高效的溝通技巧與時間管理課件

員工職業(yè)精神訓練與成功有約員工職業(yè)精神訓練與成功有約11999年7月在瑞士洛桑召開的世界培訓年會上確定21世紀世界成人培訓的主題是：

寓教于樂寓教于樂2全力以赴，爭取最大收益！選出隊長在隊長的領導下，為自己的團隊起一個響亮的隊名，創(chuàng)意一句反映自己團隊精神的口號，設計一個與本隊精神相襯的標識。加分：隊名或口號中帶有隊長姓名中的某個字或其同音字全體隊員展示全力以赴，爭取最大收益！選出隊長在隊長的領導下，為自己的團隊3請用三個詞語描述一下你心中優(yōu)秀員工的形象。請用三個詞語描述一下你心中優(yōu)秀員工的形象。4優(yōu)秀員工畫像吃飯快大聲公幸運相優(yōu)秀員工畫像吃飯快5第一章情緒壓力管理第一章情緒壓力管理6什么是情緒心理壓力？情緒壓力產(chǎn)生的癥狀及危害；情緒壓力產(chǎn)生的原因(你有哪些壓力)；減輕情緒壓力的措施?；訁⑴c練習互動參與練習71、它是一種壓力施力方，受力者。2、在變化中發(fā)生的 工作地點、生活地點、工作性質(zhì)、婚姻改變、職位變化。3、變化的方向決定是否會出現(xiàn)壓力4、它是個人的心理感覺 每個人不一樣；年齡、經(jīng)歷；不能用我們自己的價值觀來看，而應從對方心理承受力；5、它會迫使我們做出調(diào)整 愿意不愿意都是要進行的。 能力、資源（人員），如果都沒有的話，就會導致心理、生理出現(xiàn)問題，組織發(fā)生危機。什么是情緒心理壓力1、它是一種壓力什么是情緒心理壓力81、生理反應： 肌肉僵硬、磨牙、頭痛、嘴抽筋；吃飯不香、胃部不舒服；血壓的變化；糖尿病、內(nèi)分泌的改變、容易得癌癥（實驗）；閉經(jīng)或著不孕；容易感冒、容易化膿。2、情緒表現(xiàn)： 內(nèi)疚、恐懼；3、觀念行為： 看人看事的觀念變化（結(jié)婚）、迷信了、消極；自殺了；性越軌、性放縱；酒精麻痹自己、網(wǎng)絡游戲麻痹自己情緒壓力產(chǎn)生的癥狀1、生理反應：情緒壓力產(chǎn)生的癥狀9一、外在原因1、自然災害；2、戰(zhàn)爭；3、工作壓力；4、戀愛失?。?、社交壓力；情緒壓力產(chǎn)生的原因6、生存壓力 經(jīng)濟壓力；7、學習壓力；8、社會不和諧；9、婚姻家庭；一、外在原因情緒壓力產(chǎn)生的原因6、生存壓力10二、內(nèi)在原因馬斯洛需求理論(興奮點適度/血壓適度)：1)生理和生存的需求(生理需求)；2)安全的需求(病房病人/常勝將軍)；3)社會需求（愛和所屬）(兒女仇恨/員工歸屬感)；4)尊重的需求(居委會人員,千條線,一根針)；5)自我實現(xiàn)的需求(如何對待后媽)；二、內(nèi)在原因11三、性格原因1、疑神疑鬼(雷達/陽謀)；2、焦慮和強迫性格(完美/精確/關(guān)懷/下屬／太太)；3、抑郁自卑性格(不及格/90分/標準高/響鼓/重錘)；4、疑病型的(女士/4-6歲)；5、孤僻型(孤雁/深夜/女生宿舍/臺灣教育追女孩/化解尷尬)；6、妒忌性格(自己開心/別人倒霉)；7、沖動(張飛/李逵)；8、成年性格(時尚/更換女友/抽煙/沖浪/開拓/配副帥)；9、偏執(zhí)(老年人固執(zhí))；10、自戀(狂)三、性格原因6、妒忌性格(自己開心/別人倒霉)；12重視孩子、忽視老人和夫妻重視物質(zhì)，忽視精神重視原則和控制，忽視情調(diào)和休閑情緒壓力緩解的方法家庭不是學校不是車間、辦公室不是提審室不是電視房不需要原則和理性中國家庭的特點家庭不是……情緒壓力緩解的方法家庭中國家庭的特點家庭不是……13一、觀念二、家庭三、技巧四、主動積極的行為情緒壓力緩解的方法1、傾訴2、對比3、寬容/感恩4、獨處（逃學）5、求助（專業(yè)機構(gòu)/志愿者）6、等待（謀略/計劃/轉(zhuǎn)機/愈合）7、妥協(xié)8、放棄（平時下火線/授權(quán)/周末休假）9、活動減壓（消氣/以暴減壓/香油/咀嚼）一、觀念情緒壓力緩解的方法1、傾訴14主動積極的行為消極被動的行為：刺激————回應主動積極的行為：刺激——用價值觀做自由的選擇——回應主動積極的行為15不是對方做了什么傷害我們,往往是我們選擇的回應方式傷害了自己。史蒂芬柯維不是對方做了什么傷害我們,往往是我們選擇的回應方式傷害了自己16?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物動腦筋，想方法，出主意“不是沒有方法，只是暫時沒找到而已，相信不久就會找到?！?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物17積極的人像太陽，照到哪里哪里亮；

