導(dǎo)游的組織技能課件

第八章第八章第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動方法第三節(jié)團隊組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點）游覽組織技巧2第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)了解導(dǎo)游員的形象塑造掌握旅游活動日程安排要領(lǐng)熟悉導(dǎo)游員帶團的特點、原則和組織技巧了解組織散客旅游地特點和導(dǎo)游注意事項熟悉景點游覽的組織技巧3了解導(dǎo)游員的形象塑造3一、導(dǎo)游員的吸引力㈠旅游者心目中的導(dǎo)游員游客之友游人之師國家（地區(qū)）形象的代表㈡導(dǎo)游員的個人魅力博古通今的萬事通風(fēng)趣詼諧的幽默大師真誠友善的形象大使果斷干練的指揮員一、導(dǎo)游員的吸引力㈠旅游者心目中的導(dǎo)游員二、確立在旅游團中的主導(dǎo)地位以誠待人，熱情服務(wù)換位思考，寬以待客樹立威信，善于駕馭二、確立在旅游團中的主導(dǎo)地位以誠待人，熱情服務(wù)三、導(dǎo)游員良好形象的塑造㈠導(dǎo)游員的形象定位重視第一印象保持良好形象留下美好的最終印象三、導(dǎo)游員良好形象的塑造㈠導(dǎo)游員的形象定位重視第一印象㈡導(dǎo)游員的風(fēng)格定位保持理智：專業(yè)，平靜，沉著保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松提供超長服務(wù)：額外服務(wù)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：表示你的權(quán)威有明確的工作目的㈡導(dǎo)游員的風(fēng)格定位保持理智：專業(yè)，平靜，沉著㈢導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色主要角色：老師、母親、商務(wù)經(jīng)理、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、國際主義者、護士㈢導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色一、旅游活動日程表團隊旅游通常都要按照商定的日程表進行各項活動。旅游活動日程表的內(nèi)容一般包括：接待社名稱、旅游團名稱或外號；日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目；就餐時間和地點、風(fēng)味品嘗、購物；晚間活動、自由活動時間及會見等、特殊項目。一、旅游活動日程表團隊旅游通常都要按照商定的日程表進二、日程安排應(yīng)遵循的原則主要活動的安排必須適合旅游團的特點從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合要勞逸結(jié)合，留有余地活動內(nèi)容多姿多彩，不要雷同游覽活動要做到“漸入佳境”二、日程安排應(yīng)遵循的原則主要活動的安排必須適合旅游團的特點三、旅途中活動的組織途中導(dǎo)游調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能：講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、教語言導(dǎo)游員要有調(diào)動氣氛的才能：打牌、下棋、唱歌，游戲等三、旅途中活動的組織途中導(dǎo)游一、導(dǎo)游員帶團的特點接觸的短暫性工作的流動性服務(wù)的主動性一、導(dǎo)游員帶團的特點接觸的短暫性二、導(dǎo)游員帶團的原則客人至上的原則履行合同的原則公平對待的原則二、導(dǎo)游員帶團的原則客人至上的原則三、導(dǎo)游員團隊組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭熱情誠懇細(xì)微之處見真情三、導(dǎo)游員團隊組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者的交往㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊的合作尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊的合作多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性堅持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突★領(lǐng)隊的分類1.旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊2.職業(yè)領(lǐng)隊旅行社職員或聘員3.業(yè)余領(lǐng)隊對華友好團體領(lǐng)隊或?qū)I(yè)團體領(lǐng)隊：不以導(dǎo)游為職業(yè)，對旅游業(yè)務(wù)不熟悉

4.義務(wù)領(lǐng)隊旅游團推選的負(fù)責(zé)人：民主推選、義務(wù)性質(zhì)㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊的合作尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工

導(dǎo)游小張帶了一個加拿大的旅游團隊，領(lǐng)隊是一位年輕的小姐。在入境時，由于領(lǐng)隊小姐的經(jīng)驗不足，導(dǎo)致整個團隊險些誤機。而且，領(lǐng)隊在帶團的過程中，很少與客人進行溝通交流，引起了很多誤會。入境后的第二天，就有幾個游客和領(lǐng)隊吵了起來，使整個團隊的氣氛非常緊張。如果小張置之不理，就有可能使矛盾升級，整個旅游行程不會太順利。如果介入其中，又怕引起更多的矛盾。1.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作導(dǎo)游小張帶了一個加拿大的旅游團隊，領(lǐng)隊是一案例分析導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾，總的來說要執(zhí)行“三要三不要”的原則：三要：要始終保持中立立場，不偏不倚；

