深化護(hù)理提供滿意服務(wù)培訓(xùn)資料課件

深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供滿意服務(wù)112010年全國護(hù)理工作會(huì)議：全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案明確一個(gè)主題：全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)把時(shí)間還給護(hù)士把護(hù)士還給病人提出一個(gè)要求：取消陪護(hù)病人的護(hù)理都由護(hù)士做確立一個(gè)目標(biāo)：三滿意患者滿意護(hù)士滿意六滿意社會(huì)滿意醫(yī)生滿意政府滿意醫(yī)院滿意夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理提供滿意服務(wù)2夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理2開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)緣由 1、患者需求多元化、動(dòng)態(tài)性、不一致 2、護(hù)理質(zhì)量與患者安全存在問題 3、我國護(hù)理與國外護(hù)理存在差距 4、新醫(yī)改方案出臺(tái) 5、形勢的發(fā)展、需要用發(fā)展的眼光3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)緣由3

工作目標(biāo)

滿足病人的基本生活需求保障病人住院期間的安全舒適保證病人各項(xiàng)診療措施切實(shí)有效地落實(shí)提高病人對護(hù)理工作的滿意度、信任度健康教育始終貫穿于住院全過程護(hù)理回歸本位，基礎(chǔ)護(hù)理不流于形式，病人的需要，就是我們的工作4工作目標(biāo)4什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？優(yōu)質(zhì)護(hù)理≠基礎(chǔ)護(hù)理≠無陪護(hù)

責(zé)任護(hù)士對患者全程、全面、專業(yè)、連續(xù)無縫隙的護(hù)理服務(wù)5什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？5

一、準(zhǔn)備階段

轉(zhuǎn)變觀念完善機(jī)制環(huán)境與人力二、實(shí)施階段

護(hù)士培訓(xùn)構(gòu)架與智能服務(wù)要求的改變質(zhì)控方法的改變6一、準(zhǔn)備階段6準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)變觀念：科主任觀念轉(zhuǎn)變護(hù)士觀念轉(zhuǎn)變醫(yī)生觀念轉(zhuǎn)變病人及家屬觀念轉(zhuǎn)變7準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)變觀念：7準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式 1、服務(wù)模式Orem自理模式—自理、部分自理、完全依賴規(guī)范性和個(gè)性化相結(jié)合護(hù)理服務(wù)和人文關(guān)懷的有機(jī)結(jié)合信息和情感的充分交流模式8準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式8準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式職能整合分工模式整合：所有的照護(hù)、專業(yè)要求和需求---事事有人管分工與職能交叉—人人有事做能力與崗位對應(yīng)—分層次使用，滿負(fù)荷工作排班模式—彈性排班---患者的需求量9準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式9準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式自控模式層層控制—責(zé)任組長開立護(hù)囑現(xiàn)場控制—強(qiáng)制改變習(xí)慣隨機(jī)控制—杜絕漏洞親切交談---讓服務(wù)對象和合作者評(píng)價(jià)滿意度—個(gè)人和項(xiàng)目他控：滿意度、流程和標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)：討論修改規(guī)范，績效反饋10準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式10準(zhǔn)備階段材料準(zhǔn)備流程、標(biāo)準(zhǔn)把患者要求和期望轉(zhuǎn)為質(zhì)量要求細(xì)化每一具體活動(dòng)流程、標(biāo)準(zhǔn)—事事有規(guī)范根據(jù)?？铺攸c(diǎn)對環(huán)節(jié)質(zhì)量質(zhì)量中的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)崗位職責(zé)及分工11準(zhǔn)備階段材料準(zhǔn)備11實(shí)施階段—護(hù)理的框架與職能護(hù)士長指導(dǎo)下：責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，配備管床護(hù)士責(zé)任組長:對病人進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題制定護(hù)理措施指導(dǎo)低一級(jí)護(hù)士進(jìn)行臨床護(hù)理、健康教育。護(hù)理重病人。責(zé)任護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的具體護(hù)理工作（包括病人的生活照顧）助理護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的生活照顧12實(shí)施階段—護(hù)理的框架與職能護(hù)士長指導(dǎo)下：責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，配備實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)體制與方式

