生產(chǎn)運(yùn)作管理-服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃課件

第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃本章主要內(nèi)容12.1服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)12.3人員班次計(jì)劃JQZ112-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃本章主要內(nèi)容JQZ112-服務(wù)業(yè)12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略JQZ212-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)JQZ2112.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng)提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（servicepackage）在何處提供服務(wù),服務(wù)臺(tái)如何提供服務(wù)如何保證服務(wù)質(zhì)量JQZ312-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicede12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無(wú)線電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV0JQZ412-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生美容美發(fā)無(wú)線電和電視快餐顧12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（1）顧客參與的影響顧客參與使服務(wù)運(yùn)作難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的。顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。JQZ512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（1）顧客參與的影響J生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可以靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過(guò)程編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的JQZ612-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（2）減少顧客參與影響的辦法通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸將部分操作與顧客分離設(shè)置一定量庫(kù)存JQZ712-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（2）減少顧客參與影響12.1.4影響需求類型的策略固定時(shí)間表對(duì)處于服務(wù)特征矩陣第Ⅲ部分的服務(wù)業(yè)采用使用預(yù)約系統(tǒng)對(duì)處于服務(wù)特征矩陣Ⅰ、Ⅱ部分的服務(wù)業(yè)采用推遲服務(wù)通過(guò)排隊(duì)（推遲服務(wù)）來(lái)提供服務(wù)。為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價(jià)JQZ812-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.4影響需求類型的策略固定時(shí)間表JQZ812-服務(wù)12.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用半時(shí)工作人由顧客選擇不同的服務(wù)水平利用外單位設(shè)施雇傭多技能工人顧客自我服務(wù)采用生產(chǎn)線方法JQZ912-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略JQZ12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ1012-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：JQZ1012-服務(wù)業(yè)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)舉例排隊(duì)論已廣泛應(yīng)用于交通系統(tǒng)、港口泊位設(shè)計(jì)、機(jī)器維修、庫(kù)存控制和其他服務(wù)系統(tǒng)。JQZ1112-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)舉例排隊(duì)論已廣泛應(yīng)用于交通系統(tǒng)、港口泊位設(shè)計(jì)、12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過(guò)程：考察的是顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)律。一般分為確定型和隨機(jī)型兩種。到達(dá)率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量排隊(duì)規(guī)則（和服務(wù)規(guī)則）：損失制。顧客到達(dá)服務(wù)臺(tái)前，若服務(wù)臺(tái)被占用，顧客便轉(zhuǎn)身離去另求服務(wù)。等待制。顧客到達(dá)后，若服務(wù)臺(tái)已被占用，顧客就自動(dòng)排隊(duì)等待。混合制。介于兩者之間，有兩種類型：排隊(duì)長(zhǎng)度有限的等待；排隊(duì)時(shí)間有限的等待。在等待制和混合制中，服務(wù)臺(tái)為顧客的服務(wù)次序可遵循不同的服務(wù)規(guī)則，主要有：先來(lái)先服務(wù)（FCFS),后來(lái)先服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等。服務(wù)設(shè)施：

服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等。JQZ1212-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過(guò)程：考察的是顧客到達(dá)服12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)，多階段JQZ1312-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成多隊(duì)，多階段混合式JQZ1412-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成多隊(duì)，多階段混合式JQZ1412.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位時(shí)間內(nèi)隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為：式中，x=0,1,2,3,…；e為自然對(duì)數(shù)的底，e=2.71828；λ為平均到達(dá)率。JQZ1512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)

