管理學(xué)原理第六章課件

1管理溝通概述：概念、渠道2溝通過程分析3溝通過程模型4組織內(nèi)部的溝通技巧第六章管理溝通問題：溝通在管理中的作用有哪些？1第六章管理溝通1管理溝通概述：概念、渠道第六章管理溝通問題：溝通關(guān)于知覺與管理一、關(guān)于知覺的概念：知覺是心理學(xué)研究的重要問題，是個(gè)體心理學(xué)過程的一個(gè)重要階段。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，人們通過知覺，有助于對(duì)事物整體與全面的認(rèn)識(shí)，知覺和感覺的關(guān)系與區(qū)別是：1感覺指人腦對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的反映。2知覺是人腦對(duì)客觀事物整體的反映。即對(duì)客觀事物賦于意義并做出解釋?？傊?，感覺是知覺的基礎(chǔ)，是專一器官分析的結(jié)果。2第六章管理溝通關(guān)于知覺與管理一、關(guān)于知覺的概念：2第六章管理溝通

知覺是感覺的深化，是幾種器官（眼、耳？）綜合分析產(chǎn)生的結(jié)果。知覺影響人的行為，即人的行為是以知覺為基礎(chǔ)。由于人的大部分決策是直覺決策，所以知覺直接影響決策的結(jié)果。3第六章管理溝通知覺是感覺的深化，是幾種器官（眼二、知覺的特點(diǎn)：1知覺的選擇性：

即當(dāng)人們感知外部事物時(shí)，能優(yōu)先把知覺對(duì)象從背景中清晰的分離出來。如圖：4第六章管理溝通二、知覺的特點(diǎn)：4第六章管理溝通花瓶?!

5第六章管理溝通花瓶?!

5第六章管理溝通真真假假假假真真叉子的是兩根還是三根？大象的腿又在哪兒？6第六章管理溝通真真假假假假真真叉子的是兩根還是三根？大象的腿又在哪兒看似合理的不合理空間

7第六章管理溝通看似合理的不合理空間7第六章管理溝通

只是老人嗎？8第六章管理溝通只是老人嗎？8第六章管理溝通一對(duì)老夫婦!!!!9第六章管理溝通一對(duì)老夫婦!!!!9第六章管理溝通到底有幾個(gè)人？10第六章管理溝通到底有幾個(gè)人？10第六章管理溝通九個(gè)!答案揭曉!你答對(duì)了嗎？!11第六章管理溝通九個(gè)!答案揭曉!你答對(duì)了嗎？!11第六章管理溝通（一）影響直接選擇性的客觀因素知覺對(duì)象本身的特征：如鮮艷的顏色，醒目的標(biāo)記，響亮的聲音，均容易被人清晰的知覺。對(duì)象與背景的差別：二者反差越大，愈容易被識(shí)別。對(duì)象的組合方式：對(duì)象在距離和形態(tài)上的接近，更容易被人們視為一個(gè)整體被知覺。例如：12第六章管理溝通（一）影響直接選擇性的客觀因素12第六章管理溝通13第六章管理溝通13第六章管理溝通（二）影響知覺選擇性的主觀因素（1）興趣

人們常常把知覺集中在自己感興趣的事物上，而其他事物作為背景被排除在知覺之外。

（2）需要與動(dòng)機(jī)

能夠滿足人們需要，符合人們動(dòng)機(jī)的事物，常常被人們當(dāng)作知覺對(duì)象。

（3）個(gè)性特征

人們的個(gè)性、氣質(zhì)、性格特征都會(huì)對(duì)知覺產(chǎn)生影響，例如多血質(zhì)的人群對(duì)事物感知速度快，而抑郁質(zhì)的人群則對(duì)事物感知細(xì)致入微。14第六章管理溝通（二）影響知覺選擇性的主觀因素14第六章管理溝通

（4）經(jīng)驗(yàn)

內(nèi)行與外行對(duì)事物感知的深度有很大的差別。

（5）環(huán)境與文化

不同環(huán)境與文化背景，即使感知的同類事物，也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。（疑人偷斧）15第六章管理溝通（4）經(jīng)驗(yàn)15第六章管理溝通2知覺的理解性，整體性和恒常性。

知覺的理解性是指當(dāng)人們知覺某一對(duì)象時(shí)，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)去加深理解，并做出解釋。

知覺的整體性是指人們可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，來按照事物的局部特征和個(gè)別屬性去感知事物的整體。

知覺的恒常性

是指當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)，發(fā)生某些變化時(shí)，而知覺的映象仍然保持不變。

以上三種特征主要取決于人們的先行經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)越豐富，三種特性表現(xiàn)越明顯。16第六章管理溝通2知覺的理解性，整體性和恒常性。16第六章管理溝通

三、知覺錯(cuò)覺：人們知覺并不一定都是完全正確的。知覺的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)產(chǎn)生消極的影響，即產(chǎn)生錯(cuò)覺。其原因是：

1、人們知覺器官認(rèn)識(shí)事物上的局限性。表現(xiàn)為視覺、聽覺、嗅覺等感知上的局限性。如圖：17第六章管理溝通17第六章管理溝通上述兩條等長(zhǎng)線段，經(jīng)過加工，可以產(chǎn)生認(rèn)知錯(cuò)覺。2、根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，感知眼前變化了的事物。由于感知器官不適應(yīng)外部條件的變化，反映遲鈍和固守經(jīng)驗(yàn)也能導(dǎo)致錯(cuò)覺。知覺錯(cuò)覺是一種消極因素，但如果運(yùn)用得當(dāng)，也能產(chǎn)生積極效果，可廣泛運(yùn)用于視覺藝術(shù)（如放映電影，服裝設(shè)計(jì)，甚至軍事領(lǐng)域）。四、社會(huì)知覺與歸因（略）18第六章管理溝通上述兩條等長(zhǎng)線段，經(jīng)過加工，可以產(chǎn)生認(rèn)知錯(cuò)覺。1五、社會(huì)知覺中的各種偏見：1、第一印象作用（首因效應(yīng)）由于人們?cè)谛睦砩洗嬖谡J(rèn)知上的惰性，所以在對(duì)待他人的知覺方面，首次印象能給人留下深刻印象，產(chǎn)生心理定式作用。19第六章管理溝通19第六章管理溝通2、暈輪效應(yīng)（以點(diǎn)蓋面）人們往往用一些明顯的品質(zhì)和特點(diǎn)，去掩蓋其他品質(zhì)和特征，以致影響對(duì)知覺對(duì)象本質(zhì)的了解全面正確評(píng)價(jià)，產(chǎn)生偏見性。例如，心理學(xué)家描述某人有如下品質(zhì)：

