商務禮儀與規(guī)范課件

商務禮儀與規(guī)范1商務禮儀與規(guī)范1商務禮儀培訓綱要分八部分闡述2商務禮儀培訓綱要分八部分闡述2一.概述禮儀基本知識3一.概述禮儀基本知識3二.商務個人禮儀舉止服飾交談衛(wèi)生個人禮儀4二.商務個人禮儀舉止服飾交談衛(wèi)生個人4三.見面時的商務禮儀如何稱呼如何介紹握手禮儀使用名片禮儀1234見面時的商務禮儀5三.見面時的商務禮儀如何稱呼如何介紹握手禮儀四.商務接訪禮儀煙\酒\茶方面的禮儀公務拜訪禮儀迎接禮儀送客禮儀私人拜訪禮儀商務接訪禮儀6四.商務接訪禮儀煙\酒\茶方面的禮儀公務拜訪禮儀迎接禮儀送五.商務宴請禮儀座位的安排宴請禮儀西餐用餐禮儀筷子\餐巾的使用夾菜\飲酒7五.商務宴請禮儀座位的安排宴請西餐用餐禮儀筷子\餐巾的使用六.飲用咖啡的禮儀七.商務通訊禮儀電子郵件傳真接聽電話8六.飲用咖啡的禮儀七.商務通訊禮儀電子傳真接聽8八.公司員工禮儀最后是關于送禮方面的一點內容9八.公司員工禮儀最后是關于送禮方面的一點內容9禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的

律己、敬人的完整行為。

禮儀是?禮儀是一門綜合性較強的行禮儀是?了解、掌握&恰當?shù)貞谩吧虅斩Y儀”

會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。

了解、掌握&恰當?shù)貞谩吧虅斩Y儀”禮儀含概內容對象

儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等

個人禮儀、公共場所禮儀、餐桌禮儀、待客與作客禮儀、饋贈禮儀、文明交往等

禮儀含概內容對象儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物講究商務禮儀應該做到以下幾點：

學習禮儀遵守規(guī)則尊敬他人注意細節(jié)適度靈活入鄉(xiāng)隨俗講究商務禮儀應該做到以下幾點：商務個人禮儀衛(wèi)生服飾交談舉止商務個衛(wèi)生服飾交談舉止頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長?！芭丝搭^，男人看腰”口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。胡須：胡須不易續(xù)長，應經(jīng)常修剪。指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。衛(wèi)生頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性口腔：保持清潔自然得體整潔大方色彩協(xié)調

簡約明快服飾著裝三原則：

時間原則

環(huán)境原則

個性原則16自然得體整潔大方服飾著裝三原則：16男士著裝：服飾西裝的款式西裝的紐扣與口袋西裝與襯衫西裝與鞋襪領帶17男士著裝：服飾西裝的款式17女性員工使用香水以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性員工使用不宜用香味濃烈的香水?！叭瓌t”——全套裝束顏色不超過三種?！叭欢伞薄ば?、手袋、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞薄狝.穿西裝必須打領帶，不可無領帶。

B.西裝上的標簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子。

香水“三色原則”“三一定律”“三大禁忌”18女性員工使用香水以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；“商務禮儀與規(guī)范服飾職場女性著裝六忌鮮艷緊身雜亂短小透視暴露20服飾職場女性著裝六忌鮮艷緊身雜亂短小透視暴露20商務禮儀與規(guī)范服飾女士戴首飾原則

1.數(shù)量：以少為好，不多于三種。

2.同質同色：首選白金

3.習俗規(guī)矩：男戴菩薩女戴佛。

服飾女士戴首飾原則服飾女士化裝原則1.自然：沒有痕跡

2.美化：注意嘴彩甲彩和高領顏色搭配3.避人：

服飾女士化裝原則色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，通過明度有層次變化相互搭配造成和諧效果

