收銀員服務(wù)禮儀課件

收銀員服務(wù)禮儀1制作人：吳立紅收銀員服務(wù)禮儀1制作人：吳立紅課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立公司品牌2制作人：吳立紅課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人令人不滿意的行為？42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對嚼口香糖的行為不滿意85%的對衣服有皺折不滿意100%的對沒有禮儀不滿意3制作人：吳立紅令人不滿意的行為？42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意3制作人：吳顧客到收銀前臺(tái)遞送商品接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢離開你好！刷卡？現(xiàn)金？？？

強(qiáng)化主動(dòng)銷售的行為

培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前門店收銀業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的服務(wù)——“六字方針”目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺4制作人：吳立紅顧客到收銀前臺(tái)遞送商品接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢離開

指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。要點(diǎn)：真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。何謂收銀服務(wù)禮儀？5制作人：吳立紅指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱6制作人：吳立紅收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱6制作人：判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們在無意識(shí)中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。7制作人：吳立紅判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)基本服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀8制作人：吳立紅收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)基本服務(wù)規(guī)范處理投訴的

儀表發(fā)式:

女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);

男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪.臉面:

女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:

工作服佩飾：工號(hào)牌9制作人：吳立紅儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);9制作人：吳立紅

表情：基本表情——自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？基本儀態(tài)10制作人：吳立紅表情：基本表情——自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的基本儀態(tài)與顧客交流時(shí)，目光應(yīng)與顧客正面接觸，微笑服務(wù)，目光友善，微笑應(yīng)以露齒或嘴角上翹為準(zhǔn)。微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視與顧客交流時(shí)，使用普通話確保顧客能聽清為標(biāo)準(zhǔn)。

11制作人：吳立紅基本儀態(tài)與顧客交流時(shí)，目光應(yīng)與顧客正面接觸，微笑服務(wù)，目光友

收銀員正確的待客用語當(dāng)顧客提意見時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，如果問題嚴(yán)重或自己無法解決，不要輕易下結(jié)論，而應(yīng)請現(xiàn)場負(fù)責(zé)人出面接待，可說：“是的，我知道您的意思/我理解您的心情，請讓我向店長匯報(bào)?！睂︻櫩偷脑儐柌恢廊绾位卮鸹驘o法做出肯定回答時(shí)，不可說“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答?！?/p>

有多位顧客等待結(jié)賬，而其中一位表示只買一兩樣商品且有急事等辦，希望先結(jié)賬時(shí)，可由該顧客與其之前的顧客商量并說明情況，收銀員可幫助其做解釋工作：對該顧客之前的顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買很少商品的顧客先結(jié)賬，他有急事?！碑?dāng)前面的顧客未反對時(shí)，應(yīng)再次說：“對不起/謝謝”；如有顧客不同意，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家似乎都很急！”基本儀態(tài)12制作人：吳立紅收銀員正確的待客用語基本儀態(tài)12制作人：吳立紅

收銀員服務(wù)忌語:“快點(diǎn)！后面還有人（排隊(duì)）呢！”“怎么不提前準(zhǔn)備好(零錢)?”“后面排隊(duì)去，不要插隊(duì)！”“急什么，找錯(cuò)錢誰負(fù)責(zé)？”“袋子是要錢的，還要不要？”“電腦掃描價(jià)格不會(huì)錯(cuò)的，是你看/拿錯(cuò)了?！笔浙y員不應(yīng)有的行為整個(gè)收銀過程中只埋頭操作，不說一句話。問候、送別及與顧客說話時(shí)不抬頭或目光斜視（會(huì)使顧客感到您是在敷衍、應(yīng)付）。將物品（商品、購物袋、找零等）扔給顧客。與同事聊天開玩笑，不答理來到自己臺(tái)前的顧客。基本儀態(tài)13制作人：吳立紅收銀員服務(wù)忌語:基本儀態(tài)13制作人：吳立紅收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無顧客接待時(shí)暫離處理：如有事離開，應(yīng)委托店助暫代收銀，收銀前臺(tái)不可離人。顧客到收銀前臺(tái)微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。