聰明，靈巧，勤奮，熱情，堅(jiān)定，求實(shí)若將熱情改為冷酷，即：聰明，靈巧，勤奮，冷酷，堅(jiān)定，求實(shí)。

則某人的形象則會(huì)在人們的心目中發(fā)生根本變化。20第六章管理溝通20第六章管理溝通3、近因效應(yīng)

近因效應(yīng)是指對(duì)自己所熟悉的人，最近或者說最后所得到的印象最為深刻難忘，往往會(huì)改變?nèi)说目捶ā?、定型作用（社會(huì)刻板印象）和投射作用即人們常常根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，按照自己所設(shè)定的知覺標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估他人，對(duì)人群進(jìn)行分類，形成固定形象。定型作用，往往使人們對(duì)他人的認(rèn)識(shí)形成臉譜化，妨礙人們對(duì)事物特殊性的理解，而導(dǎo)致偏見。5、對(duì)比效應(yīng)人們的知覺往往受到參照物的影響，使知覺產(chǎn)生失真現(xiàn)象。21第六章管理溝通3、近因效應(yīng)21第六章管理溝通六、知覺與管理：1、知覺對(duì)人員聘用的影響人員聘用中，首因效應(yīng)常常發(fā)揮重要影響。被知覺者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)利用知覺偏見，給管理者留下良好印象。2、知覺對(duì)決策的影響由于決策者的特性（功利型、人權(quán)型、公正型）意見對(duì)決策目標(biāo)、需求理解不同，掌握決策資源不同，不可能做到完全理性決策。而在直覺決策中，知覺往往成為決定性因素。22第六章管理溝通22第六章管理溝通3、知覺對(duì)人員績(jī)效期望的影響

根據(jù)心理學(xué)中的皮革馬利翁效應(yīng)，管理者對(duì)其下屬期望值愈高，而其成員的成果就愈突出。由于可以說，組織的績(jī)效在一定程度上取決于管理者的知覺和期望值。

23第六章管理溝通3、知覺對(duì)人員績(jī)效期望的影響23第六章管理溝通溝通——為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程1溝通及其基本特點(diǎn)書面溝通語言非語言口頭聲音語氣表情身體語言24第六章管理溝通溝通——1溝通及其基本特點(diǎn)書面溝通語言非語言口頭聲音身體溝通渠道——正式溝通渠道鏈型Y型倒Y型25第六章管理溝通溝通渠道——正式溝通渠道鏈型Y型倒Y型25第六章管理溝通輪型環(huán)型全通道理26第六章管理溝通輪型環(huán)型全通道理26第六章管理溝通溝通渠道——正式溝通渠道五種正式溝通渠道的比較渠道類型速度信息精確度組織化程度領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈型較快較高穩(wěn)定、慢較顯著低慢輪型快高穩(wěn)定、快速較顯著低慢環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快全通道型最慢最高穩(wěn)定、最慢不發(fā)生最高最快Y型，倒Y型較快較低不一定會(huì)易位不定較快27第六章管理溝通溝通渠道——正式溝通渠道渠道類型速度信息精確度組織化程度領(lǐng)導(dǎo)溝通渠道——非正式溝通渠道ABCDEABCDHGFEABCDEFGHIJKLMBEGCADF單線式饒舌式集束式隨機(jī)式28第六章管理溝通溝通渠道——非正式溝通渠道ABCDEABCDHGFEABCD層級(jí)總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工層級(jí)總經(jīng)理經(jīng)理主管員工1009081736659100908173兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較29第六章管理溝通層級(jí)層級(jí)100訓(xùn)練：商店打佯時(shí)故事：

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案根據(jù)故事回答問題研討30第六章管理溝通訓(xùn)練：商店打佯時(shí)故事：30第六章管理溝通判斷下面的論述，并在“對(duì)”、“不對(duì)”、或“不清楚”中作出選擇，分別用“T”、“F”、“？”表示店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)搶劫者是一男子來的那個(gè)男子沒有索要錢款打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離故事中到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢31第六章管理溝通判斷下面的論述，并在“對(duì)”、“不對(duì)”、或“不清楚”中作出選擇7.搶劫者向店主索要錢款8.索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開9.搶劫者打開了收銀機(jī)10.店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了11.搶劫者沒有把錢隨身帶走12.故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察32第六章管理溝通7.搶劫者向店主索要錢款32第六章管理溝通答案1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

33第六章管理溝通答案33第六章管理溝通7、搶劫者向店主索要錢？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？

9、搶劫者打開了收銀機(jī)F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察？34第六章管理溝通7、搶劫者向店主索要錢？

8、索問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧35第六章管理溝通問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文常見的溝通障礙語言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過濾障礙：“過濾作用”例：報(bào)喜不報(bào)憂。心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難。時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。36第六章管理溝通常見的溝通障礙語言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)

決定信息傳遞的方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾Who？Where？37第六章管理溝通決定信息傳遞的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How傳送者信息反饋接受者（7％）你在說什么