如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上淺下深，上明下暗。近色搭配——色環(huán)上90度以內的鄰近色、相似色搭配形成協(xié)調效果如綠和藍中的淺綠和深藍，黃和綠中的淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開，一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了。色彩搭配主要方法色彩搭配主色搭配——選定一種起主導作用的基調和主色，配于其他色造成相互陪襯、相映成趣之效。如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣。色彩搭配主色搭配——選定一種起主導作用的基調和主色，配于其他交談禮儀26交談禮儀26…成功交談十忌一忌居高臨下二忌自我炫耀三忌心不在焉四忌口若懸河五忌搔首弄姿六忌挖苦嘲弄七忌言不由衷八忌故弄玄虛九忌冷暖不均十忌短話長談×27…成功交談十忌一忌居高臨下二忌自我炫耀三忌心不在焉四交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者28交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰28談話內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復、不羅嗦言之有據(jù)，有理、求實求是語言生動，有趣味，需要時留有余地29談話內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明29談話內容涉外談話注意：不談論隱私問題不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談論雙方國家內政和民族、宗教問題不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題用共同聽懂的語言，講大家參與的內容可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）30談話內容涉外談話注意：30常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見。”、“晚安?！?）答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不必客氣?！?、“這是我應該做的。”4）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖拢瑧摿⒓聪驅Ψ降狼?。如說“對不起，實在抱歉?！?1常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！”8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對。32常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。33用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。

-“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋??！案刹涣恕薄蝗?---“有事嗎？”——不如----34用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了言詞的溝通技巧1.聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?.講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3.音調變化：根據(jù)內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4.重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。35言詞的溝通技巧1.聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?5言詞的溝通技巧5.頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6.措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7.邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8.情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。36言詞的溝通技巧5.頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或36交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。37交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及交談中的藝術委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅的內涵。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。38交談中的藝術委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言38保持良好的舉止禮儀招手：手心向下，高抬手臂，手臂與身體的角度不小于90度，輕揮手腕點頭：兩眼看著對方，面部略帶微笑表情：目光微笑站姿：自然、輕松、優(yōu)美，“站如松”坐姿：腰背挺直，肩放松，“坐如鐘”走姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。蹲姿：交叉式蹲姿高低式蹲姿小節(jié)之處見精神，言談舉止見文化保持良好的舉止禮儀小節(jié)之處見精神，言談舉止見文化站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視站姿垂手站姿圖交手，背手站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿交手，背手站姿圖前交手站姿坐姿坐是一種靜態(tài)造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座。坐姿要給人安祥端莊的形象。坐姿坐是一種靜態(tài)造型垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松側坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。側坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。重疊式坐姿圖膝處重迭，架起的腿不能蹺起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不蹺腳尖。重疊式坐姿圖膝處重迭，架起的腿不能蹺起，更不能搖動。交叉式坐姿圖雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。交叉式坐姿圖雙腳踝交叉，開關式坐姿圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上;男士可采取前后分開，也可左右分開。開關式坐姿圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上;蹲姿注意事項

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。蹲姿注意事項見面時的商務禮儀性別稱呼：小姐、女士、先生稱呼姓名：稱呼職務：以示身份有別，敬意有加稱呼職稱：對有職稱者，尤其是中、高級職稱者稱呼學銜：

稱呼職業(yè)：稱呼親屬：一、稱呼49見面時的商務禮儀性別稱呼：小姐、女士、先生一、稱呼4見面時的商務禮儀二、介紹禮儀尊者優(yōu)先了解的原則男士介紹給女士年輕者介紹給年長者職位低者介紹給職位高者未婚介紹給已婚家庭成員介紹給對方集體介紹的順序：人數(shù)少的一方禮讓人數(shù)多的一方自我介紹：注意時間、講究態(tài)度、力求真實50見面時的商務禮儀二、介紹禮儀尊男士介紹給女士見面時的商務禮儀握手的規(guī)范：長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高者優(yōu)先。

