溝通和呈現(xiàn)技巧培訓(xùn)課程課件

溝通和呈現(xiàn)技巧溝通和呈現(xiàn)技巧1溝通與呈現(xiàn)技巧溝通與呈現(xiàn)技巧2

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解現(xiàn)代溝通理念掌握和運(yùn)用有效的溝通技巧改善您的人際關(guān)系

學(xué)習(xí)目標(biāo)：3授課方式

講授引導(dǎo)式討論分組討論課堂練習(xí)情景練習(xí)

授課方式

4課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述5課程要求

Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)課程要求 Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于6課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的三要素克服溝通的障礙溝通模式課程內(nèi)容溝通概述7溝通的場所·

面對面的交流·

打電話·

參加正式或非正式會(huì)議·

向同事提供反饋·

給予和接受指示·

同公司內(nèi)外部的客戶打交道溝通的場所·

面對面的交流8（1）溝通的職能·

建立和保持有效的相互關(guān)系，·

接受和發(fā)出信息、指示和建議，·

組織和分析信息，·

有效地參與并建立我們企業(yè)的文化。（1）溝通的職能·

建立和保持有效的相互關(guān)系，9（2）溝通的作用

公司內(nèi)部的配合可以提高工作效率、提高員工士氣更好的團(tuán)結(jié)精神，使公司具有更強(qiáng)大的競爭力案例分析：濃霧中的戰(zhàn)艦（2）溝通的作用公司內(nèi)部的配合可以提高工作效率、提高員工10（3）失敗溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工（3）失敗溝通的后果11（4）溝通的涵義什么是溝通？將信息傳送給對方，并且對方作出的反應(yīng)效果與己方表達(dá)的意愿達(dá)成一致的過程。

溝通無處不在。（4）溝通的涵義什么是溝通？12（5）溝通的原理溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：噪音編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者（5）溝通的原理溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：噪音編碼過13課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述14成功溝通的心態(tài)要求積極心態(tài)（PositiveMentalAttitude）雙贏心態(tài)（ThinkWin/Win）進(jìn)取心態(tài)（Pro-activeMentalAttitude）

成功溝通的心態(tài)要求15思考的兩個(gè)層面1、理解：我們看到現(xiàn)實(shí)并進(jìn)行總結(jié)。例如；你看到灰色的天空就會(huì)想到可能下雨－這就是你如何識(shí)別形勢…

2、判斷：我們運(yùn)用邏輯和因果來分析：你認(rèn)為要下雨所以就帶雨傘以防萬一。

感覺和直覺決定了理解力。感情和思考決定了判斷力。

思考的兩個(gè)層面1、理解：我們看到現(xiàn)實(shí)并進(jìn)行總結(jié)。例如；你看到16思考與討論：你自己的思維特點(diǎn)是什么？你經(jīng)常會(huì)偏向哪方面？你需要如何平衡各種方法？

思考與討論：17雙贏思維原則：高效持久的關(guān)系必須有互惠。觀念：¨

我要尋求別人的利益和我自己的利益?！?/p>

互立的合作強(qiáng)于獨(dú)立的競爭。方法：¨

在尋求互惠過程中找到勇氣與理解的平衡不斷尋求雙贏結(jié)果，盡管過去是輸贏。

雙贏思維原則：18贏/輸概念的形成

家庭學(xué)校社會(huì)贏/輸概念的形成家庭19人對輸贏的六種觀念你能給每一種觀念找到一個(gè)例子嗎？

¨

贏/輸-我贏你輸永遠(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)

¨

輸/贏-我輸讓你贏膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受

¨

輸/輸-我輸你也別贏妒忌/批評他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人

人對輸贏的六種觀念你能給每一種觀念找到一個(gè)例子嗎？20人對輸贏的六種觀念贏-只管我自己,在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己

¨

贏/贏-我贏你也贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案

¨

雙贏或無交易買賣不成人意在在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異人對輸贏的六種觀念贏-只管我自己,在本可21重塑雙贏信念過去

現(xiàn)在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，我來準(zhǔn)備一連串發(fā)問，戳穿他的蠢笨。

我從未見過有人如此解釋問題，這著實(shí)讓我興奮，我來學(xué)學(xué)看問題的新角度，增加自己對事物的新見解。

這人太固執(zhí)，太沖動(dòng)，我們的關(guān)系不會(huì)有結(jié)果。

他的反應(yīng)如此強(qiáng)烈，一定是極力告訴我什么，我最好再聽仔細(xì)些。重塑雙贏信念過去

現(xiàn)在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，22雙贏是什么？

是不是勇氣的舉動(dòng)

討別人歡喜

立關(guān)系的最好方法

永遠(yuǎn)可以得到的

富足心態(tài)

操縱技巧

品德為基礎(chǔ)

個(gè)人魅力為基礎(chǔ)

理解+耐心

一蹴而就

雙贏是什么？23雙贏的條件

1.

雙贏的品格

公正，成熟，富足心態(tài)

2.

雙贏的關(guān)系

溝通，信任，尊敬，表明期待，積極建設(shè)

3.

雙贏的協(xié)議

預(yù)期目標(biāo)，界定，資源，責(zé)任，最終結(jié)果

4.

