旅游心理學(xué)試卷及答案

自學(xué)考試《旅游心理學(xué)》試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）1、有的人因車禍損傷大腦，康復(fù)后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說(shuō)明了心理（）。A是人腦的機(jī)能B是客觀現(xiàn)實(shí)的反映C具有主觀能動(dòng)性D具有選擇性2、“博鰲”現(xiàn)象反映旅游者選擇旅游目的地的 （）。A、“酒香”效應(yīng)B、“酒好”效應(yīng)C、“口碑”效應(yīng)D、“名人”效應(yīng)3、“尋根問(wèn)祖”歸因于（）。A、安全需要B、社會(huì)交往需要C、尊重的需要D、自我實(shí)現(xiàn)的需要4、“入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)隨俗”反映旅游態(tài)度形成中 （）因素。A、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)B、深刻經(jīng)歷C、需要的滿足D、群體態(tài)度5、“桂林山水甲天下”反映了旅游態(tài)度的 （）。A、認(rèn)知因素B、情感因素C、意向因素D、輿論因素6、提出16PF的心理學(xué)家是（）。A、弗洛伊德B、榮格C、奧爾波特D、卡特爾7、“會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”反映出旅游者 （）的情緒情感。A、喜悅B、激情C、熱情D、心境8、理智性強(qiáng)，對(duì)推薦商品和廣告宣傳具有很強(qiáng)評(píng)價(jià)能力是 （）的購(gòu)物心理特征。A、青年旅游者B、女性旅游者C、知識(shí)分子旅游者D、高收入白領(lǐng)階層旅游者9、（）是非膽汁質(zhì)的行為傾向。A、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈運(yùn)動(dòng) B、不達(dá)目的不罷休C、興奮的事情常常失眠 D、反映敏捷、頭腦機(jī)智10、在《西游記》取經(jīng)團(tuán)隊(duì)中， ()在團(tuán)隊(duì)中起著潤(rùn)滑劑作用。A、唐僧B、孫悟空C、豬八戒D、沙僧二、多項(xiàng)選擇題(共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分)1、旅游心理學(xué)研究范圍涉及到 ()。A、旅游者心理活動(dòng) B、旅游者個(gè)體心理特征 C、旅游服務(wù)心理 D、旅游企業(yè)管理心2、錯(cuò)覺(jué)在旅游資源開(kāi)發(fā)中應(yīng)用的例子有 ()。A、“海市蜃樓”B、怪坡C、“巫山神女” D、云南石林的“千鈞一發(fā)”3、通常情況下，旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)主要與 ()因素有關(guān)。A、起飛時(shí)間 B、中途著陸次數(shù) C、運(yùn)行速度D、沿途經(jīng)過(guò)的旅游景點(diǎn)4、下列需要中， ()屬于精神需要。A、工作環(huán)境B、信仰C、空氣D、友誼TOC\o"1-5"\h\z5、入境團(tuán)的外國(guó)旅游者的心理需求有 ()。A、有潛在的不安感 B、“錦上添花”心理 C、新鮮、好奇D、瘋狂購(gòu)物心理6、旅游態(tài)度的特征有 ()。A、情感性B、可變性C、對(duì)象性D、穩(wěn)定性7、外傾型旅游者的個(gè)性特征有 ()。A、喜歡驅(qū)車前往旅游點(diǎn) B、高活動(dòng)量C、選擇非旅游地區(qū)D、喜歡正規(guī)的旅游設(shè)施8、()體現(xiàn)出情緒情感的兩極性。A、激動(dòng)與平靜 B、淺與深C、弱與強(qiáng)D、積極與消極9、旅游者對(duì)酒店服務(wù)的一般心理需求 （）。A、安全、衛(wèi)生B、方便C、公平D、安靜10、“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”是 （）。A、感情激勵(lì)B、目標(biāo)激勵(lì)C、榜樣激勵(lì) D、需要激勵(lì)三、名詞解釋（共 12分，每題4分）1、旅游者投訴2、個(gè)性3、刻板印象四、簡(jiǎn)答題（共18分，每題6分）TOC\o"1-5"\h\z1、改善人際關(guān)系的方法有哪幾類 ?2、旅游者的情緒情感分哪幾類 ?3、消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么 ?五、論述題（共10分）論述旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)。六、案例分析（共30分，每題15分）1、重視客人“求平衡”的心態(tài)[案例素材]某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒(méi)有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺?lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn)，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。