要防止他們之間的矛盾進一步惡化；

要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊和游客。三不要：不要發(fā)表自己的看法和意見；不要介入他們的矛盾之中；不要去尋根究底，弄清是非。案例分析

導(dǎo)游員小張接到了一個入境旅游團，在機場到飯店的途中，她向游客介紹了團隊的日程安排。當(dāng)她通知游客第二天六點半叫早時，領(lǐng)隊說“六點半不行，太早?！毙堈f：“要不就七點好了?！薄捌唿c也早?！鳖I(lǐng)隊說?！澳悄磶c合適？”領(lǐng)隊此時非常嚴(yán)肅，冷冷地說：“到時候再說吧！”車上的氣氛頓時緊張起來，導(dǎo)游員小張也非常囧。

小張到底什么地方?jīng)]有做好呢？2.多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合導(dǎo)游員小張接到了一個入境旅游團，在機

北京導(dǎo)游小劉在2004年帶了一個德國團隊，領(lǐng)隊經(jīng)常來北京，非常有經(jīng)驗，也對北京很熟悉。在接到游客赴飯店途中，小劉剛剛致完歡迎詞，正準(zhǔn)備做北京概況介紹和沿途景物介紹時，領(lǐng)隊卻示意小劉把話筒給他。小劉以為他要宣布什么事，就把話筒遞了過去。誰知，領(lǐng)隊竟然介紹起北京概況和沿途景物來。當(dāng)時小劉愣住了，再搶回話筒不合適，讓他講下去自己的面子又掛不住，不知怎么辦才好。如果是你，會怎么做呢？3.多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性北京導(dǎo)游小劉在2004年帶了一個德國團隊

某旅行社有一位日語導(dǎo)游，2003年夏天他接待了一個日本團。他去機場接團時，日方的領(lǐng)隊當(dāng)著他的面，對客人講了一大堆很不實事求是的話。這位領(lǐng)隊說中國是社會主義國家，有著自己的道德規(guī)范，講的是為人民服務(wù)，導(dǎo)游理應(yīng)滿足客人的一切要求，而且他們是絕對不收小費的，你們要切切注意，不要助長中國導(dǎo)游的毛病，不要給他們?nèi)魏涡≠M。這位日本領(lǐng)隊的用心顯然是不純正的。我們的導(dǎo)游員只好在表示過對客人的熱情歡迎后，正面回答了這位日本領(lǐng)隊所提出的問題，他說，隨著深化改革和擴大開放的步伐的日益加快，我們國家在各個方面都有了巨大的變化，導(dǎo)游服務(wù)也不例外?，F(xiàn)在，中國正接待越來越多的、來自五湖四海的客人，一方面，導(dǎo)游員要全心全意位客人服務(wù)，另一方面，當(dāng)客人對導(dǎo)游員的服務(wù)感到滿意的時候，也可以用支付小費的方式來表達(dá)自己的心意。導(dǎo)游員接受客人的這份心意是允許的，它不會助長什么“毛病”，而是有利于調(diào)動導(dǎo)游員的積極性。結(jié)果，客人們并沒有站在自己的領(lǐng)隊的一邊，反而對中國導(dǎo)游員表示理解和感謝。后來，那個團帶得很成功。4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突某旅行社有一位日語導(dǎo)游，2003年夏㈢導(dǎo)游員與司機的合作

注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機作好安全工作對日程安排征求司機意見㈢導(dǎo)游員與司機的合作注意翻譯工作

有一位女導(dǎo)游是這樣描述她和司機師傅怎樣相處的：在我剛剛帶團的那些日子里，我從與我合作的司機師傅那里學(xué)到了很多東西，有一段時間，我一下團就和司機切磋交流，向他們請教各種問題。這種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，對于我迅速走向成熟起了重要作用，那段時間，我每帶過一個團，總要請司機對我在各方面的表現(xiàn)做一個綜合評價，特別是要他們指出我的不足。直到今天，我依然記得當(dāng)年許多司機為我做出的點評。比如，有一位司機點評我的帶團工作時說：“你要肯用力，更要肯用心，用力可以使你合格，用心才能使你優(yōu)秀?！庇幸晃慌畬?dǎo)游是這樣描述她和司機師傅怎樣