行禮：顧客少時(shí)，請站立面向顧客行15度欠身禮；

顧客多時(shí)，請站立面向顧客行點(diǎn)頭禮。

14制作人：吳立紅收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無顧客接待時(shí)暫離處理：如有事離開頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。優(yōu)美的站姿15制作人：吳立紅頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。優(yōu)美的站姿15制顧客到收銀前臺(tái)指示手勢：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。問候/詢問：“您好！請問您是刷卡還是現(xiàn)金？”

16制作人：吳立紅顧客到收銀前臺(tái)指示手勢：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上，問候/詢問客戶接過卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時(shí)：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢—筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購物愉快！”或“期待您再次光臨”離開17制作人：吳立紅向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求：微笑行欠身禮告辭：17制作人店面人員服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）迎客用語:

“您好，請問您要咨詢什么事情？”“歡迎光臨！”收付用語：“您這是……元，正好?！薄笆漳夷?，請收好?！薄澳腻X不對，請您重新看一下?！鞭k理業(yè)務(wù)過程用語：

“請稍等，我馬上為您辦理?！?/p>

“請您輸入密碼，好嗎？”

“這是您的卡，請收好?！薄罢埬谶@里簽字?！?8制作人：吳立紅店面人員服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）迎客用語:18制作人：吳立紅送客用語：”您慢走，歡迎再來！”“不客氣這我們應(yīng)該做的。”

致歉用語：“對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩請多多原諒，謝謝您對五星的支持與理解?！?9制作人：吳立紅送客用語：”您慢走，歡迎再來！”19制作人：吳立紅顧客到收銀臺(tái)

遞送所購商品接過卡、收銀小票、零錢離開“你好！”點(diǎn)頭詢問

再次確認(rèn)客戶要求卡、小票面向客戶友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員服務(wù)禮儀20制作人：吳立紅顧客到收銀臺(tái)遞送所購商品接過卡、收銀小票、零錢

收銀服務(wù)規(guī)范（紀(jì)律規(guī)范）上班期間，收銀區(qū)內(nèi)除水杯外，不得放置任何私人物品。水杯必須是可封緊的旋蓋式或壓蓋式，不得用無法封緊的杯子，飲用后隨時(shí)封緊，以避免杯子倒斜時(shí)茶水流入機(jī)器中。水杯須放置于柜內(nèi)隱蔽處，不得置于臺(tái)面上。

不得擅離收銀崗位。不得為正在上班的內(nèi)部職工結(jié)賬（店內(nèi)負(fù)責(zé)人臨時(shí)安排的除外）。凡是通過收銀區(qū)出店的商品，必須經(jīng)過結(jié)算付款，嚴(yán)禁讓任何人少付款或不付款通過收銀前臺(tái)。未經(jīng)指定負(fù)責(zé)人同意并辦理規(guī)定手續(xù)不得退款給任何人。21制作人：吳立紅收銀服務(wù)規(guī)范（紀(jì)律規(guī)范）上班期間，收銀區(qū)內(nèi)除水杯外，

口令（密碼）必須使用本人的收銀編碼（工號(hào)）登錄進(jìn)入收銀工作，登錄后發(fā)現(xiàn)顯示姓名與本人不符，應(yīng)立即報(bào)告負(fù)責(zé)人處理。初始口令修改:初始口令（密碼）必須修改后再正式收銀不要使用容易被他人猜譯的生日、電話號(hào)碼等中的數(shù)字作口令，更不得將自己的收銀工號(hào)、口令告知他人以免使自己遭受損失?？诹钚薷?如發(fā)現(xiàn)口令己泄露應(yīng)立即修改。出現(xiàn)異常的收銀款短少，若能排除自身的錯(cuò)誤，應(yīng)考慮自己的口令是否泄露，并立即修改口令。在正常情況下，每月至少修改一次口令（可幾個(gè)口令循環(huán)使用）。嚴(yán)禁盜用他人的工號(hào)、口令收銀，如因特殊交易，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人/其他同事在您面前登錄口令操作時(shí)，您應(yīng)主動(dòng)回避/移開視線。收銀服務(wù)規(guī)范（紀(jì)律規(guī)范）22制作人：吳立紅口令（密碼）收銀服務(wù)規(guī)范（紀(jì)律規(guī)范）22制作人：吳立紅

