前臺(tái)禮儀接待培訓(xùn)講義課件

CITY城市地產(chǎn)禮儀接待-前臺(tái)2013年12月版CITY城市地產(chǎn)禮儀接待-前臺(tái)1CITY

城市地產(chǎn)目錄簡(jiǎn)述第一章儀容儀表禮儀第二章儀態(tài)禮儀第三章接待禮儀CITY城市地產(chǎn)目錄簡(jiǎn)述第一章儀容儀表禮儀第二章儀2CITY城市地產(chǎn)

簡(jiǎn)述

前臺(tái)文員是公司的形象代言人，是公司的門面，也是最容易給客戶留下公司的第一印象。百分之70是儀容儀表，百分之30是談吐。所以前臺(tái)員工工作的專業(yè)、規(guī)范、適度與否，對(duì)塑造公司形象有著非常重要的作用。CITY城市地產(chǎn)簡(jiǎn)述3CITY城市地產(chǎn)一、儀容儀表禮儀著裝應(yīng)以職業(yè)套裝等正裝為標(biāo)準(zhǔn)，淡妝上崗；保持自身清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；面帶笑容，保持開朗心態(tài)，以適合近距離交談。CITY城市地產(chǎn)一、儀容儀表禮儀4CITY城市地產(chǎn)禁忌：

口腔不衛(wèi)生；頭發(fā)臟且蓬亂；不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；穿拖鞋、休閑鞋；穿低胸身體暴露的服裝。CITY城市地產(chǎn)禁忌：5CITY城市地產(chǎn)二、儀態(tài)禮儀

站姿坐姿走姿握手手勢(shì)目光CITY城市地產(chǎn)二、儀態(tài)禮儀站姿坐姿走姿握手手勢(shì)目光6CITY城市地產(chǎn)一、站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，這樣顯的心不在焉，是不禮貌癿行為。基本要領(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。CITY城市地產(chǎn)一、站姿7CITY城市地產(chǎn)二、坐姿CITY城市地產(chǎn)二、坐姿8CITY城市地產(chǎn)三、走姿靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領(lǐng)：

①上身挺直；

②走動(dòng)中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。CITY城市地產(chǎn)三、走姿9CITY城市地產(chǎn)握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。CITY城市地產(chǎn)10CITY城市地產(chǎn)手勢(shì)通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介終、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也丌能拖泥帶水。手勢(shì)：落落大斱基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引斱向時(shí)要注意手挃自然幵攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，挃示目標(biāo)，丌能以食挃來(lái)挃挃點(diǎn)點(diǎn)。CITY城市地產(chǎn)11CITY城市地產(chǎn)目光接待來(lái)賓少丌了目光接觸，正確癿運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造與業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平規(guī)，仰規(guī)顯得謙卑，俯規(guī)顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注規(guī)對(duì)斱癿眼睛，但丌要眼睛瞪得老大，戒直愣愣地盯住別人丌放，同時(shí)配以微笑。

基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。CITY城市地產(chǎn)12CITY城市地產(chǎn)三、接待禮儀

CITY城市地產(chǎn)三、接待禮儀

13CITY城市地產(chǎn)（一）指引禮儀

接待引導(dǎo)訪客時(shí)，首先須知道訪客要去的方向。引導(dǎo)人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后手指著將前往的方向作指示。向右前進(jìn)時(shí)以右手指示，向左前進(jìn)時(shí)以左手指示，肘部很自然地側(cè)指著前進(jìn)的方向，這個(gè)時(shí)候，手掌輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。CITY城市地產(chǎn)（一）指引禮儀