消極的人像月亮，初一十五不一樣。?2.采用積極的思維反應模式積極的人像太陽，照到哪里哪里亮；

消極的人像月亮，初一十五不18?3.確定最佳的注意力范圍請每個小組寫出你們小組成員最關(guān)心的10件事情?3.確定最佳的注意力范圍請每個小組寫出你們小組成員19?3.確定最佳的注意力范圍影響范圍關(guān)注范圍?3.確定最佳的注意力范圍影響范圍關(guān)注范圍20?4.培養(yǎng)堅定的信念我想，我能。我想，我一定能！確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅定的信念我想，我能。確定“我一定能”的概念：21一位成功者的經(jīng)歷 太好了，這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，上天又給了我一次成長的機會，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我。胡錦濤案例一位成功者的經(jīng)歷 太好了，這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，上天22他是誰？21歲時，做生意失敗。22歲時，角逐美國州議員落選。24歲時，做生意再度失敗。26歲時，他的愛人離開人間。27歲時，一度精神崩潰。34歲時，角逐美國聯(lián)邦眾議員落選。36歲時，角逐美國聯(lián)邦眾議員再度落選。45歲時，角逐美國聯(lián)邦參議員落選。47歲時，提名副總統(tǒng)落選。49歲時，角逐美國聯(lián)邦參議員再度落選。52歲時，當選美國第十六任總統(tǒng)。他是誰？21歲時，做生意失敗。23本章結(jié)束語我們不能改變生命的長度，但我們可以選擇生命的寬度。我們不能左右天氣，但我們可以改變心情。我們不能改變?nèi)菝?，但我們可以展現(xiàn)笑容。我們不能控制他人，但我們可以掌握自己。我們不能預知明天，但我們可以利用今天。我們不能樣樣勝利，但我們可以事事盡力。無臂女人積極的人生

本章結(jié)束語我們不能改變生命的長度，24紅黑之戰(zhàn)紅黑之戰(zhàn)25競爭與協(xié)作紅黑之戰(zhàn)市場競爭游戲：注意：本游戲最大目的是獲得最大盈利經(jīng)紀人到每組后只問兩個問題：出紅還是出黑？全體一致同意嗎？完全模擬市場（第三輪乘以2，第六輪乘以4）競爭與協(xié)作紅黑之戰(zhàn)市場競爭游戲：26紅＋3紅＋3紅－5黑＋5黑＋5紅－5黑－3黑－3競爭與協(xié)作紅黑之戰(zhàn)紅＋3紅＋3紅－5黑＋5黑＋5紅－5黑－3黑－3競爭與協(xié)作27均衡博弈的最佳策略

(一報還一報四原則)1)不要嫉妒2)決不率先出黑3)如遇到對方出黑，一定要報復(以牙還牙)4)報復一次就夠了，要有寬闊的胸懷

均衡博弈的最佳策略

(一報還一報四原則)1)不要嫉妒281. 利潤來自于你的客戶而不是你的對手；2. 競爭的目的應該是發(fā)展自己，而不是打敗對手的前提下自己也破產(chǎn)；3. 不要把成功的希望寄托在對手偶爾失誤的基礎上；看長遠的人一般不會失去眼前，看眼前的人往往會失去長遠；道德只約束講道德的人，法律才是為不守法的人設置的；誠信是經(jīng)營的根本；建立困難，毀掉容易；競爭與協(xié)作紅黑之戰(zhàn)士兵突擊－王保強伍六一腿瘸1. 利潤來自于你的客戶而不是你的對手；競爭與協(xié)作29你不是一座孤島圓滿的人生不僅限于個人的獨立還須追求人際關(guān)系的成功維系人與人之間的情誼最重要的不是技巧而在于誠信你不是一座孤島圓滿的人生不僅限于個人的獨立30人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸）五．獨善其身（獨贏）三．損己利人（輸贏）六．好聚好散（無交易）三人以上——平衡三角形人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)315.雙贏思維