其它要用到的符號(hào)為：12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ1612-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃其它要用到的符號(hào)為：12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQ12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ1712-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ1712-服務(wù)業(yè)的作12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問(wèn)：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？(2)急診病人平均等多久才能得到治療？

已知解：JQZ1812-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)習(xí)題：某銀行有一個(gè)免下車的服務(wù)窗口，顧客到達(dá)率服從以14人/小時(shí)為均值的泊松分布，服務(wù)時(shí)間服從3分鐘/人的負(fù)指數(shù)分布。試1）計(jì)算該窗口出納員的利用率；2）計(jì)算每位顧客等待與接受服務(wù)的平均時(shí)間；3）包括正在接受服務(wù)的顧客在內(nèi)，該窗口前的平均等候的顧客車輛為多少？JQZ1912-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)習(xí)題：某銀行有一個(gè)免下車的12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)該窗口出納員的利用率：顧客等待并接受服務(wù)的平均時(shí)間：平均對(duì)長(zhǎng)為：解：已知服務(wù)率μ=20輛/時(shí)，到達(dá)率λ=14輛/時(shí)。JQZ2012-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)該窗口出納員的利用率：解：12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)習(xí)題：某快餐店為顧客提供盒飯，快餐店的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布，平均服務(wù)率為每分鐘1個(gè)顧客，顧客的到達(dá)服從泊松分布，平均到達(dá)率為每小時(shí)45人。求（1）快餐店空閑的概率；（2）快餐店平均有多少時(shí)間在服務(wù)；（3）顧客平均等多久才能買到盒飯？JQZ2112-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)習(xí)題：某快餐店為顧客提供盒12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)解：已知μ=60人/時(shí)，λ=45人/時(shí)快餐店空閑的概率為：快餐店的平均服務(wù)時(shí)間為：顧客平均等待時(shí)間為：JQZ2212-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)解：已知μ=60人/時(shí)，λ12.3人員班次的計(jì)劃幾個(gè)術(shù)語(yǔ)：部門——所有給職工安排班次的企業(yè)、部門、單位；工人——所有被安排的對(duì)象；休息日——工人不被安排工作的某天；雙休日——連續(xù)兩個(gè)休息日；周末休息——指在兩個(gè)周末日連續(xù)休息，即星期六和星期日休息；連續(xù)工作時(shí)間——工人在兩個(gè)休息日之間的工作天數(shù)；人員班次計(jì)劃一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每天可有一個(gè)或幾個(gè)班次。每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。JQZ2312-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3人員班次的計(jì)劃幾個(gè)術(shù)語(yǔ)：JQZ2312-服務(wù)業(yè)的作12.3.1人員班次計(jì)劃的分類人員班次安排問(wèn)題（ManpowerSchedulingProblem，簡(jiǎn)稱MSP），可以從多種角度分類：按班次計(jì)劃的特點(diǎn)個(gè)人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的種類單班次多班次工人的種類全職兼職參數(shù)的性質(zhì)確定型隨機(jī)型JQZ2412-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.1人員班次計(jì)劃的分類人員班次安排問(wèn)題（Manpow12.3.2單班次問(wèn)題特點(diǎn)每天只有一個(gè)班次的工人當(dāng)班，是最簡(jiǎn)單、最基本的班次問(wèn)題可作為某些特殊的多班次問(wèn)題的合理近似求解單班次問(wèn)題的思想和方法，對(duì)建立求解一般的人員班次問(wèn)題的方法能提供一些啟示。JQZ2512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題特點(diǎn)JQZ2512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。分別求在以下條件下的班次計(jì)劃：保證工人每周有兩個(gè)休息日；保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；除保證條件(1)外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。除保證條件(2)以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。JQZ2612-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常12.3.2單班次問(wèn)題條件（1）：每周休息2天。對(duì)條件（1），所需勞動(dòng)力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步驟：安排[W1－n]名工人在周末休息；對(duì)余下的n名工人從1到n編號(hào)，1號(hào)至[W1－N]號(hào)工人周一休息；安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。JQZ2712-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題條件（1）：每周休息2天。JQZ27例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8，5+[2×8/5]}＝9工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的班次計(jì)劃JQZ2812-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃例：N=5,n=8，求班次安排。工人號(hào)一二三四五六日一二三四習(xí)題1：?jiǎn)伟啻斡?jì)劃問(wèn)題，已知平常需要N=6人,周末需要n=5人，求條件(1)下的班次安排計(jì)劃。