鷹計劃-杰出銷售人員成長教程

鷹方案—杰出銷售人員成長教程第一講企業(yè)銷售隊伍培訓現(xiàn)狀及問題〔上〕

在本門課程中，我們首先介紹一下企業(yè)銷售隊伍的訓練狀態(tài)，因為優(yōu)秀的營銷策略和過硬的產(chǎn)品需要一支隊伍去推行，而隊伍執(zhí)行與培訓有著密切的關(guān)系。第二局部，我們將按照銷售人員整個進程開展的脈絡(luò)，介紹一下入門期、成長期、成熟前期和成熟后期的特點。課程的最后一局部是銷售隊伍培訓體系的建設(shè)，包括銷售隊伍培訓體系建設(shè)的要點，企業(yè)內(nèi)部銷售教練的選拔和培養(yǎng)等。

培訓的重要性

1.“招不到人〞的原因是培訓得不好企業(yè)中任何優(yōu)秀的政策都需要通過執(zhí)行才會有效，而執(zhí)行的效果那么與銷售的培訓密切相關(guān)。

【案例】某機床制造企業(yè)代理了歐洲一個非常優(yōu)秀的品牌，這家公司目前在開展中遇到了一個難題，就是市場開展太快，很多區(qū)域市場根本上是空白，等著人們?nèi)ラ_拓，但是公司又招不到適宜的人。招來一個人，發(fā)現(xiàn)過了三個月、半年實在不符合公司要求，讓他離開了，然后又招一個人，又不勝任。后來，總經(jīng)理認為該公司產(chǎn)品技術(shù)含量比擬高，應(yīng)該從內(nèi)部培養(yǎng)，于是就從車間質(zhì)檢培養(yǎng)銷售人員，結(jié)果效果也不盡如人意。最近幾年，公司的淘汰率非常高，連十分之一都沒有留下。其實，造成“招不到人〞這種情況當然有招聘環(huán)節(jié)的原因，但還有培訓的原因，即招來的人沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，稍微訓練后就讓他們上“戰(zhàn)場〞，這就像部隊招收新兵一樣，必須經(jīng)過訓練，如果不經(jīng)過訓練直接上戰(zhàn)場，那是很危險的。所以，企業(yè)招不到人的真正原因?qū)嶋H上往往是人員訓練的缺乏。比方案例中的這家公司，銷售的是高端的、復雜的設(shè)備，但招來的人僅僅接受三周的簡單培訓，而且培訓的重點還在產(chǎn)品上。當員工進入市場后，就會發(fā)現(xiàn)很多缺乏的地方，他們的心理狀態(tài)、銷售技能和客戶溝通的水平，都與預期的目標相差非常遠，所以淘汰率就會高。此外，客戶也會因此對這家企業(yè)的印象不佳，因為公司的人員經(jīng)常更換，客戶就會疑心其產(chǎn)品的穩(wěn)定性。

2.訓練具有“十倍的力量〞訓練當然不是萬能的，但對于具體問題，它確實能夠起到非常明顯的推動作用。很多科學家都進行過測試，其中非常著名的一項測試，就是研究人的行為與人的神經(jīng)之間聯(lián)系的一門學科，叫“神經(jīng)心理學〞。

【案例1】經(jīng)過訓練的散打運發(fā)動如果和普通人對打，運發(fā)動會很輕松地把普通人打倒，而且根本上只要經(jīng)過一段系統(tǒng)的訓練，赤手空拳以一對五是不成問題的。難道是運發(fā)動的肌肉比那五個人強嗎？肯定不是。科學家為此展開了研究。原來是因為他經(jīng)過了系統(tǒng)的訓練。系統(tǒng)訓練最終使得人的神經(jīng)的連接方式不同，也就是說，如果一個人沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓練，他打斗時是頭腦在指揮著身體，這樣頭與手的神經(jīng)連接就不精確；而經(jīng)過訓練的人，不僅是反響精確，而且非常自然，速度也非?？臁Ｒ陨⒋蜻\發(fā)動做測算，對一個同樣刺激的反響速度，經(jīng)過訓練的人與沒有經(jīng)過訓練的人速度相差十倍。也就是說，經(jīng)過訓練的人一看到對方側(cè)身，就知道該如何出拳了，而且他想到的時候，拳頭就已經(jīng)出去了。但沒有經(jīng)過訓練的人還需想如何出拳，在思考的過程中，零點幾秒就過去了，而就在這零點幾秒之內(nèi)，對方的拳頭就已經(jīng)打過來了。

【案例2】我們在與客戶溝通的時候經(jīng)常會遇到這樣一種情況——“話趕話〞。比方客戶購置一臺卡車用來拉貨，如果他一天拉兩趟就能多賺一車的錢，一天只拉一趟就賠錢了，結(jié)果客戶原來購置的那臺卡車壞在路上了，本來廠家承諾在24小時之內(nèi)派救援來修理，結(jié)果客戶等待了兩天，還沒人管這件事情。這就是客戶拋出的一個信號。如果是經(jīng)過系統(tǒng)訓練的業(yè)務(wù)人員，他會怎么與這位客戶說呢？他會說：“隊長，您說得太對了，卡車是我們的生產(chǎn)工具，我們必須很好地利用它，但是如果壞在路上，我們的生產(chǎn)就被耽誤了。而我們這個品牌的卡車最大的優(yōu)勢就是效勞網(wǎng)點分布得非常廣泛。我們在欠興旺地區(qū)都能做到50公里就有一個維修站點，所以我們的維修效勞速度能夠做到在12小時之內(nèi)到達維修站點。〞只有對產(chǎn)品深入了解，與客戶溝通掌握熟練的人，才能夠有這種出色的銷售表現(xiàn)。如果對產(chǎn)品、對自己效勞的背景不了解，說不出12小時、50公里這些數(shù)字的話，他現(xiàn)場就會卡殼，只會說：“您說得太對了，效勞是很重要。〞這樣既沒有對自己的產(chǎn)品進行推薦，也沒有任何說服力。這就是“十倍的力量〞，即受過訓練的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場的反響速度快，從而就能夠抓住客戶的時機，實現(xiàn)銷售的突破；而沒有經(jīng)過訓練、沒有準備的銷售人員，其反響速度就非常慢，有的甚至都不知道必要的銷售知識，所以效果就會差很多。

3.培訓能實現(xiàn)“績效的階乘〞如果接受訓練，就能夠?qū)崿F(xiàn)績效的階乘，而沒有經(jīng)過訓練，銷售目標就很難實現(xiàn)。

【案例】某汽車4S店的銷售參謀將接待客戶的過程分為六個步驟。第一步，客戶進來后，業(yè)務(wù)員主動相迎，表示問候。第二步，了解客戶的背景和目的。第三步，帶著客戶做“六位、二十四點〞的繞車介紹。第四步，客戶繞車以后，會產(chǎn)生一些問題，比方后備箱為什么這么低？為什么前面不是胡桃木的？業(yè)務(wù)員應(yīng)一一作答。第五步，業(yè)務(wù)員跟進建議，順便留下客戶的聯(lián)系方式。最后一步，歡送客戶下次再來。一共六個步驟，四十多個小的細節(jié)點。該公司在北京一共有八家店，我們以一家店作為標準，然后到其他店進行考察，結(jié)果令人非常吃驚，各個店的水平參差不齊。原因就在于上面提到的階乘效應(yīng)。在這六個步驟中，假設(shè)一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每個步驟都能夠做得非常好，得分是1，而另一個業(yè)務(wù)員每個步驟都稍差一點點，都只能得0.8分，0.8乘0.8，乘到最后，六個步驟也就剩0.26分了。所以，與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員水平相比差距就拉開了。這就是為什么優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每天能夠有十倍的績效，而一般的業(yè)務(wù)人員每天連“1〞都做不到。如果再考慮到后續(xù)的客戶與隨之而來的成就感和自信心的增加，會帶來新的銷售時機，“階乘效應(yīng)〞就進一步顯現(xiàn)出來了。

現(xiàn)在很多公司從產(chǎn)品本身來講沒什么差距，根本都是同質(zhì)化的；而各個公司采取的策略也都類似，比方某銀行推出一款新的金融產(chǎn)品，該金融產(chǎn)品很復雜、很先進，最后經(jīng)過報批總算獲得批準，結(jié)果產(chǎn)品一上市，競爭對手很快就競相模仿，而且銷售得更好，這正是因為競爭對手的銷售隊伍更強。所以，在類似的策略之下，受過系統(tǒng)培訓的銷售隊伍能夠很快地把產(chǎn)品推銷出去，而且贏得優(yōu)勢。能力、訓練與結(jié)果·找不到人？訓不好人·十倍的力量·績效的階乘·成敗的關(guān)鍵圖1-1能力、訓練與結(jié)果

企業(yè)銷售隊伍技能現(xiàn)狀〔上〕

培訓對于銷售隊伍來講是非常重要的，很多企業(yè)都意識到了這一點，開展了很多活動，但最終效果卻不太理想。比方，在為某工程機械公司進行相關(guān)評價時，我們在三十六個小項銷售技能中，選擇了七個最重要的小項進行了評價，并選擇了四個階段的銷售人員：第一個階段是工作三個月左右的，第二個是十個月左右的，然后是兩年左右的和四年左右的，分別選擇了這四個階段的五個人進行綜合技能方面的評價，七項評價的狀況如下：圖1-2綜合狀況

〔一〕專項調(diào)研結(jié)果分析

調(diào)查方法第一首先了解這幾個階段的銷售人員對公司和產(chǎn)品掌握的情況。方法如下：①設(shè)計問卷，給出一些問題讓員工去答復，去選擇、判斷。②采取問答方式。即扮演客戶對員工進行詢問，答復后，請公司有經(jīng)驗的銷售經(jīng)理和資深的銷售人員進行評價、打分。審核結(jié)果在各階段的五個人里：①工作三個月左右的銷售人員只有兩個人通過；②工作十個月的最好，有四個人通過；③工作兩年的，通過人數(shù)反而有所下降，因為對于一些新產(chǎn)品，或者是平時銷售的比擬少的產(chǎn)品，這些銷售人員反而知之甚少，所以只有三個人通過；④讓人感到吃驚的是，工作四年的銷售人員的通過比例又下降了，因為這些人大多工作狀態(tài)、積極性不高，所以通過比例較低。

第二項是評價這些銷售人員與客戶溝通的技能技巧，使用的方法是情景演練?？蛻魷贤ǖ慕Y(jié)果如下：工作三個月左右的銷售人員表現(xiàn)還是比擬差；工作十個月左右的銷售人員表現(xiàn)相比照擬好；工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的，有四個人非常順利地通過了；工作四年左右的表現(xiàn)尚佳，三個人通過，仍然有兩個人沒有通過，說明他們在客戶溝通的某些方面還是存在缺乏的。