雙贏的體制

雙贏的條件

預(yù)期目標(biāo)，界定，資源，責(zé)任，最終結(jié)果24你的成熟程度1.回想一次與人的矛盾沖突。

2.檢查自己在沖突中的成熟度。

3.你在自己成熟程度方面要做哪些改進(jìn)(勇氣/理解)？

勇

氣理解高

低

高你的成熟程度

理25建立良好的人際關(guān)系我的利益相關(guān)人stakeholders自己Myself建立良好的人際關(guān)系我的利益相關(guān)人stakeholders自己26我的角色

角色我期待的關(guān)系程度我的責(zé)任自己Myself

我的角色角色我期待的關(guān)系程度我的責(zé)任自己

27討論討論：我們溝通的終極目的是什么？

·

個(gè)人生活的目的：

·

工作中的目的：討論討論：我們溝通的終極目的是什么？28關(guān)注范圍和影響范圍CircleofInfluenceCircleofConcern關(guān)注范圍和影響范圍CircleofCircleofC29范圍的改變意愿

CircleofInfluenceCircleofConcernCircleofInfluenceCircleofConcern范圍的改變意愿CircleofCircleofCo30課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述31溝通的模式問反饋聽聽溝通的模式問反饋聽聽32（1）聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力練習(xí)：你請你的女朋友吃飯?！拔艺埬愠燥垺保?）聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分練習(xí)：你請你的女朋友33（2）溝通的距離

社交范圍120-360cm親密范圍14-46cm個(gè)人范圍46-120cm（2）溝通的距離親密范圍14-46cm個(gè)人范圍46-34（3）聆聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；有效的傾聽并不是很容易做到的事，它需要花時(shí)間、花精力（3）聆聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；有效的傾聽并35傾聽的三個(gè)層次·

沒有聽到：聽的人根本沒有聽，盡管他們注視著講話的人，甚至嘴里發(fā)出“噢”、“是”、對”等聲音，似乎說明他們在注意聽，但實(shí)際上他們根本沒有聽，什么信息也沒有聽到·聽：人們聽到了講話的人說的，甚至還記住了。但是除了記憶之外，沒有任何思索想法產(chǎn)生。思維：人們不僅在聽講話者在說什么，而且在想，他們在評價(jià)和分析講話者談?wù)摰男畔?。這種層次的聽更適合于稱做“傾聽-思維”。傾聽的三個(gè)層次·

沒有聽到：聽的人根本沒有聽，盡管他們注視著36主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它會(huì)影響到你的顧客。在主動(dòng)傾聽的時(shí)候，你的反饋向?qū)Ψ奖砻髂阍趯Ｐ牡穆牪⒗斫馑v話的內(nèi)容，顧客會(huì)因此感到他講話的價(jià)值。在同事間交流時(shí)主動(dòng)傾聽易于形成強(qiáng)烈的從屬感和良好的團(tuán)隊(duì)精神。同外部顧客交流時(shí)，主動(dòng)傾聽會(huì)使他們對你的組織產(chǎn)生良好的印象，提高顧客對你的信賴。主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它會(huì)影響到37主動(dòng)傾聽的幾種方式澄清釋義共鳴專注反饋主動(dòng)傾聽的幾種方式澄清38澄清·

確定你的理解是正確的，·

提供反饋，使講話者重復(fù)原來沒有談清楚的信息?！?/p>

澄清時(shí)使用的語言應(yīng)該限于個(gè)人的感覺或認(rèn)識(shí)，避免直截了當(dāng)?shù)呐u。澄清·

確定你的理解是正確的，39例：“請把電池從運(yùn)貨車放到我的車?yán)??！薄拔覜]有聽清你講的話。你是讓我把電池放到汽車后面的行李箱中還是讓我用貨車?yán)锏碾姵馗鼡Q你車?yán)锏碾姵?”

“在拿到備忘錄后請把那些報(bào)告搞清楚，好嗎?”“我不太懂你的話，你是不是讓我今天下午把王某工作的事歸檔?”例：40釋義采取行動(dòng)以前確認(rèn)信息或指示，向談話者表示你在傾聽。

釋義采取行動(dòng)以前確認(rèn)信息或指示，41例：“包勃和我今天下午要裝卡車。”“就是說你和包勃午飯后將在裝運(yùn)間工作。”

“讓我們過幾天采取些組織措施，研究一下這些事故和病假的情況?！薄澳悄闶遣皇钦f你想讓我們在本周召開個(gè)會(huì)，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的辦法?！?/p>

“我不能在整個(gè)時(shí)間內(nèi)工作?！?/p>

“你是不是說你不能每周工作40小時(shí)?”