一般人看事情多持二分法非強即弱，非勝即敗其實世界之大人人都有足夠的立足空間他人之得不必視為自己之失人際關(guān)系領導的習慣5.雙贏思維

一般人看事情多持二分法人際關(guān)系32雙贏品格正直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承諾成熟：成熟的人用有勇氣去表達自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受富足心態(tài)：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。士兵突擊——成才為什么沒有被錄??？三個人間的關(guān)系/八種人的命運雙贏品格正直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承33時間管理時間管理34你每天在忙什么？你的上司在忙什么？你的客戶在忙什么？請想一想：上述信息對你的時間管理有什么啟發(fā)?你每天在忙什么？請想一想：上述信息對你的時間管理有什么啟發(fā)?35問題：繼承遺產(chǎn)如果你獲得一筆遺產(chǎn)，銀行每天早晨向你的帳號撥款8.64萬元。你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也沒有任何的規(guī)定。條件只有一個：用剩的錢不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。前一天的錢你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64萬元。持續(xù)72年。請問：你如何用這筆錢？問題：繼承遺產(chǎn)如果你獲得一筆遺產(chǎn)，銀36時間的特性供給毫無彈性：時間的供給量是固定不變的，在任何情況下不會增加、也不會減少，每天都是24小時，所以我們無法開源。無法蓄積：時間不象人力、財力、物力和技術(shù)那樣被積蓄儲藏。不論愿不愿意，我們都必須消費時間，所以我們無法節(jié)流。無法取代：任何一項活動都有賴于時間的堆砌，這就是說，時間是任何活動所不可缺少的基本資源。因此，時間是無法取代的。無法失而復得：時間無法象失物一樣失而復得。它一旦喪失，則會永遠喪失。花費了金錢，尚可賺回，但倘若揮霍了時間，任何人都無力挽回。時間的特性供給毫無彈性：時間的供給量是固定不變的，在任何情況37時間管理第一代時間管理：備忘錄第二代時間管理：行事歷和日程表第三代時間管理：規(guī)劃、制定優(yōu)先順序，操之在我

時間管理第一代時間管理：備忘錄38一個2.5萬美元的建議曾經(jīng)有位效率研究專家艾伊貝?李，他給當時的美國史卡魯鋼鐵公司的總裁查魯斯一個時間管理的建議，結(jié)果查魯斯因為這個建議給了艾伊貝?李一張價值2.5萬美元的支票，那是為了感激李給他的這個神奇的建議，那么這個建議究竟史什么？原來，查魯斯每天忙于公司中繁復的事務，他是一個追求完美的人，但是事無巨細，他一個人怎么可能管的過來，于是很多事情最后都不能有效地做下去。李的這個建議是：不要想把所有事情都做完；手邊的事情并不一定是最重要的事情；每天晚上寫出你明天必須做的事情，按照事情的重要性排列。第二天先做最重要的事情，不必去顧及其他事情。第一件事情做完后，再做第二件，依此類推。到了晚上，如果你列出的事情沒有做完也沒關(guān)系，因為你已經(jīng)把最重要的事情都做完了，剩下的事情明天再做。一個2.5萬美元的建議曾經(jīng)有位效率研究專家艾伊貝?李，他給當39第四代時間管理時間本身不是問題.因為每個人每天所擁有的時間都是一般地多。所以時間管理的問題本身不在于時間,而是在于自己如何善用及分配你自己的時間。第四代時間管理時間本身不是問題.因為每個人每天所擁有的時間40時間管理矩陣圖重要不重要緊急不緊急危機急迫的問題有限期的任務，會議，準備事項準備及預防工作計劃關(guān)系的建立培訓，創(chuàng)新，鍛煉干擾，一些電話一些會議一些緊急*事件湊熱鬧的活動細瑣的工作*浪費時間的閑聊不關(guān)緊要的信件看太多的電視壓力人從容人無聊人無用人I時間管理矩陣圖重要不重要41按照四個象限請調(diào)整你的工作安排按照四個象限421）電話打擾；2）不速之客來訪；3）辦公室雜亂無章；4）拖延工作的習慣；5）缺乏自我約束，不善于拒絕；6）信息和資料不全；7）工作缺乏優(yōu)先等級；8）救火：應急的工作；十五項浪費時間的因素十五項浪費時間的因素439）沒有目標；10）缺乏完成期限；11）頻繁的會議；12）決策優(yōu)柔寡斷；13）工作界面定義不清楚；14）授權(quán)無效或授權(quán)過度；15）組織能力不佳；十五項浪費時間的因素十五項浪費時間的因素44目標管理目標管理45目標代表了什么?達成預期目標包括兩個層次內(nèi)容：：目標明確（做正確的事，即效益）：過程有效率（正確的做事，即效率）在做正確的事情的同時要正確的做事！方向目標代表了什么?達成預期目標包括兩個層次內(nèi)容：方向46以終為始