導(dǎo)游小楊接待了一個旅游團,和她一起工作的司機是一位30多歲的師傅。小楊感覺到這位師傅說話油腔滑調(diào)，很是談不來，所以在行程中很少與他交流，司機師傅也對她很不滿。最后一天游覽燕塞湖，計劃安排在景點內(nèi)用午餐。等抵達(dá)景點后，小楊便帶著客人進去游覽了，沒有理會司機師傅。結(jié)果司機師傅中午沒有吃飯，餓了肚子，那份惱火可想而知。下午天下起了大雨，等小楊帶團從景點出來，坐上車立即趕往火車站。等客人走后，司機師傅開車?yán)鴮?dǎo)游回旅行社，走在半路上，司機讓小楊下車，把她仍在雨中揚長而去。1.尊重司機，與司機同甘共苦，安排好司機的住宿用餐。導(dǎo)游小楊接待了一個旅游團,和她一起工2.如果接待外國旅游者，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游員用外語向旅游者宣布集合時間、地點后，要記住用中文告訴司機。小趙是一名英語導(dǎo)游，她帶團去游覽故宮時在車上給客人們簡單介紹了故宮，并用英語告訴大家，游覽完故宮后要到神武門上車。等游覽結(jié)束小趙帶大家到神武門時，卻沒有找到自己的旅游車。原來司機師傅不懂英語，按照慣例還停在午門等他們呢。小趙趕緊和司機聯(lián)系，等了40分鐘后司機才趕到神武門，而游客們等了這么長時間，心中的怨氣很大，紛紛職責(zé)小趙，工作不細(xì)致，出現(xiàn)失誤，耽誤了大家的時間。2.如果接待外國旅游者，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游員用外語向

北京的一位日語男導(dǎo)游曾經(jīng)遇到過這樣一件事。由此，他要為一個日本客人送早航，沒想到自己起晚了。一睜眼，離預(yù)定的出發(fā)時間只差10分鐘。他趕緊和司機聯(lián)系，讓他幫助先設(shè)法攏住客人，他盡快趕到。等他到了飯店的時候，已經(jīng)比預(yù)定的時間晚了將近半個小時。但他發(fā)現(xiàn)客人一點兒也不急，正在有說有笑地吸著煙，和司機比比劃劃地交流呢。導(dǎo)游趕緊和客人道歉，客人卻一個勁地說沒有關(guān)系，并關(guān)切地詢問他母親的病情是不是控制住了。當(dāng)時問得他莫名其妙。事后，司機告訴他，司機對客人說他母親生病了，他需要緊急處理一下再趕過來。那位司機師傅是不懂日語的，真不知道他用什么辦法讓那位日本客人明白的。3.旅游線路有變化時，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機。

北京的一位日語男導(dǎo)游曾經(jīng)遇到過這樣一件事。由此

北京小薛帶客人一行15人,前往西藏參觀浴佛節(jié)，前三天活動熱鬧非凡，客人的身體狀況也好，第四天團隊乘坐中巴車轉(zhuǎn)往后藏的日喀則。路上有兩位客人略顯疲憊，不時需要吸氧。團里的領(lǐng)隊請司機師傅開慢點，并盡量多停車，減少震動。當(dāng)車過羊卓雍錯時，湛藍(lán)的天空下，大堆的白云，從高山背后升起，山前是遼闊的草原。這時領(lǐng)隊請全陪告訴司機，能否再停一下車（因前半小時剛停過兩次）。此時司機有些不高興了，高著嗓門說：“你們是不是今晚不想趕到日喀則了！”領(lǐng)隊和團員們都不做聲，不知該怎么說才好。全陪趕緊湊到司機跟前，低聲說：“師傅，您就再滿足他們一次吧！后面盡量不要求停車了。我來過西藏四次，這么美的景色還是第一次見到。謝謝您了！”說話間車子停了下來。客人們高興地下車去照相了，全陪安排兩位不適應(yīng)高原反應(yīng)的客人下車休息，然后請師傅吸只煙休息一下。師傅見全陪真誠，便對他說：“你也去照相吧，我來照顧這兩位客人，看他們的面色，我知道沒什么問題的?！比闩苋涂腿苏障啵麓叽倏腿吮M快上來車，必須節(jié)約時間，盡量配合師傅工作。整個行程非常順利愉快。4.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見北京小薛帶客人一行15人,前往西藏參觀浴佛節(jié)，㈣與其他旅游接待單位的合作