例：“包勃和我今天下午要裝卡車。”42共鳴向談話者表示你的理解和感情上的共鳴，建立談話者與聽話者之間的積極的聯(lián)系。

例：“你對此覺得很樂觀。”“是的，真是令人失望?！薄澳憧雌饋碛悬c(diǎn)壓力?！?/p>

共鳴向談話者表示你的理解和感情上的共鳴，43專注

使自己專心傾聽向講話者再次表明你目前只對他的講話感興適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|：精神專注地注視，偶爾注視他方，注意文化差異，手勢：輕微地前傾，面向?qū)Ψ?，保持端正的姿?不要抱著胳臂蹺著腿)身體運(yùn)動(dòng)：避免小動(dòng)作如用腳敲地，用手?jǐn)[弄小物品或注視過往的人，講話者會(huì)認(rèn)為這些舉動(dòng)表示聽話者的厭煩失去耐心。

專注使自己專心傾聽44反饋給予準(zhǔn)確的反饋，指出明確的方向，便于對方把握你是否真的了解了他希望表達(dá)的信息記住：在你講話的時(shí)候總是希望聽的人真正的得到了你的信息。同樣在你聽別人講話時(shí)講話者對你抱有同樣的希望。反饋給予準(zhǔn)確的反饋，記?。涸谀阒v話的時(shí)候總是希望聽的人真正的45練習(xí)：傾聽技巧檢查表

5.從談話者的表情確定是否值得你聽

在聽別人講話時(shí)你：

總是有時(shí)從不1.以表示興趣來鼓勵(lì)講話者

2.注視著講話者

3.考慮你如何利用對方的話

4.心中在總結(jié)對方講話的內(nèi)容

6.當(dāng)你認(rèn)為談話者的內(nèi)容不正確時(shí)打斷談話

7.對談話者的音調(diào)、情感和語言習(xí)慣感到厭煩

8.讓說話慢的人把話講完

9.在你不感興趣或猜想到談話者的意圖或覺得談話的內(nèi)容與你無關(guān)時(shí)，停止傾聽

10.面無表情，使講話者不知你在想什么甚至不知你是否在聽

練習(xí)：傾聽技巧檢查表5.從談話者的表情確定是否值得你聽

46有效聆聽的三步法

·

做好傾聽的心理準(zhǔn)備·

做出傾聽積極行動(dòng)·

注意聽懂講話者有效聆聽的三步法47·

聽為懂不為反駁·

捕捉信息，情感·

聽到對方認(rèn)定你懂為止·

對方認(rèn)為你沒懂時(shí)你不能發(fā)言

同理心的聆聽

同理心的聆聽

48同理心聆聽的方法·

不打斷。·

不勸告?！?/p>

不解釋?！?/p>

用自己的話重復(fù)對方的講話。·

注意對方情感

同理心聆聽的方法·

不打斷。49確保明白的5個(gè)要點(diǎn)

給出并且得到清楚的定義：

永遠(yuǎn)不要猜測：

問問題：

避免行話和技術(shù)性的詞匯：

注意非口頭的暗示：確保明白的5個(gè)要點(diǎn)

給出并且得到清楚的定義：50給出并且得到清楚的定義：你每天在交談在用的詞匯有很多意思。事實(shí)上，英語中500個(gè)常用的詞在字典中有14,000個(gè)定義。在中文，情形更加復(fù)雜。詞匯或詞組的翻譯對個(gè)人有所不同。因此，小心用詞，也許對其他人有其他的意思，特別是對那些有不同溝通類型，國籍，教育背景的人，保證你和對方有同一種理解方式。給出并且得到清楚的定義：你每天在交談在用的詞匯有很多意思。51永遠(yuǎn)不要猜測：妄加猜測使你陷入困境，在人際交往中，假設(shè)別人與你的想法和感覺相同，或者你所交流的對象有相同的學(xué)歷是件危險(xiǎn)的事情，別人可能與你完全不同，或完全缺乏應(yīng)付某一情況的經(jīng)驗(yàn)，他或她的想法會(huì)建立在他們知道的、或認(rèn)為是正確的基礎(chǔ)上，這可能和你的反應(yīng)、理解完全不同，所以在你說：“我完全明白你的意思”之前確保你真正了解…永遠(yuǎn)不要猜測：妄加猜測使你陷入困境，在人際交往52問問題：問問題：這是非常必要的－不論什么時(shí)候只要你有輕微的疑問的時(shí)候，采用問問題的方式重新核查。我們將在下一節(jié)中會(huì)重點(diǎn)講述問問題的技巧。問問題：問問題：53避免行話和技術(shù)性的詞匯避免行話和技術(shù)性的詞匯：除非你知道和你交談的人有同樣的技術(shù)，教育，或職業(yè)背景。同樣，避免俚語和較難的詞匯在和來自不同的國家的人交流。避免行話和技術(shù)性的詞匯避免行話和技術(shù)性的詞匯：54注意非口頭的暗示注意非口頭的暗示：注意觀察身體語言、聲音、和面部表情可能會(huì)表明一個(gè)人很迷惑，沒有興趣、消極、不情愿的、或不舒服。如果一旦這種情況發(fā)生，改變你的方式或暗示你考慮到他的的感受。注意非口頭的暗示注意非口頭的暗示：55（4）提問的技巧為了滿足他人的需要，首先要知道他們需要的是什么。了解他人需要的最好的方式莫過于有效的提問。提問需要掌握不同的技巧。（4）提問的技巧為了滿足他人的需要，56問題的策略問題有兩種，一種是開放式的，一種是封閉式的。問題的策略問題有兩種，一種57開放式問題開放式問題的特點(diǎn)是要使對方對某些事物做進(jìn)一步的解釋。這種問題一般用疑問詞開始如：為何，什么，何時(shí)，何地等。這種問題常用于：·