接待引導(dǎo)訪客時(shí)14CITY城市地產(chǎn)★走廊

走在離訪客稍稍右側(cè)前約1米半的位置，其要點(diǎn)是：①身體稍微向著前進(jìn)方向傾斜，手指著此方向。②配合訪客的步伐，稍靠著走道上的右邊前進(jìn)，使訪客可以走在走道上的中央。③注意要讓訪客能走在走道的中央，如果門是在左側(cè)時(shí)，要盡量靠左邊行走。④如果剛好碰到正在引導(dǎo)招待客人的同事時(shí)，必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央，自己跟在后邊或轉(zhuǎn)到一側(cè)，此時(shí)與同事并排走是不禮貌的。⑤在行走時(shí)為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身體稍向客人側(cè)仰行走。⑥走道相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調(diào)來(lái)前進(jìn)。如果不回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。⑦走到走道轉(zhuǎn)角處時(shí)，要稍停，回頭目視訪客的臉并以手指示轉(zhuǎn)彎方向，以表示走到這邊時(shí)將要轉(zhuǎn)彎了。CITY城市地產(chǎn)★走廊15CITY城市地產(chǎn)★樓梯：①上樓梯時(shí)，身體稍傾斜走在訪客前三四臺(tái)階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺(tái)處時(shí)要稍停一下，回頭看確認(rèn)訪客是否跟上，特別是年紀(jì)大的，帶有小孩的，一定要留意此點(diǎn)。②在下樓梯時(shí)就得讓訪客走在前頭，引導(dǎo)人則跟隨在后。CITY城市地產(chǎn)★樓梯：16CITY城市地產(chǎn)★電梯引導(dǎo)訪客

搭乘電梯時(shí)，以讓訪客先行搭乘為原則，但是須帶領(lǐng)搭乘時(shí)則相反，引導(dǎo)人員須先行進(jìn)入電梯，按住“開”并說(shuō)一聲“請(qǐng)進(jìn)”，讓訪客進(jìn)入搭乘；到達(dá)目的樓層之后說(shuō)：“××樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說(shuō)“我?guī)阒痢痢翗堑臅?huì)議室去”，以便讓訪客事先知道將前往的地點(diǎn)。此外，在電梯內(nèi)引導(dǎo)者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上。CITY城市地產(chǎn)★電梯引導(dǎo)訪客17CITY城市地產(chǎn)★敲門的方法

帶領(lǐng)訪客到接待室前要說(shuō)“就是這里”，以便訪客有準(zhǔn)備。在開門之前務(wù)必先敲門，敲門以3下為限；右手輕握拳頭敲門，敲門力道大小及間隔時(shí)間要特別注意。就算是事前知道此接待室內(nèi)無(wú)人在時(shí)，也務(wù)必請(qǐng)先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論事情的狀況；此時(shí)若沒有敲門就忽然推門進(jìn)入?yún)s發(fā)現(xiàn)里面有人在時(shí)，無(wú)論哪一方都是尷尬的。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認(rèn)里面有沒有人在使用。CITY城市地產(chǎn)★敲門的方法18CITY城市地產(chǎn)㈡奉茶禮儀

★泡茶方法

①要泡出好喝的茶的重點(diǎn)即是誠(chéng)心用心。泡茶大約用70～80℃的熱水，泡茶倒入茶杯，約七分滿。如果大家以為只要使用高級(jí)茶葉，隨便泡都好喝，這是不對(duì)的，重點(diǎn)是使用適度的溫度來(lái)泡，才會(huì)產(chǎn)生茶香味。②端出給多數(shù)訪客使用時(shí)，要注意每個(gè)茶杯的水要均等，而茶的濃度最好一樣才好。CITY城市地產(chǎn)㈡奉茶禮儀

★泡茶方法19CITY城市地產(chǎn)★端出的方法

端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時(shí)，用單手也無(wú)妨。放時(shí)務(wù)必說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時(shí)，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時(shí)，將茶盤放在側(cè)面，輕輕點(diǎn)頭招呼退到門邊，再度點(diǎn)頭招呼后，不出聲音地離開就可以了。CITY城市地產(chǎn)★端出的方法20CITY城市地產(chǎn)★茶盤的拿法

拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放在胸前的位置，此時(shí)手肘間成90度左右角?？詹璞P要回來(lái)時(shí)，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。CITY城市地產(chǎn)★茶盤的拿法21CITY城市地產(chǎn)★放的位置