（38％）你是怎么說的

（55％）你的身體語言這種觀點(diǎn)雖然有些偏頗，但不無道理；溝通絕對(duì)不只是你說些什么，更重要的怎么說單向溝通：無反饋雙向溝通：傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問38第六章管理溝通傳送者信息反饋接受者（7％）你在說高效溝通的重要技巧技巧1：傾聽（所有技巧的基礎(chǔ)）自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵

也就是讓我們多聽少說

——蘇格拉底39第六章管理溝通高效溝通的重要技巧技巧1：傾聽（所有技巧的基礎(chǔ)）自然賦予我們聽的層次第一層次：完全漠視。第二層次：假裝在聽。第三層次：選擇性傾聽。第四層次：積極的聆聽。第五層次：用心去傾聽40李慶遠(yuǎn)1392248025912/19/2022聽的層次第一層次：完全漠視。40李慶聽傾聽是首要的溝通技巧聽不是傾聽，用“心”聽才是傾聽傾聽本身就是雙向溝通不會(huì)傾聽，就不會(huì)溝通41第六章管理溝通傾聽41第六章管理溝通傾聽的技巧適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽技巧1：傾聽（所有技巧的基礎(chǔ)）42第六章管理溝通傾聽的技巧技巧1：傾聽（所有技巧的基礎(chǔ)）42第六章管理溝為什么有的人講話時(shí)，別人理解起來很困難結(jié)構(gòu)化表達(dá)結(jié)構(gòu)化是有效表達(dá)的基礎(chǔ)在管理溝通中，結(jié)構(gòu)化尤為重要不論是語言溝通還是書面溝通，都離不開結(jié)構(gòu)化技巧2：結(jié)構(gòu)化43第六章管理溝通為什么有的人講話時(shí)，別人理解起來很困難技巧2：結(jié)構(gòu)化43第六把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化和把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化周總理、溫總理結(jié)構(gòu)化的技巧（切洋蔥）預(yù)先準(zhǔn)備圍繞核心分級(jí)分層三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置美國總統(tǒng)的一頁紙規(guī)則44第六章管理溝通把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化和把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)為什么有的書面報(bào)告不吸引人，有的人講話沒有影響力金字塔原則金字塔原則是書面報(bào)告寫作的基礎(chǔ)在管理溝通中，金字塔結(jié)構(gòu)尤為重要使用金字塔原則，將增強(qiáng)你的影響力技巧3：金字塔式的表達(dá)45第六章管理溝通為什么有的書面報(bào)告不吸引人，有的人講話沒有影響力技巧3：金字使用金字塔原則的技巧從結(jié)論說起（先說明結(jié)論或表達(dá)總的觀點(diǎn)）中心思想邏輯論證與邏輯組合不遺漏、不重疊(不多不少)46第六章管理溝通使用金字塔原則的技巧46第六章管理溝通通過對(duì)重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。提問提問能激勵(lì)人提問能贊美人提問能引導(dǎo)人提問能批評(píng)人技巧4：學(xué)會(huì)提問47第六章管理溝通通過對(duì)重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力48第六章管理溝通非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢(shì)身體語言身體語言不會(huì)說謊，傳遞的信息更加由價(jià)值體語眼語笑語手語坐語方位語距離語提問：為什么當(dāng)電梯里人多時(shí)，大家都不說話？49第六章管理溝通身體語言身體語言不會(huì)說謊，傳遞的信息更加由價(jià)值提問：為什么當(dāng)身體語言交住間距性質(zhì)適用情形15厘米以內(nèi)親密區(qū)間戀人、夫妻相處15—45厘米親密區(qū)域好友相談、戀人及夫妻相處45—120厘米友好區(qū)域朋友、熟人相處120—210厘米社交區(qū)域工作交往、社交聚會(huì)210—370厘米莊重型社交與身份、地位較高者相處370—760厘米觀賞型區(qū)域演講、表演性場(chǎng)所760厘米以上開放型區(qū)域與陌生人相處

50第六章管理溝通身體語言交住間距性質(zhì)適用情形15厘米以內(nèi)1）當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在國外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。2）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。２、理解身體語言３、理解與運(yùn)用手勢(shì)51第六章管理溝通1）當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。1）在國外肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言）反對(duì)徘徊可行

