波導(dǎo)銷售公司業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)文件

43/43務(wù)主管培訓(xùn)資料一.業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容二.終端工作指南三.市場(chǎng)調(diào)研方法四.處理顧客投訴--五.溝通技巧-六.常見(jiàn)技術(shù)名詞解釋一、業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容1、搜集、整理、反饋信息搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及進(jìn)展動(dòng)態(tài)反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和需求反饋波導(dǎo)消費(fèi)者具體特征建立管轄區(qū)域內(nèi)的差不多檔案統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型（含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況促銷活動(dòng)的效果反饋（含要緊競(jìng)爭(zhēng)品牌）2、聯(lián)系工作步驟確定店主名單。確定自己要緊聯(lián)系對(duì)象規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù)與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好的合作關(guān)系培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的要緊功能及賣點(diǎn)。對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推舉波導(dǎo)移動(dòng)電話辦事處主任定期檢查評(píng)估工作3、波導(dǎo)品牌形象樹(shù)立貨品陳列到位POP的張貼擺放布置到位；宣傳資料發(fā)放到位售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位4、其他工作按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度打算總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作治理積極配合分公司促銷活動(dòng)工作規(guī)范與要求規(guī)范的形象禮儀工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有打算有預(yù)備，事后有總結(jié)反饋。格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。二、終端工作指南關(guān)于終端終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地點(diǎn)終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等終端形式大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。中小型零售網(wǎng)點(diǎn)分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜終端理念1、終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！2、終端守則（1）做到“三千”千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦（2）做到“七不”不講公司壞話；不講產(chǎn)品壞話；不講老總壞話；不隨便承諾；不講對(duì)手壞話；不做任何有違良心之事；不傳流言蜚語(yǔ)。做到“五好”禮貌、形象比不人好；宣傳品、建設(shè)比人好；各項(xiàng)關(guān)系比不人好；促銷、導(dǎo)購(gòu)比不人好；信息、反饋比不人好。到“三勤”勤快、勤奮、勤力（5）做到“四愛(ài)”愛(ài)職業(yè)、愛(ài)消費(fèi)者、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品3、終端人員行為準(zhǔn)則進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。持服飾清潔、平坦，化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。顧客熱情大方、態(tài)度和氣、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。觸顧客，面帶笑容，常講種種禮貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見(jiàn)”等。一般應(yīng)該講一般話，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。講話聲音操縱在對(duì)方聽(tīng)到為準(zhǔn)。顧客的詢問(wèn)、提意見(jiàn)、應(yīng)耐心聽(tīng)取并加以解釋，切勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問(wèn)題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。守工作時(shí)刻，按時(shí)到達(dá)終端，不提早離開(kāi)終端（時(shí)刻隨各商場(chǎng)具體定）。工作時(shí)刻內(nèi)，不能閑談、談天、大聲講笑，以及有礙工作及有損形象的行為。進(jìn)行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳介紹，不得擅自獵取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。終端工作職責(zé)1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推舉的積極性。4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作打算。終端工作技巧1、對(duì)終端工作人員的治理由于銷售工作的專門性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致。一旦對(duì)終端工作人員的治理失控，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之生成和蔓延。這不僅會(huì)使零售終端治理流于形式，而且嚴(yán)峻阻礙著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工作人員的有效治理是零售終端治理中的首要環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)終端工作人員的治理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）報(bào)表治理運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度，能夠使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有打算、有規(guī)則。