導(dǎo)游的組織技能課件

第八章第八章第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)方法第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）游覽組織技巧2第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)了解導(dǎo)游員的形象塑造掌握旅游活動(dòng)日程安排要領(lǐng)熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和組織技巧了解組織散客旅游地特點(diǎn)和導(dǎo)游注意事項(xiàng)熟悉景點(diǎn)游覽的組織技巧3了解導(dǎo)游員的形象塑造3一、導(dǎo)游員的吸引力㈠旅游者心目中的導(dǎo)游員游客之友游人之師國(guó)家（地區(qū)）形象的代表㈡導(dǎo)游員的個(gè)人魅力博古通今的萬(wàn)事通風(fēng)趣詼諧的幽默大師真誠(chéng)友善的形象大使果斷干練的指揮員一、導(dǎo)游員的吸引力㈠旅游者心目中的導(dǎo)游員二、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)換位思考，寬以待客樹立威信，善于駕馭二、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)三、導(dǎo)游員良好形象的塑造㈠導(dǎo)游員的形象定位重視第一印象保持良好形象留下美好的最終印象三、導(dǎo)游員良好形象的塑造㈠導(dǎo)游員的形象定位重視第一印象㈡導(dǎo)游員的風(fēng)格定位保持理智：專業(yè)，平靜，沉著保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：表示你的權(quán)威有明確的工作目的㈡導(dǎo)游員的風(fēng)格定位保持理智：專業(yè)，平靜，沉著㈢導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色主要角色：老師、母親、商務(wù)經(jīng)理、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、國(guó)際主義者、護(hù)士㈢導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色一、旅游活動(dòng)日程表團(tuán)隊(duì)旅游通常都要按照商定的日程表進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。旅游活動(dòng)日程表的內(nèi)容一般包括：接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或外號(hào)；日期、出發(fā)時(shí)間及參觀游覽項(xiàng)目；就餐時(shí)間和地點(diǎn)、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物；晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間及會(huì)見等、特殊項(xiàng)目。一、旅游活動(dòng)日程表團(tuán)隊(duì)旅游通常都要按照商定的日程表進(jìn)二、日程安排應(yīng)遵循的原則主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”二、日程安排應(yīng)遵循的原則主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)三、旅途中活動(dòng)的組織途中導(dǎo)游調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能：講故事、說笑話、猜謎語(yǔ)、演小品、唱歌、教語(yǔ)言導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能：打牌、下棋、唱歌，游戲等三、旅途中活動(dòng)的組織途中導(dǎo)游一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)接觸的短暫性工作的流動(dòng)性服務(wù)的主動(dòng)性一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)接觸的短暫性二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則客人至上的原則履行合同的原則公平對(duì)待的原則二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則客人至上的原則三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭熱情誠(chéng)懇細(xì)微之處見真情三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者的交往㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性堅(jiān)持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突★領(lǐng)隊(duì)的分類1.旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)2.職業(yè)領(lǐng)隊(duì)旅行社職員或聘員3.業(yè)余領(lǐng)隊(duì)對(duì)華友好團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或?qū)I(yè)團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)：不以導(dǎo)游為職業(yè)，對(duì)旅游業(yè)務(wù)不熟悉

4.義務(wù)領(lǐng)隊(duì)旅游團(tuán)推選的負(fù)責(zé)人：民主推選、義務(wù)性質(zhì)㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工

導(dǎo)游小張帶了一個(gè)加拿大的旅游團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)是一位年輕的小姐。在入境時(shí)，由于領(lǐng)隊(duì)小姐的經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)險(xiǎn)些誤機(jī)。而且，領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)的過程中，很少與客人進(jìn)行溝通交流，引起了很多誤會(huì)。入境后的第二天，就有幾個(gè)游客和領(lǐng)隊(duì)吵了起來(lái)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛非常緊張。如果小張置之不理，就有可能使矛盾升級(jí)，整個(gè)旅游行程不會(huì)太順利。如果介入其中，又怕引起更多的矛盾。1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作導(dǎo)游小張帶了一個(gè)加拿大的旅游團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)是一案例分析導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾，總的來(lái)說要執(zhí)行“三要三不要”的原則：三要：要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚；

要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化；

要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)和游客。三不要：不要發(fā)表自己的看法和意見；不要介入他們的矛盾之中；不要去尋根究底，弄清是非。案例分析

導(dǎo)游員小張接到了一個(gè)入境旅游團(tuán)，在機(jī)場(chǎng)到飯店的途中，她向游客介紹了團(tuán)隊(duì)的日程安排。當(dāng)她通知游客第二天六點(diǎn)半叫早時(shí)，領(lǐng)隊(duì)說“六點(diǎn)半不行，太早?！毙堈f：“要不就七點(diǎn)好了?！薄捌唿c(diǎn)也早?！鳖I(lǐng)隊(duì)說?！澳悄磶c(diǎn)合適？”領(lǐng)隊(duì)此時(shí)非常嚴(yán)肅，冷冷地說：“到時(shí)候再說吧！”車上的氣氛頓時(shí)緊張起來(lái)，導(dǎo)游員小張也非常囧。

