項目3-連鎖運營管理課件

連鎖門店營運管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院連鎖門店營運管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院項目三：連鎖門店收銀管理項目三：連鎖門店收銀管理2職業(yè)能力目標專業(yè)能力：了解收銀員的排班方法熟悉收銀員的主要職責(zé)掌握收銀員的作業(yè)流程掌握收銀例外處理方法理解并掌握收銀員職業(yè)道德規(guī)范掌握收銀作業(yè)管理重點職業(yè)核心能力：自我學(xué)習(xí)能力分析問題解決問題的能力團隊合作的能力項目二：顧客忠誠與會員制營銷職業(yè)能力目標專業(yè)能力：項目二：顧客忠誠與會員制營銷3收銀管理的重要性收銀員是顧客入店后最早看見也是最后接觸的工作人員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了企業(yè)的形象和管理水平。事實上，收銀員的工作還包括對顧客的禮儀態(tài)度，以及向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息、解答顧客的提問、做好商品耗損的預(yù)防，還有現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、賣場安全管理工作等各項管理工作。所以說連鎖企業(yè)收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個門店營業(yè)收入的準確性，還往往是整個連鎖企業(yè)門店的一項綜合性管理工作。【資料庫】項目二：顧客忠誠與會員制營銷收銀管理的重要性【資料庫】項目二：顧客忠誠與會員制營銷4收銀排班管理1

收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項目二：顧客忠誠與會員制營銷任務(wù)收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范5任務(wù)一：收銀排班管理【門店情景】

某超市現(xiàn)有收銀員30名，兼職人員10名，全職人員20名，共有30臺收銀機。商店全天的營業(yè)時間是8:00～22：00。工作餐時間段：中餐2小時：11:30～13:30；晚餐3小時：17:00～20:00，所有班次的就餐時間為30分鐘，每個班次只有一次工作餐時間。根據(jù)平日各個營業(yè)時間段的經(jīng)驗開機數(shù)量為：8:00～11：303臺11:30～13：0010臺13:00～15：006臺15:00～18：0015臺18:00～19：0030臺19:00～22：3010臺【任務(wù)布置】據(jù)此，如何合理安排該超市收銀班次？任務(wù)一：收銀排班管理【門店情景】6任務(wù)一：收銀排班管理收銀排班的原則

1.收銀三人原則：任何時候，保證每一臺收銀機前排隊等候結(jié)賬的顧客不超過三人。

2.匹配營業(yè)交易原則：與不同時間段的營業(yè)額、結(jié)賬顧客數(shù)相匹配，營業(yè)高峰期間開機數(shù)量多，營業(yè)低峰期間開機數(shù)量少。

3.排班簡單原則：盡量使收銀員每周的班次簡單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個班次輪換。

4.成本原則：將總工時控制在公司要求的范圍內(nèi)，避免收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地體現(xiàn)超市低成本經(jīng)營策略。任務(wù)一：收銀排班管理收銀排班的原則1.收銀三人原則：任7任務(wù)一：收銀排班管理影響收銀排班的因素1.賣場時間營業(yè)時間的長短是考慮班次的主要因素之一。2.各時段的來客數(shù)盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，這些時段也就是高峰營業(yè)時間。3.正式及兼職收銀員的人數(shù)在安排班次及各班次的值班人數(shù)時，除了必須考慮上述3項因素之外，還受限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及對人事成本的考慮，以符合賣場經(jīng)營成本。4.假期、節(jié)令和促銷期每到節(jié)假日或者賣場實施促銷計劃的期間，其營業(yè)狀況往往會比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，而且每個顧客的平均購買金額也會比較高。任務(wù)一：收銀排班管理影響收銀排班的因素1.賣場時間8任務(wù)一：認識連鎖門店【任務(wù)完成】收銀排班前，首先根據(jù)過去一個階段或上月、去年的排班進行參考，特別是對上一階段中排班不足或排班過多的情形進行調(diào)整。對本次排班的整個時間段的銷售進行預(yù)估，包括對周末和正常日的銷售的計算。對每一天各個不同階段的銷售進行分析，確定各個重要時間段所需要開機的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗決定開機的數(shù)量。考慮影響排班的各個因素，并初步排除合理的班次。對排班做進一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次的調(diào)整。任務(wù)一：認識連鎖門店【任務(wù)完成】9收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項目三：連鎖門店收銀管理任務(wù)收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項10任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點【門店情景】

