步聯(lián)系過程感知選擇處理解釋第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#二、傾聽過程感知選擇處理解釋第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)72#三、傾聽的層次（7步驟，5步驟，5層次）區(qū)分：聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)；傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語(yǔ)和句子的意義。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#三、傾聽的層次（7步驟，5步驟，5層次）區(qū)分：聽見VS傾73#你經(jīng)常誤解別人話語(yǔ)嗎？有對(duì)別人說了什么卻經(jīng)常只有非常模糊記憶嗎？1.聽到－在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有的聲音。2.篩選－腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的聲音過濾掉。3.參與—集中注意力在挑選出的聽覺元素上4.理解—給聽到的聲音元素賦予意義5.評(píng)價(jià)－評(píng)價(jià)你所聽到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。6.記憶－把聽到的儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中。7.反饋－對(duì)正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。傾聽的層次——七步驟第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#你經(jīng)常誤解別人話語(yǔ)嗎？有對(duì)別人說了什么卻經(jīng)1.聽到－在這一74五部階梯過程（5步驟）

反應(yīng) 評(píng)價(jià)翻譯 感知 注意12345有效傾聽

#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)五部階梯過程（5步驟） 反應(yīng)12345有效傾聽第三講溝通75#

在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75％。在這75％的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽。

平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25％了。這就意味著兩天前對(duì)話的記憶已經(jīng)非常不完整了。甚至?xí)行┘一锖苌偻馑麄冎八懻摰?。結(jié)果，無效的傾聽是造成誤差、錯(cuò)誤和誤解的最通常的原因。積極有效的傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí) 平均每個(gè)76#傾聽的五個(gè)層次

設(shè)身處地地聽 專注的聽 有選擇的聽 假裝聽：被動(dòng)聽聽而不聞：生理的聽12345第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#傾聽的五個(gè)層次 設(shè)身處地地聽12345第三講溝通技能——77#第一層次——心不在焉地聽（生理的聽）

傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽方式。傾聽的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽層次第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第一層次——心不在焉地聽（生理的聽） 傾聽者心不在焉，幾乎78#

與人交談的時(shí)候，可以從對(duì)方的某些體語(yǔ)中區(qū)別他們到底處在哪種層次的傾聽上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認(rèn)真，但這些關(guān)鍵的信號(hào)會(huì)泄露他們秘密。聽者處在生理的聽的水平，對(duì)方會(huì)對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你或你所說的連接上。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 與人交談的時(shí)候，可以從對(duì)方的某些體語(yǔ)中區(qū)別他們到聽者處在79#生理的聽－－“嗨，Joe，你先吃午飯還是我先？”“……”“嗨，Joe，醒醒?！盝oe并沒有睡著，他只是對(duì)這句話充耳不聞。這種錯(cuò)誤的傳達(dá)在朋友或同事之間不會(huì)引起太大的問題，但是對(duì)于一個(gè)陌生人或企業(yè)新人而言，這樣對(duì)待他意味著一種輕視。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#生理的聽－－“嗨，Joe，你先吃午飯還是我“……”“嗨，J80#第二層次——被動(dòng)消極地聽傾聽者被動(dòng)消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯(cuò)過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語(yǔ)言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)，失去真正交流的機(jī)會(huì)。另外，傾聽者經(jīng)常通過點(diǎn)頭示意來表示正在傾聽，講話者會(huì)誤以為所說的話被完全聽懂了。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第二層次——被動(dòng)消極地聽傾聽者被動(dòng)消極地聽所說的字詞和內(nèi)容81#消極被動(dòng)的聽意味著對(duì)方并沒有注意，但其假裝認(rèn)真聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽你的。