1、服務(wù)體制變革：供給式→需求式已知的需求貫穿到服務(wù)的流程評(píng)估未知的需求，評(píng)估個(gè)人習(xí)慣，不斷改進(jìn)非技術(shù)性需求任何人及時(shí)提供2、服務(wù)方式變革：患者參與式 告知治療程序、日常工作程序，第一次護(hù)理告知過程每次護(hù)理知情同意13實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)體制與方式1、服務(wù)體制變革：供給式→需實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)環(huán)境與過程

服務(wù)環(huán)境變革：醫(yī)院→家庭式 安全方便美化人性化服務(wù)過程的變革 服務(wù)整體化：生理、心理等，無陪化服務(wù)的全過程化：連貫性。消除真空時(shí)段 班班：全面交接班手術(shù)室：術(shù)前核對單、術(shù)后接病人流程檢查：專人陪送營養(yǎng)科：專門的配餐員建立完善的投訴處理制度出院或轉(zhuǎn)診：指導(dǎo)、咨詢、處理遺留問題首問負(fù)責(zé)制14實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)環(huán)境與過程14實(shí)施階段—服務(wù)規(guī)范與程序

服務(wù)規(guī)范的變革語言規(guī)范行為規(guī)范：執(zhí)行常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、融入禮儀

“五心”服務(wù)：熱心：滿腔熱情為患者服務(wù)關(guān)心：用仁愛之心去關(guān)心患者，體察患者的情感精心：對業(yè)務(wù)精益求精，用精湛的技術(shù)去服務(wù)耐心：要不厭其煩，用寬容之心去理解患者公心：不論地位高低、貧窮均一視同仁富裕

服務(wù)程序的變革服務(wù)程序個(gè)性化、靈活機(jī)動(dòng)、隨時(shí)評(píng)估滿足個(gè)性需求

15實(shí)施階段—服務(wù)規(guī)范與程序

服務(wù)規(guī)范的變革15實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)質(zhì)量保證管理方法自我管理、監(jiān)督管理績效考核，獎(jiǎng)懲制度續(xù)聘解聘條例護(hù)理質(zhì)控質(zhì)控小組→護(hù)士長管理→責(zé)任組長→自身管理16實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)質(zhì)量保證16實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的變化：及時(shí)、主動(dòng)、連續(xù)、規(guī)范的服務(wù)到位的專業(yè)護(hù)理服務(wù)細(xì)致的人性化服務(wù)

17實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)17及時(shí)、主動(dòng)、連續(xù)的服務(wù)管床護(hù)士的工作地點(diǎn)在病房、主動(dòng)巡視病房，與病人溝通，了解需求，及時(shí)滿足改變交班方式和內(nèi)容，嚴(yán)格交接改變排班制度，根據(jù)護(hù)理需要實(shí)行彈性排班實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)制實(shí)行全程陪檢18及時(shí)、主動(dòng)、連續(xù)的服務(wù)18實(shí)施階段---護(hù)理內(nèi)涵的體現(xiàn)

到位的專業(yè)服務(wù)（1）規(guī)范服務(wù)：按專業(yè)要求規(guī)范各種服務(wù)規(guī)范各種工作制度和操作常規(guī)規(guī)范各種護(hù)理活動(dòng)和操作流程，每個(gè)流程都能體現(xiàn)人性化護(hù)理（所有的工作均有流程，每個(gè)疾病每個(gè)操作）確保安全，增加信任度19實(shí)施階段---護(hù)理內(nèi)涵的體現(xiàn)