握手的姿勢：時間以2—3秒為好，一般要站立，眼睛注視對方，面帶微笑。握手的禁忌：不要以左手相握、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖、不要拒絕和別人握手、時間不要太久、不要不停的拍對方肩膀。三、握手的禮儀51見面時的商務禮儀握手的規(guī)范：長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高見面時的商務禮儀發(fā)送名片的正確時機：交換名片的順序：“先客后主，先低后高”；與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或由近及遠，切忌跳躍式。遞名片：面帶微笑，注視對方，名片正面向上；如果是坐著的應當起身或欠身遞送；注意客套話；事先將名片準備好。

四、使用名片的禮儀52見面時的商務禮儀發(fā)送名片的正確時機：四、使用名片的禮儀52接名片：使用名片的忌諱：忌逢人便要、忌收藏不當、忌玩耍名片、用餐時不要發(fā)送名片、不送破損或臟污的名片。見面時的商務禮儀四、使用名片的禮儀53接名片：見面時的商務禮儀四、使用名片的禮儀53商務接訪禮儀一、迎接禮儀：身份相當：接站提前到達：問候與介紹準備好交通工具：主動代勞：領至住處：A.在走廊的引導方法B.在樓梯的引導方法

C.在電梯的引導方法商務接訪禮儀一、迎接禮儀：商務接訪禮儀司機DBCA一、迎接禮儀：乘車禮儀：小轎車（專職司機）商務接訪禮儀司機DBCA一、迎接禮儀：商務接訪禮儀主人ACDB一、迎接禮儀：乘車禮儀：小轎車（如果司機是主人）商務接訪禮儀主人ACDB一、迎接禮儀：商務接訪禮儀以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小，每排依右向左遞減。一、迎接禮儀：乘車禮儀：旅行車商務接訪禮儀以司機座后第一排即前排為尊，后排依次商務接訪禮儀迎人迎三步，送人送七步二、送客禮儀：

握手致意，親切相送注意客人遺留的物品送遠道訪客要告訴路線送客真誠，送離視線商務接訪禮儀迎人迎三步，送人送七步二、送客禮儀：商務接訪禮儀三、私人拜訪禮儀

不做不速之客不要失約適當帶禮物選擇合適時機掌握時間商務接訪禮儀三、私人拜訪禮儀商務接訪禮儀四、公務拜訪禮儀

公務拜訪的禮儀與私人拜訪的禮儀有很多相同之處，需注意：選擇合適的拜訪時間拜訪中應充分的尊重對方在友好的氣氛中告辭商務接訪禮儀四、公務拜訪禮儀商務接訪禮儀五、敬煙、吸煙的禮儀必要主動為他人點煙；一火不點三煙。六、敬茶、飲茶的禮儀

“茶滿欺人、酒滿敬人”“茶水不盡，慢慢飲來，慢慢敘”商務接訪禮儀五、敬煙、吸煙的禮儀商務宴請禮儀一、宴席座位的安排：

面門為上、以右為上、居中為上、以遠（離門）為上、前排（同在主席臺）為上。62商務宴請禮儀一、宴席座位的安排：62商務宴請禮儀一.宴席座位的安排：

按照國際慣例，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以離主人的座位遠近而定。席位安排要男女穿插。63商務宴請禮儀一.宴席座位的安排：63商務宴請禮儀

進餐時，待主人招呼后再進餐；祝酒時，一般是主人和主賓先碰杯，然后主人順時針方向依次與其他客人碰杯；碰杯時：目視對方致意，說祝愿的話語；身份低或年輕者與身份高及年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿比對方略低表示尊敬；一般不中途離席。64商務宴請禮儀進餐時，待主人招呼后再進餐；祝酒時，一般是商務宴請禮儀二、使用筷子和餐巾的禮儀：

