商務(wù)談判中的聆聽課件

商務(wù)談判中的聆聽技巧聆聽是溝通過程不可或缺的部分。接聽(Hear)與聆聽(Listen)不同：前者是反映聽覺機(jī)能的狀況，后者除了健全的聽覺，更需要全情投入，付出真誠和專注談判是一個溝通過程，雙方進(jìn)行一連串的討論和對話，以期達(dá)成雙方滿意的協(xié)議。大多數(shù)人認(rèn)為在會面時，多說話才能令對方信服并接受我方的提議和條件，但學(xué)術(shù)研究和實踐經(jīng)驗推翻了這一說法。事實上，談判時多說話，只會錯露底牌，甚至激發(fā)爭論，擴(kuò)大分歧，更可能引致談判破裂。因此，在談判過程中，我們應(yīng)該多聽少講，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。有效控制情緒

避免墜入“習(xí)慣性”圈套談判的僵局和失敗，大多由于激烈情緒的影響。當(dāng)談判變成意氣之爭，雙方為了保存面子和維護(hù)個人尊嚴(yán)，便向?qū)Ψ阶鞒龇抢硇缘闹肛?zé)，從而導(dǎo)致談判破裂。因此，妥善處理情緒反應(yīng)，對談判成效有極大幫助。

情感是外界刺激引起的人的生理和心理反應(yīng)，它有正面和負(fù)面兩種。正面情感有開心、輕松、舒服、興奮等；負(fù)面情感包括失望、緊張、憤怒、悲傷等。情緒是一種較強烈的情感狀態(tài)，如情緒高漲、情緒低落等。在談判過程中，無論采取什么策略和戰(zhàn)術(shù)，都可能要面對憤怒、激動甚至蠻不講理的對手。我們應(yīng)該有效地處理負(fù)面情緒，特別是在面對無理要求、對抗和挑釁時

六、由于聆聽是尊重，當(dāng)我們耐心聆聽時，對方友善、合作的意識開始浮現(xiàn)。為了給對方一個臺階下，我們可以說：“不好意思，可能我有點誤會，其實我也是希望大家能真誠合作。你想我怎樣做，我們會盡量配合?！?/p>

七、征求對方意見和解決問題的建議，是雙贏談判不可或缺的方法。但是在情緒激動和敵對的狀況下，雙方不容易采取同心協(xié)力、忠誠合作的態(tài)度，但可運用談判以柔制剛的四大法則——感之以誠、動之以情、曉之以義、誘之以利。

八、當(dāng)對方冷靜下來時，理性地提出我方的理由?？梢詼赝竦貜娬{(diào)雙方的共同目標(biāo)，指出談判成功的回報和破裂的代價。這樣對方便會欣賞我們的誠意，愿意建立良好的合作關(guān)系。

九、自身的情緒控制非常重要。經(jīng)過多番努力后，如果對方仍處于敵對狀態(tài)，拒絕合作，我們該如何應(yīng)付？以柔制剛，以忍耐解決問題是正確的方法。如果對方還處于失控狀態(tài)，我們應(yīng)該找機(jī)會和借口離開火場。在這情況下，三十六計，走為上計。

要有效實施情緒戰(zhàn)術(shù)，就要不斷觀察對方語氣的變化，以免情緒過激，使談判變成對人不對事，走向破裂邊緣。要學(xué)會扮演白臉，緩和氣氛，并強調(diào)自己的做法是為謀取雙方的利益。相反，當(dāng)對手想控制你的情緒時，你應(yīng)作適當(dāng)深呼吸或短暫的休息，以穩(wěn)定自己的情緒，并以柔制剛地勸告對方冷靜，反客為主以控大局。學(xué)會傾聽

首先要懂得提問根據(jù)觀察，大多數(shù)人在談判時較喜歡講話，不斷提出自己的意見，解釋自己的原因或反駁對方的觀點和要求，這跟心理和生理因素有關(guān)。簡單來說，一般人覺得多解釋別人才能明白，多些論據(jù)別人才信服。一位學(xué)員曾說：“我怕對方不明白，所以要多說話來詳細(xì)解釋?！蓖瑫r，不說話被誤會默認(rèn)對方的觀點，接受對方的要求。但我們常因說錯話而后悔，因為講多錯多，言多必失。多聽才能明白對方的隱藏需要，找出對方的弱點和底牌。