他們可能看都不會(huì)看你，即使看著也帶著一種目的或是散光的眼神，如要他們重復(fù)剛才你說的話，這對(duì)他們來說簡(jiǎn)直比登天還難。消極聽者的思維沒有真正與對(duì)話相連接。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#消極被動(dòng)的聽意味著對(duì)方并沒有注意，但其假裝認(rèn)真聽， 他們82#消極的聽－－“我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找個(gè)人幫我們干。Gary，你覺得我們應(yīng)該選哪種辦法？”“再把第一種辦法說說看？”“站在我們這邊，這很重要，Gary。我希望所有的經(jīng)理對(duì)這感興趣?！毕麡O的聽者對(duì)工作有害。Gary假裝在認(rèn)真聽，但是被識(shí)破了。老板可能認(rèn)為他要么不關(guān)心要么太愚蠢，也許兩者都是。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#消極的聽－－“我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用“再把第一種辦83#第三層次——主動(dòng)積極地聽傾聽者主動(dòng)積極地聽對(duì)方所說的話，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱?duì)方，能夠聆聽對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對(duì)方的主意，但是很難引起對(duì)方的共鳴。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第三層次——主動(dòng)積極地聽傾聽者主動(dòng)積極地聽對(duì)方所說的話，能84#有選擇：通常他們會(huì)聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，在其感興趣時(shí)會(huì)有一些積極的肢體語(yǔ)言如：身體傾向說話的人、點(diǎn)頭和目光接觸等，但并不持久，會(huì)經(jīng)常脫離對(duì)話，回到消極的聽的狀態(tài)。全神貫注：會(huì)始終如一的保持一種積極的姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。第四個(gè)層次——有選擇的聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#有選擇：通常他們會(huì)聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，全神貫85#設(shè)身處地：對(duì)聽到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，其血壓和脈搏可能會(huì)提高，排汗甚至也會(huì)增多，更多的時(shí)候，其情緒是和你一致的。正因?yàn)槿绱送度耄诮?jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間溝通討論后，此鐘聽者會(huì)表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號(hào)。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#設(shè)身處地：對(duì)聽到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解者會(huì)表現(xiàn)86#有選擇的聽－－

“Lisa，我聽說Peter找你談話，他對(duì)你說了什么？” “一切正常，他說部門要精簡(jiǎn)，不過最重要一點(diǎn)，我的飯碗還在。一些資歷較淺可能會(huì)離開，遺留下來的工作會(huì)重新分配給合適的人?！? “他這么說嗎，看來你以后一定會(huì)忙得不得了，加班一定成了家常便飯，這對(duì)你來說真是很大的改變?！?/p>

Lisa在聽的時(shí)候僅僅關(guān)注自己飯碗是否保住，沒有注意其他的內(nèi)容；聽清楚了每個(gè)詞，但是沒有完全理解。如果明白意思就會(huì)澄清這種說法。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#有選擇的聽－－解。如果明白意思就會(huì)澄清這種說第三講溝通技能87#第五層次——同理心地聽同理心積極主動(dòng)地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第五層次——同理心地聽同理心積極主動(dòng)地傾聽，這不是一般的“88#同理心傾聽要求在整個(gè)交談過程中有意識(shí)的時(shí)刻保持密切關(guān)注并評(píng)估接收到信息；

做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：使傾聽達(dá)到最有效的水平，主動(dòng)且盡一切努力超越傾聽的障礙，那些障礙阻止你專注于說話者以及他的話。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#同理心傾聽要求在整個(gè)交談過程中有意識(shí)的時(shí)刻保持密切關(guān)注并評(píng)89#事實(shí)上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四、第五層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者，通過對(duì)員工或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#事實(shí)上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能90#

掌握傾聽的技巧，有時(shí)比多說更為重要。做個(gè)好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術(shù)。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細(xì)地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。實(shí)際上，善于傾聽還有其他兩大好處：1.傾聽讓人感覺你很謙虛2.傾聽，你會(huì)了解更多的細(xì)節(jié)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 掌握傾聽的技巧，有時(shí)比多說更為重要。1.傾聽讓人感覺你很91#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)92#專心聽他人講話是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#專心聽他人講話是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美第三講溝通93#四、有效的傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#四、有效的傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)94

不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。

兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容

#更重要的問題是能不能聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來理解對(duì)方。

聽的兩大問題

研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá) 不論多么仔細(xì)地聽，在 兩個(gè)月后，一般的聽者更重要的問題是能95#