確保安全，增加信任度19到位的專業(yè)服務(wù)（2）護(hù)理到位所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的，就盡可能予以滿足不論基礎(chǔ)護(hù)理還是?？谱o(hù)理，全是有專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)的工作，護(hù)士應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)到位預(yù)示無陪，或有陪無護(hù)，病人最終舒適、安全、放心20到位的專業(yè)服務(wù)（2）20到位的專業(yè)服務(wù)（3）無陪化服務(wù)（或陪而不護(hù)）消除一人住院，全家受累的現(xiàn)象家屬只是親情陪伴，不參與任何護(hù)理行為護(hù)士擔(dān)負(fù)起病人全方位的生活照顧，包括心理生理上的需求21到位的專業(yè)服務(wù)（3）21到位的專業(yè)服務(wù)（4）嚴(yán)格按流程、常規(guī)、制度進(jìn)行護(hù)理按程序進(jìn)行工作低年資護(hù)士、助理護(hù)士嚴(yán)格按護(hù)囑內(nèi)容工作無過失、無事故、無護(hù)理過失22到位的專業(yè)服務(wù)（4）22細(xì)致的人性化服務(wù)（1）滿足病人的基本生理需要營造人性化的病區(qū)環(huán)境，保證病人休息提供良好的就餐環(huán)境，協(xié)助就餐做好基礎(chǔ)護(hù)理，努力在“細(xì)”上下功夫，為患者從入院到出院提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理做到：三勤：手勤、腳勤、嘴勤四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕23細(xì)致的人性化服務(wù)（1）23細(xì)致的人性化服務(wù)（2）滿足病人被尊重的需求尊重患者的權(quán)利和人格規(guī)范語言、儀表，倡導(dǎo)文明服務(wù)和微笑服務(wù)，在言行上尊重病人保護(hù)病人隱私，暴露性操作采取遮擋關(guān)愛和重視患者，對所有病人一視同仁24細(xì)致的人性化服務(wù)（2）24細(xì)致的人性化服務(wù)（3）滿足病人的情感需要—情感服務(wù)有聲服務(wù)親情服務(wù)五聲入院有迎聲見到患者有招呼聲與患者合作有致謝聲接聽電話有問候聲患者出院有送客聲25細(xì)致的人性化服務(wù)（3）五聲入院有迎聲25細(xì)致的人性化服務(wù)（4）知識(shí)服務(wù)—健康教育六個(gè)多

四個(gè)宣教入出院宣教疾病康復(fù)宣教治療用藥宣教操作前宣教入院介紹時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說一句檢查治療前多解釋一句檢查治療后多安慰一句晨間護(hù)理多問候一句出院時(shí)多關(guān)照一句26細(xì)致的人性化服務(wù)（4）入出院宣教入院介紹時(shí)多介紹一句26以人性化為理念以整體化為基礎(chǔ)以專業(yè)化為特色以無陪化為要求以患者滿意為目標(biāo)27以人性化為理念27

每人一份，每周一張

每天記錄，每天監(jiān)督每周小結(jié)，每月匯總量化管理28量化管理28記錄每個(gè)人的量，結(jié)合質(zhì)的考核計(jì)算每人每項(xiàng)分值計(jì)算每人每月量化總分科室人員總得分30%總獎(jiǎng)金/量化總分=每人每份獎(jiǎng)金每人量化總分*每份獎(jiǎng)金系數(shù)=個(gè)人量化獎(jiǎng)金29記錄每個(gè)人的量，結(jié)合質(zhì)的考核29績效考核——質(zhì)的管理質(zhì)的考核質(zhì)的管理How?30績效考核——質(zhì)的管理質(zhì)的考核質(zhì)的管理How?30質(zhì)的考核-環(huán)節(jié)1、建立長效護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制2、重點(diǎn)是過程管理和細(xì)節(jié)管理3、護(hù)理質(zhì)量考核的內(nèi)容、時(shí)間安排4、護(hù)理質(zhì)量考核記錄單5、很好的質(zhì)量檢查反饋體系31質(zhì)的考核-環(huán)節(jié)1、建立長效護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制31崗位系數(shù)：主班、治療班：0.9責(zé)任護(hù)士：1.0責(zé)任組長：1.1—1.2

職稱系數(shù)：5年以下護(hù)士：0.95-10年護(hù)士：1.0主管護(hù)師：1.1—1.2副主任護(hù)師：1.3—1.532崗位系數(shù)：32謝謝大家！33331、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你34

