電話(huà)銷(xiāo)售之異議處理與積極促成課件

異議處理與

積極促成新人銜訓(xùn)——月三什么是異議？在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)提出的不贊同的觀(guān)點(diǎn)反對(duì)的意見(jiàn)置疑產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)直接拒絕購(gòu)買(mǎi)間接拒絕購(gòu)買(mǎi)都統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)的異議2拒絕是客戶(hù)的習(xí)慣性的反射動(dòng)作；拒絕可以使交談得以延續(xù)；通過(guò)拒絕可以了解客戶(hù)的真正想法；拒絕處理是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)；拒絕處理是專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程中最重要的步驟！正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)拒絕：銷(xiāo)售始于拒絕3傾聽(tīng)：不要不理會(huì)、不要不耐煩傾聽(tīng)：要心城、要專(zhuān)注奧利佛.荷姆斯：

多言是知識(shí)的權(quán)利，傾聽(tīng)是智慧的特權(quán)開(kāi)啟心門(mén)、誠(chéng)心傾聽(tīng)——啟5課程大綱精準(zhǔn)回應(yīng)、取得好感——承2輕巧轉(zhuǎn)折，默默引導(dǎo)——轉(zhuǎn)3聰明提問(wèn)，達(dá)成共識(shí)——合4開(kāi)啟心門(mén)、誠(chéng)心傾聽(tīng)——啟1歡喜收割——促成技巧56精準(zhǔn)回應(yīng)、取得好感——承目的：讓客戶(hù)接受你，喜歡你精準(zhǔn)回應(yīng)：承客戶(hù)之意、回應(yīng)客戶(hù)感受或想法7精準(zhǔn)回應(yīng)、取得好感——承精準(zhǔn)回應(yīng)四種類(lèi)型一、接受：客戶(hù)說(shuō)的話(huà)我們不認(rèn)同時(shí)。K：我哪需要買(mǎi)保險(xiǎn)??？T：我能了解你的意思。。。/我可以理解您為何這么說(shuō)。。。二、同理心：客戶(hù)抱怨或訴說(shuō)不愉快的經(jīng)驗(yàn)時(shí)K：我上次在**公司買(mǎi)了類(lèi)似的產(chǎn)品，一點(diǎn)都不好T：我能體會(huì)您的感受。。。/換成是我，我也會(huì)。。。三、認(rèn)同或贊美：客戶(hù)的表現(xiàn)不錯(cuò)時(shí)（給客戶(hù)成就感）參考用語(yǔ)：您說(shuō)的真好。。。四、合理化：客戶(hù)所講對(duì)我不利，但對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是合理的。參考用語(yǔ)：您說(shuō)的真好。。。8精準(zhǔn)回應(yīng)、取得好感——承2輕巧轉(zhuǎn)折，默默引導(dǎo)——轉(zhuǎn)3聰明提問(wèn)，達(dá)成共識(shí)——合4開(kāi)啟心門(mén)、誠(chéng)心傾聽(tīng)——啟1歡喜收割——促成技巧5課程大綱10“輕巧轉(zhuǎn)折”的定義：所謂“異議”就是客戶(hù)與我方的意見(jiàn)不在同一個(gè)軌道上此時(shí)，為了避免與客戶(hù)對(duì)立，我方除了必須誠(chéng)心傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)、精準(zhǔn)回應(yīng)客戶(hù)想法之外還必須輕輕的、不讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)的幫客戶(hù)轉(zhuǎn)個(gè)彎---此謂“輕巧轉(zhuǎn)折”輕巧轉(zhuǎn)折，默默引導(dǎo)——轉(zhuǎn)12精準(zhǔn)回應(yīng)、取得好感——承2輕巧轉(zhuǎn)折，默默引導(dǎo)——轉(zhuǎn)3聰明提問(wèn)，達(dá)成共識(shí)——合4開(kāi)啟心門(mén)、誠(chéng)心傾聽(tīng)——啟1歡喜收割——促成技巧5課程大綱14目的---透過(guò)聰明提問(wèn)，讓客戶(hù)更有需求感

或認(rèn)同感，最終，引導(dǎo)客戶(hù)跟我們結(jié)合在同一軌道上。聰明提問(wèn)，達(dá)成共識(shí)——合15三種「聰明提問(wèn)」的類(lèi)型軟問(wèn)題---需要多了解一點(diǎn)客戶(hù)才能解決客戶(hù)的異議時(shí)；需要收集客情以便解決客戶(hù)的問(wèn)題優(yōu)勢(shì)問(wèn)題---當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)異議的根源乃來(lái)自客戶(hù)沒(méi)有需求感時(shí)，繼續(xù)激發(fā)需求；客戶(hù)一旦有了需求感，異議自然會(huì)消除。思考題---當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)不加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的說(shuō)服力量不足以解決客戶(hù)的異議時(shí)；一方面繼續(xù)激發(fā)需求，一方面達(dá)到說(shuō)服目標(biāo)。聰明提問(wèn)，達(dá)成共識(shí)——合16特別說(shuō)明：守式的三種聰明提問(wèn)的定義與攻式相同但內(nèi)容應(yīng)該不同、應(yīng)用時(shí)機(jī)也不同?？傊?，攻式的重點(diǎn)在收集情資、激發(fā)需求故，應(yīng)用“軟問(wèn)題”與“優(yōu)勢(shì)問(wèn)題”會(huì)多一些守式中聰明提問(wèn)“思考題”的應(yīng)用會(huì)更多一些“思考題”主要在加強(qiáng)說(shuō)服力道。聰明提問(wèn)，達(dá)成共識(shí)——合17最有效的學(xué)習(xí)方法----演練18異議處理——啟承轉(zhuǎn)合+促成每個(gè)異議處理完畢記得回流程先生，我理解您的想法，其實(shí)剛開(kāi)始很多人剛開(kāi)始都有同樣的顧慮。只是說(shuō)每年您為自己積累幾百塊錢(qián)對(duì)您的生活也不會(huì)影響您的正常生活品質(zhì)吧？再說(shuō)這個(gè)錢(qián)不是讓您消費(fèi)掉，也不是拿不回去。就是讓自己養(yǎng)成一個(gè)投資理財(cái)好習(xí)慣的同時(shí)，還額外的為自己的身體健康做一個(gè)高額的保障了，是兩全其美的事情。我們通知到的客戶(hù)反應(yīng)的都非常不錯(cuò)，都選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)念~度申請(qǐng)加入了。接受并理解客戶(hù)正面處理，引發(fā)客戶(hù)危機(jī)感拋出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)回流程，促成于無(wú)形舉例：客戶(hù)異議之“我沒(méi)錢(qián)”20異議處理——啟承轉(zhuǎn)合+促成特別說(shuō)明：接受、認(rèn)同、贊美后的轉(zhuǎn)接技巧認(rèn)同之后不要說(shuō)“但是”“但是”會(huì)使你之前的認(rèn)同都變成“無(wú)用功”！說(shuō)“只是”在“接受”、“認(rèn)同”、“贊美”后，比較好的方式是——“是的，張先生，我了解您的想法，只是我要補(bǔ)充說(shuō)明的是……（接你要說(shuō)的話(huà)）”21歡喜收割，促成技巧什么是促成：