傾聽容易犯的錯(cuò)誤

傾聽并不是像我們想象的那樣容易。以下是我們常常犯的錯(cuò)誤：?自行加工?急于做答?沒有回應(yīng)?個(gè)人偏見

聰明人常犯的錯(cuò)誤 大嘴巴常犯的錯(cuò)誤

貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)# 傾聽容易犯的錯(cuò)誤?自行加工 聰明人常犯的錯(cuò)誤第三講溝通96#聆聽四要素專注移情 接受 完整

集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯 把自己置于說話者的位置，從講話者的 出發(fā)點(diǎn)理解 客觀地聆聽，不要先入為主作出判 斷從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的完整信息和意思。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#聆聽四要素專注 集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯第三講97#傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不斷提高的過程。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不第三講溝通技能——98#（一）影響傾聽的因素1.生理因素2.心理因素3.環(huán)境因素環(huán)境方面的阻礙因素包括噪音、光線、溫度和距離第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（一）影響傾聽的因素1.生理因素2.心理因素3.環(huán)境因素環(huán)99#（二）傾聽的偏好和習(xí)慣1.傾聽偏好：內(nèi)容；行為；方式；時(shí)間2.不良傾聽習(xí)慣：難而退；偽裝注意；分散注意力；隨意打斷別人；一言不發(fā)；提前預(yù)想內(nèi)容結(jié)果第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（二）傾聽的偏好和習(xí)慣1.傾聽偏好：內(nèi)容；行為；方式；時(shí)間100#外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽。但是，大多數(shù)障礙實(shí)際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行預(yù)先判斷，這些事先的猜測(cè)會(huì)影響傾聽的注意力。如果理解信息不是第一位（猜測(cè)是第一位），我們的注意力會(huì)轉(zhuǎn)到別處，傾聽會(huì)到一個(gè)較低的水平。當(dāng)注意力會(huì)轉(zhuǎn)到別處，我們將不會(huì)正確地理解、評(píng)估和牢記別人的話。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽。但是，大多數(shù)障101#很多傾聽的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見癥狀如：白日夢(mèng)－一邊聽腦子邊在想別的，與對(duì)方正在說的無關(guān)。無論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進(jìn)行的討論無關(guān)。時(shí)裝秀預(yù)演－忙于考慮自己接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來我們可能很感興趣但聽到的很少。何時(shí)輪到我－在等待自己插進(jìn)去發(fā)表言論的機(jī)會(huì)，所以沒有聽，唯一專心關(guān)注的是一個(gè)插嘴的機(jī)會(huì)。信息超載－沒有聽的原因是覺得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會(huì)重新集中注意力。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#很多傾聽的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見癥狀如：白日夢(mèng)－一邊102#為了取悅—你的目的是表達(dá)支持或同意，給對(duì)方留一個(gè)好印象，于是不斷的點(diǎn)頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和理解。情感過濾—你只聽自己愿意聽的。情感的過濾器阻止你聽到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#為了取悅—你的目的是表達(dá)支持或同意，給對(duì)方留一個(gè)好印象，于103#無論如何都對(duì)（三）傾聽的障礙

不假思索的回答：有時(shí)候你相信自己知道接下來對(duì)方說 什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒有真正聽對(duì)方 說的什么。反饋的速度之快往往將對(duì)方的一句話打斷。 給出直接的解決方案 將對(duì)方的話與自己相聯(lián)系 與說者爭(zhēng)論 使對(duì)話偏題第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#無論如何都對(duì)（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)104#晚上的物流，現(xiàn)在過了5：00就沒有人在了。

（三）傾聽的障礙Mona和Helen做同事幾年了，Mona相信自己知道Helen接下來要說什么，所以：

Helen：我不知道應(yīng)如何選擇，如果沒有至少三個(gè)人來回復(fù)求助電話的 話…… Mona：你應(yīng)該轉(zhuǎn)移所有的電話到服務(wù)器，保留號(hào)碼，這樣就會(huì)少處理 一些電話了。

