藥品銷售渠道-醫(yī)院推廣6425課件

藥品銷售渠道—醫(yī)院推廣藥品銷售渠道—醫(yī)院推廣銷售的定義滿足客戶的特定需求,最大限度地擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量.

服務(wù)型的銷售2銷售的定義滿足客戶的特定需求,最大限度地擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量.2職業(yè)銷售的定義ASK:ASKttitudekillnowledgeAsk3職業(yè)銷售的定義ASK:ASKttitudekillnowle醫(yī)藥代表應(yīng)具備的素質(zhì)技能

開場白，探詢，觀察，呈現(xiàn)，聆聽，處理異議，成交，跟進(jìn)等各種技巧都是醫(yī)藥代表應(yīng)該有的技能態(tài)度、敬業(yè)精神

勤（腦勤，手勤，腿勤，嘴勤）；誠（誠心，誠信）；禮（禮儀，禮節(jié)）；智（智慧）；信（信譽(yù)，信心）

良好的心理素質(zhì)4醫(yī)藥代表應(yīng)具備的素質(zhì)技能4醫(yī)藥代表應(yīng)具備的素質(zhì)優(yōu)秀的醫(yī)藥代表=知識×技能×態(tài)度5醫(yī)藥代表應(yīng)具備的素質(zhì)5銷售的有效性：簡單的公式

·拜訪天數(shù)·目標(biāo)客戶的設(shè)定·SMART的個人銷售目標(biāo)

·每日拜訪客戶數(shù)·有效執(zhí)行·績效管理

·每次拜訪介紹產(chǎn)品數(shù)·獎勵制度銷售有效性=數(shù)量X質(zhì)量X熱情與動力6銷售的有效性：簡單的公式醫(yī)生心中的好代表好藥的廠家的醫(yī)藥代表好的專業(yè)水平：能補(bǔ)充醫(yī)生對某種特定藥了解的不足形象、公關(guān)能力：良好的廠家和醫(yī)藥代表的素質(zhì)；穩(wěn)定的銷售隊伍和策略良好的組織能力：小活動和大會議面面俱到7醫(yī)生心中的好代表好藥的廠家的醫(yī)藥代表7

成功銷售的三個Right正確的客戶拜訪正確的信息傳遞

頻率和覆蓋率

拜訪數(shù)量－DIF，calls/day,details/call過去三個月的其他活動疾病和產(chǎn)品的知識市場策略銷售技巧正確的客戶潛力和接納度8成功銷售的三個Right正確的客戶拜訪正確的信息傳遞頻我的幾點(diǎn)體會銷售是利益的聯(lián)結(jié)特性利益的轉(zhuǎn)換銷售技巧中聆聽最重要，學(xué)會聽才能發(fā)現(xiàn)需求。沒有做不到的，只有想不到的。9我的幾點(diǎn)體會銷售是利益的聯(lián)結(jié)特性利益的轉(zhuǎn)換9運(yùn)用FAB分析自身的優(yōu)勢運(yùn)用SWOT分析方法分析競爭對手銷售流程客戶性格類型分析銷售技巧在銷售流程中的運(yùn)用10運(yùn)用FAB分析自身的優(yōu)勢10FAB案例Features→屬性、功效和特點(diǎn)Advantage→優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢Benefit→客戶的利益和價值11FAB案例11“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：化學(xué)成份、結(jié)構(gòu)、外形、崩解速度、價格等。利益：描述醫(yī)生和病人可以從產(chǎn)品的使用中得到的價值，通常包括：療效、安全、方便及經(jīng)濟(jì)等方面。12“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的東西與潛在的產(chǎn)品特點(diǎn)和效用聯(lián)系起來他們?yōu)楹钨徺I產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品具體的、可衡量的、單獨(dú)的功能/技術(shù)特點(diǎn)功能效用產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的明確的價值;往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結(jié)果

（在使用過程中會發(fā)生些什么)最終使用者益處由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的主要價值;產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者“做些”什么(看得見的效果)情感的和/或自我表達(dá)的益處因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生的主導(dǎo)情感利益階梯13ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的特征與利益產(chǎn)品特征病人利益14特征與利益產(chǎn)品特征病人利益14SWOT分析案例腦心清產(chǎn)品：S→優(yōu)勢W→劣勢O→機(jī)會T→威脅trengtheaknesspportunityhreats15SWOT分析案例腦心清產(chǎn)品：trengtheakness如何正確選擇客戶信息的收集醫(yī)院：醫(yī)院的級別、門診量、床位數(shù)科室：相關(guān)科室門診量、床位數(shù)、主任影響力、醫(yī)生人數(shù)醫(yī)生：負(fù)責(zé)病人數(shù)/床位數(shù)、病種、習(xí)慣16如何正確選擇客戶信息的收集16正確的客戶拜訪

C1lowA1VIPB1HighC2NoC3NoB2MedB3lowA2High

A3Med-High132潛力CBA支持度17正確的客戶拜訪 C1A1B1C2C3B2B3A2A3132客戶選擇策略A1：優(yōu)先考慮，潛在的倡導(dǎo)者A3：積極爭取，業(yè)務(wù)長期增長點(diǎn)B2：需要時才服務(wù)18客戶選擇策略184了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品在此類病人中首選本公司產(chǎn)品，在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段0客戶對于產(chǎn)品接納的過程不了解，沒有聽說過194了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動醫(yī)生沿AL向上移動1st12thor20th24thor48th12th1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段0420建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動醫(yī)生沿AL向上移動1st12th客戶拜訪數(shù)量拜訪的天數(shù)190-200每天拜訪客戶數(shù)每次拜訪介紹產(chǎn)品數(shù)推廣會：3次/月目標(biāo)客戶覆蓋率拜訪的頻率（恰當(dāng)?shù)念l率）21客戶拜訪數(shù)量拜訪的天數(shù)190-20021有效拜訪定義：在工作日內(nèi)與單一的醫(yī)生面對面的溝通，具體介紹公司的產(chǎn)品，并應(yīng)談及：病人和疾病產(chǎn)品的特征和利益使用推廣資料或其他臨床資料要求生意22有效拜訪定義：22正確的信息傳遞疾病和產(chǎn)品的知識市場策略專業(yè)銷售技巧23正確的信息傳遞疾病和產(chǎn)品的知識23專業(yè)銷售技巧

ProfessionalSellingSkill24專業(yè)銷售技巧

ProfessionalSellingS

課程目標(biāo)學(xué)習(xí)與了解客戶“產(chǎn)品接納度階梯”學(xué)習(xí)與掌握成功銷售拜訪所需的基本技能，特別是傳遞關(guān)鍵產(chǎn)品信息處理客戶異議獲得客戶承諾訪前計劃與訪后分析學(xué)習(xí)階段性計劃拜訪活動，以推動客戶沿“接納度階梯”上升25課程目標(biāo)學(xué)習(xí)與了解客戶“產(chǎn)品接納度階梯”25