身體語言52第六章管理溝通肢體語言3種溝通模式身體語言52第六章管理溝通傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。身體語言53第六章管理溝通傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。身體語言54第六章管理溝通傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。身體語言55第六章管理溝通傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積使用禮貌稱呼，結(jié)束時(shí)感謝來電稱呼頭銜和講究禮節(jié)能建立你的可信賴度“謝謝”在人際關(guān)系中是最有力的措辭，因而要不失良機(jī)地表達(dá)感激之情一些公司甚至把它作為一舉問候語，通話結(jié)束時(shí)一句“感謝您打電話來”。電話溝通技巧56第六章管理溝通使用禮貌稱呼，結(jié)束時(shí)感謝來電稱呼頭銜和講究禮節(jié)能建立你的可信微笑與身體語言電話交談時(shí)要將微笑掛在臉上，要用你平時(shí)喜歡用的身體語言，比如要配合肢體動(dòng)作如點(diǎn)頭、手臂的動(dòng)作等等可在電話機(jī)旁放上一面鏡子，提醒自己要微笑，對(duì)方確實(shí)能夠“看到”你的微笑電話溝通技巧57第六章管理溝通微笑與身體語言電話交談時(shí)要將微笑掛在臉上，要用你平時(shí)喜歡用的始終要問：“現(xiàn)在交談方便嗎?”許多時(shí)候在對(duì)方正忙于其他事情的時(shí)候突然接到你的電話,因此在進(jìn)入正題前要先問一下對(duì)方是否正在忙，是否方便交談如果你缺乏回答電話者問題的資料，這個(gè)小技術(shù)也同樣有用誠實(shí)地告訴對(duì)方實(shí)際情況，并安排回電的時(shí)間。電話溝通技巧58第六章管理溝通始終要問：“現(xiàn)在交談方便嗎?”許多時(shí)候在對(duì)方正忙于其他事情的迅速作答并隨時(shí)準(zhǔn)備處理來電在電話鈴聲2～3聲之內(nèi)接聽電話能體現(xiàn)出效率及樂意提供服務(wù)的意愿。把你經(jīng)常打的電話列出來，把可能查閱的資料放在伸手拿得到的地方手頭備有紙片、電話記錄本、筆或利用臺(tái)歷迅速記錄下談話內(nèi)容。盡快知道打電話者的名字和電話號(hào)碼并簡(jiǎn)短總結(jié)談話的內(nèi)容，尤其是對(duì)你必須處理的事務(wù)電話溝通技巧59第六章管理溝通迅速作答并隨時(shí)準(zhǔn)備處理來電在電話鈴聲2～3聲之內(nèi)接聽電話能體讓你的談話得體又有效不應(yīng)該說你是誰？你叫什么名字？你要什么？請(qǐng)說大聲點(diǎn)哦,我不是你要找的人。他出去吃飯了。你得打電話給客戶服務(wù)部。這件事我?guī)筒簧夏忝?。電話溝通技?0第六章管理溝通讓你的談話得體又有效不應(yīng)該說電話溝通技巧60第六章管理溝不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”如果你要轉(zhuǎn)電話、找資料或看材料，務(wù)必告訴打電話的人知道你沒走開讓打電話的人拿著話筒在一邊等會(huì)讓他們很惱火，但你可以告訴他們你在做什么，為什么要做，這樣可以降低他們的火氣電話溝通技巧61第六章管理溝通不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”如果你要轉(zhuǎn)電話、找資料或看材料，務(wù)必告訴打電讓談話有一個(gè)愉快而有效的結(jié)束與友好的人不斷地聊下去是件很有誘惑力地事情，但還有其他事也正等你去做。試一試以下一些技巧，以便巧妙地結(jié)束交談，即使通話的人似乎還想繼續(xù)：電話溝通技巧62第六章管理溝通讓談話有一個(gè)愉快而有效的結(jié)束與友好的人不斷地聊下去是件很有誘總結(jié)一下電話內(nèi)容以及已經(jīng)決定的事情。說“讓我重復(fù)一下我們打算要做的事情”或者“讓我為您總結(jié)一下我們談話的進(jìn)展情況”用過去時(shí)說話?！罢缥覀兩套h過的”，“那都是我需要的資料”，“很高興您打電話過來”說“感謝您打電話來”這一般來說就暗示著談話結(jié)束了.積極地結(jié)束電話，“今天與您溝通非常愉快，趙小姐”63第六章管理溝通總結(jié)一下電話內(nèi)容以及已經(jīng)決定的事情。說“讓我重復(fù)一下我們打算在你掛電話前要確信談話已結(jié)束如果是你打的電話，你負(fù)責(zé)結(jié)束通話，要使用結(jié)束語，比如“感謝您提出的寶貴建議”或“那正是我們需要的”如果是你接的電話，掛斷以前要確定打電話的人已經(jīng)說完了電話溝通技巧64第六章管理溝通在你掛電話前要確信談話已結(jié)束如果是你打的電話，你負(fù)責(zé)結(jié)束通話不要讓電話打斷重要的面談讓很多客戶感到特別惱火的就是會(huì)談被電話打斷，因而如果你正在跟別人面談，就不要認(rèn)為電話可能會(huì)更重要而被放在首位如果你一定要接電話，就得向?qū)Ψ浇忉屢幌?，并表達(dá)歉意。65第六章管理溝通不要讓電話打斷重要的面談讓很多客戶感到特別惱火的就是會(huì)談被電其他：1）桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。2）運(yùn)用“等候電話”功能來提高效率。3）若你說過要回電話，則必須遵守前言。4）結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。5）視情況更改留言電話中的問候語。66第六章管理溝通其他：1）桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。66第六章管理溝如何與同事相處兩個(gè)五大法則67第六章管理溝通如何與同事相處兩個(gè)五大法則67第六章管理溝通愛妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。68第六章管理溝通愛妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；68第六章管理溝通愛同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過得很不錯(cuò)。69第六章管理溝通愛同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；69第六章管理溝通面對(duì)同仁——

怎樣與同級(jí)主管相處。

問題：對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？70第六章管理溝通面對(duì)同仁——

怎樣與同級(jí)主管相處。問題：對(duì)部門權(quán)限之間交叉問題

所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個(gè)圓相交部份

灰色地帶71第六章管理溝通問題所有的企業(yè)中，不論部■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確■對(duì)“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門與主管之間的溝通■對(duì)“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門與主管之間的溝通72第六章管理溝通■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊(duì)，聯(lián)結(jié)兩者的關(guān)系形成一體共識(shí)■企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力73第六章管理溝通■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)

部門的縱向﹙向上/下﹚溝通

74第六章管理溝通

部門的縱向﹙向上/下﹚溝通

74第六章管理溝通企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對(duì)你的期望多匯報(bào)——注意上司的不安全感多溝通——主動(dòng)讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵(lì)75第六章管理溝通企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)從“他幫你想”到“你幫他想”75第六章▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記▲要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記▲不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案▲與上司意見相左時(shí)，問明原因，討論但不頂嘴▲見上司時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司急忙時(shí)▲進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)度報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)76第六章管理溝通▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記挨上司罵要領(lǐng)▲工作挨罵，人之常情▲表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子▲低頭不語，偶而點(diǎn)頭▲辯論之前，先道歉“對(duì)不起”▲眾人前挨罵也不在乎別人的想法▲了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)▲找個(gè)傾聽對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中▲上司不講理時(shí)，這邊聽那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子▲次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐77第六章管理溝通挨上司罵要領(lǐng)77第六章管理溝通■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通■應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會(huì)超過自己■應(yīng)看到下屬的長(zhǎng)處，特別是自己不具備的技能■應(yīng)站在下屬的立場(chǎng)去想問題78第六章管理溝通■成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通78第六章傾聽下屬的聲音，隨時(shí)表揚(yáng)激勵(lì)下屬關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬一個(gè)部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級(jí)主管與下屬的溝通方式是否正確79第六章管理溝通傾聽下屬的聲音，隨時(shí)表揚(yáng)激勵(lì)下屬79第六章管理溝通有效地下達(dá)指示1）給他人的自主權(quán)寧多勿少。2）為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。3）如果執(zhí)行原來的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。80第六章管理溝通有效地下達(dá)指示1）給他人的自主權(quán)寧多勿少。80第六章管理表揚(yáng)