要緊報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強(qiáng)崗前、崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú)立工作；另一方面，治理者應(yīng)軀體力行，與終端工作人員協(xié)同訪問(wèn)，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)解決，使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高，以適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)能夠增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了解，對(duì)制訂培訓(xùn)打算和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。（3）終端監(jiān)督治理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公布結(jié)果。建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成績(jī)突出的人員，要充分確信成績(jī)并鼓舞他們向更高的目標(biāo)沖擊；關(guān)于成績(jī)一般的人員，主管一方面要關(guān)心他們改進(jìn)工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對(duì)那些完全喪失工作熱情，應(yīng)付工作的人員，要堅(jiān)決辭退。（4）終端協(xié)調(diào)對(duì)終端工作人員所反映的問(wèn)題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，如此既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性，同時(shí)鼓舞他們更深入全面地考慮問(wèn)題，培養(yǎng)自信心。如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？（1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推舉本公司產(chǎn)品有何好處。（2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)刻迎合對(duì)方，講對(duì)方關(guān)懷的內(nèi)容，另一半時(shí)刻談產(chǎn)品。（3）想方法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。3．終端工作前的籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。明確宣傳品如何使用。熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。熟悉公司每一時(shí)期的促銷活動(dòng)和如何開(kāi)展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)付緊急突發(fā)性事件。4．終端形象樹(shù)立技巧？陳列標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見(jiàn)的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。工作要求：經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí)，觀看一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。零售店樹(shù)立形象考慮要素？第一印象如何？地理?xiàng)l件如何？能否吸引過(guò)往行人？客人是否容易進(jìn)入？場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？柜臺(tái)的寬度如何？陳列產(chǎn)品考慮要素？?jī)r(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮??？產(chǎn)品是否齊全豐富？墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？5.全程攔截的概念？A、引用全程攔截緣故：具體分析，波導(dǎo)手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中要緊有以下途徑：消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員首推波導(dǎo)，并講服消費(fèi)者購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)。消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問(wèn)波導(dǎo)手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推舉下，產(chǎn)生購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)的欲望。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。但第三種情況努力完全能夠?qū)崿F(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導(dǎo)手機(jī)的“第一次發(fā)問(wèn)率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，確實(shí)是要通過(guò)有力、有效的預(yù)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、波導(dǎo)信息的存在、波導(dǎo)宣傳的存在，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問(wèn)）波導(dǎo)，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推舉的目的。全程攔截分為五個(gè)層次：媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象；場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者明白波導(dǎo)在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過(guò)室內(nèi)條幅、POP等，使其能夠是時(shí)時(shí)處處感受波導(dǎo)的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽(tīng)到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過(guò)柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，阻礙其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)波導(dǎo)產(chǎn)品；營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹波導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)決消費(fèi)者購(gòu)買波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。