課程安排訪后分析順利開場跟進(jìn)承諾傳遞信息處理異議獲得承諾訪前準(zhǔn)備理解銷售26課程安排訪后分析順利開場訪前準(zhǔn)備理解銷售26

第一部分理解銷售27第一部分27

理解銷售了解環(huán)境變化了解目前在銷售過程中出現(xiàn)的問題了解銷售拜訪的模式和過程，提升銷售技巧了解拜訪的質(zhì)量要求28理解銷售28高效率、高質(zhì)量的銷售每次拜訪都有明確及具體的目的每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾每次的拜訪都與上次的拜訪相互聯(lián)系傳遞連貫的、一致的且具有說服力的信息有效地獲取、使用和分享信息。29高效率、高質(zhì)量的銷售每次拜訪都有明確及具體的目的29

銷售模式及過程訪前準(zhǔn)備順利開場跟進(jìn)承諾傳遞信息處理異議獲得承諾訪后分析30銷售模式及過程訪前準(zhǔn)備30質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

訪前準(zhǔn)備回顧以往地拜訪記錄以及收集到地醫(yī)生信息,判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”，設(shè)定階段性總體拜訪計劃設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo),使客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動根據(jù)本次拜訪目標(biāo)，做好本次拜訪的準(zhǔn)備:1.開場白

2.要傳遞的關(guān)鍵信息,產(chǎn)品特征和利益

3.預(yù)測客戶的反對意見,及如何處理

4.使用的推廣資料

5.如何獲得客戶承諾順利開場專業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧的,雙向交流的氣氛使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意跟進(jìn)承諾

確認(rèn)客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程傳遞信息

清晰地傳遞關(guān)鍵信息把產(chǎn)品的特征，同客戶及病人的利益聯(lián)系起來使用推廣資料來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息對產(chǎn)品的、疾病的、以及競爭對手的信息充分了解.處理異議聆聽并澄清客戶的問題,理解相應(yīng)的內(nèi)容提供信息,使用產(chǎn)品的益處來處理客戶異議；并提供支持證明材料確認(rèn)客戶是否接受獲得承諾

總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品特征和利益,并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品建立行動計劃訪后分析

完成拜訪記錄

1.記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況.2.本次拜訪客戶所做的承諾.3.明確跟進(jìn)的行動是什么.

更新客戶資料卡聯(lián)系階段性的拜訪計劃,計劃下次的拜訪目標(biāo).31質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)訪前準(zhǔn)備傳遞信息31

第二部分訪前準(zhǔn)備32第二部分32回顧以往的拜訪記錄以及記錄的醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段，設(shè)定階段性的總體拜訪計劃。設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，推動客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動。根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好本次的訪前準(zhǔn)備

訪前準(zhǔn)備33訪前準(zhǔn)備334了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品在此類病人中首選本公司產(chǎn)品，在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段0客戶對于產(chǎn)品接納的過程不了解，沒有聽說過344了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品客戶信息

醫(yī)生的病人數(shù)及變化醫(yī)生的使用現(xiàn)況競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的使用量對競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法（醫(yī)生所處的AL）上次拜訪醫(yī)生曾做的承諾醫(yī)生的個人信息，曾在該醫(yī)生身上的投資35客戶信息醫(yī)生的病人數(shù)及變化35建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動醫(yī)生沿AL向上移動1st12thor20th24thor48th12th1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段0436建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動醫(yī)生沿AL向上移動1st12thSSpecific具體的MMeasurable可衡量的AAmbitious有雄心的RRealistic可實(shí)現(xiàn)的TTimed有時間性的37SSpecific具體的37完成下列的問題：醫(yī)生的姓名及背景？曾收集到的信息？這位客戶目前處于“產(chǎn)品接納度階梯”中的哪一個階段？階段性總體拜訪的計劃是怎樣的？設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的目標(biāo)你將使用哪些開場白？你將傳遞什么關(guān)鍵信息？根據(jù)以前拜訪的經(jīng)驗(yàn)，客戶可能會提出哪些問題？你會使用什么推廣資料要求客戶做出什么承諾，以及如何獲得承諾練習(xí)---訪前計劃38完成下列的問題：練習(xí)---訪前計劃38訪前計劃工作的核對清單標(biāo)準(zhǔn)請打勾（）回顧以往拜訪記錄以及收集到的醫(yī)生信息，判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”。并設(shè)定階段性總體拜訪計劃設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，以使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動。訪前準(zhǔn)備內(nèi)容開場白傳遞的關(guān)鍵信息，產(chǎn)品特征和利益預(yù)測的客戶的反對意見，如何處理使用的推廣資料如何獲得客戶承諾39訪前計劃工作的核對清單標(biāo)準(zhǔn)請打勾（）回顧以往拜訪記錄以及小結(jié)---訪前準(zhǔn)備

回顧以前拜訪記錄以及醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段，并設(shè)定階段性總體拜訪計劃。設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動。訪前準(zhǔn)備內(nèi)容－開場白。－傳遞的關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益－參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備－相關(guān)的推廣資料－如何獲得承諾40小結(jié)---訪前準(zhǔn)備40

第三部分順利開場41第三部分41專業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧的,雙向交流的氛圍使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意順利開場42順利開場4250%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會決定你是不是一個值得他傾聽的人重要的是要證明你的拜訪是有必要的、有價值的，并留下一個良好的印象肢體語言--微笑，講話的內(nèi)容，語音、語調(diào)。據(jù)調(diào)查在拜訪中第一分鐘的決定8%來源于語言，55%來自于肢體語言，37%來自于語音語調(diào)為何順利開場4350%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘為何順利開場43建立和諧的氣氛恰當(dāng)?shù)姆椷x擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)切入談話使用恰當(dāng)?shù)奈⑿φ勗捊⒑椭C氣氛使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼,使客戶感覺自然且受到尊重如何順利開場44建立和諧的氣氛如何順利開場44使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意讓客戶對你產(chǎn)生信任讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)你和公司是很樂意與客戶長期合作的,但不要讓客戶感覺不切實(shí)際如何順利開場45使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意如何順利開場45練習(xí)—順利開場考慮現(xiàn)實(shí)工作中的一次開場白要素介紹贊美FAB46練習(xí)—順利開場考慮現(xiàn)實(shí)工作中的一次開場白46

第四部分跟進(jìn)承諾47第四部分47在本階段拜訪過程中，確認(rèn)客戶處在“產(chǎn)品接納度階梯”的哪個階段根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反饋，闡述合適的拜訪議程跟進(jìn)承諾48跟進(jìn)承諾48使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動：不了解----了解----試驗(yàn)----使用----忠誠----倡導(dǎo)通過對目標(biāo)客戶的跟進(jìn)承諾，從你計劃投入的拜訪活動中獲得最大的產(chǎn)出。跟進(jìn)承諾的目的49跟進(jìn)承諾的目的49根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程

