(售后服務(wù)類)卓越的客戶服務(wù)與管理

客戶服務(wù)中的傾聽技巧【內(nèi)容提要】?jī)A聽是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說的話“沉默是金”應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽，給客戶百分之八十的時(shí)間去講【忠告】別這么干!因?yàn)闆]有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了?！咀詸z】以下是一些對(duì)針傾聽技巧的觀點(diǎn),請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)：我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。有效地傾聽是一種技巧,困難的練習(xí)。訓(xùn)練能幫助提高傾聽的能力。傾聽的能力取決于智力。智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。大多數(shù)情況下，能善于傾聽。大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。感，它們常常是更真實(shí)的信息。所聽非所言。非所言。傾聽是通過耳朵完成的。和身體姿態(tài)有助于傾聽。什么是傾聽在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達(dá)方面會(huì)有一些障礙，有時(shí)聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。傾聽的技巧。下面講一下什么叫做傾聽。“聽”——怎么寫?聽怎么寫？一個(gè)口，一個(gè)斤，就是聽。繁體字的聽，有一個(gè)耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。下邊有一個(gè)“一一斤的話往外面說。傾聽的定義,而傾聽則是一種情感活動(dòng),是話。“沉默是金”論什么是“沉默是金”論？就是指一個(gè)人能夠禮貌地聽完他人講話60—70年的時(shí)間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。提高傾聽能力的技巧80%80%去講！◆精干的人談話能力實(shí)際很差，因?yàn)樗欢谜f而不會(huì)聽?！舭炎约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不允許別人把自己的觀點(diǎn)說完，這只會(huì)使談話變成爭(zhēng)論?！裟茏允贾两K傾聽別人的觀點(diǎn)而不去打斷的人，是每個(gè)人都需要的忠實(shí)聽眾。不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話80%的時(shí)間去聽，給你的客戶80%的時(shí)80%的時(shí)80%人，而不允許別人把觀點(diǎn)說完只會(huì)使談話變成一種爭(zhēng)論。清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)當(dāng)你與人談話時(shí)，如果對(duì)方正確理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。適時(shí)地表達(dá)自己的意見談話必須有來有往，要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話方式?？隙▽?duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，內(nèi)心也會(huì)很高興，也會(huì)產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去尋找對(duì)方的價(jià)值，以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言◆與人交談時(shí)，對(duì)他活動(dòng)的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子?！艄庥米煺f話難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋檬?、用嘴、用眼、用心靈去說話。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身說出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語言。你愛聽解等等，各種各樣的表情。避免虛假的反應(yīng)什么叫避免虛假反應(yīng)？在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)