多溝通，多了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持㈣與其他旅游接待單位的合作多溝通，多了解信息

導(dǎo)游小周帶著20人的團隊到某大酒店用中餐，因為那天就餐的團隊很多，小周怕出問題，一直到上了菜他菜到后面陪同間去吃飯，匆匆吃了一碗又去前廳看看客人的餐有沒有問題。沒想到剛進去，一桌客人就對小周說：“周導(dǎo)，他們那桌有蝦，我們這桌怎么沒有?。俊毙≈芤粩?shù)，那桌上了11盤菜，心想一定是上錯菜了。他找到領(lǐng)班,領(lǐng)班一看就把那桌的服務(wù)員找來批評了一頓,并讓她自己付那盤蝦的80元錢。那個服務(wù)員的眼圈當(dāng)時就紅了。小周一看這情況，要讓酒店免費給另一桌的客人也上盤蝦估計不行，不給那桌的客人上菜客人也不愿意。于是，他對領(lǐng)班說：“那桌的客人也上份同樣的菜，兩桌多上的菜我來買單，別為難服務(wù)員了?！比缓笥职参磕莻€上錯菜的服務(wù)員：“以后工作要認(rèn)真些，下次再上錯菜我就不幫你了?。　笨腿耸潞蟮弥@兩盤蝦的錢是小周自己掏錢時都不好意思，紛紛表示湊錢還給小周。小周笑道：“這兩天爬山很辛苦，大伙兒也很支持我的工作，就算我慰勞大家的?！睆哪且院螅灰≈軒F去那家酒店用餐，領(lǐng)班和服務(wù)員都對他分外照顧，老給他開綠燈，服務(wù)也特別好。導(dǎo)游小周帶著20人的團隊到某大酒店用中餐，因㈤協(xié)調(diào)好旅游者的不同意見