1、使用筷子的禮儀：橫筷禮，人不陪君筷陪君

2、使用餐巾的禮儀：餐巾要放在腿上，將餐巾對折，再將摺線朝向自己，攤在腿上；中途離席時，注意合理放置餐巾。

三、夾菜的禮儀：65商務宴請禮儀二、使用筷子和餐巾的禮儀：65商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：

“無酒不成席

1、選酒：

2、斟酒：“酒滿情深”，但葡萄酒、香擯酒、白蘭地等只宜斟到酒杯容量的2/3處。66商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：66商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：

斟酒順序：從主位右邊主賓起向左走，站在客人的右手邊上斟，酒瓶的商標應面向客人。第一次上酒時，主人可以親自為客人到酒：從左側開始，逆時針進行。67商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：67商務宴請禮儀文敬回敬互敬罰敬傳統(tǒng)酒德的一種體現(xiàn)客人向主人敬酒客人與客人之間的敬酒中國人獨特的敬酒方式4、拒酒：以職業(yè)為由；以身體為由；代飲。四、飲酒的禮儀：

3、敬酒：上身挺直，雙腳站，雙手舉杯。68商務宴請禮儀文敬回敬互敬罰敬傳統(tǒng)酒德的一種體現(xiàn)商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：

5、飲酒禮儀四要點：注意酒量適度：“君子飲酒，三杯為度”注意酒儀要注意姿態(tài)不一邊飲酒一邊吸煙69商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：69商務宴請禮儀西餐用餐禮儀用餐時，上臂和背部要靠到椅背，服部與桌子保持約一個拳頭的距離，最好避免兩腿交叉。正確使用刀叉，基本原則：右手持刀或湯匙，左手拿叉。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上，湯匙則用握筆的方式即可。休息時，刀叉以八字形狀擺放在盤子中央。70商務宴請禮儀西餐用餐禮儀用餐時，上臂和背部要靠到椅背飲咖啡的舉止禮儀1、飲用的數(shù)量：杯數(shù)要少，入口要少2、配料的添加：自主添加，文明添加3、飲時的方法：杯的持握、匙的使用、取食甜點、交談須知71飲咖啡的舉止禮儀1、飲用的數(shù)量：杯數(shù)71電子禮儀收件人:XXX(建立的郵件組群)抄送:密件抄送:主題:XXXXX附件:(添加附件)(XXXXX)Dearmanager:

您所收到的是XXXXX電子版,感謝您在工作上給予的支持!祝工作順利!人力資源部2003年11月11日電子郵件成為后續(xù)傳真和移動電話在最為快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。

在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴肅的內容的。電子禮儀收件人:XXX(建立的郵件組群)抄送:密件抄傳真禮儀TO：XXX經(jīng)理Fax：XX-552XXXXSubject：2003年10月廣州辦事處銷售月報Page:1/4Form：廣州辦事處XXTel：XXXXXXXDay:2003-11-1內容傳真禮儀TO：XXX經(jīng)理

電話鈴響起三聲前拿起電話機首先自報公司名、部門名、自己名，再詢問對方來電的意圖等。電話溝通時要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和記錄（5W1H），以示對對方的積極反饋。電話接聽的禮儀

電話鈴響起三聲前拿起電話機首先電話接聽的禮儀應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄，及時告之當事人處理來電。電話內容講完，應等對方結束談話，應以“再見”等為禮貌結束語。待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。電話接聽的禮儀應備有電話記錄本，重要的電話電話接聽的禮儀電話接聽的禮儀需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許查“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛進來，需要中止通話時，應說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您?！泵獾米寣Ψ接X得厚此薄彼。電話接聽的禮儀需要注意的是，在商務交往中，不允遇上有些人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢，”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯(lián)絡”。電話接聽的禮儀遇上有些人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話重要商務電話注意通話的內容通話面部表情與聲音通話的時機重要商務電話注意通話的內容通話面部表情與聲音通話的時機公司員工禮儀規(guī)范公司員工禮儀規(guī)范公司內應有的禮儀同事之間彬彬有禮謙和相處不得爭吵

