同里心溝通課件

親愛的各位伙伴:

非常感謝大家給我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)歡迎您參加本次課程，我相信在這幾天的感受中，通過訓(xùn)練和交流，您會(huì)經(jīng)歷到生命中一段精彩的體驗(yàn)！當(dāng)您投入越多時(shí)，您的收獲越多，一切操之在我們自己。

幾點(diǎn)說明1。講話方式2。上課下課時(shí)間3。內(nèi)容的安排約定幾點(diǎn)1參與:2靜心:

3自律:

4信賴:5珍惜:

讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)成為大北農(nóng)跨越發(fā)展的

第二生產(chǎn)力！企業(yè)教育訓(xùn)練的五個(gè)基本層次精神訓(xùn)練態(tài)度訓(xùn)練技能訓(xùn)練知識(shí)訓(xùn)練生存訓(xùn)練親愛的阿基米得先生

給我一個(gè)支點(diǎn)，我可以拗動(dòng)地球杠桿管理系列我是我認(rèn)為的我2診斷杠桿6裂變杠桿7溝通杠桿1文化杠桿3效率杠桿4教練杠桿5方法杠桿時(shí)代的主流變化廣告營銷會(huì)議營銷電話營銷網(wǎng)絡(luò)營銷情感營銷想的100%說的80%聽到的60%聽懂的40%行動(dòng)的20%溝通漏斗當(dāng)你成為更有效率的說服者時(shí)，你已經(jīng)強(qiáng)化你的/團(tuán)隊(duì)的生命，和你周圍與你接觸的人們的生命！溝通的重要性雙方雙向—有問有答（通知、報(bào)告、規(guī)定）達(dá)成共識(shí)溝通的定義環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面工作層面?zhèn)€人關(guān)系層面溝通的冰山模式傾聽是所有溝通的根基！積極聆聽---你會(huì)寫“聽”字嗎？“Thekeytolisteningiswiththeears,theeyes

andtheheart.”傾聽的層次“聽而不聞”：“敷衍了事”：“選擇的聽”：傾聽的層次“專注的聽”：“同理心的傾聽”：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地當(dāng)事人的及，且把這種給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

同理心定義理解內(nèi)心感受內(nèi)心世界理解傳達(dá)同理心兩大步驟辨識(shí)反饋溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！聽？說？同理心的兩大準(zhǔn)則：

先處理心情，再處理事情立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情LL：最低分。L:低分。H：高分。HH：最高分。同理心的四個(gè)評量階段：

同理心評量表一LL量表：1、僅表批評、抱怨

2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者

3、否定與挑剔其見解

辨識(shí)反饋練習(xí)----LL案例1：該你去倒垃圾了吧！案例2：我終于加薪了！案例3：看來我無法按時(shí)完成這個(gè)任務(wù)了。案例4：你在哪兒上班啦？先處理心情再處理事情就你垃圾多！加就加吧，有什么希奇??！誰個(gè)叫你撐強(qiáng)？？管我在哪里上班干嗎？？辨識(shí)反饋練習(xí)----LL案例5：你們的農(nóng)藥怎么這么貴？案例6、我太太一點(diǎn)都不了解我。案例7：老公，你口渴嗎？

先處理心情再處理事情同理心評量表二低分階段（L）：表示明顯遺漏對方的感受，只處理事情，不處理心情。結(jié)果：致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感同理心評量表二L量表：1、只處理事情，不處理心情。

2、指出問題，警告或“苦口良藥”。

3、僅表抱歉。

辨識(shí)反饋練習(xí)----L先處理心情再處理事情案例8：講師向?qū)W員提問…………案例9：對講師的提問，有學(xué)員舉手…………案例10：有人講完了一個(gè)笑話…………面部有一定的表情,并且形成思考狀那個(gè)同學(xué)是不錯(cuò),他可能能夠回答那個(gè)問題哈哈哈哈,就走開了辨識(shí)反饋練習(xí)---L案例11：電話鈴聲想起…………案例12：上司迎面走來…………案例13：下屬迎面而來先處理心情再處理事情同理心評量表三高分階段（H）：

表示正確理解發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得有被了解的感受，樂意繼續(xù)傾聽其感受受話者：

準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受同理心評量表三H量表：1、反饋出最明顯的感受

2、回應(yīng)

3、傾聽

先處理心情再處理事情辨識(shí)反饋練習(xí)----H立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情案例14：下屬做錯(cuò)了一件事情案例15：客人正走進(jìn)門…………案例16：客戶打來一個(gè)投訴電話…………小張啊，我原來也跟你一樣犯這樣的錯(cuò)誤從座位上站起來面向客人說---王老板，你好，你來啦好的好的，我已經(jīng)知道了，明天我們派人來處理----實(shí)際處理了辨識(shí)反饋練習(xí)----H案例17：師傅在修理機(jī)器，伸手（但未說話），向旁邊的徒弟要工具…………案例18：客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這都沒有？