小張到底什么地方?jīng)]有做好呢？2.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合導(dǎo)游員小張接到了一個(gè)入境旅游團(tuán)，在機(jī)

北京導(dǎo)游小劉在2004年帶了一個(gè)德國(guó)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)經(jīng)常來(lái)北京，非常有經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)北京很熟悉。在接到游客赴飯店途中，小劉剛剛致完歡迎詞，正準(zhǔn)備做北京概況介紹和沿途景物介紹時(shí)，領(lǐng)隊(duì)卻示意小劉把話筒給他。小劉以為他要宣布什么事，就把話筒遞了過去。誰(shuí)知，領(lǐng)隊(duì)竟然介紹起北京概況和沿途景物來(lái)。當(dāng)時(shí)小劉愣住了，再搶回話筒不合適，讓他講下去自己的面子又掛不住，不知怎么辦才好。如果是你，會(huì)怎么做呢？3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性北京導(dǎo)游小劉在2004年帶了一個(gè)德國(guó)團(tuán)隊(duì)

某旅行社有一位日語(yǔ)導(dǎo)游，2003年夏天他接待了一個(gè)日本團(tuán)。他去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，日方的領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著他的面，對(duì)客人講了一大堆很不實(shí)事求是的話。這位領(lǐng)隊(duì)說中國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，有著自己的道德規(guī)范，講的是為人民服務(wù)，導(dǎo)游理應(yīng)滿足客人的一切要求，而且他們是絕對(duì)不收小費(fèi)的，你們要切切注意，不要助長(zhǎng)中國(guó)導(dǎo)游的毛病，不要給他們?nèi)魏涡≠M(fèi)。這位日本領(lǐng)隊(duì)的用心顯然是不純正的。我們的導(dǎo)游員只好在表示過對(duì)客人的熱情歡迎后，正面回答了這位日本領(lǐng)隊(duì)所提出的問題，他說，隨著深化改革和擴(kuò)大開放的步伐的日益加快，我們國(guó)家在各個(gè)方面都有了巨大的變化，導(dǎo)游服務(wù)也不例外。現(xiàn)在，中國(guó)正接待越來(lái)越多的、來(lái)自五湖四海的客人，一方面，導(dǎo)游員要全心全意位客人服務(wù)，另一方面，當(dāng)客人對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)感到滿意的時(shí)候，也可以用支付小費(fèi)的方式來(lái)表達(dá)自己的心意。導(dǎo)游員接受客人的這份心意是允許的，它不會(huì)助長(zhǎng)什么“毛病”，而是有利于調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性。結(jié)果，客人們并沒有站在自己的領(lǐng)隊(duì)的一邊，反而對(duì)中國(guó)導(dǎo)游員表示理解和感謝。后來(lái)，那個(gè)團(tuán)帶得很成功。4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突某旅行社有一位日語(yǔ)導(dǎo)游，2003年夏㈢導(dǎo)游員與司機(jī)的合作

注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機(jī)作好安全工作對(duì)日程安排征求司機(jī)意見㈢導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作

有一位女導(dǎo)游是這樣描述她和司機(jī)師傅怎樣相處的：在我剛剛帶團(tuán)的那些日子里，我從與我合作的司機(jī)師傅那里學(xué)到了很多東西，有一段時(shí)間，我一下團(tuán)就和司機(jī)切磋交流，向他們請(qǐng)教各種問題。這種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，對(duì)于我迅速走向成熟起了重要作用，那段時(shí)間，我每帶過一個(gè)團(tuán)，總要請(qǐng)司機(jī)對(duì)我在各方面的表現(xiàn)做一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，特別是要他們指出我的不足。直到今天，我依然記得當(dāng)年許多司機(jī)為我做出的點(diǎn)評(píng)。比如，有一位司機(jī)點(diǎn)評(píng)我的帶團(tuán)工作時(shí)說：“你要肯用力，更要肯用心，用力可以使你合格，用心才能使你優(yōu)秀?！庇幸晃慌畬?dǎo)游是這樣描述她和司機(jī)師傅怎樣