6、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？已有明確目的，指明購(gòu)買行為。已有明確目的，受終端阻礙臨時(shí)改變主意。有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推舉決定購(gòu)買。無(wú)急切需要，受終端阻礙臨時(shí)決定購(gòu)買。全然無(wú)需求。7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？電話訪談家庭訪問(wèn)、小區(qū)訪問(wèn)送貨上門同意咨詢同意并處理投訴復(fù)信處理座談會(huì)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)三、市場(chǎng)調(diào)研方法1、調(diào)查的方法調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，那個(gè)地點(diǎn)談的調(diào)查要緊是問(wèn)卷調(diào)查，是通過(guò)書(shū)面提出一系列的問(wèn)題，讓被調(diào)查者回答，通常采納選擇題和問(wèn)答題的方式。關(guān)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)講，一般需要下面五步：1、制定調(diào)查打算2、編制問(wèn)卷3、收集數(shù)據(jù)4、處理數(shù)據(jù)5、得出結(jié)論制定調(diào)查打算1、制定調(diào)查打算的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開(kāi)。1.1那個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？1.2調(diào)查將如何樣關(guān)心我們完善工作？2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者2.1是誰(shuí)需要這些信息？2.2在寫好問(wèn)卷之前，需要考慮所有這些因素。假如準(zhǔn)確地明白想實(shí)現(xiàn)的是什么，問(wèn)卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰(shuí)？）一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多，因此要采納抽樣的方式從中擇取一部分樣本，這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度，以期樣本能更好地反映總體的特性。編制問(wèn)卷1．問(wèn)卷的差不多要求1.1從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的要求，具體的版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求，那個(gè)地點(diǎn)暫不陳述。1.2再?gòu)膬?nèi)容上看，一份好的問(wèn)卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：（1）問(wèn)題具體、表述清晰、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。（2）確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。（3）調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì)群眾可能造成的阻礙。（4）便于統(tǒng)計(jì)整理。2．問(wèn)卷的差不多結(jié)構(gòu)問(wèn)卷的差不多結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分，即講明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語(yǔ)。其中調(diào)查內(nèi)容是問(wèn)卷的核心部分，是每一份問(wèn)卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則依照設(shè)計(jì)者需要可取可舍。（1）講明信講明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，要緊講明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答講明等，一般放在問(wèn)卷的開(kāi)頭。（2）調(diào)查內(nèi)容問(wèn)卷的調(diào)查內(nèi)容要緊包括各類問(wèn)題，問(wèn)題的回答方式及其指導(dǎo)語(yǔ)，這是調(diào)查問(wèn)卷的主體，也是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的要緊內(nèi)容。問(wèn)卷中的問(wèn)答題，從形式上看，可分為開(kāi)放式、封閉式和混合型三大類。開(kāi)放式問(wèn)答題只提問(wèn)題，不給具體答案，要求被調(diào)查者依照自己的實(shí)際情況自由作答。封閉式問(wèn)答題則既提問(wèn)題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“√”即可?；旌闲蛦?wèn)答題，又稱半封閉型問(wèn)答題，是在采納封閉型問(wèn)答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開(kāi)放式問(wèn)題。至于指導(dǎo)語(yǔ)，也確實(shí)是填答講明，用來(lái)指導(dǎo)被調(diào)查者填答問(wèn)題的各種解釋和講明。（3）編碼編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查中。因?yàn)樵诖笠?guī)模問(wèn)卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡(jiǎn)化這一工作。編碼是將調(diào)查問(wèn)卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。編碼既能夠在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也能夠等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常采納預(yù)編碼。（4）結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面，用來(lái)簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝，也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和問(wèn)卷調(diào)查本身的看法和感受。3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問(wèn)題的類型、確定問(wèn)題的內(nèi)容、研究問(wèn)題的類型、確定問(wèn)題的提法、確定問(wèn)題的順序、問(wèn)卷的排版和布局、問(wèn)卷的測(cè)試、問(wèn)卷的定稿、問(wèn)卷的評(píng)價(jià)。