拜訪過的客戶未履行承諾探究原因要求介紹產(chǎn)品的特征利益…在上次拜訪中我們在XX產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢達(dá)成了一致的觀點(diǎn)，在此我想重述一下…

小心的處理客戶的自尊心注意客戶和競爭對手的關(guān)系。履行了承諾討論其使用經(jīng)驗(yàn)正面反饋要求介紹產(chǎn)品的特征利益…您用下來以后感覺怎么樣？…之所以您用下來效果不錯是因?yàn)閄X它具有獨(dú)特的特征和利益，正如我們上次討論的那樣，XX它具有…“50根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程

拜訪過的客戶未履行承諾探究練習(xí)—跟進(jìn)承諾（一）客戶背景：黃主任，某醫(yī)院心內(nèi)科主任，你上次拜訪他后，他答應(yīng)使用腦心情并約定本周三繼續(xù)拜訪。51練習(xí)—跟進(jìn)承諾（一）客戶背景：黃主任，某醫(yī)院心內(nèi)科主任，根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程

－從未拜訪過的客戶根據(jù)收集到的醫(yī)生疾病診斷治療原則/潛力等信息，要求介紹產(chǎn)品的特征和利益

“…基于您在診斷XX疾病的方法上的要求，請允許我向您介紹XX的好處…”“您這邊有那么多XX疾病的病人，我想向您介紹XX的優(yōu)勢，希望在您治療病人時能提供一些幫助…”52根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程

－從未拜訪過的客戶根據(jù)收集到的探詢（組合問題，有效發(fā)問）目的：讓客戶吐露他（她）的需使用求或目標(biāo)，確定客戶所處“產(chǎn)品接納度階梯”的階段開放限制中立引導(dǎo)特點(diǎn)收集多且間接的資料用于取得一般的資料收集多且直接的資料用于取得指定的資料用于取得收集少且直接的資料直接答案舉例急診平均每天有多少例急性心衰的病人?心內(nèi)科有幾張病床？現(xiàn)在您是如何診斷和監(jiān)測急性心衰疾病的療效？您對于羅氏公司的NT-proBNP的臨床應(yīng)用有什么看法?您以前有沒有使用過羅氏公司NT-proBNP?您會選擇使用羅氏公司的NT-proBNP嗎？開場句什么?如何?哪里?為何?什么?如何?哪里?為何?是嗎?有沒有?53探詢（組合問題，有效發(fā)問）目的：讓客戶吐露他（她）的需使用求

客戶背景：莫醫(yī)院心內(nèi)科王主任，剛剛從外院調(diào)入。其他情況不祥。練習(xí)—跟進(jìn)承諾（二）54客戶背景：練習(xí)—跟進(jìn)承諾（二）54目的在于推動客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”前進(jìn)涉及的步驟在每一次的拜訪過程中，首先確認(rèn)客戶處在“產(chǎn)品接納度階梯”的哪個階段根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反饋，闡述合適的拜訪議程小結(jié)-跟進(jìn)承諾55目的在于推動客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”前進(jìn)小結(jié)-跟進(jìn)承諾55

第五部分傳遞信息56第五部分56關(guān)鍵信息

腦心清，大廠，指紋圖譜，降壓，改善血流，保護(hù)神經(jīng)細(xì)胞在每一次和醫(yī)生交流時傳遞這些信息簡單，清晰，簡練傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息57關(guān)鍵信息在每一次和醫(yī)生交流時傳遞這些信息傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：化學(xué)成份、結(jié)構(gòu)、外形、崩解速度、價格等。利益：描述醫(yī)生和病人可以從產(chǎn)品的使用中得到的價值，通常包括：療效、安全、方便及經(jīng)濟(jì)等方面。58“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的東西與潛在的產(chǎn)品特點(diǎn)和效用聯(lián)系起來他們?yōu)楹钨徺I產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品具體的、可衡量的、單獨(dú)的功能/技術(shù)特點(diǎn)功能效用產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的明確的價值;往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結(jié)果

（在使用過程中會發(fā)生些什么)最終使用者益處由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的主要價值;產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者“做些”什么(看得見的效果)情感的和/或自我表達(dá)的益處因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生的主導(dǎo)情感利益階梯59ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的特征與利益產(chǎn)品特征病人利益60特征與利益產(chǎn)品特征病人利益60使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)和技巧強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果介紹概要DA的使用應(yīng)集中在與傳遞的信息相關(guān)的需求，不要一頁頁地看緊扣關(guān)鍵信息,持續(xù)傳遞關(guān)鍵信息強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果如何使用文獻(xiàn)資料61如何使用文獻(xiàn)資料61提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說的話就你所說的話，征求客戶的意見詢問客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)詢問客戶是否愿意考慮使用該產(chǎn)品。確認(rèn)客戶對信息的接受度62提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說的話確認(rèn)客戶對信息的接受度62小結(jié)--傳遞關(guān)鍵信息每一次拜訪都要傳遞關(guān)鍵信息,并確?？蛻衾斫夂徒邮堋Ｉ婕暗囊c(diǎn):持續(xù),清晰地傳遞關(guān)鍵信息把產(chǎn)品的特征,與客戶及病人的利益聯(lián)系起來使用經(jīng)許可的臨床資料來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息充分了解相關(guān)的產(chǎn)品、疾病、以及競爭對手的信息63小結(jié)--傳遞關(guān)鍵信息每一次拜訪都要傳遞關(guān)鍵信息,并確保客戶理

第六部分處理異議64第六部分64仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題使用產(chǎn)品的利益來處理異議，并提供相關(guān)的支持材料確認(rèn)客戶是否接受處理異議65處理異議65仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題－看見的／聽見的事處理異議－分享事實(shí)確認(rèn)客戶是否表示同意處理異議的步驟66處理異議的步驟66不關(guān)心懷疑誤解缺點(diǎn)異議的類型67異議的類型67冰山概念行為