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件1下的班次計(jì)劃解：W1＝max{5，6+[2×5/5]}＝8，按步驟排班如下：JQZ2912-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃習(xí)題1：?jiǎn)伟啻斡?jì)劃問(wèn)題，已知平常需要N=6人,周末需要n=5習(xí)題2：?jiǎn)伟啻斡?jì)劃問(wèn)題，已知平常需要N=3人,周末需要n=8人，求條件(1)下的班次安排計(jì)劃。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××××××2××××××3××××××4××××××5××××××6××××××7××××××8××××××條件1下的班次計(jì)劃解：W1＝max{8，3+[2×8/5]}＝8，按步驟排班如下：JQZ3012-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃習(xí)題2：?jiǎn)伟啻斡?jì)劃問(wèn)題，已知平常需要N=3人,周末需要n=8條件（2）：每周連休2天。對(duì)條件（2），所需勞動(dòng)力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步驟為：計(jì)算W2，給W2名工人編號(hào)；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號(hào)工人（五、六）休息，（k+1）至2k號(hào)工人（日、一）休息，接下來(lái)的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；對(duì)于余下的工人,按(一、二),(二、三),(三、四),（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。12.3.2單班次問(wèn)題JQZ3112-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃條件（2）：每周連休2天。12.3.2單班次問(wèn)題JQZ31例P335：N=6,n=5，求班次安排。解：計(jì)算出W2＝8，k＝1工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件2下的班次計(jì)劃JQZ3212-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃例P335：N=6,n=5，求班次安排。工人號(hào)一二三四五六日12.3.2單班次問(wèn)題條件（3）：隔一周在周末休息對(duì)條件（3），所需勞動(dòng)力下限為W3＝max{2n,N+[2n/5]}求解步驟為：計(jì)算W3，將[W3－2n]名工人安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人。A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]號(hào)工人周五休息，按周五、周四、…、周一的順序安排休息日。B組的n名工人第一周的班次計(jì)劃與A組的第二周班次計(jì)劃相同。JQZ3312-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題條件（3）：隔一周在周末休息JQZ3例：N=7,n=4，求班次安排。解:可計(jì)算出W3＝9，W3-2n＝1。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件3下的班次計(jì)劃JQZ3412-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃例：N=7,n=4，求班次安排。工人號(hào)一二三四五六日一二三四12.3.2單班次問(wèn)題條件（4）：每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復(fù)雜的情況）對(duì)條件（4），所需勞動(dòng)力下限為W4＝max{2n，N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}求解步驟為：將W4名工人分成A、B兩組：A組[W4/2]名工人，第一周周末休息，B組{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。k=max{0,4N+2n-4W4}，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息；B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一2）休息。在保證周末有n人當(dāng)班，平日有N人當(dāng)班的前提下，對(duì)A組余下的工人按下列順序安排連休日（六2，日2）（四2，五2）（三2，四2）（二2，三2）（一2，二2）；對(duì)B組余下的工人，按下列順序安排連休日：（六1，日1）（四1，五1）（三1，四1）（二1，三1）（一1，二1）。JQZ3512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題條件（4）：每周連休兩天，隔一周在周例：N=10,n=5，求班次安排。解：可計(jì)算出W4＝12，k=2。給工人1－12編號(hào)，1－6號(hào)為A組，7－12號(hào)為B組。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××10××××11××××12××××條件4下的班次計(jì)劃JQZ3612-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃例：N=10,n=5，求班次安排。工人號(hào)一二三四五六日一二三第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃本章主要內(nèi)容12.1服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)12.3人員班次計(jì)劃JQZ3712-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃本章主要內(nèi)容JQZ112-服務(wù)業(yè)12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略JQZ3812-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)JQZ2112.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng)提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（servicepackage）在何處提供服務(wù),服務(wù)臺(tái)如何提供服務(wù)如何保證服務(wù)質(zhì)量JQZ3912-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicede12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無(wú)線電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV0JQZ4012-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生美容美發(fā)無(wú)線電和電視快餐顧12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（1）顧客參與的影響顧客參與使服務(wù)運(yùn)作難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的。顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。