導(dǎo)游小楊接待了一個(gè)旅游團(tuán),和她一起工作的司機(jī)是一位30多歲的師傅。小楊感覺到這位師傅說話油腔滑調(diào)，很是談不來(lái)，所以在行程中很少與他交流，司機(jī)師傅也對(duì)她很不滿。最后一天游覽燕塞湖，計(jì)劃安排在景點(diǎn)內(nèi)用午餐。等抵達(dá)景點(diǎn)后，小楊便帶著客人進(jìn)去游覽了，沒有理會(huì)司機(jī)師傅。結(jié)果司機(jī)師傅中午沒有吃飯，餓了肚子，那份惱火可想而知。下午天下起了大雨，等小楊帶團(tuán)從景點(diǎn)出來(lái)，坐上車立即趕往火車站。等客人走后，司機(jī)師傅開車?yán)鴮?dǎo)游回旅行社，走在半路上，司機(jī)讓小楊下車，把她仍在雨中揚(yáng)長(zhǎng)而去。1.尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦，安排好司機(jī)的住宿用餐。導(dǎo)游小楊接待了一個(gè)旅游團(tuán),和她一起工2.如果接待外國(guó)旅游者，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員用外語(yǔ)向旅游者宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)后，要記住用中文告訴司機(jī)。小趙是一名英語(yǔ)導(dǎo)游，她帶團(tuán)去游覽故宮時(shí)在車上給客人們簡(jiǎn)單介紹了故宮，并用英語(yǔ)告訴大家，游覽完故宮后要到神武門上車。等游覽結(jié)束小趙帶大家到神武門時(shí)，卻沒有找到自己的旅游車。原來(lái)司機(jī)師傅不懂英語(yǔ)，按照慣例還停在午門等他們呢。小趙趕緊和司機(jī)聯(lián)系，等了40分鐘后司機(jī)才趕到神武門，而游客們等了這么長(zhǎng)時(shí)間，心中的怨氣很大，紛紛職責(zé)小趙，工作不細(xì)致，出現(xiàn)失誤，耽誤了大家的時(shí)間。2.如果接待外國(guó)旅游者，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員用外語(yǔ)向

北京的一位日語(yǔ)男導(dǎo)游曾經(jīng)遇到過這樣一件事。由此，他要為一個(gè)日本客人送早航，沒想到自己起晚了。一睜眼，離預(yù)定的出發(fā)時(shí)間只差10分鐘。他趕緊和司機(jī)聯(lián)系，讓他幫助先設(shè)法攏住客人，他盡快趕到。等他到了飯店的時(shí)候，已經(jīng)比預(yù)定的時(shí)間晚了將近半個(gè)小時(shí)。但他發(fā)現(xiàn)客人一點(diǎn)兒也不急，正在有說有笑地吸著煙，和司機(jī)比比劃劃地交流呢。導(dǎo)游趕緊和客人道歉，客人卻一個(gè)勁地說沒有關(guān)系，并關(guān)切地詢問他母親的病情是不是控制住了。當(dāng)時(shí)問得他莫名其妙。事后，司機(jī)告訴他，司機(jī)對(duì)客人說他母親生病了，他需要緊急處理一下再趕過來(lái)。那位司機(jī)師傅是不懂日語(yǔ)的，真不知道他用什么辦法讓那位日本客人明白的。3.旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。

北京的一位日語(yǔ)男導(dǎo)游曾經(jīng)遇到過這樣一件事。由此

北京小薛帶客人一行15人,前往西藏參觀浴佛節(jié)，前三天活動(dòng)熱鬧非凡，客人的身體狀況也好，第四天團(tuán)隊(duì)乘坐中巴車轉(zhuǎn)往后藏的日喀則。路上有兩位客人略顯疲憊，不時(shí)需要吸氧。團(tuán)里的領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)司機(jī)師傅開慢點(diǎn)，并盡量多停車，減少震動(dòng)。當(dāng)車過羊卓雍錯(cuò)時(shí)，湛藍(lán)的天空下，大堆的白云，從高山背后升起，山前是遼闊的草原。這時(shí)領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)全陪告訴司機(jī)，能否再停一下車（因前半小時(shí)剛停過兩次）。此時(shí)司機(jī)有些不高興了，高著嗓門說：“你們是不是今晚不想趕到日喀則了！”領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)員們都不做聲，不知該怎么說才好。全陪趕緊湊到司機(jī)跟前，低聲說：“師傅，您就再滿足他們一次吧！后面盡量不要求停車了。我來(lái)過西藏四次，這么美的景色還是第一次見到。謝謝您了！”說話間車子停了下來(lái)?？腿藗兏吲d地下車去照相了，全陪安排兩位不適應(yīng)高原反應(yīng)的客人下車休息，然后請(qǐng)師傅吸只煙休息一下。師傅見全陪真誠(chéng)，便對(duì)他說：“你也去照相吧，我來(lái)照顧這兩位客人，看他們的面色，我知道沒什么問題的?！比闩苋涂腿苏障啵麓叽倏腿吮M快上來(lái)車，必須節(jié)約時(shí)間，盡量配合師傅工作。整個(gè)行程非常順利愉快。4.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見北京小薛帶客人一行15人,前往西藏參觀浴佛節(jié)，㈣與其他旅游接待單位的合作