王小姐是一家超市的收銀員，今天對她來說是個很倒霉的日子，她因為“漏收”而扣掉10分。事情經(jīng)過是這樣的：上午有位婦女購買了一手推車的商品，出門的時候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說：“我買了500多元的商品，怎么會偷你一條毛巾?這是你們收銀員的失誤!”并大吵大鬧，引來很多入圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時接到了這張扣分單?！救蝿?wù)布置】

收銀員王小姐如何去做才能避免以上顧客糾紛？任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點【門店情景】11任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)流程營業(yè)前工作流程領(lǐng)取機號領(lǐng)取備用金及辦公用品清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)檢驗收銀機了解當(dāng)日促銷活動和促銷商品整理儀容營業(yè)中工作流程營業(yè)后工作流程任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)流程營業(yè)前工作流程領(lǐng)取12任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點1.收銀員禮儀服務(wù)規(guī)范化管理(1)收銀員的儀表標準化收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方并富有朝氣為原則，做到制服整潔、發(fā)型清爽、雙手干凈。(2)收銀員的舉止態(tài)度標準化收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，在適當(dāng)?shù)臅r機與顧客打招呼，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。（3）收銀員的收銀過程標準化

。2.收銀員作業(yè)紀律管理①收銀員工作時身上不可攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和麻煩。②收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。③收銀員最好不要為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會，或出現(xiàn)收銀員利用收銀職務(wù)之便，以低于原價的收款登錄至收銀機的問題，或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的偷盜現(xiàn)象。④在收銀臺上及收銀機周邊，收銀員不可放置任何私人物品。⑤收銀員不得隨意打開收銀機抽屜查看和清點現(xiàn)金。

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點13任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點

2.收銀員作業(yè)紀律管理⑥離開收銀臺時，收銀員要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔住；將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班班長保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個別顧客不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在工作期間不可做與工作無關(guān)的事情，要隨時留意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時通知值班經(jīng)理或店長。⑧收銀員要熟悉賣場內(nèi)的商品以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，尤其是當(dāng)前的變價商品、特價商品、重要商品等，以便顧客詢問時做出正確的解答。同時，收銀員也應(yīng)適時主動地告知顧客店內(nèi)的促銷信息，這樣既能讓顧客有賓至如歸的感覺，還能增加門店的營業(yè)額。⑨收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔，并使用規(guī)范的文明用語接待顧客。⑩顧客將商品拿到收銀臺面進行結(jié)算時，收銀員應(yīng)檢查一下購物車內(nèi)有沒有遺漏商品，以免顧客未結(jié)賬而將其帶出收銀區(qū)。3.商品掃描作業(yè)管理（1）原則①快速原則②無多掃描③無漏掃描

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點14任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點3.商品掃描作業(yè)管理（2）方法①機器掃描：用掃描器或掃描槍進行掃描的方式，準確快速。②人工掃描：對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。（3）例外處理①商品經(jīng)收銀員多次機器掃描及手工掃描都不能成功的，就稱為掃描例外。②商品消磁例外處理商品經(jīng)過出口處的防盜門時引起報警為消磁例外。③價格差異4.收銀員裝袋作業(yè)管理(1)裝袋原則①向顧客推薦合適尺寸的購物袋。②正確區(qū)分商品類別，不同性質(zhì)的商品必須分開人袋。(2)裝袋技巧①入袋程序：重、硬物置袋底一正方形或長方形的商品放進袋子的兩側(cè)，作為支架一瓶裝及罐裝的商品放在中間一易碎品或較輕的商品置于上方。②冷藏(凍)品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚等容易滲漏汁液的商品或是味道較為強烈的食品，應(yīng)先用其他購物袋包裝之后再放人大的購物袋內(nèi)。③確定附有蓋子的商品都已拴緊。④確定公司的傳單及贈品已放人顧客的購物袋中。⑤提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點15任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點4.收銀員裝袋作業(yè)管理(3)例外處理任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點16任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點