這項技能要求業(yè)務(wù)人員與客戶建立信任的關(guān)系。建立信任的重要性這項技能非常重要，如果不能與客戶建立信任，業(yè)務(wù)人員惟一能做的事情就是報價，而客戶一定會殺價。這樣，業(yè)務(wù)員與客戶之間就是完全對立的，最終的結(jié)果是兩敗俱傷；如果建立信任這項技能運用得好，業(yè)務(wù)人員就能夠很快地與客戶實現(xiàn)雙贏。審核結(jié)果①工作三個月的銷售人員的表現(xiàn)明顯不佳；②工作十個月左右的銷售人員的表現(xiàn)好一點；③工作兩年以上的兩個階段的老業(yè)務(wù)人員確實有獨到的地方，他們的這項技能水平是最高的。

促單談判的重要性①一般大型工程到中后期的時候，促單談判就成為一項關(guān)鍵技能，談判包括如何向客戶報價，在什么情況下讓價，讓價應(yīng)附帶什么樣的條件，在整個過程中要保持連貫，而且要使客戶感到愉快。否那么，客戶雖然購置了我們的產(chǎn)品，但是在后期還是會想方法把這個損失補回來。②促單談判技能強的業(yè)務(wù)人員贏得的合同，在利潤、水平、效勞方面都非常不錯。但是如果這方面技能不強，取得的合同價值不高，而效勞本錢卻非常高，應(yīng)收款也很難收回。因此，這項技能也成為七項重點審核之一。審核結(jié)果①工作三個月的銷售人員的表現(xiàn)非常差；②工作十個月的銷售人員表現(xiàn)稍好一些；③工作兩年的銷售人員表現(xiàn)好一點；④工作四年的員工由于經(jīng)驗的積累，在這方面能力是最強的。

效勞跟進的重要性效勞跟進技能的重點就是與“客戶的感覺〞打交道。這時候客戶已經(jīng)購置了產(chǎn)品，后期的效勞維護正在運行當中。在這個階段，銷售人員有必要給客戶打個，或者找時機上門拜訪，這樣可能會發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)務(wù)需求，然后把新的業(yè)務(wù)需求逐漸擴大。這項技能強的銷售人員，在客戶本來只需要5萬元錢的產(chǎn)品時，在他的努力下有可能變成50萬元；這項技能不強的銷售人員，客戶本來說要購置10萬元的產(chǎn)品，結(jié)果可能賣成2萬元。審核結(jié)果這項技能水平最高的銷售人員是工作兩年左右的業(yè)務(wù)人員，他們非常勤奮，不斷拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，同時擴大這種需求。

客戶管理的重要性成熟后期的業(yè)務(wù)人員往往面臨著一個問題，就是多客戶的管理。比方，與A客戶剛剛接洽，卻已經(jīng)與B客戶開始具體的談判了，而很快要與C客戶簽單了，而D客戶那么需要后期的支持維護。這時，客戶管理就顯得非常重要。如果這項技能不強，業(yè)務(wù)人員就會面臨客戶流失的問題。在市場銷售中有個很重要的理論叫做“冰山原理〞，簡單來講，就是能看得到的、浮在水面上的冰山只是很小的一局部。因此，如果沒有優(yōu)秀的客戶管理，銷售人員就只能把那些露在“水面〞上的少數(shù)客戶抓住；而其他競爭對手早就把水面下的“冰山〞奪去了，更多的客戶被別人捷足先登了，所以這項技能也非常重要。審核結(jié)果從客戶管理技能來看，工作兩年左右的銷售人員表現(xiàn)是最好的。

時間方案的重要性時間方案好似與客戶沒有太直接的關(guān)系，但是對于一名業(yè)務(wù)人員來講就極其重要。相比而言，國內(nèi)企業(yè)的銷售人員時間利用率普遍比擬低。

【案例】一名業(yè)務(wù)員到湖南、湖北兩個地方出差，總共用了一個多月的時間。但更多的時間是花在路上，到客戶那里的路上用了兩天，結(jié)果拜訪客戶也就用了15分鐘。從這個客戶公司出來，又去拜訪另一個客戶，路上花了一天多，拜訪客戶還是只花了幾分鐘。雖然那時候沒有，僅僅有一個呼機，但仍然可以做很多準備工作，比方在車站用公用向客戶拜訪，安排行程、方案，從而使工作效率大大提高。所以時間方案這項能力對于業(yè)務(wù)人員也非常重要。審核結(jié)果考察發(fā)現(xiàn)，在時間方案上：工作三個月的員工都還比擬努力；工作十個月的表現(xiàn)也還可以；工作兩年的表現(xiàn)最正確；四年的反而時間方案性非常差，大量時間被浪費掉，甚至有個別的業(yè)務(wù)人員早上跟公司打個招呼，說是去拜訪客戶，實際直奔電影院看電影去了。第二講企業(yè)銷售隊伍培訓現(xiàn)狀及問題〔下〕

企業(yè)銷售隊伍技能現(xiàn)狀〔下〕

〔二〕調(diào)研結(jié)果綜述從上面的專項分析中，可以得出一些簡單的結(jié)論：

我們看到，新來的業(yè)務(wù)人員進入公司三個月之后，七項技能的開展除了有個別的到達40%外，其他的普遍表現(xiàn)不佳，這說明新人上手慢。

處在成長期的，也就是第二階段——工作十個月左右的業(yè)務(wù)人員開展非常不均衡，有些技能較強，但有些技能較差，這也是一個重要問題。

綜合來看，處于成熟前期，也就是工作一年半到兩年之間的業(yè)務(wù)人員，綜合能力都是最強的。

處于成熟后期，也就是工作三四年的業(yè)務(wù)人員，反而能力水平下降了。這是從上述數(shù)據(jù)中得出的初步結(jié)論。為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？為什么開展會不平衡呢？究其原因，一是培訓體系的問題，二是管理體系的問題。就是說，銷售人員只是在自然地成長，而沒有接受系統(tǒng)的外部培訓。

從中看出：·新人上手慢·成長期員工開展不均衡·成熟前期綜合能力水平最高·成熟后期綜合能力反而下降圖1-3調(diào)研結(jié)果分析

銷售隊伍培訓中的問題

總的來說，企業(yè)在對銷售隊伍的培訓中，主要的缺乏表達在以下幾個方面：

1.無章可循，無法可依

【案例】公司有一位劉經(jīng)理平時很嚴厲，除了對客戶比擬友好外，對別人態(tài)度都不佳，所以公司的業(yè)務(wù)人員都有點怕他。一天下午，他通知銷售部的四名員工兩點半在會議室等他做培訓，于是四名業(yè)務(wù)員下午誰都不敢出去，兩點二十分就到了會議室，結(jié)果這位劉經(jīng)理快三點才去，去的時候臉有點紅，嘴里有點酒氣，原來他中午陪客戶喝酒去了，所以他一來就趕緊解釋：“實在抱歉，晚了點，中午田村的趙老板來了，大家知道那人特實在，必須得跟他喝兩盅，好了，廢話不說，開始。〞于是他拿出厚厚一摞資料，開始講產(chǎn)品、講文化、講制度、講員工將會面臨的問題。在講課的過程當中，他一會兒接個，一會兒有人敲門讓他簽字，一會兒上級又有點事把他叫出去五分鐘，培訓不斷地被打斷，最后，時間不知不覺到五點半了，要下班了，劉總開始看表：“哎呀，實在抱歉，今天晚上還有一個客戶，我必須得出面，這個訂單我一出面根本就簽了。〞可是他突然又發(fā)現(xiàn)一個問題：資料只講了一少半，于是他就讓大家自己看剩下的那些內(nèi)容，四個人紛紛點頭。最后他問一句：“今天下午我講的內(nèi)容你們四個懂了嗎？〞這四個人沒有人敢搖頭，都是頻頻點頭，其實只是不懂裝懂而已。在這樣的培訓下，只有業(yè)務(wù)員在實際作業(yè)的時候出了問題，比方發(fā)錯貨、報錯價，與客戶溝通出現(xiàn)問題，讓客戶產(chǎn)生反感，公司才會意識到他們并沒有掌握培訓的技能。那時這位劉經(jīng)理又會大怒，但實際上他本人的責任才是最大的，因為這個公司缺乏一套培訓的體系。這是第一種現(xiàn)象：培訓時無章可循，無法可依，不成體系，這樣，最終培訓結(jié)束時，業(yè)務(wù)員腦子里還是雜亂無章的，到底應(yīng)該怎么與客戶溝通，業(yè)務(wù)員還是不知道。

【案例】某家公司的管理者要開發(fā)新產(chǎn)品，新產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品，每臺均價都上億，要銷售這么昂貴的設(shè)備，公司當然要培訓其銷售人員，于是請來產(chǎn)品部的員工進行培訓。產(chǎn)品部的人一般技術(shù)都比擬精，他們拿個筆記本電腦就開始講課，底下業(yè)務(wù)人員幾十人開始拼命記。第一章?市場環(huán)境?，第二章?市場分析?，第三章?設(shè)備特點?，第四章?技術(shù)參數(shù)?……上面的人講得挺興奮，可是底下的人卻打起了瞌睡，一直到他說最后一句話，大家才聽見，就是問“大家有沒有問題？〞大家都不說話。于是老師很快樂，覺得這么高深的知識大家都沒問題，接受能力太強了！而公司領(lǐng)導也認為培訓很成功。本來很好的內(nèi)容，課程編排的也很好，但是如果培訓的方法過于單一，效果可能也不會好。常見的培訓方法有以下幾種：講述，這是最常見的形式；學，讓員工自學；問答，就是在講課過程當中一問一答；練習，就是設(shè)計題目讓員工練習；演練，就是讓員工扮演客戶，扮演銷售人員；情景模擬，給員工設(shè)計不同的情景，進行模擬；案例分析；示范，就是老師親自做示范，比方如何拜訪？如何“話趕話〞？如何抓住客戶的信心跟進等；視頻，就是大家看錄像，然后作出評價等等。這些方法在培訓里應(yīng)當組合運用。教育心理早就做過研究，對于成年人來講，如果只使用一種方法，比方只采取講述的方式，學員拼命記，那么即使是最認真的人，一般在50分鐘以后，注意力也會分散，所以，培訓要綜合運用各種方法，才能提高吸收的效果。從學術(shù)上講，這叫“調(diào)動人的不同器官〞，就是借用手、身體、眼睛、思想，調(diào)動不同的器官，吸收效果才會好。