態(tài)度

動機(jī)/期望

基本心理需求68冰山概念態(tài)度動機(jī)/期望基本心理需求68原因?qū)ΜF(xiàn)狀感到滿意，不想改變；不知道可以改變現(xiàn)況；不知道改變的好處解決方法對客戶的觀點(diǎn)表示了解搞清楚客戶所關(guān)心的問題，隨后開始著手解決客戶的不關(guān)心提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對于客戶和病人的益處。并提供相關(guān)證明資料獲得客戶的認(rèn)可對于不關(guān)心的回應(yīng)69原因?qū)τ诓魂P(guān)心的回應(yīng)69原因客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處解決方法聆聽并澄清客戶所懷疑的問題對客戶的觀點(diǎn)表示了解針對客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的證據(jù)來支持你的主張，將證據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來獲得客戶的同意：確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度對懷疑的回應(yīng)70原因?qū)岩傻幕貞?yīng)70原因由于缺乏正確的信息，客戶對于你的產(chǎn)品有一種錯誤的、負(fù)面的假設(shè)。解決方法聆聽并澄清客戶所誤解的問題對客戶的觀點(diǎn)表示了解通過利用推廣資料來處理誤解，必要時使用臨床數(shù)據(jù)來支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處確認(rèn)是否消除了誤解對于誤解的回應(yīng)71原因?qū)τ谡`解的回應(yīng)71對缺點(diǎn)的回應(yīng)原因客戶的要求是公司和產(chǎn)品不能滿足的解決方法

感受,感到,發(fā)現(xiàn)感受:表示理解客戶的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn)。

感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn)

發(fā)現(xiàn):闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說明其他客戶在最后也同意接受該特征利益。

尋問客戶是否接受72對缺點(diǎn)的回應(yīng)原因72處理反對意見通式-CPLA

緩沖Cushion探詢Probe聆聽Listen答復(fù)Answer73處理反對意見通式-CPLA

緩沖Cushion7發(fā)掘可帶來更多處方的方法考慮邀請客戶在與產(chǎn)品相關(guān)的活動中發(fā)言要求客戶向其他的客戶推薦這一產(chǎn)品不要使用沒有任何意圖的“輕率喝彩”，運(yùn)用贊譽(yù)增加業(yè)務(wù)運(yùn)用客戶的贊譽(yù)74發(fā)掘可帶來更多處方的方法運(yùn)用客戶的贊譽(yù)74討論練習(xí)根據(jù)AL寫出阻礙每一梯度向上攀升的反對意見針對每一反對意見寫出具體的回答75討論練習(xí)根據(jù)AL寫出阻礙每一梯度向上攀升的反對意見7541了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段0客戶對于產(chǎn)品接納的過程7641了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階異議的類型不關(guān)心懷疑誤解缺點(diǎn)處理的步驟積極聆聽并澄清客戶的問題使用產(chǎn)品的特征利益來處理異議，并提供相關(guān)證明材料確認(rèn)客戶是否接受利用正面因素小結(jié)---處理異議77異議的類型小結(jié)---處理異議77

第七章獲得承諾78第七章78總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品的特征利益，達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品建立后續(xù)的跟進(jìn)行動獲得承諾79獲得承諾79“獲得承諾”是指銷售人員的一種行動，意味著你傳遞了產(chǎn)品的關(guān)鍵信息和特種利益后，主動要求客戶承諾使用產(chǎn)品。客戶可以接受，也可以拒絕你所介紹的產(chǎn)品特征利益只有當(dāng)客戶接受了產(chǎn)品的特征利益，你才贏得了獲得承諾的權(quán)力獲得承諾概述80“獲得承諾”是指銷售人員的一種行動，意味著你傳遞了產(chǎn)獲得承諾概述主動的獲得承諾當(dāng)你已經(jīng)陳述完信息，且客戶看上去認(rèn)同你的陳述時，采取主動的結(jié)束。答復(fù)性的獲得承諾當(dāng)客戶說了些什么以后，作為答復(fù)而采取的行動。81獲得承諾概述主動的獲得承諾答復(fù)性的獲得承諾81購買的信號可能是語言的、或非語言的點(diǎn)頭積極的聆聽對你的評論說“是”隨時做好要求承諾的準(zhǔn)備在銷售拜訪過程中的任何時候都可能會結(jié)束拜訪。獲得承諾82購買的信號可能是隨時做好要求承諾的準(zhǔn)備獲得承諾82獲得承諾的步驟總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品的特征利益，并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品建立跟進(jìn)的行動計劃83獲得承諾的步驟總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品的特征利益，并和客戶達(dá)

總結(jié)已和客戶達(dá)成共識的產(chǎn)品益處從客戶明確表示的、或未明確表示的意思中尋找線索。試圖發(fā)現(xiàn)客戶不表示贊同的原因。總結(jié)并獲得贊同84總結(jié)已和客戶達(dá)成共識的產(chǎn)品益處總結(jié)并獲得贊同84協(xié)商贏得“三贏”病人客戶你和公司協(xié)商的結(jié)果可為下列三方都贏得利益：85協(xié)商贏得“三贏”病人客戶你和公司協(xié)商的結(jié)果可為下列三方都贏得進(jìn)攻型的被動的自信能夠互利互惠的使用恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商方式86進(jìn)攻型的使用恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商方式86

關(guān)于在具體情況下使用產(chǎn)品提出一個具體的提議時間范圍哪些病人處方量建立后續(xù)的行動計劃87關(guān)于在具體情況下使用產(chǎn)品提出一個具體的提議建立后續(xù)

提出一個問題來完成提議，并判斷客戶是否給予承諾?！澳阌X得這樣怎么樣？”“我們可以今天就開始嗎？”“我們何時開始？”建立行動計劃－提議88建立行動計劃－提議88提問：我們可以怎樣做呢？預(yù)期的反應(yīng)“跟進(jìn)”未達(dá)預(yù)期的反應(yīng)“提議”要求承諾預(yù)期的反應(yīng)“跟進(jìn)”未達(dá)預(yù)期的反應(yīng)感受-感到-發(fā)現(xiàn)互惠互利“跟進(jìn)”89提問：預(yù)期的反應(yīng)“跟進(jìn)”未達(dá)預(yù)期的反應(yīng)“提議”要求承諾預(yù)期的“在這件事上我能做些什么來幫助你？”

-----給予客戶積極正面的壓力建立行動計劃－跟進(jìn)90建立行動計劃－跟進(jìn)90

“感受－感到－發(fā)現(xiàn)”技巧舉例:“我能理解你的感覺……”“其他的醫(yī)生一開始也覺得……”“然而，他們發(fā)現(xiàn)……最終……”強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品益處不要和客戶正面沖突。91“感受－感到－發(fā)現(xiàn)”技巧舉例:91談判：互惠互利互惠互利（如果你愿意X，我就愿意Y）實(shí)施Y感受－感到－發(fā)現(xiàn)積極反應(yīng)消極反應(yīng)92談判：互惠互利互惠互利實(shí)施Y感受－感到－發(fā)現(xiàn)積極反應(yīng)消極反應(yīng)

