商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造課件

商務(wù)禮儀

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職業(yè)形象塑造開發(fā)管理中心黎曉敏2009年8月14日商務(wù)禮儀

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職業(yè)形象塑造開發(fā)管理中心黎曉敏目錄商務(wù)禮儀職業(yè)形象塑造一、概念二、談話禮儀三、謀面禮儀四、幾種常見禮儀二、品德修養(yǎng)一、外在形象目錄商務(wù)禮儀職業(yè)形象塑造一、概念二、談話禮儀三、謀面禮儀四、2商務(wù)禮儀第一部分商務(wù)禮儀第一部分3工作中，單是具備學(xué)習(xí)專業(yè)本領(lǐng)的能力還不夠，你還需對商務(wù)禮儀運(yùn)用自如，比如，果斷的握手、堅(jiān)定的微笑、能記下初認(rèn)識者的姓名，都可以幫助你比尋常之輩勝出一籌。你“勝人一籌”嗎？工作中，單是具備學(xué)習(xí)專業(yè)本領(lǐng)的能力還不夠，你還需對商4一、什么是商務(wù)禮儀？定義：在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。

根本內(nèi)容：“約束自己，尊重他人”。

基本原則：尊重、真誠、平等、寬容、自信、自律、遵守、適度、從俗。

一、什么是商務(wù)禮儀？定義：在人際交往中，以一定的、約定根本內(nèi)51、說話的技巧不要：●使人覺得聲音粗糙刺耳；●呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫?！裾Z氣太平淡，使氣氛沉悶；●聲音表露倦?。弧裾勗挄r(shí)鼻音過重；●解說時(shí)，口齒含糊，令人難以理解。●說話過慢或過快?！?/p>

聲音太大或太輕。二、談話禮儀1、說話的技巧二、談話禮儀6要

●避免地方口音；●聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感；●以悅耳的語調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力。●聲音清晰、干脆；●語言簡潔、明了?！窨炻m中，節(jié)奏清楚?！褚袅空莆涨‘?dāng)。

談話禮儀要談話禮儀7技巧

●少用“我”字；●談話內(nèi)容廣博而有深度；●對他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣；●能很快轉(zhuǎn)移話題；●能適應(yīng)談話對象。●發(fā)表意見時(shí)，應(yīng)以知識和經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)，勿妄加猜測?！衽c人交談時(shí)，要正視對方眼睛及眉毛的部位?！癫划?dāng)眾糾正別人語法或發(fā)音的錯(cuò)誤?！裼邪菟说臍舛?，對同伴的好消息，能表現(xiàn)出誠意的關(guān)心與祝賀?！癫徊遄煺勗挾Y儀技巧談話禮儀82、選擇優(yōu)雅的用詞

●說完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會(huì)讓人覺得不明快。●不說粗話?！癖苊馊唛L無味或意思重復(fù)的言語?！癫灰谩班拧薄ⅰ班浮钡缺亲影l(fā)出的聲音來表達(dá)個(gè)人意見的同意與否。談話禮儀2、選擇優(yōu)雅的用詞談話禮儀93、應(yīng)避免的話題●自己的健康狀況●他人的健康狀況●有爭議性的話題●東西的價(jià)錢●個(gè)人的不幸●老生常談或過了時(shí)的主題●關(guān)于品位不高的故事●害人的謠言談話禮儀3、應(yīng)避免的話題談話禮儀10三、謀面禮儀會(huì)面拜訪三、謀面禮儀會(huì)面11（一）會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片（一）會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片12會(huì)面：問候禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。會(huì)面：問候禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手有13位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低會(huì)面：介紹禮儀介紹順序位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低會(huì)面：介紹禮儀介紹順序14男性女性商務(wù)禮儀社交禮儀官方人士外籍同事非官方人士本國同事會(huì)面：介紹禮儀介紹順序男性女性商務(wù)禮儀15會(huì)面：交換名片禮儀交換名片禮儀取名片名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。會(huì)面：交換名片禮儀交換名片禮儀取名片名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在遞16-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。會(huì)面：交換名片禮儀-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視17交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。會(huì)面：交換名片禮儀交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在18（二）拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪（二）拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪19拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓20拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)21宴請座次安排喝酒禮儀電梯禮儀乘車禮儀電話禮儀四、幾種常見禮儀宴請座次安排四、幾種常見禮儀22宴請座次安排右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則宴請座次安排右方為上的原則23喝酒禮儀右手拿杯，左手墊杯底，記著自己的杯子低于別人（領(lǐng)導(dǎo)除外）。領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。