幫助客戶(hù)做決定，讓客戶(hù)今天購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程為什么促成：

收入=業(yè)績(jī)=促成23歡喜收割，促成技巧促成≠一定會(huì)成交促成=多次拒絕+最后一次努力24歡喜收割，促成技巧成交的客戶(hù)是我們的衣食父母拒絕的客戶(hù)是我們最好的老師26歡喜收割，促成技巧促成方法大匯總二擇一法請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法從眾心理法壓力測(cè)試法化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)舉例化解27歡喜收割，促成技巧話(huà)術(shù)示范：二則一法那王哥您看這么好的一個(gè)活動(dòng)，您是月存500呢？還是月存800呢？8這個(gè)數(shù)還是挺吉利的，那您這邊就定800的吧！那王哥我們這邊把您的信息核實(shí)完畢之后會(huì)打印正式版的文本合同給您遞送過(guò)去，您看是送到家里方便還是送到單位合適呢？28歡喜收割，促成技巧話(huà)術(shù)示范：從眾心理法王哥咱們這邊通知到的所有客戶(hù)都已經(jīng)申請(qǐng)完畢了，因?yàn)楸旧砘顒?dòng)也不是讓您額外單獨(dú)消費(fèi)去購(gòu)買(mǎi)一份消費(fèi)險(xiǎn)，就是在您正常儲(chǔ)蓄的同時(shí)，額外多享受一份高額的保障，所以咱們通知到的所有客戶(hù)都是選擇一個(gè)輕松沒(méi)有壓力的額度幫自己申請(qǐng)了，所以說(shuō)您這邊，就跟其他的客戶(hù)一樣，選擇一個(gè)輕松沒(méi)有壓力的額度幫自己申請(qǐng)就可以了。30歡喜收割，促成技巧話(huà)術(shù)示范：壓力測(cè)試法其實(shí)咱們所有客戶(hù)都有一個(gè)想法，就是在咱們攢錢(qián)沒(méi)有壓力的前提下，保額肯定是越高越好，因?yàn)楫吘拐f(shuō)在任何情況下，您攢的錢(qián)都不會(huì)有損失，都是您自己的。那您看您這邊每個(gè)月給自己攢2000塊應(yīng)該還是很輕松的吧！31歡喜收割，促成技巧話(huà)術(shù)示范：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題有兩種：一種是客戶(hù)拒絕的借口，一種是客戶(hù)真正的困難。不管是哪種，只要你有辦法將反對(duì)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成你的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，你都能“化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)”，進(jìn)而成為“商機(jī)”。例：準(zhǔn)客戶(hù)：如果哪個(gè)月忘了放錢(qián)怎么辦？應(yīng)用“化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)”的技巧：先生，這點(diǎn)您完全不用擔(dān)心，我們產(chǎn)品有60天的寬限期。60天內(nèi)將錢(qián)補(bǔ)上就可以了，而且60天內(nèi)也是在我們保障范圍內(nèi)，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)我們也會(huì)理賠的，同時(shí)我作為您的理財(cái)專(zhuān)員會(huì)電話(huà)及時(shí)通知您的，以保障您的權(quán)益。32歡喜收割，促成技巧話(huà)術(shù)示范：舉例化解（借助第三方影響力）準(zhǔn)客戶(hù)：我在其它公司買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了。應(yīng)用“第三方影響力”的技巧：我之前通知到的一位男性客戶(hù)，跟您年齡差不多的，保險(xiǎn)意識(shí)特別強(qiáng)，已經(jīng)在好多家保險(xiǎn)公司都買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)，但他說(shuō)他就是沖著咱們這個(gè)理賠跟其它不沖突，正好為您之前的保險(xiǎn)做個(gè)補(bǔ)充，而且覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)的手續(xù)是最簡(jiǎn)便的，理賠不像其它保險(xiǎn)非要憑原始發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，只要是客戶(hù)這邊發(fā)生我們所保的疾病，直接給您理賠?！P(guān)鍵是您看這個(gè)額度合不合適。33歡喜收割，促成技巧話(huà)術(shù)示范：改問(wèn)一個(gè)軟問(wèn)題不直接處理客戶(hù)的問(wèn)題，而轉(zhuǎn)由提一個(gè)封