如果沒有達(dá)成目標(biāo)：回顧以前的共識表示愿意配合，提問“我能幫你些什么？”當(dāng)達(dá)不到目標(biāo)時93當(dāng)達(dá)不到目標(biāo)時93缺乏一個明確、簡潔的承諾醫(yī)生對你客氣不等于會處方產(chǎn)品認(rèn)為客戶高高在上，自己無能為力不相信協(xié)商會是三贏不敢挑戰(zhàn)客戶的觀點(diǎn)說的太多、聽得太少常見的獲得承諾的陷阱94缺乏一個明確、簡潔的承諾常見的獲得承諾的陷阱94練習(xí)—獲得承諾練習(xí)一個三贏的協(xié)商，并建立后續(xù)行動計劃95練習(xí)—獲得承諾練習(xí)一個三贏的協(xié)商，并建立后續(xù)行動計劃小結(jié)－獲得承諾獲得承諾，購買信號，協(xié)商風(fēng)格步驟涉及：總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品的特征利益，并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品建立后續(xù)的行動計劃96小結(jié)－獲得承諾獲得承諾，購買信號，協(xié)商風(fēng)格96

第八部分訪后分析97第八部分97完成拜訪的記錄更新客戶資料聯(lián)系階段性的拜訪計劃，計劃下次拜訪的目標(biāo)訪后分析98訪后分析98完成拜訪記錄記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況

本次拜訪客戶所做的承諾跟進(jìn)的行動更新客戶資料聯(lián)系階段性的拜訪計劃，計劃下次拜訪的目標(biāo)訪后分析的步驟99完成拜訪記錄訪后分析的步驟99

基本原則：訪后記錄在每一次拜訪后都要進(jìn)行完成的記錄要容易讓人理解清楚，完整和簡潔銷售經(jīng)理將會查閱代表的拜訪記錄，確保拜訪的高質(zhì)量，并和銷售模式相一致。訪后分析100基本原則：訪后分析100訪后分析－練習(xí)請選擇各自區(qū)域的一位客戶，當(dāng)你完成對他的拜訪后，你應(yīng)該做哪些訪后記錄將你的拜訪記錄填在發(fā)放下來的表格中對照下張幻燈片中的標(biāo)準(zhǔn)，看看你的記錄是否符合要求101訪后分析－練習(xí)請選擇各自區(qū)域的一位客戶，當(dāng)你完成對他的拜訪后訪后分析確認(rèn)表標(biāo)準(zhǔn)請打勾（）完成拜訪記錄記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況

本次拜訪客戶所做的承諾

明確跟進(jìn)的行動是什么

更新客戶資料卡聯(lián)系階段性的拜訪投資計劃，計劃下次拜訪的目標(biāo)102訪后分析確認(rèn)表標(biāo)準(zhǔn)請打勾（）完成拜訪記錄更新客戶資料卡聯(lián)做訪后分析的步驟完成拜訪的記錄更新客戶資料聯(lián)系階段性的拜訪投資計劃，計劃下次拜訪的目標(biāo)做訪后分析的基本原則小結(jié)－訪后分析103做訪后分析的步驟小結(jié)－訪后分析103練習(xí)—實(shí)戰(zhàn)演練104練習(xí)—實(shí)戰(zhàn)演練104個人行動的計劃思考一下你在本培訓(xùn)中學(xué)到了什么完成行動計劃和培訓(xùn)師討論，關(guān)于在工作中應(yīng)用核心銷售技巧，他可以幫你些什么定期回顧具體的步驟105個人行動的計劃思考一下你在本培訓(xùn)中學(xué)到了什么105藥品銷售渠道—醫(yī)院推廣藥品銷售渠道—醫(yī)院推廣銷售的定義滿足客戶的特定需求,最大限度地擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量.

服務(wù)型的銷售107銷售的定義滿足客戶的特定需求,最大限度地擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量.2職業(yè)銷售的定義ASK:ASKttitudekillnowledgeAsk108職業(yè)銷售的定義ASK:ASKttitudekillnowle醫(yī)藥代表應(yīng)具備的素質(zhì)技能

開場白，探詢，觀察，呈現(xiàn)，聆聽，處理異議，成交，跟進(jìn)等各種技巧都是醫(yī)藥代表應(yīng)該有的技能態(tài)度、敬業(yè)精神

勤（腦勤，手勤，腿勤，嘴勤）；誠（誠心，誠信）；禮（禮儀，禮節(jié)）；智（智慧）；信（信譽(yù)，信心）

良好的心理素質(zhì)109醫(yī)藥代表應(yīng)具備的素質(zhì)技能4醫(yī)藥代表應(yīng)具備的素質(zhì)優(yōu)秀的醫(yī)藥代表=知識×技能×態(tài)度110醫(yī)藥代表應(yīng)具備的素質(zhì)5銷售的有效性：簡單的公式

·拜訪天數(shù)·目標(biāo)客戶的設(shè)定·SMART的個人銷售目標(biāo)

·每日拜訪客戶數(shù)·有效執(zhí)行·績效管理

·每次拜訪介紹產(chǎn)品數(shù)·獎勵制度銷售有效性=數(shù)量X質(zhì)量X熱情與動力111銷售的有效性：簡單的公式醫(yī)生心中的好代表好藥的廠家的醫(yī)藥代表好的專業(yè)水平：能補(bǔ)充醫(yī)生對某種特定藥了解的不足形象、公關(guān)能力：良好的廠家和醫(yī)藥代表的素質(zhì)；穩(wěn)定的銷售隊伍和策略良好的組織能力：小活動和大會議面面俱到112醫(yī)生心中的好代表好藥的廠家的醫(yī)藥代表7

成功銷售的三個Right正確的客戶拜訪正確的信息傳遞

頻率和覆蓋率

拜訪數(shù)量－DIF，calls/day,details/call過去三個月的其他活動疾病和產(chǎn)品的知識市場策略銷售技巧正確的客戶潛力和接納度113成功銷售的三個Right正確的客戶拜訪正確的信息傳遞頻我的幾點(diǎn)體會銷售是利益的聯(lián)結(jié)特性利益的轉(zhuǎn)換銷售技巧中聆聽最重要，學(xué)會聽才能發(fā)現(xiàn)需求。沒有做不到的，只有想不到的。114我的幾點(diǎn)體會銷售是利益的聯(lián)結(jié)特性利益的轉(zhuǎn)換9運(yùn)用FAB分析自身的優(yōu)勢運(yùn)用SWOT分析方法分析競爭對手銷售流程客戶性格類型分析銷售技巧在銷售流程中的運(yùn)用115運(yùn)用FAB分析自身的優(yōu)勢10FAB案例Features→屬性、功效和特點(diǎn)Advantage→優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢Benefit→客戶的利益和價值116FAB案例11“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：化學(xué)成份、結(jié)構(gòu)、外形、崩解速度、價格等。利益：描述醫(yī)生和病人可以從產(chǎn)品的使用中得到的價值，通常包括：療效、安全、方便及經(jīng)濟(jì)等方面。117“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的東西與潛在的產(chǎn)品特點(diǎn)和效用聯(lián)系起來他們?yōu)楹钨徺I產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品具體的、可衡量的、單獨(dú)的功能/技術(shù)特點(diǎn)功能效用產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的明確的價值;往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結(jié)果