確定問題，·

了解要求，·

確立需要。開放式問題開放式問題的特點(diǎn)是要使對方對某58開放式問題舉例：·

你認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生那件事?·

那項(xiàng)指令發(fā)生了什么情況?·

那件事發(fā)生的有多頻繁?·

問題開始時(shí)你做什么?·

你對夜班有什么意見?開放式問題舉例：·

你認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生那件事?59封閉式問題封閉式問題主要用于：·

澄清某種要求，·

確認(rèn)某項(xiàng)安排，·

要求簡單的肯定與否定的回答，·

支配談話和控制時(shí)間，使人們放松(如果你確認(rèn)他們知道答案)。封閉式問題只需要簡單的回答，常常可以用“是”或“不是”。封閉式問題封閉式問題主要用于：封閉式問題只需要60封閉式問題舉例：·

今天你能完成嗎?·

你參加14日召開的會(huì)議嗎?·

你收到貨物了嗎？·

你對你在公司的工作滿意嗎?陳述加上封閉式提問可以使討論切題和促進(jìn)對。例如：·

“好吧老張，這件事下星期一以前完成，你看行嗎？·

“我打算增加三個(gè)倒班工人，你同意嗎?”“我星期一上午給你打電話，你10點(diǎn)鐘在嗎?”封閉式問題舉例：·

今天你能完成嗎?陳述加上封61課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述62障礙的產(chǎn)生有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必須對雙方都是清楚的。有時(shí)，由于某種溝通障礙使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞，這時(shí)溝通就會(huì)失敗。障礙的產(chǎn)生有效的溝通是雙向溝通，63溝通障礙的類別1、接收障礙包括環(huán)境因素（背景嘈雜、很多人）、接受人的態(tài)度、觀念、需求、和期待

2、理解障礙可以歸結(jié)為語言的問題，接收人的聽為和接受能力，特別是和他的意見相左時(shí)及談話的長度批評和責(zé)備，命令，不管他人的觀點(diǎn)

3、接受障礙這個(gè)障礙可以包括個(gè)人的偏見和傳送者和接收者的人際的沖突過多或不合時(shí)宜的問題。

溝通障礙的類別1、接收障礙64常見的溝通障礙·

信息過量，·

身體不適(疲勞生病)，·

環(huán)境干擾(噪音，活動(dòng))，·

信息雜亂無章-無組織、無條理，·

信息模糊不具體，·

語言難懂(外國腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多)，·

接受信息的人記為已經(jīng)理解，但實(shí)際上并未理解·

信息接受者受到強(qiáng)烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)心、不安、憤怒、激動(dòng)等)，·

信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些實(shí)際上并不具備的知識(shí)。常見的溝通障礙·

信息過量，65課堂練習(xí)

練習(xí)：請分組列出我們的工作環(huán)境中有礙溝通的事項(xiàng)課堂練習(xí)練習(xí)：66課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述67

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃書個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃書68引導(dǎo)式談話法引導(dǎo)式談話法：

提問 聆聽 確認(rèn)，再提問 聆聽練習(xí)：

請大家兩兩結(jié)合，做一個(gè)引導(dǎo)式談話法的練習(xí)引導(dǎo)式談話法引導(dǎo)式談話法：69引導(dǎo)式問題以開放式問題或封閉式問題提出的指示談話方向的一類問題叫做引導(dǎo)式問題

引導(dǎo)式問題以開放式問題或封閉式問題提出的指示談話方向的一類問70舉例

1.好吧，你能解釋關(guān)閉程序是如何工作的嗎?

2.我4點(diǎn)以后給你打電話，到時(shí)候你在不在?

3.今天好嗎?

4.下次我們?nèi)绾文軌蛞圆煌姆绞阶鲞@件事?

5.你是否知道90%以上的老板在雇人時(shí)要考慮應(yīng)聘者的溝通能力?

6.這個(gè)工廠的平均關(guān)閉時(shí)間是多少?

7.你覺得喬治這個(gè)怎么樣?

8.如果我們采取那些變更，對我們的利潤會(huì)有什么影響?

9.我們能否進(jìn)行下個(gè)要點(diǎn)?

舉例1.好吧，你能解釋關(guān)閉程序是如何工作的嗎?