數(shù)數(shù)字 兩個人輪流數(shù)數(shù)字，從1數(shù)到30。每個人都在前一個人的基礎上繼續(xù)往后數(shù)。最少數(shù)一個，最多數(shù)兩個，不能不數(shù)，也不能多數(shù)。誰數(shù)出30這個數(shù)字，就算誰輸。以終為始

47高效的溝通技巧高效的溝通技巧48溝通的障礙游戲撕紙傳遞者接收者媒介反饋溝通——表述不清溝通的障礙游戲撕紙傳遞者接收者媒介反饋溝通——表述不49快接生用雙手下堂課要用溝通的障礙——表述不清提示：產(chǎn)生歧義！溝通的障礙——表述不清提示：產(chǎn)生歧義！50溝通—最重要的人際技能

三大障礙表述不清 產(chǎn)生歧義 觀念影響 錯誤假設（自我假設）媒介單一五覺：視、聽、觸、嗅、味缺乏反饋溝通—最重要的人際技能

三大障礙51小心使用專業(yè)術(shù)語

荷薪者過來！其價如何？外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。3G、聯(lián)排別墅小心使用專業(yè)術(shù)語荷薪者過來！其價如何？外實而52注意語音語調(diào)***是個好人！我沒說你偷了這個錢包注意語音語調(diào)***是個好人！我沒說你偷了這個錢包53距離的學問親密距離：談情說愛；知心朋友；父母與孩子；家人個人距離：公開的社交場合；朋友和熟人可以自由地進入這個交往空間社交距離：正式和莊重的交往場合，體現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對交往的重視，不適合親密的朋友公眾距離：教室中教師與學生600.44~1.22m1.22~3.7m大于3.7m距離的學問親密距離：600.44~1.22m1.22~3.754官場的肢體語言——見人就打招呼，必定是要下臺；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢；——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。官場的肢體語言——見人就打招呼，必定是要下臺；55有效的贊美1、真誠

2、即小見大，具體說明

3、表達方式可以多樣化有效的贊美1、真誠

2、即小見大，具體說明

3、表達方式可以56父子對話（一）父子對話（一）57溝通—最重要的人際技能在傾聽中經(jīng)常犯的錯誤價值判斷追根究底

好為人師想當然耳溝通—最重要的人際技能在傾聽中經(jīng)常犯的錯誤58傾聽的層次忽視式傾聽假裝式傾聽選擇式傾聽留意地傾聽同理心傾聽傾聽的層次59父子對話（二）父子對話（二）60同理心溝通回應的五步驟1．重述字句2．重整內(nèi)容3．反應感受4．重整內(nèi)容及反應感受5．覺察同理心是否適當或必須同理心溝通回應的五步驟1．重述字句61練習：投訴的處理就是***那個花園他們要裝寬帶網(wǎng)，但是它沒有接口，它的目的就是我要用電信的寬帶，但是它沒有接口，投訴到這邊，你接的電話，我想了解的是你們的思路，我要知道你們是如何操作和運作的。練習：投訴的處理就是***那個花園他們要裝寬帶62提問——改善溝通的技巧 要想別人了解自己的意圖，首先自己要了解別人，提問是了解別人的最有效的方法;用式的問題來取得客觀的回答 例：發(fā)生了什么事？ 你對這件事是什么看法？用式的問題來確認自己所得到的回答是否正確 例：發(fā)生了……是嗎？ 你是這么看這件事的嗎？用漏斗技巧來組織你的提問提問——改善溝通的技巧 要想別人了解自己的意圖，首先自己要了63模式S：（背景問題）

（難點問題）

（暗示問題）

（示意問題）模式S：（背景問題）

（難點問題）

（64模式

關(guān)于背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶發(fā)掘潛在需求的起點有選擇的問背景問題，數(shù)目不宜過多模式