確定所需信息（2）確定問(wèn)卷的類型（3）確定問(wèn)題的內(nèi)容（4）確定問(wèn)題的類型問(wèn)題的類型歸結(jié)起來(lái)分為四種：自由問(wèn)答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順位式問(wèn)答題其中后三類均能夠稱為封閉式問(wèn)題（順位式問(wèn)答題，又稱序列式問(wèn)答題，是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)詢問(wèn)的問(wèn)題答案，按自己認(rèn)為的重要程度和喜愛(ài)程度順位排列。）（5）確定問(wèn)題的措辭下面是幾條法則，不妨試試。問(wèn)題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。幸免提帶有雙重或多重含義的問(wèn)題。最好不用反義疑問(wèn)句：幸免否定句。注意幸免問(wèn)題的從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。(6)確定問(wèn)題的順序一般而言，問(wèn)卷的開(kāi)頭部分應(yīng)安排比較容易的問(wèn)題，如此能夠給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感受，以便于他們接著答下去。中間部分最好安排一些核心問(wèn)題，即調(diào)查者需要掌握的資料，這一部分是問(wèn)卷的核心部分，應(yīng)該妥善安排。結(jié)尾部分能夠安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。個(gè)人背景資料盡管也屬事實(shí)性問(wèn)題，也十分容易回答，但有些問(wèn)題，諸如收入、年齡等同樣屬于敏感性問(wèn)題，因此一般安排在末尾部分。因此在不涉及敏感性問(wèn)題的情況下也可將背景資料安排在開(kāi)頭部分。還有一點(diǎn)確實(shí)是注意問(wèn)題的邏輯順序，有邏輯順序的問(wèn)題一定要按邏輯順序排列，即使打破上述規(guī)則。這實(shí)際上確實(shí)是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。（7）問(wèn)卷的排版和布局問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作差不多完成之后，便要著手問(wèn)卷的排版和布局。問(wèn)卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。（8）問(wèn)卷的測(cè)試問(wèn)卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后，不要急于投入使用，特不是關(guān)于一些大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查，最好的方法是先組織問(wèn)卷的測(cè)試，假如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，再及時(shí)修改，測(cè)試通常選擇20-100人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。假如第一次測(cè)試后有專門大的改動(dòng)，能夠考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。（9）問(wèn)卷的定稿當(dāng)問(wèn)卷的測(cè)試工作完成，確定沒(méi)有必要再進(jìn)一步修改后，能夠考慮定稿。問(wèn)卷定稿后就能夠交付打印。正式投入使用。（10）問(wèn)卷的評(píng)價(jià)問(wèn)卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法專門多，包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。4、編制問(wèn)卷注意事項(xiàng)：（1）假如想使調(diào)查更有效，那么要：不計(jì)較措辭，要抓住問(wèn)題的要點(diǎn)考慮心理圖案因素必要的分組使回答者容易得到回答使回答者易于回答使你利用處理（2）確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，一般而言，100至1000個(gè)人差不多足夠了答復(fù)率為20~30%，可能達(dá)5~10%。（3）如何樣設(shè)計(jì)問(wèn)題:使每個(gè)問(wèn)題盡量簡(jiǎn)短。一個(gè)問(wèn)題只涉及一件事。幸免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問(wèn)句。提出問(wèn)題的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致?？赡軙r(shí)盡量有“你”字，如此可使問(wèn)題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。幸免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是確信或否定結(jié)果的問(wèn)題，換名句話講，你不能夠引誘出答案。在問(wèn)卷中，盡量使題目簡(jiǎn)單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。（4）完成問(wèn)卷：那個(gè)地點(diǎn)要注意幾點(diǎn)要注意卷面安排有些人專門可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，因此在開(kāi)場(chǎng)信中給予問(wèn)卷安排講明。在復(fù)印中要使用薄紙。要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。假如問(wèn)卷回答紙有二頁(yè)，一定要標(biāo)記頁(yè)碼。收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問(wèn)卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)：貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外）開(kāi)場(chǎng)信答題紙返回信封，要有地址和郵票2、足夠的問(wèn)卷冊(cè)3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問(wèn)卷袋4、組織并安排回信處理數(shù)據(jù)處理調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介用數(shù)字衡量選項(xiàng)計(jì)算平均數(shù)提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字其它統(tǒng)計(jì)量組織回答表研究細(xì)分的子回答者群匯報(bào)處理1、第一個(gè)原則是：不要讓你的當(dāng)事人淹沒(méi)于原始數(shù)據(jù)中。你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式：第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告，第二種方式是把信息做成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的形式。