求同存異金蟬脫殼具體安排不舉手表決不一刀切有自己的意見不完全被游客左右㈤協(xié)調(diào)好旅游者的不同意見求同存異具體安排有自第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動方法第三節(jié)團隊組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點）游覽組織技巧30第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)一、散客旅游的概念與特點（一）散客旅游的概念散客旅游又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（independenttour），它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。一、散客旅游的概念與特點（一）散客旅游的概念旅游者自行安排計劃行程旅游者自由度大旅游者服務(wù)項目比較單一對接待人員的要求高旅游者所付費用較高（二）散客旅游的特點旅游者自行安排計劃行程（二）散客旅游的特點二、散客服務(wù)注意事項導(dǎo)游員要盡快了解客人的具體情況導(dǎo)游員要特別留心散客的行李導(dǎo)游員要認(rèn)真落實散客交代的事項導(dǎo)游標(biāo)志應(yīng)鮮明二、散客服務(wù)注意事項導(dǎo)游員要盡快了解客人的具體情況三、散客組織方法以客為主提供個性化服務(wù)，注意滿足客人個別需求因人而異考慮游客的個體情況，有針對性的提出合理建議三、散客組織方法以客為主第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動方法第三節(jié)團隊組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點）游覽組織技巧35第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)一、參觀游覽活動要有張有弛在景點旅游，旅游者經(jīng)常需要上下坡。雖然勞累，但可以使人獲得冒險的享受，導(dǎo)游員一定要注意使活動節(jié)奏與旅游者的生理與心理活動節(jié)奏合拍，才能收到好的效果。走一段，導(dǎo)游員停下來講一段，旅游者也得以休息一下，旅游者在走走、停停中來到景點前，既不會覺得很累，又增長了不少知識。一、參觀游覽活動要有張有弛在景點旅游，旅游者二、行進速度要有急有緩導(dǎo)游員帶團游覽參觀過程中，既不能為了趕時間而匆匆忙忙，急于趕路，也不能因時間寬裕而慢慢吞吞，把人拖得感到無聊，應(yīng)急、緩有度。一般情況下，旅游活動要求行速游緩，即行路時快一些，觀賞是放慢速度。導(dǎo)游員要合理安排行進速度的快、慢及中途休息，使之符合旅游者的生理和心理需要，從而令旅游者感到從容自如、輕松休閑。二、行進速度要有急有緩導(dǎo)游員帶團游覽參觀過程中三、游覽順序要先高后低所謂先高后低是指導(dǎo)游員在安排一天的游覽項目中，應(yīng)先安排耗費體力大的登高項目，因為旅游者在游玩第一個景點時，其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之，一天游玩過半，再安排登山活動，也許相當(dāng)一部分旅游者因體力關(guān)系而無法參加活動。三、游覽順序要先高后低所謂先高后低是指導(dǎo)游員四、講解內(nèi)容要有取有舍導(dǎo)游員在講解任何一處景觀時，都不可能面面俱到，只能有取有舍，而且導(dǎo)游員在選取內(nèi)容時必須依據(jù)團隊的性質(zhì)、特點等情況進行取舍，如果對任何旅游者都背誦“放之四海而皆準(zhǔn)”的導(dǎo)游詞，就有失妥當(dāng)。四、講解內(nèi)容要有取有舍導(dǎo)游員在講解任何一處景觀五、把握好講解時機與地點導(dǎo)游員講解游覽點的歷史、規(guī)模、傳說等要選擇合適的時機和地點，而且要根據(jù)季節(jié)、氣候的變化靈活掌握。若是在冬季或夏季進行講解，注意不要站在露天長篇大論，讓旅游者忍受寒冷或酷暑，否則，會引起旅游者的反感。選擇的講解地點相對來說還應(yīng)便于集中旅游者。五、把握好講解時機與地點導(dǎo)游員講解游覽點的歷史1.在旅游者心目中導(dǎo)游員的形象是怎樣的？2.導(dǎo)游員應(yīng)怎樣與旅游團領(lǐng)隊和其他接待部門合作？3.在景點組織游覽時導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些方面的問題？4.導(dǎo)游員組織散客游覽時有哪些技巧？411.在旅游者心目中導(dǎo)游員的形象是怎樣的？41第八章第八章第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動方法第三節(jié)團隊組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點）游覽組織技巧43第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)了解導(dǎo)游員的形象塑造掌握旅游活動日程安排要領(lǐng)熟悉導(dǎo)游員帶團的特點、原則和組織技巧了解組織散客旅游地特點和導(dǎo)游注意事項熟悉景點游覽的組織技巧44了解導(dǎo)游員的形象塑造3一、導(dǎo)游員的吸引力㈠旅游者心目中的導(dǎo)游員游客之友游人之師國家（地區(qū)）形象的代表㈡導(dǎo)游員的個人魅力博古通今的萬事通風(fēng)趣詼諧的幽默大師真誠友善的形象大使果斷干練的指揮員一、導(dǎo)游員的吸引力㈠旅游者心目中的導(dǎo)游員二、確立在旅游團中的主導(dǎo)地位以誠待人，熱情服務(wù)換位思考，寬以待客樹立威信，善于駕馭二、確立在旅游團中的主導(dǎo)地位以誠待人，熱情服務(wù)三、導(dǎo)游員良好形象的塑造㈠導(dǎo)游員的形象定位重視第一印象保持良好形象留下美好的最終印象三、導(dǎo)游員良好形象的塑造㈠導(dǎo)游員的形象定位重視第一印象㈡導(dǎo)游員的風(fēng)格定位保持理智：專業(yè)，平靜，沉著保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松提供超長服務(wù)：額外服務(wù)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：表示你的權(quán)威有明確的工作目的㈡導(dǎo)游員的風(fēng)格定位保持理智：專業(yè)，平靜，沉著㈢導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色主要角色：老師、母親、商務(wù)經(jīng)理、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、國際主義者、護士㈢導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色一、旅游活動日程表團隊旅游通常都要按照商定的日程表進行各項活動。旅游活動日程表的內(nèi)容一般包括：接待社名稱、旅游團名稱或外號；日期、出發(fā)時間及參觀游覽項目；就餐時間和地點、風(fēng)味品嘗、購物；晚間活動、自由活動時間及會見等、特殊項目。一、旅游活動日程表團隊旅游通常都要按照商定的日程表進二、日程安排應(yīng)遵循的原則主要活動的安排必須適合旅游團的特點從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動要兼顧參觀、游覽和購物等各項活動體現(xiàn)本地特色并且點面結(jié)合要勞逸結(jié)合，留有余地活動內(nèi)容多姿多彩，不要雷同游覽活動要做到“漸入佳境”二、日程安排應(yīng)遵循的原則主要活動的安排必須適合旅游團的特點三、旅途中活動的組織途中導(dǎo)游調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能：講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、教語言導(dǎo)游員要有調(diào)動氣氛的才能：打牌、下棋、唱歌，游戲等三、旅途中活動的組織途中導(dǎo)游一、導(dǎo)游員帶團的特點接觸的短暫性工作的流動性服務(wù)的主動性一、導(dǎo)游員帶團的特點接觸的短暫性二、導(dǎo)游員帶團的原則客人至上的原則履行合同的原則公平對待的原則二、導(dǎo)游員帶團的原則客人至上的原則三、導(dǎo)游員團隊組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭熱情誠懇細(xì)微之處見真情三、導(dǎo)游員團隊組織技巧㈠導(dǎo)游員與旅游者的交往㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊的合作尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊的合作多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性堅持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突★領(lǐng)隊的分類1.旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊2.職業(yè)領(lǐng)隊旅行社職員或聘員3.業(yè)余領(lǐng)隊對華友好團體領(lǐng)隊或?qū)I(yè)團體領(lǐng)隊：不以導(dǎo)游為職業(yè)，對旅游業(yè)務(wù)不熟悉