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。

6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負(fù)責(zé)。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)35深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提供滿意服務(wù)3612010年全國護(hù)理工作會(huì)議：全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案明確一個(gè)主題：全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)把時(shí)間還給護(hù)士把護(hù)士還給病人提出一個(gè)要求：取消陪護(hù)病人的護(hù)理都由護(hù)士做確立一個(gè)目標(biāo)：三滿意患者滿意護(hù)士滿意六滿意社會(huì)滿意醫(yī)生滿意政府滿意醫(yī)院滿意夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理提供滿意服務(wù)37夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理2開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)緣由 1、患者需求多元化、動(dòng)態(tài)性、不一致 2、護(hù)理質(zhì)量與患者安全存在問題 3、我國護(hù)理與國外護(hù)理存在差距 4、新醫(yī)改方案出臺(tái) 5、形勢的發(fā)展、需要用發(fā)展的眼光38開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)緣由3

工作目標(biāo)

滿足病人的基本生活需求保障病人住院期間的安全舒適保證病人各項(xiàng)診療措施切實(shí)有效地落實(shí)提高病人對護(hù)理工作的滿意度、信任度健康教育始終貫穿于住院全過程護(hù)理回歸本位，基礎(chǔ)護(hù)理不流于形式，病人的需要，就是我們的工作39工作目標(biāo)4什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？優(yōu)質(zhì)護(hù)理≠基礎(chǔ)護(hù)理≠無陪護(hù)

責(zé)任護(hù)士對患者全程、全面、專業(yè)、連續(xù)無縫隙的護(hù)理服務(wù)40什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？5

一、準(zhǔn)備階段

轉(zhuǎn)變觀念完善機(jī)制環(huán)境與人力二、實(shí)施階段

護(hù)士培訓(xùn)構(gòu)架與智能服務(wù)要求的改變質(zhì)控方法的改變41一、準(zhǔn)備階段6準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)變觀念：科主任觀念轉(zhuǎn)變護(hù)士觀念轉(zhuǎn)變醫(yī)生觀念轉(zhuǎn)變病人及家屬觀念轉(zhuǎn)變42準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)變觀念：7準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式 1、服務(wù)模式Orem自理模式—自理、部分自理、完全依賴規(guī)范性和個(gè)性化相結(jié)合護(hù)理服務(wù)和人文關(guān)懷的有機(jī)結(jié)合信息和情感的充分交流模式43準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式8準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式職能整合分工模式整合：所有的照護(hù)、專業(yè)要求和需求---事事有人管分工與職能交叉—人人有事做能力與崗位對應(yīng)—分層次使用，滿負(fù)荷工作排班模式—彈性排班---患者的需求量44準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式9準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式自控模式層層控制—責(zé)任組長開立護(hù)囑現(xiàn)場控制—強(qiáng)制改變習(xí)慣隨機(jī)控制—杜絕漏洞親切交談---讓服務(wù)對象和合作者評(píng)價(jià)滿意度—個(gè)人和項(xiàng)目他控：滿意度、流程和標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)：討論修改規(guī)范，績效反饋45準(zhǔn)備階段運(yùn)行模式10準(zhǔn)備階段材料準(zhǔn)備流程、標(biāo)準(zhǔn)把患者要求和期望轉(zhuǎn)為質(zhì)量要求細(xì)化每一具體活動(dòng)流程、標(biāo)準(zhǔn)—事事有規(guī)范根據(jù)?？铺攸c(diǎn)對環(huán)節(jié)質(zhì)量質(zhì)量中的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)崗位職責(zé)及分工46準(zhǔn)備階段材料準(zhǔn)備11實(shí)施階段—護(hù)理的框架與職能護(hù)士長指導(dǎo)下：責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，配備管床護(hù)士責(zé)任組長:對病人進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題制定護(hù)理措施指導(dǎo)低一級(jí)護(hù)士進(jìn)行臨床護(hù)理、健康教育。護(hù)理重病人。責(zé)任護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的具體護(hù)理工作（包括病人的生活照顧）助理護(hù)士：負(fù)責(zé)病人的生活照顧47實(shí)施階段—護(hù)理的框架與職能護(hù)士長指導(dǎo)下：責(zé)任組長負(fù)責(zé)制，配備實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)體制與方式