（在使用過程中會發(fā)生些什么)最終使用者益處由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的主要價值;產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者“做些”什么(看得見的效果)情感的和/或自我表達(dá)的益處因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生的主導(dǎo)情感利益階梯118ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的特征與利益產(chǎn)品特征病人利益119特征與利益產(chǎn)品特征病人利益14SWOT分析案例腦心清產(chǎn)品：S→優(yōu)勢W→劣勢O→機(jī)會T→威脅trengtheaknesspportunityhreats120SWOT分析案例腦心清產(chǎn)品：trengtheakness如何正確選擇客戶信息的收集醫(yī)院：醫(yī)院的級別、門診量、床位數(shù)科室：相關(guān)科室門診量、床位數(shù)、主任影響力、醫(yī)生人數(shù)醫(yī)生：負(fù)責(zé)病人數(shù)/床位數(shù)、病種、習(xí)慣121如何正確選擇客戶信息的收集16正確的客戶拜訪

C1lowA1VIPB1HighC2NoC3NoB2MedB3lowA2High

A3Med-High132潛力CBA支持度122正確的客戶拜訪 C1A1B1C2C3B2B3A2A3132客戶選擇策略A1：優(yōu)先考慮，潛在的倡導(dǎo)者A3：積極爭取，業(yè)務(wù)長期增長點(diǎn)B2：需要時才服務(wù)123客戶選擇策略184了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品在此類病人中首選本公司產(chǎn)品，在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段0客戶對于產(chǎn)品接納的過程不了解，沒有聽說過1244了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動醫(yī)生沿AL向上移動1st12thor20th24thor48th12th1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段04125建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動醫(yī)生沿AL向上移動1st12th客戶拜訪數(shù)量拜訪的天數(shù)190-200每天拜訪客戶數(shù)每次拜訪介紹產(chǎn)品數(shù)推廣會：3次/月目標(biāo)客戶覆蓋率拜訪的頻率（恰當(dāng)?shù)念l率）126客戶拜訪數(shù)量拜訪的天數(shù)190-20021有效拜訪定義：在工作日內(nèi)與單一的醫(yī)生面對面的溝通，具體介紹公司的產(chǎn)品，并應(yīng)談及：病人和疾病產(chǎn)品的特征和利益使用推廣資料或其他臨床資料要求生意127有效拜訪定義：22正確的信息傳遞疾病和產(chǎn)品的知識市場策略專業(yè)銷售技巧128正確的信息傳遞疾病和產(chǎn)品的知識23專業(yè)銷售技巧

ProfessionalSellingSkill129專業(yè)銷售技巧

ProfessionalSellingS

課程目標(biāo)學(xué)習(xí)與了解客戶“產(chǎn)品接納度階梯”學(xué)習(xí)與掌握成功銷售拜訪所需的基本技能，特別是傳遞關(guān)鍵產(chǎn)品信息處理客戶異議獲得客戶承諾訪前計劃與訪后分析學(xué)習(xí)階段性計劃拜訪活動，以推動客戶沿“接納度階梯”上升130課程目標(biāo)學(xué)習(xí)與了解客戶“產(chǎn)品接納度階梯”25

課程安排訪后分析順利開場跟進(jìn)承諾傳遞信息處理異議獲得承諾訪前準(zhǔn)備理解銷售131課程安排訪后分析順利開場訪前準(zhǔn)備理解銷售26

第一部分理解銷售132第一部分27

理解銷售了解環(huán)境變化了解目前在銷售過程中出現(xiàn)的問題了解銷售拜訪的模式和過程，提升銷售技巧了解拜訪的質(zhì)量要求133理解銷售28高效率、高質(zhì)量的銷售每次拜訪都有明確及具體的目的每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾每次的拜訪都與上次的拜訪相互聯(lián)系傳遞連貫的、一致的且具有說服力的信息有效地獲取、使用和分享信息。134高效率、高質(zhì)量的銷售每次拜訪都有明確及具體的目的29

銷售模式及過程訪前準(zhǔn)備順利開場跟進(jìn)承諾傳遞信息處理異議獲得承諾訪后分析135銷售模式及過程訪前準(zhǔn)備30質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

訪前準(zhǔn)備回顧以往地拜訪記錄以及收集到地醫(yī)生信息,判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”，設(shè)定階段性總體拜訪計劃設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo),使客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動根據(jù)本次拜訪目標(biāo)，做好本次拜訪的準(zhǔn)備:1.開場白

2.要傳遞的關(guān)鍵信息,產(chǎn)品特征和利益

3.預(yù)測客戶的反對意見,及如何處理

4.使用的推廣資料

5.如何獲得客戶承諾順利開場專業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧的,雙向交流的氣氛使客戶感覺到與其建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意跟進(jìn)承諾

確認(rèn)客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程傳遞信息

清晰地傳遞關(guān)鍵信息把產(chǎn)品的特征，同客戶及病人的利益聯(lián)系起來使用推廣資料來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息對產(chǎn)品的、疾病的、以及競爭對手的信息充分了解.處理異議聆聽并澄清客戶的問題,理解相應(yīng)的內(nèi)容提供信息,使用產(chǎn)品的益處來處理客戶異議；并提供支持證明材料確認(rèn)客戶是否接受獲得承諾

總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品特征和利益,并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾使用產(chǎn)品建立行動計劃訪后分析

完成拜訪記錄

1.記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況.2.本次拜訪客戶所做的承諾.3.明確跟進(jìn)的行動是什么.

更新客戶資料卡聯(lián)系階段性的拜訪計劃,計劃下次的拜訪目標(biāo).136質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)訪前準(zhǔn)備傳遞信息31

第二部分訪前準(zhǔn)備137第二部分32回顧以往的拜訪記錄以及記錄的醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段，設(shè)定階段性的總體拜訪計劃。設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，推動客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動。根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好本次的訪前準(zhǔn)備

訪前準(zhǔn)備138訪前準(zhǔn)備334了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品在此類病人中首選本公司產(chǎn)品，在所有病人中作為首選，并積極向其他同事推薦在新病人或老病人中嘗試使用/轉(zhuǎn)換使用本公司產(chǎn)品1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段0客戶對于產(chǎn)品接納的過程不了解，沒有聽說過1394了解產(chǎn)品和其使用的方法，但沒有使用過常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)品客戶信息