5.顧客付款作業(yè)管理（1）原則①唱收原則：接受顧客付款時，必須大聲說“收您××元”，此為唱收原則。②正確輸入原則：點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機中。③選擇付款方式原則：無論是現(xiàn)金、銀行卡、支票等哪種形式的付款，必須在收銀機上選擇正確的付款方式鍵輸入。④辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行假幣的識別。（2）銀箱維護：不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置；銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。（3）方法①信用卡付款②銀行儲蓄卡付款③現(xiàn)金付款（4）例外處理偽鈔1．如對鈔票發(fā)生異議，應(yīng)對鈔票進行鑒別2．如收銀員不能做最后判斷，請求收銀主管的幫助3．如確認是偽鈔，請求顧客更換4．如顧客因此產(chǎn)生異議，雙方可一同到銀行鑒別殘鈔1．請求顧客更換2．如不影響幣值，可考慮接受刷卡不成功1．向顧客道歉，并說明需要重新刷卡2．如屬于機器故障、線路繁忙，更換機器重新刷卡3．如屬于線路故障，不能刷卡，請求現(xiàn)金付款4．如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點17任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點6.找零作業(yè)管理（1）原則①唱付原則：給顧客找零時，必須大聲說“找您××元”，此為唱收原則。②正確找零原則：必須進行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用100元買1角錢的東西；找付的零錢必須正確，要求按收銀機的計算余額找并且現(xiàn)金清點正確。③手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。（2）方法①不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。②按收銀機計算的余額點數(shù)現(xiàn)金③點數(shù)現(xiàn)金時應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。（3）找零例外處理現(xiàn)象處理措施無零錢1．收銀員必須隨時保持有足夠的零錢2．如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自從其他收銀員處兌換、暫借或用私人的錢墊付3．如遇零錢不足無法找零時，請顧客稍候，兌換后冉找零，小可用小糖果等代替零錢顧客不要的零錢1．如有顧客不要的少量硬幣，必須放在收銀錢箱的外邊2．如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此補充 任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點18任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點【任務(wù)完成】1．運用規(guī)范化服務(wù)語言（1）發(fā)現(xiàn)問題時，收銀員要先檢討自己的錯誤，可以說：“對不起，給你添麻煩了。”不可與顧客發(fā)生爭吵，以免引起顧客圍觀，堵塞交通。（2)稽核員在稽核時不應(yīng)該問毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說：“您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)愕绞浙y臺去付款?！边@樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾。2．收銀流程標準化(1)收銀時，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認所有商品都放在收銀臺上，還應(yīng)該唱收唱付，讓顧客確認所有的商品都在收銀臺上，同時讓顧客自己核對。（2）在裝袋時，如果顧客商品較多，收銀員應(yīng)該協(xié)助其裝袋，借此機會可以復(fù)核數(shù)量，最后在把商品放到手推車時，再次確認手推車里沒有遺漏的商品。任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點【任務(wù)完成】19收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項目一：連鎖門店營運管理認知任務(wù)收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項20任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

【門店情景】

吉買盛同心店20號POS機是青年文明崗。一天，在晚間營業(yè)期間，一位中年顧客喝醉了酒，推著一大堆物品前來結(jié)賬。做收銀工作已四年的厲玲如同往常一樣熱情的招呼顧客。當(dāng)顧客把商品重重地擱在收銀臺上時，厲玲已聞到陣陣酒氣。她加倍小心地掃描、裝袋，仍然遭到酒意濃濃顧客的指點：“這個太重，那個太多，這兩個要分開放?！眳柫岫挍]說全部拿回商品，重新放好。然后禮貌地說道：“先生，請付127.80元?！蹦侨藳]有應(yīng)答，再一次重復(fù)，仍沒有回答；第三次提醒后，顧客突然發(fā)火：“催什么，催命??！”一串連珠炮朝她開火。厲玲說道：“對不起，請原諒！”最后無處發(fā)泄的醉酒顧客無趣地離開了?！救蝿?wù)布置】

