汽車4S店銷售技巧-處理顧客異議技巧講解課件

處理顧客異議技巧異議來了，機(jī)會(huì)來了，就看你怎樣來說服他……處理顧客異議技巧異議來了，機(jī)會(huì)來了，就看你怎樣來說服他……課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)分辨異議和借口并找到真正的異議學(xué)會(huì)異議處理的原則、方法和技巧結(jié)合銷售實(shí)際，訓(xùn)練學(xué)員異議處理的實(shí)戰(zhàn)能力通過演練訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對(duì)實(shí)際顧客異議的話術(shù)能力2課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機(jī)會(huì)2思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑或不同見解。3思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。對(duì)顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理異議？借口？4貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。異議？借口？4如何分辨異議和借口通過進(jìn)一步的提問——“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎？”

看顧客對(duì)你解釋的興趣程度——“就這個(gè)問題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋，你看可以嗎?”5如何分辨異議和借口通過進(jìn)一步的提問5你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？思考6你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？思考6有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開……那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢？沒有異議的顧客會(huì)……7有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議沒有異議的顧客會(huì)……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)。異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是……8顧客感興趣異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是……8異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會(huì)更多的了解顧客的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開始異議是我們的機(jī)會(huì)9異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議是我們的機(jī)會(huì)9把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì)保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議面對(duì)異議我們的態(tài)度是……10把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì)面對(duì)異議我們的態(tài)請(qǐng)記?。耗阌肋h(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！顧客會(huì)因沒面子或心情不爽而拒絕購買！避免爭論11請(qǐng)記?。罕苊鉅幷?1尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？12尊重顧客的意見，不鉆牛角尖莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡挑刺）異議產(chǎn)生的原因思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？——解釋、澄清、提供真實(shí)信息——建立關(guān)系，交朋友——改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之解鈴還須系鈴人13信息問題異議產(chǎn)生的原因思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？——解釋、第一步：明確異議所在第二步：同意并中立化第三步：提供解決方案第四步：尋求顧客認(rèn)同異議處理的四大步驟14第一步：明確異議所在異議處理的四大步驟14預(yù)防抵延回答否定異議處理的4種方法15預(yù)防異議處理的4種方法15忽視法反問法緩沖法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法補(bǔ)償法證明法主動(dòng)法延緩法衡量法異議處理的10個(gè)技巧16忽視法補(bǔ)償法異議處理的10個(gè)技巧16對(duì)于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議忽視法17對(duì)于無關(guān)緊要的異議忽視法17獲得更加精確的信息贏得時(shí)間的途徑判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議反問法18獲得更加精確的信息反問法18顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充如：“是的……如果……”緩沖法顧客：“我聽說你們車的油耗比較高。”（這其實(shí)是一個(gè)誤解）銷售代表錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：“我們車的油耗一點(diǎn)都不高……”銷售代表比較理想的應(yīng)對(duì)：“看來您已經(jīng)花了一些時(shí)間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個(gè)測試，您就不會(huì)有這種想法了……。19顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)緩沖法顧客：“我聽說你們車的油耗比利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。轉(zhuǎn)化法顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點(diǎn)?！变N售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”20利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。轉(zhuǎn)化法顧客：“這輛預(yù)防可能出現(xiàn)的異議，做到防患于未然。預(yù)防法例如：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會(huì)增加，是吧？”21預(yù)防可能出現(xiàn)的異議，做到防患于未然。預(yù)防法例如：“車身重開起承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對(duì)手的優(yōu)勢積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補(bǔ)償補(bǔ)償法例如：“雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……”22承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對(duì)手的優(yōu)勢補(bǔ)償法例如：“雖然陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)利用顧客的從眾心理證明法例如：“您可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況”23陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)證明法例如：“您可以向我們已購車車主了為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動(dòng)提出顧客肯定會(huì)提出的異議。主動(dòng)法例如：“您是否對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？”24為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動(dòng)法例如：“您是否對(duì)我們產(chǎn)品延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。延緩法例如：“價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車，等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們?cè)僭敿?xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？”25延緩太早或不便于回答的異議延緩法例如：“價(jià)格當(dāng)然很重要，但您富蘭克林法主要用于價(jià)格商談時(shí)衡量法例句：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備……”26富蘭克林法衡量法例句：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX典型的錯(cuò)誤27典型的錯(cuò)誤27“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的”直接反駁28“不”直接反駁28“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊(cè)！”“如果我是您，我會(huì)再看看說明書！”“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道……”無端指責(zé)29“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊(cè)！”無端指責(zé)29“我已經(jīng)盡力了。”“你必須信任它?！薄皩?duì)此我無能為力。”“我已經(jīng)說得夠清楚了……”自我狡辯30“我已經(jīng)盡力了?！弊晕医妻q30“您是對(duì)的?！薄巴耆_！”“非常正確！”“非常同意?！泵つ客?1“您是對(duì)的?！泵つ客?1“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些?！薄霸谀奈恢蒙?，您不得不這么說，是嗎？”輕視32“究竟是誰告訴您的？”輕視32顧客說“不”的時(shí)候，實(shí)際上是真正銷售的開始處理異議不但需要專業(yè)的處理方法和技巧，更需要良好的心態(tài)異議處理貴在誠懇實(shí)在，切忌油嘴滑舌貴在結(jié)合顧客需求，切忌強(qiáng)人所難回顧和總結(jié)33顧客說“不”的時(shí)候，實(shí)際上是真正銷售的開始回顧和總結(jié)33處理顧客異議技巧異議來了，機(jī)會(huì)來了，就看你怎樣來說服他……處理顧客異議技巧異議來了，機(jī)會(huì)來了，就看你怎樣來說服他……課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)分辨異議和借口并找到真正的異議學(xué)會(huì)異議處理的原則、方法和技巧結(jié)合銷售實(shí)際，訓(xùn)練學(xué)員異議處理的實(shí)戰(zhàn)能力通過演練訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對(duì)實(shí)際顧客異議的話術(shù)能力35課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機(jī)會(huì)2思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑或不同見解。36思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。對(duì)顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理異議？借口？37貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。異議？借口？4如何分辨異議和借口通過進(jìn)一步的提問——“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎？”