通過(guò)分析素材，闡述旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對(duì)待旅游者投訴的策略。2、旅游宣傳的全面性[案例素材](1)用廣告、專欄圖片報(bào)道。將一些風(fēng)景名勝區(qū)的風(fēng)光照片和旅游熱線的動(dòng)態(tài)，大量刊登在旅游報(bào)刊雜志上。比如，可以向報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)提供新聞?wù)掌?、資料等重點(diǎn)介紹最新旅游信息。這樣就能夠改變旅游者過(guò)去的高消費(fèi)心理，提供低價(jià)旅游的信息。(2)媒體報(bào)道或?qū)嵉剡M(jìn)行旅游講座。其目的是讓海外游客了解該地的旅游業(yè)狀況，明白經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、接待方式及低廉的收費(fèi)。(3)邀請(qǐng)國(guó)外旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和信息聯(lián)絡(luò)人員進(jìn)行合作。如邀請(qǐng)外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者來(lái)考察業(yè)務(wù)，邀請(qǐng)各種新聞媒體的有關(guān)人員和攝影記者到該地訪問(wèn)并回去宣傳。這樣，就可以運(yùn)用各式各樣的新聞媒體手段進(jìn)行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。(4)積極參加海外各種博覽會(huì)。如利用某國(guó)的交易會(huì)，某地區(qū)的博覽會(huì)等進(jìn)行推銷、宣傳活動(dòng)。(5)出國(guó)進(jìn)行民族文藝表演，宣傳文化傳統(tǒng)。(6)組織旅游代表團(tuán)進(jìn)行考察宣傳。(7)發(fā)行精美的旅游宣傳手冊(cè)，并配備地圖、文字、照片等，進(jìn)行說(shuō)明。(8)加入國(guó)際旅游組織，并配合宣傳。[題目 ]通過(guò)分析素材，闡述旅游宣傳的全面性。參考答案：一、單項(xiàng)選擇題(共 10分，每題 1分)1-5ADBDA6-10DACBC二、多項(xiàng)選擇題(共 20分，每題 2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分)ABCD2、ABCD3、ABC4、BD5、ACABCD7、BC8、ABCD9、ABCD10、BCD三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、旅游者投訴：旅游者主觀上認(rèn)為 （1分）由于旅游服務(wù)工作的差錯(cuò) （1分），損害他們的利益（1分），而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理 （1分）。2、個(gè)性：即人格 （1分），指?jìng)€(gè)人所具有的一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和（1分）。個(gè)性具體包括兩大組成部分：個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征 （2分）。3、刻板印象：指對(duì)某類事物或人物持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象 （2分）?？贪逵∠蟛皇莻€(gè)體現(xiàn)象，反映的是群體的共識(shí) （2分）。TOC\o"1-5"\h\z四、簡(jiǎn)答題（共 18分，每題 6分）（1）感情投資法 （1分）（2）心理吸引法 （1 分 ）（3）深層了解法 （1 分 ）（4）中和互補(bǔ)法 （1 分 ）（5）求同存異法 （1 分 ）（6）排難解紛法 （1 分 ）（1）根據(jù)性質(zhì)分類：喜悅 （1分）、恐懼 （1分）、憤怒 （1分）、悲哀（1分）（2）根據(jù)狀態(tài)分類：心境 （1分）、熱情（1分）、激情 （1分）注：答對(duì)其中任意六個(gè)都可得滿分。（1）外出旅游的季節(jié)性強(qiáng) （1分）（2）擁有較大程度的選擇自由 （1分）（3）在旅游目的地停留時(shí)間一般較大 （2分）（4）由于自費(fèi)緣故，大都對(duì)價(jià)格較為敏感 （2分）五、論述題（共10分）旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)主要包括對(duì)旅游地的知覺(jué)、對(duì)距離的知覺(jué)和對(duì)旅游交通的知覺(jué)（1分）。1、對(duì)旅游地的知覺(jué)：旅游者對(duì)旅游地的知覺(jué)印象主要來(lái)自于兩個(gè)方面，即個(gè)人知覺(jué)和他人間接信息，主要是后者（1分）。旅游者的旅游決策取決于三個(gè)方面的知覺(jué)印象：首先，旅游景觀必須具有獨(dú)特性和觀賞性 （1分）;其次旅游設(shè)施必須安全、 舒適、方便（1分）;最后旅游服務(wù)必須熱情、周到、誠(chéng)實(shí)和公平 （1分）。2、對(duì)距離的知覺(jué)：（1）阻止作用：距離對(duì)人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用（1分）。