JQZ4112-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（1）顧客參與的影響J生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可以靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過(guò)程編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的JQZ4212-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（2）減少顧客參與影響的辦法通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸將部分操作與顧客分離設(shè)置一定量庫(kù)存JQZ4312-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（2）減少顧客參與影響12.1.4影響需求類型的策略固定時(shí)間表對(duì)處于服務(wù)特征矩陣第Ⅲ部分的服務(wù)業(yè)采用使用預(yù)約系統(tǒng)對(duì)處于服務(wù)特征矩陣Ⅰ、Ⅱ部分的服務(wù)業(yè)采用推遲服務(wù)通過(guò)排隊(duì)（推遲服務(wù)）來(lái)提供服務(wù)。為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價(jià)JQZ4412-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.4影響需求類型的策略固定時(shí)間表JQZ812-服務(wù)12.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用半時(shí)工作人由顧客選擇不同的服務(wù)水平利用外單位設(shè)施雇傭多技能工人顧客自我服務(wù)采用生產(chǎn)線方法JQZ4512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略JQZ12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ4612-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：JQZ1012-服務(wù)業(yè)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)舉例排隊(duì)論已廣泛應(yīng)用于交通系統(tǒng)、港口泊位設(shè)計(jì)、機(jī)器維修、庫(kù)存控制和其他服務(wù)系統(tǒng)。JQZ4712-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)舉例排隊(duì)論已廣泛應(yīng)用于交通系統(tǒng)、港口泊位設(shè)計(jì)、12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過(guò)程：考察的是顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)律。一般分為確定型和隨機(jī)型兩種。到達(dá)率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量排隊(duì)規(guī)則（和服務(wù)規(guī)則）：損失制。顧客到達(dá)服務(wù)臺(tái)前，若服務(wù)臺(tái)被占用，顧客便轉(zhuǎn)身離去另求服務(wù)。等待制。顧客到達(dá)后，若服務(wù)臺(tái)已被占用，顧客就自動(dòng)排隊(duì)等待。混合制。介于兩者之間，有兩種類型：排隊(duì)長(zhǎng)度有限的等待；排隊(duì)時(shí)間有限的等待。在等待制和混合制中，服務(wù)臺(tái)為顧客的服務(wù)次序可遵循不同的服務(wù)規(guī)則，主要有：先來(lái)先服務(wù)（FCFS),后來(lái)先服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等。服務(wù)設(shè)施：

服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等。JQZ4812-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過(guò)程：考察的是顧客到達(dá)服12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)，多階段JQZ4912-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成多隊(duì)，多階段混合式JQZ5012-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成多隊(duì)，多階段混合式JQZ1412.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位時(shí)間內(nèi)隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為：式中，x=0,1,2,3,…；e為自然對(duì)數(shù)的底，e=2.71828；λ為平均到達(dá)率。JQZ5112-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)

其它要用到的符號(hào)為：12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ5212-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃其它要用到的符號(hào)為：12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQ12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ5312-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ1712-服務(wù)業(yè)的作12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問(wèn)：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？(2)急診病人平均等多久才能得到治療？

已知解：JQZ5412-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)習(xí)題：某銀行有一個(gè)免下車的服務(wù)窗口，顧客到達(dá)率服從以14人/小時(shí)為均值的泊松分布，服務(wù)時(shí)間服從3分鐘/人的負(fù)指數(shù)分布。試1）計(jì)算該窗口出納員的利用率；2）計(jì)算每位顧客等待與接受服務(wù)的平均時(shí)間；3）包括正在接受服務(wù)的顧客在內(nèi)，該窗口前的平均等候的顧客車輛為多少？JQZ5512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)習(xí)題：某銀行有一個(gè)免下車的12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)該窗口出納員的利用率：顧客等待并接受服務(wù)的平均時(shí)間：平均對(duì)長(zhǎng)為：解：已知服務(wù)率μ=20輛/時(shí)，到達(dá)率λ=14輛/時(shí)。