多溝通，多了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持㈣與其他旅游接待單位的合作多溝通，多了解信息

導(dǎo)游小周帶著20人的團(tuán)隊(duì)到某大酒店用中餐，因?yàn)槟翘炀筒偷膱F(tuán)隊(duì)很多，小周怕出問題，一直到上了菜他菜到后面陪同間去吃飯，匆匆吃了一碗又去前廳看看客人的餐有沒有問題。沒想到剛進(jìn)去，一桌客人就對(duì)小周說：“周導(dǎo)，他們那桌有蝦，我們這桌怎么沒有?。俊毙≈芤粩?shù)，那桌上了11盤菜，心想一定是上錯(cuò)菜了。他找到領(lǐng)班,領(lǐng)班一看就把那桌的服務(wù)員找來(lái)批評(píng)了一頓,并讓她自己付那盤蝦的80元錢。那個(gè)服務(wù)員的眼圈當(dāng)時(shí)就紅了。小周一看這情況，要讓酒店免費(fèi)給另一桌的客人也上盤蝦估計(jì)不行，不給那桌的客人上菜客人也不愿意。于是，他對(duì)領(lǐng)班說：“那桌的客人也上份同樣的菜，兩桌多上的菜我來(lái)買單，別為難服務(wù)員了?！比缓笥职参磕莻€(gè)上錯(cuò)菜的服務(wù)員：“以后工作要認(rèn)真些，下次再上錯(cuò)菜我就不幫你了??！”客人事后得知這兩盤蝦的錢是小周自己掏錢時(shí)都不好意思，紛紛表示湊錢還給小周。小周笑道：“這兩天爬山很辛苦，大伙兒也很支持我的工作，就算我慰勞大家的?！睆哪且院?，只要小周帶團(tuán)去那家酒店用餐，領(lǐng)班和服務(wù)員都對(duì)他分外照顧，老給他開綠燈，服務(wù)也特別好。導(dǎo)游小周帶著20人的團(tuán)隊(duì)到某大酒店用中餐，因㈤協(xié)調(diào)好旅游者的不同意見