應(yīng)用請求、誘導(dǎo)成交的促銷技巧：

即請求直接購買，它常用于輔助性銷售的成交之中（顧客已買好主要商品，正處于愉快心態(tài)下，常會(huì)同意買進(jìn)一些原購買計(jì)劃以外的商品）。收銀時(shí)，您可適時(shí)指向收銀臺(tái)售小商品，詢問：“您還想買點(diǎn)……嗎？”收銀員必須熟悉:店內(nèi)的主要區(qū)域分布常規(guī)業(yè)務(wù)的辦理流程（如退換貨、贈(zèng)品發(fā)放等）了解、記住每天下發(fā)的促銷活動(dòng)內(nèi)容（特別是與收銀密切相關(guān)的買贈(zèng)商品情況等）。

應(yīng)掌握的相關(guān)技巧、信息23制作人：吳立紅應(yīng)用請求、誘導(dǎo)成交的促銷技巧：應(yīng)掌握的相關(guān)技巧、信息2

檢視個(gè)人儀表：整潔發(fā)型、儀容、洗凈雙手，佩戴好工號(hào)牌。領(lǐng)取定額備用金：確認(rèn)數(shù)額，如幣種結(jié)構(gòu)不合理應(yīng)申請兌換。開啟收銀機(jī)及各項(xiàng)外圍設(shè)備。輸入本人工號(hào)和密碼進(jìn)入工作界面，打開錢箱。清點(diǎn)、放入備用金，閉合錢箱。安裝發(fā)票，將發(fā)票準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)。檢查整理補(bǔ)充作業(yè)用品及工具品種、規(guī)格是否齊全、數(shù)量是否充足。購物袋、必備登記表、筆、抹布、海綿缸、卷式發(fā)票等。隨用購物袋分大小放置于掛鉤上，備用購物袋分大小放置于臺(tái)下柜內(nèi)。抹布掛在掛鉤上/抽斗內(nèi)（隱蔽處）。清潔衛(wèi)生：按照店堂環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀臺(tái)及附屬設(shè)施、收銀機(jī)、收銀臺(tái)四周環(huán)境（以收銀機(jī)為圓心的2m半徑范圍）、垃圾桶（紙簍）等。

營業(yè)前的作業(yè)要求24制作人：吳立紅檢視個(gè)人儀表：整潔發(fā)型、儀容、洗凈雙手，佩戴好工號(hào)牌。

常規(guī)結(jié)賬作業(yè)要求迎客當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)致問候語：“您好/歡迎光臨”等，在特定的情境下也可使用與之相適應(yīng)的問候語如：“新年好/早晨好/晚上好”等。致問候語時(shí)面帶微笑與顧客目光友善正面接觸2～3秒掃描入機(jī)以靠近通道一側(cè)的手拿取商品，另一手持條碼掃描槍/操作鍵盤，將商品條形碼印刷面經(jīng)掃描器識(shí)讀，聽到“嘟”聲后表示掃描成功。掃描成功后，核對掃描顯示的品名、價(jià)格、金額等是否與實(shí)物相符（如出現(xiàn)一碼多品的可選菜單，應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品實(shí)物選擇菜單中的對應(yīng)品種）。如有完全相同的商品可用重復(fù)鍵或數(shù)字鍵錄入以加快收銀速度，錄入后核對數(shù)量是否正確。

營業(yè)中的作業(yè)要求25制作人：吳立紅常規(guī)結(jié)賬作業(yè)要求營業(yè)中的作業(yè)要求25制作人：吳立紅

收款、找零顧客以現(xiàn)金支付時(shí)：接受時(shí)應(yīng)唱收：“收您××元”，驗(yàn)查是否為真鈔。如果顧客支付的恰好是應(yīng)收款，應(yīng)表示謝意：“正好收您××元，謝謝?！苯邮茴櫩退冬F(xiàn)金在未驗(yàn)查及雙方確認(rèn)前不得將現(xiàn)金拿離顧客視線或直接放入錢箱。需要請顧客協(xié)助支付零錢時(shí)，應(yīng)商量式地請求：“麻煩您幫忙找找看/請您幫忙找找看/請問有沒有×元/角？”如顧客找到您所需要的零錢，接收時(shí)應(yīng)致謝并再次唱收：“共收您××元”。