JQZ5612-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)該窗口出納員的利用率：解：12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)習(xí)題：某快餐店為顧客提供盒飯，快餐店的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布，平均服務(wù)率為每分鐘1個(gè)顧客，顧客的到達(dá)服從泊松分布，平均到達(dá)率為每小時(shí)45人。求（1）快餐店空閑的概率；（2）快餐店平均有多少時(shí)間在服務(wù)；（3）顧客平均等多久才能買到盒飯？JQZ5712-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)習(xí)題：某快餐店為顧客提供盒12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)解：已知μ=60人/時(shí)，λ=45人/時(shí)快餐店空閑的概率為：快餐店的平均服務(wù)時(shí)間為：顧客平均等待時(shí)間為：JQZ5812-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)解：已知μ=60人/時(shí)，λ12.3人員班次的計(jì)劃幾個(gè)術(shù)語(yǔ)：部門——所有給職工安排班次的企業(yè)、部門、單位；工人——所有被安排的對(duì)象；休息日——工人不被安排工作的某天；雙休日——連續(xù)兩個(gè)休息日；周末休息——指在兩個(gè)周末日連續(xù)休息，即星期六和星期日休息；連續(xù)工作時(shí)間——工人在兩個(gè)休息日之間的工作天數(shù)；人員班次計(jì)劃一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每天可有一個(gè)或幾個(gè)班次。每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。JQZ5912-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3人員班次的計(jì)劃幾個(gè)術(shù)語(yǔ)：JQZ2312-服務(wù)業(yè)的作12.3.1人員班次計(jì)劃的分類人員班次安排問(wèn)題（ManpowerSchedulingProblem，簡(jiǎn)稱MSP），可以從多種角度分類：按班次計(jì)劃的特點(diǎn)個(gè)人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的種類單班次多班次工人的種類全職兼職參數(shù)的性質(zhì)確定型隨機(jī)型JQZ6012-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.1人員班次計(jì)劃的分類人員班次安排問(wèn)題（Manpow12.3.2單班次問(wèn)題特點(diǎn)每天只有一個(gè)班次的工人當(dāng)班，是最簡(jiǎn)單、最基本的班次問(wèn)題可作為某些特殊的多班次問(wèn)題的合理近似求解單班次問(wèn)題的思想和方法，對(duì)建立求解一般的人員班次問(wèn)題的方法能提供一些啟示。JQZ6112-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題特點(diǎn)JQZ2512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。分別求在以下條件下的班次計(jì)劃：保證工人每周有兩個(gè)休息日；保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；除保證條件(1)外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。除保證條件(2)以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。JQZ6212-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常12.3.2單班次問(wèn)題條件（1）：每周休息2天。對(duì)條件（1），所需勞動(dòng)力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步驟：安排[W1－n]名工人在周末休息；對(duì)余下的n名工人從1到n編號(hào)，1號(hào)至[W1－N]號(hào)工人周一休息；安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。JQZ6312-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.3.2單班次問(wèn)題條件（1）：每周休息2天。JQZ27例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8，5+[2×8/5]}＝9工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的班次計(jì)劃JQZ6412-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃例：N=5,n=8，求班次安排。工人號(hào)一二三四五六日一二三四習(xí)題1：?jiǎn)伟啻斡?jì)劃問(wèn)題，已知平常需要N=6人,周末需要n=5人，求條件(1)下的班次安排計(jì)劃。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件1下的班次計(jì)劃解：W1＝max{5，6+[2×5/5]}＝8，按步驟排班如下：JQZ6512-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃習(xí)題1：?jiǎn)伟啻斡?jì)劃問(wèn)題，已知平常需要N=6人,周末需要n=5習(xí)題2：?jiǎn)伟啻斡?jì)劃問(wèn)題，已知平常需要N=3人,周末需要n=8人，求條件(1)下的班次安排計(jì)劃。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××××××2××××××3××××××4××××××5××××××6××××××7××××××8××××××條件1下的班次計(jì)劃解：W1＝max{8，3+[2×8/5]}＝8，按步驟排班如下：JQZ6612-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃習(xí)題2：?jiǎn)伟啻斡?jì)劃問(wèn)題，已知平常需要N=3人,周末需要n=8條件（2）：每周連休2天。對(duì)條件（2），所需勞動(dòng)力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步驟為：計(jì)算W2，給W2名工人編號(hào)；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號(hào)工人（五、六）休息，（k+1）至2k號(hào)工人（日、一）休息，接下來(lái)的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；對(duì)于余下的工人,按(一、二),(二、三),(三、四),（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。12.3.2單班次問(wèn)題JQZ6712-服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃條件（2）：每周連休2天。12.3.2單班次問(wèn)題JQZ31例P335：N=6,n=5，求班次安排。解：計(jì)算出W2＝8，k＝1工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××