4.義務(wù)領(lǐng)隊旅游團推選的負(fù)責(zé)人：民主推選、義務(wù)性質(zhì)㈡導(dǎo)游員與領(lǐng)隊的合作尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工

導(dǎo)游小張帶了一個加拿大的旅游團隊，領(lǐng)隊是一位年輕的小姐。在入境時，由于領(lǐng)隊小姐的經(jīng)驗不足，導(dǎo)致整個團隊險些誤機。而且，領(lǐng)隊在帶團的過程中，很少與客人進行溝通交流，引起了很多誤會。入境后的第二天，就有幾個游客和領(lǐng)隊吵了起來，使整個團隊的氣氛非常緊張。如果小張置之不理，就有可能使矛盾升級，整個旅游行程不會太順利。如果介入其中，又怕引起更多的矛盾。1.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作導(dǎo)游小張帶了一個加拿大的旅游團隊，領(lǐng)隊是一案例分析導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾，總的來說要執(zhí)行“三要三不要”的原則：三要：要始終保持中立立場，不偏不倚；

要防止他們之間的矛盾進一步惡化；

要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊和游客。三不要：不要發(fā)表自己的看法和意見；不要介入他們的矛盾之中；不要去尋根究底，弄清是非。案例分析

導(dǎo)游員小張接到了一個入境旅游團，在機場到飯店的途中，她向游客介紹了團隊的日程安排。當(dāng)她通知游客第二天六點半叫早時，領(lǐng)隊說“六點半不行，太早?！毙堈f：“要不就七點好了?！薄捌唿c也早?！鳖I(lǐng)隊說?！澳悄磶c合適？”領(lǐng)隊此時非常嚴(yán)肅，冷冷地說：“到時候再說吧！”車上的氣氛頓時緊張起來，導(dǎo)游員小張也非常囧。

小張到底什么地方?jīng)]有做好呢？2.多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合導(dǎo)游員小張接到了一個入境旅游團，在機

北京導(dǎo)游小劉在2004年帶了一個德國團隊，領(lǐng)隊經(jīng)常來北京，非常有經(jīng)驗，也對北京很熟悉。在接到游客赴飯店途中，小劉剛剛致完歡迎詞，正準(zhǔn)備做北京概況介紹和沿途景物介紹時，領(lǐng)隊卻示意小劉把話筒給他。小劉以為他要宣布什么事，就把話筒遞了過去。誰知，領(lǐng)隊竟然介紹起北京概況和沿途景物來。當(dāng)時小劉愣住了，再搶回話筒不合適，讓他講下去自己的面子又掛不住，不知怎么辦才好。如果是你，會怎么做呢？3.多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊積極性北京導(dǎo)游小劉在2004年帶了一個德國團隊