醫(yī)生的病人數(shù)及變化醫(yī)生的使用現(xiàn)況競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的使用量對競爭產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法（醫(yī)生所處的AL）上次拜訪醫(yī)生曾做的承諾醫(yī)生的個人信息，曾在該醫(yī)生身上的投資140客戶信息醫(yī)生的病人數(shù)及變化35建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動醫(yī)生沿AL向上移動1st12thor20th24thor48th12th1了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段04141建立相互聯(lián)系的拜訪,

推動醫(yī)生沿AL向上移動1st12thSSpecific具體的MMeasurable可衡量的AAmbitious有雄心的RRealistic可實(shí)現(xiàn)的TTimed有時間性的142SSpecific具體的37完成下列的問題：醫(yī)生的姓名及背景？曾收集到的信息？這位客戶目前處于“產(chǎn)品接納度階梯”中的哪一個階段？階段性總體拜訪的計劃是怎樣的？設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的目標(biāo)你將使用哪些開場白？你將傳遞什么關(guān)鍵信息？根據(jù)以前拜訪的經(jīng)驗(yàn)，客戶可能會提出哪些問題？你會使用什么推廣資料要求客戶做出什么承諾，以及如何獲得承諾練習(xí)---訪前計劃143完成下列的問題：練習(xí)---訪前計劃38訪前計劃工作的核對清單標(biāo)準(zhǔn)請打勾（）回顧以往拜訪記錄以及收集到的醫(yī)生信息，判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”。并設(shè)定階段性總體拜訪計劃設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，以使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動。訪前準(zhǔn)備內(nèi)容開場白傳遞的關(guān)鍵信息，產(chǎn)品特征和利益預(yù)測的客戶的反對意見，如何處理使用的推廣資料如何獲得客戶承諾144訪前計劃工作的核對清單標(biāo)準(zhǔn)請打勾（）回顧以往拜訪記錄以及小結(jié)---訪前準(zhǔn)備

回顧以前拜訪記錄以及醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段，并設(shè)定階段性總體拜訪計劃。設(shè)定符合ＳＭＡＲＴ原則的拜訪目標(biāo)，使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動。訪前準(zhǔn)備內(nèi)容－開場白。－傳遞的關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益－參考以前的拜訪記錄，對客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備－相關(guān)的推廣資料－如何獲得承諾145小結(jié)---訪前準(zhǔn)備40

第三部分順利開場146第三部分41專業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧的,雙向交流的氛圍使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意順利開場147順利開場4250%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會決定你是不是一個值得他傾聽的人重要的是要證明你的拜訪是有必要的、有價值的，并留下一個良好的印象肢體語言--微笑，講話的內(nèi)容，語音、語調(diào)。據(jù)調(diào)查在拜訪中第一分鐘的決定8%來源于語言，55%來自于肢體語言，37%來自于語音語調(diào)為何順利開場14850%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘為何順利開場43建立和諧的氣氛恰當(dāng)?shù)姆椷x擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)切入談話使用恰當(dāng)?shù)奈⑿φ勗捊⒑椭C氣氛使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼,使客戶感覺自然且受到尊重如何順利開場149建立和諧的氣氛如何順利開場44使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意讓客戶對你產(chǎn)生信任讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)你和公司是很樂意與客戶長期合作的,但不要讓客戶感覺不切實(shí)際如何順利開場150使客戶感覺到與其建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠意如何順利開場45練習(xí)—順利開場考慮現(xiàn)實(shí)工作中的一次開場白要素介紹贊美FAB151練習(xí)—順利開場考慮現(xiàn)實(shí)工作中的一次開場白46

第四部分跟進(jìn)承諾152第四部分47在本階段拜訪過程中，確認(rèn)客戶處在“產(chǎn)品接納度階梯”的哪個階段根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反饋，闡述合適的拜訪議程跟進(jìn)承諾153跟進(jìn)承諾48使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動：不了解----了解----試驗(yàn)----使用----忠誠----倡導(dǎo)通過對目標(biāo)客戶的跟進(jìn)承諾，從你計劃投入的拜訪活動中獲得最大的產(chǎn)出。跟進(jìn)承諾的目的154跟進(jìn)承諾的目的49根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程

拜訪過的客戶未履行承諾探究原因要求介紹產(chǎn)品的特征利益…在上次拜訪中我們在XX產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢達(dá)成了一致的觀點(diǎn)，在此我想重述一下…

小心的處理客戶的自尊心注意客戶和競爭對手的關(guān)系。履行了承諾討論其使用經(jīng)驗(yàn)正面反饋要求介紹產(chǎn)品的特征利益…您用下來以后感覺怎么樣？…之所以您用下來效果不錯是因?yàn)閄X它具有獨(dú)特的特征和利益，正如我們上次討論的那樣，XX它具有…“155根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程

拜訪過的客戶未履行承諾探究練習(xí)—跟進(jìn)承諾（一）客戶背景：黃主任，某醫(yī)院心內(nèi)科主任，你上次拜訪他后，他答應(yīng)使用腦心情并約定本周三繼續(xù)拜訪。156練習(xí)—跟進(jìn)承諾（一）客戶背景：黃主任，某醫(yī)院心內(nèi)科主任，根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程

－從未拜訪過的客戶根據(jù)收集到的醫(yī)生疾病診斷治療原則/潛力等信息，要求介紹產(chǎn)品的特征和利益

“…基于您在診斷XX疾病的方法上的要求，請允許我向您介紹XX的好處…”“您這邊有那么多XX疾病的病人，我想向您介紹XX的優(yōu)勢，希望在您治療病人時能提供一些幫助…”157根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程

－從未拜訪過的客戶根據(jù)收集到的探詢（組合問題，有效發(fā)問）目的：讓客戶吐露他（她）的需使用求或目標(biāo)，確定客戶所處“產(chǎn)品接納度階梯”的階段開放限制中立引導(dǎo)特點(diǎn)收集多且間接的資料用于取得一般的資料收集多且直接的資料用于取得指定的資料用于取得收集少且直接的資料直接答案舉例急診平均每天有多少例急性心衰的病人?心內(nèi)科有幾張病床？現(xiàn)在您是如何診斷和監(jiān)測急性心衰疾病的療效？您對于羅氏公司的NT-proBNP的臨床應(yīng)用有什么看法?您以前有沒有使用過羅氏公司NT-proBNP?您會選擇使用羅氏公司的NT-proBNP嗎？開場句什么?如何?哪里?為何?什么?如何?哪里?為何?是嗎?有沒有?158探詢（組合問題，有效發(fā)問）目的：讓客戶吐露他（她）的需使用求