與

批評(píng)場(chǎng)合：人越多越好人越少越好情緒：平和時(shí)平和時(shí)時(shí)機(jī)：越及時(shí)越好原因：越清楚越具體越好81第六章管理溝通表揚(yáng)與批評(píng)場(chǎng)合：人越多越好人如何說服下屬自信的語氣更易說服下屬。間接的說服有時(shí)更有效，通過“第三者”說服必須簡(jiǎn)單扼要。有時(shí)書面批評(píng)更有效。說服的場(chǎng)合必須舒適和安靜。82第六章管理溝通如何說服下屬自信的語氣更易說服下屬。82第六章管理溝通輕松領(lǐng)導(dǎo)下屬讓下屬了解事情的全局。命令明確，何時(shí)/何種要求。贊揚(yáng)下屬，每周﹙至少每?jī)芍堠w一次。誠實(shí)和值得尊敬“言必行，行必果”。提出問題，而不是簡(jiǎn)單的下命令。以身作則，用實(shí)踐來管理。83第六章管理溝通輕松領(lǐng)導(dǎo)下屬讓下屬了解事情的全局。83第六章管理溝通做一個(gè)尊重別人的上司（威信）不要對(duì)下屬指手劃腳。多用禮貌用語，謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)。專心致志傾聽員工的建議我。對(duì)待員工要一視同仁，不被個(gè)人感情左右。84第六章管理溝通做一個(gè)尊重別人的上司（威信）不要對(duì)下屬指手劃腳。84第六章1管理溝通概述：概念、渠道2溝通過程分析3溝通過程模型4組織內(nèi)部的溝通技巧第六章管理溝通問題：溝通在管理中的作用有哪些？85第六章管理溝通1管理溝通概述：概念、渠道第六章管理溝通問題：溝通關(guān)于知覺與管理一、關(guān)于知覺的概念：知覺是心理學(xué)研究的重要問題，是個(gè)體心理學(xué)過程的一個(gè)重要階段。知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，人們通過知覺，有助于對(duì)事物整體與全面的認(rèn)識(shí)，知覺和感覺的關(guān)系與區(qū)別是：1感覺指人腦對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的反映。2知覺是人腦對(duì)客觀事物整體的反映。即對(duì)客觀事物賦于意義并做出解釋?？傊?，感覺是知覺的基礎(chǔ)，是專一器官分析的結(jié)果。86第六章管理溝通關(guān)于知覺與管理一、關(guān)于知覺的概念：2第六章管理溝通

知覺是感覺的深化，是幾種器官（眼、耳？）綜合分析產(chǎn)生的結(jié)果。知覺影響人的行為，即人的行為是以知覺為基礎(chǔ)。由于人的大部分決策是直覺決策，所以知覺直接影響決策的結(jié)果。87第六章管理溝通知覺是感覺的深化，是幾種器官（眼二、知覺的特點(diǎn)：1知覺的選擇性：

即當(dāng)人們感知外部事物時(shí)，能優(yōu)先把知覺對(duì)象從背景中清晰的分離出來。如圖：88第六章管理溝通二、知覺的特點(diǎn)：4第六章管理溝通花瓶?!

89第六章管理溝通花瓶?!

5第六章管理溝通真真假假假假真真叉子的是兩根還是三根？大象的腿又在哪兒？90第六章管理溝通真真假假假假真真叉子的是兩根還是三根？大象的腿又在哪兒看似合理的不合理空間

91第六章管理溝通看似合理的不合理空間7第六章管理溝通

只是老人嗎？92第六章管理溝通只是老人嗎？8第六章管理溝通一對(duì)老夫婦!!!!93第六章管理溝通一對(duì)老夫婦!!!!9第六章管理溝通到底有幾個(gè)人？94第六章管理溝通到底有幾個(gè)人？10第六章管理溝通九個(gè)!答案揭曉!你答對(duì)了嗎？!95第六章管理溝通九個(gè)!答案揭曉!你答對(duì)了嗎？!11第六章管理溝通（一）影響直接選擇性的客觀因素知覺對(duì)象本身的特征：如鮮艷的顏色，醒目的標(biāo)記，響亮的聲音，均容易被人清晰的知覺。對(duì)象與背景的差別：二者反差越大，愈容易被識(shí)別。對(duì)象的組合方式：對(duì)象在距離和形態(tài)上的接近，更容易被人們視為一個(gè)整體被知覺。例如：96第六章管理溝通（一）影響直接選擇性的客觀因素12第六章管理溝通97第六章管理溝通13第六章管理溝通（二）影響知覺選擇性的主觀因素（1）興趣

人們常常把知覺集中在自己感興趣的事物上，而其他事物作為背景被排除在知覺之外。

（2）需要與動(dòng)機(jī)

能夠滿足人們需要，符合人們動(dòng)機(jī)的事物，常常被人們當(dāng)作知覺對(duì)象。

（3）個(gè)性特征

人們的個(gè)性、氣質(zhì)、性格特征都會(huì)對(duì)知覺產(chǎn)生影響，例如多血質(zhì)的人群對(duì)事物感知速度快，而抑郁質(zhì)的人群則對(duì)事物感知細(xì)致入微。98第六章管理溝通（二）影響知覺選擇性的主觀因素14第六章管理溝通

（4）經(jīng)驗(yàn)