看顧客對(duì)你解釋的興趣程度——“就這個(gè)問題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋，你看可以嗎?”38如何分辨異議和借口通過進(jìn)一步的提問5你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？思考39你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？思考6有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開……那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢？沒有異議的顧客會(huì)……40有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議沒有異議的顧客會(huì)……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)。異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是……41顧客感興趣異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是……8異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會(huì)更多的了解顧客的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開始異議是我們的機(jī)會(huì)42異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議是我們的機(jī)會(huì)9把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì)保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議面對(duì)異議我們的態(tài)度是……43把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì)面對(duì)異議我們的態(tài)請(qǐng)記住：你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！顧客會(huì)因沒面子或心情不爽而拒絕購買！避免爭論44請(qǐng)記住：避免爭論11尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？45尊重顧客的意見，不鉆牛角尖莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡挑刺）異議產(chǎn)生的原因思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？——解釋、澄清、提供真實(shí)信息——建立關(guān)系，交朋友——改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之解鈴還須系鈴人46信息問題異議產(chǎn)生的原因思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？——解釋、第一步：明確異議所在第二步：同意并中立化第三步：提供解決方案第四步：尋求顧客認(rèn)同異議處理的四大步驟47第一步：明確異議所在異議處理的四大步驟14預(yù)防抵延回答否定異議處理的4種方法48預(yù)防異議處理的4種方法15忽視法反問法緩沖法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法補(bǔ)償法證明法主動(dòng)法延緩法衡量法異議處理的10個(gè)技巧49忽視法補(bǔ)償法異議處理的10個(gè)技巧16對(duì)于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議忽視法50對(duì)于無關(guān)緊要的異議忽視法17獲得更加精確的信息贏得時(shí)間的途徑判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議反問法51獲得更加精確的信息反問法18顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充如：“是的……如果……”緩沖法顧客：“我聽說你們車的油耗比較高。”（這其實(shí)是一個(gè)誤解）銷售代表錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：“我們車的油耗一點(diǎn)都不高……”銷售代表比較理想的應(yīng)對(duì)：“看來您已經(jīng)花了一些時(shí)間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個(gè)測試，您就不會(huì)有這種想法了……。52顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)緩沖法顧客：“我聽說你們車的油耗比利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。轉(zhuǎn)化法顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點(diǎn)?！变N售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”53利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。轉(zhuǎn)化法顧客：“這輛預(yù)防可能出現(xiàn)的異議，做到防患于未然。預(yù)防法例如：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會(huì)增加，是吧？”54預(yù)防可能出現(xiàn)的異議，做到防患于未然。預(yù)防法例如：“車身重開起承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對(duì)手的優(yōu)勢積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補(bǔ)償補(bǔ)償法例如：“雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……”55承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對(duì)手的優(yōu)勢補(bǔ)償法例如：“雖然陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)利用顧客的從眾心理證明法例如：“您可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況”56陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)證明法例如：“您可以向我們已購車車主了為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動(dòng)提出顧客肯定會(huì)提出的異議。主動(dòng)法例如：“您是否對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？”57為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動(dòng)法例如：“您是否對(duì)我們產(chǎn)品延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。延緩法例如：“價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車，等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們?cè)僭敿?xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？”