質(zhì)量大作業(yè)-超市滿意度調(diào)查分析

質(zhì)量大作業(yè)超市滿意度調(diào)查分析質(zhì)量大作業(yè)超市滿意度調(diào)查分析質(zhì)量大作業(yè)超市滿意度調(diào)查分析質(zhì)量大作業(yè)超市滿意度調(diào)查分析編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:質(zhì)量工程作業(yè)天驕超市滿意度調(diào)查研究院系：機(jī)械工程系專業(yè)班級(jí)：成員姓名：指導(dǎo)教師：二零一三年五月目錄TOC\o"1-3"\u一、調(diào)查概況 21、調(diào)查背景 22、調(diào)查目標(biāo) 23、調(diào)查方法 2二、超市標(biāo)準(zhǔn) 2三、超市現(xiàn)狀及存在的問題 3四、問卷分析 31、調(diào)查表 32、因果圖 63、分層法 74、散布圖 85、直方圖 96、控制圖 117、分析問卷 13關(guān)于天驕超市的滿意度調(diào)查表 16一、調(diào)查概況1、調(diào)查背景調(diào)查一個(gè)超市的消費(fèi)者滿意度問題。消費(fèi)者滿意度是指消費(fèi)者通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較形成的愉悅的感覺狀態(tài)。大學(xué)生是建設(shè)祖國的人才，是國家重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象。大學(xué)校園的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境直接關(guān)系到大學(xué)生的成長。其中學(xué)校超市就與學(xué)生們的生活息息相關(guān)，成為學(xué)生大學(xué)生活的一個(gè)必須的部分。然而，學(xué)校超市不可避免的出現(xiàn)一些問題，難以滿足學(xué)生們的需求。例如，遇到過期產(chǎn)品、排隊(duì)時(shí)間過長、服務(wù)人員打錯(cuò)卡等等。鑒于以上問題，我們決定對(duì)學(xué)校天驕超市做一次客戶滿意調(diào)查。2、調(diào)查目標(biāo)針對(duì)以上指標(biāo)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出結(jié)論，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)人員提出建議，對(duì)超市的改進(jìn)提供參考。3、調(diào)查方法1）本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查，到天驕超市門口進(jìn)行問卷調(diào)查。另外小組親自到超市門口進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)備環(huán)境等的調(diào)查研究。2）分層法、排列圖、直方圖、因果圖、散布圖、控制圖。二、超市標(biāo)準(zhǔn)1、地面和墻壁，突出考慮了安全性和承重性。A、應(yīng)選擇防滑、防壓、承重、耐磨、易清洗的地面鋪設(shè)物。B、經(jīng)過特殊改造裝修過的位置應(yīng)有對(duì)顧客的提示性標(biāo)志，如安全提示、兒童提示等。

2、通道和貨架，側(cè)重于通暢和便于疏散。A、通道應(yīng)保持暢通通道。B、應(yīng)設(shè)有明顯的消防疏散標(biāo)志、購物導(dǎo)向標(biāo)志、稱重臺(tái)標(biāo)志及商品分類標(biāo)志。

3、在稱重和包裝設(shè)備方面。A、主要是強(qiáng)調(diào)采用的計(jì)量和包裝設(shè)備應(yīng)符合國家的相關(guān)認(rèn)證要求。B、對(duì)于“標(biāo)識(shí)”，包裝日期必須嚴(yán)格按照國家要求，保質(zhì)期如實(shí)標(biāo)識(shí)。三、超市現(xiàn)狀及存在的問題1、經(jīng)調(diào)查，部分商品價(jià)格高于市面價(jià)格。2、一些商品未及時(shí)處理，如酸奶、牛奶、飲料等超過保質(zhì)期。3、部分商品的種類過于單一。4、有些商品的貨量不足，經(jīng)常出現(xiàn)短缺現(xiàn)象。5、超市的服務(wù)人員有時(shí)態(tài)度不好。6、結(jié)賬窗口較少，結(jié)賬時(shí)經(jīng)常需要排很長的隊(duì)，致使顧客等待的時(shí)間過久。7、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)有待加強(qiáng)。8、書包存放柜子并無安全鎖，也無人看管，導(dǎo)致進(jìn)入超市購買東西不放心。9、超市有時(shí)營業(yè)時(shí)間不固定導(dǎo)致經(jīng)常買不到東西，而且營業(yè)時(shí)間稍短，晚些時(shí)候就關(guān)門。10、超市的環(huán)境問題，例如：衛(wèi)生、溫度以及寬敞度都會(huì)影響滿意度評(píng)價(jià)的。