內(nèi)行與外行對(duì)事物感知的深度有很大的差別。

（5）環(huán)境與文化

不同環(huán)境與文化背景，即使感知的同類事物，也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。（疑人偷斧）99第六章管理溝通（4）經(jīng)驗(yàn)15第六章管理溝通2知覺的理解性，整體性和恒常性。

知覺的理解性是指當(dāng)人們知覺某一對(duì)象時(shí)，可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)去加深理解，并做出解釋。

知覺的整體性是指人們可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，來按照事物的局部特征和個(gè)別屬性去感知事物的整體。

知覺的恒常性

是指當(dāng)知覺的條件在一定范圍內(nèi)，發(fā)生某些變化時(shí)，而知覺的映象仍然保持不變。

以上三種特征主要取決于人們的先行經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)越豐富，三種特性表現(xiàn)越明顯。100第六章管理溝通2知覺的理解性，整體性和恒常性。16第六章管理溝通

三、知覺錯(cuò)覺：人們知覺并不一定都是完全正確的。知覺的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)產(chǎn)生消極的影響，即產(chǎn)生錯(cuò)覺。其原因是：

1、人們知覺器官認(rèn)識(shí)事物上的局限性。表現(xiàn)為視覺、聽覺、嗅覺等感知上的局限性。如圖：101第六章管理溝通17第六章管理溝通上述兩條等長(zhǎng)線段，經(jīng)過加工，可以產(chǎn)生認(rèn)知錯(cuò)覺。2、根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，感知眼前變化了的事物。由于感知器官不適應(yīng)外部條件的變化，反映遲鈍和固守經(jīng)驗(yàn)也能導(dǎo)致錯(cuò)覺。知覺錯(cuò)覺是一種消極因素，但如果運(yùn)用得當(dāng)，也能產(chǎn)生積極效果，可廣泛運(yùn)用于視覺藝術(shù)（如放映電影，服裝設(shè)計(jì)，甚至軍事領(lǐng)域）。四、社會(huì)知覺與歸因（略）102第六章管理溝通上述兩條等長(zhǎng)線段，經(jīng)過加工，可以產(chǎn)生認(rèn)知錯(cuò)覺。1五、社會(huì)知覺中的各種偏見：1、第一印象作用（首因效應(yīng)）由于人們?cè)谛睦砩洗嬖谡J(rèn)知上的惰性，所以在對(duì)待他人的知覺方面，首次印象能給人留下深刻印象，產(chǎn)生心理定式作用。103第六章管理溝通19第六章管理溝通2、暈輪效應(yīng)（以點(diǎn)蓋面）人們往往用一些明顯的品質(zhì)和特點(diǎn)，去掩蓋其他品質(zhì)和特征，以致影響對(duì)知覺對(duì)象本質(zhì)的了解全面正確評(píng)價(jià)，產(chǎn)生偏見性。例如，心理學(xué)家描述某人有如下品質(zhì)：

聰明，靈巧，勤奮，熱情，堅(jiān)定，求實(shí)若將熱情改為冷酷，即：聰明，靈巧，勤奮，冷酷，堅(jiān)定，求實(shí)。

則某人的形象則會(huì)在人們的心目中發(fā)生根本變化。104第六章管理溝通20第六章管理溝通3、近因效應(yīng)

近因效應(yīng)是指對(duì)自己所熟悉的人，最近或者說最后所得到的印象最為深刻難忘，往往會(huì)改變?nèi)说目捶ā?、定型作用（社會(huì)刻板印象）和投射作用即人們常常根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，按照自己所設(shè)定的知覺標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估他人，對(duì)人群進(jìn)行分類，形成固定形象。定型作用，往往使人們對(duì)他人的認(rèn)識(shí)形成臉譜化，妨礙人們對(duì)事物特殊性的理解，而導(dǎo)致偏見。5、對(duì)比效應(yīng)人們的知覺往往受到參照物的影響，使知覺產(chǎn)生失真現(xiàn)象。105第六章管理溝通3、近因效應(yīng)21第六章管理溝通六、知覺與管理：1、知覺對(duì)人員聘用的影響人員聘用中，首因效應(yīng)常常發(fā)揮重要影響。被知覺者應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)利用知覺偏見，給管理者留下良好印象。2、知覺對(duì)決策的影響由于決策者的特性（功利型、人權(quán)型、公正型）意見對(duì)決策目標(biāo)、需求理解不同，掌握決策資源不同，不可能做到完全理性決策。而在直覺決策中，知覺往往成為決定性因素。106第六章管理溝通22第六章管理溝通3、知覺對(duì)人員績(jī)效期望的影響

根據(jù)心理學(xué)中的皮革馬利翁效應(yīng)，管理者對(duì)其下屬期望值愈高，而其成員的成果就愈突出。由于可以說，組織的績(jī)效在一定程度上取決于管理者的知覺和期望值。

107第六章管理溝通3、知覺對(duì)人員績(jī)效期望的影響23第六章管理溝通溝通——為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程1溝通及其基本特點(diǎn)書面溝通語言非語言口頭聲音語氣表情身體語言108第六章管理溝通溝通——1溝通及其基本特點(diǎn)書面溝通語言非語言口頭聲音身體溝通渠道——正式溝通渠道鏈型Y型倒Y型109第六章管理溝通溝通渠道——正式溝通渠道鏈型Y型倒Y型25第六章管理溝通輪型環(huán)型全通道理110第六章管理溝通輪型環(huán)型全通道理26第六章管理溝通溝通渠道——正式溝通渠道五種正式溝通渠道的比較渠道類型速度信息精確度組織化程度領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈型較快較高穩(wěn)定、慢較顯著低慢輪型快高穩(wěn)定、快速較顯著低慢環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快全通道型最慢最高穩(wěn)定、最慢不發(fā)生最高最快Y型，倒Y型較快較低不一定會(huì)易位不定較快111第六章管理溝通溝通渠道——正式溝通渠道渠道類型速度信息精確度組織化程度領(lǐng)導(dǎo)溝通渠道——非正式溝通渠道ABCDEABCDHGFEABCDEFGHIJKLMBEGCADF單線式饒舌式集束式隨機(jī)式112第六章管理溝通溝通渠道——非正式溝通渠道ABCDEABCDHGFEABCD層級(jí)總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工層級(jí)總經(jīng)理經(jīng)理主管員工1009081736659100908173兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較113第六章管理溝通層級(jí)層級(jí)100訓(xùn)練：商店打佯時(shí)故事：