1、服務(wù)體制變革：供給式→需求式已知的需求貫穿到服務(wù)的流程評(píng)估未知的需求，評(píng)估個(gè)人習(xí)慣，不斷改進(jìn)非技術(shù)性需求任何人及時(shí)提供2、服務(wù)方式變革：患者參與式 告知治療程序、日常工作程序，第一次護(hù)理告知過程每次護(hù)理知情同意48實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)體制與方式1、服務(wù)體制變革：供給式→需實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)環(huán)境與過程

服務(wù)環(huán)境變革：醫(yī)院→家庭式 安全方便美化人性化服務(wù)過程的變革 服務(wù)整體化：生理、心理等，無陪化服務(wù)的全過程化：連貫性。消除真空時(shí)段 班班：全面交接班手術(shù)室：術(shù)前核對單、術(shù)后接病人流程檢查：專人陪送營養(yǎng)科：專門的配餐員建立完善的投訴處理制度出院或轉(zhuǎn)診：指導(dǎo)、咨詢、處理遺留問題首問負(fù)責(zé)制49實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)環(huán)境與過程14實(shí)施階段—服務(wù)規(guī)范與程序

服務(wù)規(guī)范的變革語言規(guī)范行為規(guī)范：執(zhí)行常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、融入禮儀

“五心”服務(wù)：熱心：滿腔熱情為患者服務(wù)關(guān)心：用仁愛之心去關(guān)心患者，體察患者的情感精心：對業(yè)務(wù)精益求精，用精湛的技術(shù)去服務(wù)耐心：要不厭其煩，用寬容之心去理解患者公心：不論地位高低、貧窮均一視同仁富裕

服務(wù)程序的變革服務(wù)程序個(gè)性化、靈活機(jī)動(dòng)、隨時(shí)評(píng)估滿足個(gè)性需求

50實(shí)施階段—服務(wù)規(guī)范與程序

服務(wù)規(guī)范的變革15實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)質(zhì)量保證管理方法自我管理、監(jiān)督管理績效考核，獎(jiǎng)懲制度續(xù)聘解聘條例護(hù)理質(zhì)控質(zhì)控小組→護(hù)士長管理→責(zé)任組長→自身管理51實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)質(zhì)量保證16實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的變化：及時(shí)、主動(dòng)、連續(xù)、規(guī)范的服務(wù)到位的專業(yè)護(hù)理服務(wù)細(xì)致的人性化服務(wù)

52實(shí)施階段—護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)17及時(shí)、主動(dòng)、連續(xù)的服務(wù)管床護(hù)士的工作地點(diǎn)在病房、主動(dòng)巡視病房，與病人溝通，了解需求，及時(shí)滿足改變交班方式和內(nèi)容，嚴(yán)格交接改變排班制度，根據(jù)護(hù)理需要實(shí)行彈性排班實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)制實(shí)行全程陪檢53及時(shí)、主動(dòng)、連續(xù)的服務(wù)18實(shí)施階段---護(hù)理內(nèi)涵的體現(xiàn)

到位的專業(yè)服務(wù)（1）規(guī)范服務(wù)：按專業(yè)要求規(guī)范各種服務(wù)規(guī)范各種工作制度和操作常規(guī)規(guī)范各種護(hù)理活動(dòng)和操作流程，每個(gè)流程都能體現(xiàn)人性化護(hù)理（所有的工作均有流程，每個(gè)疾病每個(gè)操作）確保安全，增加信任度54實(shí)施階段---護(hù)理內(nèi)涵的體現(xiàn)