這個現(xiàn)象在企業(yè)中就更普遍一些了。

【案例】以某甲的經(jīng)歷為例，他的第一份工作是在研究院里做研究設(shè)計，后來，領(lǐng)導看到他研究設(shè)計能力較差，于是就把他調(diào)到經(jīng)營科，于是他開始進入到銷售行業(yè)，當時領(lǐng)導對他說：“聽說你口才不錯，挺擅于跟人打交道，做這個工作很有潛力。但是你對我們這個行業(yè)可能不熟，所以向你介紹一位老同事，老丁同志在我們經(jīng)營科干了很多年了，你可以跟著老丁出去學，跑一趟你就學會了。〞于是某甲就開始跟這位老丁同志出去跑銷售，這一圈跑了兩個月才回來。那么他在這兩個月里學會了什么？不是老丁同志的艱苦創(chuàng)業(yè)，也不是老丁同志蹲在門口揣摩客戶的意圖和精神，而是學到了吃、喝、玩、樂，甚至學會了偷開發(fā)票。盡管這樣的經(jīng)歷可以給業(yè)務(wù)員積累一些感性的認識，但也浪費了很多時間。令人吃驚的是，現(xiàn)在很多企業(yè)仍然在沿用“老丁〞的那套銷售方法，仍然是讓有潛力的新人跟著老同志出去跑，結(jié)果，本來剛進企業(yè)的時候還挺有激情的新同事，出去跑完一圈后，變得油滑了。所以這種簡單的“師傅帶徒弟〞的模型也是培訓當中的一個大忌。在整個培訓不成體系的情況下，“師傅帶徒弟〞要想取得成功，有兩個前提：第一，對“師傅〞進行認證對“師傅〞必須進行認證，并不是說一個人的業(yè)績好，工作的時間長，就一定能去帶徒弟，而是要經(jīng)過專門的訓練才行，因為“自己會〞和“教會別人〞是完全不一樣的。所以，首先必須經(jīng)過內(nèi)部的培訓。第二，一定是跨地區(qū)、跨部門地帶徒弟比方，北京分公司的銷售教練帶的徒弟在上海分公司，廣州分公司的教練帶的徒弟在武漢分公司。在兩個前提根底上，成功的概率就會增加，但如果沒有這兩個前提根底，僅憑某個人有經(jīng)驗或是表現(xiàn)不錯，就讓新人跟著學，這種情況正是“法乎其上，得乎其中，法乎其下，得乎其下，〞就像上面的例子，開始新員工還有點艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，有點奮斗的勁頭，到了后來，連這樣的勁頭也沒有了；本來新員工還不斷了解客戶需求，有的業(yè)務(wù)人員還自己出錢請客戶吃飯，但后來，這種奉獻精神都沒有了，技能、技巧也都不重視了，都成為急功近利的短視者。

這在銷售的過程當中就更普遍了。最好的案例存在于優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的腦中培訓中有很多方式可以采用，在中高級的銷售培訓里面，用的比擬多的就是案例教學。但是，對于企業(yè)來講，那些最鮮活的案例，那些結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)文化、企業(yè)市場和企業(yè)運作方式的案例，一般都在優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員的腦子里邊，正是他們在成長的過程當中，把這些案例記在了腦子里面。知識資源的流失但是很多公司沒有一個制度或者體系來保證將這些案例最終形成文本，所以這些案例隨著老業(yè)務(wù)人員的離開或者淡忘，就流失掉了，這就是非?？上У?。這些知識資源是公司在幾年中花很大的力氣通過業(yè)務(wù)人員積累起來的，但就是因為沒有系統(tǒng)整理，后來都流失掉了，而最后，企業(yè)能做的只是漫無邊際的研討、分類。

所謂“時過失位〞，就是培訓的時段和培訓的接觸點是不適宜的，也就是說，不該培訓的時候培訓了這項內(nèi)容，而該培訓的時候，又沒有培訓這項內(nèi)容，培訓是錯位的。

所謂隨崗固化缺乏，就是培訓完了以后就撒手不管了。以上就是企業(yè)銷售隊伍存在的一些培訓方面的問題，但我們知道，找到問題不是目的，關(guān)鍵是要解決問題，那到底如何來解決呢？這就是我們后面要談的“鷹方案〞系統(tǒng)培訓銷售團隊。常見問題·無章可循，無法可依·方式方法單一·師傅帶徒弟·無視案例和文本的積累·時過失位·隨崗固化缺乏圖1-4常見問題

第三講訓練銷售隊伍的"鷹方案"

上一講我們說到在企業(yè)的銷售隊伍培訓里，因為各種各樣的原因，會有一些不如意的地方，但找到問題不是重點，關(guān)鍵是要解決這些問題。解決這些問題的方法，就是訓練銷售隊伍的“鷹方案〞。

銷售人員的最正確教育期

1.“最正確教育期〞的概念

【案例】在教育心理學中，有一個非常著名的實驗，是由一位叫格塞爾的美國兒科醫(yī)生完成的。這個試驗叫做“雙生子爬梯實驗〞，研究的是兩個雙胞胎學習爬樓梯的過程。格賽爾精心挑選了一對雙胞胎，他們的身高、體重、外貌都一樣。然后讓其中的一個雙胞胎在48周的時候?qū)W習爬樓梯，48周的小孩剛剛會站立，勉勉強強能夠行走，這時候讓他練爬樓梯，每天訓練15分鐘。結(jié)果這小孩練了6周，終于能夠自己獨立爬樓梯了。另一個雙胞胎也是練習爬樓梯，不過練的時間比上面那個孩子晚一點，從52周的時候開始。結(jié)果，只練了兩周就學會了。一個是從48周開始，練了6周，到了54周學會爬樓梯；另一個是從52周開始，練了二周，也是在54周學會了。結(jié)果，到54周的時候，這兩個小孩爬樓梯的水平完全一樣。這位心理學家原來認為這只是個偶爾現(xiàn)象，于是他就換了對雙胞胎，又做了幾十個、上百個案例，最終得出的結(jié)果是相同的。通過這個實驗，科學家得出了一個著名的結(jié)論，叫做“最正確教育期〞。什么叫“最正確教育期〞呢？就是在培訓一個人、訓練一個人、教育一個人的時候，盡量選擇他的最正確教育期，因為在這個時候，可以起到“事半功倍〞的效果；反之，如果不在最正確教育期，那就會“事倍功半〞。

2.違背“最正確教育期〞的后果遺憾的是，在很多企業(yè)的銷售培訓中，都會有違背“最正確教育期〞這個原那么的事情。

【案例】在某公司的培訓方案中，新員工要集中封閉四周，在這四周中接受產(chǎn)品、文化、談判、贏得客戶、心理分析、宏觀分析、營銷戰(zhàn)略等方面的培訓。四周后，新員工普遍感覺疲倦不堪，而且收益甚微。盡管這些新員工很努力，但是在分到各個銷售區(qū)域后，他們的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一種奇怪的現(xiàn)象：就是這些員工好似什么都知道，又什么都不清楚。產(chǎn)品知識沒掌握，市場也沒理解透徹，與客戶溝通的理論學了很多，但具體使用哪條他卻不知道，應(yīng)該“軟〞一點的時候他很“硬〞，應(yīng)該“硬〞一點的時候他很“軟〞。令經(jīng)理們更頭疼的是，因為這些員工以前已經(jīng)接受過那么多的培訓，再向他們灌輸新知識時，難度反而更高了。為什么難度變高了呢？從教育的角度來講，有兩個干擾因素在起作用：第一個叫做“前干擾〞所謂“前干擾〞，就是一個人以前學的知識對他現(xiàn)在要學的知識產(chǎn)生了一種干擾?？赡苁且郧皩W的知識與現(xiàn)在學的知識在某些說法上不一致，甚至有點矛盾，這就造成了他對新學知識的排斥、疑心。這種排斥和疑心占用了他大腦的空間，因此，學習新知識的效果就下降了。另一個干擾叫做“后干擾〞“后干擾〞是指后學的知識對他已經(jīng)學過、掌握的知識，可能會產(chǎn)生一種干擾。在前后干擾的作用下，這些沒有在“最正確教育期〞接受培訓的業(yè)務(wù)人員往往好似什么理論都掌握了，但是卻什么都不會運用，或者運用特別生硬。這種現(xiàn)象都屬于違背了“最正確教育期〞的后果。

3.“最正確教育期〞的三個根底“鷹方案〞的核心，就是盡量依據(jù)銷售人員在不同成長階段所遇到的核心問題和核心需求進行設(shè)計。按照格塞爾的理論體系，最正確教育期應(yīng)當有三個根底：第一個根底是“有準備〞，就是對未來要學的內(nèi)容，在知識結(jié)構(gòu)、能力上都有所準備。第二是“有欲望〞，就是特別愿意學習，有欲望去學習。第三是“用得上〞，就是學完以后馬上自己就能操作?；谶@三個特點的學習效果最好，處在最正確教育期。如果這三個特點缺失任何一個，那就說明不處在最正確教育期，這時候，即使再努力地去學習，最終學習的效果還是要打折扣，不僅如此，有時候還會適得其反。

“鷹方案〞的來源

正是基于最正確教育期的三個根底，“鷹方案〞的整個設(shè)計才得以形成?！苞椃桨辅晫嵸|(zhì)上是對銷售隊伍系統(tǒng)的管理設(shè)計和相關(guān)培訓知識的整合，一共分為四個階段。就像訓練一只鷹一樣，這四個階段組成了對銷售業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)過程。那么，“鷹方案〞來自哪里呢？

1.第一，來自業(yè)務(wù)人員的常規(guī)工作目標從管理的分析角度來看，業(yè)務(wù)人員有不同的目標。有人認為，銷售人員的主要工作就是把產(chǎn)品賣出去，然后把貨款收回，這兩項工作完成，業(yè)務(wù)就做好了，但事實上并非如此。業(yè)務(wù)人員把產(chǎn)品銷售出去，把貨款收回來，這僅僅是根底之一，業(yè)務(wù)人員的工作要實現(xiàn)四大類指標。財務(wù)類指標財物類指標里最常見的包括營業(yè)額，如回款額、費用額、應(yīng)收額等，都屬于財務(wù)類指標。市場類指標除了財務(wù)類指標之外，還有第二大類指標。例如，去年公司在全省有八個客戶，今年公司要求全省的客戶數(shù)增長，或者去年全省一共有120個店面銷售我們的產(chǎn)品，今年，要把店面數(shù)量提升到150個，這就是市場類指標。①對于消費類產(chǎn)品，即個人家庭生活用品等，市場類指標一般包括店面的數(shù)量、分銷商的數(shù)量、二級代理商的數(shù)量等等。②對于商用產(chǎn)品，即公司用品等，市場類指標一般包括客戶訂單數(shù)、工程占有率等等。客戶滿意度指標除了財務(wù)、市場指標外，要想讓客戶持續(xù)地購置公司的產(chǎn)品，就必須使客戶對公司感到滿意，所以第三個指標是“滿意度指標〞。這是業(yè)務(wù)人員要完成的重點指標之一，也是“鷹方案〞里面涉及的一個重點，而且現(xiàn)在這個指標已經(jīng)變得越來越重要了。管理動作指標除了財務(wù)、市場、滿意度指標外，還要重視管理動作指標，例如業(yè)務(wù)人員必須八點半?yún)⒓訒h，晚上五點半必須提交報表，這類目標就是管理動作指標。從管理的角度來分析，一名業(yè)務(wù)人員應(yīng)當完成這四類指標，即財務(wù)、市場、滿意度和管理動作指標，才能成為一名合格的、均衡開展的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員。如果只談業(yè)績的話，那就過于片面了。