茶要放在訪客的正前方偏右一點(diǎn)，距離桌邊十厘米左右。端出的茶杯附有蓋子時(shí)或者端出咖啡時(shí)，要用雙手端出，放置在訪客的正面。會(huì)議時(shí)，桌上有文件散放著時(shí)，如果茶放在文件間的空隙，很容易碰倒翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在離文件稍遠(yuǎn)的位置。CITY城市地產(chǎn)★放的位置22CITY城市地產(chǎn)★裝茶的器具要干凈

泡好的茶，卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時(shí)，簡(jiǎn)直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當(dāng)訪客來(lái)臨時(shí)，才慌慌張張地準(zhǔn)備是來(lái)不及的，平常即要十分注意保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。CITY城市地產(chǎn)★裝茶的器具要干凈23CITY城市地產(chǎn)★添茶水

如果商談時(shí)間很長(zhǎng)或有新訪客加入時(shí)，茶要重新添加。重新添加時(shí)，要先將用過(guò)的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進(jìn)行收茶杯、端茶的動(dòng)作則要等到談話告一段落時(shí)才可進(jìn)行。如果談話一直無(wú)法告一段落，則要等到自己公司的人講話時(shí)，才能以熟練的技巧趕緊換取。CITY城市地產(chǎn)★添茶水24CITY城市地產(chǎn)斟茶注意事項(xiàng)◆茶溢出來(lái)了，這時(shí)要不驚慌不忙亂，先道歉后擦拭。這里需要提醒的是：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾?！粲胁韬透恻c(diǎn)時(shí)要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)?！羟⒄剷r(shí)間較長(zhǎng)在一到一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。CITY城市地產(chǎn)斟茶注意事項(xiàng)25CITY城市地產(chǎn)㈢電話禮儀

我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語(yǔ)是"請(qǐng)","謝謝"和“對(duì)不起”CITY城市地產(chǎn)㈢電話禮儀

我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語(yǔ)26CITY城市地產(chǎn)★打電話?打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對(duì)方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常不禮貌的;通話后首先問(wèn)候并自我介紹,(自己的公司

自己的名字),及想要尋找的人;?如果咱們尋找的對(duì)方接聽電話后,先自我介紹,并說(shuō)明來(lái)意;?如果咱們尋找的對(duì)方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和電話號(hào)碼;?打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來(lái)意,浪費(fèi)了人家許多時(shí)間詢問(wèn)你的信息.〃CITY城市地產(chǎn)★打電話27CITY城市地產(chǎn)★接電話：?接聽電話首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名,讓對(duì)方馬上識(shí)別,不要花費(fèi)許多時(shí)間在"喂…喂上;?顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無(wú)名氏,最好的方法是通報(bào)全名;?電話用語(yǔ)應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情,謙和,誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和,音量要適中;CITY城市地產(chǎn)★接電話：28CITY城市地產(chǎn)有關(guān)接電話常識(shí)：1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過(guò)3聲鈴響，咱們?cè)俳与娫?，必須要先說(shuō)：對(duì)不起或?qū)Σ黄?，讓您久等了?/p>

2、接聽電話首先應(yīng)該說(shuō)：您好！然后在報(bào)出咱們的公司名稱

你自己名稱，再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電話的原因。

3、接聽電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、還有語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言要親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)

4、要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷您一下。

5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起！您聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?千萬(wàn)不要在電話中大聲喊叫。6、如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個(gè)電話，不要冷落了客戶。客戶留言的電話

等同事回來(lái)后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。

7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：請(qǐng)您稍等。

8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過(guò)長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過(guò)一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上電話。

9、跟客戶談話結(jié)束的時(shí)侯要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。千萬(wàn)不要忘了跟客戶說(shuō)再見。