2.我4點(diǎn)71案例演練1、總部要派人力資源部的老趙到你分公司做銷售經(jīng)理，而你心中的理想人選是分公司的價(jià)格主任小張。于是你回到總公司和總經(jīng)理溝通，請看兩種不同的結(jié)果！2、你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？3、你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？案例演練1、總部要派人力資源部的老趙到你分公司做銷售經(jīng)理，而72討論:以下各項(xiàng)在溝通時(shí)的意義Who：

What：

Why：

When：

Where：

How：

ExpectedResult：討論:以下各項(xiàng)在溝通時(shí)的意義Who：73溝通的規(guī)則（Rules）

保持應(yīng)有的心態(tài)

就事論事

先理解，才能被理解

向一人報(bào)告

計(jì)劃性

堅(jiān)定性

敢于說“不”溝通的規(guī)則（Rules）

保持應(yīng)有的心態(tài)74溝通的規(guī)則（Rules）準(zhǔn)確、清晰、明確寧問不猜面對面原則依角色說話己所欲，施于人，己所不欲，勿施于人討論：分小組討論一下，還有哪些規(guī)則？溝通的規(guī)則（Rules）準(zhǔn)確、清晰、明確討論：分小組討論一下75溝通，不再是冒險(xiǎn)溝通，不再是冒險(xiǎn)76溝通，是方向，也是快樂溝通，是方向，也是快樂77謝謝大家！謝謝大家！78每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Tuesday,December20,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。01:31:4801:31:4801:3112/20/20221:31:48AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2201:31:4801:31Dec-2220-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。01:31:4801:31:4801:31Tuesday,December20,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2201:31:4801:31:48December20,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月20日1:31上午12月-2212月-22擴(kuò)展市場，開發(fā)未來，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。20十二月20221:31:48上午01:31:4812月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月221:31上午12月-2201:31December20,2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/12/201:31:4801:31:4820December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。1:31:48上午1:31上午01:31:4812月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2201:3101:31:4801:31:48Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)是取決于我們的意志的。2022/12/201:31:48Tuesday,December20,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財(cái)上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/201:31:4812月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-79溝通和呈現(xiàn)技巧溝通和呈現(xiàn)技巧80溝通與呈現(xiàn)技巧溝通與呈現(xiàn)技巧81

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解現(xiàn)代溝通理念掌握和運(yùn)用有效的溝通技巧改善您的人際關(guān)系

學(xué)習(xí)目標(biāo)：82授課方式

講授引導(dǎo)式討論分組討論課堂練習(xí)情景練習(xí)

授課方式

83課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述84課程要求

Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)課程要求 Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于85課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的三要素克服溝通的障礙溝通模式課程內(nèi)容溝通概述86溝通的場所·

面對面的交流·

打電話·

參加正式或非正式會(huì)議·

向同事提供反饋·

給予和接受指示·

同公司內(nèi)外部的客戶打交道溝通的場所·

面對面的交流87（1）溝通的職能·

建立和保持有效的相互關(guān)系，·

接受和發(fā)出信息、指示和建議，·

組織和分析信息，·

有效地參與并建立我們企業(yè)的文化。（1）溝通的職能·

建立和保持有效的相互關(guān)系，88（2）溝通的作用

公司內(nèi)部的配合可以提高工作效率、提高員工士氣更好的團(tuán)結(jié)精神，使公司具有更強(qiáng)大的競爭力案例分析：濃霧中的戰(zhàn)艦（2）溝通的作用公司內(nèi)部的配合可以提高工作效率、提高員工89（3）失敗溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工（3）失敗溝通的后果90（4）溝通的涵義什么是溝通？將信息傳送給對方，并且對方作出的反應(yīng)效果與己方表達(dá)的意愿達(dá)成一致的過程。

溝通無處不在。（4）溝通的涵義什么是溝通？91（5）溝通的原理溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：噪音編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者（5）溝通的原理溝通是一個(gè)信息傳遞和接受循環(huán)過程：噪音編碼過92課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述93成功溝通的心態(tài)要求積極心態(tài)（PositiveMentalAttitude）雙贏心態(tài)（ThinkWin/Win）進(jìn)取心態(tài)（Pro-activeMentalAttitude）

成功溝通的心態(tài)要求94思考的兩個(gè)層面1、理解：我們看到現(xiàn)實(shí)并進(jìn)行總結(jié)。例如；你看到灰色的天空就會(huì)想到可能下雨－這就是你如何識(shí)別形勢…

2、判斷：我們運(yùn)用邏輯和因果來分析：你認(rèn)為要下雨所以就帶雨傘以防萬一。

感覺和直覺決定了理解力。感情和思考決定了判斷力。

思考的兩個(gè)層面1、理解：我們看到現(xiàn)實(shí)并進(jìn)行總結(jié)。例如；你看到95思考與討論：你自己的思維特點(diǎn)是什么？你經(jīng)常會(huì)偏向哪方面？你需要如何平衡各種方法？

思考與討論：96雙贏思維原則：高效持久的關(guān)系必須有互惠。觀念：¨

我要尋求別人的利益和我自己的利益?！?/p>

互立的合作強(qiáng)于獨(dú)立的競爭。方法：¨

在尋求互惠過程中找到勇氣與理解的平衡不斷尋求雙贏結(jié)果，盡管過去是輸贏。

雙贏思維原則：97贏/輸概念的形成

家庭學(xué)校社會(huì)贏/輸概念的形成家庭98人對輸贏的六種觀念你能給每一種觀念找到一個(gè)例子嗎？

¨

贏/輸-我贏你輸永遠(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià)

¨

輸/贏-我輸讓你贏膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受

¨

輸/輸-我輸你也別贏妒忌/批評他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人

人對輸贏的六種觀念你能給每一種觀念找到一個(gè)例子嗎？99人對輸贏的六種觀念贏-只管我自己,在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己