2.第二，來自業(yè)務(wù)人員的典型工作場景業(yè)務(wù)人員典型的工作場景有什么呢？如撰寫方案書，“今天準備拜訪誰〞？“本周出差準備去哪〞？“與客戶怎么預約〞？“見到客戶以后如何展開話題，如何把僵冷的場面翻開〞？“翻開僵冷的場面以后怎么向客戶介紹產(chǎn)品〞？而且，不僅要介紹產(chǎn)品，還要建立信任，最終讓客戶簽訂訂單?！苞椃桨辅暤牡诙€來源就是這些典型的工作場景，包括預約、客戶訪談、處理客戶抱怨、后期跟進等。

3.第三，精英能力模型“精英能力模型〞就是在公司或者在這個領(lǐng)域中選擇表現(xiàn)最好的那個人，看他如何制定方案，如何與客戶溝通，什么時候給客戶報價，是以什么方式給客戶報價的，看他何時讓價，以什么方式讓價等等，這是“鷹方案〞的第三個來源。

4.第四，重要程度分析業(yè)務(wù)人員要掌握很多重要的技能技巧：有些技能技巧對于完成四類指標來講至關(guān)重要，如建立信任的技巧，商務(wù)談判的技巧等等。有些技巧雖然也非常重要，但是因為行業(yè)不同，其側(cè)重點也就不同了，如產(chǎn)品演示的技巧，即為客戶演示產(chǎn)品或進行講解的技巧，可能對某家公司是重要的，但對另外一家公司就不重要了。這就是“重要程度分析〞，即分析在整個體系里，眾多的技能技巧哪些是重要的，哪些是不重要的，把重要的排在優(yōu)先的位置，把不重要的往后排，讓員工自學或者以其他方式去學習。

5.第五，掌握難度次序有些技能從最終輔導的效果來看比擬容易掌握，如預約。但有些技能就比擬難掌握，如客戶分析，即客戶到底屬于哪種類型，其性格、需求的取向是什么？這些方面比擬難掌握。那么，究竟是應(yīng)該先學容易的，還是先學難的？是由易到難，還是由難到易？答案是由易到難，因為人們的學習是一個過程，在這個學習過程當中，必須逐步確立自信心。

【案例】一位研究教育心理的教授重點研究了那些學習差的學生之所以差的原因。答案是：因為他們對自己的學習能力表示疑心，他們不相信自己能學好。最典型的一個學生有個毛?。阂荒闷饡吹姐U字就頭暈。教授問他：“你怎么會一看鉛字就頭暈呢？〞這位學生答復說：“我從小就這樣。〞后來，教授經(jīng)過調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，在很小的時候，這位學生家長就讓他學習奧數(shù)。這么難的知識，本來應(yīng)該是到高中才學的，可是他從小學就開始學習，所以學起來很困難，因此也受到了家長的體罰。從此以后，在他的腦海里，就把家長體罰他的情景和學習的場景聯(lián)系到一起了。所以，他一看見鉛字就會頭暈了。這個例子告訴我們，平時在輔導業(yè)務(wù)人員的時候也要留意知識、技巧的難度次序。當然，難度高的技能技巧，如建立信任、商務(wù)談判、分析客戶心理等知識，產(chǎn)生的績效可能比擬大。但在傳授給業(yè)務(wù)人員時，也要照顧到他的根底，如果沒有根底，不僅無法學會，而且業(yè)務(wù)員心里會認為這項技能太難，或者喪失自信。一旦形成這種定勢之后，哪怕學習再容易的內(nèi)容，他也會覺得難，時間一長，他就對自己失去了信心，所以培訓一定要先易后難。當然，也有些人是屬于無師自通型的，但是我們不能拿這種標準來衡量別人。“天才〞在企業(yè)的銷售隊伍里面畢竟只是極少數(shù)，如果用“天才〞的標準進行訓練，最終可能使大家對培訓都失去信心。

典型成長階段就是上面提到的最正確教育期。就是分別根據(jù)業(yè)務(wù)人員在剛?cè)腴T的時候所關(guān)心的問題及其根底，在成長的時候所關(guān)心的問題及其根底，在成熟前期所關(guān)心和所面對的問題以及在成熟后期他的根底和問題所設(shè)計的一套方案。見圖2-1。圖2-1“鷹方案〞的來源

“鷹方案〞的四個階段

以上從“鷹方案〞的來源方面，向大家簡單介紹了目標、場景、經(jīng)營能力、模型等。下面介紹“鷹方案〞相應(yīng)的四個階段。

業(yè)務(wù)人員在成長過程中，第一階段屬于“雛鷹階段〞，此時的業(yè)務(wù)人員還是一只“小鷹〞，他可能剛剛來到公司，也可能是從其他公司招聘過來的，具有一定經(jīng)驗。“雛鷹階段〞一般經(jīng)歷二三周的時間。這個階段的特點是業(yè)務(wù)人員沒有業(yè)績及其他各方面的壓力，業(yè)務(wù)人員自己有一種新鮮、好奇的感覺。這個階段的訓練到達一定程度后，這只“鷹〞就進入到第二個階段。

在“展翅階段〞，這只“鷹〞開始展翅飛翔了?！罢钩犭A段〞是一名銷售人員開始正式承當業(yè)績、獨立拜訪客戶、獨立運作的階段。這個時期持續(xù)半年左右根本上就能到達應(yīng)有的技能水平。在“展翅階段〞，銷售人員應(yīng)該對一些根本的銷售流程、銷售規(guī)那么、銷售技巧有比擬好的掌握。有些很出色的業(yè)務(wù)人員在展翅階段表現(xiàn)不錯，而且很有潛力，因此進入到第三個階段。

進入第三階段后，業(yè)務(wù)人員不僅能夠在相比照擬平緩的市場上獲得優(yōu)勢，而且能在劇烈的市場當中站穩(wěn)腳跟；他不僅能把自己的客戶維護好，他還能把競爭對手的蛋糕奪過來。具有這種能力的業(yè)務(wù)人員就進入到第三個階段了，他已經(jīng)有能力進行“搏擊〞了，所以第三個階段就是“搏擊階段〞。但是，能夠到達第三階段業(yè)務(wù)標準的人數(shù)已經(jīng)開始迅速下降，雖然“搏擊階段〞的業(yè)務(wù)人員能力很強，但還沒有到達最高境界。

業(yè)務(wù)人員的最高境界是到達了“翱翔〞的水平?！鞍肯桦A段〞的業(yè)務(wù)人員不僅能夠做好一個客戶的工作，更重要的是，他能管理好一個區(qū)域，能夠管理好整個客戶群。當然，到了最高境界的業(yè)務(wù)人員不是不用干活，而是干活的方式、方法不同了。與上面四個階段相對應(yīng)的成長過程，分別是導入期階段、快速成長階段、成熟前期階段和成熟后期階段。四個不同的成長階段，對應(yīng)“鷹〞的四個不同成長狀態(tài)。

第四講"雛鷹階段"銷售人員的培訓要點〔上〕

這一講我們進入到第一個環(huán)節(jié)，即“雛鷹階段〞銷售人員的訓練。

“雛鷹階段〞銷售人員的核心特征

業(yè)務(wù)人員剛剛進入到一家公司時，可能是從學校畢業(yè)，也可能是從社會上招聘過來的。通常這時的業(yè)務(wù)人員都會有一些共同的表現(xiàn)，比方有新鮮感，有干勁等，總結(jié)起來，這個階段的業(yè)務(wù)人員有以下幾個特點：

由于是剛剛加盟，所以業(yè)務(wù)人員對公司各方面還不是很熟悉，對公司的各個側(cè)重點也不了解。

很多銷售人員在某家公司里聽了很屢次課，之后問他印象最深的是哪節(jié)課，通常的答復是剛進公司的第一節(jié)課，因為這時候他的注意力非常集中，對周圍特別新奇。后來，內(nèi)部課程多了，他的注意力反而分散了。所以在陌生而新奇的環(huán)境中，接收新知識和新信息的能力是最強的。

針對這個階段的業(yè)務(wù)人員，公司會給他一定的期限，比方二周、三周，甚至更長的時間，讓他重點學習、適應(yīng)、了解公司情況，因此，在這個階段，他還沒有更多的業(yè)績或其他方面的種種壓力。

處在這個階段的業(yè)務(wù)人員會有很多新的思想，這個特點從管理角度來講很可貴。因為老業(yè)務(wù)人員對公司環(huán)境已經(jīng)相當熟悉了，已經(jīng)提不出什么新的看法了，或者以前也提過新的想法，后來發(fā)現(xiàn)實施不了，就不再提了。這樣，就把新想法的“窗戶〞在腦子里關(guān)上了。但新來的業(yè)務(wù)人員不一樣，因為他會用以前的背景經(jīng)歷來審視新公司的銷售過程和銷售管理，從而就會發(fā)現(xiàn)很多新的問題，所以也會提出很多新的想法，而且能對銷售過程產(chǎn)生很多新的理解。如圖3-1所示。圖3-1雛鷹階段銷售人員的特點

培訓的分類和“雛鷹階段〞的訓練要點

那么，對于剛剛加盟到公司、還沒有承當業(yè)績壓力、重點工作放在學習上、處在雛鷹階段的業(yè)務(wù)人員，重點應(yīng)該訓練哪些內(nèi)容呢？一般來說，到了一個新的公司以后，要對公司最根底的情況，比方根本環(huán)境、公司制度及流程，公司的企業(yè)文化和內(nèi)部環(huán)境等有所了解，這樣才能更快地融到這個環(huán)境中。當然，一些根底的技能、根底的理念也必須掌握。也就是說，這時候要為新員工樹立一個正確的思想，塑造一個大的觀念和方向。

〔一〕教育培訓內(nèi)容分類我們在進行教育訓練的時候，首先要把教育訓練的內(nèi)容進行分類。教育訓練的目的在于提高一個人的素質(zhì)，那么人的素質(zhì)到底由什么構(gòu)成呢？如果說一個人業(yè)務(wù)能力強、業(yè)務(wù)素質(zhì)好，具體指的是什么呢？從人才學的角度來看，人的素質(zhì)分成四個方面：