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情同理心評量表四先處理心情再處理事情最高分階段（HH）：表示超越明顯感受，且能明白其隱含的感受一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受各種復(fù)雜感受中的潛在感受

潛在需求

潛臺(tái)詞

暗示結(jié)果：會(huì)使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。同理心評量表四HH量表：1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀

2、默契

3、知己

先處理心情再處理事情辨識(shí)反饋練習(xí)--HH先處理心情再處理事情案例19：面對下屬遭糕的業(yè)績案例20：端給幺總的湯里發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅案例21：看到發(fā)貨員把貨發(fā)錯(cuò)了一件案例22：運(yùn)動(dòng)時(shí)小鄭摔了一跤案例23：出納多給了一百元錢生活片段分享你有過嗎？你是哪一種??？請問：親愛的朋友，情感營銷軌跡同流---就可以——交流——交心——交易辨識(shí)反饋練習(xí)一案例1：該你去倒垃圾了吧！案例2：我終于加薪了！案例3：看來我無法按時(shí)完成這個(gè)任務(wù)了。案例4：你在哪兒上班啦？案例5：你們的東西怎么這么貴？案例6、我太太一點(diǎn)都不了解我。案例7：老公，你口渴嗎？

先處理心情再處理事情辨識(shí)反饋練習(xí)二案例8：講師向?qū)W員提問…………案例9：對講師的提問，有學(xué)員舉手…………案例10：有人講完了一個(gè)笑話…………案例11：電話鈴聲想起…………案例12：上司迎面走來…………案例13：下屬迎面而來先處理心情再處理事情辨識(shí)反饋練習(xí)三案例14：下屬做錯(cuò)了一件事情案例15：客人正走進(jìn)門…………案例16：客戶打來一個(gè)投訴電話…………案例17：師傅在修理機(jī)器，伸手（但未說話），向旁邊的徒弟要工具…………案例18：客人對酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用**牌洗發(fā)水，你們這都沒有？

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情辨識(shí)反饋練習(xí)二先處理心情再處理事情案例19：面對下屬遭糕的業(yè)績案例20：端給幺總的湯里發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅案例21：看到發(fā)貨員把貨發(fā)錯(cuò)了一件案例22：運(yùn)動(dòng)時(shí)小鄭摔了一跤案例23：出納多給了一百元錢辨識(shí)反饋練習(xí)案例1：該你去倒垃圾了吧！案例2：我終于加薪了！案例3：看來我無法按時(shí)完成這個(gè)任務(wù)了。先處理心情再處理事情辨識(shí)反饋練習(xí)一

先處理心情再處理事情LL：L：H：HH：案例1：該你去倒垃圾了吧！倒什么倒，就你垃圾多好，一會(huì)兒就倒什么也不說/倒掉真是抱歉，我馬上倒掉辨識(shí)反饋練習(xí)一

先處理心情再處理事情LL：L：H：HH：案例2：我終于加薪了！加就加吧，有什么稀奇的我知道了恭喜你了我覺得你早就應(yīng)該加了辨識(shí)反饋練習(xí)案例3：看來我無法按時(shí)完成這個(gè)任務(wù)了。LL：L：H：HH：先處理心情再處理事情辨識(shí)反饋練習(xí)案例4：你在哪兒是班啦？LL：L：H：HH：先處理心情再處理事情辨識(shí)反饋練習(xí)一

先處理心情再處理事情LL：L：H：HH：案例5：你們的東西怎么這么貴啊貴？你別買呀！一分錢一分貨確實(shí)有點(diǎn)貴是啊，是啊----辨識(shí)反饋練習(xí)案例6、我們經(jīng)理一點(diǎn)都不了解我。LL：L：H：HH：先處理心情再處理事情辨識(shí)反饋練習(xí)案例7：老公，你口渴嗎？LL：L：H：HH：先處理心情再處理事情綜合案例訓(xùn)練一麗麗：你今晚又要加班啦？阿強(qiáng)：…………

…………

麗麗：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？阿強(qiáng)：…………

…………

麗麗：…………

…………

阿強(qiáng)：…………

…………

麗麗：…………

…………

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情綜合案例訓(xùn)練一麗麗：你晚上又要加班啦？阿強(qiáng)：是?。]辦法！麗麗：我們不是說好今晚出去逛街的嗎。阿強(qiáng)：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。麗麗：你天天只知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。阿強(qiáng)：你又羅索啦？真煩死人了！麗麗：我才煩死了呢！你老是工作工作，工作第一阿強(qiáng)：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)很心疼，你卻這樣抱怨我。麗麗：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我。

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情綜合案例訓(xùn)練一麗麗：你今晚又加班啦？阿強(qiáng)：嗯，看來今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。真對不起，老婆！麗麗：能不去嗎？阿強(qiáng)：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？麗麗：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？阿強(qiáng)：我知道你又要怪我開空頭支票了，可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！麗麗：哼，假惺惺的，你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。阿強(qiáng)：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說我多加班，多掙錢，不也是為我們以后的日子過的好一點(diǎn)嗎…………