顧客沒有付零錢的義務(wù)！將找零給顧客時(shí)，應(yīng)唱付：“找您××元，請清點(diǎn)”。同時(shí)將找零和發(fā)票點(diǎn)交在顧客手中。如顧客無疑義，請立即關(guān)閉錢箱。

營業(yè)中的作業(yè)要求26制作人：吳立紅收款、找零營業(yè)中的作業(yè)要求26制作人：吳立紅

顧客以信用卡支付時(shí)：待屏幕出現(xiàn)輸入密碼提示后請顧客輸入密碼并確認(rèn)（顧客輸密碼時(shí)您

應(yīng)主動(dòng)回避/轉(zhuǎn)移視線到屏幕上直至顧客完成操作）。

營業(yè)中的作業(yè)要求27制作人：吳立紅顧客以信用卡支付時(shí)：營業(yè)中的作業(yè)要求27制作人：吳立紅

無顧客結(jié)賬時(shí)的作業(yè)要求用干凈抹布、刷子擦拭、清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)（每當(dāng)收銀空隙時(shí)都必須抹一次臺(tái)面），保持收銀臺(tái)及其周圍環(huán)境的清潔。整理補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品及臺(tái)售商品。

營業(yè)中的作業(yè)要求28制作人：吳立紅無顧客結(jié)賬時(shí)的作業(yè)要求營業(yè)中的作業(yè)要求28制作人：吳立

異常情況及折扣的作業(yè)要求結(jié)賬完成前：數(shù)量多錄入

發(fā)現(xiàn)多鍵入了商品數(shù)量或重復(fù)掃描等差錯(cuò)，應(yīng)向顧客致歉，不得要求顧客多買商品，同時(shí)報(bào)告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行單內(nèi)沖紅處理。顧客減購商品

顧客臨時(shí)決定（如因現(xiàn)金不足）不買某些已掃描入機(jī)的商品，應(yīng)尊重顧客的選擇權(quán)，不得以已掃描不能刪改為由強(qiáng)行要求顧客購買，不得因此責(zé)怪、冷待顧客。

營業(yè)中的作業(yè)要求29制作人：吳立紅異常情況及折扣的作業(yè)要求營業(yè)中的作業(yè)要求29制作人：吳

價(jià)格差異1、顧客對價(jià)格持異議（通常是收銀機(jī)顯示價(jià)高于貨架標(biāo)價(jià)/打碼價(jià)），應(yīng)向顧客致歉并立即報(bào)告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人查詢，如確認(rèn)是門店工作疏忽，應(yīng)向顧客婉轉(zhuǎn)地解釋并再次致歉。2、如顧客不接受解釋而不愿意購買，應(yīng)尊重顧客的意愿，另行選購。3、如顧客不接受解釋而堅(jiān)持按標(biāo)價(jià)付款，應(yīng)尊重顧客的意愿，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人墊付差價(jià)款。(由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)該差價(jià)損失)折扣

收銀員沒有打折權(quán)限，如遇到零售大客戶或者長期企事業(yè)單位需要打折的，需向門店負(fù)責(zé)人申請，不允許私自打折。

營業(yè)中的作業(yè)要求30制作人：吳立紅

價(jià)格差異營業(yè)中的作業(yè)要求30制作人：吳立紅

按規(guī)定要求提留定額備用金（盡可能留下零錢，注意幣種結(jié)構(gòu)組成合理），封交指定位置保管。填寫收銀員相關(guān)要求的表格，去指定銀行，將收銀款存入指定賬戶。存款單據(jù)需帶回，并交由指定清潔衛(wèi)生：按照店堂環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀臺(tái)及附屬設(shè)施、收銀機(jī)、收銀臺(tái)四周環(huán)境（以收銀機(jī)為圓心的2m半徑范圍）、垃圾桶（紙簍）等。