作為一名優(yōu)秀的收銀員，應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)？任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

【門店情景】21任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

收銀員職業(yè)素質(zhì)要求

1.培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

（1）情感素質(zhì)（2）意志素質(zhì)①堅毅性②自制性③果斷性④自覺性收銀員良好的心理素質(zhì)，主要是靠后天接受思想教育、參加社會實踐活動的自我培養(yǎng)，主要有以下幾個方面：（1）改善收銀員的客觀環(huán)境。①美化工作環(huán)境，提高設(shè)備性能。②搞好組織工作，協(xié)調(diào)成員關(guān)系。③提高知識技能，改善生活條件。（2）正確引導(dǎo)收銀員的主導(dǎo)需求。①增強收銀員的社會責(zé)任感和榮譽感。②選擇高級的主導(dǎo)需求。③激發(fā)積極的專業(yè)興趣。④樹立正確的信念。（3）增強收銀員的自我意識能力。①學(xué)習(xí)正確的是非觀念和名譽心理的健康發(fā)展。②學(xué)習(xí)優(yōu)秀收銀員的高尚品德，促進思想覺悟地提高。③利用各種形式的傳統(tǒng)教育，培養(yǎng)熱愛本職工作和服務(wù)對象的濃厚感情

任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

收銀員職業(yè)素質(zhì)要求22任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

收銀員職業(yè)素質(zhì)要求2.培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)（1）意識方面①思想意識②工作意識③服務(wù)意識（2）技能方面①操作技能②溝通技能（3）知識方面（4）交際方面任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

收銀員職業(yè)素質(zhì)要求23任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范收銀員職業(yè)道德修養(yǎng)1.基本要求(1)熱愛本職、扎實工作(2)熱愛企業(yè)，顧全大局(3)尊重顧客，踏實服務(wù)(4)勤于學(xué)習(xí)，提高技能2.道德規(guī)范（1）公平交易（2）誠實守信（3）熱情待客（4）奉公守法（5）一視同仁（6）微笑服務(wù)3.道德意識（1）顧客意識

（2）形象意識（3）目標意識（4）成本意識（5）品質(zhì)意識（6）問題意識（7）規(guī)范意識（8）合作意識4.道德修養(yǎng)（1）意志修養(yǎng)①認同，即要求有清晰的角色意識。②自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。③寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。④平衡，即要求理智。（2）品德修養(yǎng)任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范收銀員職業(yè)道德修養(yǎng)24任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范【任務(wù)完成】收銀員良好的心理素質(zhì)主要包括：情感素質(zhì)、意志素質(zhì)（堅毅性、自制性、果斷性、自覺性）收銀員不僅要有堅定的決心，還要有頑強奮斗的性格，能持久出色的完成收銀任務(wù)，在每天的工作中自始至終地保持飽滿的情緒，充滿熱情和活力去接待好每一位顧客，做好自己的本職工作，盡可能地滿足顧客需求。任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范【任務(wù)完成】25項目三：連鎖門店收銀管理【項目總結(jié)】連鎖企業(yè)收銀員的工作關(guān)系到各個門店營業(yè)收入的準確性，同時也體現(xiàn)著企業(yè)的形象和管理水平。收銀排班必須根據(jù)本店的實際情況和影響排班的因素，結(jié)合工作經(jīng)驗進行科學(xué)排班。收銀員的工作流程主要分為營業(yè)前的準備工作、營業(yè)中的作業(yè)和營業(yè)結(jié)束后的工作。在每個工作環(huán)節(jié)都要注意重點作業(yè)的管理。收銀員崗位的特殊性需要收銀員根據(jù)工作的特點培養(yǎng)良好放入職業(yè)素質(zhì)、具備相應(yīng)的職業(yè)道德。項目三：連鎖門店收銀管理【項目總結(jié)】26連鎖——