四、問卷分析通過對(duì)100人進(jìn)行問卷調(diào)查，我們將問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總，加以分析：1、調(diào)查表我們針對(duì)超市的滿意度及重要性做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表一：表一：滿意度的評(píng)分制Table1:Theevaluationofsatisfaction分制非常滿意比較滿意一般不滿意很不滿意210-1-2表二：重要度的評(píng)分制Table2:Theevaluationofimportance分制非常滿意比較滿意一般不滿意很不滿意210-1-2分制選擇的理由：重要的（滿意的）為整數(shù)，不重要的（不滿意的）為負(fù)數(shù)，便于直觀的表達(dá)出重要性（滿意度）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：表三：重要度評(píng)分結(jié)果Table3:Theresultsofimportance重要度非常重要比較重要一般不重要很不重要總分商品商品質(zhì)量3535253298商品價(jià)格43241812392商品種類多少1713143521-30數(shù)量多少2314192420-4環(huán)境衛(wèi)生3116388756溫度51548266-13寬敞度916361821-26擺放合理36271914477距離遠(yuǎn)近33281820172服務(wù)服務(wù)態(tài)度242621151431能力22213117930速度381915161255從表三可看出，重要度較高的為：商品質(zhì)量、商品價(jià)格。換言之，顧客對(duì)于以上2個(gè)因素比較重視，這就會(huì)間接影響超市的滿意度的評(píng)價(jià)，因此超市可以著重于這2點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。表四：滿意度評(píng)分結(jié)果Table4:Theresultsofsatisfaction滿意度非常滿意比較滿意一般不滿意很不滿意總分商品商品質(zhì)量1223163316-18商品價(jià)格1617332687商品種類多少35261718470數(shù)量多少16193118161環(huán)境衛(wèi)生38261914382溫度3732187687寬敞度33291714767擺放合理3426279477距離遠(yuǎn)近1823172220-3服務(wù)服務(wù)態(tài)度1613282716-14能力222526111626速度261333171126依據(jù)滿意度的總分情況，可得出：1、顧客對(duì)于超市內(nèi)的溫度、衛(wèi)生程度、貨架擺放合理程度以及寬敞度比較滿意，即超市的環(huán)境不錯(cuò)。2、顧客對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、距離遠(yuǎn)近、以及商品數(shù)量的多少滿意度低。據(jù)此可作出圖表以直觀的顯示：重要度：圖一：商品質(zhì)量重要度圖二：商品價(jià)格重要度據(jù)上圖可得出商品質(zhì)量和商品價(jià)格對(duì)于大部分顧客比較重要。滿意度：圖三：衛(wèi)生滿意度圖四：溫度滿意度圖五：商品質(zhì)量滿意度圖六：服務(wù)態(tài)度滿意度據(jù)上圖可知：顧客對(duì)超市內(nèi)的衛(wèi)生、溫度比較滿意。而對(duì)商品之量、服務(wù)態(tài)度不滿意。而商品質(zhì)量是顧客比較重視的，因此超市應(yīng)該著重改善商品質(zhì)量，以提高滿意度。2、因果圖綜合上述原因，先用魚骨圖將導(dǎo)致超市滿意度不高的因素羅列出來，結(jié)果見圖七：圖七：魚骨圖3、分層法采用分層法對(duì)超市中的巧克力的滿意度進(jìn)行研究：首先對(duì)巧克力的品牌進(jìn)行分類，所得到的結(jié)果見表五：表五：三種巧克力的滿意度巧克力非常滿意比較滿意一般不滿意很不滿意總計(jì)品牌210-1-2分?jǐn)?shù)瑞士列羅342218141252德芙37281516478依上表可知，三種不同品牌的巧克力，德芙的綜合滿意度最高。下面對(duì)巧克力的品牌以及特點(diǎn)進(jìn)行分類及滿意度評(píng)價(jià)，結(jié)果見表六：表六：交叉分類的滿意度評(píng)價(jià)品牌特點(diǎn)非常滿意比較滿意一般不滿意很不滿意總計(jì)瑞士蓮口感821166227包裝596910價(jià)格172611總列羅口感4168939包裝64437-1價(jià)格24262244總計(jì)342218141252德芙口感71075117包裝21377234價(jià)格91514127總計(jì)37281516478總結(jié)：就口感而言，瑞士蓮的口感最佳，滿意度最高。就包裝而言，德芙的外包裝最好，滿意度最高就價(jià)格而言，費(fèi)列羅的價(jià)格的滿意度最高。因此給予超市的建議是：在銷售之前，可以詢問顧客的側(cè)重點(diǎn)，如果比較側(cè)重口感，就推薦瑞士蓮，如果是包裝，則為德芙，如果是價(jià)格，則為費(fèi)列羅。這樣可以提高顧客的滿意度。