客戶背景：莫醫(yī)院心內(nèi)科王主任，剛剛從外院調(diào)入。其他情況不祥。練習(xí)—跟進(jìn)承諾（二）159客戶背景：練習(xí)—跟進(jìn)承諾（二）54目的在于推動客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”前進(jìn)涉及的步驟在每一次的拜訪過程中，首先確認(rèn)客戶處在“產(chǎn)品接納度階梯”的哪個階段根據(jù)客戶對產(chǎn)品的反饋，闡述合適的拜訪議程小結(jié)-跟進(jìn)承諾160目的在于推動客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”前進(jìn)小結(jié)-跟進(jìn)承諾55

第五部分傳遞信息161第五部分56關(guān)鍵信息

腦心清，大廠，指紋圖譜，降壓，改善血流，保護(hù)神經(jīng)細(xì)胞在每一次和醫(yī)生交流時傳遞這些信息簡單，清晰，簡練傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息162關(guān)鍵信息在每一次和醫(yī)生交流時傳遞這些信息傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：化學(xué)成份、結(jié)構(gòu)、外形、崩解速度、價格等。利益：描述醫(yī)生和病人可以從產(chǎn)品的使用中得到的價值，通常包括：療效、安全、方便及經(jīng)濟(jì)等方面。163“特征”和“利益”的定義特征：關(guān)于產(chǎn)品的物理和化學(xué)特性，如：ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的東西與潛在的產(chǎn)品特點(diǎn)和效用聯(lián)系起來他們?yōu)楹钨徺I產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品具體的、可衡量的、單獨(dú)的功能/技術(shù)特點(diǎn)功能效用產(chǎn)品能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造的明確的價值;往往是一批產(chǎn)品特性所產(chǎn)生的結(jié)果

（在使用過程中會發(fā)生些什么)最終使用者益處由（明確的）功能效用所產(chǎn)生的主要價值;產(chǎn)品能夠?yàn)橄M(fèi)者“做些”什么(看得見的效果)情感的和/或自我表達(dá)的益處因與該產(chǎn)品相關(guān)、擁有該產(chǎn)品、或使用該產(chǎn)品而產(chǎn)生的主導(dǎo)情感利益階梯164ProductWhattheybuy該階梯將顧客所看重的特征與利益產(chǎn)品特征病人利益165特征與利益產(chǎn)品特征病人利益60使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)和技巧強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果介紹概要DA的使用應(yīng)集中在與傳遞的信息相關(guān)的需求，不要一頁頁地看緊扣關(guān)鍵信息,持續(xù)傳遞關(guān)鍵信息強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果如何使用文獻(xiàn)資料166如何使用文獻(xiàn)資料61提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說的話就你所說的話，征求客戶的意見詢問客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)詢問客戶是否愿意考慮使用該產(chǎn)品。確認(rèn)客戶對信息的接受度167提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說的話確認(rèn)客戶對信息的接受度62小結(jié)--傳遞關(guān)鍵信息每一次拜訪都要傳遞關(guān)鍵信息,并確?？蛻衾斫夂徒邮?。涉及的要點(diǎn):持續(xù),清晰地傳遞關(guān)鍵信息把產(chǎn)品的特征,與客戶及病人的利益聯(lián)系起來使用經(jīng)許可的臨床資料來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息充分了解相關(guān)的產(chǎn)品、疾病、以及競爭對手的信息168小結(jié)--傳遞關(guān)鍵信息每一次拜訪都要傳遞關(guān)鍵信息,并確?？蛻衾?/p>

第六部分處理異議169第六部分64仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題使用產(chǎn)品的利益來處理異議，并提供相關(guān)的支持材料確認(rèn)客戶是否接受處理異議170處理異議65仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題－看見的／聽見的事處理異議－分享事實(shí)確認(rèn)客戶是否表示同意處理異議的步驟171處理異議的步驟66不關(guān)心懷疑誤解缺點(diǎn)異議的類型172異議的類型67冰山概念行為

態(tài)度

動機(jī)/期望

基本心理需求173冰山概念態(tài)度動機(jī)/期望基本心理需求68原因?qū)ΜF(xiàn)狀感到滿意，不想改變；不知道可以改變現(xiàn)況；不知道改變的好處解決方法對客戶的觀點(diǎn)表示了解搞清楚客戶所關(guān)心的問題，隨后開始著手解決客戶的不關(guān)心提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對于客戶和病人的益處。并提供相關(guān)證明資料獲得客戶的認(rèn)可對于不關(guān)心的回應(yīng)174原因?qū)τ诓魂P(guān)心的回應(yīng)69原因客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處解決方法聆聽并澄清客戶所懷疑的問題對客戶的觀點(diǎn)表示了解針對客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的證據(jù)來支持你的主張，將證據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來獲得客戶的同意：確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度對懷疑的回應(yīng)175原因?qū)岩傻幕貞?yīng)70原因由于缺乏正確的信息，客戶對于你的產(chǎn)品有一種錯誤的、負(fù)面的假設(shè)。解決方法聆聽并澄清客戶所誤解的問題對客戶的觀點(diǎn)表示了解通過利用推廣資料來處理誤解，必要時使用臨床數(shù)據(jù)來支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處確認(rèn)是否消除了誤解對于誤解的回應(yīng)176原因?qū)τ谡`解的回應(yīng)71對缺點(diǎn)的回應(yīng)原因客戶的要求是公司和產(chǎn)品不能滿足的解決方法

感受,感到,發(fā)現(xiàn)感受:表示理解客戶的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn)。

感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn)

發(fā)現(xiàn):闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說明其他客戶在最后也同意接受該特征利益。

尋問客戶是否接受177對缺點(diǎn)的回應(yīng)原因72處理反對意見通式-CPLA

緩沖Cushion探詢Probe聆聽Listen答復(fù)Answer178處理反對意見通式-CPLA

緩沖Cushion7發(fā)掘可帶來更多處方的方法考慮邀請客戶在與產(chǎn)品相關(guān)的活動中發(fā)言要求客戶向其他的客戶推薦這一產(chǎn)品不要使用沒有任何意圖的“輕率喝彩”，運(yùn)用贊譽(yù)增加業(yè)務(wù)運(yùn)用客戶的贊譽(yù)179發(fā)掘可帶來更多處方的方法運(yùn)用客戶的贊譽(yù)74討論練習(xí)根據(jù)AL寫出阻礙每一梯度向上攀升的反對意見針對每一反對意見寫出具體的回答180討論練習(xí)根據(jù)AL寫出阻礙每一梯度向上攀升的反對意見7541了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階段0客戶對于產(chǎn)品接納的過程18141了解階段3使用階段4忠誠階段5倡導(dǎo)階段2試驗(yàn)階段不了解階異議的類型不關(guān)心懷疑誤解缺點(diǎn)處理的步驟積極聆聽并澄清客戶的問題使用產(chǎn)品的特征利益來處理異議，并提供相關(guān)證明材料確認(rèn)客戶是否接受利用正面因素小結(jié)---處理異議182異議的類型小結(jié)---處理異議77

第七章獲得承諾1