高效管理溝通新課件

職場人際關(guān)系建設(shè)----溝通與管理溝通技能訓(xùn)練Ifyougivemore,yougetmore;如果您給與多,則得到多Ifyouinvolvemore,youlearnmore;如果您參與多,則認(rèn)識多Ifyouriskmore,youwillgainmore.如果您嘗試多,則收獲多溫馨提示課程收益一、溝通的概念，人際溝通的基本原則二、FTF中信息傳遞的三種途徑及原則技巧三、掌握與上司、下屬、跨部門同事、客戶之間的溝通原則技巧，構(gòu)建圓融和諧企業(yè)人際關(guān)系四、溝通中的情緒管理技巧第一篇認(rèn)識溝通良好人際溝通的意義美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！敝挥信c人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工得到的反饋越多，感到的工作壓力越小。溝通質(zhì)量可以預(yù)測流動率良好管理溝通的意義未來競爭是管理及領(lǐng)導(dǎo)的競爭，競爭的焦點在于組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。溝通的概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通流程圖信息源編碼通道解碼信息信息信息反饋信息頭腦中的想法技能、態(tài)度知識、社會文化傳送信息的媒介：說、寫、圖畫、肢體、聲音。。。技能、態(tài)度知識、社會文化頭腦中的想法接受者7％38％55％

（）你在說什么（）你在怎么說（）說時你的身體姿態(tài)FTF中信息傳遞的三種途徑一言可以興邦,一言可以誤國一人之辨重于九鼎之寶三寸之舌，強于百萬之師良言一句三冬暖，惡語出唇六月寒如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想語言的力量

口語表達(dá)能力口語表達(dá)溝通能力測試1．你覺得會說話對人一生的影響：A．重要。B．一般。C．不重要。

2．你和很多人在一起交談時，你會：A．有時插上幾句。B．讓別人說，自己只是旁聽者。C．善用言談來增加別人對你的好感。

3．在公共場合，你的表現(xiàn)是：A．很善于言辭。B．不善言辭。C．羞于言談。4．假如一個依賴性很強的朋友，打電話與你聊天，而你沒有時間陪他的時候，你會：A．問他是否有重要事，如沒有，回頭再打給他。B．告訴他你很忙，不能和他聊天。C．不接電話。

5．因為一次語言失誤，在同事間產(chǎn)生了不好的影響，你會：A．一樣的多說話。B．以良好言行盡力尋找機會挽回影響。C．害怕說話。

6．有人告訴你某某說過你的壞話，你會：A．處處提防他。B．也說他的壞話。C．不記恨，主動與他交談。7．在朋友的生日宴會上，你結(jié)識了朋友的同學(xué)，當(dāng)你再次看見他時：A．匆匆打個招呼就過去了。B．一張口就叫出他的名字，并熱情地與之交談。C．聊了幾句，并留下新的聯(lián)系方式。

8．你說話被別人誤解后，你會：A．多給予諒解。B．忽略這個問題。C．不再搭理人。計分標(biāo)準(zhǔn)

1．選A，2分，選B，1分，選C，0分。2．選A，1分，選B，0分，選C，2分。3．選A，2分，選B，1分，選C，0分。4．選A，2分，選B，1分，選C，0分。5．選A，0分，選B，2分，選C，1分。6．選A，1分，選B，0分，選C，2分。

7．選A，0分，選B，2分，選C，1分。8．選A，2分，選B，1分，選C，0分。測試分析

得分在0～5分之間，表明你的語言表達(dá)能力還很欠缺。如果你的性格太內(nèi)向，這會阻礙你的語言能力的提高，你應(yīng)該盡力改變這種狀況，多尋找一些與別人言語交流的機會，努力培養(yǎng)自己的表達(dá)能力。得分在6～11分之間，表明你的語言表達(dá)能力和語言溝通能力一般，如果再加把勁兒，你就可以很自如地與人交流了。提高你的語言能力的法寶是主動出擊，這樣可以使你在語言交流中贏得主動權(quán)，你的語言表達(dá)能力能力自然會邁上一個新的臺階。得分在12～16分之間，表明你的語言表達(dá)能力很高，你清楚怎樣表達(dá)自己的情感和思想，能夠很好的理解和支持別人，不論同事還是朋友，上級還是下級，你都能和他們保持良好的言談關(guān)系?？谡Z表達(dá)的基本原則真誠、同步、禮貌準(zhǔn)確精煉形象生動上口入耳何謂上口入耳？所謂上口，就是講起來通達(dá)流利朗朗上口。所謂入耳，就是聽起來非常順暢，沒有什么語言障礙，不會發(fā)生曲解。具體要做到：把長句改成適聽的短句；把倒裝句改為常規(guī)句；把聽不明白的文言詞語、成語加以改換或刪去；把單音節(jié)詞換成雙音節(jié)詞；把生僻的詞換成常用的詞；把容易誤聽的詞換成不易誤聽的詞。

這樣，才能保證講起來朗朗上口，聽起來清楚明白少說抱怨的話，多說寬容的話！少說諷刺的話，多說尊重的話！少說拒絕的話，多說關(guān)懷的話！少說命令的話，多說引導(dǎo)的話！少說批評的話，多說鼓勵的話！多說與人有益的話，塑造積極心態(tài)