首先，素質(zhì)構(gòu)成的第一個方面就是知識，知識決定了一個人的素質(zhì)，知識就是指一個人知道什么，不知道什么。

除了知識之外，還有經(jīng)驗，經(jīng)驗可以轉(zhuǎn)化成某種技能。所謂技能，就是指一個人會做什么，不會做什么。

除了知識和技能之外，還有其他的因素。比方，有的業(yè)務(wù)人員知識很豐富，技能也很強，但就是不努力工作，一出差就整天睡大覺，說是去拜訪客戶，其實沒去，這就是缺乏正確的觀念和態(tài)度。所謂觀念態(tài)度，指的就是一個人認為什么重要，什么不重要。比方有的業(yè)務(wù)人員認為：“我每天努力拜訪客戶也沒什么業(yè)績，今天天熱，我就睡一覺也無所謂。〞還有的人認為：“我得等運氣好了，才能賣出產(chǎn)品，自己努力也沒什么成效。〞這都是觀念態(tài)度方面的問題。

除了知識、技能、觀念態(tài)度，還有一個方面，比方有的人習慣早起，有的人習慣晚睡，這就是習慣。習慣包含兩個局部，一是行為的習慣，另一個是思維的習慣：所謂行為的習慣，就是一個人認為某件事情順理成章，他就這么做了。所謂思維的習慣，就是一個人總是用一種方式去思考問題。

上面這四個方面之間有很大的關(guān)系。一個人的知識、技能和其觀念態(tài)度，在互動的過程當中，形成了這個人的習慣和特點。所以，看一個人工作的狀態(tài)就能看出他的習慣，而這種習慣就來自于他背后的知識、技能和某些觀念態(tài)度的組合。

對于培訓教育來講，在上述四個方面當中，是有重點的。一般來講，重點都會放在其中的三個方面：第一是知識，因為在這個方面可教育、可操作性大；第二是技能，就是教給他工作的技術(shù)和能力；第三個可以改變的是觀念態(tài)度，雖然改變起來比前兩個要難很多。所以在教育訓練中，一般是通過改變這三個方面，然后逐步改變最后的“習慣〞。一般來說，想直接去改變一個人的習慣是不可操作的，要通過其他方面來改變他。我們對于銷售人員的各個階段的培養(yǎng)，也都是從這三個方面來入手的。

〔二〕“雛鷹階段〞銷售人員的訓練重點

在雛鷹階段，有關(guān)知識方面的內(nèi)容，重點要講三個方面，首先要讓業(yè)務(wù)人員了解產(chǎn)品，此外還需了解公司，同時，還應(yīng)了解市場流程。第一，公司知識“公司〞是新的業(yè)務(wù)人員一定要了解的。這里有幾個重點：①第一是公司的歷史沿革即了解公司是怎樣開展成長起來的。②第二是公司未來的目標，包括公司的使命、當前的目標和未來準備達成的目標。③第三是公司的定位，就是要了解公司的產(chǎn)品、公司的風格、公司在市場上的定位是高端還是低端、4PS的組合和公司的模式等。④第四是公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，就是要了解目前公司分成哪幾個大的部門，這幾個部門中，自己所處的銷售分部處在什么位置，銷售分部又劃分成幾個區(qū)域的市場，與其他的銷售分部如何共享平臺等。第二，產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識當然也非常重要，在下一講中我們將詳細進行剖析。第三，流程知識這里包含了業(yè)務(wù)管理的八項重要流程。①業(yè)務(wù)人員的招聘流程②薪酬考核流程③系統(tǒng)培訓流程如果公司是從事代理和分銷的，那么還要介紹：④區(qū)域代理商規(guī)劃流程⑤代理商甄選流程⑥代理商管理控制流程⑦代理商效勞支持流程⑧階段性代理審核流程以上就是公司的一些核心流程制度，這些內(nèi)容都應(yīng)向新業(yè)務(wù)員簡單進行介紹使之有大致的了解。

除了知識外，還要培訓一些技能，這個階段的技能主要包含三項：第一，表達技巧溝通技巧很重要，但是在溝通之前，首先要學會清楚的表達。第二，寫作技巧寫作技巧主要是公文寫作，或者叫做商務(wù)寫作的技巧。比方，公司內(nèi)部的報表應(yīng)該如何填寫，給客戶發(fā)短信或E-mail的時候要注意什么，撰寫的時候應(yīng)當注意些什么，這些對于業(yè)務(wù)員未來的業(yè)務(wù)都是最根底的技能。第三，社交禮儀比方，一般會面的時候要注意哪些問題，吃飯的時候要注意哪些問題，與客戶一起坐車的時候要注意哪些問題，帶著客戶入住酒店的時候應(yīng)該注意哪些問題，與客戶在其他場合溝通、吃飯或者活動的時候應(yīng)該注意哪些問題等等，這些都屬于社交禮儀上的問題。

【自檢3-1】請您思考在雛鷹階段，在業(yè)務(wù)人員還沒有真正上“戰(zhàn)場〞的時候，要不要向業(yè)務(wù)人員教授談判方面的技巧？為什么？見參考答案3-1

除了知識、技能之外，企業(yè)還應(yīng)塑造員工的觀念態(tài)度。對于雛鷹階段的業(yè)務(wù)隊伍來講，有三個觀念態(tài)度的培訓是最重要的：第一，是對公司理念的認同感

【案例】小王剛進入一家銷售公司做業(yè)務(wù)員，他特別想實現(xiàn)自我價值。他的工作是挨家挨戶推銷錄像帶。有一天，公司的經(jīng)理對他說了一句話，這句話使小王頓悟了。經(jīng)理對他說的是：“王先生，您來到我這里是想追尋什么？〞小王說：“追尋自我價值。〞經(jīng)理說：“想要實現(xiàn)自己的價值可以，但是前提是對公司有價值。〞經(jīng)理向小王灌輸?shù)倪@種思想，剛開始讓他聽著特別不舒服，但是后來，他慢慢地明白了，做業(yè)務(wù)首先要為公司創(chuàng)造價值。所以，業(yè)務(wù)人員首先要形成對公司理念的認同感，作為業(yè)務(wù)人員，首先要為公司創(chuàng)造價值，然后才能獲得價值。如果一進入公司就先索取價值，這樣的人成功的概率很低，因為他們的期望太高。第二，是責任感對公司理念的認同感很重要，同樣，責任感也很重要。在雛鷹階段，公司一定要塑造業(yè)務(wù)人員的責任感，要告訴業(yè)務(wù)人員：“我們公司強調(diào)一個理念，就是一定要努力，要盡力。〞業(yè)務(wù)人員在工作的過程中，存在著很多不可預知的因素，所以不一定能夠“說到就做到〞；但是，說到一定要努力做。比方業(yè)務(wù)員說要與某個客戶達成一筆交易，雖然不一定能達成，但他非常努力，本來平時每周就拜訪一次客戶，結(jié)果在這一周的五天里，他天天去客戶那里，雖然最后沒有成功，但是，這位業(yè)務(wù)員有責任感，他努力爭取了。所以，在這個階段，責任感是重點。第三，是打根底業(yè)務(wù)人員來到公司后，首先要打好根底。因為有一局部業(yè)務(wù)人員是從其他公司加盟過來的，其根底能力可能比擬強，這時候可能就會有點急躁，認為自己對同行業(yè)的產(chǎn)品和公司結(jié)構(gòu)都很熟悉，不需要再學習根底的知識了。這時候培訓就要強調(diào)：“我們公司都是這樣，從根底一步一步開始走。〞這樣他就會明白，公司的任何事情都是按部就班的，任何人都是一樣，參加一個新的公司后，會有一個改變的過程，有一個融入的過程，所以也會理解這些流程。圖3-2雛鷹階段的培訓要點

【自檢3-2】請您思考在新業(yè)務(wù)員初進公司時，向員工教授成長生涯規(guī)劃，為他制定一個宏偉的成長藍圖。對他說：“你在我這好好干，幾年后你就可以買車、買房了〞之類的話。這種做法是否妥當？為什么？

見參考答案3-2

關(guān)鍵技能點解析——產(chǎn)品知識培訓〔上〕

前一講說到，雛鷹階段的培訓重點包括九個方面，分別是“必備知識〞的三點，“所需技能〞的三點，還有“觀念態(tài)度〞的三點。下面就從中抽出一局部內(nèi)容，為大家詳細剖析“產(chǎn)品〞知識的培訓。

〔一〕業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品知識方面存在的問題要注意的是，盡管業(yè)務(wù)人員尚在雛鷹階段，產(chǎn)品知識就已經(jīng)成為一個重點培訓內(nèi)容，但是在很多企業(yè)，有些業(yè)務(wù)人員在從事很多年業(yè)務(wù)后，對產(chǎn)品仍然沒有很好的掌握。例如，南方某運營商從事多種業(yè)務(wù)，其中有一項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。一次，總集團調(diào)查時發(fā)現(xiàn)：很多一線的業(yè)務(wù)人員也就是客戶經(jīng)理對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識掌握得很不理想。于是公司就請了咨詢小組對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行培訓，分析如何把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識真正灌輸?shù)綐I(yè)務(wù)人員的腦海里。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品知識方面，公司主要存在幾個方面的問題，下面以筆記本電腦上的一個小部件——“隨e行〞為例進行說明：

1.第一，說法各異針對“隨e行〞這個產(chǎn)品，不同的客戶經(jīng)理對客戶的解釋也不一樣。比方，當一位客戶問到“隨e行〞的功能時，業(yè)務(wù)員小張說：“隨e行可神了，它可以游戲。〞之后，客戶又向業(yè)務(wù)員小李問了相同的問題。小李的答復就不一樣了，他說：“這個業(yè)務(wù)主要是用來發(fā)短信的。〞當客戶問到第三個業(yè)務(wù)員小趙的時候，小趙說：“用這項業(yè)務(wù)能上網(wǎng)。〞問到第四個業(yè)務(wù)員小黃的時候，小黃說：“這項業(yè)務(wù)什么功能都有。〞這幾個業(yè)務(wù)人員的不同解釋，自然會給客戶留下不好的感覺，客戶可能會感到這個產(chǎn)品存在問題，甚至可能什么功能都沒有，因為誰也沒有給客戶解釋清楚這個產(chǎn)品到底有什么功能。

2.第二，分類不清還有些客戶會問：“你們的移動業(yè)務(wù)太多了，‘隨e行’業(yè)務(wù)到底屬于哪一類啊？〞有的業(yè)務(wù)人員說是語音類，有的說是數(shù)據(jù)類，有的說是GPRS類。這些名詞客戶根本不懂，一般他也不會再問，因為他不懂的時候會覺得很沒面子，客戶感覺都不好了，最后自然就不會購置這個產(chǎn)品了。