3、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式：差不多情況介紹項(xiàng)目的方法（你是如何做的）重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果經(jīng)選擇過(guò)的子群報(bào)告敘述式的評(píng)論（從回答表上抄寫過(guò)來(lái)）對(duì)結(jié)果的解釋（假如合適的話）附錄是特不有用且詳細(xì)的信息2、訪談技巧和方法訪談前的預(yù)備工作訪談需做的預(yù)備如下：1.確定訪談目標(biāo)2.制定工作打算3.確定訪談項(xiàng)目4.收集項(xiàng)目相關(guān)資料5.確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單6.預(yù)約被訪談人員訪談的要緊步驟：訪談的要緊步驟能夠概括為“PROCESS”，它由下面的七個(gè)方面組成。訪談打算（Plantheinterview,P）訪談?lì)A(yù)演（Rehearsetheinterview,R）訪談開(kāi)始（Opentheinterview,O）收集數(shù)據(jù)（Collectdata,C）訪談結(jié)束（Endtheinterview,E）訪談總結(jié)（Summarizetheinterview,S）訪談綜合（Synthesizetheinterview,S）3、原始資料的收集一般來(lái)講，為取得原始資料，要緊采納訪問(wèn)法、觀看法、定性研究技術(shù)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。本部分我們重點(diǎn)介紹這幾類資料收集方法。觀看方法是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像錄音器材，在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，記錄正在發(fā)生的市場(chǎng)行為或狀況，以獵取各種原始資料的一種非介入或調(diào)查方法。這種方法的要緊特點(diǎn)是，調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸，而是由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動(dòng)按實(shí)際情況記錄下來(lái)，幸免讓調(diào)查者感受正在被調(diào)查，從而提高調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，使取得的資料更加切近實(shí)際。在現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查中，觀看法常用于消費(fèi)者購(gòu)買行為的調(diào)查以及對(duì)商品的花色、品種、規(guī)格、質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào)查。定性研究技術(shù)定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法，這種法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談，以進(jìn)一步弄清問(wèn)題，發(fā)掘內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做預(yù)備。目前國(guó)內(nèi)常用的定性研究方法要緊包括焦點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談法、案例研究、投影法等。但在實(shí)踐中無(wú)法運(yùn)用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來(lái)，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)四、處理顧客投訴（一）顧客投訴的緣故：口頭承諾大于行動(dòng)；產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能同意；服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能同意；顧客要求多種選擇；顧客感到被忽略；服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安；銷售人員取錯(cuò)物資在錯(cuò)誤時(shí)打攪顧客(二)投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受心情不舒服；白費(fèi)時(shí)刻、金鈔票及精力；不安、憤慨；自己不再購(gòu)買；告之親朋不再光顧；（三）妥當(dāng)處理顧客投訴的好處顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘?；下次再光顧；增加信心；留下美好回憶；有?gòu)物保障；可得回理想的東西；會(huì)與他人分享喜悅。（四）顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)；可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見(jiàn)解；可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地點(diǎn)；關(guān)心需要協(xié)助的顧客；可成為忠誠(chéng)的顧客。（五）如何處理顧客投訴建立良好的關(guān)系認(rèn)真傾聽(tīng)；重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求；認(rèn)同顧客的感受；即時(shí)回應(yīng)顧客的要求；轉(zhuǎn)介投訴（如有需要）感謝顧客意見(jiàn)跟進(jìn)及檢討（六）處理顧客投訴的要點(diǎn)始終面帶笑容；站在顧客的正對(duì)面；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。（七）處理投訴的大忌爭(zhēng)論；面無(wú)笑容；推卸責(zé)任；否定感受；錯(cuò)誤推測(cè)；懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。五、溝通技巧（一）尊重他人把對(duì)方看成是溝通過(guò)程中最重要的；不與人抵觸；包容他人的觀點(diǎn)；溝通時(shí)不搶話、不插話；鼓舞不人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣；關(guān)懷他人的名字和職務(wù)；全神貫注傾聽(tīng)不人談話；珍視對(duì)方的思想和方法。（二）溝通前先考慮1.明確溝通的目的和對(duì)象；2.預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法；3.選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容；4.考慮用如何樣的語(yǔ)氣和辭句表達(dá)，重要是否清晰；5.要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清晰；6.提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)；7.確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)；8.選擇合適的溝通方式。（三）交談1.溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽(tīng)者中意；2.