營業(yè)后的作業(yè)要求31制作人：吳立紅按規(guī)定要求提留定額備用金（盡可能留下零錢，注意幣種結(jié)構(gòu)組成收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測表項(xiàng)目自測內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài)1、站姿符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語言運(yùn)用1、接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動(dòng)打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付4、顧客離開柜臺(tái)時(shí)使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時(shí)使用規(guī)范用語32制作人：吳立紅收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測表項(xiàng)目自測內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工處理投訴的禮儀流程接待：行禮——面向客戶行點(diǎn)頭禮握手——主動(dòng)、熱情遞名片——“我是五星辦公的***”或介紹相關(guān)處理人員——手勢指引落座——單臂、手指自然并攏遞水及相關(guān)資料——雙手放于客戶面前處理過程：致歉“首先，我要向您對我們工作的不滿意，表示歉意?！蹦托穆犎∫庖?、態(tài)度中懇、語氣適中送別：在客戶表示離開之時(shí)，先起身指引離開在門口，再次鞠躬致歉。待客戶離開后，再離開

33制作人：吳立紅處理投訴的禮儀流程接待：行禮——面向客戶行點(diǎn)頭禮33制注意事項(xiàng)

態(tài)度誠懇始終保持微笑、切勿表示出不耐煩語氣適中反復(fù)致歉處理投訴的禮儀34制作人：吳立紅注意事項(xiàng)態(tài)度誠懇處理投訴的禮儀34制作人課程回顧收銀員服務(wù)禮儀的核心是什么？在顧客辦理業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)如何體現(xiàn)收銀員服務(wù)禮儀？處理客戶投訴時(shí)，最重要的是什么？35制作人：吳立紅課程回顧收銀員服務(wù)禮儀的核心是什么？35制作人：吳立紅如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空，忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標(biāo)桿向前走，迎面吹來和煦的風(fēng)。上帝作證，一切都將重新實(shí)現(xiàn)——在舊屋頂漏下的陽光。真心的服務(wù)是最好的禮儀36制作人：吳立紅如果你的人生不得意，真心的服務(wù)是最好的禮儀36制作人：吳立紅收銀員服務(wù)禮儀37制作人：吳立紅收銀員服務(wù)禮儀1制作人：吳立紅課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立公司品牌38制作人：吳立紅課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人令人不滿意的行為？42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對嚼口香糖的行為不滿意85%的對衣服有皺折不滿意100%的對沒有禮儀不滿意39制作人：吳立紅令人不滿意的行為？42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意3制作人：吳顧客到收銀前臺(tái)遞送商品接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢離開你好！刷卡？現(xiàn)金？？？

強(qiáng)化主動(dòng)銷售的行為

培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前門店收銀業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的服務(wù)——“六字方針”目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺40制作人：吳立紅顧客到收銀前臺(tái)遞送商品接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢離開

指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。要點(diǎn)：真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。何謂收銀服務(wù)禮儀？41制作人：吳立紅指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱42制作人：吳立紅收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱6制作人：判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們在無意識(shí)中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。43制作人：吳立紅判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)基本服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀44制作人：吳立紅收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)基本服務(wù)規(guī)范處理投訴的

儀表發(fā)式:

女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);

男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪.臉面:

女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:

工作服佩飾：工號(hào)牌45制作人：吳立紅儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);9制作人：吳立紅

表情：基本表情——自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？基本儀態(tài)46制作人：吳立紅表情：基本表情——自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的基本儀態(tài)與顧客交流時(shí)，目光應(yīng)與顧客正面接觸，微笑服務(wù)，目光友善，微笑應(yīng)以露齒或嘴角上翹為準(zhǔn)。微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視與顧客交流時(shí)，使用普通話確保顧客能聽清為標(biāo)準(zhǔn)。

47制作人：吳立紅基本儀態(tài)與顧客交流時(shí)，目光應(yīng)與顧客正面接觸，微笑服務(wù)，目光友

收銀員正確的待客用語當(dāng)顧客提意見時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，如果問題嚴(yán)重或自己無法解決，不要輕易下結(jié)論，而應(yīng)請現(xiàn)場負(fù)責(zé)人出面接待，可說：“是的，我知道您的意思/我理解您的心情，請讓我向店長匯報(bào)。”對顧客的詢問不知道如何回答或無法做出肯定回答時(shí)，不可說“不知道”，應(yīng)回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答。”