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ThankYou!連鎖——ThankYou!連鎖門店營運管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院連鎖門店營運管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院項目三：連鎖門店收銀管理項目三：連鎖門店收銀管理29職業(yè)能力目標專業(yè)能力：了解收銀員的排班方法熟悉收銀員的主要職責(zé)掌握收銀員的作業(yè)流程掌握收銀例外處理方法理解并掌握收銀員職業(yè)道德規(guī)范掌握收銀作業(yè)管理重點職業(yè)核心能力：自我學(xué)習(xí)能力分析問題解決問題的能力團隊合作的能力項目二：顧客忠誠與會員制營銷職業(yè)能力目標專業(yè)能力：項目二：顧客忠誠與會員制營銷30收銀管理的重要性收銀員是顧客入店后最早看見也是最后接觸的工作人員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了企業(yè)的形象和管理水平。事實上，收銀員的工作還包括對顧客的禮儀態(tài)度，以及向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息、解答顧客的提問、做好商品耗損的預(yù)防，還有現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動的推廣、賣場安全管理工作等各項管理工作。所以說連鎖企業(yè)收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個門店營業(yè)收入的準確性，還往往是整個連鎖企業(yè)門店的一項綜合性管理工作?！举Y料庫】項目二：顧客忠誠與會員制營銷收銀管理的重要性【資料庫】項目二：顧客忠誠與會員制營銷31收銀排班管理1

收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項目二：顧客忠誠與會員制營銷任務(wù)收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范32任務(wù)一：收銀排班管理【門店情景】

某超市現(xiàn)有收銀員30名，兼職人員10名，全職人員20名，共有30臺收銀機。商店全天的營業(yè)時間是8:00～22：00。工作餐時間段：中餐2小時：11:30～13:30；晚餐3小時：17:00～20:00，所有班次的就餐時間為30分鐘，每個班次只有一次工作餐時間。根據(jù)平日各個營業(yè)時間段的經(jīng)驗開機數(shù)量為：8:00～11：303臺11:30～13：0010臺13:00～15：006臺15:00～18：0015臺18:00～19：0030臺19:00～22：3010臺【任務(wù)布置】據(jù)此，如何合理安排該超市收銀班次？任務(wù)一：收銀排班管理【門店情景】33任務(wù)一：收銀排班管理收銀排班的原則

1.收銀三人原則：任何時候，保證每一臺收銀機前排隊等候結(jié)賬的顧客不超過三人。

2.匹配營業(yè)交易原則：與不同時間段的營業(yè)額、結(jié)賬顧客數(shù)相匹配，營業(yè)高峰期間開機數(shù)量多，營業(yè)低峰期間開機數(shù)量少。

3.排班簡單原則：盡量使收銀員每周的班次簡單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個班次輪換。

4.成本原則：將總工時控制在公司要求的范圍內(nèi)，避免收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地體現(xiàn)超市低成本經(jīng)營策略。任務(wù)一：收銀排班管理收銀排班的原則1.收銀三人原則：任34任務(wù)一：收銀排班管理影響收銀排班的因素1.賣場時間營業(yè)時間的長短是考慮班次的主要因素之一。2.各時段的來客數(shù)盡管在十幾個小時的營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，這些時段也就是高峰營業(yè)時間。3.正式及兼職收銀員的人數(shù)在安排班次及各班次的值班人數(shù)時，除了必須考慮上述3項因素之外，還受限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及對人事成本的考慮，以符合賣場經(jīng)營成本。4.假期、節(jié)令和促銷期每到節(jié)假日或者賣場實施促銷計劃的期間，其營業(yè)狀況往往會比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，而且每個顧客的平均購買金額也會比較高。任務(wù)一：收銀排班管理影響收銀排班的因素1.賣場時間35任務(wù)一：認識連鎖門店【任務(wù)完成】收銀排班前，首先根據(jù)過去一個階段或上月、去年的排班進行參考，特別是對上一階段中排班不足或排班過多的情形進行調(diào)整。對本次排班的整個時間段的銷售進行預(yù)估，包括對周末和正常日的銷售的計算。對每一天各個不同階段的銷售進行分析，確定各個重要時間段所需要開機的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗決定開機的數(shù)量。考慮影響排班的各個因素，并初步排除合理的班次。對排班做進一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次的調(diào)整。任務(wù)一：認識連鎖門店【任務(wù)完成】36收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項目三：連鎖門店收銀管理任務(wù)收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項37任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點【門店情景】