¨

贏/贏-我贏你也贏花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案

¨

雙贏或無交易買賣不成人意在在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異人對輸贏的六種觀念贏-只管我自己,在本可100重塑雙贏信念過去

現(xiàn)在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，我來準(zhǔn)備一連串發(fā)問，戳穿他的蠢笨。

我從未見過有人如此解釋問題，這著實(shí)讓我興奮，我來學(xué)學(xué)看問題的新角度，增加自己對事物的新見解。

這人太固執(zhí)，太沖動(dòng)，我們的關(guān)系不會(huì)有結(jié)果。

他的反應(yīng)如此強(qiáng)烈，一定是極力告訴我什么，我最好再聽仔細(xì)些。重塑雙贏信念過去

現(xiàn)在此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，101雙贏是什么？

是不是勇氣的舉動(dòng)

討別人歡喜

立關(guān)系的最好方法

永遠(yuǎn)可以得到的

富足心態(tài)

操縱技巧

品德為基礎(chǔ)

個(gè)人魅力為基礎(chǔ)

理解+耐心

一蹴而就

雙贏是什么？102雙贏的條件

1.

雙贏的品格

公正，成熟，富足心態(tài)

2.

雙贏的關(guān)系

溝通，信任，尊敬，表明期待，積極建設(shè)

3.

雙贏的協(xié)議

預(yù)期目標(biāo)，界定，資源，責(zé)任，最終結(jié)果

4.

雙贏的體制

雙贏的條件

預(yù)期目標(biāo)，界定，資源，責(zé)任，最終結(jié)果103你的成熟程度1.回想一次與人的矛盾沖突。

2.檢查自己在沖突中的成熟度。

3.你在自己成熟程度方面要做哪些改進(jìn)(勇氣/理解)？

勇

氣理解高

低

高你的成熟程度

理104建立良好的人際關(guān)系我的利益相關(guān)人stakeholders自己Myself建立良好的人際關(guān)系我的利益相關(guān)人stakeholders自己105我的角色

角色我期待的關(guān)系程度我的責(zé)任自己Myself

我的角色角色我期待的關(guān)系程度我的責(zé)任自己

106討論討論：我們溝通的終極目的是什么？

·

個(gè)人生活的目的：

·

工作中的目的：討論討論：我們溝通的終極目的是什么？107關(guān)注范圍和影響范圍CircleofInfluenceCircleofConcern關(guān)注范圍和影響范圍CircleofCircleofC108范圍的改變意愿

CircleofInfluenceCircleofConcernCircleofInfluenceCircleofConcern范圍的改變意愿CircleofCircleofCo109課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述110溝通的模式問反饋聽聽溝通的模式問反饋聽聽111（1）聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力練習(xí)：你請你的女朋友吃飯?！拔艺埬愠燥垺保?）聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分練習(xí)：你請你的女朋友112（2）溝通的距離

社交范圍120-360cm親密范圍14-46cm個(gè)人范圍46-120cm（2）溝通的距離親密范圍14-46cm個(gè)人范圍46-113（3）聆聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；有效的傾聽并不是很容易做到的事，它需要花時(shí)間、花精力（3）聆聽的技巧1、去除干擾訊息接收的障礙；有效的傾聽并114傾聽的三個(gè)層次·

沒有聽到：聽的人根本沒有聽，盡管他們注視著講話的人，甚至嘴里發(fā)出“噢”、“是”、對”等聲音，似乎說明他們在注意聽，但實(shí)際上他們根本沒有聽，什么信息也沒有聽到·聽：人們聽到了講話的人說的，甚至還記住了。但是除了記憶之外，沒有任何思索想法產(chǎn)生。思維：人們不僅在聽講話者在說什么，而且在想，他們在評價(jià)和分析講話者談?wù)摰男畔?。這種層次的聽更適合于稱做“傾聽-思維”。傾聽的三個(gè)層次·

沒有聽到：聽的人根本沒有聽，盡管他們注視著115主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它會(huì)影響到你的顧客。在主動(dòng)傾聽的時(shí)候，你的反饋向?qū)Ψ奖砻髂阍趯Ｐ牡穆牪⒗斫馑v話的內(nèi)容，顧客會(huì)因此感到他講話的價(jià)值。在同事間交流時(shí)主動(dòng)傾聽易于形成強(qiáng)烈的從屬感和良好的團(tuán)隊(duì)精神。同外部顧客交流時(shí)，主動(dòng)傾聽會(huì)使他們對你的組織產(chǎn)生良好的印象，提高顧客對你的信賴。主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，它會(huì)影響到116主動(dòng)傾聽的幾種方式澄清釋義共鳴專注反饋主動(dòng)傾聽的幾種方式澄清117澄清·

確定你的理解是正確的，·

提供反饋，使講話者重復(fù)原來沒有談清楚的信息?！?/p>

澄清時(shí)使用的語言應(yīng)該限于個(gè)人的感覺或認(rèn)識(shí)，避免直截了當(dāng)?shù)呐u。澄清·

確定你的理解是正確的，118例：“請把電池從運(yùn)貨車放到我的車?yán)??！薄拔覜]有聽清你講的話。你是讓我把電池放到汽車后面的行李箱中還是讓我用貨車?yán)锏碾姵馗鼡Q你車?yán)锏碾姵?”

