CallCener運(yùn)營管理培訓(xùn)和顧問服務(wù)

易寶CallCenter培訓(xùn)中心-CallCenter運(yùn)營管理培訓(xùn)和顧問服務(wù)易寶通訊1目錄公司簡介CallCenter業(yè)務(wù)趨勢市場參考數(shù)據(jù)企業(yè)競爭趨勢CallCenter專業(yè)管理專業(yè)CallCenter必備條件易寶的經(jīng)驗(yàn)專業(yè)運(yùn)籌管理專業(yè)服務(wù)全面的服務(wù)范圍多元化的外包客戶一站式解決方案專業(yè)培訓(xùn)CallCenter管理的演變易寶CallCenter培訓(xùn)中心易寶CallCenter培訓(xùn)課程課程內(nèi)容經(jīng)理培訓(xùn)主管培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)策略客戶服務(wù)電話營銷精英課程培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)方法培訓(xùn)師資培訓(xùn)地點(diǎn)專業(yè)的管理顧問服務(wù)易寶培訓(xùn)顧問服務(wù)的特色實(shí)用性強(qiáng)借鑒性強(qiáng)專業(yè)性強(qiáng)2公司簡介3公司簡介1990年成立，由多位資訊科技和通訊專業(yè)人才組成初期主要提供尋呼及金融、賽馬資訊服務(wù)于1995年重整業(yè)務(wù)策略，全力投入CallCenter業(yè)務(wù)外包CallCenter業(yè)務(wù)，提供全方位客戶服務(wù)不斷致力研究開發(fā)CallCenter系統(tǒng)平臺(tái)提供專業(yè)CallCenter運(yùn)營管理培訓(xùn)及顧問服務(wù)4香港易寶CallCenter

占地18,000平方尺設(shè)有350個(gè)話務(wù)座席聘用超過550名話務(wù)員每年處理超過3,500萬個(gè)電話訊息策略:積極發(fā)展多元化客戶中心服務(wù)提供全方位專業(yè)客戶服務(wù)于未來2年內(nèi)擴(kuò)展至500個(gè)座席5CallCenter業(yè)務(wù)趨勢6市場參考數(shù)據(jù)CallCenter市場數(shù)據(jù)美國現(xiàn)有69,500所CallCenter,預(yù)計(jì)2003年將增至78,000所(Datamonitor-5/99)1998年全球CallCenter服務(wù)市場營業(yè)額達(dá)230億美元,(其中外包服務(wù)占超過74%),預(yù)計(jì)于2003年增至586億美元(IDC,6/99)據(jù)專家估計(jì),到2002年前,中國CallCenter將有20-40億人民幣的直接市場(中國計(jì)算機(jī)報(bào))7市場參考數(shù)據(jù)中國電信市場數(shù)據(jù):2000年第三季全國固定電話用戶達(dá)1.35億戶2000年第三季全國手機(jī)用戶達(dá)6500萬戶2000年底互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)將達(dá)1500萬人1999年網(wǎng)上購物的交易額為5,500萬人民幣1999年全國電腦銷售量為492.9萬臺(tái)8企業(yè)競爭趨勢服務(wù)/效率競爭品牌競爭產(chǎn)品競爭9CallCenter業(yè)務(wù)趨勢1997年，通過CallCenter進(jìn)行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)總值為7000億美元，每年預(yù)計(jì)將按20%的速度增長由此可見，通過CallCenter能夠產(chǎn)生巨額利潤?？蛻舴?wù)中心絕不僅僅是一個(gè)被動(dòng)的接受投訴、索償?shù)某杀局行模且粋€(gè)可帶來利益的贏利中心。10CallCenter業(yè)業(yè)務(wù)趨趨勢成本中中心利潤中中心11客戶服服務(wù)中中心CallCenter……將將會(huì)成成為21世世紀(jì)最最有力力的市場推推廣工工具12想擁有有成功功的CallCenter,就必須須具備備…13專業(yè)的的CallCenter管管理14專業(yè)CallCenter必必備備條件件專業(yè)應(yīng)應(yīng)用技術(shù)術(shù)專業(yè)服務(wù)專業(yè)運(yùn)運(yùn)籌管理專業(yè)培培訓(xùn)提升服服務(wù)力臻專專業(yè)15易寶的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)-專專業(yè)運(yùn)運(yùn)籌管管理針對客戶要要求制制定服服務(wù)水水平有效計(jì)計(jì)劃人人力及及系統(tǒng)統(tǒng)資源源-彈彈性排排班切切合呼呼叫話話務(wù)流流量-培培訓(xùn)多多技能能話務(wù)務(wù)員,提提供彈彈性資資源制定管管理報(bào)報(bào)告規(guī)規(guī)范建立知知識(shí)數(shù)數(shù)據(jù)庫庫建立完完善的的人才才甄選選制度度建立激激勵(lì)機(jī)機(jī)制16易寶的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)-專專業(yè)服服務(wù)于1997年成成功考考獲ISO9002優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