面帶微笑；3.保持良好的軀體姿勢(shì)；4.保持合適的軀體距離；5.合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速；6.必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。（四）傾聽(tīng)1.保持視線接觸；2.耐心傾聽(tīng)對(duì)方把話講完；3.表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；4.全神貫注傾聽(tīng)對(duì)方談話；5.放松自己。（五）發(fā)送1.集中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具講服力；2.清晰地傳送信息給對(duì)方；3.真實(shí)地表達(dá)自己的感情；4.選擇貼切的詞語(yǔ)，正確使用語(yǔ)言。（六）接收1.正確理解、推斷對(duì)方的意圖；2.全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見(jiàn)；3.保持良好的情緒。（七）寫1.寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2.內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)；3.表達(dá)觀點(diǎn)要條理清晰、井然有序；4.檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象；5.每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有依照，不可無(wú)中生有；6.使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，以便讀者易于理解；7.使自己的書(shū)面具有價(jià)值，值得閱讀。（八）讀1.接到文件后立即處理，不積壓；2.明確閱讀的目的和內(nèi)容；3.養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的適應(yīng)，抓住重點(diǎn)；4.分清資料的重要性，并決定處理順序；5.認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6.以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7.從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8.不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。（九）良好溝通的好處1.能獲得更佳、更多的合作；2.能增進(jìn)了解、減少誤解；3.能使人更樂(lè)于作答；4.能使人覺(jué)得自己的觀點(diǎn)值得接收；5.能使自己辦事更加井井有條；6.能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰考慮的能力；7.能使自己感受更能把握所做的事。（十）阻礙溝通的幾個(gè)方面1.無(wú)關(guān)的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣；2.不必要的細(xì)節(jié)；3.幸免突然的打岔；4.無(wú)意義的閑聊；5.自己要留心幸免使用專門術(shù)語(yǔ)；6.溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無(wú)效；7.未經(jīng)整理，凌亂的信息會(huì)嚴(yán)峻阻礙溝通效果。六、常見(jiàn)手機(jī)技術(shù)名詞解釋GSMGSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（GlobalSystemofMobile）的英文縮寫，它是由歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ETST）制定的一種新的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。目前，中國(guó)GSM的接入號(hào)有139、138、137、136、135、130。 CDMACDMA(CodeDivisionMultipleAccess)即“碼分多址”。依照美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)（IS-95）而設(shè)計(jì)的頻率在900—1800MHZ范圍的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)。CDMA系統(tǒng)抗干擾能力強(qiáng)，系統(tǒng)容量大，接通率高，噪聲小，發(fā)射功率小的新型數(shù)字網(wǎng)，能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)電話的各種智能業(yè)務(wù)。CDPD蜂窩數(shù)字移動(dòng)數(shù)據(jù)（CellularDigitalPackerData）的縮寫，是以分組數(shù)據(jù)通信技術(shù)為基礎(chǔ)、利用蜂窩數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)的組網(wǎng)方式的無(wú)線移動(dòng)數(shù)據(jù)通信技術(shù)。重復(fù)撥號(hào)使用相同的頻率重復(fù)地給某一個(gè)手機(jī)撥號(hào)功能，它是建立在手機(jī)差不多設(shè)計(jì)原理之上的，因?yàn)槊坎渴謾C(jī)都被設(shè)計(jì)在它范圍內(nèi)的無(wú)線通話頻率，相同頻率范圍內(nèi)的撥號(hào)能在其他手機(jī)上再次使用，而且?guī)缀醪淮嬖谛盘?hào)沖突，重復(fù)撥號(hào)功能能夠讓手機(jī)使用有限的通道處理許多通話。待機(jī)時(shí)刻手機(jī)一次性通電情況下，處于開(kāi)機(jī)然而沒(méi)通話的狀況下的時(shí)刻總長(zhǎng)度，能夠參照通話時(shí)刻。通話時(shí)刻手機(jī)一次性通電能夠用作通話時(shí)刻的總長(zhǎng)度，一個(gè)手機(jī)的電池用常用電話來(lái)代替時(shí)刻長(zhǎng)短來(lái)表示，當(dāng)你講話是電話要使用比平常多的頻率。EFR中文譯為“增強(qiáng)型全速率編碼技術(shù)”，此為GSM系統(tǒng)最新的語(yǔ)音編解碼技術(shù)，可提高話質(zhì)，使得通話品質(zhì)更為清晰自然。GPRS通用分組無(wú)線電業(yè)務(wù)的英文縮寫，使GSM（全球通）網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而在現(xiàn)有GSM網(wǎng)上疊加的新網(wǎng)絡(luò)，是GSM網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信平滑過(guò)渡的橋梁。GPRS網(wǎng)絡(luò)能夠使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸速度達(dá)到150kbps,從而使網(wǎng)絡(luò)能夠提供高速傳輸互聯(lián)網(wǎng)信息和圖象等業(yè)務(wù)。個(gè)人識(shí)不碼（PIN） 個(gè)人識(shí)不碼（PIN）是為全球通手機(jī)被盜用而設(shè)定的密碼，由四位數(shù)組成，初始值是1234，用戶能夠按