在工作環(huán)境內，不可粗聲高嗓講話

公司提倡使用普通話，使用禮貌用語

公司內應有的禮儀同事之間彬彬有禮在工作環(huán)境內，不可公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。公司內以職務稱呼上司；同事、客戶間以先生、小姐等相稱。工作臺上不能擺放與工作無關的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。正確使用公司的物品和設備，提高工作效率借用他人未經(jīng)同意正確使用公司的物品和直接拒絕婉言拒絕沉默拒絕回避拒絕拒絕拒絕與道歉的禮儀直接拒絕拒絕拒絕與道歉的禮儀道歉應文明而規(guī)范道歉道歉應當及時道歉應當大方道歉可借助于“物語”道歉并非萬能道歉應文明而規(guī)范道歉道歉應當及時道歉應當大方道歉可借助關于送禮禮物輕重得當禮品要有意義了解風俗禁忌送禮時機適宜原則關于送禮禮物輕禮品要了解風送禮時原則選擇禮品的學問價格合適體現(xiàn)對方的愛好和興趣食品作為禮物受到普遍歡迎鮮花、藝術類禮物適合每個年齡層次的人選擇禮品的學問價格合適借花獻佛暗度陳倉移花接木先說是借借路搭橋送禮的方法借花獻佛暗度陳倉移花接木先說是借借路搭THEENDTHEEND商務禮儀與規(guī)范88商務禮儀與規(guī)范1商務禮儀培訓綱要分八部分闡述89商務禮儀培訓綱要分八部分闡述2一.概述禮儀基本知識90一.概述禮儀基本知識3二.商務個人禮儀舉止服飾交談衛(wèi)生個人禮儀91二.商務個人禮儀舉止服飾交談衛(wèi)生個人4三.見面時的商務禮儀如何稱呼如何介紹握手禮儀使用名片禮儀1234見面時的商務禮儀92三.見面時的商務禮儀如何稱呼如何介紹握手禮儀四.商務接訪禮儀煙\酒\茶方面的禮儀公務拜訪禮儀迎接禮儀送客禮儀私人拜訪禮儀商務接訪禮儀93四.商務接訪禮儀煙\酒\茶方面的禮儀公務拜訪禮儀迎接禮儀送五.商務宴請禮儀座位的安排宴請禮儀西餐用餐禮儀筷子\餐巾的使用夾菜\飲酒94五.商務宴請禮儀座位的安排宴請西餐用餐禮儀筷子\餐巾的使用六.飲用咖啡的禮儀七.商務通訊禮儀電子郵件傳真接聽電話95六.飲用咖啡的禮儀七.商務通訊禮儀電子傳真接聽8八.公司員工禮儀最后是關于送禮方面的一點內容96八.公司員工禮儀最后是關于送禮方面的一點內容9禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的

律己、敬人的完整行為。

禮儀是?禮儀是一門綜合性較強的行禮儀是?了解、掌握&恰當?shù)貞谩吧虅斩Y儀”

會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。

了解、掌握&恰當?shù)貞谩吧虅斩Y儀”禮儀含概內容對象

儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等

個人禮儀、公共場所禮儀、餐桌禮儀、待客與作客禮儀、饋贈禮儀、文明交往等

禮儀含概內容對象儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物講究商務禮儀應該做到以下幾點：

學習禮儀遵守規(guī)則尊敬他人注意細節(jié)適度靈活入鄉(xiāng)隨俗講究商務禮儀應該做到以下幾點：商務個人禮儀衛(wèi)生服飾交談舉止商務個衛(wèi)生服飾交談舉止頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性員工頭發(fā)不宜太長?！芭丝搭^，男人看腰”口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。胡須：胡須不易續(xù)長，應經(jīng)常修剪。指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。衛(wèi)生頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性口腔：保持清潔自然得體整潔大方色彩協(xié)調