4、散布圖利用散布圖對(duì)商品的包裝和價(jià)格兩個(gè)因素做了分析：表七：巧克力的包裝與價(jià)格包裝1235價(jià)格101717包裝67810價(jià)格222028包裝13141719價(jià)格1530194045包裝2123252831價(jià)格3958606572圖八：包裝與價(jià)格的散布圖依上圖可得到商品的價(jià)格與包裝是呈正相關(guān)，即包裝好，價(jià)格就高。5、直方圖為了進(jìn)一步了解超市商品的質(zhì)量問題，我們抽取了100個(gè)君樂寶老酸奶的重量進(jìn)行了研究，結(jié)果見表八：表八：君樂寶老酸奶的重量調(diào)查研究天驕超市君樂寶老酸奶的重量調(diào)查研究表（單位：g）137138140139137136139139139138136137138135138141139140141140138142138139142140139135136138133140144135140135141140140141139144140143136138136145142136140141139140143140142138134142139139137137139145139137137141141140135138138138140135138143139141137141139137138137139137143139139139135139135140138142根據(jù)上述表格數(shù)據(jù)可算出重量平均值等數(shù)據(jù)見表九：表九：重量數(shù)據(jù)分析結(jié)果平均值最大值最小值組距標(biāo)準(zhǔn)偏差1431331由此數(shù)據(jù)利用直方圖的數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行分析，現(xiàn)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果列于表十：表十：統(tǒng)計(jì)結(jié)果接收133134135136137138139頻率1186111520累積%%%%%%%%接收140141142143144145頻率1596422累積%%%%%%%圖九：直方圖6、控制圖對(duì)君樂寶老酸奶的重量重新進(jìn)行分組，用控制圖進(jìn)行分析：表十一：數(shù)據(jù)分類結(jié)果子樣號(hào)x1x2x3x4平均值極差11371381401392136137138135313814213813941331401441355139144140143614014113914071391391371378141140135138913914113714110143139139139111371361391391213814113914013142140139135141401351411401513613813614516143140142138171391451391371813813814013519139137138137201351391351402113913813414222141140137141231361381381432414014113913725142136138142表十二：控制界限表R圖上控制界限R圖中心線R圖下控制界限0圖上控制界限圖中心線圖下控制界限控制圖：老酸奶重量R控制圖老酸奶重量R控制圖135791113151719212325樣組號(hào)R系列1圖十：R控制圖老酸奶重量老酸奶重量控制圖135791113151719212325樣組號(hào)重量系列1圖十一：控制圖據(jù)R圖和圖可知，過程是穩(wěn)態(tài)，沒有點(diǎn)超出控制界限之外，過程是穩(wěn)態(tài)。7、分析問卷在購買商品時(shí)，遇到下列問題時(shí)的處理方式經(jīng)統(tǒng)計(jì)見下表：1、刷錯(cuò)卡后的處理方式見圖十二：圖十二：刷錯(cuò)卡的餅圖2、服務(wù)態(tài)度差的處理方式：圖十三：服務(wù)態(tài)度差的餅圖3、圖十四：過期產(chǎn)品處理餅圖4、圖十五：結(jié)賬時(shí)人多處理方式5、圖十六：關(guān)于是否有必要提供發(fā)票6、圖十七：關(guān)于后勤集團(tuán)處理問題的滿意度附錄：關(guān)于天驕超市的滿意度調(diào)查表附錄：調(diào)查日期：編號(hào)：親愛的同學(xué)們：感謝您在百忙之中能抽空填寫本問卷。這是一份關(guān)于本校天驕超市的滿意度的調(diào)查問卷，此次調(diào)查的目的是了解天驕超市的問題所在，從而提供參考性的意見。問卷填寫說明：問卷采取匿名填寫方式，請(qǐng)您根據(jù)本人實(shí)際情況選擇您認(rèn)為最適合的答案。此次調(diào)查的所有問卷都將嚴(yán)格保密，所有答卷資料僅用于綜合統(tǒng)計(jì)分析，不用于任何商業(yè)目的。1、請(qǐng)對(duì)超市滿意度和重要度作出評(píng)價(jià)，并打√重要度滿意度非常重要比較重要一般不重要很不重要非常滿意比較滿意一般不滿意很不滿意商品商品質(zhì)量商品價(jià)格商品種類多少數(shù)量多少環(huán)境衛(wèi)生溫度寬敞度擺放合理距離遠(yuǎn)近服務(wù)服務(wù)態(tài)度能力速度2、如果您在購物時(shí)出現(xiàn)一些問題，會(huì)采取什么措施？（1）刷錯(cuò)卡：A、討回錢B、算了（2）買到過期的產(chǎn)品時(shí)：A、退換B、算了，自認(rèn)倒霉C、反應(yīng)給后勤