10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該跟客戶重復(fù)自己記錄的關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。CITY城市地產(chǎn)有關(guān)接電話常識(shí)：29CITY城市地產(chǎn)★轉(zhuǎn)接電話.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話,應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)？,要找什么人？,以便與接電話人聯(lián)系..確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請(qǐng)告知對(duì)方"稍等片刻",并迅速找人.如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接電話的人..轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答。我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽,并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待.CITY城市地產(chǎn)★轉(zhuǎn)接電話30CITY城市地產(chǎn)★電話留言?客戶來(lái)電所尋找的同事不在,務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息;有的客戶,可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒有要求他留言,他可能會(huì)認(rèn)為咱們公司是非常沒有禮儀的公司;?如果客戶同意留言后，問(wèn)清需要記錄內(nèi)容。CITY城市地產(chǎn)★電話留言31CITY城市地產(chǎn)電話注意事項(xiàng)：保持微笑,微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào),讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶;讓客戶感到舒適,輕松,沒有壓迫感;〃如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說(shuō)"對(duì)不起";一定不要在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。CITY城市地產(chǎn)電話注意事項(xiàng)：32CITY城市地產(chǎn)禮儀接待-前臺(tái)2013年12月版CITY城市地產(chǎn)禮儀接待-前臺(tái)33CITY

城市地產(chǎn)目錄簡(jiǎn)述第一章儀容儀表禮儀第二章儀態(tài)禮儀第三章接待禮儀CITY城市地產(chǎn)目錄簡(jiǎn)述第一章儀容儀表禮儀第二章儀34CITY城市地產(chǎn)

簡(jiǎn)述

前臺(tái)文員是公司的形象代言人，是公司的門面，也是最容易給客戶留下公司的第一印象。百分之70是儀容儀表，百分之30是談吐。所以前臺(tái)員工工作的專業(yè)、規(guī)范、適度與否，對(duì)塑造公司形象有著非常重要的作用。CITY城市地產(chǎn)簡(jiǎn)述35CITY城市地產(chǎn)一、儀容儀表禮儀著裝應(yīng)以職業(yè)套裝等正裝為標(biāo)準(zhǔn)，淡妝上崗；保持自身清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；面帶笑容，保持開朗心態(tài)，以適合近距離交談。CITY城市地產(chǎn)一、儀容儀表禮儀36CITY城市地產(chǎn)禁忌：

口腔不衛(wèi)生；頭發(fā)臟且蓬亂；不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；穿拖鞋、休閑鞋；穿低胸身體暴露的服裝。CITY城市地產(chǎn)禁忌：37CITY城市地產(chǎn)二、儀態(tài)禮儀

站姿坐姿走姿握手手勢(shì)目光CITY城市地產(chǎn)二、儀態(tài)禮儀站姿坐姿走姿握手手勢(shì)目光38CITY城市地產(chǎn)一、站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，這樣顯的心不在焉，是不禮貌癿行為?；疽I(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。CITY城市地產(chǎn)一、站姿39CITY城市地產(chǎn)二、坐姿CITY城市地產(chǎn)二、坐姿40CITY城市地產(chǎn)三、走姿靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領(lǐng)：

①上身挺直；

②走動(dòng)中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顛動(dòng)；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。CITY城市地產(chǎn)三、走姿41CITY城市地產(chǎn)握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。CITY城市地產(chǎn)42CITY城市地產(chǎn)手勢(shì)通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介終、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也丌能拖泥帶水。手勢(shì)：落落大斱基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引斱向時(shí)要注意手挃自然幵攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，挃示目標(biāo)，丌能以食挃來(lái)挃挃點(diǎn)點(diǎn)。CITY城市地產(chǎn)43CITY城市地產(chǎn)目光接待來(lái)賓少丌了目光接觸，正確癿運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造與業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平規(guī)，仰規(guī)顯得謙卑，俯規(guī)顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注規(guī)對(duì)斱癿眼睛，但丌要眼睛瞪得老大，戒直愣愣地盯住別人丌放，同時(shí)配以微笑。

基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。CITY城市地產(chǎn)44CITY城市地產(chǎn)三、接待禮儀

CITY城市地產(chǎn)三、接待禮儀

45CITY城市地產(chǎn)（一）指引禮儀

接待引導(dǎo)訪客時(shí)，首先須知道訪客要去的方向。引導(dǎo)人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后手指著將前往的方向作指示。向右前進(jìn)時(shí)以右手指示，向左前進(jìn)時(shí)以左手指示，肘部很自然地側(cè)指著前進(jìn)的方向，這個(gè)時(shí)候，手掌輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。CITY城市地產(chǎn)（一）指引禮儀