有多位顧客等待結(jié)賬，而其中一位表示只買一兩樣商品且有急事等辦，希望先結(jié)賬時(shí)，可由該顧客與其之前的顧客商量并說明情況，收銀員可幫助其做解釋工作：對該顧客之前的顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買很少商品的顧客先結(jié)賬，他有急事。”當(dāng)前面的顧客未反對時(shí)，應(yīng)再次說：“對不起/謝謝”；如有顧客不同意，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家似乎都很急！”基本儀態(tài)48制作人：吳立紅收銀員正確的待客用語基本儀態(tài)12制作人：吳立紅

收銀員服務(wù)忌語:“快點(diǎn)！后面還有人（排隊(duì)）呢！”“怎么不提前準(zhǔn)備好(零錢)?”“后面排隊(duì)去，不要插隊(duì)！”“急什么，找錯(cuò)錢誰負(fù)責(zé)？”“袋子是要錢的，還要不要？”“電腦掃描價(jià)格不會(huì)錯(cuò)的，是你看/拿錯(cuò)了?！笔浙y員不應(yīng)有的行為整個(gè)收銀過程中只埋頭操作，不說一句話。問候、送別及與顧客說話時(shí)不抬頭或目光斜視（會(huì)使顧客感到您是在敷衍、應(yīng)付）。將物品（商品、購物袋、找零等）扔給顧客。與同事聊天開玩笑，不答理來到自己臺(tái)前的顧客。基本儀態(tài)49制作人：吳立紅收銀員服務(wù)忌語:基本儀態(tài)13制作人：吳立紅收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無顧客接待時(shí)暫離處理：如有事離開，應(yīng)委托店助暫代收銀，收銀前臺(tái)不可離人。顧客到收銀前臺(tái)微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。

行禮：顧客少時(shí)，請站立面向顧客行15度欠身禮；

顧客多時(shí)，請站立面向顧客行點(diǎn)頭禮。

50制作人：吳立紅收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無顧客接待時(shí)暫離處理：如有事離開頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。優(yōu)美的站姿51制作人：吳立紅頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。優(yōu)美的站姿15制顧客到收銀前臺(tái)指示手勢：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。問候/詢問：“您好！請問您是刷卡還是現(xiàn)金？”

52制作人：吳立紅顧客到收銀前臺(tái)指示手勢：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上，問候/詢問客戶接過卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時(shí)：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢—筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購物愉快！”或“期待您再次光臨”離開53制作人：吳立紅向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求：微笑行欠身禮告辭：17制作人店面人員服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）迎客用語:

“您好，請問您要咨詢什么事情？”“歡迎光臨！”收付用語：“您這是……元，正好?！薄笆漳?，找您……元，請收好。”“您的錢不對，請您重新看一下?！鞭k理業(yè)務(wù)過程用語：

“請稍等，我馬上為您辦理?！?/p>

“請您輸入密碼，好嗎？”

“這是您的卡，請收好?！薄罢埬谶@里簽字?！?4制作人：吳立紅店面人員服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）迎客用語:18制作人：吳立紅送客用語：”您慢走，歡迎再來！”“不客氣這我們應(yīng)該做的。”

致歉用語：“對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩請多多原諒，謝謝您對五星的支持與理解?！?5制作人：吳立紅送客用語：”您慢走，歡迎再來！”19制作人：吳立紅顧客到收銀臺(tái)

遞送所購商品接過卡、收銀小票、零錢離開“你好！”點(diǎn)頭詢問

再次確認(rèn)客戶要求卡、小票面向客戶友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員服務(wù)禮儀56制作人：吳立紅顧客到收銀臺(tái)遞送所購商品接過卡、收銀小票、零錢

收銀服務(wù)規(guī)范（紀(jì)律規(guī)范）上班期間，收銀區(qū)內(nèi)除水杯外，不得放置任何私人物品。水杯必須是可封緊的旋蓋式或壓蓋式，不得用無法封緊的杯子，飲用后隨時(shí)封緊，以避免杯子倒斜時(shí)茶水流入機(jī)器中。水杯須放置于柜內(nèi)隱蔽處，不得置于臺(tái)面上。