王小姐是一家超市的收銀員，今天對她來說是個很倒霉的日子，她因為“漏收”而扣掉10分。事情經(jīng)過是這樣的：上午有位婦女購買了一手推車的商品，出門的時候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說：“我買了500多元的商品，怎么會偷你一條毛巾?這是你們收銀員的失誤!”并大吵大鬧，引來很多入圍觀。稽核員找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時接到了這張扣分單?！救蝿?wù)布置】

收銀員王小姐如何去做才能避免以上顧客糾紛？任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點【門店情景】38任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)流程營業(yè)前工作流程領(lǐng)取機號領(lǐng)取備用金及辦公用品清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)檢驗收銀機了解當(dāng)日促銷活動和促銷商品整理儀容營業(yè)中工作流程營業(yè)后工作流程任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)流程營業(yè)前工作流程領(lǐng)取39任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點1.收銀員禮儀服務(wù)規(guī)范化管理(1)收銀員的儀表標準化收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方并富有朝氣為原則，做到制服整潔、發(fā)型清爽、雙手干凈。(2)收銀員的舉止態(tài)度標準化收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，在適當(dāng)?shù)臅r機與顧客打招呼，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。（3）收銀員的收銀過程標準化

。2.收銀員作業(yè)紀律管理①收銀員工作時身上不可攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和麻煩。②收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。③收銀員最好不要為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會，或出現(xiàn)收銀員利用收銀職務(wù)之便，以低于原價的收款登錄至收銀機的問題，或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的偷盜現(xiàn)象。④在收銀臺上及收銀機周邊，收銀員不可放置任何私人物品。⑤收銀員不得隨意打開收銀機抽屜查看和清點現(xiàn)金。

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點40任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點

2.收銀員作業(yè)紀律管理⑥離開收銀臺時，收銀員要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔??；將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班班長保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個別顧客不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在工作期間不可做與工作無關(guān)的事情，要隨時留意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時通知值班經(jīng)理或店長。⑧收銀員要熟悉賣場內(nèi)的商品以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，尤其是當(dāng)前的變價商品、特價商品、重要商品等，以便顧客詢問時做出正確的解答。同時，收銀員也應(yīng)適時主動地告知顧客店內(nèi)的促銷信息，這樣既能讓顧客有賓至如歸的感覺，還能增加門店的營業(yè)額。⑨收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔，并使用規(guī)范的文明用語接待顧客。⑩顧客將商品拿到收銀臺面進行結(jié)算時，收銀員應(yīng)檢查一下購物車內(nèi)有沒有遺漏商品，以免顧客未結(jié)賬而將其帶出收銀區(qū)。3.商品掃描作業(yè)管理（1）原則①快速原則②無多掃描③無漏掃描

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點41任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點3.商品掃描作業(yè)管理（2）方法①機器掃描：用掃描器或掃描槍進行掃描的方式，準確快速。②人工掃描：對機器掃描多次無效的條碼手工輸入。（3）例外處理①商品經(jīng)收銀員多次機器掃描及手工掃描都不能成功的，就稱為掃描例外。②商品消磁例外處理商品經(jīng)過出口處的防盜門時引起報警為消磁例外。③價格差異4.收銀員裝袋作業(yè)管理(1)裝袋原則①向顧客推薦合適尺寸的購物袋。②正確區(qū)分商品類別，不同性質(zhì)的商品必須分開人袋。(2)裝袋技巧①入袋程序：重、硬物置袋底一正方形或長方形的商品放進袋子的兩側(cè)，作為支架一瓶裝及罐裝的商品放在中間一易碎品或較輕的商品置于上方。②冷藏(凍)品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚等容易滲漏汁液的商品或是味道較為強烈的食品，應(yīng)先用其他購物袋包裝之后再放人大的購物袋內(nèi)。③確定附有蓋子的商品都已拴緊。④確定公司的傳單及贈品已放人顧客的購物袋中。⑤提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點42任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點4.收銀員裝袋作業(yè)管理(3)例外處理任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點43任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點