“在拿到備忘錄后請把那些報(bào)告搞清楚，好嗎?”“我不太懂你的話，你是不是讓我今天下午把王某工作的事歸檔?”例：119釋義采取行動(dòng)以前確認(rèn)信息或指示，向談話者表示你在傾聽。

釋義采取行動(dòng)以前確認(rèn)信息或指示，120例：“包勃和我今天下午要裝卡車?！薄熬褪钦f你和包勃午飯后將在裝運(yùn)間工作。”

“讓我們過幾天采取些組織措施，研究一下這些事故和病假的情況?！薄澳悄闶遣皇钦f你想讓我們在本周召開個(gè)會(huì)，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的辦法。”

“我不能在整個(gè)時(shí)間內(nèi)工作?！?/p>

“你是不是說你不能每周工作40小時(shí)?”

例：“包勃和我今天下午要裝卡車?！?21共鳴向談話者表示你的理解和感情上的共鳴，建立談話者與聽話者之間的積極的聯(lián)系。

例：“你對此覺得很樂觀?！薄笆堑?，真是令人失望?！薄澳憧雌饋碛悬c(diǎn)壓力?！?/p>

共鳴向談話者表示你的理解和感情上的共鳴，122專注

使自己專心傾聽向講話者再次表明你目前只對他的講話感興適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|：精神專注地注視，偶爾注視他方，注意文化差異，手勢：輕微地前傾，面向?qū)Ψ剑３侄苏淖藙?不要抱著胳臂蹺著腿)身體運(yùn)動(dòng)：避免小動(dòng)作如用腳敲地，用手?jǐn)[弄小物品或注視過往的人，講話者會(huì)認(rèn)為這些舉動(dòng)表示聽話者的厭煩失去耐心。

專注使自己專心傾聽123反饋給予準(zhǔn)確的反饋，指出明確的方向，便于對方把握你是否真的了解了他希望表達(dá)的信息記?。涸谀阒v話的時(shí)候總是希望聽的人真正的得到了你的信息。同樣在你聽別人講話時(shí)講話者對你抱有同樣的希望。反饋給予準(zhǔn)確的反饋，記?。涸谀阒v話的時(shí)候總是希望聽的人真正的124練習(xí)：傾聽技巧檢查表

5.從談話者的表情確定是否值得你聽

在聽別人講話時(shí)你：

總是有時(shí)從不1.以表示興趣來鼓勵(lì)講話者

2.注視著講話者

3.考慮你如何利用對方的話

4.心中在總結(jié)對方講話的內(nèi)容

6.當(dāng)你認(rèn)為談話者的內(nèi)容不正確時(shí)打斷談話

7.對談話者的音調(diào)、情感和語言習(xí)慣感到厭煩

8.讓說話慢的人把話講完

9.在你不感興趣或猜想到談話者的意圖或覺得談話的內(nèi)容與你無關(guān)時(shí)，停止傾聽

10.面無表情，使講話者不知你在想什么甚至不知你是否在聽

練習(xí)：傾聽技巧檢查表5.從談話者的表情確定是否值得你聽

125有效聆聽的三步法

·

做好傾聽的心理準(zhǔn)備·

做出傾聽積極行動(dòng)·

注意聽懂講話者有效聆聽的三步法126·

聽為懂不為反駁·

捕捉信息，情感·

聽到對方認(rèn)定你懂為止·

對方認(rèn)為你沒懂時(shí)你不能發(fā)言

同理心的聆聽

同理心的聆聽

127同理心聆聽的方法·

不打斷?！?/p>

不勸告?！?/p>

不解釋?！?/p>

用自己的話重復(fù)對方的講話?！?/p>

注意對方情感

同理心聆聽的方法·

不打斷。128確保明白的5個(gè)要點(diǎn)

給出并且得到清楚的定義：

永遠(yuǎn)不要猜測：

問問題：

避免行話和技術(shù)性的詞匯：

注意非口頭的暗示：確保明白的5個(gè)要點(diǎn)