簡約明快服飾著裝三原則：

時間原則

環(huán)境原則

個性原則103自然得體整潔大方服飾著裝三原則：16男士著裝：服飾西裝的款式西裝的紐扣與口袋西裝與襯衫西裝與鞋襪領帶104男士著裝：服飾西裝的款式17女性員工使用香水以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性員工使用不宜用香味濃烈的香水?！叭瓌t”——全套裝束顏色不超過三種。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致?！叭蠼伞薄狝.穿西裝必須打領帶，不可無領帶。

B.西裝上的標簽必須拆除。

C．穿深色西裝不可配白色襪子。

香水“三色原則”“三一定律”“三大禁忌”105女性員工使用香水以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；“商務禮儀與規(guī)范服飾職場女性著裝六忌鮮艷緊身雜亂短小透視暴露107服飾職場女性著裝六忌鮮艷緊身雜亂短小透視暴露20商務禮儀與規(guī)范服飾女士戴首飾原則

1.數(shù)量：以少為好，不多于三種。

2.同質同色：首選白金

3.習俗規(guī)矩：男戴菩薩女戴佛。

服飾女士戴首飾原則服飾女士化裝原則1.自然：沒有痕跡

2.美化：注意嘴彩甲彩和高領顏色搭配3.避人：

服飾女士化裝原則色彩搭配主要方法同色搭配——色彩相同，通過明度有層次變化相互搭配造成和諧效果

如淺藍和深藍；淺綠和深綠，一般上淺下深，上明下暗。近色搭配——色環(huán)上90度以內的鄰近色、相似色搭配形成協(xié)調效果如綠和藍中的淺綠和深藍，黃和綠中的淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯開，一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了。色彩搭配主要方法色彩搭配主色搭配——選定一種起主導作用的基調和主色，配于其他色造成相互陪襯、相映成趣之效。如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣。色彩搭配主色搭配——選定一種起主導作用的基調和主色，配于其他交談禮儀113交談禮儀26…成功交談十忌一忌居高臨下二忌自我炫耀三忌心不在焉四忌口若懸河五忌搔首弄姿六忌挖苦嘲弄七忌言不由衷八忌故弄玄虛九忌冷暖不均十忌短話長談×114…成功交談十忌一忌居高臨下二忌自我炫耀三忌心不在焉四交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務、公務4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者115交談態(tài)勢語姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰28談話內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重復、不羅嗦言之有據(jù)，有理、求實求是語言生動，有趣味，需要時留有余地116談話內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明29談話內容涉外談話注意：不談論隱私問題不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談論雙方國家內政和民族、宗教問題不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及的問題用共同聽懂的語言，講大家參與的內容可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）117談話內容涉外談話注意：30常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時的告辭或送別。如“再見?！?、“晚安?！?）答謝語：答謝語應用的范圍很廣，有些表示向對方的感謝，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。有些表示向對方的應答，如“不必客氣?！?、“這是我應該做的?！?）請托語：請托語常用在向他人請求。如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?）道歉語：做了不當?shù)幕虿粚Φ氖?，應該立即向對方道歉。如說“對不起，實在抱歉。”118常用的禮貌用語1）問候語：用于見面時的問候。如“您好！”、“常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？?）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！”8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對。119常用的禮貌用語6）征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關系的概念來表達。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。120用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。