關(guān)于背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù)65關(guān)于難點問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始難點問題的目的－發(fā)掘潛在需求成功銷售中應用較多成功者使用得多難點問題不預示成功關(guān)于難點問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題66暗示問題的作用揭示難點的后果－看得見的痛擴大難點的影響－感受到的痛將一個難點與其他潛在難點連鎖反應－痛鏈將潛在需求向明確需求轉(zhuǎn)化將難點轉(zhuǎn)變成一個清晰的難題改變并擴大客戶對價值的理解暗示問題的作用揭示難點的后果－看得見的痛67關(guān)于示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策確認、澄清、擴大明確需求注重對策，營造解決問題的氣氛請客戶說明可得利益關(guān)于示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題68與客戶溝通的基礎1、誠信是贏得客戶的本質(zhì)原因；2、只有靠優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好的服務才能贏得持久的客戶信任，否則最終只能以失敗告終；3、溝通的技巧必須建立在誠信的基礎上，妄圖利用技巧取代誠信是不可能的。與客戶溝通的基礎1、誠信是贏得客戶的本質(zhì)原因；69交談技巧調(diào)查表（1）與人交談時，我發(fā)言時間少于一半。（2）交談一開始，我就能看出對方是輕松還是緊張。（3）與人交談時，我想辦法讓對方輕松下來。（4）我有意識提些簡單的問題，是對方明白我正在聽對他的話題感興趣。（5）與人交談時，我留意消除引起注意力分散的因素。（6）我有耐心，對方發(fā)言時不打斷人家。（7）我的觀點與對方不一樣，我努力理解他的觀點。（8）我不挑起爭論，也不卷入爭論。（9）即使我要糾正對方，我也不會批評他。（10）對方發(fā)問時，我要簡要回答，不作過多解釋。（11）我不會突然提出令對方難答的問題。（12）與人交談時，頭30秒鐘我就把我的用意說清楚。（13）對方似乎不明白時，我會把我的意思重復或換句話說一次或總結(jié)一下（14）我每隔若干時間問問對方有何反應，以確保他聽懂了我的意思（15）我發(fā)覺對方不同意我的觀點時，就停下來，問清楚他的觀點，等他說完之后我才就他的反對意見發(fā)表我的看法。1=從不2=很少3=有時4=通常5=總是交談技巧調(diào)查表（1）與人交談時，我發(fā)言時間少于一半。7060-75分你與人交談的技巧甚好45-59分你的交談技巧不錯35-44分你與人交談的技巧表現(xiàn)一般35以下你的交談技巧較差把自己的打分和另一個人給你的打分加起來，這樣你就對自己的交談技巧有個大概印象。更重要的是，把調(diào)查表再看一次，找出自己表現(xiàn)較差的那些方面。重讀這幾方面的條文，以此為起點改進自己的交談技巧。3個月后再做同樣的調(diào)查，看看有什么進步。60-75分你與人交談的技巧甚好把自己的打分71關(guān)京）9999:謝謝！關(guān)錚謝謝！72關(guān)深）guan.zheng@關(guān)錚73員工職業(yè)精神訓練與成功有約員工職業(yè)精神訓練與成功有約741999年7月在瑞士洛桑召開的世界培訓年會上確定21世紀世界成人培訓的主題是：

寓教于樂寓教于樂75全力以赴，爭取最大收益！選出隊長在隊長的領導下，為自己的團隊起一個響亮的隊名，創(chuàng)意一句反映自己團隊精神的口號，設計一個與本隊精神相襯的標識。加分：隊名或口號中帶有隊長姓名中的某個字或其同音字全體隊員展示全力以赴，爭取最大收益！選出隊長在隊長的領導下，為自己的團隊76請用三個詞語描述一下你心中優(yōu)秀員工的形象。請用三個詞語描述一下你心中優(yōu)秀員工的形象。77優(yōu)秀員工畫像吃飯快大聲公幸運相優(yōu)秀員工畫像吃飯快78第一章情緒壓力管理第一章情緒壓力管理79什么是情緒心理壓力？情緒壓力產(chǎn)生的癥狀及危害；情緒壓力產(chǎn)生的原因(你有哪些壓力)；減輕情緒壓力的措施?；訁⑴c練習互動參與練習801、它是一種壓力施力方，受力者。2、在變化中發(fā)生的 工作地點、生活地點、工作性質(zhì)、婚姻改變、職位變化。3、變化的方向決定是否會出現(xiàn)壓力4、它是個人的心理感覺 每個人不一樣；年齡、經(jīng)歷；不能用我們自己的價值觀來看，而應從對方心理承受力；5、它會迫使我們做出調(diào)整 愿意不愿意都是要進行的。 能力、資源（人員），如果都沒有的話，就會導致心理、生理出現(xiàn)問題，組織發(fā)生危機。什么是情緒心理壓力1、它是一種壓力什么是情緒心理壓力811、生理反應： 肌肉僵硬、磨牙、頭痛、嘴抽筋；吃飯不香、胃部不舒服；血壓的變化；糖尿病、內(nèi)分泌的改變、容易得癌癥（實驗）；閉經(jīng)或著不孕；容易感冒、容易化膿。2、情緒表現(xiàn)： 內(nèi)疚、恐懼；3、觀念行為： 看人看事的觀念變化（結(jié)婚）、迷信了、消極；自殺了；性越軌、性放縱；酒精麻痹自己、網(wǎng)絡游戲麻痹自己情緒壓力產(chǎn)生的癥狀1、生理反應：情緒壓力產(chǎn)生的癥狀82一、外在原因1、自然災害；2、戰(zhàn)爭；3、工作壓力；4、戀愛失??；5、社交壓力；情緒壓力產(chǎn)生的原因6、生存壓力 經(jīng)濟壓力；7、學習壓力；8、社會不和諧；9、婚姻家庭；一、外在原因情緒壓力產(chǎn)生的原因6、生存壓力83二、內(nèi)在原因馬斯洛需求理論(興奮點適度/血壓適度)：1)生理和生存的需求(生理需求)；2)安全的需求(病房病人/常勝將軍)；3)社會需求（愛和所屬）(兒女仇恨/員工歸屬感)；4)尊重的需求(居委會人員,千條線,一根針)；5)自我實現(xiàn)的需求(如何對待后媽)；二、內(nèi)在原因84三、性格原因1、疑神疑鬼(雷達/陽謀)；2、焦慮和強迫性格(完美/精確/關(guān)懷/下屬／太太)；3、抑郁自卑性格(不及格/90分/標準高/響鼓/重錘)；4、疑病型的(女士/4-6歲)；5、孤僻型(孤雁/深夜/女生宿舍/臺灣教育追女孩/化解尷尬)；6、妒忌性格(自己開心/別人倒霉)；7、沖動(張飛/李逵)；8、成年性格(時尚/更換女友/抽煙/沖浪/開拓/配副帥)；9、偏執(zhí)(老年人固執(zhí))；10、自戀(狂)三、性格原因6、妒忌性格(自己開心/別人倒霉)；85重視孩子、忽視老人和夫妻重視物質(zhì)，忽視精神重視原則和控制，忽視情調(diào)和休閑情緒壓力緩解的方法家庭不是學校不是車間、辦公室不是提審室不是電視房不需要原則和理性中國家庭的特點家庭不是……情緒壓力緩解的方法家庭中國家庭的特點家庭不是……86一、觀念二、家庭三、技巧四、主動積極的行為情緒壓力緩解的方法1、傾訴2、對比3、寬容/感恩4、獨處（逃學）5、求助（專業(yè)機構(gòu)/志愿者）6、等待（謀略/計劃/轉(zhuǎn)機/愈合）7、妥協(xié)8、放棄（平時下火線/授權(quán)/周末休假）9、活動減壓（消氣/以暴減壓/香油/咀嚼）一、觀念情緒壓力緩解的方法1、傾訴87主動積極的行為消極被動的行為：刺激————回應主動積極的行為：刺激——用價值觀做自由的選擇——回應主動積極的行為88不是對方做了什么傷害我們,往往是我們選擇的回應方式傷害了自己。史蒂芬柯維不是對方做了什么傷害我們,往往是我們選擇的回應方式傷害了自己89?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物動腦筋，想方法，出主意“不是沒有方法，只是暫時沒找到而已，相信不久就會找到?！?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物90積極的人像太陽，照到哪里哪里亮；