給出并且得到清楚的定義：129給出并且得到清楚的定義：你每天在交談在用的詞匯有很多意思。事實(shí)上，英語中500個(gè)常用的詞在字典中有14,000個(gè)定義。在中文，情形更加復(fù)雜。詞匯或詞組的翻譯對個(gè)人有所不同。因此，小心用詞，也許對其他人有其他的意思，特別是對那些有不同溝通類型，國籍，教育背景的人，保證你和對方有同一種理解方式。給出并且得到清楚的定義：你每天在交談在用的詞匯有很多意思。130永遠(yuǎn)不要猜測：妄加猜測使你陷入困境，在人際交往中，假設(shè)別人與你的想法和感覺相同，或者你所交流的對象有相同的學(xué)歷是件危險(xiǎn)的事情，別人可能與你完全不同，或完全缺乏應(yīng)付某一情況的經(jīng)驗(yàn)，他或她的想法會(huì)建立在他們知道的、或認(rèn)為是正確的基礎(chǔ)上，這可能和你的反應(yīng)、理解完全不同，所以在你說：“我完全明白你的意思”之前確保你真正了解…永遠(yuǎn)不要猜測：妄加猜測使你陷入困境，在人際交往131問問題：問問題：這是非常必要的－不論什么時(shí)候只要你有輕微的疑問的時(shí)候，采用問問題的方式重新核查。我們將在下一節(jié)中會(huì)重點(diǎn)講述問問題的技巧。問問題：問問題：132避免行話和技術(shù)性的詞匯避免行話和技術(shù)性的詞匯：除非你知道和你交談的人有同樣的技術(shù)，教育，或職業(yè)背景。同樣，避免俚語和較難的詞匯在和來自不同的國家的人交流。避免行話和技術(shù)性的詞匯避免行話和技術(shù)性的詞匯：133注意非口頭的暗示注意非口頭的暗示：注意觀察身體語言、聲音、和面部表情可能會(huì)表明一個(gè)人很迷惑，沒有興趣、消極、不情愿的、或不舒服。如果一旦這種情況發(fā)生，改變你的方式或暗示你考慮到他的的感受。注意非口頭的暗示注意非口頭的暗示：134（4）提問的技巧為了滿足他人的需要，首先要知道他們需要的是什么。了解他人需要的最好的方式莫過于有效的提問。提問需要掌握不同的技巧。（4）提問的技巧為了滿足他人的需要，135問題的策略問題有兩種，一種是開放式的，一種是封閉式的。問題的策略問題有兩種，一種136開放式問題開放式問題的特點(diǎn)是要使對方對某些事物做進(jìn)一步的解釋。這種問題一般用疑問詞開始如：為何，什么，何時(shí)，何地等。這種問題常用于：·

確定問題，·

了解要求，·

確立需要。開放式問題開放式問題的特點(diǎn)是要使對方對某137開放式問題舉例：·

你認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生那件事?·

那項(xiàng)指令發(fā)生了什么情況?·

那件事發(fā)生的有多頻繁?·

問題開始時(shí)你做什么?·

你對夜班有什么意見?開放式問題舉例：·

你認(rèn)為為什么會(huì)發(fā)生那件事?138封閉式問題封閉式問題主要用于：·

澄清某種要求，·

確認(rèn)某項(xiàng)安排，·

要求簡單的肯定與否定的回答，·

支配談話和控制時(shí)間，使人們放松(如果你確認(rèn)他們知道答案)。封閉式問題只需要簡單的回答，常?？梢杂谩笆恰被颉安皇恰薄７忾]式問題封閉式問題主要用于：封閉式問題只需要139封閉式問題舉例：·

今天你能完成嗎?·

你參加14日召開的會(huì)議嗎?·

你收到貨物了嗎？·

你對你在公司的工作滿意嗎?陳述加上封閉式提問可以使討論切題和促進(jìn)對。例如：·

“好吧老張，這件事下星期一以前完成，你看行嗎？·

“我打算增加三個(gè)倒班工人，你同意嗎?”“我星期一上午給你打電話，你10點(diǎn)鐘在嗎?”封閉式問題舉例：·

今天你能完成嗎?陳述加上封140課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述141障礙的產(chǎn)生有效的溝通是雙向溝通，溝通的信息必須對雙方都是清楚的。有時(shí)，由于某種溝通障礙使信息產(chǎn)生扭曲或阻塞，這時(shí)溝通就會(huì)失敗。障礙的產(chǎn)生有效的溝通是雙向溝通，142溝通障礙的類別1、接收障礙包括環(huán)境因素（背景嘈雜、很多人）、接受人的態(tài)度、觀念、需求、和期待

2、理解障礙可以歸結(jié)為語言的問題，接收人的聽為和接受能力，特別是和他的意見相左時(shí)及談話的長度批評和責(zé)備，命令，不管他人的觀點(diǎn)

3、接受障礙這個(gè)障礙可以包括個(gè)人的偏見和傳送者和接收者的人際的沖突過多或不合時(shí)宜的問題。

溝通障礙的類別1、接收障礙143常見的溝通障礙·

信息過量，·

身體不適(疲勞生病)，·

環(huán)境干擾(噪音，活動(dòng))，·

信息雜亂無章-無組織、無條理，·

信息模糊不具體，·

語言難懂(外國腔調(diào)、詞匯不熟、土話太多)，·

接受信息的人記為已經(jīng)理解，但實(shí)際上并未理解·

信息接受者受到強(qiáng)烈的感情刺激(懼怕、擔(dān)心、不安、憤怒、激動(dòng)等)，·

信息發(fā)出者認(rèn)為信息接受者具備某些實(shí)際上并不具備的知識(shí)。常見的溝通障礙·

信息過量，144課堂練習(xí)

練習(xí)：請分組列出我們的工作環(huán)境中有礙溝通的事項(xiàng)課堂練習(xí)練習(xí)：145課程內(nèi)容溝通概述溝通的心態(tài)溝通的模式和要素克服溝通的障礙行動(dòng)計(jì)劃課程內(nèi)容溝通概述146