Helen：你讓我說完，我是說我們至少需要三個(gè)人在崗位上接電話保證第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#晚上的物流，現(xiàn)在過了5：00就沒有人在了。 （三）傾聽的障105#說話和有效的傾聽無法同時(shí)進(jìn)行，所以Mona打斷Helen的話是沒有認(rèn)真聽的明顯信號(hào)。即使其動(dòng)機(jī)是想幫助對(duì)方，然而打斷別人的話卻顯示出這樣的信號(hào)：你相信你所說的比對(duì)方的話更重要或顯著。同樣，當(dāng)你關(guān)注自己而不是說者的時(shí)候，是因?yàn)橐呀?jīng)把聽到的和自己以往經(jīng)驗(yàn)之間聯(lián)系了起來。如：有時(shí)我們會(huì)在對(duì)方還沒說完之前加入投入自己的故事：“這讓我想起當(dāng)時(shí)我在……”。盡管你這樣說是想表現(xiàn)出感同身受，但實(shí)際上讓人氣惱，表示我們沒有在聽。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#說話和有效的傾聽無法同時(shí)進(jìn)行，所以Mona打斷Helen的106#且緩答復(fù)：掌握傾聽技巧的第一步是在說者沒有表達(dá)完觀點(diǎn)或感受之前不要去想自己的答復(fù)。不幸的是，大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽，而不是如何理解。壓抑住你那想表達(dá)的欲望，會(huì)使得溝通效果更佳。（三）傾聽的障礙第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#且緩答復(fù)：掌握傾聽技巧的第一步是在說者沒有表達(dá)完觀壓抑住你107你關(guān)注的是找到可以反駁的論點(diǎn)。這種溝通的類型類似于針鋒相對(duì)的庭審，找到漏洞然后反駁。

#偏題－努力去改變?cè)掝}，原因也許是覺得悶，也許是這個(gè)話題讓你不舒服。開玩笑是使討論跑題的好辦法。（三）傾聽的障礙

對(duì)說者或他的信息做出負(fù)面的 預(yù)計(jì)將影響自己的回答，你此 時(shí)跟本不需要聽因?yàn)槟阏J(rèn)為你 已知道事實(shí)真相，從而不用考 慮對(duì)方說了什么。

大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽，而不 是如何理解。

爭(zhēng)吵－用這種方式的根源在于第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)你關(guān)注的是找到可以反駁的論偏題－努力去改變?cè)掝}，原因也（三）108#保持客觀、冷靜的態(tài)度（四）如何傾聽有效傾聽首先要克服傾聽的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來有： 試著支配談話 放任自己走神 只聽喜歡的內(nèi)容

不插嘴，不做不假思索回應(yīng) 帶著特定的目的聽 適當(dāng)使用眼神接觸和其他肢體語(yǔ)言 注意力集中于溝通的內(nèi)容 覺察自己的感情和反應(yīng)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#保持客觀、冷靜的態(tài)度（四）如何傾聽第三講溝通技能——傾聽與109對(duì)方還沒講完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有關(guān)經(jīng)歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。

#還沒等對(duì)方解釋完問題到底是什么，就提出解決方案。（四）如何傾聽

如果發(fā)現(xiàn)自己的注意力往往集中在尋找發(fā)言機(jī)會(huì)、插嘴或 改變主題，這些跡象表明你不可能留意你所聽到的事情。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)對(duì)方還沒講完他的故事，你就歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。還沒等對(duì)方解110#如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開口，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)短。如果說太多，會(huì)讓對(duì)方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：3:7打斷或支配對(duì)話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服??？（四）如何傾聽在聽完對(duì)方的話之前一定保證三緘其口：不管對(duì)他的觀點(diǎn)是同意還是反對(duì)，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話；第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水溝通中積極的傾聽者聽和說的比111#（四）如何傾聽?zhēng)е康娜ヂ牐喝绻麤]有聽是因?yàn)槲覀兠τ谙胱约旱幕卮稹⑺伎计渌麩o關(guān)的主題或者在做白日夢(mèng)，那么我們需要帶著目的去聽。