不得擅離收銀崗位。不得為正在上班的內(nèi)部職工結(jié)賬（店內(nèi)負(fù)責(zé)人臨時(shí)安排的除外）。凡是通過收銀區(qū)出店的商品，必須經(jīng)過結(jié)算付款，嚴(yán)禁讓任何人少付款或不付款通過收銀前臺(tái)。未經(jīng)指定負(fù)責(zé)人同意并辦理規(guī)定手續(xù)不得退款給任何人。57制作人：吳立紅收銀服務(wù)規(guī)范（紀(jì)律規(guī)范）上班期間，收銀區(qū)內(nèi)除水杯外，

口令（密碼）必須使用本人的收銀編碼（工號(hào)）登錄進(jìn)入收銀工作，登錄后發(fā)現(xiàn)顯示姓名與本人不符，應(yīng)立即報(bào)告負(fù)責(zé)人處理。初始口令修改:初始口令（密碼）必須修改后再正式收銀不要使用容易被他人猜譯的生日、電話號(hào)碼等中的數(shù)字作口令，更不得將自己的收銀工號(hào)、口令告知他人以免使自己遭受損失?？诹钚薷?如發(fā)現(xiàn)口令己泄露應(yīng)立即修改。出現(xiàn)異常的收銀款短少，若能排除自身的錯(cuò)誤，應(yīng)考慮自己的口令是否泄露，并立即修改口令。在正常情況下，每月至少修改一次口令（可幾個(gè)口令循環(huán)使用）。嚴(yán)禁盜用他人的工號(hào)、口令收銀，如因特殊交易，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人/其他同事在您面前登錄口令操作時(shí)，您應(yīng)主動(dòng)回避/移開視線。收銀服務(wù)規(guī)范（紀(jì)律規(guī)范）58制作人：吳立紅口令（密碼）收銀服務(wù)規(guī)范（紀(jì)律規(guī)范）22制作人：吳立紅

應(yīng)用請求、誘導(dǎo)成交的促銷技巧：

即請求直接購買，它常用于輔助性銷售的成交之中（顧客已買好主要商品，正處于愉快心態(tài)下，常會(huì)同意買進(jìn)一些原購買計(jì)劃以外的商品）。收銀時(shí)，您可適時(shí)指向收銀臺(tái)售小商品，詢問：“您還想買點(diǎn)……嗎？”收銀員必須熟悉:店內(nèi)的主要區(qū)域分布常規(guī)業(yè)務(wù)的辦理流程（如退換貨、贈(zèng)品發(fā)放等）了解、記住每天下發(fā)的促銷活動(dòng)內(nèi)容（特別是與收銀密切相關(guān)的買贈(zèng)商品情況等）。

應(yīng)掌握的相關(guān)技巧、信息59制作人：吳立紅應(yīng)用請求、誘導(dǎo)成交的促銷技巧：應(yīng)掌握的相關(guān)技巧、信息2

檢視個(gè)人儀表：整潔發(fā)型、儀容、洗凈雙手，佩戴好工號(hào)牌。領(lǐng)取定額備用金：確認(rèn)數(shù)額，如幣種結(jié)構(gòu)不合理應(yīng)申請兌換。開啟收銀機(jī)及各項(xiàng)外圍設(shè)備。輸入本人工號(hào)和密碼進(jìn)入工作界面，打開錢箱。清點(diǎn)、放入備用金，閉合錢箱。安裝發(fā)票，將發(fā)票準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)。檢查整理補(bǔ)充作業(yè)用品及工具品種、規(guī)格是否齊全、數(shù)量是否充足。購物袋、必備登記表、筆、抹布、海綿缸、卷式發(fā)票等。隨用購物袋分大小放置于掛鉤上，備用購物袋分大小放置于臺(tái)下柜內(nèi)。抹布掛在掛鉤上/抽斗內(nèi)（隱蔽處）。清潔衛(wèi)生：按照店堂環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀臺(tái)及附屬設(shè)施、收銀機(jī)、收銀臺(tái)四周環(huán)境（以收銀機(jī)為圓心的2m半徑范圍）、垃圾桶（紙簍）等。