-“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋??！案刹涣恕薄蝗?---“有事嗎？”——不如----121用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了言詞的溝通技巧1.聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?.講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。3.音調變化：根據(jù)內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4.重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。122言詞的溝通技巧1.聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕娙踝兓?5言詞的溝通技巧5.頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。6.措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7.邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8.情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。123言詞的溝通技巧5.頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或36交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟發(fā)和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。124交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及交談中的藝術委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅的內涵。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。125交談中的藝術委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言38保持良好的舉止禮儀招手：手心向下，高抬手臂，手臂與身體的角度不小于90度，輕揮手腕點頭：兩眼看著對方，面部略帶微笑表情：目光微笑站姿：自然、輕松、優(yōu)美，“站如松”坐姿：腰背挺直，肩放松，“坐如鐘”走姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。蹲姿：交叉式蹲姿高低式蹲姿小節(jié)之處見精神，言談舉止見文化保持良好的舉止禮儀小節(jié)之處見精神，言談舉止見文化站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視站姿垂手站姿圖交手，背手站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿交手，背手站姿圖前交手站姿坐姿坐是一種靜態(tài)造型落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座。坐姿要給人安祥端莊的形象。坐姿坐是一種靜態(tài)造型垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松側坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。側坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。重疊式坐姿圖膝處重迭，架起的腿不能蹺起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不蹺腳尖。重疊式坐姿圖膝處重迭，架起的腿不能蹺起，更不能搖動。交叉式坐姿圖雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。交叉式坐姿圖雙腳踝交叉，開關式坐姿圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上;男士可采取前后分開，也可左右分開。開關式坐姿圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上;蹲姿注意事項

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。蹲姿注意事項見面時的商務禮儀性別稱呼：小姐、女士、先生稱呼姓名：稱呼職務：以示身份有別，敬意有加稱呼職稱：對有職稱者，尤其是中、高級職稱者稱呼學銜：

稱呼職業(yè)：稱呼親屬：一、稱呼136見面時的商務禮儀性別稱呼：小姐、女士、先生一、稱呼4見面時的商務禮儀二、介紹禮儀尊者優(yōu)先了解的原則男士介紹給女士年輕者介紹給年長者職位低者介紹給職位高者未婚介紹給已婚家庭成員介紹給對方集體介紹的順序：人數(shù)少的一方禮讓人數(shù)多的一方自我介紹：注意時間、講究態(tài)度、力求真實137見面時的商務禮儀二、介紹禮儀尊男士介紹給女士見面時的商務禮儀握手的規(guī)范：長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高者優(yōu)先。

握手的姿勢：時間以2—3秒為好，一般要站立，眼睛注視對方，面帶微笑。握手的禁忌：不要以左手相握、不要在握手時僅僅握住對方的手指尖、不要拒絕和別人握手、時間不要太久、不要不停的拍對方肩膀。三、握手的禮儀138見面時的商務禮儀握手的規(guī)范：長者優(yōu)先、女士優(yōu)先、職位高見面時的商務禮儀發(fā)送名片的正確時機：交換名片的順序：“先客后主，先低后高”；與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或由近及遠，切忌跳躍式。遞名片：面帶微笑，注視對方，名片正面向上；如果是坐著的應當起身或欠身遞送；注意客套話；事先將名片準備好。

四、使用名片的禮儀139見面時的商務禮儀發(fā)送名片的正確時機：四、使用名片的禮儀52接名片：使用名片的忌諱：忌逢人便要、忌收藏不當、忌玩耍名片、用餐時不要發(fā)送名片、不送破損或臟污的名片。見面時的商務禮儀四、使用名片的禮儀140接名片：見面時的商務禮儀四、使用名片的禮儀53商務接訪禮儀一、迎接禮儀：身份相當：接站提前到達：問候與介紹準備好交通工具：主動代勞：領至住處：A.在走廊的引導方法B.在樓梯的引導方法

C.在電梯的引導方法商務接訪禮儀一、迎接禮儀：商務接訪禮儀司機DBCA一、迎接禮儀：乘車禮儀：小轎車（專職司機）商務接訪禮儀司機DBCA一、迎接禮儀：商務接訪禮儀主人ACDB一、迎接禮儀：乘車禮儀：小轎車（如果司機是主人）商務接訪禮儀主人ACDB一、迎接禮儀：商務接訪禮儀以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小，每排依右向左遞減。一、迎接禮儀：乘車禮儀：旅行車商務接訪禮儀以司機座后第一排即前排為尊，后排依次商務接訪禮儀迎人迎三步，送人送七步二、送客禮儀：