3.第三，應(yīng)用環(huán)境說不清楚有的客戶確實想購置這個產(chǎn)品，但是有個顧慮，就是使用這個產(chǎn)品上網(wǎng)需要具備什么條件。對此，一個業(yè)務(wù)員說：“只要您在機場、飯店、大的廣場，肯定就能上網(wǎng)。〞客戶說：“哎呀，那應(yīng)用面可能太窄了吧。〞結(jié)果第二個人又說：“不是，使用該業(yè)務(wù)隨時隨地都可以上網(wǎng)。〞接著第三個人又說：“只要是有信號的地方，就可以上網(wǎng)。〞結(jié)果，這么多的說法，客戶腦子又亂了。

4.第四，核心特征說不出來有的業(yè)務(wù)員說：“這個產(chǎn)品的核心特征就是很廉價。〞客戶說：“不是這樣，因為聯(lián)通和電信都有類似的業(yè)務(wù)，可是比你們的還廉價。〞然后另一個業(yè)務(wù)員趕緊說：“我們的產(chǎn)品性能價格比最高。〞客戶接著問：“性能價格比怎么高？〞他也說不出來。核心特征說不明白，很難讓客戶信服。

5.第五，典型客戶利益說不明白核心特征表述不明白，典型客戶利益當然也就很難表達清楚。典型客戶利益就是指“隨e行〞這個產(chǎn)品到底以什么樣的客戶作為重點推廣對象。如果典型客戶利益表達不清楚，就會浪費大量的時間和精力。比方一位業(yè)務(wù)員接到任務(wù)后，逢人便推銷“隨e行〞業(yè)務(wù)，甚至還向老大媽拼命推銷，最后，老大媽說：“對不起，我沒有電腦。〞業(yè)務(wù)員只好放手。因此，本來是非常優(yōu)秀的產(chǎn)品、非常出色的市場策略，只是因為客戶經(jīng)理隊伍對產(chǎn)品掌握不熟，使得推銷效果大打折扣。所以，我們要對產(chǎn)品知識的學習和培訓進行系統(tǒng)的調(diào)整和運作。

〔二〕產(chǎn)品知識學習的五個步驟產(chǎn)品知識的學習共有五個步驟：

第一個步驟，讓員工自學。公司提前把產(chǎn)品的資料準備好，分好類，形成比擬明確的文本，然后交給每個客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員，告訴他們兩天以后開始正式培訓，讓大家回去以后先把這些資料看一遍，培訓時一定要帶著問題來。有些公司對業(yè)務(wù)人員進行新產(chǎn)品培訓時，到了現(xiàn)場才發(fā)資料，資料還特別厚，員工根本看不過來，所以只能跟著聽，腦子里沒有準備的過程，接受效果自然會很差。所以，一定要有提前預習的時間，要提前進行自學。

第二階段是提問，這種提問是雙向的：一種是主講人提問比方，主講人說：“大家都來了，‘隨e行’的資料大家都看了吧？那么，小張，你來說說，‘隨e行’主要是針對哪個客戶群的？〞小張說：“‘隨e行’主要是針對家庭婦女的。〞從答復中主講人就會知道小張根本沒有提前自習。而小李說：“主要針對高端商務(wù)人士的，他們的資費每月在多少以上，他們有什么特征。〞這就說明小李預習的不錯。另一種是學員提問業(yè)務(wù)人員在預習以后問主講人一些問題，比方資費是什么結(jié)構(gòu)等等。

第三步才是進行講解，開始講公司的產(chǎn)品，從市場策略、銷售分析、硬件環(huán)境分析要求等方面進行講解。

第四個步驟是復述，這個步驟也很重要。主講人講完一段后，一定要讓學員進行復述。

最后一個步驟是問答，學員之間或師生之間一問一答。上面講述了“雛鷹階段〞的一個重點——產(chǎn)品知識的學習，剖析了產(chǎn)品知識學習里常見的問題，還有產(chǎn)品知識培訓里應(yīng)當注意的一些步驟。需要注意的是，在產(chǎn)品知識的學習中，不是一上來就講課，而是先要讓業(yè)務(wù)人員自學，先要讓他自己去學習、思考，因為學習是一個過程，學員必須在自己思考以后，聽講的印象才會深刻。如果一上來就把一本書教給學員，讓他拼命記，拼命學，雖然也有一定效果，但是要比自學的效果差很多了。然后，還要通過互相提問，通過講解、復述，最終通過問答使學員掌握。第五講"雛鷹階段"銷售人員的培訓要點〔下〕

關(guān)鍵技能點解析——產(chǎn)品知識培訓〔下〕

〔三〕要掌握的產(chǎn)品知識標準在一次知識測試當中，業(yè)務(wù)員小張的產(chǎn)品知識這一項沒合格，小張一聽很不快樂，因為他在該公司已經(jīng)多年，他認為自己產(chǎn)品知識掌握得不錯。其實，原因在于小張的答案太模棱兩可了，缺乏一個標準。針對上面那家從事“隨e行〞業(yè)務(wù)的公司，我們可以設(shè)計一個標準，一共有九個方面，大家可以參照這九個標準，為自己公司的產(chǎn)品制定一個學習后能夠達成考核的標準。

要掌握一個產(chǎn)品，首先要掌握的是這個產(chǎn)品的準確名稱。比方GPRS，翻譯過來就是“通用的無線的分組技術(shù)〞，這就是很準確的名稱。無論是英文還是中文的名稱，都要表達得非常準確。尤其是英文名稱，要具體知道這個名稱是哪幾個英文單詞的縮寫。

第二要掌握的就是這個產(chǎn)品的典型用戶是什么類型，因為不同的產(chǎn)品，典型用戶的側(cè)重點是不一樣的。

第三要掌握的就是產(chǎn)品的功能和特點。比方“隨e行〞這個產(chǎn)品最大的特點就是隨時隨地實現(xiàn)上網(wǎng)，而不是在所謂的“資費〞上，這是運營商基于移動辦公的一種業(yè)務(wù)。當客戶特別著急要收發(fā)郵件或上網(wǎng)看消息的時候，這種產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)上網(wǎng)功能，而其他運營商的產(chǎn)品可能就無法實現(xiàn)，因此這才是它的核心特點。

第四個要明確掌握的是這個產(chǎn)品的特點所對應(yīng)的客戶利益。比方隨時隨地上網(wǎng)對于商務(wù)人士來講，可以幫助他們抓住商機，不錯失時機；作為員工來講，隨時隨地上網(wǎng)，可以隨時隨地接受老板的指示。所以客戶利益，就是指當客戶使用了這個產(chǎn)品后有什么好處。

第五個要掌握的就是產(chǎn)品的相關(guān)要求，即要實現(xiàn)這個業(yè)務(wù)，是要滿足一些要求的。比方說“隨e行〞對筆記本電腦的根本要求，可能必須購置相應(yīng)的一種卡，GPRS卡或者雙?？ǖ?。

還要掌握產(chǎn)品資費的標準。如產(chǎn)品售價多少，在什么情況下可以有多少優(yōu)惠，選擇哪種套餐的模式可以優(yōu)惠，優(yōu)惠到什么程度等等。

如何開通，是指客戶如何來使用這個業(yè)務(wù)。比方告知客戶：“開通時必須到營業(yè)廳進行辦理，我們可以幫助你購置相應(yīng)的配套設(shè)備。〞

告訴客戶如何使用產(chǎn)品，比方告訴客戶：“我們幫您安裝一個客戶端的軟件之后，您只要翻開電腦，它就會自動進入等待上網(wǎng)連接的狀態(tài)，不過您不用擔憂，這時候是不收費的，我們是按流量收費的。〞這是第八個方面。

告訴客戶效勞方面的情況。比方告訴客戶：“萬一您有問題，可以撥打1860；也可以給客戶經(jīng)理打，或直接到營業(yè)廳進行辦理。〞

【案例】在這家從事“隨e行〞業(yè)務(wù)的公司里，我們把所有新推出的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按照這九大類進行系統(tǒng)的分類，然后讓所有一線的客戶經(jīng)理認真學習，最后通過產(chǎn)品的問答，使他們最終掌握。我們現(xiàn)場采用的是抽簽的模式，就是客戶經(jīng)理抽到哪個產(chǎn)品，抽到某種方式，我們就對此進行提問，比方說一個業(yè)務(wù)員抽到的是“如何開通〞，我們就會詢問如何開通的問題，另一個人抽到的是“功能特點〞，我們問的就是功能特點的問題。這個公司一共分成四個不同的區(qū)域，我們在每個區(qū)域用兩天的時間，根本上把集團的客戶銷售人員都輪訓了一遍，最后經(jīng)過考核。

【自檢4-1】根據(jù)上面所介紹的產(chǎn)品知識，請您把貴公司的不同產(chǎn)品按照幾個大的類別進行分類，分類以后再與銷售人員溝通，讓他們掌握這些產(chǎn)品知識。

〔四〕產(chǎn)品知識培訓時應(yīng)注意的問題公司在雛鷹階段訓練銷售人員的時候，還有一些小問題供大家參考和借鑒：

1.第一，不喜歡死記硬背很多人都不喜歡死記硬背，認為應(yīng)該靈活掌握知識。但是，雖然在很多方面確實需要靈活掌握，但是掌握產(chǎn)品知識，比方產(chǎn)品的分類、技術(shù)參數(shù)、資費標準等，這些必須死記硬背，沒有死記硬背的過程就無法牢固掌握。

2.第二，“知道〞和“說出〞“知道〞和“說出〞的不同很多事情，并非“知道〞后就肯定能說得出來。對此，心理學家早就做過分析，人們的“知道〞和“說出〞這兩局部在人的大腦里不是在一起的。大腦分成很多的區(qū)，不同的位置記憶不同的內(nèi)容，也管理不同的內(nèi)容。人們“知道〞一件事情，是在大腦的一個區(qū)域，但“說出〞這件事情，可能是在其他的區(qū)域?！爸括暫汀罢f出〞之間必須有連接所以，“知道〞與“說出〞之間必須有連接才行，這個連接不是自然形成的，而是通過不斷的練習，漸漸把大腦的這兩個區(qū)域內(nèi)部連起來。要學會“說出〞我們見到客戶后，如果客戶問：“這個產(chǎn)品分成幾類？有什么功能？〞我們不能說：“王總你別著急，我醞釀一下，因為我大腦的這個區(qū)域和那個區(qū)域還沒連起來。〞最后，客戶自己都不好意思了。