營業(yè)前的作業(yè)要求60制作人：吳立紅檢視個(gè)人儀表：整潔發(fā)型、儀容、洗凈雙手，佩戴好工號(hào)牌。

常規(guī)結(jié)賬作業(yè)要求迎客當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)致問候語：“您好/歡迎光臨”等，在特定的情境下也可使用與之相適應(yīng)的問候語如：“新年好/早晨好/晚上好”等。致問候語時(shí)面帶微笑與顧客目光友善正面接觸2～3秒掃描入機(jī)以靠近通道一側(cè)的手拿取商品，另一手持條碼掃描槍/操作鍵盤，將商品條形碼印刷面經(jīng)掃描器識(shí)讀，聽到“嘟”聲后表示掃描成功。掃描成功后，核對掃描顯示的品名、價(jià)格、金額等是否與實(shí)物相符（如出現(xiàn)一碼多品的可選菜單，應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品實(shí)物選擇菜單中的對應(yīng)品種）。如有完全相同的商品可用重復(fù)鍵或數(shù)字鍵錄入以加快收銀速度，錄入后核對數(shù)量是否正確。

營業(yè)中的作業(yè)要求61制作人：吳立紅常規(guī)結(jié)賬作業(yè)要求營業(yè)中的作業(yè)要求25制作人：吳立紅

收款、找零顧客以現(xiàn)金支付時(shí)：接受時(shí)應(yīng)唱收：“收您××元”，驗(yàn)查是否為真鈔。如果顧客支付的恰好是應(yīng)收款，應(yīng)表示謝意：“正好收您××元，謝謝。”接受顧客所付現(xiàn)金在未驗(yàn)查及雙方確認(rèn)前不得將現(xiàn)金拿離顧客視線或直接放入錢箱。需要請顧客協(xié)助支付零錢時(shí)，應(yīng)商量式地請求：“麻煩您幫忙找找看/請您幫忙找找看/請問有沒有×元/角？”如顧客找到您所需要的零錢，接收時(shí)應(yīng)致謝并再次唱收：“共收您××元”。

顧客沒有付零錢的義務(wù)！將找零給顧客時(shí)，應(yīng)唱付：“找您××元，請清點(diǎn)”。同時(shí)將找零和發(fā)票點(diǎn)交在顧客手中。如顧客無疑義，請立即關(guān)閉錢箱。

營業(yè)中的作業(yè)要求62制作人：吳立紅收款、找零營業(yè)中的作業(yè)要求26制作人：吳立紅

顧客以信用卡支付時(shí)：待屏幕出現(xiàn)輸入密碼提示后請顧客輸入密碼并確認(rèn)（顧客輸密碼時(shí)您

應(yīng)主動(dòng)回避/轉(zhuǎn)移視線到屏幕上直至顧客完成操作）。

營業(yè)中的作業(yè)要求63制作人：吳立紅顧客以信用卡支付時(shí)：營業(yè)中的作業(yè)要求27制作人：吳立紅

無顧客結(jié)賬時(shí)的作業(yè)要求用干凈抹布、刷子擦拭、清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)（每當(dāng)收銀空隙時(shí)都必須抹一次臺(tái)面），保持收銀臺(tái)及其周圍環(huán)境的清潔。整理補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品及臺(tái)售商品。

營業(yè)中的作業(yè)要求64制作人：吳立紅無顧客結(jié)賬時(shí)的作業(yè)要求營業(yè)中的作業(yè)要求28制作人：吳立

異常情況及折扣的作業(yè)要求結(jié)賬完成前：數(shù)量多錄入

發(fā)現(xiàn)多鍵入了商品數(shù)量或重復(fù)掃描等差錯(cuò)，應(yīng)向顧客致歉，不得要求顧客多買商品，同時(shí)報(bào)告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行單內(nèi)沖紅處理。顧客減購商品

顧客臨時(shí)決定（如因現(xiàn)金不足）不買某些已掃描入機(jī)的商品，應(yīng)尊重顧客的選擇權(quán)，不得以已掃描不能刪改為由強(qiáng)行要求顧客購買，不得因此責(zé)怪、冷待顧客。

營業(yè)中的作業(yè)要求65制作人：吳立紅異常情況及折扣的作業(yè)要求營業(yè)中的作業(yè)要求29制作人：吳

價(jià)格差異1、顧客對價(jià)格持異議（通常是收銀機(jī)顯示價(jià)高于貨架標(biāo)價(jià)/打碼價(jià)），應(yīng)向顧客致歉并立即報(bào)告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人查詢，如確認(rèn)是門店工作