握手致意，親切相送注意客人遺留的物品送遠道訪客要告訴路線送客真誠，送離視線商務接訪禮儀迎人迎三步，送人送七步二、送客禮儀：商務接訪禮儀三、私人拜訪禮儀

不做不速之客不要失約適當帶禮物選擇合適時機掌握時間商務接訪禮儀三、私人拜訪禮儀商務接訪禮儀四、公務拜訪禮儀

公務拜訪的禮儀與私人拜訪的禮儀有很多相同之處，需注意：選擇合適的拜訪時間拜訪中應充分的尊重對方在友好的氣氛中告辭商務接訪禮儀四、公務拜訪禮儀商務接訪禮儀五、敬煙、吸煙的禮儀必要主動為他人點煙；一火不點三煙。六、敬茶、飲茶的禮儀

“茶滿欺人、酒滿敬人”“茶水不盡，慢慢飲來，慢慢敘”商務接訪禮儀五、敬煙、吸煙的禮儀商務宴請禮儀一、宴席座位的安排：

面門為上、以右為上、居中為上、以遠（離門）為上、前排（同在主席臺）為上。149商務宴請禮儀一、宴席座位的安排：62商務宴請禮儀一.宴席座位的安排：

按照國際慣例，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以離主人的座位遠近而定。席位安排要男女穿插。150商務宴請禮儀一.宴席座位的安排：63商務宴請禮儀

進餐時，待主人招呼后再進餐；祝酒時，一般是主人和主賓先碰杯，然后主人順時針方向依次與其他客人碰杯；碰杯時：目視對方致意，說祝愿的話語；身份低或年輕者與身份高及年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿比對方略低表示尊敬；一般不中途離席。151商務宴請禮儀進餐時，待主人招呼后再進餐；祝酒時，一般是商務宴請禮儀二、使用筷子和餐巾的禮儀：

1、使用筷子的禮儀：橫筷禮，人不陪君筷陪君

2、使用餐巾的禮儀：餐巾要放在腿上，將餐巾對折，再將摺線朝向自己，攤在腿上；中途離席時，注意合理放置餐巾。

三、夾菜的禮儀：152商務宴請禮儀二、使用筷子和餐巾的禮儀：65商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：

“無酒不成席

1、選酒：

2、斟酒：“酒滿情深”，但葡萄酒、香擯酒、白蘭地等只宜斟到酒杯容量的2/3處。153商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：66商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：

斟酒順序：從主位右邊主賓起向左走，站在客人的右手邊上斟，酒瓶的商標應面向客人。第一次上酒時，主人可以親自為客人到酒：從左側開始，逆時針進行。154商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：67商務宴請禮儀文敬回敬互敬罰敬傳統(tǒng)酒德的一種體現(xiàn)客人向主人敬酒客人與客人之間的敬酒中國人獨特的敬酒方式4、拒酒：以職業(yè)為由；以身體為由；代飲。四、飲酒的禮儀：

3、敬酒：上身挺直，雙腳站，雙手舉杯。155商務宴請禮儀文敬回敬互敬罰敬傳統(tǒng)酒德的一種體現(xiàn)商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：

5、飲酒禮儀四要點：注意酒量適度：“君子飲酒，三杯為度”注意酒儀要注意姿態(tài)不一邊飲酒一邊吸煙156商務宴請禮儀四、飲酒的禮儀：69商務宴請禮儀西餐用餐禮儀用餐時，上臂和背部要靠到椅背，服部與桌子保持約一個拳頭的距離，最好避免兩腿交叉。正確使用刀叉，基本原則：右手持刀或湯匙，左手拿叉。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上，湯匙則用握筆的方式即可。休息時，刀叉以八字形狀擺放在盤子中央。157商務宴請禮儀西餐用餐禮儀用餐時，上臂和背部要靠到椅背飲咖啡的舉止禮儀