儒家言語之道君子以言有物，而行有恒。《周易·家人》言之有物，言之有實，言之有理，言之有情，言之有恩，言之有德?！兜茏右?guī)·

信》凡出言信為先詐與妄奚可焉話說多不如少惟其是勿佞巧奸巧語穢污詞市井氣切戒之見未真勿輕言知未的勿輕傳事非宜勿輕諾茍輕諾進退錯凡道字重且舒勿急疾勿模糊彼說長此說短不關(guān)己莫閑管成事不說，遂事不諫，既往不咎。《論語：八佾篇》故未可與言而言謂之傲，可與言而不言謂之隱，不觀氣色而言謂之瞽，故君子不傲、不隱、不瞽，謹(jǐn)順其身。荀子《勸學(xué)》聲音的六大要素我沒有說他偷了我的錢！你真是個好心人音量語速音調(diào)語氣重心停頓

聲音語言技巧愛的感情：“氣徐聲柔”，漫和感憎的感情：“氣促聲硬”，擠壓感悲的感情：“氣沉聲緩”，遲滯感喜的感情：“氣滿聲高”，跳躍感懼的感情：“氣提聲凝”，緊縮感急的感情：“氣短聲促”，緊迫感怒的感情：“氣粗聲重”，震動感疑的感情：“氣細(xì)聲粘”，躊躇感

聲音語言技巧關(guān)鍵不在說了什么而在聽者聽到的理解的；

檢查溝通的效果請求接收者對你表達(dá)的信息陳述一遍。應(yīng)將檢查溝通效果列為溝通程序的一個部分；檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。第三篇準(zhǔn)確的信息接收真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；

——調(diào)查顯示：

“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

聆聽與確認(rèn)

信息接收技能《周禮·大司寇》：“以五聲聽獄訟，求民情：一曰辭聽，二曰色聽，三曰氣聽，四曰耳聽，五曰目聽。

傾聽技巧有效傾聽的建議停止說話正確的提問題少批評不要打斷對方集中精力站在對方的立場上讓對方輕松傾聽能力測試

“上中學(xué)的小明特別聰明，心算能力很強。有一天，老師又出了一道心算題目，來考考他：公共汽車上有28個人。到了一站上了18人，下了3人；

到了另外一站上了5人，下了20人；

然后又上了16人，下了2人；

到了另一站又上了4人，下了18人；

之后上了7人，下了4人；

到了下一站上了2人，下了5人；

最后上了6人，下了10人。請問..?確認(rèn)有三個層面：第一層面：對發(fā)信者的詞意加以確認(rèn)；第二層面：對接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對言外之意加以確認(rèn)。

對接收到的信息的確認(rèn)第四篇有效的管理溝通比爾.蓋茨的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論1。戰(zhàn)略決策能力2。營建成功的團隊3。溝通技能4。不斷學(xué)習(xí)5。教練企業(yè)內(nèi)溝通的主要功能統(tǒng)一思想認(rèn)識控制成員的行為；激勵員工改善績效；表達(dá)情感；流通信息；影響決策(增補的內(nèi)容)緩解壓力、改善職業(yè)體驗信息發(fā)送前需要明確的5W

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?

誰該接受信息？接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點是否合適

Who?Where?

如何與上司溝通1、尊重而不吹捧

2、請示而不依賴

3、主動而不越權(quán)4、本分懂規(guī)矩5、忠心、關(guān)心、責(zé)任心6、沒有自我心7、機靈能遮丑上司怎么看你？七條建議1、自動報告工作進度---讓上司知道2、對上司的詢問有問必答---讓上司放心3、學(xué)習(xí)進取，了解上司的言語---讓上司輕松4、接受批評，不貳過---讓上司省事5、不忙的時侯，主動幫助同事---讓上司有效6、毫無怨言地接受任務(wù)---讓上司圓滿7、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃---讓上司進步。

*真誠合作

*換位思考

*公平競爭

*嚴(yán)己寬人*關(guān)注優(yōu)點

如何與同事溝通

今天下午我們會把您6月12日的訂貨發(fā)出。換位方式：您在6月12日訂購的5件粽子將在今天下午送貨，預(yù)計下午四點送到。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。換位方式：作為公司的一員，您會享受到健康保險這份簡單重復(fù)性的工作讓我疲憊不堪，離職的話現(xiàn)在工作又不好找，真的讓我左右為難！換位方式應(yīng)對：

換位思考練習(xí)：關(guān)心下屬：冷暖掛心上禮遇下屬：尊重，對事不對人信任下屬：“士為知己者死”以身作則：“政者，正也，子帥以正，孰敢不正？”平等待人：要惟才是舉、平等待人接近下屬：上情下達(dá)，多說小話，少說大話

如何與下屬溝通如何與客戶溝通與客戶溝通的基本原則技巧：一、禮貌熱情二、真誠贊美三、關(guān)心關(guān)注四、專業(yè)誠信客戶是誰？第五篇情緒管理與溝通憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂的愉悅的喜愛的驚奇的基本情緒列舉如下:情緒，是人各種的感覺、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài)，是對外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)，以及附帶的生理反應(yīng)，如：喜、怒、哀、樂等。情緒是個人的主觀體驗和感受，常跟心情、氣質(zhì)、性格和