消極的人像月亮，初一十五不一樣。?2.采用積極的思維反應模式積極的人像太陽，照到哪里哪里亮；

消極的人像月亮，初一十五不91?3.確定最佳的注意力范圍請每個小組寫出你們小組成員最關(guān)心的10件事情?3.確定最佳的注意力范圍請每個小組寫出你們小組成員92?3.確定最佳的注意力范圍影響范圍關(guān)注范圍?3.確定最佳的注意力范圍影響范圍關(guān)注范圍93?4.培養(yǎng)堅定的信念我想，我能。我想，我一定能！確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅定的信念我想，我能。確定“我一定能”的概念：94一位成功者的經(jīng)歷 太好了，這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，上天又給了我一次成長的機會，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我。胡錦濤案例一位成功者的經(jīng)歷 太好了，這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，上天95他是誰？21歲時，做生意失敗。22歲時，角逐美國州議員落選。24歲時，做生意再度失敗。26歲時，他的愛人離開人間。27歲時，一度精神崩潰。34歲時，角逐美國聯(lián)邦眾議員落選。36歲時，角逐美國聯(lián)邦眾議員再度落選。45歲時，角逐美國聯(lián)邦參議員落選。47歲時，提名副總統(tǒng)落選。49歲時，角逐美國聯(lián)邦參議員再度落選。52歲時，當選美國第十六任總統(tǒng)。他是誰？21歲時，做生意失敗。96本章結(jié)束語我們不能改變生命的長度，但我們可以選擇生命的寬度。我們不能左右天氣，但我們可以改變心情。我們不能改變?nèi)菝玻覀兛梢哉宫F(xiàn)笑容。我們不能控制他人，但我們可以掌握自己。我們不能預知明天，但我們可以利用今天。我們不能樣樣勝利，但我們可以事事盡力。無臂女人積極的人生