求同存異金蟬脫殼具體安排不舉手表決不一刀切有自己的意見不完全被游客左右㈤協(xié)調(diào)好旅游者的不同意見求同存異具體安排有自第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)方法第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）游覽組織技巧30第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)一、散客旅游的概念與特點(diǎn)（一）散客旅游的概念散客旅游又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游（independenttour），它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。一、散客旅游的概念與特點(diǎn)（一）散客旅游的概念旅游者自行安排計(jì)劃行程旅游者自由度大旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一對(duì)接待人員的要求高旅游者所付費(fèi)用較高（二）散客旅游的特點(diǎn)旅游者自行安排計(jì)劃行程（二）散客旅游的特點(diǎn)二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)導(dǎo)游員要盡快了解客人的具體情況導(dǎo)游員要特別留心散客的行李導(dǎo)游員要認(rèn)真落實(shí)散客交代的事項(xiàng)導(dǎo)游標(biāo)志應(yīng)鮮明二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)導(dǎo)游員要盡快了解客人的具體情況三、散客組織方法以客為主提供個(gè)性化服務(wù)，注意滿足客人個(gè)別需求因人而異考慮游客的個(gè)體情況，有針對(duì)性的提出合理建議三、散客組織方法以客為主第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)方法第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）游覽組織技巧35第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)一、參觀游覽活動(dòng)要有張有弛在景點(diǎn)旅游，旅游者經(jīng)常需要上下坡。雖然勞累，但可以使人獲得冒險(xiǎn)的享受，導(dǎo)游員一定要注意使活動(dòng)節(jié)奏與旅游者的生理與心理活動(dòng)節(jié)奏合拍，才能收到好的效果。走一段，導(dǎo)游員停下來(lái)講一段，旅游者也得以休息一下，旅游者在走走、停停中來(lái)到景點(diǎn)前，既不會(huì)覺得很累，又增長(zhǎng)了不少知識(shí)。一、參觀游覽活動(dòng)要有張有弛在景點(diǎn)旅游，旅游者二、行進(jìn)速度要有急有緩導(dǎo)游員帶團(tuán)游覽參觀過程中，既不能為了趕時(shí)間而匆匆忙忙，急于趕路，也不能因時(shí)間寬裕而慢慢吞吞，把人拖得感到無(wú)聊，應(yīng)急、緩有度。一般情況下，旅游活動(dòng)要求行速游緩，即行路時(shí)快一些，觀賞是放慢速度。導(dǎo)游員要合理安排行進(jìn)速度的快、慢及中途休息，使之符合旅游者的生理和心理需要，從而令旅游者感到從容自如、輕松休閑。二、行進(jìn)速度要有急有緩導(dǎo)游員帶團(tuán)游覽參觀過程中三、游覽順序要先高后低所謂先高后低是指導(dǎo)游員在安排一天的游覽項(xiàng)目中，應(yīng)先安排耗費(fèi)體力大的登高項(xiàng)目，因?yàn)槁糜握咴谟瓮娴谝粋€(gè)景點(diǎn)時(shí)，其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之，一天游玩過半，再安排登山活動(dòng)，也許相當(dāng)一部分旅游者因體力關(guān)系而無(wú)法參加活動(dòng)。三、游覽順序要先高后低所謂先高后低是指導(dǎo)游員四、講解內(nèi)容要有取有舍導(dǎo)游員在講解任何一處景觀時(shí)，都不可能面面俱到，只能有取有舍，而且導(dǎo)游員在選取內(nèi)容時(shí)必須依據(jù)團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)、特點(diǎn)等情況進(jìn)行取舍，如果對(duì)任何旅游者都背誦“放之四海而皆準(zhǔn)”的導(dǎo)游詞，就有失妥當(dāng)。四、講解內(nèi)容要有取有舍導(dǎo)游員在講解任何一處景觀五、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)導(dǎo)游員講解游覽點(diǎn)的歷史、規(guī)模、傳說等要選擇合適的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)，而且要根據(jù)季節(jié)、氣候的變化靈活掌握。若是在冬季或夏季進(jìn)行講解，注意不要站在露天長(zhǎng)篇大論，讓旅游者忍受寒冷或酷暑，否則，會(huì)引起旅游者的反感。選擇的講解地點(diǎn)相對(duì)來(lái)說還應(yīng)便于集中旅游者。五、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)導(dǎo)游員講解游覽點(diǎn)的歷史1.在旅游者心目中導(dǎo)游員的形象是怎樣的？2.導(dǎo)游員應(yīng)怎樣與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他接待部門合作？3.在景點(diǎn)組織游覽時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些方面的問題？4.導(dǎo)游員組織散客游覽時(shí)有哪些技巧？411.在旅游者心目中導(dǎo)游員的形象是怎樣的？41第八章第八章第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)方法第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）游覽組織技巧43第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)了解導(dǎo)游員的形象塑造掌握旅游活動(dòng)日程安排要領(lǐng)熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和組織技巧了解組織散客旅游地特點(diǎn)和導(dǎo)游注意事項(xiàng)熟悉景點(diǎn)游覽的組織技巧44了解導(dǎo)游員的形象塑造3一、導(dǎo)游員的吸引力㈠旅游者心目中的導(dǎo)游員游客之友游人之師國(guó)家（地區(qū)）形象的代表㈡導(dǎo)游員的個(gè)人魅力博古通今的萬(wàn)事通風(fēng)趣詼諧的幽默大師真誠(chéng)友善的形象大使果斷干練的指揮員一、導(dǎo)游員的吸引力㈠旅游者心目中的導(dǎo)游員二、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)換位思考，寬以待客樹立威信，善于駕馭二、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)三、導(dǎo)游員良好形象的塑造㈠導(dǎo)游員的形象定位重視第一印象保持良好形象留下美好的最終印象三、導(dǎo)游員良好形象的塑造㈠導(dǎo)游員的形象定位重視第一印象㈡導(dǎo)游員的風(fēng)格定位保持理智：專業(yè)，平靜，沉著保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：表示你的權(quán)威有明確的工作目的㈡導(dǎo)游員的風(fēng)格定位保持理智：專業(yè)，平靜，沉著㈢導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色主要角色：老師、母親、商務(wù)經(jīng)理、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、國(guó)際主義者、護(hù)士㈢導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色一、旅游活動(dòng)日程表團(tuán)隊(duì)旅游通常都要按照商定的日程表進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。旅游活動(dòng)日程表的內(nèi)容一般包括：接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或外號(hào)；日期、出發(fā)時(shí)間及參觀游覽項(xiàng)目；就餐時(shí)間和地點(diǎn)、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物；晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間及會(huì)見等、特殊項(xiàng)目。一、旅游活動(dòng)日程表團(tuán)隊(duì)旅游通常都要按照商定的日程表進(jìn)二、日程安排應(yīng)遵循的原則主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”二、日程安排應(yīng)遵循的原則主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)三、旅途中活動(dòng)的組織途中導(dǎo)游調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能：講故事、說笑話、猜謎語(yǔ)、演小品、唱歌、教語(yǔ)言導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能：打牌、下棋、唱歌，游戲等三、旅途中活動(dòng)的組織途中導(dǎo)游一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)接觸的短暫性工作的流動(dòng)性服務(wù)的主動(dòng)性一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)接觸的短暫性二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則客人至上的原則履行合同的原則公平對(duì)待的原則二、導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則客人至上的原則三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭熱情誠(chéng)懇細(xì)微之處見真情三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者的交往㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性堅(jiān)持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突★領(lǐng)隊(duì)的分類1.旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)2.職業(yè)領(lǐng)隊(duì)旅行社職員或聘員3.業(yè)余領(lǐng)隊(duì)對(duì)華友好團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或?qū)I(yè)團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)：不以導(dǎo)游為職業(yè)，對(duì)旅游業(yè)務(wù)不熟悉