確保安全，增加信任度19到位的專業(yè)服務(wù)（2）護(hù)理到位所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的，就盡可能予以滿足不論基礎(chǔ)護(hù)理還是?？谱o(hù)理，全是有專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)的工作，護(hù)士應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)到位預(yù)示無陪，或有陪無護(hù)，病人最終舒適、安全、放心55到位的專業(yè)服務(wù)（2）20到位的專業(yè)服務(wù)（3）無陪化服務(wù)（或陪而不護(hù)）消除一人住院，全家受累的現(xiàn)象家屬只是親情陪伴，不參與任何護(hù)理行為護(hù)士擔(dān)負(fù)起病人全方位的生活照顧，包括心理生理上的需求56到位的專業(yè)服務(wù)（3）21到位的專業(yè)服務(wù)（4）嚴(yán)格按流程、常規(guī)、制度進(jìn)行護(hù)理按程序進(jìn)行工作低年資護(hù)士、助理護(hù)士嚴(yán)格按護(hù)囑內(nèi)容工作無過失、無事故、無護(hù)理過失57到位的專業(yè)服務(wù)（4）22細(xì)致的人性化服務(wù)（1）滿足病人的基本生理需要營造人性化的病區(qū)環(huán)境，保證病人休息提供良好的就餐環(huán)境，協(xié)助就餐做好基礎(chǔ)護(hù)理，努力在“細(xì)”上下功夫，為患者從入院到出院提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理做到：三勤：手勤、腳勤、嘴勤四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕58細(xì)致的人性化服務(wù)（1）23細(xì)致的人性化服務(wù)（2）滿足病人被尊重的需求尊重患者的權(quán)利和人格規(guī)范語言、儀表，倡導(dǎo)文明服務(wù)和微笑服務(wù)，在言行上尊重病人保護(hù)病人隱私，暴露性操作采取遮擋關(guān)愛和重視患者，對所有病人一視同仁59細(xì)致的人性化服務(wù)（2）24細(xì)致的人性化服務(wù)（3）滿足病人的情感需要—情感服務(wù)有聲服務(wù)親情服務(wù)五聲入院有迎聲見到患者有招呼聲與患者合作有致謝聲接聽電話有問候聲患者出院有送客聲60細(xì)致的人性化服務(wù)（3）五聲入院有迎聲25細(xì)致的人性化服務(wù)（4）知識(shí)服務(wù)—健康教育六個(gè)多

四個(gè)宣教入出院宣教疾病康復(fù)宣教治療用藥宣教操作前宣教入院介紹時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說一句檢查治療前多解釋一句檢查治療后多安慰一句晨間護(hù)理多問候一句出院時(shí)多關(guān)照一句61細(xì)致的人性化服務(wù)（4）入出院宣教入院介紹時(shí)多介紹一句26以人性化為理念以整體化為基礎(chǔ)以專業(yè)化為特色以無陪化為要求以患者滿意為目標(biāo)62以人性化為理念27

每人一份，每周一張

每天記錄，每天監(jiān)督每周小結(jié)，每月匯總量化管理63量化管理28記錄每個(gè)人的量，結(jié)合質(zhì)的考核計(jì)算每人每項(xiàng)分值計(jì)算每人每月量化總分科室人員總得分30%總獎(jiǎng)金/量化總分=每人每份獎(jiǎng)金每人量化總分*每份獎(jiǎng)金系數(shù)=個(gè)人量化獎(jiǎng)金64記錄每個(gè)人的量，結(jié)合質(zhì)的考核29績效考核——質(zhì)的管理質(zhì)的考核質(zhì)的管理How?65績效考核——質(zhì)的管理質(zhì)的考核質(zhì)的管理How?30質(zhì)的考核-環(huán)節(jié)1、建立長效護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制2、重點(diǎn)是過程管理和細(xì)節(jié)管理3、護(hù)理質(zhì)量考核的內(nèi)容、時(shí)間安排4、護(hù)理質(zhì)量考核記錄單5、很好的質(zhì)量檢查反饋體系66質(zhì)的考核-環(huán)節(jié)1、建立長效護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制31崗位系數(shù)：主班、治療班：0.9責(zé)任護(hù)士：1.0責(zé)任組長：1.1—1.2

職稱系數(shù)：5年以下護(hù)士：0.95-10年護(hù)士：1.0主管護(hù)師：1.1—1.2副主任護(hù)師：1.3—1.567崗位系數(shù)：32謝謝大家！68331、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你69

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