本章結(jié)束語我們不能改變生命的長度，97紅黑之戰(zhàn)紅黑之戰(zhàn)98競爭與協(xié)作紅黑之戰(zhàn)市場競爭游戲：注意：本游戲最大目的是獲得最大盈利經(jīng)紀人到每組后只問兩個問題：出紅還是出黑？全體一致同意嗎？完全模擬市場（第三輪乘以2，第六輪乘以4）競爭與協(xié)作紅黑之戰(zhàn)市場競爭游戲：99紅＋3紅＋3紅－5黑＋5黑＋5紅－5黑－3黑－3競爭與協(xié)作紅黑之戰(zhàn)紅＋3紅＋3紅－5黑＋5黑＋5紅－5黑－3黑－3競爭與協(xié)作100均衡博弈的最佳策略

(一報還一報四原則)1)不要嫉妒2)決不率先出黑3)如遇到對方出黑，一定要報復(以牙還牙)4)報復一次就夠了，要有寬闊的胸懷

均衡博弈的最佳策略

(一報還一報四原則)1)不要嫉妒1011. 利潤來自于你的客戶而不是你的對手；2. 競爭的目的應該是發(fā)展自己，而不是打敗對手的前提下自己也破產(chǎn)；3. 不要把成功的希望寄托在對手偶爾失誤的基礎上；看長遠的人一般不會失去眼前，看眼前的人往往會失去長遠；道德只約束講道德的人，法律才是為不守法的人設置的；誠信是經(jīng)營的根本；建立困難，毀掉容易；競爭與協(xié)作紅黑之戰(zhàn)士兵突擊－王保強伍六一腿瘸1. 利潤來自于你的客戶而不是你的對手；競爭與協(xié)作102你不是一座孤島圓滿的人生不僅限于個人的獨立還須追求人際關(guān)系的成功維系人與人之間的情誼最重要的不是技巧而在于誠信你不是一座孤島圓滿的人生不僅限于個人的獨立103人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸）五．獨善其身（獨贏）三．損己利人（輸贏）六．好聚好散（無交易）三人以上——平衡三角形人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)1045.雙贏思維

一般人看事情多持二分法非強即弱，非勝即敗其實世界之大人人都有足夠的立足空間他人之得不必視為自己之失人際關(guān)系領導的習慣5.雙贏思維

一般人看事情多持二分法人際關(guān)系105雙贏品格正直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承諾成熟：成熟的人用有勇氣去表達自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受富足心態(tài)：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。士兵突擊——成才為什么沒有被錄取？三個人間的關(guān)系/八種人的命運雙贏品格正直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承106時間管理時間管理107你每天在忙什么？你的上司在忙什么？你的客戶在忙什么？請想一想：上述信息對你的時間管理有什么啟發(fā)?你每天在忙什么？請想一想：上述信息對你的時間管理有什么啟發(fā)?108問題：繼承遺產(chǎn)如果你獲得一筆遺產(chǎn)，銀行每天早晨向你的帳號撥款8.64萬元。你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也沒有任何的規(guī)定。條件只有一個：用剩的錢不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。前一天的錢你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64萬元。持續(xù)72年。請問：你如何用這筆錢？問題：繼承遺產(chǎn)如果你獲得一筆遺產(chǎn)，銀109時間的特性供給毫無彈性：時間的供給量是固定不變的，在任何情況下不會增加、也不會減少，每天都是24小時，所以我們無法開源。無法蓄積：時間不象人力、財力、物力和技術(shù)那樣被積蓄儲藏。不論愿不愿意，我們都必須消費時間，所以我們無法節(jié)流。無法取代：任何一項活動都有賴于時間的堆砌，這就是說，時間是任何活動所不可缺少的基本資源。因此，時間是無法取代的。無法失而復得：時間無法象失物一樣失而復得。它一旦喪失，則會永遠喪失。花費了金錢，尚可賺回，但倘若揮霍了時間，任何人都無力挽回。時間的特性供給毫無彈性：時間的供給量是固定不變的，在任何情況110時間管理第一代時間管理：備忘錄第二代時間管理：行事歷和日程表第三代時間管理：規(guī)劃、制定優(yōu)先順序，操之在我