4.義務(wù)領(lǐng)隊(duì)旅游團(tuán)推選的負(fù)責(zé)人：民主推選、義務(wù)性質(zhì)㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工

導(dǎo)游小張帶了一個(gè)加拿大的旅游團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)是一位年輕的小姐。在入境時(shí)，由于領(lǐng)隊(duì)小姐的經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)險(xiǎn)些誤機(jī)。而且，領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)的過程中，很少與客人進(jìn)行溝通交流，引起了很多誤會(huì)。入境后的第二天，就有幾個(gè)游客和領(lǐng)隊(duì)吵了起來(lái)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛非常緊張。如果小張置之不理，就有可能使矛盾升級(jí)，整個(gè)旅游行程不會(huì)太順利。如果介入其中，又怕引起更多的矛盾。1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作導(dǎo)游小張帶了一個(gè)加拿大的旅游團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)是一案例分析導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾，總的來(lái)說要執(zhí)行“三要三不要”的原則：三要：要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚；

要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化；

要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)和游客。三不要：不要發(fā)表自己的看法和意見；不要介入他們的矛盾之中；不要去尋根究底，弄清是非。案例分析

導(dǎo)游員小張接到了一個(gè)入境旅游團(tuán)，在機(jī)場(chǎng)到飯店的途中，她向游客介紹了團(tuán)隊(duì)的日程安排。當(dāng)她通知游客第二天六點(diǎn)半叫早時(shí)，領(lǐng)隊(duì)說“六點(diǎn)半不行，太早?！毙堈f：“要不就七點(diǎn)好了。”“七點(diǎn)也早?！鳖I(lǐng)隊(duì)說?！澳悄磶c(diǎn)合適？”領(lǐng)隊(duì)此時(shí)非常嚴(yán)肅，冷冷地說：“到時(shí)候再說吧！”車上的氣氛頓時(shí)緊張起來(lái)，導(dǎo)游員小張也非常囧。

小張到底什么地方?jīng)]有做好呢？2.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合導(dǎo)游員小張接到了一個(gè)入境旅游團(tuán)，在機(jī)

北京導(dǎo)游小劉在2004年帶了一個(gè)德國(guó)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)經(jīng)常來(lái)北京，非常有經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)北京很熟悉。在接到游客赴飯店途中，小劉剛剛致完歡迎詞，正準(zhǔn)備做北京概況介紹和沿途景物介紹時(shí)，領(lǐng)隊(duì)卻示意小劉把話筒給他。小劉以為他要宣布什么事，就把話筒遞了過去。誰(shuí)知，領(lǐng)隊(duì)竟然介紹起北京概況和沿途景物來(lái)。當(dāng)時(shí)小劉愣住了，再搶回話筒不合適，讓他講下去自己的面子又掛不住，不知怎么辦才好。如果是你，會(huì)怎么做呢？3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性北京導(dǎo)游小劉在2004年帶了一個(gè)德國(guó)團(tuán)隊(duì)

某旅行社有一位日語(yǔ)導(dǎo)游，2003年夏天他接待了一個(gè)日本團(tuán)。他去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，日方的領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著他的面，對(duì)客人講了一大堆很不實(shí)事求是的話。這位領(lǐng)隊(duì)說中國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，有著自己的道德規(guī)范，講的是為人民服務(wù)，導(dǎo)游理應(yīng)滿足客人的一切要求，而且他們是絕對(duì)不收小費(fèi)的，你們要切切注意，不要助長(zhǎng)中國(guó)導(dǎo)游的毛病，不要給他們?nèi)魏涡≠M(fèi)。這位日本領(lǐng)隊(duì)的用心顯然是不純正的。我們的導(dǎo)游員只好在表示過對(duì)客人的熱情歡迎后，正面回答了這位日本領(lǐng)隊(duì)所提出的問題，他說，隨著深化改革和擴(kuò)大開放的步伐的日益加快，我們國(guó)家在各個(gè)方面都有了巨大的變化，導(dǎo)游服務(wù)也不例外?，F(xiàn)在，中國(guó)正接待越來(lái)越多的、來(lái)自五湖四海的客人，一方面，導(dǎo)游員要全心全意位客人服務(wù)，另一方面，當(dāng)客人對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)感到滿意的時(shí)候，也可以用支付小費(fèi)的方式來(lái)表達(dá)自己的心意。導(dǎo)游員接受客人的這份心意是允許的，它不會(huì)助長(zhǎng)什么“毛病”，而是有利于調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性。結(jié)果，客人們并沒有站在自己的領(lǐng)隊(duì)的一邊，反而對(duì)中國(guó)導(dǎo)游員表示理解和感謝。后來(lái)，那個(gè)團(tuán)帶得很成功。4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突某旅行社有一位日語(yǔ)導(dǎo)游，2003年夏㈢導(dǎo)游員與司機(jī)的合作