接待引導(dǎo)訪客時(shí)46CITY城市地產(chǎn)★走廊

走在離訪客稍稍右側(cè)前約1米半的位置，其要點(diǎn)是：①身體稍微向著前進(jìn)方向傾斜，手指著此方向。②配合訪客的步伐，稍靠著走道上的右邊前進(jìn)，使訪客可以走在走道上的中央。③注意要讓訪客能走在走道的中央，如果門是在左側(cè)時(shí)，要盡量靠左邊行走。④如果剛好碰到正在引導(dǎo)招待客人的同事時(shí)，必須要注意讓訪客也能很從容不迫地走在走道中央，自己跟在后邊或轉(zhuǎn)到一側(cè)，此時(shí)與同事并排走是不禮貌的。⑤在行走時(shí)為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使自己身體稍向客人側(cè)仰行走。⑥走道相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調(diào)來(lái)前進(jìn)。如果不回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。⑦走到走道轉(zhuǎn)角處時(shí)，要稍停，回頭目視訪客的臉并以手指示轉(zhuǎn)彎方向，以表示走到這邊時(shí)將要轉(zhuǎn)彎了。CITY城市地產(chǎn)★走廊47CITY城市地產(chǎn)★樓梯：①上樓梯時(shí)，身體稍傾斜走在訪客前三四臺(tái)階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺(tái)處時(shí)要稍停一下，回頭看確認(rèn)訪客是否跟上，特別是年紀(jì)大的，帶有小孩的，一定要留意此點(diǎn)。②在下樓梯時(shí)就得讓訪客走在前頭，引導(dǎo)人則跟隨在后。CITY城市地產(chǎn)★樓梯：48CITY城市地產(chǎn)★電梯引導(dǎo)訪客

搭乘電梯時(shí)，以讓訪客先行搭乘為原則，但是須帶領(lǐng)搭乘時(shí)則相反，引導(dǎo)人員須先行進(jìn)入電梯，按住“開”并說(shuō)一聲“請(qǐng)進(jìn)”，讓訪客進(jìn)入搭乘；到達(dá)目的樓層之后說(shuō)：“××樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說(shuō)“我?guī)阒痢痢翗堑臅?huì)議室去”，以便讓訪客事先知道將前往的地點(diǎn)。此外，在電梯內(nèi)引導(dǎo)者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上。CITY城市地產(chǎn)★電梯引導(dǎo)訪客49CITY城市地產(chǎn)★敲門的方法

帶領(lǐng)訪客到接待室前要說(shuō)“就是這里”，以便訪客有準(zhǔn)備。在開門之前務(wù)必先敲門，敲門以3下為限；右手輕握拳頭敲門，敲門力道大小及間隔時(shí)間要特別注意。就算是事前知道此接待室內(nèi)無(wú)人在時(shí)，也務(wù)必請(qǐng)先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論事情的狀況；此時(shí)若沒有敲門就忽然推門進(jìn)入?yún)s發(fā)現(xiàn)里面有人在時(shí)，無(wú)論哪一方都是尷尬的。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認(rèn)里面有沒有人在使用。CITY城市地產(chǎn)★敲門的方法50CITY城市地產(chǎn)㈡奉茶禮儀

★泡茶方法

①要泡出好喝的茶的重點(diǎn)即是誠(chéng)心用心。泡茶大約用70～80℃的熱水，泡茶倒入茶杯，約七分滿。如果大家以為只要使用高級(jí)茶葉，隨便泡都好喝，這是不對(duì)的，重點(diǎn)是使用適度的溫度來(lái)泡，才會(huì)產(chǎn)生茶香味。②端出給多數(shù)訪客使用時(shí)，要注意每個(gè)茶杯的水要均等，而茶的濃度最好一樣才好。CITY城市地產(chǎn)㈡奉茶禮儀