某旅行社有一位日語導(dǎo)游，2003年夏天他接待了一個日本團。他去機場接團時，日方的領(lǐng)隊當(dāng)著他的面，對客人講了一大堆很不實事求是的話。這位領(lǐng)隊說中國是社會主義國家，有著自己的道德規(guī)范，講的是為人民服務(wù)，導(dǎo)游理應(yīng)滿足客人的一切要求，而且他們是絕對不收小費的，你們要切切注意，不要助長中國導(dǎo)游的毛病，不要給他們?nèi)魏涡≠M。這位日本領(lǐng)隊的用心顯然是不純正的。我們的導(dǎo)游員只好在表示過對客人的熱情歡迎后，正面回答了這位日本領(lǐng)隊所提出的問題，他說，隨著深化改革和擴大開放的步伐的日益加快，我們國家在各個方面都有了巨大的變化，導(dǎo)游服務(wù)也不例外。現(xiàn)在，中國正接待越來越多的、來自五湖四海的客人，一方面，導(dǎo)游員要全心全意位客人服務(wù)，另一方面，當(dāng)客人對導(dǎo)游員的服務(wù)感到滿意的時候，也可以用支付小費的方式來表達(dá)自己的心意。導(dǎo)游員接受客人的這份心意是允許的，它不會助長什么“毛病”，而是有利于調(diào)動導(dǎo)游員的積極性。結(jié)果，客人們并沒有站在自己的領(lǐng)隊的一邊，反而對中國導(dǎo)游員表示理解和感謝。后來，那個團帶得很成功。4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突某旅行社有一位日語導(dǎo)游，2003年夏㈢導(dǎo)游員與司機的合作

注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機作好安全工作對日程安排征求司機意見㈢導(dǎo)游員與司機的合作注意翻譯工作

有一位女導(dǎo)游是這樣描述她和司機師傅怎樣相處的：在我剛剛帶團的那些日子里，我從與我合作的司機師傅那里學(xué)到了很多東西，有一段時間，我一下團就和司機切磋交流，向他們請教各種問題。這種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，對于我迅速走向成熟起了重要作用，那段時間，我每帶過一個團，總要請司機對我在各方面的表現(xiàn)做一個綜合評價，特別是要他們指出我的不足。直到今天，我依然記得當(dāng)年許多司機為我做出的點評。比如，有一位司機點評我的帶團工作時說：“你要肯用力，更要肯用心，用力可以使你合格，用心才能使你優(yōu)秀?！庇幸晃慌畬?dǎo)游是這樣描述她和司機師傅怎樣

導(dǎo)游小楊接待了一個旅游團,和她一起工作的司機是一位30多歲的師傅。小楊感覺到這位師傅說話油腔滑調(diào)，很是談不來，所以在行程中很少與他交流，司機師傅也對她很不滿。最后一天游覽燕塞湖，計劃安排在景點內(nèi)用午餐。等抵達(dá)景點后，小楊便帶著客人進去游覽了，沒有理會司機師傅。結(jié)果司機師傅中午沒有吃飯，餓了肚子，那份惱火可想而知。下午天下起了大雨，等小楊帶團從景點出來，坐上車立即趕往火車站。等客人走后，司機師傅開車?yán)鴮?dǎo)游回旅行社，走在半路上，司機讓小楊下車，把她仍在雨中揚長而去。1.尊重司機，與司機同甘共苦，安排好司機的住宿用餐。導(dǎo)游小楊接待了一個旅游團,和她一起工2.如果接待外國旅游者，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游員用外語向旅游者宣布集合時間、地點后，要記住用中文告訴司機。小趙是一名英語導(dǎo)游，她帶團去游覽故宮時在車上給客人們簡單介紹了故宮，并用英語告訴大家，游覽完故宮后要到神武門上車。等游覽結(jié)束小趙帶大家到神武門時，卻沒有找到自己的旅游車。原來司機師傅不懂英語，按照慣例還停在午門等他們呢。小趙趕緊和司機聯(lián)系，等了40分鐘后司機才趕到神武門，而游客們等了這么長時間，心中的怨氣很大，紛紛職責(zé)小趙，工作不細(xì)致，出現(xiàn)失誤，耽誤了大家的時間。2.如果接待外國旅游者，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游員用外語向

北京的一位日語男導(dǎo)游曾經(jīng)遇到過這樣一件事。由此，他要為一個日本客人送早航，沒想到自己起晚了。一睜眼，離預(yù)定的出發(fā)時間只差10分鐘。他趕緊和司機聯(lián)系，讓他幫助先設(shè)法攏住客人，他盡快趕到。等他到了飯店的時候，已經(jīng)比預(yù)定的時間晚了將近半個小時。但他發(fā)現(xiàn)客人一點兒也不急，正在有說有笑地吸著煙，和司機比比劃劃地交流呢。導(dǎo)游趕緊和客人道歉，客人卻一個勁地說沒有關(guān)系，并關(guān)切地詢問他母親的病情是不是控制住了。當(dāng)時問得他莫名其妙。事后，司機告訴他，司機對客人說他母親生病了，他需要緊急處理一下再趕過來。那位司機師傅是不懂日語的，真不知道他用什么辦法讓那位日本客人明白的。3.旅游線路有變化時，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機。