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案根據(jù)故事回答問題研討114第六章管理溝通訓(xùn)練：商店打佯時(shí)故事：30第六章管理溝通判斷下面的論述，并在“對(duì)”、“不對(duì)”、或“不清楚”中作出選擇，分別用“T”、“F”、“？”表示店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)搶劫者是一男子來的那個(gè)男子沒有索要錢款打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離故事中到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢115第六章管理溝通判斷下面的論述，并在“對(duì)”、“不對(duì)”、或“不清楚”中作出選擇7.搶劫者向店主索要錢款8.索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開9.搶劫者打開了收銀機(jī)10.店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了11.搶劫者沒有把錢隨身帶走12.故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察116第六章管理溝通7.搶劫者向店主索要錢款32第六章管理溝通答案1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

117第六章管理溝通答案33第六章管理溝通7、搶劫者向店主索要錢？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？

9、搶劫者打開了收銀機(jī)F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察？118第六章管理溝通7、搶劫者向店主索要錢？

8、索問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧119第六章管理溝通問題：企業(yè)內(nèi)常見的

溝通障礙有哪些？正式溝通渠道（會(huì)議、文常見的溝通障礙語言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過濾障礙：“過濾作用”例：報(bào)喜不報(bào)憂。心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難。時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。120第六章管理溝通常見的溝通障礙語言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)

決定信息傳遞的方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾Who？Where？121第六章管理溝通決定信息傳遞的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How傳送者信息反饋接受者（7％）你在說什么

（38％）你是怎么說的

（55％）你的身體語言這種觀點(diǎn)雖然有些偏頗，但不無道理；溝通絕對(duì)不只是你說些什么，更重要的怎么說單向溝通：無反饋雙向溝通：傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問122第六章管理溝通傳送者信息反饋接受者（7％）你在說高效溝通的重要技巧技巧1：傾聽（所有技巧的基礎(chǔ)）自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵

也就是讓我們多聽少說

——蘇格拉底123第六章管理溝通高效溝通的重要技巧技巧1：傾聽（所有技巧的基礎(chǔ)）自然賦予我們聽的層次第一層次：完全漠視。第二層次：假裝在聽。第三層次：選擇性傾聽。第四層次：積極的聆聽。第五層次：用心去傾聽124李慶遠(yuǎn)1392248025912/19/2022聽的層次第一層次：完全漠視。40李慶聽傾聽是首要的溝通技巧聽不是傾聽，用“心”聽才是傾聽傾聽本身就是雙向溝通不會(huì)傾聽，就不會(huì)溝通125第六章管理溝通傾聽41第六章管理溝通傾聽的技巧適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽技巧1：傾聽（所有技巧的基礎(chǔ)）126第六章管理溝通傾聽的技巧技巧1：傾聽（所有技巧的基礎(chǔ)）42第六章管理溝為什么有的人講話時(shí)，別人理解起來很困難結(jié)構(gòu)化表達(dá)結(jié)構(gòu)化是有效表達(dá)的基礎(chǔ)在管理溝通中，結(jié)構(gòu)化尤為重要不論是語言溝通還是書面溝通，都離不開結(jié)構(gòu)化技巧2：結(jié)構(gòu)化127第六章管理溝通為什么有的人講話時(shí)，別人理解起來很困難技巧2：結(jié)構(gòu)化43第六把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化和把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化周總理、溫總理結(jié)構(gòu)化的技巧（切洋蔥）預(yù)先準(zhǔn)備圍繞核心分級(jí)分層三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置美國總統(tǒng)的一頁紙規(guī)則128第六章管理溝通把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化和把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)為什么有的書面報(bào)告不吸引人，有的人講話沒有影響力金字塔原則金字塔原則是書面報(bào)告寫作的基礎(chǔ)在管理溝通中，金字塔結(jié)構(gòu)尤為重要使用金字塔原則，將增強(qiáng)你的影響力技巧3：金字塔式的表達(dá)129第六章管理溝通為什么有的書面報(bào)告不吸引人，有的人講話沒有影響力技巧3：金字使用金字塔原則的技巧從結(jié)論說起（先說明結(jié)論或表達(dá)總的觀點(diǎn)）中心思想邏輯論證與邏輯組合不遺漏、不重疊(不多不少)130第六章管理溝通使用金字塔原則的技巧46第六章管理溝通通過對(duì)重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。提問提問能激勵(lì)人提問能贊美人提問能引導(dǎo)人提問能批評(píng)人技巧4：學(xué)會(huì)提問131第六章管理溝通通過對(duì)重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個(gè)觀點(diǎn)的理非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力132第六章管理溝通非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢(shì)身體語言身體語言不會(huì)說謊，傳遞的信息更加由價(jià)值體語眼語笑語手語坐語方位語距離語提問：為什么當(dāng)電梯里人多時(shí)，大家都不說話？133第六章管理溝通身體語言身體語言不會(huì)說謊，傳遞的信息更加由價(jià)值提問：為什么當(dāng)身體語言交住間距性質(zhì)適用情形15厘米以內(nèi)親密區(qū)間戀人、夫妻相處15—45厘米親密區(qū)域好友相談、戀人及夫妻相處45—120厘米友好區(qū)域朋友、熟人相處120—210厘米社交區(qū)域工作交往、社交聚會(huì)210—370厘米莊重型社交與身份、地位較高者相處370—760厘米觀賞型區(qū)域演講、表演性場(chǎng)所760厘米以上開放型區(qū)域與陌生人相處