注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機(jī)作好安全工作對(duì)日程安排征求司機(jī)意見㈢導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作

有一位女導(dǎo)游是這樣描述她和司機(jī)師傅怎樣相處的：在我剛剛帶團(tuán)的那些日子里，我從與我合作的司機(jī)師傅那里學(xué)到了很多東西，有一段時(shí)間，我一下團(tuán)就和司機(jī)切磋交流，向他們請(qǐng)教各種問題。這種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，對(duì)于我迅速走向成熟起了重要作用，那段時(shí)間，我每帶過一個(gè)團(tuán)，總要請(qǐng)司機(jī)對(duì)我在各方面的表現(xiàn)做一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，特別是要他們指出我的不足。直到今天，我依然記得當(dāng)年許多司機(jī)為我做出的點(diǎn)評(píng)。比如，有一位司機(jī)點(diǎn)評(píng)我的帶團(tuán)工作時(shí)說：“你要肯用力，更要肯用心，用力可以使你合格，用心才能使你優(yōu)秀。”有一位女導(dǎo)游是這樣描述她和司機(jī)師傅怎樣

導(dǎo)游小楊接待了一個(gè)旅游團(tuán),和她一起工作的司機(jī)是一位30多歲的師傅。小楊感覺到這位師傅說話油腔滑調(diào)，很是談不來(lái)，所以在行程中很少與他交流，司機(jī)師傅也對(duì)她很不滿。最后一天游覽燕塞湖，計(jì)劃安排在景點(diǎn)內(nèi)用午餐。等抵達(dá)景點(diǎn)后，小楊便帶著客人進(jìn)去游覽了，沒有理會(huì)司機(jī)師傅。結(jié)果司機(jī)師傅中午沒有吃飯，餓了肚子，那份惱火可想而知。下午天下起了大雨，等小楊帶團(tuán)從景點(diǎn)出來(lái)，坐上車立即趕往火車站。等客人走后，司機(jī)師傅開車?yán)鴮?dǎo)游回旅行社，走在半路上，司機(jī)讓小楊下車，把她仍在雨中揚(yáng)長(zhǎng)而去。1.尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦，安排好司機(jī)的住宿用餐。導(dǎo)游小楊接待了一個(gè)旅游團(tuán),和她一起工2.如果接待外國(guó)旅游者，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員用外語(yǔ)向旅游者宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)后，要記住用中文告訴司機(jī)。小趙是一名英語(yǔ)導(dǎo)游，她帶團(tuán)去游覽故宮時(shí)在車上給客人們簡(jiǎn)單介紹了故宮，并用英語(yǔ)告訴大家，游覽完故宮后要到神武門上車。等游覽結(jié)束小趙帶大家到神武門時(shí)，卻沒有找到自己的旅游車。原來(lái)司機(jī)師傅不懂英語(yǔ)，按照慣例還停在午門等他們呢。小趙趕緊和司機(jī)聯(lián)系，等了40分鐘后司機(jī)才趕到神武門，而游客們等了這么長(zhǎng)時(shí)間，心中的怨氣很大，紛紛職責(zé)小趙，工作不細(xì)致，出現(xiàn)失誤，耽誤了大家的時(shí)間。2.如果接待外國(guó)旅游者，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員用外語(yǔ)向

北京的一位日語(yǔ)男導(dǎo)游曾經(jīng)遇到過這樣一件事。由此，他要為一個(gè)日本客人送早航，沒想到自己起晚了。一睜眼，離預(yù)定的出發(fā)時(shí)間只差10分鐘。他趕緊和司機(jī)聯(lián)系，讓他幫助先設(shè)法攏住客人，他盡快趕到。等他到了飯店的時(shí)候，已經(jīng)比預(yù)定的時(shí)間晚了將近半個(gè)小時(shí)。但他發(fā)現(xiàn)客人一點(diǎn)兒也不急，正在有說有笑地吸著煙，和司機(jī)比比劃劃地交流呢。導(dǎo)游趕緊和客人道歉，客人卻一個(gè)勁地說沒有關(guān)系，并關(guān)切地詢問他母親的病情是不是控制住了。當(dāng)時(shí)問得他莫名其妙。事后，司機(jī)告訴他，司機(jī)對(duì)客人說他母親生病了，他需要緊急處理一下再趕過來(lái)。那位司機(jī)師傅是不懂日語(yǔ)的，真不知道他用什么辦法讓那位日本客人明白的。3.旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)。