可以多人敬一人，決不可一人敬多人（領(lǐng)導(dǎo)除外）。

自己敬別人，如果碰杯，一句“我喝完，你隨意”，方顯大度。喝酒禮儀右手拿杯，左手墊杯底，記著自己的杯子低于別人24喝酒禮儀如果沒有特殊人物在場，敬酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。桌面上不談業(yè)務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，是給你臉子，不管要你喝多少，自己先干為敬。

酒后噓寒問暖：一杯酸奶，一杯熱茶，一條熱毛巾都顯得你關(guān)懷備至。喝酒禮儀如果沒有特殊人物在場，敬酒25

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”

進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一電梯禮儀26乘車禮儀司機(jī)ABC情景一：有司機(jī)開車時(shí)乘車禮儀司機(jī)ABC情景一：有司機(jī)開車時(shí)27乘車禮儀主人ABC情景二：主人開車時(shí)乘車禮儀主人ABC情景二：主人開車時(shí)28乘車禮儀有司機(jī)時(shí)：司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)：駕駛座旁為上位謹(jǐn)記：為領(lǐng)導(dǎo)及女士開車門！乘車禮儀有司機(jī)時(shí)：司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次謹(jǐn)記：為領(lǐng)29

胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事剛離開辦公位，這時(shí)，余小姐的電話鈴響了……商務(wù)禮儀電話禮儀練習(xí)

胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事剛離開辦公位，這時(shí)，余30

主動(dòng)請對方留言電話邊常備便箋和筆一定要做筆錄，并做核查商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀電話留言的方法

主動(dòng)請對方留言商務(wù)禮儀31

牢記5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow不要丟失留言條確認(rèn)收到留言商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀電話留言的方法

商務(wù)禮儀32

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、時(shí)機(jī)和談話對象打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名商務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀（一）

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、時(shí)機(jī)和談話對象商務(wù)禮儀33

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時(shí)間，并遵守約定如談?wù)摍C(jī)密或敏感的問題，應(yīng)在接通后詢問對方是否方便商務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀（二）

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時(shí)間，并遵34

禮貌對待打錯(cuò)的電話，如自己撥錯(cuò)要立即道歉除電話會(huì)議外，盡量不用免提功能轉(zhuǎn)接失誤，再接時(shí)應(yīng)先道歉商務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀（三）

禮貌對待打錯(cuò)的電話，如自己撥錯(cuò)要立即道歉商務(wù)禮儀35

讓對方等待，要說明原因及等候時(shí)間工作時(shí)間盡量不要打私人電話不要講電話的同時(shí)，同他人聊天長途電話一定要長話短說商務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀（四）

讓對方等待，要說明原因及等候時(shí)間商務(wù)禮儀36職業(yè)形象塑造第二部分職業(yè)形象塑造第二部分37調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見面的時(shí)候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個(gè)人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達(dá)出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的職業(yè)形象的。

職業(yè)形象調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見面的時(shí)候，第一印象中的55%是來38職業(yè)形象職業(yè)形象是你的第一張名片！職業(yè)形象職業(yè)形象是你的39一、什么是職業(yè)形象？定義：簡單的說,就是“當(dāng)別人提到你的時(shí)候,會(huì)想到什么”。即你在職場中公眾面前樹立的印象。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。