主動(dòng)帶著目標(biāo)傾聽對(duì)方，將傾聽作為一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是改 進(jìn)關(guān)注力的好方法：

索引－精神上做筆記，記錄關(guān)鍵的論點(diǎn)和值得注意的細(xì)節(jié)，還包 括與之相關(guān)或起支持作用的內(nèi)容；

排序－給聽到的內(nèi)容按重要程度排序，按照怎樣的順序講述對(duì)理 解是至關(guān)重要的

比較－識(shí)別出對(duì)方的陳述中，有哪些 是事實(shí)還是理論，是積極還是消極， 以及缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，然后就可以評(píng)估這 些主意、決定、態(tài)度、事實(shí)、感受和信仰。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（四）如何傾聽信仰。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)112#天。

（四）如何傾聽集中注意力在對(duì)方身上

可以消除自己很快的反饋或者走神的傾向； 保持5秒或更多時(shí)間在眼神接觸上：告訴對(duì)方有沒有在認(rèn) 真聽； 忽略內(nèi)在的和外界的干擾：如自己的想法，電話鈴聲和聊第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#天。 （四）如何傾聽第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)113#如果過于在乎自己的情緒，就變成“聽到自己愿意聽到的—而不是真正聽到的”，我們會(huì)過濾與自己的觀點(diǎn)相悖的內(nèi)容，從而屏蔽掉一些聽到的信息，因?yàn)槟阌X得那些內(nèi)容不相關(guān)的，不合理的或不協(xié)調(diào)；可以通過保持中立、客觀和開放的心態(tài)避免這種情況發(fā)生。（四）如何傾聽注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達(dá)很差或口音難以忍受等關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#如果過于在乎自己的情緒，就變成“聽到自己愿意聽到的—而不是114#通過提問或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽到的內(nèi)容。（四）如何傾聽

使用積極的肢體語(yǔ)言：一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者會(huì)用行為證明自 己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認(rèn)、 答謝等反饋方式和肢體語(yǔ)言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵(lì)說者 繼續(xù)。

采用開放和放松的姿勢(shì)； 面對(duì)對(duì)方，保持端正的坐姿； 身體傾向?qū)Ψ?；第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#通過提問或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽到的內(nèi)容。（四）如何傾聽第三講溝115#（五）提高有效傾聽能力的途徑1.有效傾聽的一般性指示

準(zhǔn)備傾聽 保持傾聽控制傾聽傾聽中的分析第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（五）提高有效傾聽能力的途徑1.有效傾聽的一般性指示 116#（五）提高有效傾聽能力的途徑2.聽講與談話聽講：預(yù)習(xí)、提問、思考、總結(jié)評(píng)價(jià)談話：分析、參與積極傾聽的技巧：先聽后講；專注；站在對(duì)方立場(chǎng)；鼓勵(lì)（啟發(fā)、等待、提問、總結(jié)）第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#（五）提高有效傾聽能力的途徑2.聽講與談話聽講：預(yù)習(xí)、提117#五、有效的表達(dá)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#五、有效的表達(dá)第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)118#最好的傳播者知道利用聲音必須抓住聽者的興趣同時(shí)增加信息的影響力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但是沒有一個(gè)人認(rèn)真聽，就明珠暗投了。沒有能力抓住聽眾的注意力往往不是因?yàn)槟闼f的內(nèi)容而是因?yàn)槟阏f話的方式。（一）提高你的表達(dá)能力第三講溝通技能——傾聽與表達(dá)#最好的傳播者知道利用聲音必須抓住聽者的興趣同時(shí)增加沒有能力119#好聲音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每個(gè)人的聲音天生都具備這些優(yōu)點(diǎn)，但通過努力也可以達(dá)到。幸運(yùn)的是，就像體形通過適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)可以塑造得更好一樣，聲音也可以被塑造，變得有吸引力，保持好狀態(tài)。適當(dāng)?shù)陌l(fā)聲訓(xùn)練可以幫助你改進(jìn)和保有正