（2）激勵(lì)作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對(duì)人們的旅游決策也會(huì)產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用（1分）。3、對(duì)旅游交通的知覺(jué)：是旅游者對(duì)旅游交通工具的知覺(jué)，旅游者對(duì)交通工具的總體知覺(jué)是安全、舒適、準(zhǔn)時(shí)、方便 （1分）。具體分為對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)、對(duì)火車的知覺(jué)、對(duì)汽車的知覺(jué)和對(duì)游船的知覺(jué) （2分）。六、案例分析（共30分，每題15分）本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。（1）客人因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙的事情大動(dòng)肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問(wèn)題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對(duì)待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對(duì)策略。（3分）（2）旅游者對(duì)旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊(duì)是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理?，F(xiàn)代人的生活壓力越來(lái)也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來(lái)酒店消費(fèi)，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時(shí)，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會(huì)地位 （3分）。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài) （1分）。（3）在處理客人投訴過(guò)程中，首先，要正確認(rèn)識(shí)客人的投訴，千萬(wàn)不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒(méi)有因?yàn)榕腿恕澳銈兊姆?wù)簡(jiǎn)直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來(lái)拖鞋，并贈(zèng)送致歉果盤，并給旅游團(tuán)每個(gè)房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。（3分）其次，要耐心傾聽(tīng)，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個(gè)前臺(tái)服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒(méi)有起到平息作用。（2分）最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚?，如果是由于工作人員差錯(cuò)，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見(jiàn)，做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個(gè)答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會(huì)而帶來(lái)投訴，首先要對(duì)投訴表示誠(chéng)懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會(huì)。（3分）（1）旅游宣傳是指以廣告和各種促銷活動(dòng)為核心，運(yùn)用綜合手段向公眾傳遞旅游信息的過(guò)程。旅游宣傳要達(dá)到預(yù)期效果，不僅要加大投入力度，還需要宣傳的途徑和策略，注意旅游宣傳的全面性、針對(duì)性和策略性。（2分）（2）本案例就是注意了旅游宣傳的全面性。旅游宣傳不只是旅游企業(yè)的事情，旅游地國(guó)家乃至公民都應(yīng)成為旅游產(chǎn)品和旅游活動(dòng)的義務(wù)宣傳者。（2分）旅游宣傳不只宣傳現(xiàn)成的旅游產(chǎn)品，還應(yīng)將潛在的旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)意向和計(jì)劃向外界公布，形成“先入為主”的印象 （2分）。旅游宣傳不之是宣傳某個(gè)單項(xiàng)傳品，也要宣傳區(qū)域乃至整個(gè)國(guó)家旅游產(chǎn)品特色 （2分）。旅游宣傳不僅要宣傳旅游產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，更應(yīng)該善意地提