包括：具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、

知識結(jié)構(gòu)和溝通能力這四大方面。一、什么是職業(yè)形象？定義：簡單的說,就是“當(dāng)別人提到你的包40什么是職業(yè)形象？外在形象外墻：知識結(jié)構(gòu)地基：品德修養(yǎng)機(jī)構(gòu)骨架：溝通能力與外界的通道：什么是職業(yè)形象？外在形象外墻：知識結(jié)構(gòu)地基：品德修養(yǎng)機(jī)構(gòu)骨架41二、職業(yè)形象塑造今天與大家一起探討職業(yè)形象中的：

（一）外在形象

（二）品德修養(yǎng)二、職業(yè)形象塑造今天與大家一起探討職業(yè)形象中的：42（一）外在形象你認(rèn)為哪一組人士更專業(yè)？（一）外在形象你認(rèn)為哪一組人士更專業(yè)？43（一）外在形象：1、儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。（一）外在形象：1、儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，44臉部-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝?？谇唬ㄒ唬┩庠谛蜗螅?、儀表化妝是一種禮貌！臉部-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能45-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。指甲香水（一）外在形象：1、儀表-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士46-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；帽子服裝（一）外在形象：2、男士服飾-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須47-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；西裝（一）外在形象：2、男士服飾-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿48-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；襯衣（一）外在形象：2、男士服飾-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿49-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。領(lǐng)帶（一）外在形象：2、男士服飾-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異50-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。皮帶褲子（一）外在形象：2、男士服飾-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不51-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。皮鞋襪子（一）外在形象：2、男士服飾-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊52個(gè)人形象：女士服飾-女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。帽子服裝（一）外在形象：3、女士服飾個(gè)人形象：女士服飾-女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。53-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。裙子、褲子鞋子（一）外在形象：3、女士服飾-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過54-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。襪子提包（一）外在形象：3、女士服飾-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙55商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。（一）外在形象：4、商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一56-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝的基本要求（一）外在形象：4、商務(wù)便裝-可不著西裝上衣；商務(wù)便裝的基本要求（一）外在形象：4、商57個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對方有交流；（一）外在形象：5、行為舉止個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑58要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。（一）外在形象：5、行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)59不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。（一）外在形象：5、行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神60

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 個(gè)人形象：站姿（一）外在形象：6、站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，61輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 （一）外在形象：6、坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自62

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的書本？（一）外在形象：6、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本63微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。（一）外在形象：7、微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅64職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；（二）品德修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹立強(qiáng)烈的65職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；-堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)；-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價(jià)與批評；-團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；（二）品德修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；-堅(jiān)66職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；-主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；（二）品德修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作67感謝您的參與!馬上行動(dòng)！感謝您的參與!馬上行動(dòng)！68商務(wù)禮儀

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職業(yè)形象塑造開發(fā)管理中心黎曉敏2009年8月14日商務(wù)禮儀

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職業(yè)形象塑造開發(fā)管理中心黎曉敏目錄商務(wù)禮儀職業(yè)形象塑造一、概念二、談話禮儀三、謀面禮儀四、幾種常見禮儀二、品德修養(yǎng)一、外在形象目錄商務(wù)禮儀職業(yè)形象塑造一、概念二、談話禮儀三、謀面禮儀四、70商務(wù)禮儀第一部分商務(wù)禮儀第一部分71工作中，單是具備學(xué)習(xí)專業(yè)本領(lǐng)的能力還不夠，你還需對商務(wù)禮儀運(yùn)用自如，比如，果斷的握手、堅(jiān)定的微笑、能記下初認(rèn)識者的姓名，都可以幫助你比尋常之輩勝出一籌。你“勝人一籌”嗎？工作中，單是具備學(xué)習(xí)專業(yè)本領(lǐng)的能力還不夠，你還需對商72一、什么是商務(wù)禮儀？定義：在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。

根本內(nèi)容：“約束自己，尊重他人”。

基本原則：尊重、真誠、平等、寬容、自信、自律、遵守、適度、從俗。

一、什么是商務(wù)禮儀？定義：在人際交往中，以一定的、約定根本內(nèi)731、說話的技巧不要：●使人覺得聲音粗糙刺耳；●呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫?！裾Z氣太平淡，使氣氛沉悶；●聲音表露倦??；●談話時(shí)鼻音過重；●解說時(shí)，口齒含糊，令人難以理解。●說話過慢或過快?！?/p>