時間管理第一代時間管理：備忘錄111一個2.5萬美元的建議曾經(jīng)有位效率研究專家艾伊貝?李，他給當時的美國史卡魯鋼鐵公司的總裁查魯斯一個時間管理的建議，結(jié)果查魯斯因為這個建議給了艾伊貝?李一張價值2.5萬美元的支票，那是為了感激李給他的這個神奇的建議，那么這個建議究竟史什么？原來，查魯斯每天忙于公司中繁復的事務，他是一個追求完美的人，但是事無巨細，他一個人怎么可能管的過來，于是很多事情最后都不能有效地做下去。李的這個建議是：不要想把所有事情都做完；手邊的事情并不一定是最重要的事情；每天晚上寫出你明天必須做的事情，按照事情的重要性排列。第二天先做最重要的事情，不必去顧及其他事情。第一件事情做完后，再做第二件，依此類推。到了晚上，如果你列出的事情沒有做完也沒關(guān)系，因為你已經(jīng)把最重要的事情都做完了，剩下的事情明天再做。一個2.5萬美元的建議曾經(jīng)有位效率研究專家艾伊貝?李，他給當112第四代時間管理時間本身不是問題.因為每個人每天所擁有的時間都是一般地多。所以時間管理的問題本身不在于時間,而是在于自己如何善用及分配你自己的時間。第四代時間管理時間本身不是問題.因為每個人每天所擁有的時間113時間管理矩陣圖重要不重要緊急不緊急危機急迫的問題有限期的任務，會議，準備事項準備及預防工作計劃關(guān)系的建立培訓，創(chuàng)新，鍛煉干擾，一些電話一些會議一些緊急*事件湊熱鬧的活動細瑣的工作*浪費時間的閑聊不關(guān)緊要的信件看太多的電視壓力人從容人無聊人無用人I時間管理矩陣圖重要不重要114按照四個象限請調(diào)整你的工作安排按照四個象限1151）電話打擾；2）不速之客來訪；3）辦公室雜亂無章；4）拖延工作的習慣；5）缺乏自我約束，不善于拒絕；6）信息和資料不全；7）工作缺乏優(yōu)先等級；8）救火：應急的工作；十五項浪費時間的因素十五項浪費時間的因素1169）沒有目標；10）缺乏完成期限；11）頻繁的會議；12）決策優(yōu)柔寡斷；13）工作界面定義不清楚；14）授權(quán)無效或授權(quán)過度；15）組織能力不佳；十五項浪費時間的因素十五項浪費時間的因素117目標管理目標管理118目標代表了什么?達成預期目標包括兩個層次內(nèi)容：：目標明確（做正確的事，即效益）：過程有效率（正確的做事，即效率）在做正確的事情的同時要正確的做事！方向目標代表了什么?達成預期目標包括兩個層次內(nèi)容：方向119以終為始

數(shù)數(shù)字 兩個人輪流數(shù)數(shù)字，從1數(shù)到30。每個人都在前一個人的基礎上繼續(xù)往后數(shù)。最少數(shù)一個，最多數(shù)兩個，不能不數(shù)，也不能多數(shù)。誰數(shù)出30這個數(shù)字，就算誰輸。以終為始

120高效的溝通技巧高效的溝通技巧121溝通的障礙游戲撕紙傳遞者接收者媒介反饋溝通——表述不清溝通的障礙游戲撕紙傳遞者接收者媒介反饋溝通——表述不122快接生用雙手下堂課要用溝通的障礙——表述不清提示：產(chǎn)生歧義！溝通的障礙——表述不清提示：產(chǎn)生歧義！123溝通—最重要的人際技能

三大障礙表述不清 產(chǎn)生歧義 觀念影響 錯誤假設（自我假設）媒介單一五覺：視、聽、觸、嗅、味缺乏反饋溝通—最重要的人際技能

三大障礙124小心使用專業(yè)術(shù)語

荷薪者過來！其價如何？外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。3G、聯(lián)排別墅小心使用專業(yè)術(shù)語荷薪者過來！其價如何？外實而125注意語音語調(diào)***是個好人！我沒說你偷了這個錢包注意語音語調(diào)***是個好人！我沒說你偷了這個錢包126距離的學問親密距離：談情說愛；知心朋友；父母與孩子；家人個人距離：公開的社交場合；朋友和熟人可以自由地進入這個交往空間社交距離：正式和莊重的交往場合，體現(xiàn)出交往雙方相互尊重和對交往的重視，不適合親密的朋友公眾距離：教室中教師與學生600.44~1.22m1.22~3.7m大于3.7m距離的學問親密距離：600.44~1.22m1.22~3.7127官場的肢體語言——見人就打招呼，必定是要下臺；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢；——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。官場的肢體語言——見人就打招呼，必定是要下臺；128有效的贊美1、真誠

2、即小見大，具體說明

3、表達方式可以多樣化有效的贊美1、真誠

2、即小見大，具體說明

3、表達方式可以129父子對話（一）父子對話（一）130溝通—最重要的人際技能在傾聽中經(jīng)常犯的錯誤價值判斷追根究底

好為人師想當然耳溝通—最重要的人際技能在傾聽中經(jīng)常犯的錯誤131傾聽的層次忽視式傾聽假裝式傾聽選擇式傾聽留意地傾聽同理心傾聽傾聽的層次132父子對話（二）父子對話（二）133同理心溝通回應的五步驟1．重述字句2．重整內(nèi)容3．反應感受4．重整內(nèi)容及反應感受5．覺察同理心是否適當或必須同理心溝通回應的五步驟1．重述字句134練習：投訴的處理就是***那個花園他們要裝寬帶網(wǎng)，但是它沒有接口，它的目的就是我要用電信的寬帶，但是