北京的一位日語(yǔ)男導(dǎo)游曾經(jīng)遇到過這樣一件事。由此

北京小薛帶客人一行15人,前往西藏參觀浴佛節(jié)，前三天活動(dòng)熱鬧非凡，客人的身體狀況也好，第四天團(tuán)隊(duì)乘坐中巴車轉(zhuǎn)往后藏的日喀則。路上有兩位客人略顯疲憊，不時(shí)需要吸氧。團(tuán)里的領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)司機(jī)師傅開慢點(diǎn)，并盡量多停車，減少震動(dòng)。當(dāng)車過羊卓雍錯(cuò)時(shí)，湛藍(lán)的天空下，大堆的白云，從高山背后升起，山前是遼闊的草原。這時(shí)領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)全陪告訴司機(jī)，能否再停一下車（因前半小時(shí)剛停過兩次）。此時(shí)司機(jī)有些不高興了，高著嗓門說：“你們是不是今晚不想趕到日喀則了！”領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)員們都不做聲，不知該怎么說才好。全陪趕緊湊到司機(jī)跟前，低聲說：“師傅，您就再滿足他們一次吧！后面盡量不要求停車了。我來(lái)過西藏四次，這么美的景色還是第一次見到。謝謝您了！”說話間車子停了下來(lái)?？腿藗兏吲d地下車去照相了，全陪安排兩位不適應(yīng)高原反應(yīng)的客人下車休息，然后請(qǐng)師傅吸只煙休息一下。師傅見全陪真誠(chéng)，便對(duì)他說：“你也去照相吧，我來(lái)照顧這兩位客人，看他們的面色，我知道沒什么問題的?！比闩苋涂腿苏障?，同事催促客人盡快上來(lái)車，必須節(jié)約時(shí)間，盡量配合師傅工作。整個(gè)行程非常順利愉快。4.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見北京小薛帶客人一行15人,前往西藏參觀浴佛節(jié)，㈣與其他旅游接待單位的合作

多溝通，多了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持㈣與其他旅游接待單位的合作多溝通，多了解信息

導(dǎo)游小周帶著20人的團(tuán)隊(duì)到某大酒店用中餐，因?yàn)槟翘炀筒偷膱F(tuán)隊(duì)很多，小周怕出問題，一直到上了菜他菜到后面陪同間去吃飯，匆匆吃了一碗又去前廳看看客人的餐有沒有問題。沒想到剛進(jìn)去，一桌客人就對(duì)小周說：“周導(dǎo)，他們那桌有蝦，我們這桌怎么沒有??？”小周一數(shù)，那桌上了11盤菜，心想一定是上錯(cuò)菜了。他找到領(lǐng)班,領(lǐng)班一看就把那桌的服務(wù)員找來(lái)批評(píng)了一頓,并讓她自己付那盤蝦的80元錢。那個(gè)服務(wù)員的眼圈當(dāng)時(shí)就紅了。小周一看這情況，要讓酒店免費(fèi)給另一桌的客人也上盤蝦估計(jì)不行，不給那桌的客人上菜客人也不愿意。于是，他對(duì)領(lǐng)班說：“那桌的客人也上份同樣的菜，兩桌多上的菜我來(lái)買單，別為難服務(wù)員了?！比缓笥职参磕莻€(gè)上錯(cuò)菜的服務(wù)員：“以后工作要認(rèn)真些，下次再上錯(cuò)菜我就不幫你了??！”客人事后得知這兩盤蝦的錢是小周自己掏錢時(shí)都不好意思，紛紛表示湊錢還給小周。小周笑道：“這兩天爬山很辛苦，大伙兒也很支持我的工作，就算我慰勞大家的?！睆哪且院螅灰≈軒F(tuán)去那家酒店用餐，領(lǐng)班和服務(wù)員都對(duì)他分外照顧，老給他開綠燈，服務(wù)也特別好。導(dǎo)游小周帶著20人的團(tuán)隊(duì)到某大酒店用中餐，因㈤協(xié)調(diào)好旅游者的不同意見

求同存異金蟬脫殼具體安排不舉手表決不一刀切有自己的意見不完全被游客左右㈤協(xié)調(diào)好旅游者的不同意見求同存異具體安排有自第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)方法第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）游覽組織技巧71第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)一、散客旅游的概念與特點(diǎn)（一）散客旅游的概念散客旅游又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游（independenttour