)證書書有效平平衡服服務(wù)質(zhì)質(zhì)與量量的水水平以客戶戶為服服務(wù)中中心為客戶戶提供供量身身設(shè)計(jì)計(jì)的服服務(wù)管管理報(bào)報(bào)告引用多多項(xiàng)服服務(wù)表表現(xiàn)指指標(biāo)建立良良好的的監(jiān)察察制度度17易寶的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)–全全面的的服務(wù)務(wù)范圍圍市場需求推廣查詢客戶管理客戶服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)管理營銷360全全方位位客戶服服務(wù)18易寶的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)–多多元化化的外外包客客戶電訊訊集團(tuán)團(tuán)銀行/財(cái)財(cái)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司電電腦生生產(chǎn)商商互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)接駁駁服務(wù)務(wù)供應(yīng)應(yīng)商(ISP)旅游游公司司網(wǎng)上服服務(wù)公司電視視廣播播公司香港政政府核核下機(jī)機(jī)構(gòu)汽油油公司司電話直銷公公司數(shù)據(jù)據(jù)庫資資訊公公司19易寶的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)–一一站式式解決決方案案－招聘聘人才才－培訓(xùn)訓(xùn)－撰寫應(yīng)應(yīng)答文文稿－管理理報(bào)告告－排班班計(jì)劃劃－質(zhì)檢客戶服服務(wù)支支援－項(xiàng)目管理－系統(tǒng)集成－－開發(fā)應(yīng)應(yīng)用軟軟件－系統(tǒng)及及資料料保安安－應(yīng)變措措施－20易寶的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)-專專業(yè)培培訓(xùn)易寶培培訓(xùn)機(jī)機(jī)制：：核心培培訓(xùn)產(chǎn)品及及服務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)進(jìn)階培培訓(xùn)輔導(dǎo)培培訓(xùn)21CallCenter管管理的的演變變服務(wù)水平管理話務(wù)量管理座席管理22CallCenter管管理的的演變變多媒體體化單一化化人工化化自動(dòng)化化23易寶CallCenter培培訓(xùn)中中心24易寶CallCenter培訓(xùn)訓(xùn)課程程培訓(xùn)對對象：經(jīng)理主管業(yè)務(wù)銷銷售代代表培訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師客戶服服務(wù)代代表針對性性強(qiáng)??！25課程內(nèi)內(nèi)容–經(jīng)經(jīng)理培培訓(xùn)課程大大綱：CallCenter藍(lán)圖圖的主主要組組成CallCenter的致致勝之之道高效的的計(jì)劃劃及管管理流流程高效的的實(shí)時(shí)時(shí)管理理方法法世界級(jí)級(jí)CallCenter的的質(zhì)與與量宏觀管管理26課程內(nèi)內(nèi)容–主主管培培訓(xùn)課程大大綱：高效的的實(shí)時(shí)時(shí)管理理方法法高效的的計(jì)劃劃及管管理流流程CallCenter人才才選拔拔與維維系客戶服服務(wù)的的監(jiān)控控及表表現(xiàn)評(píng)評(píng)估世界級(jí)級(jí)客戶戶服務(wù)務(wù)日常運(yùn)運(yùn)作27課程內(nèi)內(nèi)容–銷銷售技技巧課程大大綱：確定目標(biāo)標(biāo)市場客戶需求求分析為客戶設(shè)設(shè)計(jì)解決決方案撰寫服務(wù)務(wù)計(jì)劃書書計(jì)費(fèi)原則則及技巧巧外包服務(wù)務(wù)28課程內(nèi)容容–培訓(xùn)訓(xùn)策略課程大綱綱：培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)的策劃劃及管理理培訓(xùn)需求求的確認(rèn)認(rèn)及分析析培訓(xùn)課程程內(nèi)容的的設(shè)置評(píng)估培訓(xùn)訓(xùn)效益培訓(xùn)技巧巧員工培訓(xùn)訓(xùn)29課程內(nèi)容容–客戶戶服務(wù)課程大綱綱：世界級(jí)的的客戶服服務(wù)客戶服務(wù)務(wù)的迫切切性如何處理理異議及及困難情情況客戶關(guān)系系管理工工作溝通的藝藝術(shù)服務(wù)概念念與技巧巧30課程內(nèi)容容–電話話營銷課程大綱綱：什么是電電話營銷銷電話營銷銷策略的的形成撰寫服務(wù)務(wù)應(yīng)答文文稿的要要訣電話營銷銷的成功功步驟成功營銷銷31課程內(nèi)容容–精英英課程課程分類類：管理人員員精英課課程客戶服務(wù)務(wù)代表精精英課程程綜合性強(qiáng)強(qiáng)32培訓(xùn)的實(shí)實(shí)施培訓(xùn)需求求分析度身定制制培訓(xùn)方方案提交培訓(xùn)訓(xùn)表現(xiàn)評(píng)評(píng)估報(bào)告告提交相關(guān)關(guān)建議報(bào)報(bào)告33培訓(xùn)方法法導(dǎo)師授課課小組討論論角色扮演演播放錄像像案例分析析運(yùn)作實(shí)習(xí)習(xí)34培訓(xùn)師資資專業(yè)的培培訓(xùn)資歷歷豐富的運(yùn)運(yùn)營管理理經(jīng)驗(yàn)35培訓(xùn)地點(diǎn)點(diǎn)香港易寶寶CallCenter培培訓(xùn)中心心客戶公司司所在地地公共培訓(xùn)訓(xùn)中心36專業(yè)的管管理顧問問服務(wù)服務(wù)內(nèi)容容包括：：客戶CallCenter的需求求分析業(yè)務(wù)狀況況評(píng)估制定市場場營銷策策略確立組織織架構(gòu)…貼身服務(wù)務(wù)37服務(wù)內(nèi)容容包括：：項(xiàng)目策劃劃及管理理市場開拓拓人力資源源管理服務(wù)解決決方案的的實(shí)施專業(yè)的管管理顧問問服務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)讓讓38易寶培培訓(xùn)顧問問服務(wù)的的特色39實(shí)用性強(qiáng)強(qiáng)基于自身身近10年的豐豐富運(yùn)營營經(jīng)驗(yàn)涵蓋各個(gè)個(gè)運(yùn)作環(huán)環(huán)節(jié)針對國內(nèi)內(nèi)市場40借鑒性強(qiáng)強(qiáng)以香港先先于內(nèi)地地3-5年的運(yùn)運(yùn)營環(huán)境境為基礎(chǔ)礎(chǔ)融合當(dāng)今今先進(jìn)的的管理理理念41專業(yè)性強(qiáng)強(qiáng)專業(yè)的運(yùn)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)專業(yè)的培培訓(xùn)方法法專業(yè)的培培訓(xùn)導(dǎo)師師專業(yè)的工工作態(tài)度度42謝謝謝！我們的服服務(wù)，為為您創(chuàng)造造！439、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:58:0716:58:0716:5812/20/20224:58:07PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2216:58:0716:58Dec-2220-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:58:0716:58:0716:58Tuesday,December20,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2216:58:0716:58:07December20,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。20十十二二月20224:58:07下下午16:58:0712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:58下下午午12月月-2216:58December20,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2016:58:0716:58:0720December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。4:58:07下下午午4:58下下午午16:58:0712月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:58:0716:58:0716:5812/20/20224:58:07PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2216:58:0716:58Dec-2220-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:58:0716:58:0716:58Tuesday,December20,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2216:58:0716:58:07December20,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。20十二月月20224:58:07下午16:58:0712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月224:58下下午午12月月-2216:58December20,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2016:58:0716:58:0720December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:58:07下下午午4:58下下午午16:58:0712月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。16:58:0716:58:0716:5812/20/20224:58:07PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2216:58:0716:58Dec-2220-Dec-2212、越是是無能能的