麗麗：走吧走吧，不要煩了，早點(diǎn)回來，自己當(dāng)心點(diǎn)啊。…………

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情綜合案例訓(xùn)練二老王：你在哪兒上班啦？小張：…………

…………

麗麗：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？阿強(qiáng)：…………

…………

麗麗：…………

…………

阿強(qiáng)：…………

…………

麗麗：…………

…………

要求：1、加班還是要去的（立場問題）2、太太應(yīng)被“安頓”好3、時(shí)間2分鐘立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情同理心功效▉滿足對方心里需求，深度尊重對方▉化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系▉消除逆反情緒，避免溝通障礙▉增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力同理心應(yīng)用對象▉家庭：▉單位：▉客戶：▉其他：同理心結(jié)束語

同理走遍天下▉同理心無處不在▉同理心影響一切▉同理心勝雄兵百萬▉同理心成就未來站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地當(dāng)事人的及，且把這種給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。

同理心定義理解內(nèi)心感受內(nèi)心世界理解傳達(dá)經(jīng)典回顧經(jīng)典回顧同理心兩大步驟反饋辨識(shí)經(jīng)典回顧同理走遍天下先處理心情，再處理事情立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情同理心的兩大準(zhǔn)則：

溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！聽？說？經(jīng)典回顧情感營銷軌跡同流---就可以——交流——交心——交易經(jīng)典回顧

▉同理心無處不在▉同理心影響一切▉同理心勝雄兵百萬▉同理心成就未來經(jīng)典回顧同理心與客戶異議處理一常見的客戶異議立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情回答異議的誤區(qū)

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情

1、

不了解自己產(chǎn)品的“死穴”2、沒有打斷“猴子思維”3、沒有掌握回答異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作4、

不能連續(xù)回答三個(gè)以上的異議回答異議的誤區(qū)1、

什么是自己產(chǎn)品的“死穴”

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情回答異議的誤區(qū)立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情2、沒有打斷“猴子思維”什么是“猴子思維”1》下意識(shí)不假思索就回答問題2》別人問什么就回答什么“猴子思維”立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情■

你們這個(gè)多少錢？■

打不打折？■

回答：這是我們的價(jià)格!都寫著呢！

回答：公司規(guī)定不打折！確實(shí)不能便宜回答異議的誤區(qū)3、沒有掌握回答異議的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情回答異議的誤區(qū)4、

不能連續(xù)回答三個(gè)以上的異議

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情

客戶異議立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情1

你們產(chǎn)品的價(jià)格也太貴了吧？2

你們公司現(xiàn)在還不打折呀？3我們離你公司太遠(yuǎn)了，拉貨不方便啊？4你們公司有哪些促銷品啊？

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情1

你們飼料的價(jià)格也太貴了吧？2

你們公司現(xiàn)在還不打折呀？您覺得多少錢合適？您對什么感興趣？您一次要買多少啊？3我們離你公司太遠(yuǎn)了，拉貨不方便啊？反問技巧4你們公司有哪些促銷品啊？反問技巧立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情如何回答異議立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情■

標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問如何回答異議不時(shí)稍點(diǎn)頭，說些簡短而肯定對方的話語，立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情【認(rèn)同動(dòng)作】：

如：是啊、對、行、好、嗯、可以、OK、沒錯(cuò)、沒問題、太棒了、那很好、那沒關(guān)系、回答異議練習(xí)

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情■

你們的產(chǎn)品怎么這么貴?。縖認(rèn)同][贊美][轉(zhuǎn)移][反問]是??！是啊！是??！您確實(shí)有眼光！這是我們今年開發(fā)的新品種。您不想試試嗎？回答異議練習(xí)

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情■

真的這么好嗎？[認(rèn)同][贊美][轉(zhuǎn)移][反問]是啊！是??！是啊！你提的問題很好?？吹贸鰜砟悴焕⑹切屑?！這說明我還沒完全講明白不知道是哪方面呢？回答異議練習(xí)

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情■

我沒有時(shí)間啊！[認(rèn)同][贊美][轉(zhuǎn)移][反問]是啊！是??！是??！我知道的像您這樣的人士當(dāng)然很忙了！所以說為了節(jié)省您得時(shí)間，只需要你點(diǎn)一下頭，剩下的一切由我來辦。您說不是嗎？回答異議練習(xí)

立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情■

考慮考慮再說吧。[認(rèn)同][贊美][轉(zhuǎn)移][反問]是?。∈前?！考慮一下是對的，看來你做事真的很有條理！如果你不介意，我有一個(gè)好建議，你覺得怎么樣？回答異議練習(xí)■

你們的東西怎么這么貴？■

真的這么好嗎？■

我沒有時(shí)間?。　?/p>

考慮考慮再說吧。立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情如何回答異議立場要堅(jiān)定態(tài)度要熱情