3.第三，“產(chǎn)品特點〞和“客戶利益〞產(chǎn)品特點和客戶利益要實現(xiàn)連接。“菲比句式〞的概念銷售中有一個非常經(jīng)典的句式，叫“菲比句式〞，是四個詞，F(xiàn)、A、B、E。F指的是這個產(chǎn)品的功能〔Function〕，A指的是因為產(chǎn)品有這個功能，所以有這個優(yōu)勢〔Advantage〕，B是因為產(chǎn)品有這個優(yōu)勢，所以客戶如果購置這個產(chǎn)品，就會獲得利益〔Benefit〕，最后，客戶不僅獲得利益，還得到了一個E，就是證明〔Evidence〕，這四個詞組合下來，就是非常著名的“菲比句式〞?！胺票染涫建暤臏Y源大家在用這個句式的時候，別忘了感謝一家公司——施樂公司，因為菲比句式就是施樂公司首創(chuàng)的。“菲比句式〞的運用菲比句式是在與客戶溝通的時候，經(jīng)常會用到的一種產(chǎn)品介紹的方式，但是，這個句式想要有良好的運用，離不開對產(chǎn)品的掌握和理解，如果業(yè)務(wù)人員不理解產(chǎn)品的功能，就不可能說出產(chǎn)品的優(yōu)勢，也就聯(lián)系不到客戶利益，自然也給不出什么證明。

【案例】對于“隨e行〞這個產(chǎn)品，有一種比擬好的表述方法，就是：因為我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍是非常全的，所以您就可以實現(xiàn)隨時隨地上網(wǎng)的要求；對您來講，就不會錯過任何一個商機；現(xiàn)在，不僅是您準備要用，在這個區(qū)域里，已經(jīng)有十幾萬的客戶都在使用‘隨e行’這個產(chǎn)品。這就是一個比擬流暢、簡潔、客戶化的“菲比句式〞，但是，要想這樣流暢地表達出來，一定要有些死記硬背的內(nèi)容起作用才行。

問答強化是在訓練過程當中要特別注意的。這里，建議大家采取抽簽的方式。

【案例】某集團公司有很多分公司，一共有六大類產(chǎn)品，在培訓時，可以按照人數(shù)的多少準備很多信封，然后打散，讓業(yè)務(wù)人員進行抽簽。如果某個人抽到的是某種產(chǎn)品和這種產(chǎn)品的功能，就要對此作出答復。每個人的幾率是三次，如果有兩個問題答復不正確，那這次培訓就算是沒過關(guān)。然后，這個沒有過關(guān)的業(yè)務(wù)員就必須重新接受培訓。

最后，如果一個銷售隊伍整體對產(chǎn)品的掌握都不太好，那么公司一定是有責任的?？赡苁枪镜漠a(chǎn)品說明書，或者是培訓教材寫得太專業(yè)化，不適合銷售人員學習。

【案例】比方某公司的培訓教材是由技術(shù)人員編寫的，他從技術(shù)的角度來解釋，講到網(wǎng)點的時候，說“網(wǎng)絡(luò)分為一級網(wǎng)、二級網(wǎng)、三級網(wǎng)〞，可是，如果業(yè)務(wù)人員與客戶接觸時這樣向客戶解釋：“網(wǎng)絡(luò)可以分為一級網(wǎng)、二級網(wǎng)、三級網(wǎng)，你用的是次級網(wǎng)，就是三級網(wǎng)下面那個網(wǎng)。〞結(jié)果客戶一聽，就會想：“我用的怎么這么低級?。卡曀?，在與客戶溝通時不能僅從技術(shù)上解釋。企業(yè)需要編寫一本銷售手冊，對于重要產(chǎn)品來說更應(yīng)如此。在產(chǎn)品銷售手冊里，就可以按照上面列舉的九個要點把產(chǎn)品列出來，這樣銷售人員一方面可以進行學習，另一方面，在遺忘的時候，可以翻開手冊查閱。但是要注意，銷售手冊是銷售人員用來學習的，而不是用來發(fā)給客戶作宣傳的，銷售手冊應(yīng)該是公司非常機密的文件。

雛鷹階段〔入門期〕訓練總結(jié)

圖4-1雛鷹階段訓練總結(jié)在整個雛鷹階段的訓練中，有下面幾個特點：

1.第一，根底各異在這個階段，雖然大家在一起接受雛鷹階段的訓練，但每個人的根底確實還是不一樣的。有的人可能剛剛從學校畢業(yè)，需要學的內(nèi)容就比擬多；而有的人是從社會上招聘來的業(yè)務(wù)人員，本身已經(jīng)有很多根底知識了。前者和后者的根底不一樣，雖然在產(chǎn)品理解上可能差不多，但是在寫作的能力、社會交往的技巧方面，后者掌握得比擬多，而剛出校門的畢業(yè)生在這方面就稍微差一點。

2.第二，躍躍欲試處在這個階段的銷售人員一般都有這個特點，就是躍躍欲試。接受培訓以后，總想出去練習一下。躍躍欲試其實是好事，因為這時候業(yè)務(wù)員的情緒非常飽滿，學習效果也比擬好。

3.第三，不求甚解這里要注意，在這個階段，個別銷售人員的特點是“不求甚解〞。似乎什么都知道，但是，“知道〞和“做到〞之間是有很大差距的。對于不求甚解的人，就是要用九大類問題來問他，別人抽三個簽，答復三次問題，那他就抽六個，讓他答復更多的問題，這樣才能了解他到底是否知道。

4.第四，成長的起點這九項標準、三個知識、三項技能和三種觀念態(tài)度都非常重要，因為它是未來成長的一個起步點。

第六講"展翅階段"銷售人員的培訓要點〔上〕

下面我們進入到第二個階段，介紹一下“展翅階段〞銷售人員的特點。

展翅階段銷售人員的核心特征

在這個階段，業(yè)務(wù)人員已經(jīng)開始進入戰(zhàn)斗狀態(tài)了，這時他們才發(fā)現(xiàn)，原來外面的世界很精彩，也很殘酷，所以，在這個階段的業(yè)務(wù)人員具有以下特點：

1.第一，感受到壓力第一個感受，就是開始有壓力了。在這個階段，公司開始提出業(yè)績指標，比方從一號開始正式進入考核，考核期三個月，在三個月內(nèi)要達成什么指標，銷售額是多少，劃定的市場區(qū)域是什么，負責的客戶群是什么。這樣，業(yè)務(wù)員馬上就感受到了壓力。

2.第二，問題多多原來在培訓中練習得很好的銷售技能，在真正應(yīng)用時才發(fā)現(xiàn)不是那么回事，剛說到一半，客戶就說：“差不多了，你的產(chǎn)品太貴，能不能廉價點？〞或者說：“你說的我都知道，你給我說點別的。〞等到業(yè)務(wù)員說完了，客戶又會講價，講完價，客戶可能還是不會購置，總之問題是很多的。

3.第三，挫折頻頻這個階段的業(yè)務(wù)員不僅面臨的市場問題非常多，而且挫折頻頻。

【案例】小劉剛來公司兩個月，這天他打聯(lián)系業(yè)務(wù)。第一個打給王局長，他剛說：“王局長，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我姓劉，我們公司有一個很好的產(chǎn)品，我想下午占用您一點點時間，跟你簡單聊一下。〞對方就答復說：“我下午要開會，咱們以后再抽時間吧。〞然后，還沒等小劉說話，就把掛斷了。小劉又開始打第二個，說：“李局長，你好，我是某某公司的，我姓劉。〞還沒說完，對方已經(jīng)掛了。結(jié)果，第三個小劉就不怎么敢打了，好不容易鼓足勇氣打通一個，對方還沒聽，就說：“又是推銷吧，算了，我沒空。〞又掛了。幾個打過來，小劉馬上就蔫了，經(jīng)理看到這種情況，就問他：“小劉，為什么不接著打了？〞他說：“對不起經(jīng)理，我剛剛打了幾個，都特別不順利，所以我現(xiàn)在很痛苦，正在撫平傷痕。〞經(jīng)理笑了笑，說：“別撫平傷痕了，最好的撫平傷痕的方法，就是在傷口上撒點鹽，別猶豫了，接著打下一個吧！〞

4.第四，內(nèi)心開始沖突在這時候，銷售人員的內(nèi)心開始沖突，開始疑心自己到底是不是適合這份工作。所以這個階段叫成長期，又叫生存期，一般看一個人是否能在公司干下去，或者是干長久，就要看前半年。前半年能夠在這個公司堅持住的，就能一直堅持下去，直到他決定自己要走；但如果前半年堅持不住的話，或者是公司認為他不適宜，他必然會離開公司。

展翅階段的訓練要點

那么，在展翅階段，應(yīng)當重點訓練什么呢？上面說過，這個階段又叫做生存期，因為銷售人員在這個階段面臨很大的壓力，挫折會比擬多，他們這時候?qū)W習已經(jīng)不是簡單的興趣了，而是一種欲望的追求，所以這個階段的培訓重點放在以下幾個方面：

首先，在知識方面，這時候要講授的知識包括三個方面：行業(yè)比方說在這個行業(yè)里主要是電信運營商，電信運營商現(xiàn)在是“五加一〞，四家大的運營商和一家小的運營商等。客戶不僅要了解行業(yè)，還得了解客戶。

【案例】“客戶〞的分析比方說，某運營商的客戶一般都是廠商，而廠商購置產(chǎn)品時，絕對不是一個部門能夠決定的，一個產(chǎn)品要實現(xiàn)成功的銷售，首先要找采購部，但只找采購部還不行，因為采購與否最終取決于技術(shù)部門；但是找完技術(shù)部門以后，發(fā)現(xiàn)還不行，產(chǎn)品最終要與使用相配套；產(chǎn)品的最終使用者是車間，所以又找到車間；但是因為這件事情基層拍不了板，最終能夠決策的還是老板，于是還得找老板；找老板以后發(fā)現(xiàn)還不行，還得找方案財務(wù)。因此向業(yè)務(wù)員介紹有關(guān)“客戶〞的知識，也就是告訴業(yè)務(wù)員有關(guān)客戶的決策，客戶的使用等情況。對手不僅要了解客戶，還要了解對手。

【案例】“對手〞的分析在某公司的主要運營區(qū)域里，共有三家非常有力的競爭對手，第一家競爭對手擁有一個全國性的品牌；第二家競爭對手是“打一槍換一地方〞，善于打游擊戰(zhàn)；第三家也有一定的實力，注重于在本地開展，就開拓這一個地區(qū)的市場，他的工廠離市場特別近，因此他的效勞支持力度相比照擬強，雖然他的產(chǎn)品技術(shù)含量不高，但是由于是本地品牌，也構(gòu)成一定的威脅。經(jīng)過這樣的了解，業(yè)務(wù)人員就會豁然開朗，心想：“說得太對了，今天確實有一個客戶用對手的產(chǎn)品來壓我，看來這個客戶是把這兩家對手的產(chǎn)品加在一起來打壓我。〞所以，在這個階段，三個重點知識培養(yǎng)的效果非常好：一個是介紹行業(yè)的知識，一個是介紹客戶的知識，一個是介紹競爭對手的情況。