5.顧客付款作業(yè)管理（1）原則①唱收原則：接受顧客付款時，必須大聲說“收您××元”，此為唱收原則。②正確輸入原則：點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機中。③選擇付款方式原則：無論是現(xiàn)金、銀行卡、支票等哪種形式的付款，必須在收銀機上選擇正確的付款方式鍵輸入。④辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進行假幣的識別。（2）銀箱維護：不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置；銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。（3）方法①信用卡付款②銀行儲蓄卡付款③現(xiàn)金付款（4）例外處理偽鈔1．如對鈔票發(fā)生異議，應(yīng)對鈔票進行鑒別2．如收銀員不能做最后判斷，請求收銀主管的幫助3．如確認是偽鈔，請求顧客更換4．如顧客因此產(chǎn)生異議，雙方可一同到銀行鑒別殘鈔1．請求顧客更換2．如不影響幣值，可考慮接受刷卡不成功1．向顧客道歉，并說明需要重新刷卡2．如屬于機器故障、線路繁忙，更換機器重新刷卡3．如屬于線路故障，不能刷卡，請求現(xiàn)金付款4．如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點44任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點6.找零作業(yè)管理（1）原則①唱付原則：給顧客找零時，必須大聲說“找您××元”，此為唱收原則。②正確找零原則：必須進行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用100元買1角錢的東西；找付的零錢必須正確，要求按收銀機的計算余額找并且現(xiàn)金清點正確。③手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購物袋或收銀機臺面上。（2）方法①不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。②按收銀機計算的余額點數(shù)現(xiàn)金③點數(shù)現(xiàn)金時應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。（3）找零例外處理現(xiàn)象處理措施無零錢1．收銀員必須隨時保持有足夠的零錢2．如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自從其他收銀員處兌換、暫借或用私人的錢墊付3．如遇零錢不足無法找零時，請顧客稍候，兌換后冉找零，小可用小糖果等代替零錢顧客不要的零錢1．如有顧客不要的少量硬幣，必須放在收銀錢箱的外邊2．如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此補充 任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點收銀作業(yè)管理重點45任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點【任務(wù)完成】1．運用規(guī)范化服務(wù)語言（1）發(fā)現(xiàn)問題時，收銀員要先檢討自己的錯誤，可以說：“對不起，給你添麻煩了。”不可與顧客發(fā)生爭吵，以免引起顧客圍觀，堵塞交通。（2)稽核員在稽核時不應(yīng)該問毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說：“您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)愕绞浙y臺去付款。”這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾。2．收銀流程標準化(1)收銀時，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認所有商品都放在收銀臺上，還應(yīng)該唱收唱付，讓顧客確認所有的商品都在收銀臺上，同時讓顧客自己核對。（2）在裝袋時，如果顧客商品較多，收銀員應(yīng)該協(xié)助其裝袋，借此機會可以復(fù)核數(shù)量，最后在把商品放到手推車時，再次確認手推車里沒有遺漏的商品。任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點【任務(wù)完成】46收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項目一：連鎖門店營運管理認知任務(wù)收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項47任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

【門店情景】

吉買盛同心店20號POS機是青年文明崗。一天，在晚間營業(yè)期間，一位中年顧客喝醉了酒，推著一大堆物品前來結(jié)賬。做收銀工作已四年的厲玲如同往常一樣熱情的招呼顧客。當(dāng)顧客把商品重重地擱在收銀臺上時，厲玲已聞到陣陣酒氣。她加倍小心地掃描、裝袋，仍然遭到酒意濃濃顧客的指點：“這個太重，那個太多，這兩個要分開放?！眳柫岫挍]說全部拿回商品，重新放好。然后禮貌地說道：“先生，請付127.80元?！蹦侨藳]有應(yīng)答，再一次重復(fù)，仍沒有