聲音太大或太輕。二、談話禮儀1、說話的技巧二、談話禮儀74要

●避免地方口音；●聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感；●以悅耳的語調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力?！衤曇羟逦?、干脆；●語言簡潔、明了?！窨炻m中，節(jié)奏清楚?！褚袅空莆涨‘?dāng)。

談話禮儀要談話禮儀75技巧

●少用“我”字；●談話內(nèi)容廣博而有深度；●對他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣；●能很快轉(zhuǎn)移話題；●能適應(yīng)談話對象?！癜l(fā)表意見時(shí)，應(yīng)以知識和經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)，勿妄加猜測?！衽c人交談時(shí)，要正視對方眼睛及眉毛的部位。●不當(dāng)眾糾正別人語法或發(fā)音的錯(cuò)誤?！裼邪菟说臍舛龋瑢ν榈暮孟?，能表現(xiàn)出誠意的關(guān)心與祝賀?！癫徊遄煺勗挾Y儀技巧談話禮儀762、選擇優(yōu)雅的用詞

●說完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會(huì)讓人覺得不明快?！癫徽f粗話?！癖苊馊唛L無味或意思重復(fù)的言語?！癫灰谩班拧?、“喔”等鼻子發(fā)出的聲音來表達(dá)個(gè)人意見的同意與否。談話禮儀2、選擇優(yōu)雅的用詞談話禮儀773、應(yīng)避免的話題●自己的健康狀況●他人的健康狀況●有爭議性的話題●東西的價(jià)錢●個(gè)人的不幸●老生常談或過了時(shí)的主題●關(guān)于品位不高的故事●害人的謠言談話禮儀3、應(yīng)避免的話題談話禮儀78三、謀面禮儀會(huì)面拜訪三、謀面禮儀會(huì)面79（一）會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片（一）會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片80會(huì)面：問候禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。會(huì)面：問候禮儀問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手有81位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低會(huì)面：介紹禮儀介紹順序位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低會(huì)面：介紹禮儀介紹順序82男性女性商務(wù)禮儀社交禮儀官方人士外籍同事非官方人士本國同事會(huì)面：介紹禮儀介紹順序男性女性商務(wù)禮儀83會(huì)面：交換名片禮儀交換名片禮儀取名片名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。會(huì)面：交換名片禮儀交換名片禮儀取名片名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在遞84-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。會(huì)面：交換名片禮儀-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視85交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。會(huì)面：交換名片禮儀交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在86（二）拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪（二）拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪87拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓88拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)89宴請座次安排喝酒禮儀電梯禮儀乘車禮儀電話禮儀四、幾種常見禮儀宴請座次安排四、幾種常見禮儀90宴請座次安排右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則宴請座次安排右方為上的原則91喝酒禮儀右手拿杯，左手墊杯底，記著自己的杯子低于別人（領(lǐng)導(dǎo)除外）。領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。

可以多人敬一人，決不可一人敬多人（領(lǐng)導(dǎo)除外）。

自己敬別人，如果碰杯，一句“我喝完，你隨意”，方顯大度。喝酒禮儀右手拿杯，左手墊杯底，記著自己的杯子低于別人92喝酒禮儀如果沒有特殊人物在場，敬酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。桌面上不談業(yè)務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒，是給你臉子，不管要你喝多少，自己先干為敬。

酒后噓寒問暖：一杯酸奶，一杯熱茶，一條熱毛巾都顯得你關(guān)懷備至。喝酒禮儀如果沒有特殊人物在場，敬酒93

先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”

進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。

到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一電梯禮儀94乘車禮儀司機(jī)ABC情景一：有司機(jī)開車時(shí)乘車禮儀司機(jī)ABC情景一：有司機(jī)開車時(shí)95乘車禮儀主人ABC情景二：主人開車時(shí)乘車禮儀主人ABC情景二：主人開車時(shí)96乘車禮儀有司機(jī)時(shí)：司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)：駕駛座旁為上位謹(jǐn)記：為領(lǐng)導(dǎo)及女士開車門！乘車禮儀有司機(jī)時(shí)：司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次謹(jǐn)記：為領(lǐng)97

胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事剛離開辦公位，這時(shí)，余小姐的電話鈴響了……商務(wù)禮儀電話禮儀練習(xí)

胡先生和余小姐是同事，余小姐因有事剛離開辦公位，這時(shí)，余98

主動(dòng)請對方留言電話邊常備便箋和筆一定要做筆錄，并做核查商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀電話留言的方法

主動(dòng)請對方留言商務(wù)禮儀99

牢記5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow不要丟失留言條確認(rèn)收到留言商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀電話留言的方法

商務(wù)禮儀100

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、時(shí)機(jī)和談話對象打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名商務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀（一）

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、時(shí)機(jī)和談話對象商務(wù)禮儀101

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時(shí)間，并遵守約定如談?wù)摍C(jī)密或敏感的問題，應(yīng)在接通后詢問對方是否方便商務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀（二）

有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時(shí)間，并遵102

禮貌對待打錯(cuò)的電話，如自己撥錯(cuò)要立即道歉除電話會(huì)議外，盡量不用免提功能轉(zhuǎn)接失誤，再接時(shí)應(yīng)先道歉商務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀（三）

禮貌對待打錯(cuò)的電話，如自己撥錯(cuò)要立即道歉商務(wù)禮儀103

讓對方等待，要說明原因及等候時(shí)間工作時(shí)間盡量不要打私人電話不要講電話的同時(shí)，同他人聊天長途電話一定要長話短說商務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀（四）

讓對方等待，要說明原因及等候時(shí)間商務(wù)禮儀104職業(yè)形象塑造第二部分職業(yè)形象塑造第二部分105調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見面的時(shí)候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個(gè)人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達(dá)出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的職業(yè)形象的。

職業(yè)形象調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見面的時(shí)候，第一印象中的55%是來106職業(yè)形象職業(yè)形象是你的第一張名片！職業(yè)形象職業(yè)形象是你的107一、什么是職業(yè)形象？定義：簡單的說,就是“當(dāng)別人提到你的時(shí)候,會(huì)想到什么”。即你在職場中公眾面前樹立的印象。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。

包括：具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、

知識結(jié)構(gòu)和溝通能力這四大方面。一、什么是職業(yè)形象？定義：簡單的說,就是“當(dāng)別人提到你的包108什么是職業(yè)形象？外在形象外墻：知識結(jié)構(gòu)地基：品德修養(yǎng)機(jī)構(gòu)骨架：溝通能力與外界的通道：什么是職業(yè)形象？外在形象外墻：知識結(jié)構(gòu)地基：品德修養(yǎng)機(jī)構(gòu)骨架109二、職業(yè)形象塑造今天與大家一起探討職業(yè)形象中的：

（一）外在形象

（二）品德修養(yǎng)二、職業(yè)形象塑造今天與大家一起探討職業(yè)形象中的：110（一）外在形象你認(rèn)為哪一組人士更專業(yè)？（一）外在形象你認(rèn)為哪一組人士更專業(yè)？111（一）外在形象：1、儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。（一）外在形象：1、儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，112臉部-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。口腔（一）外在形象：1、儀表化妝是一種禮貌！臉部-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能113-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。指甲香水（一）外在形象：1、儀表-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士114-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；帽子服裝（一）外在形象：2、男士服飾-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須115-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；西裝（一）外在形象：2、男士服飾-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿116-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；襯衣（一）外在形象：2、男士服飾-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿117-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。領(lǐng)帶（一）外在形象：2、男士服飾-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異118-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。皮帶褲子（一）外在形象：2、男士服飾-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不119-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。皮鞋襪子（一）外在形象：2、男士服飾-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊120個(gè)人形象：女士服飾-女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。帽子服裝（一）外在形象：3、女士服飾個(gè)人形象：女士服飾-女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。121-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。裙子、褲子鞋子（一）外在形象：3、女士服飾-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過122-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料