北京的一位日語男導(dǎo)游曾經(jīng)遇到過這樣一件事。由此

北京小薛帶客人一行15人,前往西藏參觀浴佛節(jié)，前三天活動熱鬧非凡，客人的身體狀況也好，第四天團隊乘坐中巴車轉(zhuǎn)往后藏的日喀則。路上有兩位客人略顯疲憊，不時需要吸氧。團里的領(lǐng)隊請司機師傅開慢點，并盡量多停車，減少震動。當(dāng)車過羊卓雍錯時，湛藍(lán)的天空下，大堆的白云，從高山背后升起，山前是遼闊的草原。這時領(lǐng)隊請全陪告訴司機，能否再停一下車（因前半小時剛停過兩次）。此時司機有些不高興了，高著嗓門說：“你們是不是今晚不想趕到日喀則了！”領(lǐng)隊和團員們都不做聲，不知該怎么說才好。全陪趕緊湊到司機跟前，低聲說：“師傅，您就再滿足他們一次吧！后面盡量不要求停車了。我來過西藏四次，這么美的景色還是第一次見到。謝謝您了！”說話間車子停了下來。客人們高興地下車去照相了，全陪安排兩位不適應(yīng)高原反應(yīng)的客人下車休息，然后請師傅吸只煙休息一下。師傅見全陪真誠，便對他說：“你也去照相吧，我來照顧這兩位客人，看他們的面色，我知道沒什么問題的?！比闩苋涂腿苏障啵麓叽倏腿吮M快上來車，必須節(jié)約時間，盡量配合師傅工作。整個行程非常順利愉快。4.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見北京小薛帶客人一行15人,前往西藏參觀浴佛節(jié)，㈣與其他旅游接待單位的合作

多溝通，多了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持㈣與其他旅游接待單位的合作多溝通，多了解信息

導(dǎo)游小周帶著20人的團隊到某大酒店用中餐，因為那天就餐的團隊很多，小周怕出問題，一直到上了菜他菜到后面陪同間去吃飯，匆匆吃了一碗又去前廳看看客人的餐有沒有問題。沒想到剛進去，一桌客人就對小周說：“周導(dǎo)，他們那桌有蝦，我們這桌怎么沒有啊？”小周一數(shù)，那桌上了11盤菜，心想一定是上錯菜了。他找到領(lǐng)班,領(lǐng)班一看就把那桌的服務(wù)員找來批評了一頓,并讓她自己付那盤蝦的80元錢。那個服務(wù)員的眼圈當(dāng)時就紅了。小周一看這情況，要讓酒店免費給另一桌的客人也上盤蝦估計不行，不給那桌的客人上菜客人也不愿意。于是，他對領(lǐng)班說：“那桌的客人也上份同樣的菜，兩桌多上的菜我來買單，別為難服務(wù)員了?！比缓笥职参磕莻€上錯菜的服務(wù)員：“以后工作要認(rèn)真些，下次再上錯菜我就不幫你了?。　笨腿耸潞蟮弥@兩盤蝦的錢是小周自己掏錢時都不好意思，紛紛表示湊錢還給小周。小周笑道：“這兩天爬山很辛苦，大伙兒也很支持我的工作，就算我慰勞大家的。”從那以后，只要小周帶團去那家酒店用餐，領(lǐng)班和服務(wù)員都對他分外照顧，老給他開綠燈，服務(wù)也特別好。導(dǎo)游小周帶著20人的團隊到某大酒店用中餐，因㈤協(xié)調(diào)好旅游者的不同意見

求同存異金蟬脫殼具體安排不舉手表決不一刀切有自己的意見不完全被游客左右㈤協(xié)調(diào)好旅游者的不同意見求同存異具體安排有自第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)安排日程與組織活動方法第三節(jié)團隊組織技巧第四節(jié)散客組織技巧第五節(jié)景區(qū)（點）游覽組織技巧71第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造第二節(jié)一、散客旅游的概念與特點（一）散客旅游的概念散客旅游又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游（independenttour