學(xué)會傾聽，首先要懂得提問。在談判開始時，有經(jīng)驗的談判代表都刻意采取防衛(wèi)的態(tài)度，盡量避免露出底牌。但在融洽輕松的氣氛下，心理的防衛(wèi)逐漸解除，隨之便會真情流露，道出心里話。所以在談判過程中，聆聽是非常重要的，愿聽才會明，愛聽才會贏。但如何引導(dǎo)、鼓勵和激發(fā)對方打開心扉、暢所欲言就需要運用技巧了幾種提問方法主要方法有兩種:封閉式(Closedquestion)和開放式(Openquestion)。其他形式只是根據(jù)提問的目的和情況而給予不同的名稱，例如詢問式(Probingquestion)。為了多了解對方，以達(dá)到知己知彼，開放式和詢問式是比較有效的提問方法，可以牽引對方多說話和發(fā)表意見。

“你是否同意小萌的建議？”這是封閉式提問。因為答案已被規(guī)范，一般只會答是與否、同意或不同意，缺乏表達(dá)的空間。

“你對小萌的建議有什么看法？”這是開放式提問。它可以給予對方表達(dá)和發(fā)揮的機(jī)會，讓我們多了解對方的態(tài)度和觀點。

“我覺得小萌的建議很不錯，實用性也很強?！薄澳敲茨阏J(rèn)為建議的優(yōu)點在哪里，哪方面的實用性較強？”這是詢問式提問(它本身是開放式)。在對方回應(yīng)后，我們希望深入了解這事情，便可根據(jù)答案而進(jìn)一步提問，這跟剝洋蔥一樣，一層一層剝開。當(dāng)然，剝落幾層，要看需要和時間，適可而止。阻止或鼓勵對方講話控制講話包括阻止和鼓勵兩方面。一些人太喜歡講話，以致發(fā)言過長和偏離主題。因此，我們需要適當(dāng)?shù)匕褜Ψ綆Щ貋恚悦饫速M時間。這不是無禮打岔，更不是與對方爭著發(fā)言，只是技巧地引導(dǎo)對方回到說話主題。相反，當(dāng)對方采取防衛(wèi)或保留的態(tài)度，欲言又止或表達(dá)技巧不足，緊張怯場，只作簡短回應(yīng)，我們便應(yīng)鼓勵對方多說話，以增強對話氣氛，多作雙向溝通。

要鼓勵、激發(fā)對方多講心里話，首先要耐心、認(rèn)真地聆聽。當(dāng)人覺得被尊重和關(guān)注，便比較容易接受對方，拉近距離，然后才會暢所欲言。鼓勵講話。聆聽之道

在乎“耐心傾聽”四字運用適當(dāng)?shù)奶釂柗绞?，配合“闡釋”、“復(fù)述”、“澄清”的技巧，可以引導(dǎo)和鼓勵對方多講話，他/她便會打開話匣子，多說真心話。聆聽之道，在乎“耐心傾聽”四字。這四個字引申出以下的聆聽技巧:

為了讓對方知道我們真的在聽，在對方說話的過程，我們可以適當(dāng)?shù)剡\用“簡單復(fù)述”(Paraphrasing)技巧，以強化溝通聯(lián)系。例如，“原來你特別喜歡甜食的，是嗎？”經(jīng)驗說明，在聆聽時，不應(yīng)作任何批評式的回應(yīng)。因為批評式回應(yīng)輕則令對方失去繼續(xù)說話的信心和熱情，重則會引起反感，使對方采取默不作聲的對抗態(tài)度。很多時候，批評式的回應(yīng)只是隨意的，但言者無心，聽者有意，如：你怎么會有這個想法，我真的不能理解。這是常見的例子，雖不是強烈批評，但對方會感到尷尬和說話的自主權(quán)受到侵犯。

雙贏談判的目的是達(dá)成雙方滿意的協(xié)議。了解和滿足對方的需要是謀求雙贏的主要方