134第六章管理溝通身體語言交住間距性質(zhì)適用情形15厘米以內(nèi)1）當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在國外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。2）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。２、理解身體語言３、理解與運(yùn)用手勢(shì)135第六章管理溝通1）當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。1）在國外肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言）反對(duì)徘徊可行

身體語言136第六章管理溝通肢體語言3種溝通模式身體語言52第六章管理溝通傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。身體語言137第六章管理溝通傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。身體語言138第六章管理溝通傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。身體語言139第六章管理溝通傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積使用禮貌稱呼，結(jié)束時(shí)感謝來電稱呼頭銜和講究禮節(jié)能建立你的可信賴度“謝謝”在人際關(guān)系中是最有力的措辭，因而要不失良機(jī)地表達(dá)感激之情一些公司甚至把它作為一舉問候語，通話結(jié)束時(shí)一句“感謝您打電話來”。電話溝通技巧140第六章管理溝通使用禮貌稱呼，結(jié)束時(shí)感謝來電稱呼頭銜和講究禮節(jié)能建立你的可信微笑與身體語言電話交談時(shí)要將微笑掛在臉上，要用你平時(shí)喜歡用的身體語言，比如要配合肢體動(dòng)作如點(diǎn)頭、手臂的動(dòng)作等等可在電話機(jī)旁放上一面鏡子，提醒自己要微笑，對(duì)方確實(shí)能夠“看到”你的微笑電話溝通技巧141第六章管理溝通微笑與身體語言電話交談時(shí)要將微笑掛在臉上，要用你平時(shí)喜歡用的始終要問：“現(xiàn)在交談方便嗎?”許多時(shí)候在對(duì)方正忙于其他事情的時(shí)候突然接到你的電話,因此在進(jìn)入正題前要先問一下對(duì)方是否正在忙，是否方便交談如果你缺乏回答電話者問題的資料，這個(gè)小技術(shù)也同樣有用誠實(shí)地告訴對(duì)方實(shí)際情況，并安排回電的時(shí)間。電話溝通技巧142第六章管理溝通始終要問：“現(xiàn)在交談方便嗎?”許多時(shí)候在對(duì)方正忙于其他事情的迅速作答并隨時(shí)準(zhǔn)備處理來電在電話鈴聲2～3聲之內(nèi)接聽電話能體現(xiàn)出效率及樂意提供服務(wù)的意愿。把你經(jīng)常打的電話列出來，把可能查閱的資料放在伸手拿得到的地方手頭備有紙片、電話記錄本、筆或利用臺(tái)歷迅速記錄下談話內(nèi)容。盡快知道打電話者的名字和電話號(hào)碼并簡(jiǎn)短總結(jié)談話的內(nèi)容，尤其是對(duì)你必須處理的事務(wù)電話溝通技巧143第六章管理溝通迅速作答并隨時(shí)準(zhǔn)備處理來電在電話鈴聲2～3聲之內(nèi)接聽電話能體讓你的談話得體又有效不應(yīng)該說你是誰？你叫什么名字？你要什么？請(qǐng)說大聲點(diǎn)哦,我不是你要找的人。他出去吃飯了。你得打電話給客戶服務(wù)部。這件事我?guī)筒簧夏忝?。電話溝通技?44第六章管理溝通讓你的談話得體又有效不應(yīng)該說電話溝通技巧60第六章管理溝不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”如果你要轉(zhuǎn)電話、找資料或看材料，務(wù)必告訴打電話的人知道你沒走開讓打電話的人拿著話筒在一邊等會(huì)讓他們很惱火，但你可以告訴他們你在做什么，為什么要做，這樣可以降低他們的火氣電話溝通技巧145第六章管理溝通不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)”如果你要轉(zhuǎn)電話、找資料或看材料，務(wù)必告訴打電讓談話有一個(gè)愉快而有效的結(jié)束與友好的人不斷地聊下去是件很有誘惑力地事情，但還有其他事也正等你去做。試一試以下一些技巧，以便巧妙地結(jié)束交談，即使通話的人似乎還想繼續(xù)：電話溝通技巧146第六章管理溝通讓談話有一個(gè)愉快而有效的結(jié)束與友好的人不斷地聊下去是件很有誘總結(jié)一下電話內(nèi)容以及已經(jīng)決定的事情。說“讓我重復(fù)一下我們打算要做的事情”或者“讓我為您總結(jié)一下我們談話的進(jìn)展情況”用過去時(shí)說話?！罢缥覀兩套h過的”，“那都是我需要的資料”，“很高興您打電話過來”說“感謝您打電話來”這一般來說就暗示著談話結(jié)束了.積極地結(jié)束電話，“今天與您溝通非常愉快，趙小姐”147第六章管理溝通總結(jié)一下電話內(nèi)容以及已經(jīng)決定的事情。說“讓我重復(fù)一下我們打算在你掛電話前要確信談話已結(jié)束如果是你打的電話，你負(fù)責(zé)結(jié)束通話，要使用結(jié)束語，比如“感謝您提出的寶貴建議”或“那正是我們需要的”如果是你接的電話，掛斷以前要確定打電話的人已經(jīng)說完了電話溝通技巧148第六章管理溝通在你掛電話前要確信談話已結(jié)束如果是你打的電話，你負(fù)責(zé)結(jié)束通話不要讓電話打斷重要的面談讓很多客戶感到特別惱火的就是會(huì)談被電話打斷，因而如果你正在跟別人面談，就不要認(rèn)為電話可能會(huì)更重要而被放在首位如果你一定要接電話，就得向?qū)Ψ浇忉屢幌?，并表達(dá)歉意。149第六章管理溝通不要讓電話打斷重要的面談讓很多客戶感到特別惱火的就是會(huì)談被電其他：1）桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。