★泡茶方法51CITY城市地產(chǎn)★端出的方法

端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時(shí)，用單手也無(wú)妨。放時(shí)務(wù)必說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時(shí)，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。全部端完時(shí)，將茶盤放在側(cè)面，輕輕點(diǎn)頭招呼退到門邊，再度點(diǎn)頭招呼后，不出聲音地離開就可以了。CITY城市地產(chǎn)★端出的方法52CITY城市地產(chǎn)★茶盤的拿法

拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放在胸前的位置，此時(shí)手肘間成90度左右角?？詹璞P要回來(lái)時(shí)，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。CITY城市地產(chǎn)★茶盤的拿法53CITY城市地產(chǎn)★放的位置

茶要放在訪客的正前方偏右一點(diǎn)，距離桌邊十厘米左右。端出的茶杯附有蓋子時(shí)或者端出咖啡時(shí)，要用雙手端出，放置在訪客的正面。會(huì)議時(shí)，桌上有文件散放著時(shí)，如果茶放在文件間的空隙，很容易碰倒翻掉，所以要出聲提醒客人“放在這里了”，并稍微整理一下，盡量放在離文件稍遠(yuǎn)的位置。CITY城市地產(chǎn)★放的位置54CITY城市地產(chǎn)★裝茶的器具要干凈

泡好的茶，卻發(fā)現(xiàn)茶杯有缺口或有裂痕，或者杯子上有條垢時(shí)，簡(jiǎn)直是糟蹋了好茶，是非常不禮貌的。當(dāng)訪客來(lái)臨時(shí)，才慌慌張張地準(zhǔn)備是來(lái)不及的，平常即要十分注意保證茶具處于干凈的狀態(tài)，唯有干凈的茶具才喝得出茶味。CITY城市地產(chǎn)★裝茶的器具要干凈55CITY城市地產(chǎn)★添茶水

如果商談時(shí)間很長(zhǎng)或有新訪客加入時(shí)，茶要重新添加。重新添加時(shí)，要先將用過(guò)的茶杯收下，然后再端新茶。在商談中，進(jìn)行收茶杯、端茶的動(dòng)作則要等到談話告一段落時(shí)才可進(jìn)行。如果談話一直無(wú)法告一段落，則要等到自己公司的人講話時(shí)，才能以熟練的技巧趕緊換取。CITY城市地產(chǎn)★添茶水56CITY城市地產(chǎn)斟茶注意事項(xiàng)◆茶溢出來(lái)了，這時(shí)要不驚慌不忙亂，先道歉后擦拭。這里需要提醒的是：斟茶時(shí)，務(wù)必帶上干凈毛巾?！粲胁韬透恻c(diǎn)時(shí)要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)?！羟⒄剷r(shí)間較長(zhǎng)在一到一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。CITY城市地產(chǎn)斟茶注意事項(xiàng)57CITY城市地產(chǎn)㈢電話禮儀

我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語(yǔ)是"請(qǐng)","謝謝"和“對(duì)不起”CITY城市地產(chǎn)㈢電話禮儀

我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語(yǔ)58CITY城市地產(chǎn)★打電話?打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對(duì)方等待,才開始尋找筆及紙,這是非常不禮貌的;通話后首先問(wèn)候并自我介紹,(自己的公司

自己的名字),及想要尋找的人;?如果咱們尋找的對(duì)方接聽電話后,先自我介紹,并說(shuō)明來(lái)意;?如果咱們尋找的對(duì)方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和電話號(hào)碼;?打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來(lái)意,浪費(fèi)了人家許多時(shí)間詢問(wèn)你的信息.〃CITY城市地產(chǎn)★打電話59CITY城市地產(chǎn)★接電話：?接聽電話首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名,讓對(duì)方馬上識(shí)別,不要花費(fèi)許多時(shí)間在"喂…喂上;?顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談,而非無(wú)名氏,最好的方法是通報(bào)全名;?電話用語(yǔ)應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng)熱情,謙和,誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和,音量要適中;CITY城市地產(chǎn)★接電話：60CITY城市地產(chǎn)有關(guān)接電話常識(shí)：1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過(guò)3聲鈴響，咱們?cè)俳与娫?，必?/p>