在這個階段，仍然先不要介紹談判知識，而應(yīng)該教授以下三項非常重要的技能：第一，方案就是制定拜訪方案，比方如何安排拜訪路線，如何使路線最合理，如何安排推銷步驟；到底是從中層切入，還是從底層切入；到底是先見對方的采購，還是先去生產(chǎn)車間了解情況，甚至車間都不去，而直接去對方的銷售部看看對手的產(chǎn)品銷售得怎么樣，掌握這些信息之后，以為有些把握了，再去找采購，這樣開展銷售才能夠更有余地，這都屬于銷售方案。第二，破冰除了方案之外，還要“破冰〞，就是在比擬短的時間里與客戶進行較好的溝通，不能讓氣氛場面太冷。如果氣氛場面太冷的話，與客戶溝通就不到位，拜訪就只能草草收場。第三，了解第三項技能很重要，就是如何了解客戶的背景，這些都需要一些技能，比方提問、聆聽等，這些都是客戶溝通里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在這個階段中，需要培養(yǎng)的另一個重要方面就是觀念態(tài)度，這其中包括幾個小環(huán)節(jié)：第一，自信塑造銷售人員的自信在這個階段最為關(guān)鍵，因為銷售人員在這個階段往往會遇到很多的挫折和問題。第二，堅持塑造銷售人員的堅持觀念。

【案例】堅持的觀念我們以前接受過這樣的訓練：老師拿了一副撲克牌，這副撲克牌是他特意準備的，一共50張，但里邊帶紅心的只有五張，然后他把這撲克牌一撒，對大家說：“看看誰能以最快的速度找到那五張紅心？〞學員們就開始去找，很多人找到一半，覺得50多張找起來太麻煩了，于是中間就停下來了，最后老師問大家：“最后成功的是什么人？〞答案是：“堅持下來的人。〞只要堅持一張一張地翻，一張一張地找，最終肯定能找出五張紅心來。

【案例】打井的故事有一個人打井，打著打著，就開始疑心底下可能沒水吧，然后就停下來，換一個地方接著打。結(jié)果打了一段時間又沒水，于是又停下來，再換一個地方再接著打，最后打了兩個月，一口井都沒打出來。后來，另一個人來了，他來到那些已經(jīng)打了一半的井繼續(xù)往下打，結(jié)果深到一定程度，水果然就冒出來了。后來，經(jīng)過考察發(fā)現(xiàn)，這個地區(qū)地下有一個地下湖，在什么地方打井水都能出來。這個故事告訴業(yè)務(wù)人員：做什么事都必須堅持。第三，磨練最后，要磨練自我，磨練自我的意識。圖5-1展翅階段的培訓要點

關(guān)鍵技能點解析——提問〔上〕

上一講介紹了展翅階段的九個小項，在這里，我們在其中抽出一項作為重點進行分析，這就是提問技巧。

〔一〕提問中的常見問題提問是了解客戶背景的一項重要技能，如果我們想了解客戶的背景，必須要對客戶提出問題，但是，很多業(yè)務(wù)人員在提問的時候存在著以下幾個方面的問題：

1.第一，陳述太多

【案例】業(yè)務(wù)員小張去拜訪客戶，一見到客戶就開始說：“先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)人員，我們現(xiàn)在有很多非常好的產(chǎn)品，A產(chǎn)品非常好，B產(chǎn)品也很好，您如果不買，一定會懊悔的。〞這樣把產(chǎn)品的優(yōu)點說了半天，客戶的反響卻是：“資料先放在這，有意向再跟您聯(lián)系。〞一句話把小張打發(fā)出去了。在這個例子里，主要的問題就是業(yè)務(wù)人員陳述過多，急于銷售產(chǎn)品，根本把“提問〞這件事情給忘了。

2.第二，沒有準備第二個問題是沒有準備，“沒有準備〞是指所提出的問題非常發(fā)散，比方一會問：“您公司有多少人？〞一會問：“您公司有多少個部門？〞一會又問：“采購主要是哪個部門的職責?。卡曌詈髥枺骸澳窘惺裁疵?？〞讓客戶覺得這個業(yè)務(wù)員沒有準備。

3.第三，問題過于直接，太唐突有些業(yè)務(wù)員提問時過于直接，問得太唐突。

【案例】某公司有個銷售的崗位，叫做社區(qū)經(jīng)理，該崗位的銷售人員主要的工作就是走街串戶，到老百姓的家里，一邊修，一邊向人推薦業(yè)務(wù)，比方來電顯示、小靈通、卡，新裝等等。針對社區(qū)經(jīng)理的隊伍，我們在制定培訓方案的時候，發(fā)現(xiàn)在提問上，很多業(yè)務(wù)人員都存在著共同的問題，就是問題問得太直接。進門就問：“老王，你們家有幾口人??？〞對方說：“五口啊。〞業(yè)務(wù)員接著又問：“那收入一定很多吧！收入多少錢??？〞還有問得更直接的，打就問：“張某某在嗎？〞對方說：“在。〞“10點鐘你在家嗎？〞客戶說：“在家，你是誰呀？〞業(yè)務(wù)員答復：“你不要管我是誰，10點鐘等著我就行了。〞這樣沒有鋪墊的提問會讓客戶感覺很不好，好似被審問一樣。這樣，即使業(yè)務(wù)員意識到提問的重要性，但提問的方式太生硬，業(yè)務(wù)人員運用的也太生硬，最后就變成對客戶進行審問了。

4.第四，問的范圍過窄在向客戶提問時所問的問題范圍太窄，沒有了解到客戶的全面情況，再次去詢問必然會遭到客戶的反感，而在信息掌握不全面的情況下去展開銷售，也很難取得成功。

5.第五，缺乏分析還有一個問題，就是提問以后缺乏分析。

【案例】業(yè)務(wù)人員小張問客戶：“工程什么時候能定?。卡暱蛻粽f：“過一段就定了。〞業(yè)務(wù)人員又問：“這個工程誰拍板啊？〞對方就說：“差不多快了，張三就可以拍板。〞業(yè)務(wù)人員接著問：“那現(xiàn)在進展如何？〞客戶說：“我們正在加緊做。〞這些話小張都信了，回來后就告訴經(jīng)理：“那個客戶沒問題，已經(jīng)快搞定了。〞可是，過了幾天，小張又去找經(jīng)理說：“報告您一個消息，那個客戶已經(jīng)和別人簽合同了。〞經(jīng)理說：“前幾天不是還說要過一段時間才定的嗎？〞小張說：“那天客戶是這樣說，但是剛剛我打了，不是那天的客戶接的，是他們辦公室的另外一個小伙子接的，他是處長的助手，他偷偷告訴我說這個工程已經(jīng)定了。〞這個例子就是缺乏提問之后的分析，最終形成一個不良的局面。

常見問題·陳述過多！·沒有準備！·直接而唐突！·范圍過窄！·缺乏分析！圖6-1常見問題

〔二〕提問的四種方式發(fā)現(xiàn)問題后，就要著手進行解決，在著手解決的過程中，首先要思考的是：提問有哪些不同的方式？下面就列舉了四種不同問題的類型，供大家參考：

1.第一種，封閉式的問題這種問題非常常見。所謂封閉式問題，從交往學來講，就是對方只能答復“是〞或者“否〞的問題，比方問對方“結(jié)婚了沒有〞等。這種問題的特點是提問帶有很強的目的性，目的就是要確認這個問題。

2.第二種，開放式的問題開放式的問題也很常見，比方問對方“你平時有什么愛好呢？〞對方就會答復：“我愛好很廣泛，如游泳、下棋、上網(wǎng)打打游戲。〞開放式問題的特點是問題的范圍比擬寬，客戶答復的時候會比擬分散，但是通過這個問題，收集到的信息面也比擬廣。

3.第三種，選擇式的問題選擇式問題就是在提問的時候給對方一個選擇，讓對方在幾個答案之間選擇一個。

4.第四種，鋪墊引導式的問題“鋪墊引導式〞問題的含義這是在推銷或者與客戶溝通過程當中難度最高的一種問題，但也是最重要的，之所以叫做“鋪墊引導式〞的問題，就是在提問之前先做一個鋪墊，這非常適合于問一些比擬敏感的問題。

【案例】一位推銷“隨e行〞的業(yè)務(wù)員向客戶提問時說：“您經(jīng)常出差，但是有很多業(yè)務(wù)需要隨時處理，有很多信件要隨時收發(fā)，那您一般是怎么解決這個問題的呢？是不是會很麻煩?。卡曔@名業(yè)務(wù)員本來想問客戶在工作當中是不是存在什么不便的地方，但是他事先做了一個鋪墊，這個鋪墊就是：“您平時經(jīng)常出差，是不是有時候不太方便上網(wǎng)？〞同時，又有一個特別重要的信息要接受：“特別重要的E-mail要發(fā)出去，這時候您又覺得特別不方便。〞通過一個鋪墊引導，就成為一個好的問題?！颁亯|引導式〞問題的使用情況這是在銷售過程當中經(jīng)常運用的問題，但是運用的難度稍微大一點。在銷售過程中，有些業(yè)務(wù)人員經(jīng)常喜歡問封閉式的問題，比方：“這產(chǎn)品要不要？〞客戶答復：“不要。〞好一點的問：“您是要A產(chǎn)品還是要B產(chǎn)品？〞客戶說：“A、B都不要。〞所以，鋪墊引導式提問是一個非常重要的環(huán)節(jié)，尤其是問敏感信息的時候要特別注意。敏感信息敏感信息就是一些無法預測結(jié)果的信息。

【案例】在面對采購員時，業(yè)務(wù)人員很顯然不能直接問：“李處長，購置我們的產(chǎn)品，您到底能決策嗎？〞處長一聽肯定會不快樂，說：“買你的產(chǎn)品，我可能做不了主，但是不買你的產(chǎn)品，現(xiàn)在我已經(jīng)做主了。〞但是，我們又必須知道這個人到底是不是決策者，所以就需用鋪墊引導式的問題先做一個鋪墊，可以這么說：“處長您好，我也拜訪過幾家像您這樣的工廠，一般都是技術(shù)部首先提出一個方案，經(jīng)過綜合會議討論以后，最終由您這個采購部拍板。請問貴公司是不是也走這個程序呀？〞總之，所謂“鋪墊引導〞式，就是不直接問客戶問題，而是通過一種鋪墊的方式來解決。在四種提問方式中，建議大家把訓